Informe Final - Investigación de Mercados

INVESTIGACIN DE MERCADOS
(SECCIN: S62A)
INFORME FINAL
EL AGENTE BCP
PROFESORA:
JULISSA VIDAL ALVARADO
ALUMNOS:
Carrasco, Susy
Castilla, Roxana
Corts, Cristian
Guerra, Erika
Viera, Maira
Mauricio, Diego
2013
INFORME FINAL INVESTIGACIN DE MERCADO
NDICE
INTRODUCCIN ...................................................................................................... 6
1.
PRESENTACIN GENERAL DE LA EMPRESA: EL BANCO DE CRDITO DEL

PER ................................................................................................................ 7
1.1. RESEA HISTRICA .................................................................................... 7
1.2. MISIN........................................................................................................... 8
1.3. VISIN ........................................................................................................... 8
1.4. PRINCIPIOS BCP........................................................................................... 9
1.5. ESTRUCTURA Y PERFIL DE LA ORGANIZACIN ....................................... 9
1.6. CANALES DE DISTRIBUCIN..................................................................... 10
2.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO: LOS AGENTES BCP ............................. 10

2.1. ANLISIS DE LA COMPETENCIA ............................................................... 11
3.
GRUPO OBJETIVO Y SUS CARACTERSTICAS ............................................. 13

3.1. SEGMENTACIN DEMOGRFICA ............................................................. 13
3.2. SEGMENTACIN PSICOGRFICA ............................................................. 13
3.2.1. ESTILOS DE VIDA............................................................................... 13
3.2.2. CARACTERSTICAS CONDUCTUALES ............................................. 14
4.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................ 15

4.1. ANTECEDENTES......................................................................................... 15
4.2. PROBLEMA DE MARKETING ...................................................................... 16
5.
DISEO DE LA INVESTIGACIN .................................................................... 16

5.1. PROPSITO DE LA INVESTIGACIN ........................................................ 16
5.2. OBJETIVOS ................................................................................................. 16
5.3. DISEO METODOLGICO ......................................................................... 17
6.
CRONOGRAMA............................................................................................... 18
7.
RESULTADOS ................................................................................................. 19
9.
ANEXOS.......................................................................................................... 30
NDICE DE GRFICOS
GRFICO 1
EVOLUCIN DE LOS CAJEROS CORRESPONSALES DEL

SISTEMA BANCARIO (DIC 08 JUN 13) .............................. 12
GRFICO 2
PUNTOS DE ATENCIN POR PRINCIPALES

INSTITUCIONES FINANCIERAS ........................................... 12
GRFICO 3
TRANSACCIONES MONETARIAS SEGN CANAL DE

ATENCIN BCP .................................................................... 14
GRFICO 4
EVOLUCIN DE CANALES DE ATENCIN* ........................ 15
GRFICO 5
PERSONAS QUE HACEN USO O NO DE LOS AGENTES

BCP ........................................................................................ 20
GRFICO 6
MEDIO POR EL QUE SE ENTER DEL SERVICIO .............. 21
GRFICO 7
PRINCIPALES OPERACIONES REALIZADAS EN LOS

AGENTES BCP ...................................................................... 22
GRFICO 8
FRECUENCIA DE USO DE LOS AGENTES BCP.................. 23
GRFICO 9
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES CON EL SERVICIO ..... 24
GRFICO 10
CALIFICACIN A LA ATENCIN .......................................... 25
GRFICO 11
CALIFICACIN DE LA ATENCIN DEL SERVICIO .............. 26
GRFICO 12
RECOMENDARA O NO EL SERVICIO ................................. 27
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Total de encuestados que usan o no los Agentes BCP ................................. 30
Tabla 2: Usuarios que son Clientes o no del BCP....................................................... 30
Tabla 3: Usuarios segn nivel de conocimiento del servicio........................................ 30
Tabla 4: Preferencias de horario para uso del servicio................................................ 30
Tabla 5: Medio de comunicacin por el cual se enter del servicio ............................. 31
Tabla 6: Conocimiento de operaciones segn medio por el que se enter ................. 31
Tabla 7: Principales Operaciones realizadas por los usuarios .................................... 31
Tabla 8: Monto promedio por Pago de Servicios ...................................................... 32
Tabla 9: Ingreso Mensual de usuarios, clientes o no del BCP que realizan pago de
servicios ........................................................................................................ 32
Tabla 10: Monto promedio por Retiros...................................................................... 32
Tabla 11: Ingreso Mensual de usuarios, clientes o no del BCP que realizan retiros .... 33
Tabla 12: Monto promedio por Depsitos ................................................................. 33
Tabla 13: Ingreso Mensual de usuarios, clientes o no del BCP que realizan depsitos
...................................................................................................................... 33
Tabla 14: Frecuencia de uso del servicio .................................................................... 34
Tabla 15: Frecuencia de uso del servicio vs Clientes o no del BCP ............................ 34
Tabla 16: N Tipo de operaciones utilizadas segn Frecuencia de uso ...................... 34
Tabla 17: Operaciones realizadas segn Frecuencia de uso ...................................... 35
Tabla 18: Nivel de satisfaccin de los usuarios ........................................................... 35
Tabla 19: Frecuencia de uso segn nivel de satisfaccin ........................................... 35
Tabla 20: Grado de satisfaccin de clientes y no clientes del BCP ............................. 36
Tabla 21: Comparacin de experiencia del uso del agente con asistir a una agencia
bancaria ........................................................................................................ 36
Tabla 22: Comparacin de experiencia del uso del agente con asistir a una agencia
bancaria segn clasificacin de Clientes o No clientes del BCP .................... 36
Tabla 23: Usuarios que recomendaran el servicio ..................................................... 37
Tabla 24: Clientes o no del BCP que recomendaran el servicio ................................. 37
INTRODUCCIN
Los Agentes BCP, son nuevo canal de atencin creados desde el 2005, en el que el
Banco se asocia con locales como bodegas, farmacias, ferreteras o grifos. Ellos
mismos operan con su personal, funcionando como una franquicia del BCP. Esto
permite al pblico de la zona, realizar operaciones bancarias en el mismo local sin
costo adicional. Con esta modalidad tanto clientes como no clientes del BCP, pueden
realizar: Retiros, Depsitos, Transferencias entre cuentas, Consulta de saldos y
movimientos y Pago de servicios e impulsa el desarrollo econmico de diversas
comunidades del Per, satisfaciendo cada vez ms las necesidades de miles de
peruanos.
Con
el fin de mantener su compromiso con la bancarizacin, el BCP contina
actualmente con un plan de expansin de canales alternativos, dentro de los que se

encuentran los Agentes BCP, los cuales crecieron en ese ao un 22.2%, consolidando
de esa manera su red de puntos de contacto hasta en 7,922 puntos, con los que se
mantiene cada vez ms cerca de sus clientes y del resto de la poblacin que no tiene
acceso al sistema financiero.
Si bien es cierto, este crecimiento resulta favorable y rentable para el BCP; sin
embargo, debido a que este servicio es relativamente nuevo es necesario medir el
impacto de la percepcin de los usuarios del mismo sobre la credibilidad y confianza
en el banco, que consoliden la misin del banco respecto a la mayor bancarizacin.
INFORME FINAL DE INVESTIGACIN DE MERCADO

LOS AGENTES BCP
1. PRESENTACIN GENERAL DE LA EMPRESA: EL BANCO DE CRDITO DEL

PER
1.1. RESEA HISTRICA
El Banco de Crdito del Per (BCP), principal Banco de Per, es un banco

nacional de propiedad privada, que se encuentra desde hace 124 aos,
comprometido activamente con el desarrollo del pas, promoviendo la
bancarizacin y el fomento de la educacin, el arte, la cultura y el apoyo social
a los sectores menos favorecidos. Comenz llamndose Banco Italiano e inici
sus actividades en 1889, fundado por comerciantes italianos y empresarios
peruanos. En 1941, tom su actual nombre Banco de Crdito del Per. Durante
los 50 y los 60 creci basado en la mejora de los servicios gracias a la
tecnologa utilizada. En los 70 descentraliz las operaciones en Lima, dando
mayor autonoma a sus sucursales.
En 1974 se instal mediante el sistema de Tele Proceso, el registro de las

operaciones en todo el pas en tiempo real, ubicando al BCP en un lugar
prominente en Latinoamrica. Para mejorar sus servicios, estableci la Red
Nacional de Tele Procesos, conectando la mayora de las oficinas con el
computador central de Lima, se instal una extensa red de ATMs y se crearon
la Cuenta Corriente y la Libreta de Ahorros Nacional. En 1994, se cre
Credifondo, empresa subsidiaria dedicada a la promocin de los fondos
mutuos y al ao siguiente se estableci Credileasing, dedicada a la promocin
del arrendamiento financiero.
Durante el ao 2000, pese a la delicada situacin econmica, el BCP mantuvo

sus objetivos de continuar desarrollando productos y servicios innovadores que
cubrieran las necesidades de sus clientes, definiendo nuevas lneas de
negocios e implementndose facilidades para los negocios por Internet, el
comercio electrnico y servicios transaccionales, ponindose en marcha la
Banca por Internet y el Portal Integral ViaBCP.
En el 2004, con el propsito de fortalecer los negocios con la pequea y micro

empresa y mejorar la eficiencia operativa, se integraron las operaciones de
Financiera Solucin al BCP y se cre una unidad especializada para
administrar este nuevo segmento de mercado.
Todo esto le permite al BCP ser el Banco Lder en el Per y uno de los ms
slidos de Amrica Latina con una participacin en el mercado de depsitos
claves del 40.4% y en el de colocaciones del 31.7% y una Utilidad Neta de
US$ 201.6MM. 1
1.2. MISIN
Promover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas

para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar
valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del pas.
1.3. VISIN
Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.
FUNDIBEC, Banco de Crdito del Per, http://www.fundibeq.org/opencms/export/sites
/default/PWF/downloads/gallery/methodology/learn/reports/Premio2006-BCP.pdf, (Consulta, 15
de setiembre de 2013)
1.4. PRINCIPIOS BCP
Satisfaccin del Cliente: Ofrecer a los clientes una experiencia de servicio

positiva a travs de nuestros productos, servicios, procesos y atencin.
Pasin por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicacin para exceder
las metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP.
Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.
Gestin al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en el

negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y
gestionarlo.
Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus

compaeros y clientes, y brindarles informacin confiable para establecer
con ellos relaciones duraderas.
Disposicin al Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar

los cambios y mejores prcticas.
Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los

procesos y modelos de trabajo establecidos.
1.5. ESTRUCTURA Y PERFIL DE LA ORGANIZACIN
La estructura est diseada para ser flexible con relacin a la dinmica del
mercado y los requisitos de los clientes y a la vez poder cumplir con las metas
y garantizar su posicin de lder.
1.6. CANALES DE DISTRIBUCIN
Tiene como objetivo continuar con la bancarizacin a travs de la incorporacin

de los segmentos que no son actualmente atendidos por la banca como son los
sectores socioeconmicos C y D.
Actualmente el banco cuenta con 381 oficinas, de las cuales, 14 se inauguraron

en el primer semestres (7 en Lima y 7 en provincias).
Asimismo, el banco cuenta con la red ms amplia de cajeros automticos y

corresponsales al tener 7,668 puntos en todo el Per, con lo cual, el Banco
amplia la cobertura de sus servicios mayormente a travs de los Agentes BCP
(5,713).
2. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO: LOS AGENTES BCP
Los Agentes BCP, son nuevo canal de atencin, en el que el Banco se asocia con
locales como bodegas, farmacias, ferreteras o grifos quienes operan con su
personal, funcionando como una franquicia del BCP.
Esto permite al pblico de la zona, realizar operaciones bancarias en el mismo local

sin costo adicional tales como:
Retiros
Depsitos
Pago de servicios
Pago de prstamos y de tarjetas de crdito
10
Cobro de giros nacionales y del exterior

Para ello, los establecimientos deben cumplir con los siguientes requisitos:
Manejar un flujo de caja diario promedio de $800.

Buena calificacin crediticia en el sistema financiero.
Contar con un negocio comercial legalmente constituido.
De esa manera el BCP busca impulsar el desarrollo econmico de diversas

comunidades del Per, satisfaciendo cada vez ms las necesidades de miles de
peruanos.
2.1. ANLISIS DE LA COMPETENCIA
Las instituciones financieras han rediseado sus estrategias de creacin de

mercados. Cada institucin ha decidido establecer un conjunto de alianzas
estratgicas con distintos actores; por ejemplo, el BCP, el BBVA Banco
Continental,
Interbank,
Scotiabank
Mibanco
han
establecido
la
corresponsala bancaria a travs de diversos productos y servicios. Por otra

parte, la banca por Internet es una forma de participar en este nuevo y
creciente inters en facilitar las operaciones.
Otros ejemplos: la incursin de algunos bancos, en especial el Interbank, en

supermercados y la asociacin que existe entre el Banco de la Nacin y
algunas entidades de microfinanzas para establecer por encargo la recepcin
de la cobranza de obligaciones de las entidades prestamistas.
La necesidad de inclusin de cada vez ms gente en el sistema financiero

tiene una importancia capital, al permitir una mejor distribucin de la liquidez, el
acceso al mercado de los que menos tienen y, sobre todo, una propensin
11
hacia la formalidad.
GRFICO 1: EVOLUCIN DE LOS CAJEROS CORRESPONSALES DEL
SISTEMA BANCARIO (DIC 08 JUN 13)
Fuente: ASBANC
GRFICO 2: PUNTOS DE ATENCIN POR PRINCIPALES INSTITUCIONES

FINANCIERAS
F
u
e
n
t
e
:
A
S
B
ANC
12
3. GRUPO OBJETIVO Y SUS CARACTERSTICAS
3.1. SEGMENTACIN DEMOGRFICA

Edad
De 18 a 65 aos, con edad promedio de 30 a 48

aos
Sexo
Hombres y mujeres
Ubicacin
Lima Metropolitana y Callao
NSE
B, C y D
3.2. SEGMENTACIN PSICOGRFICA
3.2.1. ESTILOS DE VIDA

PROGRESISTAS
Son hombres de carcter activo, pujante y trabajador.
El xito est en funcin del tiempo y el esfuerzo invertidos.
Su nivel de educacin es cercano al promedio poblacional.
Son optimistas, con muchas expectativas en su futuro. Confan
mucho en s mismos, siendo exigentes y autocrticos.
Suelen informarse bien y no son fcilmente influenciables.
Su ingreso es variado pero por su dimensin constituyen el grupo
homogneo de mayor capacidad econmica del pas.
Se encuentran en los NSE B/C/D/E y se ubican en las ciudades de
Pucallpa, Tacna, Lima, Chiclayo, Cuzco y Huancayo.
El dinero es muy importante para ellos, valoran mucho el ahorro.
Son modernos en su consumo pero muy racionales, al momento de
decidir la compra, analizan bien el costo/beneficio.
MODERNAS
Mujeres de carcter pujante y trabajador, con un modo de pensar y
actuar ms moderno. Ven con optimismo su futuro.
13
La mayora han seguido carreras tcnicas. Su nivel de ingreso no es

alto. Pertenecen a los NSE B/C/D/E.
El hogar no es el principal espacio de realizacin personal.
La oportunidad de desarrollarse en el plano laboral le aporta mucha
satisfaccin.
Muchas son lderes de opinin en sus barrios.
Les gusta verse bien por lo que suelen maquillarse y vestirse a la
moda.
Muestran una preocupacin por la salud y por ello tienden a comprar
productos naturales.
Dan gran importancia a la calidad de lo que adquieren y en segundo
lugar consideran importante el precio.
3.2.2. CARACTERSTICAS CONDUCTUALES
En los ltimos aos, los clientes del BCP estn migrando a canales
alternos va en aumento.
GRFICO 3: TRANSACCIONES MONETARIAS SEGN CANAL DE
ATENCIN BCP
Fuente: BCP Gerencia de Planeamiento y Finanzas
14
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
4.1. ANTECEDENTES
Con el fin de mantener su compromiso con la bancarizacin, el BCP continu,

en el 2012 con el plan de expansin de canales alternativos tales como los
Agentes BCP, los cuales crecieron en ese ao un 22.2%, consolidando de esa
manera su red de puntos de contacto hasta en 7,922 puntos, con los que se
mantiene cada vez ms cerca de sus clientes y del resto de la poblacin que
no tiene acceso al sistema financiero2.
GRFICO 4: EVOLUCIN DE CANALES DE ATENCIN*
*Canales de atencin solo en el Per

Fuente: BCP Gerencia de Planeamiento y Finanzas
En el ltimo ao, el volumen de transacciones en el BCP se increment en

17.8%, ao que coincide con el significativo crecimiento de las transacciones
realizadas a travs de los canales alternos, lo que representa un logro en la
estrategia sobre el incentivo del uso de estos canales, entre los que se
destacan los Agentes BCP.
Asimismo, se mantuvo liderando el mercado en este rubro con una

participacin de mercado de 48%, lo cual es favorable y rentable para el BCP.
2
Memoria Anual BCP, 2012
15
4.2. PROBLEMA DE MARKETING
Medir el impacto de la percepcin de los usuarios del mismo sobre la

credibilidad y confianza en el banco, que consoliden la misin del banco
respecto a la mayor bancarizacin.
5. DISEO DE LA INVESTIGACIN
5.1. PROPSITO DE LA INVESTIGACIN
El propsito de la investigacin es determinar cules son las fortalezas y

debilidades de los agentes BCP en relacin a la percepcin actual de los
usuarios a fin de identificar los factores que favoreceran el posicionamiento de
este servicio.
5.2. OBJETIVOS
Identificar las caractersticas de los usuarios de los Agentes BCP
Identificar cules son las fortalezas y debilidades del servicio
Determinar los factores que influyen en los usuarios a la hora de elegir

hacer uso de un agente
Conocer cul es la percepcin que tienen los usuarios de los servicios

ofrecidos en los agentes BCP.
16
5.3. DISEO METODOLGICO
Para llevar a cabo la medicin de la percepcin de los usuarios, proponemos

realizar un estudio cuantitativo con las siguientes caractersticas:
Universo a investigar
Hombres y mujeres de 18 a 65 aos de Lima

Metropolitana y Callao usuarios de servicios
bancarios
mbito Geogrfico
Lima Metropolitana y Callao
Tcnica
Encuestas personales por interceptacin
Instrumento
Cuestionario
Tamao de la Muestra
Muestreo por conveniencia Se selecciona

a los individuos por estar presentes en el
momento y lugar donde se realiza la
encuesta, aplicando la siguiente frmula
Dnde:
N = 10523,796 habitantes de Lima Metropolitana y Callao 3
Z = 95%
e2 = 0.05
= 0.5
Total : 385 muestras*
*Para fines del presente trabajo se encuest a 50 personas
INEI: Per: Estimaciones y Proyecciones de Poblacin Total por Sexo de las Principales Ciudades, 20002015
17
6. CRONOGRAMA
PLAN DE TIEMPOS
Semana Semana Semana Semana Semana Semana Semana

1
Eleccin del producto o

servicio a investigar
Determinar el Problema de
Maketing e Investigacin
Definir objetivos de
Investigacin
Diseo de cuestionario
Trabajo de Campo:
Aplicacin de Encuestas
Procesamiento de datos:
Codificacin, Edicin y
Tabulacin
Anlisis de resultados
Elaboracin y
Presentacin de Informe
Final
18
7. RESULTADOS
El 56% del pblico encuestado es femenino y el 44% fue masculino. Asimismo,

El 28% del pblico encuestado tiene entre 26 y 30 aos, el 26% tiene ms de 45
aos, el 18% tiene entre 20 y 25 aos, mientras que el 28% restante tiene entre 31
y 45 aos.
Se observ que el 80% de los encuestados que hacen uso de los agentes BCP son
PROFESIONALES DEPENDIENTES.
Una caracterstica de nuestro grupo de investigacin es que la mayor cantidad son

solteros en rango de edad de 26 a 30 aos, y el otro grupo significativo son los
casados que estn en rango de edad de 45 ao a ms y finalmente en su mayora
son mujeres y clientes del Banco con un NSE B2 y C1
19
I.
INFORMACIN GENERAL
I.I GRFICO 5: PERSONAS QUE HACEN USO O NO DE LOS AGENTES BCP

82%
18%
Hace uso
No hace uso
Fuente: Elaboracin propia, del total de entrevistados (50 casos)

Del total de encuestados, la gran mayora seal hacer uso de los Agentes BCP, de
ellos se identific que aproximadamente un 73% de los que hace uso del servicio
eran clientes del BCP frente a un porcentaje mucho menor que no lo era. Por otro
lado, de aquellas personas que no hacen uso, un 67% seal no ser cliente del
banco frente a un 33% que s lo era.
De ello se puede concluir que este es un servicio que es en su mayora
aprovechado por los clientes del BCP.
Por otro lado, al hacer el anlisis de aquellos clientes que no hacan uso del servicio
se identific que un gran nmero de ellos no lo haca porque no conocan el
servicio.
En ambos casos no hay una preferencia especfica sobre el horario en el que hacen
uso del servicio, el mismo les es indiferente ya que probablemente se maneje en
base a su disponibilidad de tiempo.
20
II.
CARACTERSTICAS DE LOS USUARIOS
II.I GRFICO 6: MEDIO POR EL QUE SE ENTER DEL SERVICIO

39%
28%
12%
7%
INTERNET
9%
5%
RADIO
TELEVISIN
FOLLETOS
REFERENCIAS
OTROS
Fuente: Elaboracin propia, Usuarios de los Agentes BCP

Pregunta con respuesta mltiple.
Podemos visualizar que en su mayora, los usuarios de los agentes BCP se

enteraron del servicio a travs de la televisin y por referencias (amistades y
familia). Asimismo podemos afirmar que para ambos casos estos mencionaron que
las operaciones que consideraban que podan realizar en un Agente eran solo
retiros, pago de servicios y depsitos. Esto nos indica que estos medios no
difunden al 100 % la informacin que la empresa desea que llegue a los usuarios.
21
II.II GRFICO 7: PRINCIPALES OPERACIONES REALIZADAS

EN LOS AGENTES BCP
33%
PAGO DE SERVICIOS
31%
RETIROS
26%
DEPSITOS
10%
PAGO DE TARJETAS DE CRDITO

Pregunta con respuesta mltiple.
Las principales operaciones realizadas por los usuarios del Agente BCP son los
pagos de servicio, retiros y depsitos.
En las operaciones por pago de servicios encontramos que el monto promedio est
entre S/.101 a S/.300 Nuevos Soles siendo los clientes del BCP los usuarios con
mayor porcentaje de participacin.
La mayora de los retiros oscilan entre S/.1 a S/.200 soles realizados en su mayora
por clientes del BCP pertenecientes al NSE B2 y C2.
Por otro lado gran parte de los depsitos efectuados en Agentes BCP son menores
a S/.400 soles y son realizados en su mayora por clientes del BCP pertenecientes
al NSE B2 y C2.
22
III.
FRECUENCIA DE USO
III.I GRFICO 8: FRECUENCIA DE USO DE LOS AGENTES BCP

32%
32%
22%
14%
4 o ms veces al mes
2 a 3 veces al mes
Se uso solo 1 o 2
Una vez al mes
veces mx y no volvi
a usar

Pregunta con respuesta mltiple
En relacin a la frecuencia de uso del servicio, podemos identificar que un mismo

porcentaje de personas usan el servicio una vez al mes o 4 a ms veces al
mes, siendo estos grupos la mayora.
Haciendo un anlisis de estos grupos mayoritarios se puede identificar que
aquellas personas que usan un Agente ms de 4 veces al mes son en su mayora
Clientes del BCP, con ingresos mensuales que van entre los S/. 2,001 - S/. 2,500
y que realizan en promedio 2 tipos de operaciones diferentes, siendo en su
mayora las operaciones de pagos de servicios.
De aquel grupo que solo lo usa una vez al mes, y que tambin representa una
mayora, se identific que no hay mayor diferencia entre el porcentaje de aquellos
que son clientes o no del BCP y que los ingresos mensuales promedios de este
grupo van de S/. 1,501 - S/. 2,000. Asimismo, este grupo realiza hasta 2 tipos de
operaciones diferentes siendo el principal el pago de servicios y los depsitos.
23
IV.
NIVEL DE SATISFACCIN
IV.I GRFICO 9: SATISFACCIN DE LOS CLIENTES CON EL SERVICIO

78%
15%
7%
COMPLETAMENTE
SATISFECHO
INSATISFECHO
SATISFECHO
La mayora de los usuarios de agentes BCP est satisfecho con el servicio que
estos bridan y slo una minora se muestra insatisfecho.
Para el grupo de
personas que sealaron esta primera condicin, el uso del Agente les representa
mayormente un beneficio respecto al ahorro de tiempo y cercana mientras que,
para quienes se muestran insatisfechos, el uso del Agente solo les representa el
beneficio de cercana.
Ello nos indica que es probable que este grupo de personas recurra a hacer uso
de este servicio porque tienen la necesidad de hacer alguna operacin a travs
del banco y les queda ms cerca el agente; siendo muy probable que de existir
una agencia en la misma distancia, haran uso de ella en lugar del agente.
Por otra parte, es importante sealar que del grupo de personas que se muestran
satisfechos, la mayora usa el servicio de 4 a ms veces y que de aquellas
personas que usaron el servicio solo una o dos veces y luego no lo volvieron a
usar, la mayora seal haber quedado satisfecha con el mismo. Asimismo, los
clientes del BCP solo dieron calificaciones positivas y los no clientes sealaron en
su mayora estar satisfechos con el servicio.
24
IV.II GRFICO 10: CALIFICACIN A LA ATENCIN
71%
27%
Bueno
Regular
La percepcin de los usuarios de la calidad del servicio prestada por el agente

BCP es mayoritariamente buena y solo un cuarto de los encuestados la califican
como regular. Esta percepcin se da principalmente, debido a que la mayora de
los agentes del servicio son clientes del banco, independiente de que un gran
porcentaje de usuarios encuentra inconvenientes al momento de hacer del
servicio, de esta manera, se muestra el grado de fidelizacin de los clientes del
banco con los servicios adicionales que este presta.
25
IV. III GRFICO 11: CALIFICACIN DE LA ATENCIN DEL SERVICIO
CLIENTE DEL BCP

NO CLIENTE DEL BCP
ALGO MEJOR
ALGO PEOR
MAS O MENOS
MUCHO MEJOR
IGUAL
Podemos observar que la mayora de los usuarios de los agentes BCP opinan que
el servicio es ALGO MEJOR en comparacin con el servicio en los mismos
bancos del BCP. Asimismo podemos apreciar que la mayora de las personas que
piensan de esta forma son los clientes del BCP.
26
V.
RECOMENDACIN DEL SERVICIO
V.I GRFICO 12: RECOMENDARA O NO EL SERVICIO

F
97%
u
e
n
t
e
:
36%
l
a
b
o
SI
NO
racin propia, Usuarios de los Agentes BCP
De las personas que han hecho uso del servicio, la mayora seal que
recomendara el servicio, siendo que el 97% de ellos eran clientes del BCP y solo
un 3% no lo eran.
De los usuarios que no recomendara el servicio, se identific que el 36% de este

grupo eran clientes del BCP y 64% no lo eran.
De esta informacin se puede sealar que son los clientes los que se suelen
fidelizar ms con los servicios del banco.
27
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A nivel de Lima Metropolitana y el Callao podemos identificar que las
caractersticas ms relevantes de los usuarios de los Agentes BCP seran que
la mayora de ellos son clientes del BCP, que hacen uso frecuente del servicio
(de 4 a ms veces por mes) y que por lo general hacen 2 tipos de operaciones
que son el Pago de Servicios y Retiros, sin tener una preferencia particular
sobre el momento del da en el que acuden al Agente. En tal sentido, los
clientes perciben a los agentes BCP como un canal adicional donde pueden
realizar pagos de servicios y retiros de dinero,
ahorrando tiempo, dada la
cercana a sus hogares o centros de trabajo y como una opcin para evitar
largas colas en las oficinas.
Como fortalezas del servicio podemos sealar que los agentes BCP permiten
tanto a clientes como a no clientes del BCP realizar una variada gama de
operaciones en diversos establecimientos. De ese modo
los clientes se
benefician ahorrando tiempo factor que ellos valoran mucho.
Como debilidad encontramos que no se est aprovechando el Agente como

medio para captar nuevos clientes para el Banco, sta puede ser una gran
oportunidad para empezar a bancarizar a ms personas.
Asimismo, el anlisis sobre los no usuarios revel una debilidad del Banco al
encontrar que no se est aprovechando el Agente como medio para captar
nuevos clientes para el Banco.
Sin embargo, esta podra ser una gran
oportunidad para empezar a bancarizar a ms personas ya que la mayora de

ellos seal que no haca uso del servicio debido a la falta de conocimiento de
del mismo.
28
Se pudo observar que el canal ms relevante de informacin para los usuarios

fue la Televisin por lo que se recomienda usar este medio para difundir de
todas las operaciones que se pueden realizar en los agentes.
Pese a ello, los resultados de las encuestas demuestran que muchos de los
clientes no estn informados de todas las operaciones que pueden realizar en
los agentes, ni de los lmites en los montos de las operaciones, tales como
descargo de transferencias, adelanto sueldo, pagos de crditos personales,
entre otros. En este episodio el BCP tiene que realizar un plan estratgico con
la finalidad de brindar a los usuarios la informacin necesaria acerca de todos
los servicios y los montos permitidos en los agentes BCP.
Las encuestas permitieron conocer que los clientes perciben que el soporte de
sistema de los agentes BCP es muy pobre y los lmites de efectivo que
manejan no son suficientes, lo cual disminuye la calidad del servicio, para ello
es necesario que el BCP mantenga una relacin muy cercana con sus socios
estratgicos y reforzar temas de capacitacin, ya que en muchos casos no se
trata de fallas de sistema sino de que no cuentan con efectivo suficiente en
caja; seguimiento
y control, para conocer cules son las deficiencias del
servicio y buscar mejorarlas.
En materia de informacin, los usuarios estn relativamente satisfechos del

servicio brindado por los agentes BCP. As mismo, la encuesta revela que pese
a no estar completamente satisfechos dado los inconvenientes mencionados
anteriormente, si estn dispuestos a recomendar a otras personas que usen el
servicio. La satisfaccin percibida por los clientes es una fortaleza que el BCP
debe aprovechar para generar avances positivos en el desarrollo del servicio
que brindan los agentes BCP.
29
9. ANEXOS
Tabla 1: Total de encuestados que usan o no los Agentes BCP
DESCRIPCIN
CANTIDAD
Hace uso
41
82%
No hace uso
18%
Total
50
100%
Tabla 2: Usuarios que son Clientes o no del BCP

ENCUESTADOS
DESCRIPCIN
CLIENTE BCP
NO ES CLIENTE
Cantidad
Cantidad
Cantidad
Hace uso
41
30
73%
11
27%
No hace uso
33%
67%
Total
50
33
66%
17
34%
Tabla 3: Usuarios segn nivel de conocimiento del servicio

ENCUESTADOS
DESCRIPCIN
CONOCE
NO CONOCE
Cantidad
Cantidad
Cantidad
Hace uso
41
41
100%
0%
No hace uso
22%
78%
Total
50
43
86%
14%
Tabla 4: Preferencias de horario para uso del servicio

USUARIOS
CANT.
MAANA
TARDE
NOCHE
Hace uso
41
30
INDIFERENTE MEDIODA
17
Tabla 5: Medio de comunicacin por el cual se enter del servicio

MEDIOS
CANTIDAD
Internet
7%
Radio
5%
Televisin
17
39%
Folletos
12%
Referencias
12
28%
Otros
9%
43
100%
TOTAL
TOTAL
OTROS
EFECTIVO
DISPOSICIN DE
ADELANTO SUELDO
NACIONAL
COBRO TT EXTERIOR
PAGO PRSTAMO
COBRO GIRO
PAGO SERV.
PAGO TC
CANT
DEPSITOS
MEDIOS
RETIROS
Tabla 6: Conocimiento de operaciones segn medio por el que se enter
CANT.
Internet
5%
Radio
3%
Televisin
17
13
11
53
36%
Folletos
15
10%
Referencias
12
12
11
49
34%
Otros
17
12%
TOTAL
43
33 23
18
34
11
19
146
100%
Tabla 7: Principales Operaciones realizadas por los usuarios

OPERACIONES REALIZADAS
CUENTA
PAGO DE TARJETAS DE CRDITO
10%
DEPSITOS
19
26%
RETIROS
23
31%
PAGO DE SERVICIOS
24
33%
TOTAL
73
100%
31
Tabla 8: Monto promedio por Pago de Servicios

MONTO PROMEDIO POR
NO ES
PAGO DE SERVICIOS
CLIENTE BCP
S/. 1.00 - S/. 100.00
SI ES CLIENTE
BCP
CANTIDAD
0%
13%
S/. 101 .00- S/. 200.00
62%
38%
11
S/. 201.00 - S/. 300.00
25%
31%
0%
6%
S/. 301.00 - S/.400.00

S/. 401.00 - S/. 500.00
13%
13%
Total general
100%
16
100%
24
Tabla 9: Ingreso Mensual de usuarios, clientes o no del BCP que realizan pago de
servicios
INGRESO
NO ES CLIENTE
MENSUAL
BCP
S/. 1,001 - S/. 1,500
14%
S/. 1,501 - S/. 2,000
S/. 2,001 - S/. 2,500
SI ES CLIENTE
CANTIDAD
13%
14%
31%
14%
19%
S/. 2,501 - S/. 3,000
44%
37%
S/. 500 - S/. 1,000
14%
0%
Total general
100%
100%
23
BCP
16
Tabla 10: Monto promedio por Retiros

MONTO PROMEDIO
NO ES
POR RETIRO
CLIENTE BCP
S/. 1.00 - S/. 100.00
SI ES
CLIENTE BCP
TOTAL
0%
33%
100%
43%
11
S/. 201.00 - S/. 300.00
0%
10%
S/. 301.00 - S/.400.00
0%
10%
S/. 401.00 - S/. 500.00
0%
4%
100%
21
100%
23
S/. 101 .00- S/. 200.00
Total general
32
Tabla 11: Ingreso Mensual de usuarios, clientes o no del BCP que realizan retiros
INGRESO NETO
NO ES CLIENTE
MENSUAL
BCP
SI ES CLIENTE
BCP
TOTAL
S/. 1,001 - S/. 1,500
0%
10%
S/. 1,501 - S/. 2,000
0%
24%
S/. 2,001 - S/. 2,500
0%
14%
11
52%
12
0%
100%
23
S/. 2,501 - S/. 3,000
50%
S/. 500 - S/. 1,000
50%
Total general
100%
21
Tabla 12: Monto promedio por Depsitos

MONTO PROMEDIO
NO ES
POR DEPSITO
CLIENTE BCP
S/. 1.00 - S/. 100.00
SI ES
CLIENTE BCP
TOTAL
0%
36%
S/. 101 .00- S/. 200.00
25%
36%
S/. 201.00 - S/. 300.00
25%
9%
S/. 301.00 - S/.400.00
38%
19%
S/. 401.00 - S/. 500.00
12%
0%
Total general
100%
100%
19
11
Tabla 13: Ingreso Mensual de usuarios, clientes o no del BCP que realizan
depsitos
INGRESO
NO ES CLIENTE
MENSUAL
BCP
S/. 1,001 - S/. 1,500
SI ES CLIENTE
BCP
TOTAL
0%
18%
S/. 1,501 - S/. 2,000
14%
36%
S/. 2,001 - S/. 2,500
43%
28%
S/. 2,501 - S/. 3,000
43%
18%
(en blanco)
Total general
0%
7
100%
33
0%
11
100%
18
Tabla 14: Frecuencia de uso del servicio

USO DEL SERVICIO
CANTIDAD
4 o ms veces al mes
13
32%
2 a 3 veces al mes
14%
22%
Una vez al mes
13
32%
TOTAL
41
Se uso solo 1 o 2 veces mx y

no volvi a usar
Tabla 15: Frecuencia de uso del servicio vs Clientes o no del BCP

ES CLIENTE BCP?
USO DEL SERVICIO
CANTIDAD
SI
NO
4 o ms veces al mes
13
11
85%
15%
2 a 3 veces al mes
100%
0%
67%
33%
Una vez al mes
13
54%
46%
TOTAL
41
30
Se us solo 1 o 2 veces mx. y

no volvi a usar
11
Tabla 16: N Tipo de operaciones utilizadas segn Frecuencia de uso

N TIPO DE OPERACIONES
USO DEL SERVICIO
CANTIDAD
PROM
4 o ms veces al mes
13
2.07
2 a 3 veces al mes
Una vez al mes
13
TOTAL
41
15
21
Se uso solo 1 o 2 veces

mx y no volvi a usar
34
1.66
1
1.55
1.77
Tabla 17: Operaciones realizadas segn Frecuencia de uso

NIVEL
CANT.
COMPLETAMENTE SATISFECHO
15%
SATISFECHO
32
78%
INSATISFECHO
7%
41
100%
TOTAL
Tabla 18: Nivel de satisfaccin de los usuarios
27
2 a 3 veces al mes
10
Se uso solo 1 o 2 veces
CRDITO
TARJETAS
PAGO
DEPSITOS
13
CANT.
SERVICIO
4 o ms veces al mes
USO DEL SERVICIO
PAGO DE
RETIROS
GIROS NAC.
OPERACIONES
TOTAL
mx y no volvi a usar
Una vez al mes
13
22
TOTAL
41
24
23
19
73
14
Tabla 19: Frecuencia de uso segn nivel de satisfaccin

FRECUENCIA
NIVEL
COMPLETAMENTE
CANT.
4 veces a
ms
2 a 3 veces
una vez
una vez y
nunca ms
SATISFECHO
32
11
10
INSATISFECHO
13
SATISFECHO
TOTAL
41
13
35
Tabla 20: Grado de satisfaccin de clientes y no clientes del BCP
OPINION
CANT
ALGO MEJOR
19
46%
ALGO PEOR
7%
MAS O MENOS IGUAL
12
29%
MUCHO MEJOR
18%
41
100%
TOTAL
Tabla 21: Comparacin de experiencia del uso del agente con asistir a una
agencia bancaria
CLIENTES
NIVEL
CANT.
No clientes
Clientes
17%
83%
SATISFECHO
32
22%
25
78%
INSATISFECHO
100%
0%
41
11
27%
30
73%
COMPLETAMENTE
SATISFECHO
TOTAL
Tabla 22: Comparacin de experiencia del uso del agente con asistir a una
agencia bancaria segn clasificacin de Clientes o No clientes del BCP
OPINION
CANT
CLIENTE
BCP
NO ES
CLIENTE
ALGO MEJOR
19
14
74%
26%
ALGO PEOR
67%
33%
MAS O MENOS IGUAL
12
67%
33%
MUCHO MEJOR
86%
14%
41
30
73%
11
27%
TOTAL
36
Tabla 23: Usuarios que recomendaran el servicio

RECOMIENDA
CANTIDAD
SI
36
88%
NO
12%
TOTAL
41
100%
Tabla 24: Clientes o no del BCP que recomendaran el servicio

CLIENTE
CANTIDAD
SI
36
29
81%
19%
NO
20%
80%
TOTAL
41
30
73%
11
27%
BCP
37
NO ES
RECOMIENDA
CLIENTE

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PUNTOS DE ATENCIN POR PRINCIPALES

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EVOLUCIN DE CANALES DE ATENCIN* ........................ 15

PERSONAS QUE HACEN USO O NO DE LOS AGENTES

MEDIO POR EL QUE SE ENTER DEL SERVICIO .............. 21

PRINCIPALES OPERACIONES REALIZADAS EN LOS

FRECUENCIA DE USO DE LOS AGENTES BCP.................. 23

SATISFACCIN DE LOS CLIENTES CON EL SERVICIO ..... 24

CALIFICACIN A LA ATENCIN .......................................... 25

CALIFICACIN DE LA ATENCIN DEL SERVICIO .............. 26

RECOMENDARA O NO EL SERVICIO ................................. 27

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