Claudia Tatiana Quiones Salazar.

ACTIVIDAD SEMANA 1
Mapa conceptual polticas de administracin y recuperacin de la cartera de las
instituciones financieras.

GESTION CARTERA VENCIDA BANCOLOMBIA

Ofrece

Permite

La capacidad de acceder a
los productos de crdito
diseados para respaldar
proyectos e iniciativas

Presentar buenas referencias

financieras.

PASOS /POLITICAS DE
ADMINISTRACIN
Evaluacin preliminar de la
cartera problema.
Diseo de unidades de
recuperacin.
(estructura,
asignacin de clientes)
Diseo plan de seguimiento
Capacitacin
y
entrenamiento del equipo.
La gestin de cobranza
realizada
por
entidades
externas podr generar hasta
el 10% del valor o saldo en
mora de cada una de las
obligaciones, dicho gastos
deber
ser
asumido
directamente por el cliente.

GESTION DE COBRANZA PREJURIDICA

Actividad realizada por la

entidad para recuperar las
obligaciones que se encuentran
en mora sin que halla iniciado
el proceso judicial
Se inicia una vez pasada la
fecha lmite de pago.
mediante llamadas telefnicas,
correspondencia fsica, envo
de mensajes de texto, correo
electrnico.
Debe ser efectuada con
profesionalismo, garantizando
buen trato y respeto a los
clientes.
Las informacin entregada
deber se cierta, suficiente,
actualizada y de fcil
comprensin.

Resumen sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente.

Claudia Tatiana Quiones Salazar.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE.
En primer lugar SERVICIO AL CLIENTE es la gestin que realiza cada persona que
trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con el cliente y
constituye el centro de inters fundamental y la clave de su xito o fracaso.
Todo ente econmico, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atencin al cliente, realizar seguimiento continuo sobre las polticas de atencin y
mecanismos utilizados para el buen servicio.
El servicio al cliente debe incluir una estrategia especial, puede ser utilizado como
herramienta de marketing y es de suma importancia porque:
puede llegar a ser un elemento promocional para las venta
se cumple las expectativas del cliente y se despierta en l nuevas necesidades.
se reduce o elimina al mximo los defectos que se producen a lo largo del
proceso productivo.
Se disfrutar de una categora empresarial que aspira siempre a la excelencia.
Se reduce la tensin dentro de la organizacin al permitir mayor desarrollo de las
actividades de los empleados.
Para un servicio al cliente de alta calidad es necesario de los siguientes elementos que
son fundamentales para en proceso de atencin al cliente:
A. Determinacin de las necesidades del cliente:
Quines son mis clientes?, Qu buscarn las personas que voy a tratar?,
Que servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?,
Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?
B. Ciclos del servicio :
Basado en las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los
clientes: (cada cunto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita
mayor atencin, etc.)
C. Encuestas:
Donde el cliente pueda expresar claramente sus dudas, quejas o
preferencias.
D. Evaluacin de servicio de calidad:
Depende del tipo de atencin que le prestemos mientras lo estamos
atendiendo.
E. Anlisis de recompensas y motivacin.
Valoracin del trabajo

Claudia Tatiana Quiones Salazar.

3.

Sntesis cdigo de tica de una institucin financiera.

Cdigo de tica Bancolombia.

El Cdigo de tica enuncia los principios y normas de conducta que buscan guiar la actitud y el
comportamiento de los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de BANCOLOMBIA, de
tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones, con un personal comprometido con el
crecimiento y el desarrollo de la institucin y del pas, mediante la promocin de los principios y la
exaltacin de los valores que engrandecen la persona y nuestra organizacin. Adicionalmente
contiene unos lineamientos generales que permitirn evaluar gran parte de las situaciones a las
que se podra enfrentar las diferentes personas que conforman la empresa.
Valores corporativos. Elementos de la cultura empresarial, propios de casa compaa
dadas sus caractersticas competitivas. Este conformado por la integridad, transparencia,
respeto con las personas, responsabilidad, actitud de servicio, trabajo en equipo, alto
desempeo, orientacin al cliente, actitud positiva y confianza .
Principios generales: sustituyen el buen criterio, la responsabilidad, el sentido comn y la
prudencia indispensables para el mejor desempeo de sus funcionarios en la actividad que
desarrollan
Comportamientos ticos en el desarrollo de las actividades:
En el ejercicio de sus funciones
Reserva Bancaria
Informacin Privilegiada
Conflictos de Inters
Prevencin y Control de Lavado de Activos
Confidencialidad
Uso Adecuado de Recursos
Divulgacin de la Informacin
Descripcin de actos incorrectos
Apropiacin indebida de recursos
Malversacin de activos
Corrupcin
Conflictos de inters
Falsos reportes
Manipulacin de estados financieros:
Incumplimiento de obligaciones legales.
Abuso tecnolgico
En consecuencia, los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de una
organizacin no podrn dar, ofrecer o aceptar, en forma directa o indirecta, regalos,

Claudia Tatiana Quiones Salazar.

favores, donaciones, invitaciones, viajes o pagos en desarrollo de las actividades realizadas
en la empresa que puedan influir en sus decisiones para facilitar negocios u operaciones
en beneficio propio o de terceros.