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Diana: “Afortunadamente yo todavía tengo trabajo. En la
empresa jubilaron prematuramente a algunas
personas y el problema es que los que quedamos
no conocemos los detalles de las actividades que
ellos desempeñaban”.
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Conversaciones así las hemos escuchado en diversas
circunstancias últimamente.
• Trabajadores que han salido de manera más o
menos inesperada de las organizaciones donde
trabajaban.
• Personal que aún permanece en las organizaciones,
pero que no conoce a cabalidad las nuevas tareas
que debe realizar y que fueron heredadas de
aquéllos que se fueron.
• Trabajadores que viven en una situación de incerti-
dumbre acerca de su estabilidad laboral.
• Proveedores que no logran respuesta de sus clientes.
Incompetencia Creciente
La falta de algunas “piezas” del conocimiento organi-
zacional afecta la capacidad de los trabajadores para
llevar a cabo las tareas; sea porque no saben
exactamente qué hacer, sea por falta de experticia en el
manejo de las herramientas con las cuales hacerlas
(tecnologías, materiales, etc.), sea por desconocer la
totalidad o parte de los procedimientos.
Esta circunstancia torna a la organización incapaz para
acometer la tarea, reduce la moral del trabajador que
está en esa situación, y perturba el clima organi-
zacional; pues la falla de un elemento del sistema
impacta la eficiencia del sistema en su totalidad.
La percepción de la propia incompetencia se profundiza
y expande en la medida en que pasan los días y los
trabajadores no logran dar respuesta efectiva a la nece-
sidad existente.
Ocurre, entonces, el atascamiento de la organización.
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Decae el Nivel de Servicio, tanto al cliente interno (ser-
vicios que un departamento presta a otros dentro de la
misma empresa) como al cliente externo. Surgen quejas
al no recibir oportunamente los productos, servicios o
soporte técnico, o al recibirlos deficientemente, o al no
recibirlos en absoluto.
Competitividad Decreciente
Esta sucesión de disfuncionalidades trae una peligrosa
consecuencia para la organización: comienza a dis-
minuir su competitividad y cae su posicionamiento en
la percepción relativa que de ella se tiene.
Puede llegarse a la completa Inercia Organizacional.
Lo más importante:
¿cómo evitar esas situaciones?
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• ¿Cuáles serán las estrategias de implantación del
cambio?
• ¿Qué se comunicará al personal una vez tomada
la decisión de implantar el cambio?
• ¿Quiénes serán los responsables por comunicar
la decisión clara y oportunamente?
• ¿A quiénes se informará? ¿Cuándo?
• ¿Con cuáles recursos concretos (financieros,
personal propio, asesores, sistemas, software,
facilitadores de talleres para la transición, etc.)
se cuenta para implantar el cambio?
Recomendaciones
• Evaluar minuciosa y objetivamente la realidad
de la organización antes de tomar decisiones
cruciales.
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• Adecuar la Misión de las diversas unidades que
conforman la nueva organización, de manera de
establecer claramente los límites entre ellas.
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