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DEDICATORIA:

Este trabajo se lo dedicamos a Dios y a


nuestros padres que siempre nos acompaan
en nuestro desarrollo espiritual y profesional

AGRADECIMIENTOS:
Este trabajo se lo agradecemos al profesor que
nos orienta constantemente en la elaboracin
de nuestra investigacin y a la empresa Allus
que nos permiti el acceso a sus trabajadores.

INTRODUCCION
En el presente trabajo elaboraremos, describiremos y aplicaremos los distintos pasos para
la investigacin de mercado, la empresa en la que ser aplicada ser la empresa ALLUS
BPO GLOBAL CENTER
La investigacin de mercado nos permitir conocer entender y poder percibir los diferentes
problemas que se encuentren la empresa, asi mismo les daremos hiptesis o posibles
recomendaciones para que la empresa pueda aplicarlo.
Cada paso ser detalladamente especificado para que pueda ser entendible por nuestros
compaeros para que ellos tambin formen parte de la investigacin as mismo les ayude a
sus futuros trabajos.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA
ALLUSBPO GLOBAL CENTER es la compaa lder en Amrica Latina en la provisin
desoluciones BPO.Una red global con presencia en Argentina, Colombia, Estados Unidos,
Espaa y Per, atiende con costos competitivos y eficacia operacional a los mercados
de Europa y Amrica, y una gestin basada en un modelo propio de alta performance que
combina estratgicamente capital humano especializado, tecnologa de apoyo, prcticas de
evolucin continua y flexibilidad operativa alineada con las necesidades del cliente le
permite brindar soluciones inteligentes desde cualquier lugar en todo momento.

Allus est conformada por 14.000 expertos de diferentes idiosincrasias y culturas


comprometidos con los objetivos del cliente y con la satisfaccin total en cada uno de los
procesos que llevan adelante.
El 80 por ciento de sus expertos son graduados o estudiantes universitarios, elegidos bajo
los estndares ms modernos en lo referido a reclutamiento, seleccin, capacitacin,
entrenamiento y desarrollo del potencial humano.
Allus es una de las cinco compaas en la industria de servicios outsourcing en Argentina
que tiene un BenchmarksReview COPC en recursos humanos y tiene estandarizados
los procesos de Gestin Humana en sus centros operativos deArgentina, Colombia y Per.
Este hito representa la antesala para alcanzar laCertificacin total de la Serie 3 de la Norma
COPC-2000 PSIC (Procesos de Seleccin, Capacitacin y Verificacin de Habilidades y
Conocimientos) en sus centros operativos de Latinoamrica.

PASOS DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS


1.- DEFINICION DEL PROBLEMA
La definicin del problema supone hablar con hablar con quienes toman la decisiones en
decir entrevistas con los expertos del sector, anlisis de los datos secundarios, y quizs
alguna investigacin cualitativa, como las sesiones de grupo. Una vez que el problema se
haya definido de manera precisa, es posible disear y concluir la investigacin de manera
adecuada.
Anlisis datos secundarios: Organigrama
Entrevista con expertos: Entrevista a un formador del rea de recursos humanos
(Cristhian Cisneros)
Tareas necesarias, que son las discusiones con quienes toman las decisiones, y en
este caso se entrevist al encargado del rea de seleccin (Paola Masias)

2.- DESARROLLO DEL ENFOQUE


El desarrollo del enfoque de los problemas incluye la formulacin de:
Un marco objetivo/terico: Prolongar la permanencia del personal, ya sea con la
satisfaccin del personal o con la fidelizacin a la empresa.
Preguntas de investigacin: Por qu hay mucha rotacin? Querea es la que est
fallando? Cmo lo solucionaramos?
Hiptesis:
- Mas comunicacin con los ytrabajadores y brindarle ms beneficios ya sean
salariales frente a la competencia.
- Mejorar el filtro de seleccin de trabajadores.
- Mejorar la calidad de entrenamiento.
Especificacin de la informacin requerida:
Componente1: Incluye los criterios para que las personas elijan este Call Center.
- Sueldos
- Grato ambiente laboral

- Lnea de carrera
- Contrato indefinido, ya que todos renuevan por 6 meses excepto este.
Componente 2: Tiene que ver con la competencia, a partir de la entrevista con la jefe
de seleccin nos inform que sus principales competencias son : GSS, Digitex y
Atento.
Componente 3: En este componente intervienen las categorias del producto
especficos:
Este call center tiene ms variedad y oportunidad de trabajo ya que tiene 10 cuentas
con las que trabaja: Movistar 104 Chile, Movistar 104 Peru, LAN, Scotiabank, Entel,
Telecom, Comercio, Falabella, Amex (Americam Express), Tesa (Cuenta movistar
Espaa)
Componente 4: Tiene que ver con las caractersticasdemogrficas de AllusPeru, que
cuenta con 2 locales en Lima.
- Plaza San Martin- Cercado de Lima Jr. Caraba ya 933.
- Cercado de Lima atrs de Totas de Av. Tacna.

3.- FORMULACION DE DISEO DE INVESTIGACION


El diseo de investigacin es un programa para llevar a cabo el proceso de investigacin de
mercado. Aunque ya se hayas desarrollado un enfoque amplio del problema, el diseo de
investigacin especifica los detalles, los aspectos prcticos de la implementacin de dicho
enfoque.
Comnmente el diseo de una investigacin incluye los siguientes componentes:
3.1.1 Disear las fases exploratorias, descriptivas y/o casuales de la investigacin
Para la investigacin de mercado de esta empresa, preferimos la investigacin descriptiva
que es a base de encuestas y observacin.
3.1.2 Definir la informacin que se necesita: Ya se explic antes
3.1.3 Especificar el procedimiento de medicin y escalamiento.
Medicin: Asignar nmeros a caractersticas, en este caso no se mide el objeto si no las
preferencias ante los trabajadores, los nmerosfacilitan la comunicacin de las reglas y los
resultados de medicin.

Para el escalamiento de esta empresa en base a la competencia utilizaremos las diferentes


escalas:
Escala nominal: En el cual los nmeros solo sirven como etiqueta para identificar y
clasificar los objetos. En este caso los nmeros asignados a los encuestados en un
estudio constituyen una escala nominal.
Escala ordinal: Clasificacin de calidad, de preferencias antes los consumidores.
Escalamiento de razn: Posee las propiedades se las escalas nominal y ordinal, en
las escalas de razn es posible identificar, clasificar y jerarquizar las diferencias,
algunos de estos ejemplos son de dinero, nmero de clientes o trabajadores.
Vamos a especificar el proceso de medicin y escalamiento de esta empresa pero en
base a la competencia.

ESCALA NOMINAL
N

Call Center

1
2
3

Allus
GSS
Digitex

Atento

Escalamiento.
de razn
Inversin en
Preferencia 1-7
Per
6
s/ 5 millones
5
s/.5700 millones
4
s/. 3500 millones
s/. 41000
4
millones
ORDINAL

Puesto de
trabajo

2000
19000
18000
15000

3.2 Anlisis de los datos secundarios:Datos reunidos para una finalidad diferente al
problema en cuestin, los datos secundarios ayudaran a:
Identificar el problema.
Definir el problema.
Desarrolla el enfoque del problema.
Elaborar el diseo de una investigacin adecuada.
Responder ciertas preguntas de investigacin y poner a prueba algunas hiptesis.
Interpretar datos primarios para obtener ms conocimientos.

3.3 Investigacin cualitativa:


Proporciona conocimiento y comprensin entorno al problema.Los procedimientos de la
investigacin cualitativa se clasifican como directos o indirectos, dependiendo si los
participantes conocan el verdadero propsito del proyecto. Para el caso de la empresa
Ayllus, utilizaremos una investigacin directa, que no oculta y se informa a los individuos o
es evidente para ellos las preguntas que se les planteara
Las sesiones de grupo y entrevista de profundidad son las principales tcnicas directas.
Sesiones de grupo: Entrevista natural, consiste en obtener informacin al escuchar a
un grupo de personas del mercado meta (que en este caso es la prolongacin de los
empleados), hablar sobre temas de inters para el investigador. Nos encontramos
con hallazgos inesperados que a menudo se obtienen de una discusin grupal que
fluye libremente.
Las sesiones de grupo son el procedimiento de investigacin cu1alitativa ms
importante.
En este periodo establecimos una relacin cordial entre los participantes para poder
conocer sus sentimientos, preferencias e ideas. La sesin fue registrada con una
cmara digital para su posterior observacin, transcripcin y anlisis.
Sesin de grupo - Empresa Allus Global BPO Center
Duracin: 80 Minutos - 1 hora 20 minutos aproximadamente
Participantes: Los trabajadores de la empresa
1 PREAMBULO (5 MINUTOS)
- Gracias
- Hacer preguntas obvias - con humor
- Se explica acerca del proposito de esta sesion de grupo
- No hay preguntas correcytas e incorrectas, se trata de averiguar lo que la gente piensa.

2 INTRODUCCION Y CALENTAMIENTO (10 MINUTOS)


- Conocer los nombres
- Lo mejor de Allus
- Lo peor de Allus
3 ENTORNO DE ALLUS (5 MINUTOS)
- Les parece que tiene una buena localizacin demogrfica
- Cuantas horas trabajas
- Seguridad en el trabajo
4 COMPETENCIA (10 MINUTOS)
- Han trabajo antes en otros call center
- En Allus tienen ms beneficios o mismo beneficios que la competencia.
5 CRITERIOS DE SELECCION DE LA EMPRESA ALLUS (5 MINUTOS)
- De que manera escogi a esta empresa
- Como contacto con ella, internet, comentarios, publicidad, etc
6 CRITERIOS DE RECURSOS HUMANOS (10 MINUTOS)
- Que opinan del rea de seleccin
- Que opinan del rea de capacitacin
- Que opinan del rea de operaciones
7 RAZONES PARA MIGRAR A OTRA EMPRESA (10 MINUTOS)
- Por qu se fueron de otro call center a este
- Cual crees que es la principal razn por los que los trabajadores se van
8 MOTIVACIONES (10 MINUTOS)
- Que beneficios buscas en esta empresa
- Que crees que le falta a Allus para fidelizarte

9 EJERCICIOS DE CIERRE (10 MINUTOS)


- Una opinin general de la empresa
- Agradecer a los participantes
Entrevista de profundidad:Es una forma no estructurada e individua, directa en la
que un entrevistador altamente capacitado, interroga a una sola persona, con la
finalidad de indagar sus motivaciones, creencias, actitudes y sentimientos. Puede
durar de 30 minutos a ms.
Para las encuestas, utilizaremos la tcnica proyectiva, es una forma de preguntar no
estructurada e indirecta que anima a los sujetos a proyectar sus motivaciones,
creencias, actitudes o sentimientos con respecto a los temas de inters.
En este caso la entrevista se realiz al formador Cristhian Cisneros Carrillo, y los
temas de inters fueron:
- Opinin sobre las prdidas del personal
- Opinin sobre las distintas reas de recursos humanos
- Posibles soluciones que planteara para este problema.

3.4 Tcnicas para la obtencin de datos cuantitativos (encuesta, observacin y


experimentacin)
Para la obtencin de datos cuantitativos utilizaremos las tcnicas de encuesta, para obtener
informacin de los individuos en base a interrogativos, a quienes se les plantea una variedad
de preguntas con respecto a actitudes, motivaciones, caractersticasdemogrficas y de su
estilo de vida.
3.5 Procedimiento de medicin y de escalamiento
Ya se explic anteriormente

3.6 Diseo de cuestionarios


Cdigo:

Encuesta de representantes

1. Cmo te sientes trabajando en Allus?


a) Muy Bien
b) Bien
c) Mal

2. Cunto tiempo tienes trabajando en Allus?


a) 3 a 6 meses
b) 6 a 9 meses
c) 12 a 1 ao
3. Consideras que Allus tiene un problema de rotacin de personal?
a) Si
b) Regular
c) No
4. Por qu consideras que los representantes renuncian de Allus?
a) Por mejores propuestas de trabajo
b) No le gusta el servicio del Call Center
c) Sueldo Bsico
d) Otros

5. Qu rea de RR.HH consideras que es la que esta fallando con relacin al


.problema?
a) rea de seleccin
b) rea de capacitacin
c) rea de operaciones
d)

6. Consideras que la competencia en un factor determinante antes este problema?


a) Si
b) No
Porque....
7. Qu posible solucin plantearas ante este problema?

3.7 Proceso de muestreo y tamao de la muestra

Proceso del diseo de muestreo

DEFINIR LA POBLACION
DETERMINAR EL MARCO DE LA
MUESTRA
SELECCIONAR LA TECNICA DE
MUESTREO

DETERMINAR EL TAMAO DE LA
MUESTRA

3.7.1. Poblacin meta


Conjunto de elementos que poseen la informacin para resolver mi problema de investigacin
la poblacin meta se define en trminos de:
Elemento: la empresa ALLUSBPO GLOBAL CENTER
Unidad de muestra: los 10 trabajadores seleccionados.

3.7.2 Determinacin del tamao de la muestra


Representacin de los elementos de la poblacin meta
Nombres
Juan Pucllas
Armando Valentino
Jiana Palacios
VannyaCuroto
Miguel Arcos
Angie Navarro
Joselyn Gutierrez
Diana Morales
Ana Montenegro
Catherine Borjas

Telefono
989258286
993247555
956255094
989295213
994824526
992896087
994750312
997457364

Puesto de trabajo
Representante
Representante
Representante
Representante
Representante
Representante
Representante
Representante
Representante
Representante

3.7.3 Seleccin de la tcnica de muestreo


Seleccionamos el muestreo pro balstico; dentro del cual se eligi pro balstico aleatorio.
El muestreo pro balstico aleatorio consiste en:
-primero: nuestra muestra son los 10 trabajadores.
-segundo: se selecciona al azar a cualquiera de nuestra muestra.
-tercero: por ultimo al seleccionado tambin se le pregunta una pregunta al azar.

3.8 Plan para el anlisis de datos


TIPO DE INFORMACION NECESARIA

INVESTIGACION CUALITATIVA
Es esta investigacin cualitativa utilizamos solo dos puntos:

Sesiones de grupo:Entrevista natural, consiste en obtener informacin al escuchar a un


grupo de personas del mercado meta, hablar sobre temas de inters para el investigador.
Nos encontramos con hallazgos inesperados que a menudo se obtienen de una discusin
grupal que fluye libremente.
Sesin de grupo - Empresa Allus Global BPO Center
Duracin: 80 Minutos - 1 hora 20 minutos aproximadamente
Entrevista de profundidad:
Es una forma no estructurada e individual, directa en la que un entrevistador altamente
capacitado, interroga a una sola persona, con la finalidad de indagar sus motivaciones,
creencias, actitudes y sentimientos. Puede durar de 30 minutos a ms.

INVESTIGACION CUANTIVATIVA: En la investigacin cuantitativa utilizamos


solo un punto:
Encuestas: Para determinar lo que piensa cada empleado sobre la empresa Allus
BPO, se tiene que hacer de manera objetiva.
METODOLOGIA DE INVESTIGACION

INVESTIGACION CUALITATIVA
Estilos: Exploratoria
Tcnicas:FocusGroup y Entrevistas
Beneficios:
La investigacin se arma fcilmente y los resultados se presentan con velocidad.
El anlisis de los datos se hace durante las sesiones y no despus.
Limitaciones:
Es fcil dar un sentido subjetivo a los hallazgos, y por tanto llegar a conclusiones
errneos.
Resulta mucho ms costoso que una investigacin cuantitativa.
Se requiere un arduo entrenamiento para la formacin de un moderador que
controle estas desviaciones.

INVESTIGACION CUANTITATIVA
Estilo: Descriptivo
Tcnicas: Encuestas
Beneficios:
El error del diseo de cuestionario es controlable.
Resulta mucho ms econmico que la investigacin cualitativa.
Se puede estructurar la informacin de manera ms precisa.
Limitaciones
Investigacin es complicada en su armado, y los resultados tardan ms en
presentarse.
Los procedimientos de muestreo son ms complicados y detallados
Son dbiles en trminos de validez interna
BASES Y FUENTES DE INFORMACION
Informacin Primaria:
Cuestionarios, focusgroup, ya que se trata de la informacin que sirve directamente a
nuestro modelo de investigacin.
Informacin Secundaria:
Utilizamos las fuentes de internet sobre la empresa ALLUS BPO Global Center, ya que
se caracterizan por no estar enfocadas directamente a nuestro modelo de investigacin.

DETERMINACION DE POBLACION OBJETIVO


La determinacion de la poblacion objetiva son personas de 18 a 30 aos que se dedican a
un servicio centralizado va telefnica, para comunicar informacin a otras personas a
travs de diferentes empresas como 104, el comercio, etc.

4.- TRABAJO DE CAMPO Y RECOPLICACION DE DATOS


La recopilacin de datos implica contar con el personal o equipo para que opere ya sea en el
campo, como en el caso de las encuestas personales, desde una oficina por telfono, por
correo, etc. La seleccin, capacitacin, supervisin y evaluacin adecuadas del equipo de
campo ayuda a minimizar los errores en la recopilacin de datos.

Seleccin de los trabajadores de campo: Los integrantes del grupo de investigacin fuimos
quienes hicimos el trabajo de campo.
Capacitacin de los trabajadores de campo: Antes de entrar al trabajo de campo nos
reunimos como equipo y acordamos la manera de hacer las preguntas, es decir
emplearamostcnicas.
Tcnicas de sondeo como:
Repetir la pregunta; repetir la pregunta con las mismas palabras, podria ser eficaz para
obtener una respuesta.
Repetir la respuesta de la encuesta; estimular a los encuestados mediante comentarios que
repitan sus respuestas de manera literal.
Estimular o tranquilizar al encuestado; si el encuestado vacila, se debe tranquilizarlo con
comentarios como: aqu no hay respuesta correcta o incorrecta".
Provocar una aclaracin: Puede motivarse al encuestado para que coopere y de respuestas
ms completas, como No entiende muy bien, podra ampliarlo un poco ms?
En lo que es supervisin y validacin del trabajo de campo, no tuvimos supervisin ya que
fuimos nosotras mismas y por ende son vlidas nuestras entrevistas.
5.- PREPARACION Y ANALISIS DE DATOS
Revisin del cuestionario:
Verificamos todos los cuestionarios en cuanto a la calidad de las entrevistas y a que estn
terminados. Nuestros cuestionarios pudieron haber sido inaceptables si algunas partes
hubieran faltado, o el encuestado no hubiese entendi las instrucciones, las respuestas
muestras poca varianza, o nuestros cuestionarios hubieran estado fsicamente incompletos.
Edicin:
Es la revisin de los cuestionarios, para incrementar la exactitud y precisin. Consiste en
examinar los cuestionarios para identificar respuestas ilegibles, incompletas o ambiguas.
En este caso tuvimos que hacer el proceso de edicin antes de llevarlo a trabajo de campo,
ya que no podamos regresar al campo porque solo tenamos un solo da de acceso a la
empresa.

Codificacin:

El cdigo del encuestado y el nmero de registro deben aparecer en cada registro de los
datos, sin embargo si hay un registro para cada encuestado puede prescindirse del cdigo de
registro. En nuestra encuesta, cada encuestado tiene un cdigo.
Transcripcin:
Depuracin de datos
Estos dos ltimos pasos no los desarrollamos software estadstico y SPSS para la
preparacin de datos.
6.- ELABORACION Y PRESENTACION DE INFORMES
Proceso de preparacin y presentacin del informe:
El proyecto de investigacin debe resumirse en su totalidad en un solo informe escrito, o en
varios informes dirigidos a diferentes lectores, y la presentacin oral complementa los
informes escritos.
Definicin del problema, enfoque, diseo de investigacin y trabajo de campo

Anlisis de los datos

Interpretacin, conclusiones y recomendaciones

Preparacin del informe

Presentacin oral

Lectura del informe por parte del cliente

Seguimiento de la investigacin
Conclusiones:

Al finalizar el trabajo de investigacin llegamos a la conclusin que la empresa

ALLUS tiene una buena administracin, que sin embargo en los niveles ms bajos del
organigrama se est dando las deficiencias, tanto del rea de seleccin y del rea de
capacitacin.
Las deficiencias de estas reas fueron percibidas dadas a nuestras encuestas y al
focusgroups realizado en esta empresa.
Allus es empresa de gran categora y calidad de servicio ya que cuenta con

certificacin COPC (certificacin de calidad), por ello creemos que el personal que
se encuentre laborando debe estar capacitado para que as no se pierda el concepto
de la empresa.
Recomendaciones

Para el rea de seleccin:


Que el proceso de seleccin para recibir trabajadores san ms rigurosos, es decir
que se admita la postulacin de personas que ya hayan tenido experiencia en este
trabajo, o que sean personas capacitadas para el trabajo, por ejemplo: estudiantes
universitarios, por que la empresa te brinda lnea de carrera entonces por lo mismo
recibir personal con capacidades universitarias beneficiaria a la empresa, por las
distintas aportaciones que haran.
Asimismo capacitar a los del rea de seleccin para que ellos tambin apliquen sus
conocimientos al momento del proceso de seleccin.
Para el rea de capacitacin:
Para los formadores del rea de capacitacin, fidelizar a los representantes para que
se sientan colaboradores e identificados con la empresa, para que as se pueda
contar con la permanencia del personal.
Para la empresa:
Mandar a los formadores taller de habilidades, para que puedan desarrollar mejores
tcnicas, ya sea en lo que es ambiente laboral, habilidades interpersonales y
habilidades de enseanza. Seguir brindado todos los beneficios que hasta ahora has
venido otorgando, como la lnea de carrera, bonos de calidad, comisin, incentivos
reconocimientos y oportunidad de ascender.