Gestin de la calidad total

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La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management)
es una estrategia de gestin desarrollada a partir de las prcticas promovidas por los
expertos en materia de control de calidad Walter Simeone, el impulsor en Argentinos de los
crculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas, como crculos de Deming.1 La TQM
est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y ha sido
ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educacin, el
gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la
organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
Tras un anlisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la estrategia
fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses.2

ndice

1 Composicin de la gestin de calidad total

2 Concepto de calidad total
o 2.1 Ejemplo de calidad total
o 2.2 Clientes internos y externos
o 2.3 Direccin de la calidad
3 Concepto de percepcin de la calidad
o 3.1 Ejemplo de percepcin de la calidad
4 Satisfaccin global
o 4.1 Ejemplos de satisfaccin global
5 Resultados de un Sistema de Calidad
6 Herramientas para la medicin de la calidad
7 Vase tambin
8 Referencias
9 Enlaces externos

Composicin de la gestin de calidad total

La gestin de calidad total est compuesta por dos paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar,
liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Total: organizacin amplia.

Concepto de calidad total

Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Teniendo
como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para
todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para
venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y
en la formacin del personal.
El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de
lograr la calidad ptima en todas las reas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente
definicin de Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa, segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad.
La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad
empresarial en todos sus aspectos.

Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija,
despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas.
Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea
telefnica sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho
totalmente en todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la
"satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el
producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.

Clientes internos y externos

El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como
internos y externos.

Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un

producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin
necesariamente tener relacin con ella.

Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta
establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.

La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".

Direccin de la calidad
El responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el "Proceso
Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del equipo estn
compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los trabajadores, mejor ser
el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto.

Concepto de percepcin de la calidad

El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la calidad".
ste es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un producto y por otro,
cmo ven las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los
clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...).

Ejemplo de percepcin de la calidad

La percepcin de