Respaldos de Informacin.

MODELO DE ACUERDO NIVEL DE

SERVICIO (SLA)
Entre:
Infraestructura Almacenamiento y
Respaldos
Y
Usuarios y duenos de Aplicaciones.
Preparado Por:
Version Nm:
Fecha:

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

<Autor>
<Nmero>
<Mes, Ao>

Respaldos de Informacin.
Este SLA sirve para formalizar los acuerdos entre el rea de Infraestructura
Almacenamiento y Respaldos quien presta el servicio de proteccin de las aplicaciones
mediante los mecanismos de respaldo y recuperacin de la informacin de Telefnica, a los
usuarios y dueos de aplicaciones, as como sistemas de informacin segn se requiera
para cumplir con la proteccin de dicha informacin.

Este SLA contiene como mnimo las reas claves de desempeo de los servicios a ser
provistos: servicios definidos, trminos y condiciones relativos a la entrega del servicio,
criterios y mtricas de desempeo de los factores claves, gestin de cambios
actualizaciones del SLA y los criterios de renovacin y terminacin.
Este SLA se presenta como una adenda del contrato de servicios firmado entre las partes.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Informacin.

Contenido
PROPSITO Y OBJETIVOS .................................................................................................................... 4
PARTES DEL ACUERDO......................................................................................................................... 4
FECHA DE INICIO.................................................................................................................................. 4
DURACIN DEL ACUERDO ................................................................................................................... 4
DEFINICIONES ...................................................................................................................................... 4
REVISIONES PERIODICAS ..................................................................................................................... 4
DESCRIPCION DEL SERVICIO. ............................................................................................................... 5
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO. ...................................................................................................... 6
TIEMPO DE RESPUESTA DEL SERVICIO. ........................................................................................... 6

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Informacin.

PROPSITO Y OBJETIVOS
Este acuerdo resalta los trminos y condiciones a partir de los cuales el rea de
Infraestructura, Almacenamiento y Respaldo proporcionara los servicios de respaldo y
recuperacin de la informacin en atencin a los usuarios y dueos de las aplicaciones. El
objetivo es proporcionar las bases y un marco de entrega de ptimos servicios que
satisfagan los requerimientos que el negocio demanda.

PARTES DEL ACUERDO

Este acuerdo es realizado entre el rea de Infraestructura, Almacenamiento y Respaldo, a la
atencin de los usuarios y dueos de aplicaciones que integran a Telefnica.

FECHA DE INICIO
Este acuerdo iniciara el <da de Mes de ao>

DURACIN DEL ACUERDO

Este acuerdo inicia conjuntamente con el inicio del servicio y finalizar en los inicios de <da
de Mes de ao>

DEFINICIONES
REVISIONES PERIODICAS
Este acuerdo es vlido desde la fecha de firma del contrato y es vlido hasta la fecha de
expiracin o la fecha de terminacin prematura del mismo (la ms temprana de ambas).
Este acuerdo deber ser revisado en un mnimo de [una vez] al ao; sin embargo, bajo la
ausencia o falta de cualquier revisin en cualquier perodo, este acuerdo deber permanecer
vigente.

Marco Antonio Perez Cruz Jefe Infraestructura Almacenamiento y Respaldos

es

responsable de facilitar las revisiones regulares a este documento. El contenido de este

acuerdo puede ser enmendado o modificado bajo requerimiento y mutuo acuerdo obtenido
de todos los signatarios.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Informacin.

Este acuerdo ser posteado o publicado en [url, repositorio de documentos telefnica] y ser
accesible a todos los patrocinadores o partes interesadas.

DESCRIPCION DEL SERVICIO.

Ref. Nm.

Nombre del
Servicio

Descripcin

Especificaciones

Tabla 1. Descripcin de Servicios

RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS.

Responsabilidades de los usuarios

Revisin Peridica de los Servicios

Preparacion de los requerimientos de servicios necesarios y sus especificaciones
generales.

Tabla 2. Responsabilidades de los usuarios.

RESPONSABILIDADES DE INFRAESTRUCTURA ALMACENAMIENTO Y

RESPALDOS

Responsabilidades de Infraestructura almacenamiento y respaldos

Proporcionar los servicios especificados en el acuerdo

Reportar cualquier brecha del servicio
Tabla 3. Responsabilidades de los usuarios.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Informacin.

ADMINISTRACIN DEL SERVICIO

DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO.

Se establece una atencin ininterrumpida del servicio de respaldo 24x7 a lo largo de todo el
ao, por lo que el Usuario podr ponerse en contacto con el equipo Infraestructura
Almacenamiento y Respaldo en cualquier momento. Se establece como norma que el
Usuario tendr que ponerse en contacto con el rea por medio de del correo electrnico, el
nmero fijo del equipo de Infraestructura Almacenamiento y Respaldo y el nmero mvil de
respaldo antes de reclamar la no disponibilidad del servicio.
Nombre del
Servicio

Periodo de
Disponibilidad

Ventana de
ejecucin

Disponibilidad
(%)

Restricciones

Tabla 4: Disponibilidad de Servicio.

MANTENIMIENTOS DEL SISTEMA
A los fines de satisfacer el nivel de servicio, el mantenimiento es un proceso obligatorio. En
ocasiones el mantenimiento derivado por la actualizacin de algn componente como
Software, Hardware, upgrade o algn otro ocasionado por algn bug, resultara en la no
disponibilidad del servicio para los beneficiarios. Constituye una buena prctica acordar
estos espacios de mantenimiento en el SLA a los fines de excluirlos como no
disponibilidades.
Se le notificara con anticipacin a todos los beneficiarios del servicio especificando la
justificacin, con el fin de programar la ventana de mantenimiento y resolver el problema.
METRICAS DEL SEVICIO.
La medida utilizada para garantizar el ptimo desempeo y calidad del servicio se realizara
mediante el llenado de una bitcora.
Responsable: Administrador de Respaldos
Documentos: FOR.PT.MLW-002 Bitcora Respaldos Dp-Etiquetas

TIEMPO DE RESPUESTA DEL SERVICIO.

En respaldo a los servicios resaltados en este acuerdo, el rea de Infraestructura
Almacenamiento y Respaldo responder a servicios relacionados con restauraciones y/o
solicitudes remitidas por los usuarios en base a los siguientes marcos o para metros de
tiempo.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Respaldos de Informacin.

Respuesta inmediata (durante horas laborales y no laborables) para situaciones

clasificada como incidencia.

Una (1) hora (durante horas laborales) para situaciones clasificadas Crticas.

Dos (2) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como de alta
prioridad

Cuatro (4) horas(durante horas laborales) para situaciones clasificadas como

prioridad media

Ocho(8) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como prioridad
baja

Veinte y Cuatro (24) horas (durante horas laborales) para solicitudes de servicio
general

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).