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CAPTULO I

TEMA DELIMITADO, JUSTIFICACIN, PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, OBJETIVOS Y


ESTADO DE LA CUESTION

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CAPTULO I
TEMA DELIMITADO, PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, JUSTIFICACIN OBJETIVOS Y ESTADO DE LA
CUESTION

1.1 TEMA DELIMITADO


Anlisis de la calidad de los servicios del Hospital Max Peralta en las reas de atencin y consulta, servicios
farmacuticos, e infraestructura dirigidos a los adultos mayores de 65 aos en adelante, en este centro mdico.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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Cmo perciben y califican los adultos mayores la calidad de los servicios y la atencin mdica que reciben en el
Hospital Max Peralta de Cartago durante el ao 2012?
El sistema de salud pblica de Costa Rica ha procurado el mejoramiento continuo de las condiciones en los
Hospitales Pblicos, sin embargo, actualmente estos centros mdicos se han caracterizado por no ofrecer el servicio ms
adecuado a los usuarios segn las percepciones populares. La investigacin realizada se enfocar nicamente a la
evaluacin del Hospital Maximiliano Peralta de Cartago, especficamente a las personas adultas mayores que recurren al
centro mdico.
La provincia de Cartago presenta una gran extensin de la poblacin, ya que se estima que en esta se
encuentran los 515.000 habitantes por regin dividida, los cuales slo cuentan por ejemplo con un nico servicio de
Laboratorio Clnico y este es el Hospital Max Peralta. (Departamento de Estadstica e informacin del Hospital
Maximiliano, 2011) En este contexto, y con el fin de brindarles el servicio de salud pblica a los habitantes, se crearon los
E.B.A.I.S en el rea de Cartago, esto ocasion que el Hospital sufriera un aumento en la demanda de la poblacin que
reciba diariamente una cantidad limitada de personas, por lo que es un factor importante a tomar en cuenta en esta
investigacin.
A todo esto, un punto es claro y constituye la gua del trabajo, a saber: Investigar a fondo la situacin que se vive a
diario por medio de encuestas y entrevistas realizadas a los adultos mayores es necesario con el fin de tener nmeros
ms claros sobre el grado de satisfaccin o insatisfaccin que este sector tiene en torno a los servicios recibidos.
Por su parte, la Caja Costarricense del Seguro Social (C.C.S.S) ha innovado sus procesos gerenciales mediante la
satisfaccin al cliente, esto con el fin de mejorar la imagen institucional. Para lograr lo anterior se debe de cambiar la

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mentalidad a la hora de la rendicin de cuentas, la contencin del gasto, la eficiencia y la calidad de atencin que se
ofrezca. (Contreras, 2004, p. 6)
En la rendicin de cuentas de los Compromisos de Gestin, solamente se requiere que el Hospital mantenga un
tiempo de atencin al cliente considerable, as como un tiempo razonable a la hora de establecer una cita y la vigilancia
de la productividad anual. Sin embargo los anlisis de los pacientes requieren de una serie de controles de calidad, esto
considerara nicamente importante el tiempo en el que los resultados finales son entregados. La productividad no juega
un papel indispensable, a pesar de que es tomada en cuenta en la evaluacin, ya que en el hospital segn datos
estadsticos, ... se mantena un promedio de 750.000 exmenes anuales, para el 2002 se tiene una produccin que
supera los 1.600.000 anlisis estos cambios mantenan el mismo personal, planta fsica y equipo. (Departamento de
Estadstica e informacin del Hospital Maximiliano, 2011)
El servicio de Salud Pblica es un mecanismo de diversos procesos, en especial el servicio que se ofrece en un
hospital, esto comienza desde el momento en que la persona entra por la puerta del hospital y la recibe un guarda, es
posteriormente atendido en una ventanilla para sacar una cita, la cual se le programar en un da oportuno, en este da el
paciente debe de asistir para que se le realice la consulta correspondiente. Cada uno de estos pasos o aspectos que se
realizan sern parte de nuestro estudio en la presente investigacin para determinar su calidad y nivel de acuerdo al
paciente adulto mayor que se trate.
Para asegurar la calidad del servicio es indispensable que cada trabajador tenga definido su perfil de trabajo y la
forma en el que se debe de desempear, as cada persona encargada de ofrecer un servicio en el Hospital realizar su
labor de la mejor manera posible de acuerdo a su especialidad, de esta manera se har ms efectiva la comunicacin

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entre el paciente y el servicio al que recurre. Por otro lado si esto no se llegara a cumplir, lo que ocasiona es que el
usuario del Servicio de Salud no reciba un trato en el que pueda confiar y con el que se sienta cmodo.
Para poder realizar esta investigacin se debe de conocer cul es la situacin vivida actualmente en los procesos
de atencin al cliente y poder determinar si es que se cumple con las expectativas y atencin que el servicio y el usuario
requieren. Se deben de analizar las amenazas que el servicio enfrenta, esto para poder brindar un servicio satisfactorio a
la persona adulta mayor ya sea un paciente interno o externo de la institucin, y para hacer posible el cumplimiento de las
normas tcnico-administrativas y los procesos tcnicos de forma adecuada.
De acuerdo con las variables de satisfaccin que presentan los usuarios se tratar de delimitar los factores que
influyen en la calidad del servicio, entre los cuales se encuentra la atencin al cliente, y el equipo con el que se cuenta.
Se necesita que se implementen nuevos planes que intervengan en la calidad de atencin al cliente y de esta manera se
pueda asegurar el ofrecimiento de un servicio con calidad ms integral que vele por los intereses y la adecuada
satisfaccin de los adultos mayores que recurren a este centro mdico.

1.3 JUSTIFICACIN DEL TEMA


La presente investigacin est orientada a la evaluacin de la calidad de la atencin, la productividad y la labor del
servicio clnico del Hospital Max Peralta en Cartago. La misma intenta dar a conocer la realidad de la calidad de los
servicios brindados y presentar una valoracin segn el criterio de los usuarios, en este caso especficamente adultos

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mayores

del

centro

de

salud

cartagins.

La relevancia de este trabajo es abarcar las principales necesidades de los adultos mayores de este servicio, para
poder determinar una critica constructiva para el mejoramiento y desarrollo requerido para beneficio de los costarricenses
en general. Creemos que la importancia se basar en mostrar la opinin o criterio de los adultos mayores hacia la
atencin recibida en este ao en el Hospital Max Peralta, la cual mostrar probablemente la realidad de otros centros
mdicos del pas.
Se pretende abarcar varios aspectos, en los mbitos econmicos, polticos y culturales se espera crear una actitud
positiva y realista con la cual las autoridades correspondientes tomen las medidas adecuadas y generen cambios siempre
a favor de los usuarios de este centro de salud, basndose en los resultados propios de esta investigacin.
En el mbito de salud creemos que la confianza en un servicio de atencin para la salud, comienza desde el primer
contacto, es por esto que es de suma importancia fomentar la responsabilidad y el compromiso. En el ao 2000 se firm
un acuerdo con el Hospital Max Peralta para poner en prctica estos compromisos, pero las quejas no disminuyen. Entre
ellas: maltrato verbal, indiferencia hacia adultos mayores y personas con discapacidad, exceso de tiempo de espera,
infraestructura en mal estado, citas a muy largo plazo, prdida de exmenes o mala calidad en la atencin, atrasos en las
entregas de resultados, lo cual podra causar desconfianza con la institucin.

Finalmente es sumamente importante en el mbito social establecer una metodologa que permita monitorear la
calidad en forma integral, que le permita a la autoridad del centro evaluar mbitos y desempeos que determinen la

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calidez en el trato, y que a su vez puedan establecer planes para monitorear, obtener la satisfaccin y el visto bueno de
los usuarios.
Difundir los resultados de la investigacin es el objetivo perseguido, ya que constituye la herramienta o el medio
para crear en los cartagineses la actitud crtica que demande calidad que merecen como asegurados.

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN


Para llevar a cabo nuestra investigacin se establecieron los siguientes objetivos:

1.4.1 OBJETIVO GENERAL


Analizar la calidad de los servicios de salud que el Hospital Max Peralta de Cartago ha brindado a la poblacin de
adultos mayores durante el ao 2012.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS


a) Investigar la opinin de los adultos mayores en relacin con la atencin y servicios que reciben en el hospital Max
Peralta.

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b) Identificar las condiciones que tiene el centro que constantemente los usuarios utilizan, resaltando las cualidades
positivas y negativas.
c) Examinar el grado de satisfaccin de la poblacin meta en tono a la calidad de los servicios brindados con base en
encuestas y entrevistas.

1.5 ESTADO DE LA CUESTIN


El presente trabajo de investigacin sobre el anlisis de la calidad de los dos servicios que ofrece el Hospital
Maximiliano Peralta de Cartago, se basa en 6 documentos y diversos casos publicados por medios de comunicacin, que
en este centro de atencin se presentaron. Cada uno de estos documentos fue publicado en un espacio temporal que
abarca desde el ao 2000 hasta el presente, entre los cuales destacan leyes y reglamentos propuestos por el Ministerio
de Salud y el Hospital, as como bibliografas de apoyo para la tabulacin de los datos recolectados y su debida
representacin grfica.
Un artculo interesante, aunque algo previsible, est en el sitio web oficial del Hospital Dr. Maximiliano Peralta, este
retorna a las polticas de calidad que tiene el centro de salud, que son establecidas por la Caja Costarricense del Seguro
Social; las cuales velan por la salud y seguridad de los usuarios y de los trabajadores, as como al continuo mejoramiento
de la calidad de los servicios que brinda, esto segn la poltica institucional mostrada: La Caja Costarricense del Seguro
Social como institucin pblica, que proporciona servicios de salud de forma integral al individuo, a la familia y la
comunidad, y que proporciona proteccin econmica, social y de pensiones, est comprometida con la proteccin y
vigilancia de la salud y seguridad de sus trabajadores en sus condiciones de trabajo como parte de las estrategias

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institucionales (...) La Caja Costarricense del Seguro Social (C.C.S.S), comprometida con proteger la vida de la poblacin,
el patrimonio social que los costarricense tienen en los establecimientos de salud y la continuidad de los servicios:
plantea el desarrollo e implementacin de la Poltica Institucional de Hospital Seguro mediante el cumplimiento de la
legislacin vigente, de la organizacin y de las intervenciones, que contribuyan al mejoramiento continuo de la calidad de
sus servicios. Esta pgina, como se evidencia en la cita, proporciona los objetivos de la institucin, as como su visin y
misin para con la sociedad costarricense. (Hospital Nacional Dr. Max Peralta, 2008).
En la pgina web del Ministerio de Salud, se consult la Ley General de Salud (Libro I) creada por el Ministerio de
Salud el 30 de octubre de 1973 y reformada en los aos 1975, 1980 y 1996. Esta nos muestra el marco legal que rige el
Sistema Nacional de Salud tanto pblica como privada, incluyendo obligaciones y derechos de las personas e
instituciones respectivas. El libro dos establece las instituciones encargadas de hacer cumplir lo establecido en el Libro I.
Para efectos de esta investigacin se tomaron en cuenta los artculos referidos a las necesidades que necesariamente
deben ser cubiertas por el sistema de salud en nuestro pas. Un artculo del Libro 1. (De los derechos y deberes de los
individuos concernientes a su salud personal y de las restricciones a que quedan sujetas todas las personas en
consideracin a la salud de terceros y de la conservacin y mejoramiento del medio ambiente), y del Libro 2. (De las
autoridades de salud, de sus atribuciones y ciertas medidas Especiales), respectivamente, que nos ejemplifica muy bien
aspectos interesantes a tomar en cuenta en las investigaciones de la calidad de los servicios de salud:
Artculo 10
Toda persona tiene derecho a obtener de los funcionarios competentes la debida informacin y las instrucciones
adecuadas sobre asuntos, acciones y prcticas conducentes a la promocin y conservacin de su salud personal y de la
de los miembros de su hogar (Ministerio de Salud Pblica, 2006).
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Artculo 343
Toda institucin o establecimiento pblico, semipblico o privado que realice acciones de salud sean stas de
promocin, conservacin o recuperacin de la salud en las personas o de rehabilitacin del paciente queda sujeto a las
normas tcnicas que el Ministerio dicte dentro de sus atribuciones y al control y sper vigilancia tcnica de las
autoridades de salud. (Ministerio de Salud Pblica, 2006)
Segn el Plan de Atencin a la Salud de las Personas creado por la Junta Especial de PASO y coordinada por el
Dr. Juan Carlos Snchez Arguedas, se muestra, como su nombre dice, el plan que se establece para la atencin de las
personas en nuestros pas, especficamente en el sector pblico poniendo su enfoque en la C.C.S.S, su organizacin
social, econmica y administrativa. Esto para lograr mejorar los servicios de salud que se dan e incluir los faltantes,
adems de balancear los recursos que se tienen. Estos aspectos incluyen al Hospital Max Peralta y las personas adultas
mayores, el cual es objeto de estudio en esta investigacin, por lo tanto consideramos de vasta importancia este
documento para el desarrollo del mismo. En la introduccin a la investigacin se muestra la siguiente cita, que plantea las
razones de desarrollo del proyecto: El Plan de Atencin a la Salud de las Personas, es parte de la planificacin
estratgica que en materia de salud se le ha asignado a la Gerencia de Modernizacin y Desarrollo. Dicho Plan se
enmarca dentro del Plan Estratgico Corporativo, los lineamientos y polticas nacionales e internacionales que se dictan
en materia de salud y a los principios de la modernizacin de la C.C.S.S, y servir de instrumento para orientar la funcin
de compra y la prestacin de servicios de salud (...)El Plan de atencin a la salud de las personas (PASP), como se ha
denominado el proyecto para planificar en la C.C.S.S con base en las necesidades de salud, ha de ser visto dentro del
contexto de reforma del Sector Salud y, especialmente, como parte del fortalecimiento del primer nivel de atencin, de la

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desconcentracin administrativa y de la utilizacin de compromisos de gestin para la asignacin de recursos (Ministerio


de salud, 2001, pg. 7)
De acuerdo al libro Salud de las mujeres en Costa Rica, un anlisis desde la perspectiva de gnero escrito por un
grupo de trabajo a cargo del Ministerio de Salud Pblica de Costa Rica, se analiza la salud de las mujeres bajo una
divisin de edad, la cual incluye aspectos sociales y ambientales, tomando en cuenta los servicios brindados y la calidad
de estos, tomando en cuenta a la poblacin adulta mayor en sus divisiones. Siendo ese el aspecto fundamental de esta
investigacin. En la siguiente cita se ilustran algunos aspectos remitidos a las mujeres que se necesitan mejorar: Costa
Rica es reconocido como un pas con importantes logros en salud para su poblacin, as lo visibilizan los indicadores
bsicos de salud. Sin embargo, stos no dan cuenta de la situacin de grupos especficos, como por ejemplo la salud de
las mujeres. La mayora deja ver que existen condiciones generales favorables para la atencin de la salud, aunque se
ocultan situaciones de inequidad, en especial de las mujeres, cuyas condiciones de vida conllevan diferencias en el nivel
de riesgo y en el acceso a la atencin de salud. (Ministerio de Salud, 2005, pg. 25)
El libro llamado Estadstica elemental para Ciencias Sociales, escrito por scar Hernndez Rodrguez, presenta
los conceptos bsicos de Estadstica descriptiva, los cuales son utilizados en el presente trabajo para la correcta
recoleccin de datos, desde la formulacin de los posibles mtodos hasta la graficacin y anlisis de los mismos. Un
ejemplo de la utilidad de este se muestra en la siguiente cita: El investigador debe disear un instrumento para medir las
variables conceptualizadas al plantear su problema de investigacin. Este instrumento es el cuestionario, en ste las
variables estn operacionalizadas como preguntas. stas no solo deben tomar en cuenta el problema que se investiga
sino tambin la poblacin que las contestar y los diferentes mtodos de recoleccin de informacin (p.ej. entrevista
personal o por telfono). ( (Hernndez Rodrguez, 2009, pg. 25)

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CAPITULO II
MARCO LEGAL

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CAPITULO II
MARCO LEGAL
Dentro del Ordenamiento Jurdico costarricense se ha incorporado gran cantidad de normas que regulan
actividades relacionadas con la salud, sin embargo, conocer toda la normativa resulta algo complejo ya que no existe una
sistematizacin de estas.
En el caso de Costa Rica, la Sala Constitucional en forma reiterada ha interpretado que, el derecho a la salud
deriva del artculo 21 de la Constitucin Poltica, el cual establece que la vida humana es inviolable, y desde esta
perspectiva la salud como derecho humano constituye un elemento jurdico muy importante, y por de ello, se ha
construido una plataforma institucional conocida como el Sector Salud de nuestro pas, del cual El Ministerio de Salud es
el ente rector.
Por otra parte, es necesaria la existencia de diferentes cuerpos normativos que regulen actividades que de alguna
forma pueden afectar la salud de las personas, ya que hay situaciones que van ms all de consideraciones
estrictamente mdicas, porque implican que su estudio se realice desde el punto de vista legal, y por ello se explicarn
una serie de aspectos importantes legalmente, dentro de este mbito.

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2.1 EL DERECHO A LA SALUD


Segn la Declaracin de Alma-Ata reitera que la salud es un estado de completo bienestar fsico, mental y social, y
no solamente la ausencia de enfermedades. En razn de ello, es un derecho humano fundamental y el logro del grado
ms alto posible de salud es un objetivo social sumamente importante en todo el mundo, cuya realizacin exige la
intervencin de muchos otros sectores sociales y econmicos. Jurdicamente, el derecho a la salud implica el conjunto de
preceptos obligatorios que reconocen a los individuos derechos concernientes a la salud y que regulan su conducta
respecto de todos aquellos asuntos en los que entra en juego la salud de la persona y del grupo. (Escuela de Salud
Pblica. Universidad de Costa Rica, La Salud Pblica en Costa Rica: estado actual, retos y perspectivas, 2010, pg. 452)
Para determinar un concepto que permita comprender qu es el derecho a la salud, se podra sealar que se trata
de un derecho fundamental inherente al ser humano que debe ser tutelado por el Estado. Este debe garantizar el acceso
equitativo a las acciones de promocin, prevencin y curacin de la salud, tomando en cuenta sus diferentes
determinantes. Dicho derecho tambin implica la obligacin del Estado de garantizar el acceso continuo e ininterrumpido
a los servicios bsicos que se requieren para proteger la salud de las personas, los cuales deben brindarse en forma
eficiente y efectiva.
En cuanto al orden jurdico de Costa Rica, el derecho a la Salud es contemplado mediante la interpretacin del
derecho a la vida establecido en el artculo 21 de esta, el cual expone que: En cuanto al derecho a la salud () si bien
nuestra Constitucin Poltica no contempla de forma expresa este derecho () no se puede negar su existencia, por ser
derivado directo del derecho a la vida protegido en el artculo 21 de nuestra Constitucin, ya que este es la razn de ser y
explicacin ltima del derecho a la salud. La conexin existente entre ambos es innegable, el derecho a la salud tiene

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como propsito fundamental hacer efectivo el derecho a la vida, porque ste no protege nicamente la existencia
biolgica de la persona, sino tambin los dems aspectos que de ella se derivan. (Constitucin Poltica, 1949, pg. 15)
De esta forma, se logra regular desde el Derecho Constitucional la proteccin del derecho a la salud. A partir de
dicha jurisprudencia se habilitan una serie de mecanismos para exigir la debida tutela de este. Sin embargo, se considera
necesario que a nivel legislativo se logre el consenso poltico requerido para incluir dentro del texto constitucional un
artculo extra que regule de forma positiva el citado derecho.
2.2 REGULACIN DEL MARCO DE LA SALUD EN COSTA RICA
Anteriormente se hizo referencia al precepto bsico a partir del cual se garantiza la salud de la poblacin en
nuestro pas y su reconocimiento como un derecho humano, siendo las interpretaciones de la Sala Constitucional las que
han venido a definir en la actualidad esta temtica, y a partir de ello, se ha establecido el marco legal que regula la
actividad sanitaria en sentido amplio. Por tal motivo, cualquier anlisis del marco legal dentro del cual se regula la
proteccin de la salud de las personas, requiere de previo comprender que tal precepto va ms all de la sola prestacin
de servicios mdicos, ya que la salud se ve influenciada por diferentes determinantes dentro de la vida humana y en tal
sentido, el estudio de las normas dispuestas para proteger la salud de las personas resulta fundamental, por ello, se
explicar cul es la regulacin existente en este campo.

2.2.1 LEY GENERAL DE SALUD: UNA OBLIGACIN DEL ESTADO DE TUTELAR LA SALUD DE LA
POBLACIN

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Es de conocimiento pblico que al Estado le corresponde la obligacin de velar por la salud pblica de la
poblacin, impidiendo que se atente contra ella y es por ello que las autoridades pblicas tienen el deber de adoptar las
medidas necesarias para su proteccin, ante lo cual es un imperativo constitucional que los servicios de salud sean
prestados de forma eficiente, eficaz, continua, regular y clere. (Escuela de Salud Pblica. Universidad de Costa Rica, La
Salud Pblica en Costa Rica: estado actual, retos y perspectivas, 2010, pgs. 458)
La Ley General de Salud (vigente desde el 30 de octubre de 1973) regula todo lo relacionado con la salud pblica,
de manera general, en el artculo 1 dispone: la salud de la poblacin es un bien de inters pblico tutelado por el Estado.
(Ley General de Salud, 2012, Libro I) Por su parte, el artculo 2 de dicha regulacin seala que es funcin esencial del
Estado velar por la salud de la poblacin y que corresponde al Poder Ejecutivo por medio del Ministerio de Salubridad
Pblica, (), la definicin de la poltica nacional de salud, la formacin, planificacin y coordinacin de todas las
actividades pblicas y privadas relativas a salud, as como la ejecucin de aquellas actividades que le competen
conforme a la ley. Tendr potestades para dictar reglamentos autnomos en estas materias. (Ley General de Salud,
2012, Libro I). Por su parte, el artculo 3 de la Ley General de Salud seala: todo habitante tiene derecho a las
prestaciones de salud, en la forma en que las leyes y reglamentos especiales determinen y el deber de proveer a la
conservacin de su salud y de concurrir al mantenimiento de la salud de su familia y de la comunidad (Ley General de
Salud, 2012, Libro I)
Lo anteriormente dispuesto permite comprender que, la atencin de las necesidades que en salud deben ser
resueltas tiene una connotacin especial, en virtud de que de lo que se trata es proteger un derecho humano, para lo cual
resulta fundamental que esto se realice, adems, la distribucin de los recursos se debe efectuar de acuerdo con las
prioridades que en materia de salud existan satisfaciendo bajo este principio, primero las necesidades ms obligatorias

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que favorezcan a los sectores ms desprotegidos y, una vez satisfechas estas, atender los dems requerimientos de
otros grupos de la poblacin, aspecto que resulta clave para la toma de decisiones por parte de las autoridades.
Tambin, debe tomarse en consideracin que, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 9 de la Ley General
de Salud, toda persona debe velar por el mejoramiento, la conservacin y la recuperacin de su salud personal y la salud
de los miembros de su hogar, evitando acciones y omisiones perjudiciales y cumpliendo las instrucciones tcnicas y las
normas obligatorias que dicten las autoridades competentes (Ley General de Salud, 2012, Libro I). Esto evidencia la
obligacin que tambin tiene toda persona de velar por su salud personal.

2.2.2 COMPETENCIA DE LA CAJA COSTARRICENSE DE SEGURO SOCIAL EN LA PRESTACIN DE


SERVICIOS MDICOS
De acuerdo con lo establecido en los artculos 73 de la Constitucin Poltica y 1 de la Ley Constitutiva de la Caja
Costarricense de Seguro Social, a esta entidad le corresponde el gobierno y la administracin de los seguros sociales,
dentro de los cuales encontramos lo relacionado con la prestacin de servicios mdicos asistenciales para la poblacin;
en tal sentido la legislacin constitucional ha establecido: (), el rgimen de seguridad social es tambin un pilar
fundamental del sistema democrtico nacional, al encontrar su sustento en el artculo 73 de la Constitucin Poltica. De
conformidad con dicho orden es la Caja Costarricense de Seguro Social la institucin llamada a brindar tal servicio
pblico, debiendo instrumentar planes de salud, crear centros asistenciales, suministrar medicamentos, dar atencin a
pacientes entre otras cosas, para lo cual cuenta no solo con el apoyo del Estado, sino adems con el aporte econmico
que realiza una gran parte de la poblacin (Ley Constitutiva de la Caja Costarricense del Seguro Social, 2000, pg. 1)

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Se puede notar que una de las principales caractersticas que tiene el sistema de nuestro pas y que lo convierten
en referente a nivel internacional, es la universalizacin en materia de atencin mdica y para lograr tal objetivo el Estado
debe proporcionar todos los recursos necesarios que le permitan satisfacer las necesidades que sobre el paciente se
presenten. Por otra parte es necesario recordar que, a nivel interno de la Caja existen diferentes disposiciones normativas
relacionadas con la prestacin de servicios mdicos, y que cada una tiene una regulacin especial.

2.3 DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD


Mediante la Ley de Derechos y Deberes de las personas usuarias de los servicios de salud pblicos y privados, se
procura tutelar los derechos y las obligaciones de las personas usuarias de todos los servicios de salud, establecidos en
el territorio nacional, segn lo dispuesto en su artculo 1. En los 2 y 3 se incluye una lista de derechos de tales personas,
mientras que el artculo 4 se hace referencia a los deberes que les corresponde cumplir. Por medio del artculo 5 se crea
la Auditora General de Servicios de Salud, como rgano de desconcentracin mxima del Ministerio de Salud, cuyo
objetivo ser asegurar que se cumplan las disposiciones de dicha Ley y se promueva el mejoramiento continuo en la
prestacin de los servicios de salud. (Ley de Derechos y Deberes de las personas usuarias de los Servicios de Salud,
pblicos o privados, 2002, pgs. 1-4)
Aunado a ello, en el artculo 10 se establecen las Contraloras de Servicios de Salud, como instancias que facilitan
el acceso del usuario al poder pblico que administra el servicio de salud. Estas debern funcionar en los centros
mdicos de salud, pblicos y privados, a nivel de hospitales y de clnicas. Con ello, se trata de procurar un mejor
acercamiento entre los usuarios de los servicios de salud destinados a la atencin mdica y los propios centros, por

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medio de una comunicacin efectiva entre el paciente y el personal de salud. (Escuela de Salud Pblica. Universidad de
Costa Rica, 2010, pgs. 462).

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CAPITULO III
Marco Conceptual

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CAPITULO III
MARCO CONCEPTUAL

Como base para realizar nuestra investigacin, resulta importante definir una serie de conceptos que sern
utilizados para saber que variables deben ser tomadas en cuenta a la hora de evaluar la calidad de un servicio.
Inicialmente se definir el concepto de calidad. Aunado a este, la Calidad en Salud, que es lo que nos compete, y ms
especficamente, la calidad de salud en Costa Rica. Agregando tambin como hacer posible el aseguramiento de esta.
Posteriormente, se har nfasis en la importancia de definir que implica la Satisfaccin de un Cliente, y cmo evaluarla.
Finalmente, se mencionarn los nuevos modelos de calidad en salud, entre ellos: Joint Comission, Normas ISO y el
Modelo de Excelencia Europea. Esto con el fin de tener diversos parmetros para analizar la calidad de los servicios del
Hospital

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3.1 DEFINICIN DE CALIDAD


La calidad es un concepto difcil de definir, debido a que abarca diversas perspectivas, este trmino, Se afirma que
el concepto de calidad se ha mantenido en evolucin y ha estado implcito en el desarrollo humano, lo que ha causado
que actualmente no haya una definicin nica de calidad. Por ello, como parte de la definicin de este trmino se debera
tomar en cuenta varios aspectos, entre ellos, que este es difcil de definir y origina diferentes acepciones, adems es
dinmica, est en constante bsqueda problemas generados y controla diversos procesos.
Tambin es importante mencionar que tiene la capacidad de atender adecuadamente, de liderar procesos, es
interesante, es decir, s se puede, y hacerlo bien. Por otra parte, integra variables, determinantes, indicadores y factores
que buscan la satisfaccin del cliente, de la cual se hablar ms adelante. En la actualidad este trmino abarca todas las
cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien sirva de l. Es decir, un producto o
servicio es de calidad, cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles satisfacen las necesidades y expectativas del
usuario.
Es notorio tambin, como mundialmente, una actividad predominante en el mercado e industrias ha sido el
esfuerzo para lograr la calidad en productos y servicios como una necesidad para enfrentar y superar el peso y la fuerza
de la competencia y de la exigencia cada vez mayor del usuario. Incluso los pases ms avanzados ya han incluido en
sus procesos de produccin y desarrollo un minucioso recorrido por el sistema de gestin de la calidad, para el
mejoramiento, control y aseguramiento de esta hasta llegar a las muy conocidas normas ISO (International Standards
Organization) que establecen pilares bsicos que definen factores que garanticen la calidad. Es por ello es que resulta
importante mencionar esto, ya que para mejorar y mantener la calidad de los productos o servicios es completamente
necesario establecer un sistema de aseguramiento de esta, que es lo que conlleva precisamente hacia la calidad total.
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Por otra parte, es importante diferenciar la calidad de un producto y la de un servicio. La de un producto responde
a las caractersticas externas del mismo y a su efectividad aislada para un fin determinado. La de un servicio, rene gran
cantidad de factores o componentes que no pueden disociarse, prevalece la impresin del conjunto y no el xito relativo
de una u otra accin especfica. En el caso de un servicio de salud, son numerosos los factores: fsicos, tcnicos,
cientficos, administrativos, de comunicacin y relaciones humanas, entre otros. (Ishikawa. 1992. pg. 232)
El usuario siempre se enfoca al aspecto ms deteriorado, para juzgar todo un sistema, lo que muestra
necesariamente, la necesidad de mirar todos los componentes del servicio, como piezas claves y proveer los recursos, lo
mismo que entrenar el personal de todos los niveles y las ms variadas. (Contreras Patricia, Anlisis de la calidad de
Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta, 2004, pgs. 14-15)
3.2 CALIDAD EN SALUD
La calidad en Salud es difcil de definir, Aveds Donabedian en su libro "La Calidad de la atencin Mdica.
Definicin y mtodos de la evaluacin", se refiere a que la Calidad de Atencin Mdica es una idea extraordinariamente
difcil de definir, haciendo una amplia exposicin en lo referente a la salud y a la atencin mdica, mencionando tambin
elementos bsicos, como el balance que debe existir entre riesgos y beneficios, el costo monetario y la calidad de la
atencin.
Donabedian comienza diciendo que la calidad es una propiedad que la atencin mdica puede poseer en grados
variables, por lo que una evaluacin depende de si la atencin la tiene y en qu medida. Tambin hace referencia a que
lo que no est claro es si la calidad es un atributo o una clase de atributos interrelacionados entre s. l considera que la

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bsqueda de una definicin puede comenzar en incluir lo ms bsico: el tratamiento que proporciona un mdico o
cualquier otro profesional individual a un episodio de enfermedad claramente definido de un paciente dado.
Este puede ser dividido en dos partes: el tratamiento tcnico y el interpersonal. (Contreras, Anlisis de la calidad
de Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta, 2004, pg. 25)
La atencin tcnica es la aplicacin de la ciencia y la tecnologa de la medicina y de las otras ciencias de la salud
al manejo de un problema personal de salud. Tambin va acompaado de la interaccin social y econmica entre el
cliente y el facultativo. La primera de stas ha sido llamada la ciencia de la Medicina y la segunda su arte. Seala que
puede haber un tercer elemento, que se puede llamar "amenidades". (Avedis Donabedian, Calidad de la atencin Mdica.
Definicin y mtodos de la Evaluacin, 1993. pg. 17)
Este trmino puede describir caractersticas tales como una sala de espera agradable y cmoda, un cuarto de
exploracin a buena temperatura, sbanas limpias, un espejo de exploracin bien lubricado, que no est demasiado
caliente ni fro, una cama cmoda, un telfono a la mano, buena alimentacin, etc. Podramos definir tales caractersticas
de una forma abstracta como comodidad, privacidad, cortesa, aceptabilidad, todos los terminan involucran inters por la
satisfaccin del cliente.
El mismo autor, tambin considera que, "...como mnimo, la calidad de la atencin tcnica consiste en la aplicacin
de la ciencia y la tecnologa mdica de una manera que rinda el mximo de beneficios para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto, la medida en que la atencin prestada es capaz de alcanzar el equilibrio
ms favorable entre riesgos y beneficios.

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El manejo de la relacin interpersonal debe llenar valores y normas socialmente definidos que gobiernan la
interaccin de los individuos en general y en situaciones particulares. Estas normas estn reforzadas, en parte, por los
dictados ticos de las profesiones relacionadas con la salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes
individuales.
Donabedian se refiere adems a que el acceso a la atencin y el uso de servicios deben tomarse en cuenta
cuando se estn haciendo juicios sobre la calidad. Cuando se recibe atencin mdica, pero en cantidades que son
insuficientes para aportar a la salud y bienestar del paciente todos los beneficios posibles, es claro que la atencin es
deficiente en calidad, debido a su insuficiencia cuantitativa. (Avedis Donabedian, Calidad de la atencin Mdica.
Definicin y mtodos de la Evaluacin, 1993, pg. 112)
Otro aspecto que el autor tom en cuenta es la relacin entre la calidad de atencin y su costo monetario, la cual
tambin incluye la cantidad como factor determinante. La calidad cuesta dinero, puesto que supone una cantidad
adecuada de atencin y a menudo significa ms cuidado. A su vez, cuando la atencin se presta en forma ineficaz,
tambin desaprovecha recursos y es ms cara de lo que necesita ser.
Por otra parte, en un estudio llamada Prospectiva de la Calidad de la Atencin en salud hacia el ao 2000 se
describen cualidades que confeccionan plantillas que tratan de explicar la Calidad en Salud y otros factores que resultan
influyentes para determinar si un servicio prestado posee este atributo o no, con el fin de mejorarlo.
Entre las principales determinantes de la calidad en salud citan: (Malagn Londoo, Garanta de la Calidad en
Salud, 1999, pg. 51): Talento humano, recursos fsicos y financiero, polticas y programas, tecnologa, procesos
mdicos, procesos administrativos, desempeo y eficacia en el servicio e interaccin con el sistema general de seguridad

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social. Adems, las principales variables de la calidad en salud son: la misin y los objetivos, las polticas, las normas
(particulares, generales y jurdicas), los programas, los protocolos, los reportes e informes, los comits.
Por otra parte hace referencia a las cualidades o atributos que la calidad de la atencin en salud debe tener, tales
como: accesibilidad, atencin humanizada, continuidad, efectividad, eficacia, eficiencia, equidad, oportunidad,
optimizacin, satisfaccin del usuario, suficiencia e integralidad
Para Donald M. Berwick (profesor de Pediatra, investigador de calidad en salud de la Universidad de Harvard),
"...la gestin de la calidad en el cuidado de la salud es realmente funcional, siempre y cuando se asimilen las siguientes
condiciones como la existencia de cuellos de botella que obstaculizan la gestin de calidad total y el compromiso del
mdico ya que es de primordial importancia. Esto quiere decir que la gestin de calidad significa mucho ms que slo
proyectos de mejoramiento de la calidad y la sola capacitacin ya que esto no es suficiente. Adems resalta que la
medicin impulsa el progreso de la gestin de calidad total y que los proyectos para el cuidado de la salud ahorran dinero.

3.2. 1 CALIDAD EN EL SISTEMA DE SALUD DE COSTA RICA


La calidad de un servicio depende de una serie de aspectos relacionados con su formacin, cultura, expectativas y
en sntesis de sus intereses particulares. Debido a la bsqueda de la satisfaccin de esos intereses, el concepto ha
evolucionado en trminos de salud, convirtindose en un producto de mltiples interrelaciones de aspectos como la
oportunidad, la humanizacin de los servicios y la satisfaccin de los clientes interno y externo. Entendindose la
humanizacin de los servicios como la aplicacin prctica de los principios morales, ticos y espirituales que deberan

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regir al hombre, en la atencin en los servicios de salud. (Vargas Mauricio. Evaluacin de la calidad en la atencin de la
salud. Revista Centroamericana de Administracin Pblica #12. 1987. ppg. 137)
En general, e histricamente, los servicios de salud se han organizado bajo una estructura piramidal, donde la
toma de decisiones y la asignacin de recursos estn centralizadas y donde la productividad se mide por la cantidad y no
por la calidad.
3.3 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento de calidad es la disposicin, engranaje y utilizacin adecuada de actividades planificadas,
recursos econmicos, materiales y humanos, procesos, documentaciones, en fin, de todos los elementos necesarios para
que las tareas y procesos se desarrollen, asegurando calidad en los resultados, minimizando al mximo las fuentes de
error.
Si la calidad es el elemento estratgico para mejorar la gestin, satisfacer a los clientes y desarrollar las relaciones
entre los trabajadores llega a convertirse en el aval del servicio generado ya que mantiene el equilibrio entre los
componentes de la calidad.
En el campo de la salud, un sistema de aseguramiento de la calidad, tiene como etapa fundamental la auditora en
salud. (Escuela de Salud Pblica. Universidad de Costa Rica, 2010, pg. 469). Esto

representa un esquema de

vigilancia permanente de las normas en todas las reas de la institucin, para prevenir posibles fallas, mantenerse alerta
sobre debilidades y hacer recomendaciones para mejorar procesos, lo que constituye parte fundamental de toda
asistencia de salud, que adems, debe ser permanente y contar con personal especfico preparado adecuadamente para
este objetivo.

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Es el organismo que hace los registros diarios sobre todos los aspectos, inclusive, mira cmo se utilizan los
recursos y la pertinencia de stos, con qu efectividad son empleados. En sus informes emite recomendaciones, en fallas
graves convoca al funcionario, grupos o secciones para advertirlos y estudiar con ellos medidas correctivas inmediatas.
La auditora mantiene vivo el concepto de que el error es lo ms costoso dentro del proceso de prestacin de servicios y
es tan grave que puede aniquilar el prestigio de la institucin, incluso, ocasionar costos morales o penales en muchos
casos.
La frase muy conocida en el mercado de que "El cliente es lo primero", supone una intencin admirable, y la nica
en la que se pensaba hasta hace poco, pero las tendencias actuales son las que tienen una adecuada estrategia de
servicio. Los objetivos de dicha estrategia, consisten en establecer una diferencia evidente y mensurable tanto por los
usuarios internos como los externos y producir un impacto real sobre la imagen de la institucin. La estrategia de servicio
define la cultura interna de la empresa o institucin y la imagen que sta debe proyectar al exterior. Necesita ser
elaborada por escrito y ampliamente comunicada para que nadie tenga duda alguna sobre lo que se trata de conseguir.
Necesita ir acompaada de una estructura empresarial que permita una rpida respuesta a cualquier exigencia de un
cliente. (Contreras Patricia, Anlisis de la calidad de Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max
Peralta, 2004, pg. 36)
Los roles de los diferentes actores en el campo de la calidad: los pacientes (usuarios externos), los proveedores
(usuarios internos), los financieros y el gobierno, deben ser complementarios unos con otros, de tal manera que si uno de
ellos no interviene, puede que anule el esfuerzo del otro y por lo tanto el proceso total no se da. La calidad no refleja el
desempeo de un departamento, sino que la alta calidad es el resultado del trabajo en equipo.
La estrategia de servicio debe incluir:
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a) CONOCER AL USUARIO EXTERNO:


Las necesidades del servicio del cliente son variables, como lo son sus expectativas de conocerlas, por lo tanto
ninguna investigacin dar por terminado el tema, ms bien se trata de un tema que debe ser permanentemente
analizado y debe de formar parte integral de la estrategia del servicio. Adems siempre antes de planificar, se debe
prestar atencin al mercado, averiguar cules son las necesidades y expectativas de sus pacientes y de qu forma
perciben los servicios brindados actualmente. (Contreras Patricia, Anlisis de la calidad de Atencin de los Servicios del
Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta, 2004, pgs. 37-39)
Se necesitar de evaluaciones peridicas, que permitan valorar los progresos que hayan logrado e identificar
nuevas ideas y los cambios que vayan producindose. Una buena forma es analizando las quejas y felicitaciones que se
digan del servicio actual, averiguar si existen datos sectoriales sobre las necesidades de los pacientes propiamente para
los servicios del Hospital y en caso de que exista alguna evaluacin, en qu nivel qued con respecto a los dems. Otra
cosa que se debe hacer es preguntarles a los funcionarios sobre el grado real de la satisfaccin de los clientes, ya que es
fcil que la direccin ignore lo que su personal conoce a travs del contacto diario con ellos.
Tambin debe incluir algn mtodo para recoger reacciones y adems expresar con claridad cul es la actitud ante
las quejas. Debe estar respaldada por claras directrices para el personal que est en contacto con el cliente. El personal
a cargo del servicio necesita saber lo que puede hacer para satisfacer las necesidades de sus clientes y, especialmente,
para recuperar los insatisfechos.

b) SERVICIO PERSONAL:

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La satisfaccin que el cliente obtiene al utilizar los servicios de un determinado sitio suele depender del personal
del mismo. Los conocimientos y habilidad del funcionario son fundamentales para que las expectativas del cliente puedan
ser satisfechas, caractersticas que deben ser contempladas en la estrategia de servicio. El personal que tiene contacto
directo con los pacientes, es el que tiene mayor impacto sobre la reputacin de la institucin o servicio de salud y la
mayora de las veces se olvida de los verdaderos ejecutores, que son los que crean los productos y los sistemas de
prestacin de servicios, son realmente los responsables. (Contreras Patricia, Anlisis de la calidad de Atencin de los
Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta 2004, pg. 38)
La actitud del personal hacia el cliente puede apoyar o poner en peligro la estrategia de servicio de cualquier
empresa o institucin, sea de salud o no. Si los funcionarios no creen en ella y no muestran compromiso con el paciente,
el servicio no coincidir con la imagen que se pretende promocionar.
Todos estos conceptos, conocidos dentro de la Ingeniera de Sistemas, son una nueva forma de gerenciar un
servicio que pueden ser aplicados en el nuevo modelo de salud, especficamente en los servicios del centro mdico, cuyo
objetivo primordial es la garanta de la calidad, que induce a que el cliente llegue a hacer uso de su servicio y de cules
podran ser otros clientes potenciales; por lo tanto, las investigaciones deben enfocarse en obtener la opinin acerca de la
imagen, el rendimiento y, principalmente, las necesidades de los clientes.

c) LAS ACTIVIDADES DE LOS COMPETIDORES


Es imposible que una empresa pueda tener una ventaja competitiva si no conoce los resultados visibles de las
estrategias de sus competidores. Hay que saber por qu los clientes utilizan los productos y servicios de la competencia

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en vez de los propios. Ambas reas deben someterse peridicamente a auditoras y evaluaciones que deben formar
parte de la estrategia de servicio.

d) VISIN DE FUTURO
Las empresas que se destacan de las dems son las que tienen lderes imaginativos que favorecen la
experimentacin y el cambio y permiten que su equipo desarrolle una visin de futuro mediante la planeacin de cmo
llegar a ocupar la posicin donde se quiere estar.

e) EL PRODUCTO
Este tiene que ser fiable y prestar servicio para el que est destinado.

f) EL ENTORNO
Debe reflejar la calidad de la organizacin. Instalaciones poco adecuadas (mala ventilacin, oscuras, sucias,
viejas, de muebles descuidados, poco amplias, etc.) y faltas de clase, suscitan invariablemente, dudas sobre otros
aspectos de la compaa, como las normas por las que se rige y el rendimiento de sus productos.

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g) LOS SISTEMAS DE PRESTACIN DEL SERVICIO


Deben funcionar a la perfeccin. Incluye la distribucin, la programacin, los aspectos contables y el papeleo
informatizado, la organizacin del trabajo, etc. Esta condicin es muy importante, ya que no importa si un producto es
excelente pues si llega tarde o en malas condiciones, si no se atiende las condiciones especficas del cliente, si lo
solicitado y lo reportado no coinciden. Todos estos puntos son de vital importancia para el xito de una estrategia de
servicio. (Contreras Patricia, Anlisis de la calidad de Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max
Peralta, 2004, pg. 39)

h) ORGANIZARSE PARA PRESTAR UN SERVICIO


La organizacin que haya adoptado una estrategia en la que se establezca un sistema de aseguramiento de la
calidad, debe ser capaz de apoyar dicho cambio cultural. Para lograr un servicio de calidad, es necesario traspasar
muchas barreras funcionales, lo que implica un replanteamiento funcional. Si las decisiones se basan slo en la eficiencia
de los recursos, ms que en las necesidades del usuario, ste lo sentir as, aunque la misin diga otra cosa. Los
compromisos de gestin, actualmente como se han concebido, manifiestan deficiencia en esta rea, esta deficiencia debe
de ser corregida tan pronto como sea posible. La diferencia entre la concepcin de ver a los servicios que brinda la
C.C.S.S. como una empresa, y que esta sea exitosa radica principalmente en este concepto:... el usuario nuestra razn
de ser. (Contreras Patricia, Anlisis de la calidad de Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max
Peralta, 2004, pg. 39-40)

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La tendencia del sistema actual de modernizacin de la C.C.S.S. y de asignacin de recursos propone ideas
innovadoras donde los diferentes servicios de atencin entran en una sana competencia, para brindar servicios a otros
dentro del mismo sistema de la seguridad social pero con calidad y oportunidad de atencin, que no estn an en
capacidad tcnica. (Escuela de Salud Pblica. Universidad de Costa Rica, 2010, pg. 235). En esta investigacin el
concepto de calidad ser definido siguiendo los lineamientos del modelo E.F.Q.M, ya que el inters se centrar en
evaluar la atencin al usuario como parte de los procesos tcnicos propios del nosocomio, ya que en teora cuenta con
adecuados controles de calidad. Las variables investigadas incluyen indicadores sustentados en las diferentes teoras de
los autores mencionados anteriormente, de forma que los conceptos de calidad total puedan ser propuestos en un
protocolo de evaluacin para establecer un sistema de aseguramiento de la calidad para los servicios del hospital en su
atencin a ambos usuarios, interno y externo.

3.4 LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE SALUD

Se puede afirmar que las personas que recurren a la atencin en servicios de salud, normalmente denominadas
como pacientes, deben ser consideradas como personas, clientes y ciudadanos a su vez. Ellas ingresan en la
necesidad, tan evidente en Amrica Latina, de elevar la eficiencia y la calidad del servicio:
La satisfaccin o insatisfaccin de los pacientes y sus familiares con los servicios sanitarios es un elemento de
capital importancia para explorar y conocer cules son sus preferencias. Su estudio constituye un instrumento

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imprescindible para hacer realidad la orientacin de los servicios hacia el usuario (Escuela de Salud Pblica. Universidad
de Costa Rica, La Salud Pblica en Costa Rica: estado acutal, retos y perspectivas, 2010, pgs. 473-475).
Para Alvarado y Vera, en la formulacin de polticas sanitarias, el nivel de satisfaccin de los pacientes gana
terreno da con da. El estudio del grado de satisfaccin de los pacientes tiene mucha importancia como criterio de
evaluacin de la calidad de la atencin y es til para quienes deben ejercer las funciones de regulacin y financiamiento
de los sistemas de salud. De igual forma, el grado de satisfaccin de los pacientes se ha relacionado con la efectividad de
la atencin mdica. (Alvarado, Rubn/ Aldo, Vera. Evaluacin de la satisfaccin de usuarios de hospitales del sistema
nacional de servicios de salud en Chile. En: Revista Chilena de Salud Pblica. 2001. pgs 2-3). Esto ltimo quiere decir
que con menor grado de satisfaccin es de esperar que, por ejemplo, las personas pacientes regresen menos a sus
controles de salud, se adhieran menos a las recetas y que tengan menos incidencia positiva en su salud.
Las necesidades de los consumidores de servicios de salud fueron adquiriendo presencia hacia mediados de los
aos setenta. En ese sentido en 1974 se inician los primeros Consejos Comunitarios de Salud, luego se transforman en
Comisionados de Salud y, ms tarde, llegan los Servicios de Atencin al Paciente. (Alvarado, Rubn, Aldo. Evaluacin
de la satisfaccin de usuarios de hospitales del sistema nacional de servicios de salud en Chile. 2001, pg. 7) Estos
servicios, tienen como misin atender las quejas de los usuarios sobre los procedimientos y situaciones con los que no
estn conformes, as como ayudarles en todo lo que puedan necesitar, haciendo un enlace amistoso entre ellos y la
direccin del centro, o entre ellos y los profesionales del mundo sanitario.

3.4.1 LA EVALUACIN DE LA SATISFACCIN

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Varias son las experiencias que se han elaborado para estudiar esta complejidad resultante: la persona usuaria y
el servicio, sobre todo porque en cada experiencia incide el marco normativo, el espectro sociocultural de las personas,
sus expectativas, y las condiciones sociales y econmicas del contexto.
Tambin se han definido variables e indicadores para medir la satisfaccin del cliente en distintas dimensiones o
variables de su contacto con el servicio: de la relacin mdico paciente, de los aspectos de la organizacin de la
atencin, entre otros. Con esto elabora una serie de indicadores, entre los cuales destacan los referidos al grado de
satisfaccin por la consulta mdica, la resolucin de las dudas del paciente, la privacidad, la comodidad, la limpieza, la
rapidez en la atencin, la atencin ante problemas urgentes, el tiempo dedicado a la consulta y la resolucin de su
problema, adems se pregunta por grado de sensacin de estar en buenas manos. (Montero Douglas. Factores que
inciden en la cultura, organizacional y su relacin con la satisfaccin de la consulta mdica. Clnica Clorito Picado, CCSS,
1997)
As, la satisfaccin que pueda tener una persona usuaria se deriva entonces de la gestin de la institucin a la
que se recurre, en la cual deben de contemplarse las expectativas de un servicio de calidad que incluye el acceso al lugar
y los servicios, la amabilidad o condicin humana del trato, y la agilidad en la respuesta.

La calidad del servicio es importante por tres aspectos:

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Es altamente valiosa para los usuarios o pacientes de los servicios, tanto potenciales como habituales, ya

que al menos satisface su necesidad de ser atendido con el mximo esmero posible.

Resulta beneficioso para el personal porque este aumenta su prestigio y su autoestima.

Resulta clave para la reduccin de costos y la mejora de los servicios en el marco del ejercicio del

presupuesto institucional. (Escuela de Salud Pblica. Universidad de Costa Rica, 2010, pg. 477)
En el caso de los usuarios, estos elevan su confianza en los tratamientos presentes y futuros. Hay que recordar
que cuando el usuario acude a un centro de salud normalmente padece de uno o ms de los siguientes sntomas:
preocupacin, ansiedad, estrs, temerosidad y vulnerabilidad. Tales sentimientos se agravan con las largas esperas, la
insuficiente informacin, la percepcin de insensibilidad a sus necesidades y las deficiencias en las instalaciones fsicas,
como suele suceder en gran parte de los centros mdicos pblicos.
Para quienes se han formado en alguna ciencia de la salud dedicada a la atencin clnica, su profesin u oficio
emerge debe ser una conviccin laboral-personal, sin embargo, cuando la organizacin en la que se inserta revela
aspectos deplorables es muy probable que aparezca la desmotivacin y la frustracin. Solamente si son incrementados
los niveles de satisfaccin del personal se espera que sea devuelto de igual forma hacia las personas pacientes.
(Escuela de Salud Pblica. Universidad de Costa Rica, La -Salud Pblica en Costa Rica: estado actual, retos y
perspectivas, 2010, pg 483)
3.5 TEORAS DE CALIDAD EN SALUD

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La Calidad en los Servicios de Salud, segn las teoras modernas est incluida en los siguientes modelos:
(Contreras Patricia, Anlisis de la calidad de Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta,
2004, pg. 29)

Modelo Baldrige (Joint Commission)

Modelos que certifican ISO

Modelo de Excelencia de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad EFQM

3.5.1 JOINT COMMISSION


Es una institucin poderosa y muy importante ya que acredita ms de 18.000 establecimientos de salud; en sus
oficinas centrales situadas prximas a Chicago con alrededor de 500 funcionarios y cuenta con un nmero semejante de
evaluadores de terreno, de cuya aprobacin o rechazo de una determinada acreditacin, depende la supervivencia del
establecimiento de salud. Acredita hospitales, centros de atencin ambulatoria y de estancia prolongada, laboratorios
clnicos, servicios de atencin domiciliaria, etc.
Para aplicar la acreditacin con los estndares de Joint Comisin, fuera de los Estados Unidos, se organiz una
comisin formada por representantes de la Repblica Checa, Chile, Espaa, U.S.A., Taiwn, Polonia, Brasil, Arabia
Saudita, Alemania, Nueva Zelanda, Reino Unido (del Ministerio de Salud, hospitales privados y pblicos, clnicas
universitarias, hospitales de accidentes de trabajo, etc.) quienes disearon un nuevo listado, revisndose estndar por
estndar. Una vez recogida la informacin, elaboraron alrededor de 240 modelos de gestin, administracin y cuidado del
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paciente. La mayora de estos son exigibles lo que significa que los establecimientos que no cumplen alguno de estos
requisitos no son acreditados. La mayora de estos estndares son estrictamente tcnicos, pero un buen nmero de ellos
incluyen normas de respeto y educacin a los pacientes y el personal. (Contreras Patricia , Anlisis de la calidad de
Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta, 2004, pg. 29).

3.5.2 MODELOS ISO


Los modelos ISO 9000 buscan adems certificar que todos los procesos y sus productos consiguen la acreditacin
que certifique que cada uno de stos llev un procedimiento debidamente controlado y registrado, con adecuados
controles de calidad externos e internos. Estos modelos son ideales para la industria y los laboratorios para la evaluacin
de la produccin. Los pilares bsicos expuestos de manera implcita en ISO 9000 son las siguientes interrogantes:

Hubo diseo y planificacin adecuados?


Existe control de lo diseado y planificado para asegurar que se cumple adecuadamente?
Se asegura que el diseo y la planificacin fueron correctos? (Contreras Patricia, Anlisis de la calidad de

Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta, 2004, pg. 30)

3.5.3 MODELO E.F.Q.M.: MODELO DE EXCELENCIA DE LA FUNDACIN EUROPEA PARA LA GESTIN DE


LA CALIDAD

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El modelo EFQM definido por la fundacin que lleva dicho nombre,

lo describe como una va para la

autoevaluacin y la determinacin de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como
pblicos. El Modelo de Excelencia de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad, es an ms amplio, ya que
incluye otros conceptos como la relevancia de los usuarios internos y el impacto del jefe como lder, adems est
conformado por otros aspectos como la orientacin hacia los resultados y al cliente, el proceso continuo de aprendizaje,
innovacin y mejora, el desarrollo de alianzas y la existencia de una responsabilidad social de la organizacin. (Contreras
Patricia, Anlisis de la calidad de Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta, 2004, pg.
30).

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CAPTULO IV
MARCO METODOLGICO

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CAPITULO IV
MARCO METODOLGICO
Esta investigacin, como el ttulo lo describe, se ha llevado a cabo con el fin de analizar lo que sucede en el
Hospital Max Peralta de Cartago en el mbito de la calidad de los servicios mdicos que brinda, y de esa forma percibir si
este centro mdico est brindando un servicio de calidad que conlleve a una satisfaccin o insatisfaccin por parte de los
adultos mayores que utilizan los servicios de esta importante institucin.

4.1 TIPO DE INVESTIGACIN


Primeramente, el enfoque de la investigacin, es de tipo cuantitativo. El enfoque cuantitativo se centra en recoger y
analizar datos cuantitativos sobre variables establecidas, es decir, determinar la asociacin o relacin entre variables
cuantificadas y de esta forma determinar la asociacin entre ellas. En este caso particular, es de este tipo ya que hemos
establecidos diversas variables en torno a aspectos relacionados con la salud, por ejemplo, la calidad de la atencin
mdica, la demanda de medicamentos, los tiempos de espera, el trato brindado, entre otros. Posteriormente, habiendo
determinado la relacin entre estas y todas las dems variables, se podr hacer una generalizacin y posterior

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objetivacin de los resultados a travs de la muestra seleccionada previamente para hacer inferencia a la poblacin de la
cual toda muestra procede.
Por otra parte, es importante mencionar que el alcance de la investigacin es descriptivo, ya que este tipo, como
su nombre lo dice, describe situaciones, hechos, o como en nuestro caso, problemticas, en un ambiente especfico.
Entendindose describir en el enfoque cuantitativo como la recoleccin de datos lo ms precisos posible. Sin embargo, su
meta no se limita a la recoleccin de datos, sino a la prediccin e identificacin de las relaciones que existen entre dos o
ms variables. Con este alcance podremos especificar caractersticas y perfiles importantes de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis partiendo, como ya se ha mencionado, de la
medicin y recoleccin de informacin sobre las mismas variables mencionadas.

4.2 POBLACIN DE ESTUDIO


Se estableci como poblacin de estudio a los Adultos Mayores de Cartago.

4.2.1 POBLACIN Y MUESTRA


Del total de la poblacin de adultos mayores en Cartago, se seleccion una muestra ,con eleccin simple al azar
de 50 adultos mayores que hacen uso del servicio para que nos mostrara su opinin sobre diversos aspectos importantes
en la prestacin de un servicio mdico y en general del hospital..

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4.3 FUENTES DE INFORMACIN


Como fuente de informacin primaria se utiliz el libro publicado por la Escuela de Salud Pblica de la Universidad
de Costa Rica, el cual nos permiti conocer acerca del Marco Legal existente en nuestro pas respecto a la salud de la
poblacin, adems fue de suma importancia para establecer variables importantes a tener en cuenta a la hora de evaluar
la satisfaccin de los usuarios. Adems utilizamos una Tesis elaborada por Patricia Contreras Carmona, para optar por el
grado de Mster en Salud Pblica, cuyo ttulo es: Anlisis de la Calidad de Atencin de los servicios del Laboratorio
Clnico del Hospital Max Peralta. Esta obra tambin fue muy til para obtener informacin importante acerca de los
servicios que brinda el hospital en cuestin.

Entre las fuentes de informacin secundaria, utilizamos la pgina web del Hospital Max Peralta, y otros libros y
revistas incluidos en la Bibliografa.
Como sujeto de informacin primaria se trabaj la muestra seleccionada de Adultos Mayores

4.4 MTODOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN

La recoleccin de la informacin se obtuvo a travs de los siguientes mtodos:

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a) Entrevistas a los Adultos Mayores, usuarios del Hospital: Se realizaron 5 entrevistas de tipo estructuradas, es
decir, en la que las preguntas ya estn previamente definidas y el orden de las mismas es invariable. Adems, las
preguntas planteadas son de tipo cerradas.
b) Encuestas a los Adultos Mayores, Usuarios del Hospital: Se realizaron 50 encuestas. Estas, por el objetivo de
nuestro trabajo, fueron de tipo descriptivas, ya que son las utilizadas para reflejar o documentar las actitudes o
condiciones presentes en determinado ambiente o en determinada poblacin. Adems, fueron de tipo cerradas, es
decir, el encuestado deba seleccionar entre alguna de las opciones definidas en el cuestionario. Finalmente, todas
se realizaron de forma personal.

4.5 LUGAR DE RECOLECCIN DE DATOS


Al momento de recolectar los datos, se aplic, a las afueras del Hospital Max Peralta, encuestas a adultos
mayores, personas a quienes se observ saliendo de este lugar y que se verific acababan de recibir alguno de los
servicios que brinda; por lo cual eran las personas indicadas para evaluar la calidad de los mismos.
Estas personas respondieron las encuestas en este mismo lugar, por lo que las respuestas obtenidas
reflejaron una mejor percepcin de los adultos mayores con respecto a los servicios que recibieron, puesto que el tiempo
entre la obtencin de estos y la aplicacin de las encuestas era relativamente corto.

4.6 ELABORACIN Y FUNDAMENTO DE LOS CUESTIONARIOS

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Se tienen 3 campos de investigacin:


a) atencin y consulta,
b) servicios farmacuticos
c) infraestructura
Con base en estos tres aspectos a evaluar se realiz la elaboracin de los cuestionarios para aplicarlos
posteriormente a los adultos mayores seleccionados.

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CAPITULO V
RESULTADOS

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5.1 ANLISIS DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS


Despus de realizar 50 encuestas a adultos mayores en las afueras de las instalaciones del Hospital Dr. Max
Peralta, pudimos recopilar una serie de datos importantes para poder evaluar la calidad de los servicios que brinda este
centro mdico. A continuacin se muestran los resultados obtenidos al finalizar el trabajo de campo.

Inicialmente, el grfico 1 presenta la distribucin porcentual por sexo de 50 adultos mayores encuestados sobre la
calidad de la atencin en el Hospital Max Peralta. Las cifras muestran que el 72% de los encuestados son mujeres y el
28% restante hombres, lo que representa en cifras absolutas 36 y 14 respectivamente adultos mayores respectivamente.

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El grfico 2 por su parte presenta la distribucin porcentual por sexo de las frecuencias de visita del total de los 50
adultos mayores encuestados. En primera instancia, el grfico muestra que el 72,2% de las seoras que utilizan los
servicios del hospital, hacen uso de l de cero a tres veces al mes, lo cual difiere en cuanto a la poblacin masculina, ya
que del total de encuestados, el 50% tiene la misma frecuencia de visita. Por otra parte, con una frecuencia de 4 a 7
veces al mes, la cifra en las mujeres es de 13,9% mientras que en los hombres es de 14,3%. El grfico tambin nos
permite ver que el 8,3% de las mujeres asiste con una regularidad de 8 a 11 veces al mes, mientras que en los hombres
la cifra asciende a 14,3%. Adems, con una frecuencia de 12 a 15 veces al mes las cifras oscilan entre el 2,8% para las
mujeres y el 7,1% para los hombres. Finalmente, 15 o ms visitas al mes no son realizadas por ninguna de las adultas
mayores encuestadas, y por el contrario, el 14,3 % de los hombres si utiliza los servicios del hospital con esa frecuencia.
Hay que mencionar tambin que el 2,8% de las mujeres no brind respuesta.

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Grfico 1. Cartago (2012): Distribucin porcentual por sexo de


50 adultos mayores encuestados sobre la calidad de la
atencin en el Hospital Max Peralta.

28%

Masculino
Femenino

72%

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Grfico 2. Cartago (2012): Distribucin porcentual por sexo de


las frecuencias de visita de los 50 adultos mayores
encuestados.
80
70
60
50
40
30

Masculino
Femenino

20
10
0
de 0 a 3 veces

Grfico 2

Pgina | 52

de 4 a 7 veces

de 8 a 11 veces

de 12 a 15 veces

ms de 15 veces

No sabe/No
responde

Conocer con qu frecuencia hace uso del servicio est poblacin ser
fundamental en los dems grficos, ya que proporcionar informacin valiosa
acerca de los dems aspectos a evaluar, los cuales sin duda varan respecto a la
cantidad de veces que son utilizados.
Por otra parte el grfico 3 muestra la distribucin porcentual de la frecuencia
de visita por mes de los 50 adultos mayores encuestados. Este grfico nos permite
ver que un porcentaje muy importante de los encuestados, 66%, visita el hospital
con una frecuencia de 0 a 3 veces al mes, porcentaje que corresponde a 33
adultos mayores. Est seguida por el 14%, cifra que corresponde a una frecuencia
de visita de 4 a 7 veces por mes y que en cifras absolutas representa 7 adultos
mayores. De 8 a 11 veces al mes solo el 10% de los encuestados, es decir 5
adultos mayores, afirm asistir con esa frecuencia de visita. Como ltimos datos,
el grfico muestra una cifra de 4% tanto para la frecuencia de visita de 12 a 15,
como para la de ms de 15 veces al mes. Finalmente, solo un 2% no brind
ninguna respuesta respecto a su frecuencia de visita.
A manera global, esta imagen nos permite ver que indistintamente del sexo,
la mayor parte de los adultos mayores que constituyeron nuestra muestra para la
investigacin asisten con poca frecuencia al centro mdico.

El grfico 4 por su parte, muestra la distribucin porcentual por sexo de la


impresin global del centro mdico que tienen los 50 adultos mayores
encuestados. En este grfico podemos ver como el 25% de las adultas mayores
encuestadas, es decir, 9 seoras, tienen una percepcin muy buena del centro
mdico, seguida por un importante porcentaje, 47,2%, que opina que el centro es
bueno, esto representa la opinin de 17 adultas mayores. El 13,9% de las
encuestadas, o sea, 5 mujeres, afirma que la impresin global del centro es
regular. Finalmente, el 2,8% opina que el centro mdico es malo y el 11,1 muy
malo. En cifras absolutas, representa 1 y 4 seoras respectivamente.

Pgina | 53

Grfico 3. Cartago (2012): Distribucin porcentual de la


frecuencia de visita por mes de los 50 adultos mayores
encuestados.
4%

2%

4%

10%

de 0 a 3 veces
de 4 a 7 veces
de 8 a 11 veces
de 12 a 15 veces
14%

ms de 15 veces
No sabe/No responde
66%

Pgina | 54

Por el contrario, est la opinin del sexo masculino. La cual es un poco


diferente a la femenina, como lo veremos a continuacin. El 35,7% de los adultos
mayores opin que el centro es muy bueno, una cifra casi 10% mayor que la de
las mujeres, sin embargo, mientras que en las mujeres el 47,2% opin que el
centro es bueno, esta cifra se reduce ms de la mitad en los hombres, ya que del
total, el 21,4%

tienen esa misma percepcin acerca del hospital. En cifras

absolutas representa la opinin de 5 hombres respecto a una muy buena


impresin y 3 hombres a una impresin buena. En cuanto a la percepcin regular,
la cifra es la misma, 21,4%, que representa 3 hombres tambin y que tambin
difiere respecto a la opinin de las seoras. Por otra parte, 1 de los encuestados
opina que la impresin es mala, lo que da un porcentaje de 7,1, y 2 adultos
mayores opinan que el centro mdico es muy malo, lo que da una cifra, duplicada
respecto a la anterior, de 14,3%.

El grfico 5 presenta la distribucin porcentual por frecuencia de visita de la


impresin global del centro mdico que tienen 50 adultos mayores encuestados.
En primera instancia, de los adultos mayores que asisten con una frecuencia de 0
a 3 veces por mes, el 27,3 % afirma tener una impresin muy buena acerca de
este Hospital, el 42,4% una percepcin regular. Ninguno afirm que el centro era
malo, pero s, el 9,1% de los adultos mayores encuestados, indistintamente de su
sexo, opinan que es muy malo. Respecto a los adultos mayores que asisten con
una regularidad de 4 a 7 veces por mes, el 42,9 % de los encuestados opina que
el centro mdico es muy bueno, el 13,4 % afirma que la impresin que tienen del
hospital es buena. Ninguno de los encuestados afirm que era regular. Pero s,
por el contrario, el 14,3 % y el 28,6 % de los adultos mayores opina que es malo y
muy malo, respectivamente. En cuanto a la poblacin de adultos mayores que
frecuenta el hospital en un promedio de 8 a 11 veces al mes, ninguno afirm que
el centro era muy bueno, ni muy malo. Su percepcin, en su mayora es buena,
con un 60%, seguido por un 20% que afirma que la Institucin es regular.

Pgina | 55

Grfico 4. Cartago (2012): Distribucin porcentual por sexo de


la impresin global del centro mdico que tienen los 50
adultos mayores encuestados.

Muy mala

Mala

Regular
Masculino
Femenino

Buena

Muy buena

Pgina | 56

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Tambin, un 20% no respondi a esa pregunta. Respecto a los adultos


mayores que con una frecuencia de 12 a 15 veces al mes van al hospital, la
opinin estuvo dividida nicamente entre muy bueno y malo, con un 50% cada
una. Es algo similar a lo que ocurre con los seores y seoras que hacen uso del
servicio ms de 15 veces al mes, para ellos el centro es muy bueno y bueno, de
igual forma, cada percepcin abarca un 50%.

El grfico 6 presenta la distribucin porcentual de la impresin global del


centro mdico segn los 50 adultos mayores encuestados. Este grfico hace
evidente que la mayor parte de los adultos mayores opinan que el centro es
bueno, con una cifra de 40%, que en datos absolutos representara 20 adultos
mayores. Este porcentaje est seguido por un 28%, que corresponde a la
percepcin de los adultos que opinan que el hospital es muy bueno, en cifras
absolutas, esto implicara un total de 14 adultos mayores. A ello le siguen 8
seores y seoras de la tercera edad cuya percepcin es que el centro es regular,
y representando un 16% del total. Finalmente, el 4% opina que el centro es malo,
es decir, 2 adultos mayores y 5 adultos ms conforman el 10%, que opina que es
muy malo. Adems hubo un 2% de adultos mayores que no respondi a la
pregunta.
El grfico 7 muestra la distribucin porcentual por frecuencia de visita de la
atencin mdica segn los 50 adultos mayores encuestados. Primeramente, de
los adultos mayores que asisten con una frecuencia de 0 a 3 veces por mes, el
30,3 % afirma tener una impresin muy buena acerca de la atencin mdica en
este Hospital, y el 42,4% afirm que reciben una atencin buena. El 21,2% afirm
que el centro brinda una atencin regular y finalmente el 3% dijo haber recibido
atencin mala y muy mala, en la misma proporcin. Respecto a los adultos
mayores que asisten con una regularidad de 4 a 7 veces por mes, el 42,9 % de los
encuestados opina que la atencin mdica del centro es muy buena, y ninguno
afirm recibir atencin buena.

Pgina | 57

Grfico 5. Cartago (2012): Distribucin porcentual por


frecuencia de visita de la impresin global del centro mdico
que tienen 50 adultos mayores encuestados
100
90
80
70

60
No sabe/No responde

50

Muy mala

40

Mala

30

Regular

20

Buena

10

Muy buena

0
De 0 a 3 veces

Pgina | 58

De 4 a 7 veces

De 8 a 11 veces De 12 a 15 veces Ms de 15 veces

No sabe/ No
responde

Grfico 6. Cartago (2012): Distribucin porcentual de la


impresin global del centro mdico segn los 50 adultos
mayores encuestados.
2%
10%

4%

28%

Muy buena
Buena

16%

Regular
Mala

Muy mala
No sabe/No responde

40%

Pgina | 59

El 14,3% afirma que la impresin que tienen del hospital es regular y mala y
esta cifra se duplica en cuanto a la atencin muy mala, ya que el 28,6 % de los
adultos mayores asinti en que el centro brinda una atencin muy deficiente. En
cuanto a la poblacin de adultos mayores que frecuenta el hospital en un
promedio de 8 a 11 veces al mes, ninguno afirm que la atencin mdica en el
centro era muy buena, ni muy mala tampoco. Su percepcin, en su mayora es
buena, con un 60%, seguido por un 20% que afirma que calidad de atencin de la
Institucin es regular. Tambin, un 20% de los encuestados afirma que la atencin
es mala. Respecto a los adultos mayores que con una frecuencia de 12 a 15
veces al mes van al hospital, la opinin estuvo dividida nicamente entre una
calidad buena y una mala, con un 50% cada una. Tambin, es algo similar a lo
que ocurre con los seores y seoras que hacen uso del servicio ms de 15 veces
al mes, para ellos el centro es muy bueno y regular, de igual forma, cada
percepcin abarca un 50%.

El grfico 8 por otra parte, muestra la distribucin porcentual de la atencin


mdica segn los 50 adultos mayores encuestados. Segn este, el 38% de los
adultos mayores que realizaron la encuesta opinan que la atencin en el centro
mdico es buena, cifra seguida por un 28% que opina que es muy buena. En
cifras

absolutas

representa

la

opinin

de

19

14

adultos

mayores

respectivamente. Por otra parte 10 adultos mayores opinan que la atencin es


regular, lo que constituye el 20% del total de los encuestados. Finalmente, un 8%
y un 6% de los encuestados opinan que la atencin mdica es mala y muy mala,
lo cual representa 4 adultos mayores que piensan que es mala y 3 muy mala.

Pgina | 60

Grfico 7. Cartago (2012): Distribucin porcentual por


frecuencia de visita de la atencin mdica segn los 50 adultos
mayores encuestados
100

No sabe/No responde

80

Muy mala

60
40
20

Mala
Regular

0
Buena
Muy buena

Pgina | 61

Grfico 8. Cartago (2012): Distribucin porcentual de la


atencin mdica segn los 50 adultos mayores encuestados

6%

0%

8%
28%

Muy buena
Buena
Regular
Mala

20%

Muy mala
No sabe/No responde

38%

Pgina | 62

En cuanto al grfico 9, este presenta la distribucin porcentual por


frecuencia de visita de la infraestructura del Hospital segn los 50 adultos mayores
encuestados. Nuevamente, de los adultos mayores que asisten con una
frecuencia de 0 a 3 veces por mes, el 6,1% afirma que este hospital tiene una muy
buena infraestructura y el 39,4% afirma que la infraestructura del lugar es buena.
El porcentaje ms elevado es un 45,5 que corresponde a una infraestructura
regular. Finalmente el 3% dijo que la infraestructura era mala y un 6,1% muy mala,
lo cual no les permite desplazarse de manera explcita en las instalaciones del
centro. Respecto a los adultos mayores que asisten con una regularidad de 4 a 7
veces por mes, ninguno afirm que la infraestructura del lugar era muy buena, y
por su parte, el 28,6% de los encuestados coincidieron en que la infraestructura es
buena. El mayor porcentaje, 57,1%, corresponde a una infraestructura regular.
Finalmente, el 14,3% de los adultos

mayores encuestados afirma que la

infraestructura es mala, y ningn encuestado afirm que era muy mala.

En cuanto a la poblacin de adultos mayores que frecuenta el hospital en


un promedio de 8 a 11 veces al mes, el 20% del total de ciudadanos de oro,
asegur que la infraestructura es muy buena, y otro 20% dijo que era buena
tambin. El 60% restante, una cifra muy significativa, corresponde a una
infraestructura regular, ninguno afirm que la atencin mdica en el centro era
mala, ni muy mala tampoco. Respecto a los adultos mayores que con una
frecuencia de 12 a 15 veces al mes van al hospital, la opinin estuvo dividida
nicamente entre una infraestructura regular y una mala, con un 50% para cada
una. Finalmente, los porcentajes que resultaron de la opinin de los seores y
seoras que hacen uso del servicio ms de 15 veces al mes, el centro tiene una
infraestructura regular y mala, de igual forma, cada percepcin abarca un 50%.

Pgina | 63

Grfico 9. Cartago (2012): Distribucin porcentual por


frecuencia de visita de la infraestructura del Hospital segn los
50 adultos mayores encuestados
No sabe/ No responde

Ms de 15 veces
Muy buena
De 12 a 15 veces

Buena
Regular
Mala

De 8 a 11 veces

Muy mala
No sabe/No responde
De 4 a 7 veces

De 0 a 3 veces

Pgina | 64

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

En relacin con esto, el grfico 10 muestra la distribucin porcentual segn


los 50 adultos mayores encuestados de la infraestructura del hospital. Segn este,
el mayor porcentaje, 48% de los encuestados opina que la infraestructura es
regular mientras que el 32% opina que es buena. En cifras absolutas este
representa 24 y 16 adultos mayores respectivamente. Por otra parte, el 10% opina
que esta es mala, representando la opinin de 5 adultos mayores. Finalmente, en
polos opuestos, el 6% opina que es muy buena, contrario al 4% que afirma que
esta es muy mala. En cifras absolutas seran 3 adultos mayores respecto a
infraestructura muy buena y 2 de muy mala.

Por otra parte el grfico 11 muestra la distribucin porcentual por frecuencia


de visita del trato de los funcionarios administrativos segn encuestados. De los
adultos mayores que asisten con una frecuencia de 0 a 3 veces por mes, el 24,2%
afirma que los funcionarios administrativos de este hospital brindan un trato muy
bueno. El porcentaje ms elevado es un 36,4% que afirma que el trato es bueno.
Adems, el 27,3% afirma que el trato recibido es regular. Finalmente el 6,1% dijo
que el trato era malo y tambin, la misma cifra afirma que es muy malo. Respecto
a los adultos mayores que asisten con una regularidad de 4 a 7 veces por mes, el
28,6% de los encuestados coincidieron en que el trato es muy bueno, el 14,3%
afirman que es buena, y el mayor porcentaje, un 57,1%, que corresponde a un
trato regular. Ningn adulto mayor dijo haber percibido un trato malo ni muy malo.

En cuanto a la poblacin de adultos mayores que frecuenta el hospital en


un promedio de 8 a 11 veces al mes, el 20% del total de ciudadanos de oro,
asegur que el trato es muy bueno, y otro 40% dijo que era buena tambin. El
40% restante, una cifra muy significativa, corresponde a un trato percibido de
calidad regular, ninguno afirm que la atencin mdica en el centro era mala, ni
muy mala tampoco.

Pgina | 65

Grfico 10. Cartago (2012): Distribucin porcentual de la


infraestructura segn los 50 adultos mayores encuestados
4%

0%

6%

10%

Muy buena
32%

Buena
Regular
Mala
Muy mala
No sabe/No responde

48%

Pgina | 66

Respecto a los adultos mayores que con una frecuencia de 12 a 15 veces al


mes van al hospital, la opinin estuvo dividida nicamente entre una
infraestructura regular y una mala, con un 50% para cada una. Finalmente, los
porcentajes que resultaron de la opinin de los seores y seoras que hacen uso
del servicio ms de 15 veces al mes, el centro ofrece un trato por parte del
personal administrativo muy bueno y regular, nicamente, de igual forma, cada
percepcin abarca un 50%.

Por su parte, el grfico 12 muestra la distribucin porcentual segn el trato


de los administrativos de acuerdo a los 50 adultos mayores encuestados. Segn
este, el mayor porcentaje, 34% de los encuestados opina que el trato recibido por
parte de los funcionarios es regular mientras que el 32% opina que es bueno. En
cifras absolutas este representa 17 y 16 adultos mayores respectivamente. Por
otra parte, el 6% opina que este es malo, representando la opinin de 3 adultos
mayores. Finalmente, en polos opuestos, el 22% opina que es muy bueno,
contrario al 4% que afirma que esta es muy malo. En cifras absolutas seran 11
adultos mayores respecto a infraestructura muy bueno y 2 de muy malo.

Pgina | 67

Grfico 11. Cartago (2012): Distribucin porcentual por


frecuencia de visita del trato de los administrativos segn los
50 adultos mayores encuestados

100
90
80
70
60

Muy buena

50

Buena

40

Regular

30
20

Mala

10

Muy mala
No sabe/No responde

0
De 0 a 3 veces De 4 a 7 veces

Pgina | 68

De 8 a 11
veces

De 12 a 15
veces

Ms de 15
veces

No sabe/ No
responde

Grfico 12. Cartago (2012): Distribucin porcentual del trato de los


administrativos segn los 50 adultos mayores encuestados
4%
6%
24%

Muy buena
Buena
Regular
Mala
34%

Muy mala
No sabe/No responde

32%

Pgina | 69

El Grfico 13 muestra los resultados de la distribucin porcentual por frecuencia


de visita del tiempo de espera para la obtencin de una cita. Esto revela un amplio
porcentaje de adultos mayores que opinan que el tiempo de espera es Bueno, es
decir, muestran un grado de satisfaccin moderado. De los Adultos Mayores que
asisten de 0 a 3 veces por mes al Centro Mdico, un 15,2% considera que este
aspecto el Hospital Max Peralta presenta condiciones Muy Buenas, mientras que
por el contrario, un 24,2% extern que es Muy Mala. Las opciones Regular y
Buena, empatan con un porcentaje de 27,3%. Finalmente, un 6% respondi con la
opcin Mala. Por otro lado, se resaltan porcentajes iguales en las respuestas de
los encuestados que asisten de entre 12 a 15 veces, y ms de 15 veces, dicho
porcentaje corresponde a un 50% para Muy Mala, as como para Buena, en la
primera asistencia, y un 50% para Muy Mala, al igual que para Muy Buena, en la
segunda frecuencia de visita. Entre los adultos usuarios de entre 4 a 7 veces
mensuales, podemos notar una coincidencia en porcentajes respectivas a las
opciones Muy Mala y Buena, lo que deja ver una divergencia de pensamientos y
conceptualizacin del Centro.

El Grfico 14 resume la informacin recolectada sobre la distribucin


porcentual del tiempo de espera para la obtencin de una cita segn los 50
adultos mayores encuestados. El dato que mayormente salta a la vista es que
estos 50 adultos mayores encuestados califican de Muy Mala la inmediatez de la
atencin, definindose con un 28% del 100% total. Seguidamente, un 10% la
califica de Mala, mientras que el 62% restante la sita entre Regular y Muy Buena,
con porcentajes de 22% Regular, 26% Buena, y finalmente un 14% opina que el
tiempo de espera es mnimo. Se puede concluir que la mayora de los adultos
mayores estn satisfechos con el lapso de tiempo entre la solicitud de la cita y su
atencin.

Pgina | 70

Grfico 13. Cartago (2012): Distribucin porcentual por frecuencia


de visita del tiempo de espera para la obtencin de una cita de los
50 adultos mayores encuestados
120
100
80

Muy buena

60

Buena
Regular

40

Mala

20

Muy mala
No sabe/No responde

0
De 0 a 3 veces De 4 a 7 veces De 8 a 11 veces

Pgina | 71

De 12 a 15
veces

Ms de 15
veces

No sabe/ No
responde

Grfico 14. Cartago (2012): Distribucin porcentual del tiempo de


espera para la obtencin de una cita segn los 50 adultos mayores
encuestados
0%

14%

28%

Muy buena
Buena
26%

Regular
Mala

10%

Muy mala
No sabe/No responde

22%

Pgina | 72

En el Grfico 15, se encuentra el anlisis de la Distribucin porcentual por


frecuencia de visita del tiempo de espera previo a consulta segn los 50
adultos mayores encuestados. De los adultos mayores, indistintamente de su
sexo, que asisten entre 0 y 3 veces al Centro Mdico, un 18,2% dijo que el
tiempo de espera era mnimo, por lo que lo calific de Muy Buena. De Buena,
un 27,3% de la poblacin, mientras que un 33,3% de los adultos mayores
respondieron que ese tiempo de espera era Regular. Las opciones Mala y Muy
Mala recibieron un 12,1% y 9,1% respectivamente. Los usuarios de entre 4 a 7
veces por mes, respondieron con un 28,6% que era Buena, un 14,3% dijo que
era Regular y Mala, respectivamente. Por ltimo, un 42,9% la calific como
Muy Mala. Por otro lado, la poblacin que asiste entre 8 y 11 veces, 14,3% dijo
Muy Buena,

mientras

que

un

28,6%

respondi

Regular

y Mala,

respectivamente. Los usuarios de entre 12 a 15 veces, 50% Regular, 50% Muy


Mala. Ms de 15 veces, respondieron con un 50% Muy Buena y Muy Mala en
ambas opciones.
Analizando el Grfico 16, hay un amplio porcentaje de los encuestados
que califica el tiempo de espera previo a la consulta como Regular, este
porcentaje corresponde a un 30%. Seguidamente, un 24% opina que ese
tiempo es relativamente corto, por lo que escogi la opcin de Bueno. Las
opciones planteadas Muy Buena y Muy Mala comparten el mismo porcentaje,
un 16% respectivamente. Por ltimo, la opcin Mala recibi un 14%,
posicionndose como la de menor escogencia.
Como se seala en el Grfico 17, de acuerdo a la frecuencia con los
adultos mayores visitan el Centro Mdico, poco ms del 50% de los usuarios
que asisten de 0 a 3 veces al mes le otorgan una calificacin Buena a la
Disponibilidad de los Medicamentos necesitados, mientras que un 24,2% opina
que es Buena. Y un 3% la califica como Muy Mala. Tras un anlisis general, se
destaca la poblacin que visita el centro de 12 a 15 veces al mes, ya que en su
totalidad concordaron en que la disponibilidad de medicamentos es Regular, al
igual que la poblacin que no se sabe cuntas veces visita el Hospital.

Pgina | 73

Grfico 15. Cartago (2012): Distribucin porcentual por


frecuencia de visita del tiempo de espera previo a consulta segn
los 50 adultos mayores encuestados

100
90
80

No sabe/No responde

70
60

Muy mala

50
40

Mala

30
Regular

20
10

Buena

0
De 0 a 3 veces De 4 a 7 veces De 8 a 11 veces

Pgina | 74

De 12 a 15
veces

Ms de 15
veces

No sabe/ No
responde

Muy buena

Grfico 16. Cartago (2012): Distribucin porcentual del tiempo de


espera previo a la consulta segn los 50 adultos mayores encuestados
0%
16%

16%

Muy buena
Buena

14%

Regular
Mala
24%

Muy mala
No sabe/No responde

30%

Pgina | 75

Grfico 17. Cartago (2012): Distribucin porcentual por frecuencia


de visita de la disponibilidad de los medicamentos segn los 50
adultos mayores encuestados
100
90
80
70
Muy buena

60

Buena

50

Regular
40

Mala

30

Muy mala

20

No sabe/No responde

10
0
De 0 a 3 veces

Pgina | 76

De 4 a 7 veces

De 8 a 11 veces

De 12 a 15 veces

Ms de 15 veces

No sabe/ No
responde

Segn los datos aportados por el Grfico 18, un 42% del total de adultos
mayores encuestados dijo que la disponibilidad de los medicamentos
suministrados por el Hospital Max Peralta era Buena. Seguidamente,
encontramos la opcin de Regular y Muy Buena, que corresponde a un 26%
respectivamente. Mientras que por ltimo, un 6% de la poblacin la calific de
Muy Mala. Con respecto a esta pregunta, se logra visualizar una aceptacin del
servicio que brinda el Hospital, aunque no estn totalmente satisfechos,
destacan cierta calidad.

En el Grfico 19, la poblacin que asiste entre 0 a 3 veces mensuales,


un 21,1% dijo que el estado del equipamiento es Muy Bueno, un poco ms
abajo se coloca la opcin 36,4% como Buena, 39,4% Regular, 3% Mala y No
Sabe/No responde. Los adultos mayores que visitan el centro de 4 a 7 veces
dijeron que era Muy Buena, con un 28,6%, un

42,9% Regular, y dos

respuestas coincidieron en porcentaje con un 14, 3% para Muy Mala y Buena.


De 8 a 11 veces, 22% Muy Buena, 40% Buena y 20% Muy Mala y Regular. De
12 a 15 veces, 50% para Mala y Buena, posicionndonos en el medio de las
condiciones. Ms de 15 veces respondi en su totalidad como Regular.

El Equipamiento del Hospital tambin se analiz mediante el Grfico 20,


en donde se logra apreciar un amplio porcentaje de adultos que se inclinan
hacia la opcin de Regular, con un 38%, seguida de la opcin Buena con un
34%. Las opciones Muy Buena, Mala, Muy Mala, No sabe/No Responde
recibieron 14%, 8%, 4% y 2% respectivamente. Esto nos indica una
satisfaccin media con el equipo para la realizacin de las pruebas y
operaciones en general.

Pgina | 77

Grfico 18. Cartago (2012): Distribucin porcentual de la


disponibilidad de los medicamentos segn los 50 adultos mayores
encuestados

0%

6%

0%

26%

26%

Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
No sabe/No responde

42%

Pgina | 78

Grfico 19 . Cartago (2012): Distribucin porcentual segn


frecuencia de visita del estado del equipamiento del hospital
segn los 50 adultos mayores encuestados

No sabe/ No responde

Ms de 15 veces
Muy buena
Buena

De 12 a 15 veces

Regular
Mala

De 8 a 11 veces

Muy mala
No sabe/No responde

De 4 a 7 veces

De 0 a 3 veces
0

Pgina | 79

20

40

60

80

100

Grfico 20. Cartago (2012): Distribucin porcentual del


equipamiento del hospital segn los 50 adultos mayores
encuestados
8%

2%
14%

4%

Muy buena
Buena
Regular
Mala
34%
38%

Pgina | 80

Muy mala
No sabe/No responde

Este Grfico 21, apunta a mostrar la Distribucin Porcentual por


frecuencia de visita del servicio de emergencias segn los 50 adultos mayores
encuestados. Los seores y seoras que dijeron que asistan entre 0 a 3 veces
al mes obtuvieron los siguientes porcentajes con respectos a sus respuestas:
3% Muy Buena, 24,2% Buena, 33,3% Regular, 12,1% Mala, 18,2% Muy Mala y
por ltimo 9,1% No supo responder. Para la siguiente poblacin de 4 a 7 veces
obtuvo tres respuestas con el mismo porcentaje, un 28,35 para Muy Buena,
Regular y Muy Mala. Ninguno de los entrevistados dijo que le servicio de
emergencias era Bueno. La siguiente poblacin corresponde a la que asiste de
8 a 11 veces, y los porcentajes muestran un incremento en la calificacin de
Mala, e igualando porcentajes en 20%para Muy Buena, Regular y Muy Mala.
De 12 a 15 veces y ms de 15 veces empatan porcentajes, 50% para Buena y
Mala.
El Grfico 22 muestra la evaluacin del Servicio de Emergencias segn
los 50 adultos mayores encuestados, en donde se establecen los siguientes
porcentajes. El mayor porcentaje lo recibi la opcin de Regular con un 30%,
seguido por un 20% de Buena, y un 18% en las opciones de Muy Mala y Mala.
Con el menor porcentaje se encuentra No Sabe/No Responde. Aqu se destaca
el poco porcentaje que recibi Muy Buena, colocando al Servicio de
Emergencias del Hospital Max Peralta entre media y baja calidad.
Segn la frecuencia de visita, el Grfico 23 analiza los datos obtenidos
sobre el nivel de recomendacin del servicio mdico segn los 50 adultos
mayores encuestados que visitan el Centro entre 0 a 3 veces al mes, apuntan a
un 75,8% que s lo recomendara y un 21,2% que no lo recomendara, mientras
que un restante 3% no sabe o no respondi. Los seores y seoras que van de
4 a 7 veces, respondieron con un 42,86% que s lo recomendaran a amigos y
familiares, por el contrario, 57,14 % no lo hara por los factores antes
mencionados. Un 80% de los usuarios de 8 a 11 veces mensuales dijo que s, y
el otro 20% que nunca lo hara. De 12 a 15 veces al mes, apuntaron a un
porcentaje del 50% en ambos criterios. Y por ltimo, los adultos mayores con
ms de 15 visitas al mes tambin dijeron 50% ambas opciones. De aqu se
concluye que son ms las personas adultas mayores que recomendaran el
Centro, basndose en la concepcin general del mismo.
Pgina | 81

Grfico 21. Cartago (2012): Distribucin porcentual por


frecuencia de visita del servicio de emergencias segn los 50
adultos mayores encuestados
100
90
80
70
60
Muy buena

50

Buena

40

Regular

30

Mala

20

Muy mala

10

No sabe/No responde

0
De 0 a 3 veces De 4 a 7 veces De 8 a 11 veces

Grfico 21

Pgina | 82

De 12 a 15
veces

Ms de 15 veces No sabe/ No
responde

Grfico 22. Cartago (2012): Distribucin porcentual del servicio


de emergencias segn los 50 adultos mayores encuestados
6%

8%

18%
20%

Muy buena
Buena

Regular
Mala
Muy mala
No sabe/No responde

18%

30%

Pgina | 83

Grfico 23. Cartago (2012): Distribucin porcentual por frecuencia


de visita del nivel de recomendacin del servicio mdico segn los
50 adultos mayores encuestados
No sabe/ No responde

Ms de 15 veces

De 12 a 15 veces
S
No
No sabe/No responde

De 8 a 11 veces

De 4 a 7 veces

De 0 a 3 veces

Pgina | 84

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Por ltimo, el Grfico 24 muestra los resultados con respecto a la recomendacin


segn los 50 adultos mayores encuestados. En gran porcentaje, un 70% dela
poblacin encuestada recomendara el Centro Mdico, mientras que por el
contrario, un 28% dijo negarse a recomendarlo. En ltimo lugar, con un 2% se
colocan los adultos mayores que no supieron dar respuesta a al interrogante.

Grfico 24. Cartago (2012): Distribucin


porcentual de la recomendacin segn
los 50 adultos mayores encuestados
2%
S

28%

No
70%

No sabe/No responde

5.2 ANLISIS DE LAS ENTREVISTAS

Para realizar las entrevistas se tomaron en cuenta diversos aspectos esenciales


para asegurar una buena calidad de servicios, en especfico a nuestra poblacin
meta (personas adultas mayores), entre ellos se incluyen la evaluacin personal
del personal mdico y administrativo, el grado de satisfaccin con respecto a la
infraestructura, y disponibilidad de los medicamentos. Las respuestas literales de
las entrevistas realizadas se encuentran en los anexos.

Al preguntarles a los adultos mayores acerca de la atencin mdica y


administrativa, en general la respuesta es positiva, aunque se muestran
inconformidades con la actitud de algunos de ellos, que si bien afecta de manera
negativa la percepcin que se crean, no propone una situacin que perjudique la
Pgina | 85

salud de los usuarios. Esto se puede dar debido al medio en el que se


desenvuelven

los

mdicos

personal

administrativa,

sin

embargo

es

responsabilidad de los centros de educacin, de la Caja Costarricense de Seguro


Social, y del Hospital garantizar un correspondiente adiestramiento en el mbito de
servicio al cliente.

Con respecto a la infraestructura del hospital y si este es adecuado para


ellos, las opiniones se encuentran divididas, ya que muchos dicen que debera ser
ms espacioso y seguro, pero que para la mayora era adecuado. Adems que la
esttica y el ambiente no daban una sensacin de tranquilidad, al contrario de
incomodidad. Esta deficiencia, si bien no es de carcter determinante puede
ocasionar que los pacientes no se sientan satisfechos de una forma integral.
Los principales aspectos que recibieron una gran cantidad de crticas
negativas fueron la espera por las citas y los medicamentos. Segn dicen, cada
cita dependiendo de la especialidad que se requiera, puede durar de tres meses a
un ao para los adultos mayores, importando poco la gravedad de la situacin. Sin
embargo los ciudadanos de oro mantienen su posicin frente a este problema,
alegando que la cantidad de personas es mucha, los especialistas son pocos y
otros se encuentran peor que ellos, por lo que la espera es un requisito que no
puede ser desplazado. Adems los medicamentos con los que se cuenta son muy
limitados y de baja calidad, obligando a los asegurados a adquirir por sus propios
medios los frmacos que en realidad necesitan, y que los propios mdicos les
recomiendan compren en una farmacia aparte.

Basndose en las respuestas a estas entrevistas, se pueden reconocer una


gran cantidad de variables que, de manera intrnseca, forman parte de la
percepcin de las personas con respecto a la calidad de los servicios que reciben
en el centro hospitalario. Algunas de estas variables de suma importancia son: la
gravedad de la situacin por la que se tuvo que acudir al centro mdico, la
frecuencia de visita, el tipo de medicamento que requiere, adems de las
opiniones que tienen amigos y/o familiares, las cuales son transmitidas a los
Pgina | 86

ciudadanos de oro por mera interaccin. Con el anlisis de las entrevistas se hizo
evidente la diversidad de opiniones y experiencias de las personas adultas
mayores, adems de los pros y contras que presenta este hospital para con esta
poblacin especfica.

Pgina | 87

CAPTULO VI
CONCLUSIONES

Pgina | 88

CAPTULO VI
CONCLUSIONES

Al concluir con esta investigacin sobre el anlisis de la calidad de los servicios


brindados por el Hospital Max Peralta en las reas de admisin y consulta,
servicios farmacuticos, e infraestructura dirigidos a adultos mayores en este
centro mdico; hemos llegado a varias conclusiones. Primeramente, las
expectativas personales del equipo de trabajo hacia los resultados no fue
esperada, ya que se esperaba que la opinin de los adultos mayores se orientar
a una mayor crtica negativa hacia la realidad que se esta presentando
actualmente en este centro mdico, segn reportes de los principales medios
nacionales de comunicacin.
Algunos de los resultados obtenidos mostraron que la mayora de adultos
mayores estn satisfechos con el lapso de tiempo entre la solicitud de la cita y su
debida atencin, disponibilidad de medicamentos requeridos. As como tambin
les parece que es regular el tiempo de espera previo a la consulta, el
equipamiento del hospital y el servicio de emergencias.
Adems los adultos mayores opinaron que s recomendaran este centro de
salud, lo cual indica en trminos generales que los usuarios adultos mayores se
encuentran satisfechos de una buena calidad de los servicios brindados por el
Hospital Max Peralta durante el ao 2012.
A pesar de que la mayora de los aspectos que fueron objeto de estudio en
esta investigacin como la infraestructura, medicamentos, citas, el trato del
personal mdico y administrativo y equipamiento fueron evaluados de una forma
muy positiva por los adultos mayores encuestados, el servicio de emergencias es
el aspecto que es ms cuestionado por la poblacin encuestada, ya que la
mayora opina que el servicio es regular y aseguran que depende mucho de los
doctores que los atienden y en ocasiones reciben un buen servicio y en otras
ocasiones sucede todo lo contrario.
Pgina | 89

Es importante mencionar que al realizar tan solo 50 encuestas, nmero


relativamente reducido comparado con la cantidad de personas que visita el
Hospital Max Peralta diariamente, no se permite explorar abiertamente otras
opiniones sobre el centro mdico e indagar ms a fondo la situacin existente; sin
embargo como se mencion anteriormente los resultados finales fueron positivos
segn los 50 adultos mayores encuestados, esto quiere decir que la hiptesis
planteada al inicio de esta investigacin no se logr fundamentar correctamente
debido al sorprendente, segn lo esperado, resultado.
Con respecto a las entrevistas realizadas a 4 adultos mayores, con el fin de
ampliar la informacin, se conoci que la atencin es muy variada y
mayoritariamente las personas tienen la percepcin del hospital respecto a las
personas que los atienden, es decir, si el adulto mayor fue atendido muy bien por
el personal mdico o administrativo, esta persona considerar los servicios del
Hospital como buenos, ya que es lo que se ha observado al realizar las entrevistas
y encuestas. Es importante mencionar que se ha observado, por medio de
declaraciones de los adultos mayores, que ellos posiblemente sean la poblacin a
la que mejor se le da trato en el hospital, por cualquiera que sean las razones, los
adultos mayores consideran que por su edad no los hacen esperar un tiempo muy
exagerado para una cita y que podran recibir una mejor atencin comparndose
con otros grupos de edad
Como conclusin final, como se ha mencionado antes, los resultados
obtenidos por los diferentes medios durante la investigacin no han sido los ms
esperados por el equipo de trabajo, ya que se crea que el trato para las personas
adultas mayores no era el ms indicado, sin embargo como lo exponen diversos
encuestados, todo depende de encontrar suerte y que sea atendido por un buen
mdico. A esto se resume el anlisis, a tener suerte, es decir que si no tiene
suerte la persona no va a ser tratada como se merece e ir al hospital a con la
menor disposicin nicamente porque no se sentir cmodo. Es de suma
importancia comenzar a cambiar la actitud de quienes trabajan en un centro
mdico como lo es el Hospital Max Peralta, y tambin a quienes visitan el centro
Pgina | 90

mdico, independientemente del motivo, ya que es un lugar al que se llega por


diferentes problemas de salud y estos traen consigo problemas familiares,
econmicos, sociales y dems; y el paciente necesita no slo ser atendido
fsicamente sino que tambin mental y espiritualmente. Lo anterior ser posible si
las condiciones con las que cuente el centro de salud sean la ptimas y esto
incluye el tiempo para asignar y recibir citas, los medicamentos, infraestructura,
trato del personal mdico y administrativo, en fin ver al Hospital como a un todo,
un conjunto que debe de funcionar en armona con cada subconjunto y con los
usuarios.
Cada persona que visita el centro de salud, independientemente si es
adulto mayor o no, merece ser atendido en las mejores condiciones ya que son los
mdicos y dems funcionarios a quienes les es de inters que sus pacientes se
encuentren de la mejor manera posible. Es indignante que todo se reduzca a un
asunto de suerte, los mdicos deben de garantizar el bienestar de los usuarios, ya
que para eso fue por lo que estudiaron y se prepararon, y no slo por ganar
dinero, en caso de que la mayora de personas que velan por la salud de la
poblacin, entre ellos enfermeras, terapeutas fsicos, mdicos, entro otros, se
vean motivados por el dinero y no por estar haciendo un bien a la comunidad,
entonces no vale la pena, ya que para que las personas reciban un buen trato y
atencin no se necesita slo un par de inyecciones u operaciones, va ms all de
eso y esto es lo que tiene que comprender cada persona que trabaja en un
contexto tan complejo como lo es un Hospital

Pgina | 91

ANEXOS

Pgina | 92

CRONOGRAMA

A continuacin se mostrar el cronograma de trabajo, el cual integr las tres


etapas fundamentales de la investigacin.

ETAPA 1:
Objetivo:
Conocer cmo se desarrollan los servicios que ofrece el Hospital
Maximiliano Peralta.
Actividades:
Exploracin bibliogrfica de los materiales o diversas fuentes adecuadas
para la propuesta.
Comparacin de las principales polticas sociales del Hospital Maximiliano
Peralta con las labores que se realizan en este centro de salud.
Resultado:
Anlisis detallado de las principales polticas-sociales que tiene el Hospital
Dr. Max Peralta.
Fechas de este primer objetivo:
del 16 de abril al 15 de mayo.
Responsables de las actividades:
Todos los integrantes del equipo de trabajo.
ETAPA 2:
Objetivo: Analizar la opinin de los usuarios especficamente adultos
mayores, los cuales definirn las cualidades positivas o negativas, segn su
criterio de la atencin recibida en el centro de salud Hospital Maximiliano Peralta.
Pgina | 93

Actividades:
Realizar encuestas y entrevistas a los adultos mayores que utilizan los
servicios que brinda el Hospital Dr. Max Peralta, posteriormente desarrollar un
anlisis del grado de satisfaccin de la poblacin meta en torno a la calidad de los
servicios brindados con base en encuestas y entrevistas.
Producto:
Grado de satisfaccin y cualidades positivas o negativas, que se derivan
como resultado de las encuestas y entrevistas aplicadas a los usuarios adultos
mayores del Hospital Maximiliano Peralta.
Fechas de este segundo objetivo:
del 26 de septiembre al 17 de octubre.
Responsables de las actividades: Todos los integrantes del equipo de
trabajo.

ETAPA 3:
Objetivo: Recalcar la importancia de los servicios del hospital en beneficio
de los asegurados adultos mayores, mediante recomendaciones que se pueden
tomar en cuenta, de acuerdo a los resultados y opinin popular, para que se eleve
la calidad de los servicios que brinda el Hospital Maximiliano Peralta.
Actividades:
Distribuir informacin relacionada a los resultados de las satisfacciones que
presentan los usuarios especficamente la poblacin adulto mayor del Hospital
Maximiliano Peralta.

Pgina | 94

Producto:
Propagacin de la propuesta de investigacin, la importancia de la calidad
de los servicios de salud que el Hospital Max Peralta ha brindado a la poblacin de
adultos mayores durante el ao 2012.
Fechas de este tercer objetivo: del 22 de octubre al 2 de noviembre.
Responsables de las actividades:
Todos los integrantes del equipo de trabajo.

Pgina | 95

ENTREVISTAS REALIZADAS
ENTREVISTA 1
1.Cul es su nombre?
Mara de los ngeles Cerdas Vega
2.Cuntos aos tiene?
68
3.Dnde vive?
En San Rafael de Oreamuno.
4.Cunto tiempo dura en trasladarse al hospital?
Unos 20min.
5.Con qu frecuencia visita el hospital?
Cada 6 meses.
6.Cmo siente que lo trata el personal mdico?
En lo personal no lo tratan a uno muy bien, pero cuando hay alguien que lo
ayude auno pues
7.Cmo siente que lo trata el personal administrativo?
Diay bien
8.Qu opina del estado de la infraestructura del hospital? es adecuada
para que usted se desplace satisfactoriamente?
Si es satisfactoria
9.Aproximadamente cunto tiempo debe de esperar para que se le asigne
una cita?

Pgina | 96

Cada tres meses


10.En las ocasiones en que lo requiere recibe todos los medicamentos que
necesita?
S
11.Cmo calificara los servicios que brinda el hospital?
Ms o menos.
12.Cules son los aspectos que calificara como positivos o como
negativos de la atencin en general?
Si uno topa con suerte es buena la atencin.

ENTREVISTA 2
1.Cul es su nombre?
Julio Narro Hernndez
2.Cuntos aos tiene?
Tengo 76
3.Dnde vive?
Tejar del Guarco
4.Cunto tiempo dura en trasladarse al hospital?
Aproximadamente 50min
5.Con qu frecuencia visita el hospital?
Cuando tengo crisis de la enfermedad que padezco.
6.Cmo siente que lo trata el personal mdico?
Pgina | 97

Me dan un buen trato


7.Cmo siente que lo trata el personal administrativo?
Hay varios medio repugnantes
8.Qu opina del estado de la infraestructura del hospital? es adecuada
para que usted se desplace satisfactoriamente?}
S
9.Aproximadamente cunto tiempo debe de esperar para que se le asigne
una cita?
Eso est muy lento, un ao y hasta ms
10.En las ocasiones en que lo requiere recibe todos los medicamentos que
necesita?
No a veces no hay medicamentes, porque estn agotados o no los tiene la
Caja
11.Cmo calificara los servicios que brinda el hospital?
Un 7 de 10
12.Cules son los aspectos que calificara como positivos o como
negativos de la atencin en general?
Depende de la enfermedad es negativo porque le dan un mal trato, solo
si es una emergencia si es medio bueno.

ENTREVISTA 3
1.

Cul es su nombre?

Julieta Mass Portuguez

Pgina | 98

2.

Cuntos aos tiene?


62

3.

Dnde vive?

Cocori Agua caliente


4.

Cunto tiempo dura en trasladarse al hospital?


Media hora

5.

Con qu frecuencia visita el hospital?

Por enfermedad voy al Ebais mayoritariamente


6.

Cmo siente que lo trata el personal mdico?

Bien
7.

Cmo siente que lo trata el personal administrativo?

Bien
8.

Qu opina del estado de la infraestructura del hospital? es

adecuada para que usted se desplace satisfactoriamente?


Muy malo, pero si es adecuado
9.

Aproximadamente cunto tiempo debe de esperar para que se le

asigne una cita?


Tres aos
10.

En las ocasiones en que lo requiere recibe todos los medicamentos

que necesita?
Cuando los tiene la caja cuando no los tengo q comprar
11.

Pgina | 99

Cmo calificara los servicios que brinda el hospital?

Muy malos
12.

Cules son los aspectos que calificara como positivos o como

negativos de la atencin en general?


La verdad que ese Hospital cada vez est de mal en peor, la atencin
muy mala con

muchas filas y tardan mucho en llamarlo.

ENTREVISTA 4
1.Cul es su nombre?
Miriam Arce Snchez.
2.Cuntos aos tiene?
82 aos.
3.Dnde vive?
Dulce Nombre, Cartago.
4.Cunto tiempo dura en trasladarse al hospital?
10-15 minutos
5.Con qu frecuencia visita el hospital?
Yo asisto al EBAIS de aqu, de Dulce Nombre. Pero de vez en cuando s
tengo que ir al Hospital de Cartago porque a m me operaron de cncer en
el tero hace casi 2 aos. En el EBAIS me atienden 2 veces al mes, pero s
tengo que ir al Max Peralta como cada 2 meses para que me revise el
doctor de all.
6.Cmo siente que lo trata el personal mdico?

Pgina | 100

Yo digo que bien, las enfermeras son muy amables y lo tratan a uno bien,
aunque siempre hay doctores que son un poco amargadillos, pero yo dira
que bien. Hay muchachas y muchachos muy buenos. Pero siempre hay que
esperar un rato para que lo atiendan.
7.Cmo siente que lo trata el personal administrativo?
En eso los guardas son medio serios y a veces no dejan que los familiares
pasen a verlo cuando uno est recin operado.
8.Qu opina del estado de la infraestructura del hospital? es adecuada
para que usted se desplace satisfactoriamente?
El Hospital est bonito por fuera, aunque ya adentro uno ve problemillas. Es
muy pequeo para la gente que va, a veces uno se encuentra gente en lo
pasillos.
9.Aproximadamente cunto tiempo debe de esperar para que se le asigne
una cita?
No sabra decirle, es que a nosotros los viejitos ahora nos dan ms
importancia que antes, entonces a veces adelantan las citas. Yo me tuve
que esperar como 2 meses para que me operaran.
10.En las ocasiones en que lo requiere recibe todos los medicamentos que
necesita?
S s, las pastillas que es lo que yo tomo siempre hay y me las dan ah
mismo.
11.Cmo calificara los servicios que brinda el hospital?
Conmigo han sido buenos, pero tengo conocidos que se quejan muchos de
la atencin.
12.Cules son los aspectos que calificara como positivos o como
negativos de la atencin en general?
Pgina | 101

Lo positivo, la atencin de los doctores, son muy estudiados. Negativo, hay


que hacer el hospital ms grande y hay que esperar un poco para las citas,
pero tampoco es tanto.

Pgina | 102

CUESTIONARIO DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS

Estimado (a) adulto mayor:


Esta es una encuesta perteneciente al Curso Integrado de Humanidades II de la
Escuela de Estudios Generales de la Universidad de Costa Rica. La finalidad de la
encuesta es analizar la calidad de los servicios que el Hospital Max Peralta de
Cartago ha brindado a la poblacin de adultos mayores durante el ao 2012.
Srvase responder marcando la opcin que mejor le parezca. Muchas gracias por
su colaboracin.
1. Sexo:
( ) Masculino
( ) Femenino
2. Con que frecuencia al mes utiliza los servicios del Hospital Max Peralta?
( ) de 0 a 3 veces por mes
( ) de 4 a 7 veces por mes
( ) de 8 a 11 veces por mes
( ) de 12 a 15 veces por mes
( ) ms de 15 veces por mes
3. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" su
impresin global del centro mdico:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena
4. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" la calidad
de la atencin mdica recibida en este centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
Pgina | 103

( ) 5 Muy Buena
5. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" la
infraestructura de este centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena
6. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" el trato
que reciben por parte de los funcionarios administrativos del centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena
7. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" el tiempo
de espera desde peticin de cita hasta consulta en este centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena

8. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" el tiempo
de espera previo a la consulta/intervencin en este centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena

Pgina | 104

9. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" la


disponibilidad de medicamentos requeridos en este centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena
10. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" el
equipamiento (sillas de ruedas, camillas etc) de este centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena

11. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" el
servicio de emergencias en este centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena
12. Recomendara este centro mdico a otras personas?
( ) Si
( ) No

Pgina | 105

FUENTES DE INFORMACIN
Tesis
Contreras Carmona, P. (2004, 03 de Diciembre). Anlisis de la calidad de atencin
de los servicios del laboratorio clnico del Hospital Max Peralta de Cartago ao
2004 Sistema de Estudios de Posgrado de la Universidad de Costa Rica.

Libros
Donabedian, Aveds. (1983). La calidad de la atencin mdica. Definicin y
mtodos de la evaluacin. Ed. Cientficas La Prensa Mexicana Mxico: Espaol
S.A.
Paganini, J. (1995). Calidad y eficiencia de la atencin hospitalaria. Desarrollo y
fortalecimiento de los sistemas locales de salud (Serie HSS/SILOS-30 ed.)
Washington, DC. U.S.A.: Organizacin Mundial de la Salud.
Proyecto de rectora fortalecimiento del Ministerio de Salud (1992). Unidad
preparatoria del Proyecto de Reforma del Sector Salud C.C.S.S, 1, 2-10.
Escuela de Salud Pblica. Universidad de Costa Rica. Salud Pblica en Costa
Rica. Estado Actual retos y perspectivas. 2010. Ed. SIDEIN

Sitios Web
Benemrito

Hospital Nacional

Dr.

Max

Peralta

(2008).

Recuperado

de

http://www.hmp.sa.cr/consejo_academico_local.html. Visitado el 21 de abril del


2012
Documento

sin

ttulo

(2006).

Recuperado

http://www.netsalud.sa.cr/ms_go_cr.htm. Visitado el 12 de mayo del 2012

Pgina | 106

de

LEY GENERAL DE SALUD Ministerio de Salud Costa Rica (2005). Recuperado de


http://www.netsalud.sa.cr/leyes/libro2.htm. Visitado el 17 de mayo del 2012
Sistema

Costarricense

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http://www.pgr.go.cr/Scij/Busqueda/Normativa/Normas/nrm_repartidor.asp?param
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Costa

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(s.

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http://www.sinabi.go.cr/Biblioteca%20Digital/BIBLIOGRAFIA/Bibliografias/Bib%20S
alud%20Publica.pdf. Visitado el 31 de mayo del 2012

Pgina | 107

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