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CAPTULO I
TEMA DELIMITADO, PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, JUSTIFICACIN OBJETIVOS Y ESTADO DE LA
CUESTION
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Cmo perciben y califican los adultos mayores la calidad de los servicios y la atencin mdica que reciben en el
Hospital Max Peralta de Cartago durante el ao 2012?
El sistema de salud pblica de Costa Rica ha procurado el mejoramiento continuo de las condiciones en los
Hospitales Pblicos, sin embargo, actualmente estos centros mdicos se han caracterizado por no ofrecer el servicio ms
adecuado a los usuarios segn las percepciones populares. La investigacin realizada se enfocar nicamente a la
evaluacin del Hospital Maximiliano Peralta de Cartago, especficamente a las personas adultas mayores que recurren al
centro mdico.
La provincia de Cartago presenta una gran extensin de la poblacin, ya que se estima que en esta se
encuentran los 515.000 habitantes por regin dividida, los cuales slo cuentan por ejemplo con un nico servicio de
Laboratorio Clnico y este es el Hospital Max Peralta. (Departamento de Estadstica e informacin del Hospital
Maximiliano, 2011) En este contexto, y con el fin de brindarles el servicio de salud pblica a los habitantes, se crearon los
E.B.A.I.S en el rea de Cartago, esto ocasion que el Hospital sufriera un aumento en la demanda de la poblacin que
reciba diariamente una cantidad limitada de personas, por lo que es un factor importante a tomar en cuenta en esta
investigacin.
A todo esto, un punto es claro y constituye la gua del trabajo, a saber: Investigar a fondo la situacin que se vive a
diario por medio de encuestas y entrevistas realizadas a los adultos mayores es necesario con el fin de tener nmeros
ms claros sobre el grado de satisfaccin o insatisfaccin que este sector tiene en torno a los servicios recibidos.
Por su parte, la Caja Costarricense del Seguro Social (C.C.S.S) ha innovado sus procesos gerenciales mediante la
satisfaccin al cliente, esto con el fin de mejorar la imagen institucional. Para lograr lo anterior se debe de cambiar la
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mentalidad a la hora de la rendicin de cuentas, la contencin del gasto, la eficiencia y la calidad de atencin que se
ofrezca. (Contreras, 2004, p. 6)
En la rendicin de cuentas de los Compromisos de Gestin, solamente se requiere que el Hospital mantenga un
tiempo de atencin al cliente considerable, as como un tiempo razonable a la hora de establecer una cita y la vigilancia
de la productividad anual. Sin embargo los anlisis de los pacientes requieren de una serie de controles de calidad, esto
considerara nicamente importante el tiempo en el que los resultados finales son entregados. La productividad no juega
un papel indispensable, a pesar de que es tomada en cuenta en la evaluacin, ya que en el hospital segn datos
estadsticos, ... se mantena un promedio de 750.000 exmenes anuales, para el 2002 se tiene una produccin que
supera los 1.600.000 anlisis estos cambios mantenan el mismo personal, planta fsica y equipo. (Departamento de
Estadstica e informacin del Hospital Maximiliano, 2011)
El servicio de Salud Pblica es un mecanismo de diversos procesos, en especial el servicio que se ofrece en un
hospital, esto comienza desde el momento en que la persona entra por la puerta del hospital y la recibe un guarda, es
posteriormente atendido en una ventanilla para sacar una cita, la cual se le programar en un da oportuno, en este da el
paciente debe de asistir para que se le realice la consulta correspondiente. Cada uno de estos pasos o aspectos que se
realizan sern parte de nuestro estudio en la presente investigacin para determinar su calidad y nivel de acuerdo al
paciente adulto mayor que se trate.
Para asegurar la calidad del servicio es indispensable que cada trabajador tenga definido su perfil de trabajo y la
forma en el que se debe de desempear, as cada persona encargada de ofrecer un servicio en el Hospital realizar su
labor de la mejor manera posible de acuerdo a su especialidad, de esta manera se har ms efectiva la comunicacin
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entre el paciente y el servicio al que recurre. Por otro lado si esto no se llegara a cumplir, lo que ocasiona es que el
usuario del Servicio de Salud no reciba un trato en el que pueda confiar y con el que se sienta cmodo.
Para poder realizar esta investigacin se debe de conocer cul es la situacin vivida actualmente en los procesos
de atencin al cliente y poder determinar si es que se cumple con las expectativas y atencin que el servicio y el usuario
requieren. Se deben de analizar las amenazas que el servicio enfrenta, esto para poder brindar un servicio satisfactorio a
la persona adulta mayor ya sea un paciente interno o externo de la institucin, y para hacer posible el cumplimiento de las
normas tcnico-administrativas y los procesos tcnicos de forma adecuada.
De acuerdo con las variables de satisfaccin que presentan los usuarios se tratar de delimitar los factores que
influyen en la calidad del servicio, entre los cuales se encuentra la atencin al cliente, y el equipo con el que se cuenta.
Se necesita que se implementen nuevos planes que intervengan en la calidad de atencin al cliente y de esta manera se
pueda asegurar el ofrecimiento de un servicio con calidad ms integral que vele por los intereses y la adecuada
satisfaccin de los adultos mayores que recurren a este centro mdico.
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mayores
del
centro
de
salud
cartagins.
La relevancia de este trabajo es abarcar las principales necesidades de los adultos mayores de este servicio, para
poder determinar una critica constructiva para el mejoramiento y desarrollo requerido para beneficio de los costarricenses
en general. Creemos que la importancia se basar en mostrar la opinin o criterio de los adultos mayores hacia la
atencin recibida en este ao en el Hospital Max Peralta, la cual mostrar probablemente la realidad de otros centros
mdicos del pas.
Se pretende abarcar varios aspectos, en los mbitos econmicos, polticos y culturales se espera crear una actitud
positiva y realista con la cual las autoridades correspondientes tomen las medidas adecuadas y generen cambios siempre
a favor de los usuarios de este centro de salud, basndose en los resultados propios de esta investigacin.
En el mbito de salud creemos que la confianza en un servicio de atencin para la salud, comienza desde el primer
contacto, es por esto que es de suma importancia fomentar la responsabilidad y el compromiso. En el ao 2000 se firm
un acuerdo con el Hospital Max Peralta para poner en prctica estos compromisos, pero las quejas no disminuyen. Entre
ellas: maltrato verbal, indiferencia hacia adultos mayores y personas con discapacidad, exceso de tiempo de espera,
infraestructura en mal estado, citas a muy largo plazo, prdida de exmenes o mala calidad en la atencin, atrasos en las
entregas de resultados, lo cual podra causar desconfianza con la institucin.
Finalmente es sumamente importante en el mbito social establecer una metodologa que permita monitorear la
calidad en forma integral, que le permita a la autoridad del centro evaluar mbitos y desempeos que determinen la
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calidez en el trato, y que a su vez puedan establecer planes para monitorear, obtener la satisfaccin y el visto bueno de
los usuarios.
Difundir los resultados de la investigacin es el objetivo perseguido, ya que constituye la herramienta o el medio
para crear en los cartagineses la actitud crtica que demande calidad que merecen como asegurados.
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b) Identificar las condiciones que tiene el centro que constantemente los usuarios utilizan, resaltando las cualidades
positivas y negativas.
c) Examinar el grado de satisfaccin de la poblacin meta en tono a la calidad de los servicios brindados con base en
encuestas y entrevistas.
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institucionales (...) La Caja Costarricense del Seguro Social (C.C.S.S), comprometida con proteger la vida de la poblacin,
el patrimonio social que los costarricense tienen en los establecimientos de salud y la continuidad de los servicios:
plantea el desarrollo e implementacin de la Poltica Institucional de Hospital Seguro mediante el cumplimiento de la
legislacin vigente, de la organizacin y de las intervenciones, que contribuyan al mejoramiento continuo de la calidad de
sus servicios. Esta pgina, como se evidencia en la cita, proporciona los objetivos de la institucin, as como su visin y
misin para con la sociedad costarricense. (Hospital Nacional Dr. Max Peralta, 2008).
En la pgina web del Ministerio de Salud, se consult la Ley General de Salud (Libro I) creada por el Ministerio de
Salud el 30 de octubre de 1973 y reformada en los aos 1975, 1980 y 1996. Esta nos muestra el marco legal que rige el
Sistema Nacional de Salud tanto pblica como privada, incluyendo obligaciones y derechos de las personas e
instituciones respectivas. El libro dos establece las instituciones encargadas de hacer cumplir lo establecido en el Libro I.
Para efectos de esta investigacin se tomaron en cuenta los artculos referidos a las necesidades que necesariamente
deben ser cubiertas por el sistema de salud en nuestro pas. Un artculo del Libro 1. (De los derechos y deberes de los
individuos concernientes a su salud personal y de las restricciones a que quedan sujetas todas las personas en
consideracin a la salud de terceros y de la conservacin y mejoramiento del medio ambiente), y del Libro 2. (De las
autoridades de salud, de sus atribuciones y ciertas medidas Especiales), respectivamente, que nos ejemplifica muy bien
aspectos interesantes a tomar en cuenta en las investigaciones de la calidad de los servicios de salud:
Artculo 10
Toda persona tiene derecho a obtener de los funcionarios competentes la debida informacin y las instrucciones
adecuadas sobre asuntos, acciones y prcticas conducentes a la promocin y conservacin de su salud personal y de la
de los miembros de su hogar (Ministerio de Salud Pblica, 2006).
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Artculo 343
Toda institucin o establecimiento pblico, semipblico o privado que realice acciones de salud sean stas de
promocin, conservacin o recuperacin de la salud en las personas o de rehabilitacin del paciente queda sujeto a las
normas tcnicas que el Ministerio dicte dentro de sus atribuciones y al control y sper vigilancia tcnica de las
autoridades de salud. (Ministerio de Salud Pblica, 2006)
Segn el Plan de Atencin a la Salud de las Personas creado por la Junta Especial de PASO y coordinada por el
Dr. Juan Carlos Snchez Arguedas, se muestra, como su nombre dice, el plan que se establece para la atencin de las
personas en nuestros pas, especficamente en el sector pblico poniendo su enfoque en la C.C.S.S, su organizacin
social, econmica y administrativa. Esto para lograr mejorar los servicios de salud que se dan e incluir los faltantes,
adems de balancear los recursos que se tienen. Estos aspectos incluyen al Hospital Max Peralta y las personas adultas
mayores, el cual es objeto de estudio en esta investigacin, por lo tanto consideramos de vasta importancia este
documento para el desarrollo del mismo. En la introduccin a la investigacin se muestra la siguiente cita, que plantea las
razones de desarrollo del proyecto: El Plan de Atencin a la Salud de las Personas, es parte de la planificacin
estratgica que en materia de salud se le ha asignado a la Gerencia de Modernizacin y Desarrollo. Dicho Plan se
enmarca dentro del Plan Estratgico Corporativo, los lineamientos y polticas nacionales e internacionales que se dictan
en materia de salud y a los principios de la modernizacin de la C.C.S.S, y servir de instrumento para orientar la funcin
de compra y la prestacin de servicios de salud (...)El Plan de atencin a la salud de las personas (PASP), como se ha
denominado el proyecto para planificar en la C.C.S.S con base en las necesidades de salud, ha de ser visto dentro del
contexto de reforma del Sector Salud y, especialmente, como parte del fortalecimiento del primer nivel de atencin, de la
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CAPITULO II
MARCO LEGAL
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CAPITULO II
MARCO LEGAL
Dentro del Ordenamiento Jurdico costarricense se ha incorporado gran cantidad de normas que regulan
actividades relacionadas con la salud, sin embargo, conocer toda la normativa resulta algo complejo ya que no existe una
sistematizacin de estas.
En el caso de Costa Rica, la Sala Constitucional en forma reiterada ha interpretado que, el derecho a la salud
deriva del artculo 21 de la Constitucin Poltica, el cual establece que la vida humana es inviolable, y desde esta
perspectiva la salud como derecho humano constituye un elemento jurdico muy importante, y por de ello, se ha
construido una plataforma institucional conocida como el Sector Salud de nuestro pas, del cual El Ministerio de Salud es
el ente rector.
Por otra parte, es necesaria la existencia de diferentes cuerpos normativos que regulen actividades que de alguna
forma pueden afectar la salud de las personas, ya que hay situaciones que van ms all de consideraciones
estrictamente mdicas, porque implican que su estudio se realice desde el punto de vista legal, y por ello se explicarn
una serie de aspectos importantes legalmente, dentro de este mbito.
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como propsito fundamental hacer efectivo el derecho a la vida, porque ste no protege nicamente la existencia
biolgica de la persona, sino tambin los dems aspectos que de ella se derivan. (Constitucin Poltica, 1949, pg. 15)
De esta forma, se logra regular desde el Derecho Constitucional la proteccin del derecho a la salud. A partir de
dicha jurisprudencia se habilitan una serie de mecanismos para exigir la debida tutela de este. Sin embargo, se considera
necesario que a nivel legislativo se logre el consenso poltico requerido para incluir dentro del texto constitucional un
artculo extra que regule de forma positiva el citado derecho.
2.2 REGULACIN DEL MARCO DE LA SALUD EN COSTA RICA
Anteriormente se hizo referencia al precepto bsico a partir del cual se garantiza la salud de la poblacin en
nuestro pas y su reconocimiento como un derecho humano, siendo las interpretaciones de la Sala Constitucional las que
han venido a definir en la actualidad esta temtica, y a partir de ello, se ha establecido el marco legal que regula la
actividad sanitaria en sentido amplio. Por tal motivo, cualquier anlisis del marco legal dentro del cual se regula la
proteccin de la salud de las personas, requiere de previo comprender que tal precepto va ms all de la sola prestacin
de servicios mdicos, ya que la salud se ve influenciada por diferentes determinantes dentro de la vida humana y en tal
sentido, el estudio de las normas dispuestas para proteger la salud de las personas resulta fundamental, por ello, se
explicar cul es la regulacin existente en este campo.
2.2.1 LEY GENERAL DE SALUD: UNA OBLIGACIN DEL ESTADO DE TUTELAR LA SALUD DE LA
POBLACIN
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Es de conocimiento pblico que al Estado le corresponde la obligacin de velar por la salud pblica de la
poblacin, impidiendo que se atente contra ella y es por ello que las autoridades pblicas tienen el deber de adoptar las
medidas necesarias para su proteccin, ante lo cual es un imperativo constitucional que los servicios de salud sean
prestados de forma eficiente, eficaz, continua, regular y clere. (Escuela de Salud Pblica. Universidad de Costa Rica, La
Salud Pblica en Costa Rica: estado actual, retos y perspectivas, 2010, pgs. 458)
La Ley General de Salud (vigente desde el 30 de octubre de 1973) regula todo lo relacionado con la salud pblica,
de manera general, en el artculo 1 dispone: la salud de la poblacin es un bien de inters pblico tutelado por el Estado.
(Ley General de Salud, 2012, Libro I) Por su parte, el artculo 2 de dicha regulacin seala que es funcin esencial del
Estado velar por la salud de la poblacin y que corresponde al Poder Ejecutivo por medio del Ministerio de Salubridad
Pblica, (), la definicin de la poltica nacional de salud, la formacin, planificacin y coordinacin de todas las
actividades pblicas y privadas relativas a salud, as como la ejecucin de aquellas actividades que le competen
conforme a la ley. Tendr potestades para dictar reglamentos autnomos en estas materias. (Ley General de Salud,
2012, Libro I). Por su parte, el artculo 3 de la Ley General de Salud seala: todo habitante tiene derecho a las
prestaciones de salud, en la forma en que las leyes y reglamentos especiales determinen y el deber de proveer a la
conservacin de su salud y de concurrir al mantenimiento de la salud de su familia y de la comunidad (Ley General de
Salud, 2012, Libro I)
Lo anteriormente dispuesto permite comprender que, la atencin de las necesidades que en salud deben ser
resueltas tiene una connotacin especial, en virtud de que de lo que se trata es proteger un derecho humano, para lo cual
resulta fundamental que esto se realice, adems, la distribucin de los recursos se debe efectuar de acuerdo con las
prioridades que en materia de salud existan satisfaciendo bajo este principio, primero las necesidades ms obligatorias
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que favorezcan a los sectores ms desprotegidos y, una vez satisfechas estas, atender los dems requerimientos de
otros grupos de la poblacin, aspecto que resulta clave para la toma de decisiones por parte de las autoridades.
Tambin, debe tomarse en consideracin que, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 9 de la Ley General
de Salud, toda persona debe velar por el mejoramiento, la conservacin y la recuperacin de su salud personal y la salud
de los miembros de su hogar, evitando acciones y omisiones perjudiciales y cumpliendo las instrucciones tcnicas y las
normas obligatorias que dicten las autoridades competentes (Ley General de Salud, 2012, Libro I). Esto evidencia la
obligacin que tambin tiene toda persona de velar por su salud personal.
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Se puede notar que una de las principales caractersticas que tiene el sistema de nuestro pas y que lo convierten
en referente a nivel internacional, es la universalizacin en materia de atencin mdica y para lograr tal objetivo el Estado
debe proporcionar todos los recursos necesarios que le permitan satisfacer las necesidades que sobre el paciente se
presenten. Por otra parte es necesario recordar que, a nivel interno de la Caja existen diferentes disposiciones normativas
relacionadas con la prestacin de servicios mdicos, y que cada una tiene una regulacin especial.
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medio de una comunicacin efectiva entre el paciente y el personal de salud. (Escuela de Salud Pblica. Universidad de
Costa Rica, 2010, pgs. 462).
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CAPITULO III
Marco Conceptual
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CAPITULO III
MARCO CONCEPTUAL
Como base para realizar nuestra investigacin, resulta importante definir una serie de conceptos que sern
utilizados para saber que variables deben ser tomadas en cuenta a la hora de evaluar la calidad de un servicio.
Inicialmente se definir el concepto de calidad. Aunado a este, la Calidad en Salud, que es lo que nos compete, y ms
especficamente, la calidad de salud en Costa Rica. Agregando tambin como hacer posible el aseguramiento de esta.
Posteriormente, se har nfasis en la importancia de definir que implica la Satisfaccin de un Cliente, y cmo evaluarla.
Finalmente, se mencionarn los nuevos modelos de calidad en salud, entre ellos: Joint Comission, Normas ISO y el
Modelo de Excelencia Europea. Esto con el fin de tener diversos parmetros para analizar la calidad de los servicios del
Hospital
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Por otra parte, es importante diferenciar la calidad de un producto y la de un servicio. La de un producto responde
a las caractersticas externas del mismo y a su efectividad aislada para un fin determinado. La de un servicio, rene gran
cantidad de factores o componentes que no pueden disociarse, prevalece la impresin del conjunto y no el xito relativo
de una u otra accin especfica. En el caso de un servicio de salud, son numerosos los factores: fsicos, tcnicos,
cientficos, administrativos, de comunicacin y relaciones humanas, entre otros. (Ishikawa. 1992. pg. 232)
El usuario siempre se enfoca al aspecto ms deteriorado, para juzgar todo un sistema, lo que muestra
necesariamente, la necesidad de mirar todos los componentes del servicio, como piezas claves y proveer los recursos, lo
mismo que entrenar el personal de todos los niveles y las ms variadas. (Contreras Patricia, Anlisis de la calidad de
Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta, 2004, pgs. 14-15)
3.2 CALIDAD EN SALUD
La calidad en Salud es difcil de definir, Aveds Donabedian en su libro "La Calidad de la atencin Mdica.
Definicin y mtodos de la evaluacin", se refiere a que la Calidad de Atencin Mdica es una idea extraordinariamente
difcil de definir, haciendo una amplia exposicin en lo referente a la salud y a la atencin mdica, mencionando tambin
elementos bsicos, como el balance que debe existir entre riesgos y beneficios, el costo monetario y la calidad de la
atencin.
Donabedian comienza diciendo que la calidad es una propiedad que la atencin mdica puede poseer en grados
variables, por lo que una evaluacin depende de si la atencin la tiene y en qu medida. Tambin hace referencia a que
lo que no est claro es si la calidad es un atributo o una clase de atributos interrelacionados entre s. l considera que la
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bsqueda de una definicin puede comenzar en incluir lo ms bsico: el tratamiento que proporciona un mdico o
cualquier otro profesional individual a un episodio de enfermedad claramente definido de un paciente dado.
Este puede ser dividido en dos partes: el tratamiento tcnico y el interpersonal. (Contreras, Anlisis de la calidad
de Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta, 2004, pg. 25)
La atencin tcnica es la aplicacin de la ciencia y la tecnologa de la medicina y de las otras ciencias de la salud
al manejo de un problema personal de salud. Tambin va acompaado de la interaccin social y econmica entre el
cliente y el facultativo. La primera de stas ha sido llamada la ciencia de la Medicina y la segunda su arte. Seala que
puede haber un tercer elemento, que se puede llamar "amenidades". (Avedis Donabedian, Calidad de la atencin Mdica.
Definicin y mtodos de la Evaluacin, 1993. pg. 17)
Este trmino puede describir caractersticas tales como una sala de espera agradable y cmoda, un cuarto de
exploracin a buena temperatura, sbanas limpias, un espejo de exploracin bien lubricado, que no est demasiado
caliente ni fro, una cama cmoda, un telfono a la mano, buena alimentacin, etc. Podramos definir tales caractersticas
de una forma abstracta como comodidad, privacidad, cortesa, aceptabilidad, todos los terminan involucran inters por la
satisfaccin del cliente.
El mismo autor, tambin considera que, "...como mnimo, la calidad de la atencin tcnica consiste en la aplicacin
de la ciencia y la tecnologa mdica de una manera que rinda el mximo de beneficios para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto, la medida en que la atencin prestada es capaz de alcanzar el equilibrio
ms favorable entre riesgos y beneficios.
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El manejo de la relacin interpersonal debe llenar valores y normas socialmente definidos que gobiernan la
interaccin de los individuos en general y en situaciones particulares. Estas normas estn reforzadas, en parte, por los
dictados ticos de las profesiones relacionadas con la salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes
individuales.
Donabedian se refiere adems a que el acceso a la atencin y el uso de servicios deben tomarse en cuenta
cuando se estn haciendo juicios sobre la calidad. Cuando se recibe atencin mdica, pero en cantidades que son
insuficientes para aportar a la salud y bienestar del paciente todos los beneficios posibles, es claro que la atencin es
deficiente en calidad, debido a su insuficiencia cuantitativa. (Avedis Donabedian, Calidad de la atencin Mdica.
Definicin y mtodos de la Evaluacin, 1993, pg. 112)
Otro aspecto que el autor tom en cuenta es la relacin entre la calidad de atencin y su costo monetario, la cual
tambin incluye la cantidad como factor determinante. La calidad cuesta dinero, puesto que supone una cantidad
adecuada de atencin y a menudo significa ms cuidado. A su vez, cuando la atencin se presta en forma ineficaz,
tambin desaprovecha recursos y es ms cara de lo que necesita ser.
Por otra parte, en un estudio llamada Prospectiva de la Calidad de la Atencin en salud hacia el ao 2000 se
describen cualidades que confeccionan plantillas que tratan de explicar la Calidad en Salud y otros factores que resultan
influyentes para determinar si un servicio prestado posee este atributo o no, con el fin de mejorarlo.
Entre las principales determinantes de la calidad en salud citan: (Malagn Londoo, Garanta de la Calidad en
Salud, 1999, pg. 51): Talento humano, recursos fsicos y financiero, polticas y programas, tecnologa, procesos
mdicos, procesos administrativos, desempeo y eficacia en el servicio e interaccin con el sistema general de seguridad
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social. Adems, las principales variables de la calidad en salud son: la misin y los objetivos, las polticas, las normas
(particulares, generales y jurdicas), los programas, los protocolos, los reportes e informes, los comits.
Por otra parte hace referencia a las cualidades o atributos que la calidad de la atencin en salud debe tener, tales
como: accesibilidad, atencin humanizada, continuidad, efectividad, eficacia, eficiencia, equidad, oportunidad,
optimizacin, satisfaccin del usuario, suficiencia e integralidad
Para Donald M. Berwick (profesor de Pediatra, investigador de calidad en salud de la Universidad de Harvard),
"...la gestin de la calidad en el cuidado de la salud es realmente funcional, siempre y cuando se asimilen las siguientes
condiciones como la existencia de cuellos de botella que obstaculizan la gestin de calidad total y el compromiso del
mdico ya que es de primordial importancia. Esto quiere decir que la gestin de calidad significa mucho ms que slo
proyectos de mejoramiento de la calidad y la sola capacitacin ya que esto no es suficiente. Adems resalta que la
medicin impulsa el progreso de la gestin de calidad total y que los proyectos para el cuidado de la salud ahorran dinero.
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regir al hombre, en la atencin en los servicios de salud. (Vargas Mauricio. Evaluacin de la calidad en la atencin de la
salud. Revista Centroamericana de Administracin Pblica #12. 1987. ppg. 137)
En general, e histricamente, los servicios de salud se han organizado bajo una estructura piramidal, donde la
toma de decisiones y la asignacin de recursos estn centralizadas y donde la productividad se mide por la cantidad y no
por la calidad.
3.3 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento de calidad es la disposicin, engranaje y utilizacin adecuada de actividades planificadas,
recursos econmicos, materiales y humanos, procesos, documentaciones, en fin, de todos los elementos necesarios para
que las tareas y procesos se desarrollen, asegurando calidad en los resultados, minimizando al mximo las fuentes de
error.
Si la calidad es el elemento estratgico para mejorar la gestin, satisfacer a los clientes y desarrollar las relaciones
entre los trabajadores llega a convertirse en el aval del servicio generado ya que mantiene el equilibrio entre los
componentes de la calidad.
En el campo de la salud, un sistema de aseguramiento de la calidad, tiene como etapa fundamental la auditora en
salud. (Escuela de Salud Pblica. Universidad de Costa Rica, 2010, pg. 469). Esto
representa un esquema de
vigilancia permanente de las normas en todas las reas de la institucin, para prevenir posibles fallas, mantenerse alerta
sobre debilidades y hacer recomendaciones para mejorar procesos, lo que constituye parte fundamental de toda
asistencia de salud, que adems, debe ser permanente y contar con personal especfico preparado adecuadamente para
este objetivo.
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Es el organismo que hace los registros diarios sobre todos los aspectos, inclusive, mira cmo se utilizan los
recursos y la pertinencia de stos, con qu efectividad son empleados. En sus informes emite recomendaciones, en fallas
graves convoca al funcionario, grupos o secciones para advertirlos y estudiar con ellos medidas correctivas inmediatas.
La auditora mantiene vivo el concepto de que el error es lo ms costoso dentro del proceso de prestacin de servicios y
es tan grave que puede aniquilar el prestigio de la institucin, incluso, ocasionar costos morales o penales en muchos
casos.
La frase muy conocida en el mercado de que "El cliente es lo primero", supone una intencin admirable, y la nica
en la que se pensaba hasta hace poco, pero las tendencias actuales son las que tienen una adecuada estrategia de
servicio. Los objetivos de dicha estrategia, consisten en establecer una diferencia evidente y mensurable tanto por los
usuarios internos como los externos y producir un impacto real sobre la imagen de la institucin. La estrategia de servicio
define la cultura interna de la empresa o institucin y la imagen que sta debe proyectar al exterior. Necesita ser
elaborada por escrito y ampliamente comunicada para que nadie tenga duda alguna sobre lo que se trata de conseguir.
Necesita ir acompaada de una estructura empresarial que permita una rpida respuesta a cualquier exigencia de un
cliente. (Contreras Patricia, Anlisis de la calidad de Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max
Peralta, 2004, pg. 36)
Los roles de los diferentes actores en el campo de la calidad: los pacientes (usuarios externos), los proveedores
(usuarios internos), los financieros y el gobierno, deben ser complementarios unos con otros, de tal manera que si uno de
ellos no interviene, puede que anule el esfuerzo del otro y por lo tanto el proceso total no se da. La calidad no refleja el
desempeo de un departamento, sino que la alta calidad es el resultado del trabajo en equipo.
La estrategia de servicio debe incluir:
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b) SERVICIO PERSONAL:
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La satisfaccin que el cliente obtiene al utilizar los servicios de un determinado sitio suele depender del personal
del mismo. Los conocimientos y habilidad del funcionario son fundamentales para que las expectativas del cliente puedan
ser satisfechas, caractersticas que deben ser contempladas en la estrategia de servicio. El personal que tiene contacto
directo con los pacientes, es el que tiene mayor impacto sobre la reputacin de la institucin o servicio de salud y la
mayora de las veces se olvida de los verdaderos ejecutores, que son los que crean los productos y los sistemas de
prestacin de servicios, son realmente los responsables. (Contreras Patricia, Anlisis de la calidad de Atencin de los
Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta 2004, pg. 38)
La actitud del personal hacia el cliente puede apoyar o poner en peligro la estrategia de servicio de cualquier
empresa o institucin, sea de salud o no. Si los funcionarios no creen en ella y no muestran compromiso con el paciente,
el servicio no coincidir con la imagen que se pretende promocionar.
Todos estos conceptos, conocidos dentro de la Ingeniera de Sistemas, son una nueva forma de gerenciar un
servicio que pueden ser aplicados en el nuevo modelo de salud, especficamente en los servicios del centro mdico, cuyo
objetivo primordial es la garanta de la calidad, que induce a que el cliente llegue a hacer uso de su servicio y de cules
podran ser otros clientes potenciales; por lo tanto, las investigaciones deben enfocarse en obtener la opinin acerca de la
imagen, el rendimiento y, principalmente, las necesidades de los clientes.
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en vez de los propios. Ambas reas deben someterse peridicamente a auditoras y evaluaciones que deben formar
parte de la estrategia de servicio.
d) VISIN DE FUTURO
Las empresas que se destacan de las dems son las que tienen lderes imaginativos que favorecen la
experimentacin y el cambio y permiten que su equipo desarrolle una visin de futuro mediante la planeacin de cmo
llegar a ocupar la posicin donde se quiere estar.
e) EL PRODUCTO
Este tiene que ser fiable y prestar servicio para el que est destinado.
f) EL ENTORNO
Debe reflejar la calidad de la organizacin. Instalaciones poco adecuadas (mala ventilacin, oscuras, sucias,
viejas, de muebles descuidados, poco amplias, etc.) y faltas de clase, suscitan invariablemente, dudas sobre otros
aspectos de la compaa, como las normas por las que se rige y el rendimiento de sus productos.
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La tendencia del sistema actual de modernizacin de la C.C.S.S. y de asignacin de recursos propone ideas
innovadoras donde los diferentes servicios de atencin entran en una sana competencia, para brindar servicios a otros
dentro del mismo sistema de la seguridad social pero con calidad y oportunidad de atencin, que no estn an en
capacidad tcnica. (Escuela de Salud Pblica. Universidad de Costa Rica, 2010, pg. 235). En esta investigacin el
concepto de calidad ser definido siguiendo los lineamientos del modelo E.F.Q.M, ya que el inters se centrar en
evaluar la atencin al usuario como parte de los procesos tcnicos propios del nosocomio, ya que en teora cuenta con
adecuados controles de calidad. Las variables investigadas incluyen indicadores sustentados en las diferentes teoras de
los autores mencionados anteriormente, de forma que los conceptos de calidad total puedan ser propuestos en un
protocolo de evaluacin para establecer un sistema de aseguramiento de la calidad para los servicios del hospital en su
atencin a ambos usuarios, interno y externo.
Se puede afirmar que las personas que recurren a la atencin en servicios de salud, normalmente denominadas
como pacientes, deben ser consideradas como personas, clientes y ciudadanos a su vez. Ellas ingresan en la
necesidad, tan evidente en Amrica Latina, de elevar la eficiencia y la calidad del servicio:
La satisfaccin o insatisfaccin de los pacientes y sus familiares con los servicios sanitarios es un elemento de
capital importancia para explorar y conocer cules son sus preferencias. Su estudio constituye un instrumento
Pgina | 34
imprescindible para hacer realidad la orientacin de los servicios hacia el usuario (Escuela de Salud Pblica. Universidad
de Costa Rica, La Salud Pblica en Costa Rica: estado acutal, retos y perspectivas, 2010, pgs. 473-475).
Para Alvarado y Vera, en la formulacin de polticas sanitarias, el nivel de satisfaccin de los pacientes gana
terreno da con da. El estudio del grado de satisfaccin de los pacientes tiene mucha importancia como criterio de
evaluacin de la calidad de la atencin y es til para quienes deben ejercer las funciones de regulacin y financiamiento
de los sistemas de salud. De igual forma, el grado de satisfaccin de los pacientes se ha relacionado con la efectividad de
la atencin mdica. (Alvarado, Rubn/ Aldo, Vera. Evaluacin de la satisfaccin de usuarios de hospitales del sistema
nacional de servicios de salud en Chile. En: Revista Chilena de Salud Pblica. 2001. pgs 2-3). Esto ltimo quiere decir
que con menor grado de satisfaccin es de esperar que, por ejemplo, las personas pacientes regresen menos a sus
controles de salud, se adhieran menos a las recetas y que tengan menos incidencia positiva en su salud.
Las necesidades de los consumidores de servicios de salud fueron adquiriendo presencia hacia mediados de los
aos setenta. En ese sentido en 1974 se inician los primeros Consejos Comunitarios de Salud, luego se transforman en
Comisionados de Salud y, ms tarde, llegan los Servicios de Atencin al Paciente. (Alvarado, Rubn, Aldo. Evaluacin
de la satisfaccin de usuarios de hospitales del sistema nacional de servicios de salud en Chile. 2001, pg. 7) Estos
servicios, tienen como misin atender las quejas de los usuarios sobre los procedimientos y situaciones con los que no
estn conformes, as como ayudarles en todo lo que puedan necesitar, haciendo un enlace amistoso entre ellos y la
direccin del centro, o entre ellos y los profesionales del mundo sanitario.
Pgina | 35
Varias son las experiencias que se han elaborado para estudiar esta complejidad resultante: la persona usuaria y
el servicio, sobre todo porque en cada experiencia incide el marco normativo, el espectro sociocultural de las personas,
sus expectativas, y las condiciones sociales y econmicas del contexto.
Tambin se han definido variables e indicadores para medir la satisfaccin del cliente en distintas dimensiones o
variables de su contacto con el servicio: de la relacin mdico paciente, de los aspectos de la organizacin de la
atencin, entre otros. Con esto elabora una serie de indicadores, entre los cuales destacan los referidos al grado de
satisfaccin por la consulta mdica, la resolucin de las dudas del paciente, la privacidad, la comodidad, la limpieza, la
rapidez en la atencin, la atencin ante problemas urgentes, el tiempo dedicado a la consulta y la resolucin de su
problema, adems se pregunta por grado de sensacin de estar en buenas manos. (Montero Douglas. Factores que
inciden en la cultura, organizacional y su relacin con la satisfaccin de la consulta mdica. Clnica Clorito Picado, CCSS,
1997)
As, la satisfaccin que pueda tener una persona usuaria se deriva entonces de la gestin de la institucin a la
que se recurre, en la cual deben de contemplarse las expectativas de un servicio de calidad que incluye el acceso al lugar
y los servicios, la amabilidad o condicin humana del trato, y la agilidad en la respuesta.
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Es altamente valiosa para los usuarios o pacientes de los servicios, tanto potenciales como habituales, ya
que al menos satisface su necesidad de ser atendido con el mximo esmero posible.
Resulta clave para la reduccin de costos y la mejora de los servicios en el marco del ejercicio del
presupuesto institucional. (Escuela de Salud Pblica. Universidad de Costa Rica, 2010, pg. 477)
En el caso de los usuarios, estos elevan su confianza en los tratamientos presentes y futuros. Hay que recordar
que cuando el usuario acude a un centro de salud normalmente padece de uno o ms de los siguientes sntomas:
preocupacin, ansiedad, estrs, temerosidad y vulnerabilidad. Tales sentimientos se agravan con las largas esperas, la
insuficiente informacin, la percepcin de insensibilidad a sus necesidades y las deficiencias en las instalaciones fsicas,
como suele suceder en gran parte de los centros mdicos pblicos.
Para quienes se han formado en alguna ciencia de la salud dedicada a la atencin clnica, su profesin u oficio
emerge debe ser una conviccin laboral-personal, sin embargo, cuando la organizacin en la que se inserta revela
aspectos deplorables es muy probable que aparezca la desmotivacin y la frustracin. Solamente si son incrementados
los niveles de satisfaccin del personal se espera que sea devuelto de igual forma hacia las personas pacientes.
(Escuela de Salud Pblica. Universidad de Costa Rica, La -Salud Pblica en Costa Rica: estado actual, retos y
perspectivas, 2010, pg 483)
3.5 TEORAS DE CALIDAD EN SALUD
Pgina | 37
La Calidad en los Servicios de Salud, segn las teoras modernas est incluida en los siguientes modelos:
(Contreras Patricia, Anlisis de la calidad de Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta,
2004, pg. 29)
paciente. La mayora de estos son exigibles lo que significa que los establecimientos que no cumplen alguno de estos
requisitos no son acreditados. La mayora de estos estndares son estrictamente tcnicos, pero un buen nmero de ellos
incluyen normas de respeto y educacin a los pacientes y el personal. (Contreras Patricia , Anlisis de la calidad de
Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta, 2004, pg. 29).
Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta, 2004, pg. 30)
Pgina | 39
autoevaluacin y la determinacin de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como
pblicos. El Modelo de Excelencia de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad, es an ms amplio, ya que
incluye otros conceptos como la relevancia de los usuarios internos y el impacto del jefe como lder, adems est
conformado por otros aspectos como la orientacin hacia los resultados y al cliente, el proceso continuo de aprendizaje,
innovacin y mejora, el desarrollo de alianzas y la existencia de una responsabilidad social de la organizacin. (Contreras
Patricia, Anlisis de la calidad de Atencin de los Servicios del Laboratorio Clnico del Hospital Max Peralta, 2004, pg.
30).
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Pgina | 41
CAPTULO IV
MARCO METODOLGICO
Pgina | 42
CAPITULO IV
MARCO METODOLGICO
Esta investigacin, como el ttulo lo describe, se ha llevado a cabo con el fin de analizar lo que sucede en el
Hospital Max Peralta de Cartago en el mbito de la calidad de los servicios mdicos que brinda, y de esa forma percibir si
este centro mdico est brindando un servicio de calidad que conlleve a una satisfaccin o insatisfaccin por parte de los
adultos mayores que utilizan los servicios de esta importante institucin.
Pgina | 43
objetivacin de los resultados a travs de la muestra seleccionada previamente para hacer inferencia a la poblacin de la
cual toda muestra procede.
Por otra parte, es importante mencionar que el alcance de la investigacin es descriptivo, ya que este tipo, como
su nombre lo dice, describe situaciones, hechos, o como en nuestro caso, problemticas, en un ambiente especfico.
Entendindose describir en el enfoque cuantitativo como la recoleccin de datos lo ms precisos posible. Sin embargo, su
meta no se limita a la recoleccin de datos, sino a la prediccin e identificacin de las relaciones que existen entre dos o
ms variables. Con este alcance podremos especificar caractersticas y perfiles importantes de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis partiendo, como ya se ha mencionado, de la
medicin y recoleccin de informacin sobre las mismas variables mencionadas.
Pgina | 44
Entre las fuentes de informacin secundaria, utilizamos la pgina web del Hospital Max Peralta, y otros libros y
revistas incluidos en la Bibliografa.
Como sujeto de informacin primaria se trabaj la muestra seleccionada de Adultos Mayores
Pgina | 45
a) Entrevistas a los Adultos Mayores, usuarios del Hospital: Se realizaron 5 entrevistas de tipo estructuradas, es
decir, en la que las preguntas ya estn previamente definidas y el orden de las mismas es invariable. Adems, las
preguntas planteadas son de tipo cerradas.
b) Encuestas a los Adultos Mayores, Usuarios del Hospital: Se realizaron 50 encuestas. Estas, por el objetivo de
nuestro trabajo, fueron de tipo descriptivas, ya que son las utilizadas para reflejar o documentar las actitudes o
condiciones presentes en determinado ambiente o en determinada poblacin. Adems, fueron de tipo cerradas, es
decir, el encuestado deba seleccionar entre alguna de las opciones definidas en el cuestionario. Finalmente, todas
se realizaron de forma personal.
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Pgina | 47
CAPITULO V
RESULTADOS
Pgina | 48
Inicialmente, el grfico 1 presenta la distribucin porcentual por sexo de 50 adultos mayores encuestados sobre la
calidad de la atencin en el Hospital Max Peralta. Las cifras muestran que el 72% de los encuestados son mujeres y el
28% restante hombres, lo que representa en cifras absolutas 36 y 14 respectivamente adultos mayores respectivamente.
Pgina | 49
El grfico 2 por su parte presenta la distribucin porcentual por sexo de las frecuencias de visita del total de los 50
adultos mayores encuestados. En primera instancia, el grfico muestra que el 72,2% de las seoras que utilizan los
servicios del hospital, hacen uso de l de cero a tres veces al mes, lo cual difiere en cuanto a la poblacin masculina, ya
que del total de encuestados, el 50% tiene la misma frecuencia de visita. Por otra parte, con una frecuencia de 4 a 7
veces al mes, la cifra en las mujeres es de 13,9% mientras que en los hombres es de 14,3%. El grfico tambin nos
permite ver que el 8,3% de las mujeres asiste con una regularidad de 8 a 11 veces al mes, mientras que en los hombres
la cifra asciende a 14,3%. Adems, con una frecuencia de 12 a 15 veces al mes las cifras oscilan entre el 2,8% para las
mujeres y el 7,1% para los hombres. Finalmente, 15 o ms visitas al mes no son realizadas por ninguna de las adultas
mayores encuestadas, y por el contrario, el 14,3 % de los hombres si utiliza los servicios del hospital con esa frecuencia.
Hay que mencionar tambin que el 2,8% de las mujeres no brind respuesta.
Pgina | 50
28%
Masculino
Femenino
72%
Pgina | 51
Masculino
Femenino
20
10
0
de 0 a 3 veces
Grfico 2
Pgina | 52
de 4 a 7 veces
de 8 a 11 veces
de 12 a 15 veces
ms de 15 veces
No sabe/No
responde
Conocer con qu frecuencia hace uso del servicio est poblacin ser
fundamental en los dems grficos, ya que proporcionar informacin valiosa
acerca de los dems aspectos a evaluar, los cuales sin duda varan respecto a la
cantidad de veces que son utilizados.
Por otra parte el grfico 3 muestra la distribucin porcentual de la frecuencia
de visita por mes de los 50 adultos mayores encuestados. Este grfico nos permite
ver que un porcentaje muy importante de los encuestados, 66%, visita el hospital
con una frecuencia de 0 a 3 veces al mes, porcentaje que corresponde a 33
adultos mayores. Est seguida por el 14%, cifra que corresponde a una frecuencia
de visita de 4 a 7 veces por mes y que en cifras absolutas representa 7 adultos
mayores. De 8 a 11 veces al mes solo el 10% de los encuestados, es decir 5
adultos mayores, afirm asistir con esa frecuencia de visita. Como ltimos datos,
el grfico muestra una cifra de 4% tanto para la frecuencia de visita de 12 a 15,
como para la de ms de 15 veces al mes. Finalmente, solo un 2% no brind
ninguna respuesta respecto a su frecuencia de visita.
A manera global, esta imagen nos permite ver que indistintamente del sexo,
la mayor parte de los adultos mayores que constituyeron nuestra muestra para la
investigacin asisten con poca frecuencia al centro mdico.
Pgina | 53
2%
4%
10%
de 0 a 3 veces
de 4 a 7 veces
de 8 a 11 veces
de 12 a 15 veces
14%
ms de 15 veces
No sabe/No responde
66%
Pgina | 54
Pgina | 55
Muy mala
Mala
Regular
Masculino
Femenino
Buena
Muy buena
Pgina | 56
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Pgina | 57
60
No sabe/No responde
50
Muy mala
40
Mala
30
Regular
20
Buena
10
Muy buena
0
De 0 a 3 veces
Pgina | 58
De 4 a 7 veces
No sabe/ No
responde
4%
28%
Muy buena
Buena
16%
Regular
Mala
Muy mala
No sabe/No responde
40%
Pgina | 59
El 14,3% afirma que la impresin que tienen del hospital es regular y mala y
esta cifra se duplica en cuanto a la atencin muy mala, ya que el 28,6 % de los
adultos mayores asinti en que el centro brinda una atencin muy deficiente. En
cuanto a la poblacin de adultos mayores que frecuenta el hospital en un
promedio de 8 a 11 veces al mes, ninguno afirm que la atencin mdica en el
centro era muy buena, ni muy mala tampoco. Su percepcin, en su mayora es
buena, con un 60%, seguido por un 20% que afirma que calidad de atencin de la
Institucin es regular. Tambin, un 20% de los encuestados afirma que la atencin
es mala. Respecto a los adultos mayores que con una frecuencia de 12 a 15
veces al mes van al hospital, la opinin estuvo dividida nicamente entre una
calidad buena y una mala, con un 50% cada una. Tambin, es algo similar a lo
que ocurre con los seores y seoras que hacen uso del servicio ms de 15 veces
al mes, para ellos el centro es muy bueno y regular, de igual forma, cada
percepcin abarca un 50%.
absolutas
representa
la
opinin
de
19
14
adultos
mayores
Pgina | 60
No sabe/No responde
80
Muy mala
60
40
20
Mala
Regular
0
Buena
Muy buena
Pgina | 61
6%
0%
8%
28%
Muy buena
Buena
Regular
Mala
20%
Muy mala
No sabe/No responde
38%
Pgina | 62
Pgina | 63
Ms de 15 veces
Muy buena
De 12 a 15 veces
Buena
Regular
Mala
De 8 a 11 veces
Muy mala
No sabe/No responde
De 4 a 7 veces
De 0 a 3 veces
Pgina | 64
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Pgina | 65
0%
6%
10%
Muy buena
32%
Buena
Regular
Mala
Muy mala
No sabe/No responde
48%
Pgina | 66
Pgina | 67
100
90
80
70
60
Muy buena
50
Buena
40
Regular
30
20
Mala
10
Muy mala
No sabe/No responde
0
De 0 a 3 veces De 4 a 7 veces
Pgina | 68
De 8 a 11
veces
De 12 a 15
veces
Ms de 15
veces
No sabe/ No
responde
Muy buena
Buena
Regular
Mala
34%
Muy mala
No sabe/No responde
32%
Pgina | 69
Pgina | 70
Muy buena
60
Buena
Regular
40
Mala
20
Muy mala
No sabe/No responde
0
De 0 a 3 veces De 4 a 7 veces De 8 a 11 veces
Pgina | 71
De 12 a 15
veces
Ms de 15
veces
No sabe/ No
responde
14%
28%
Muy buena
Buena
26%
Regular
Mala
10%
Muy mala
No sabe/No responde
22%
Pgina | 72
mientras
que
un
28,6%
respondi
Regular
y Mala,
Pgina | 73
100
90
80
No sabe/No responde
70
60
Muy mala
50
40
Mala
30
Regular
20
10
Buena
0
De 0 a 3 veces De 4 a 7 veces De 8 a 11 veces
Pgina | 74
De 12 a 15
veces
Ms de 15
veces
No sabe/ No
responde
Muy buena
16%
Muy buena
Buena
14%
Regular
Mala
24%
Muy mala
No sabe/No responde
30%
Pgina | 75
60
Buena
50
Regular
40
Mala
30
Muy mala
20
No sabe/No responde
10
0
De 0 a 3 veces
Pgina | 76
De 4 a 7 veces
De 8 a 11 veces
De 12 a 15 veces
Ms de 15 veces
No sabe/ No
responde
Segn los datos aportados por el Grfico 18, un 42% del total de adultos
mayores encuestados dijo que la disponibilidad de los medicamentos
suministrados por el Hospital Max Peralta era Buena. Seguidamente,
encontramos la opcin de Regular y Muy Buena, que corresponde a un 26%
respectivamente. Mientras que por ltimo, un 6% de la poblacin la calific de
Muy Mala. Con respecto a esta pregunta, se logra visualizar una aceptacin del
servicio que brinda el Hospital, aunque no estn totalmente satisfechos,
destacan cierta calidad.
Pgina | 77
0%
6%
0%
26%
26%
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
No sabe/No responde
42%
Pgina | 78
No sabe/ No responde
Ms de 15 veces
Muy buena
Buena
De 12 a 15 veces
Regular
Mala
De 8 a 11 veces
Muy mala
No sabe/No responde
De 4 a 7 veces
De 0 a 3 veces
0
Pgina | 79
20
40
60
80
100
2%
14%
4%
Muy buena
Buena
Regular
Mala
34%
38%
Pgina | 80
Muy mala
No sabe/No responde
50
Buena
40
Regular
30
Mala
20
Muy mala
10
No sabe/No responde
0
De 0 a 3 veces De 4 a 7 veces De 8 a 11 veces
Grfico 21
Pgina | 82
De 12 a 15
veces
Ms de 15 veces No sabe/ No
responde
8%
18%
20%
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
No sabe/No responde
18%
30%
Pgina | 83
Ms de 15 veces
De 12 a 15 veces
S
No
No sabe/No responde
De 8 a 11 veces
De 4 a 7 veces
De 0 a 3 veces
Pgina | 84
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
28%
No
70%
No sabe/No responde
los
mdicos
personal
administrativa,
sin
embargo
es
ciudadanos de oro por mera interaccin. Con el anlisis de las entrevistas se hizo
evidente la diversidad de opiniones y experiencias de las personas adultas
mayores, adems de los pros y contras que presenta este hospital para con esta
poblacin especfica.
Pgina | 87
CAPTULO VI
CONCLUSIONES
Pgina | 88
CAPTULO VI
CONCLUSIONES
Pgina | 91
ANEXOS
Pgina | 92
CRONOGRAMA
ETAPA 1:
Objetivo:
Conocer cmo se desarrollan los servicios que ofrece el Hospital
Maximiliano Peralta.
Actividades:
Exploracin bibliogrfica de los materiales o diversas fuentes adecuadas
para la propuesta.
Comparacin de las principales polticas sociales del Hospital Maximiliano
Peralta con las labores que se realizan en este centro de salud.
Resultado:
Anlisis detallado de las principales polticas-sociales que tiene el Hospital
Dr. Max Peralta.
Fechas de este primer objetivo:
del 16 de abril al 15 de mayo.
Responsables de las actividades:
Todos los integrantes del equipo de trabajo.
ETAPA 2:
Objetivo: Analizar la opinin de los usuarios especficamente adultos
mayores, los cuales definirn las cualidades positivas o negativas, segn su
criterio de la atencin recibida en el centro de salud Hospital Maximiliano Peralta.
Pgina | 93
Actividades:
Realizar encuestas y entrevistas a los adultos mayores que utilizan los
servicios que brinda el Hospital Dr. Max Peralta, posteriormente desarrollar un
anlisis del grado de satisfaccin de la poblacin meta en torno a la calidad de los
servicios brindados con base en encuestas y entrevistas.
Producto:
Grado de satisfaccin y cualidades positivas o negativas, que se derivan
como resultado de las encuestas y entrevistas aplicadas a los usuarios adultos
mayores del Hospital Maximiliano Peralta.
Fechas de este segundo objetivo:
del 26 de septiembre al 17 de octubre.
Responsables de las actividades: Todos los integrantes del equipo de
trabajo.
ETAPA 3:
Objetivo: Recalcar la importancia de los servicios del hospital en beneficio
de los asegurados adultos mayores, mediante recomendaciones que se pueden
tomar en cuenta, de acuerdo a los resultados y opinin popular, para que se eleve
la calidad de los servicios que brinda el Hospital Maximiliano Peralta.
Actividades:
Distribuir informacin relacionada a los resultados de las satisfacciones que
presentan los usuarios especficamente la poblacin adulto mayor del Hospital
Maximiliano Peralta.
Pgina | 94
Producto:
Propagacin de la propuesta de investigacin, la importancia de la calidad
de los servicios de salud que el Hospital Max Peralta ha brindado a la poblacin de
adultos mayores durante el ao 2012.
Fechas de este tercer objetivo: del 22 de octubre al 2 de noviembre.
Responsables de las actividades:
Todos los integrantes del equipo de trabajo.
Pgina | 95
ENTREVISTAS REALIZADAS
ENTREVISTA 1
1.Cul es su nombre?
Mara de los ngeles Cerdas Vega
2.Cuntos aos tiene?
68
3.Dnde vive?
En San Rafael de Oreamuno.
4.Cunto tiempo dura en trasladarse al hospital?
Unos 20min.
5.Con qu frecuencia visita el hospital?
Cada 6 meses.
6.Cmo siente que lo trata el personal mdico?
En lo personal no lo tratan a uno muy bien, pero cuando hay alguien que lo
ayude auno pues
7.Cmo siente que lo trata el personal administrativo?
Diay bien
8.Qu opina del estado de la infraestructura del hospital? es adecuada
para que usted se desplace satisfactoriamente?
Si es satisfactoria
9.Aproximadamente cunto tiempo debe de esperar para que se le asigne
una cita?
Pgina | 96
ENTREVISTA 2
1.Cul es su nombre?
Julio Narro Hernndez
2.Cuntos aos tiene?
Tengo 76
3.Dnde vive?
Tejar del Guarco
4.Cunto tiempo dura en trasladarse al hospital?
Aproximadamente 50min
5.Con qu frecuencia visita el hospital?
Cuando tengo crisis de la enfermedad que padezco.
6.Cmo siente que lo trata el personal mdico?
Pgina | 97
ENTREVISTA 3
1.
Cul es su nombre?
Pgina | 98
2.
3.
Dnde vive?
5.
Bien
7.
Bien
8.
que necesita?
Cuando los tiene la caja cuando no los tengo q comprar
11.
Pgina | 99
Muy malos
12.
ENTREVISTA 4
1.Cul es su nombre?
Miriam Arce Snchez.
2.Cuntos aos tiene?
82 aos.
3.Dnde vive?
Dulce Nombre, Cartago.
4.Cunto tiempo dura en trasladarse al hospital?
10-15 minutos
5.Con qu frecuencia visita el hospital?
Yo asisto al EBAIS de aqu, de Dulce Nombre. Pero de vez en cuando s
tengo que ir al Hospital de Cartago porque a m me operaron de cncer en
el tero hace casi 2 aos. En el EBAIS me atienden 2 veces al mes, pero s
tengo que ir al Max Peralta como cada 2 meses para que me revise el
doctor de all.
6.Cmo siente que lo trata el personal mdico?
Pgina | 100
Yo digo que bien, las enfermeras son muy amables y lo tratan a uno bien,
aunque siempre hay doctores que son un poco amargadillos, pero yo dira
que bien. Hay muchachas y muchachos muy buenos. Pero siempre hay que
esperar un rato para que lo atiendan.
7.Cmo siente que lo trata el personal administrativo?
En eso los guardas son medio serios y a veces no dejan que los familiares
pasen a verlo cuando uno est recin operado.
8.Qu opina del estado de la infraestructura del hospital? es adecuada
para que usted se desplace satisfactoriamente?
El Hospital est bonito por fuera, aunque ya adentro uno ve problemillas. Es
muy pequeo para la gente que va, a veces uno se encuentra gente en lo
pasillos.
9.Aproximadamente cunto tiempo debe de esperar para que se le asigne
una cita?
No sabra decirle, es que a nosotros los viejitos ahora nos dan ms
importancia que antes, entonces a veces adelantan las citas. Yo me tuve
que esperar como 2 meses para que me operaran.
10.En las ocasiones en que lo requiere recibe todos los medicamentos que
necesita?
S s, las pastillas que es lo que yo tomo siempre hay y me las dan ah
mismo.
11.Cmo calificara los servicios que brinda el hospital?
Conmigo han sido buenos, pero tengo conocidos que se quejan muchos de
la atencin.
12.Cules son los aspectos que calificara como positivos o como
negativos de la atencin en general?
Pgina | 101
Pgina | 102
( ) 5 Muy Buena
5. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" la
infraestructura de este centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena
6. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" el trato
que reciben por parte de los funcionarios administrativos del centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena
7. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" el tiempo
de espera desde peticin de cita hasta consulta en este centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena
8. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" el tiempo
de espera previo a la consulta/intervencin en este centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena
Pgina | 104
11. Por favor, valore del 1 al 5 donde 1 es "Muy mala" y 5 es "Muy buena" el
servicio de emergencias en este centro de salud:
( ) 1 Muy mala
( ) 2 Mala
( ) 3 Regular
( ) 4 Buena
( ) 5 Muy Buena
12. Recomendara este centro mdico a otras personas?
( ) Si
( ) No
Pgina | 105
FUENTES DE INFORMACIN
Tesis
Contreras Carmona, P. (2004, 03 de Diciembre). Anlisis de la calidad de atencin
de los servicios del laboratorio clnico del Hospital Max Peralta de Cartago ao
2004 Sistema de Estudios de Posgrado de la Universidad de Costa Rica.
Libros
Donabedian, Aveds. (1983). La calidad de la atencin mdica. Definicin y
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