UNIVERSIDAD SAN MARTN DE PORRES FILIAL NORTE

FACULTAD:
Ciencias de la Comunicacin, Turismo y Psicologa
ESCUELA:
Turismo y Hotelera.
CURSO:
Marketing de Servicios.
TEMA:
Plan de mejora en el servicio de atencin del restaurante
MARAKOS 490
PROFESOR:
Elvis Serruto Perea
ALUMNAS:
Anaya Vsquez Jesica
Llegado Gavidia Luciana
CICLO:
5
PIMENTEL 2014

Introduccin

INDIC

1. TITULO

2. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

2.1 Identificacin de la empresa
2.2 Descripcin de la empresa
2.2.1 Estructura organizacional

3. JUSTIFICACIN

4. OBJETIVOS
4.1 Objetivo general
4.2 Objetivos especficos

5. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS

5.1 Factores principales que afectan al servicio de atencin
5.1.1 Factores internos
5.1.2 Factores externos
5.2 Anlisis del servicio de atencin actual
5.2.1 Anlisis FODA.

PLAN DE MEJORA CONTINUA

1. TITULO:

PLAN

DE

MEJORA

EN

EL

SERVICIO

DE

ATENCIN

RESTAURANTE MARAKOS 490.

2. DATOS GENERALES (EMPRESA):

2.1 Identificacin de la empresa:

Nombre: MARAKOS 490 S.C.R.L.
Actividad: Prestacin del servicio de comida.
Direccin: Av. Elvira Garca y Garca #490.
Correo electrnico:
Pgina web: www.marakos490.com
Telfonos: 074 271457, Rpm #389077, Rpc 978719689.
Provincia: Chiclayo.

DEL

2.2 Descripcin de la empresa:

El restaurante MARAKOS 490 S.C.R.L, se encuentra ubicado la Av.

Elvira Garca y Garca #490 en el distrito de Chiclayo, departamento de
Lambayeque. A pesar que no cuentan con una categorizacin, en el ao
2013 fue considerado el mejor restaurante de carnes y parrillas en toda
la ciudad.

Cuenta con gran variedad de platos a la parrilla los cuales no caben

duda son un deleite para el paladar de los clientes. Esto es en base a
los productos de calidad que utilizan.

La decoracin del restaurante va de acuerdo con la actividad comercial

que elaboran; que es la prestacin del servicio de comida, y a la vez
cuenta con una buena infraestructura tanto interna como externa. Posee
tres reas, una en cada piso, tomando en cuenta que el tercero es la
terraza, un rea muy acogedora y cada una de estas cuenta con un
espacio exacto para el nmero de mesas que poseen.

La facilidad que da el restaurante para hacer cualquier tipo de reservas,

es la disponibilidad de sus diferentes nmeros telefnicos y sus pginas
webs.

Alguno de los servicios adicionales que brinda es, un pequeo

estacionamiento en la parte delantera, un vigilante de seguridad,
cmaras dentro y fuera del local, red Wi-fi, servicio de delivery, catering
y reservaciones.

2.2.1 Estructura organizacional:

MARAKOS 490 cuenta con 16 personas encargadas de brindar el
servicio de atencin a los clientes; el personal de contacto permanente lo
conforma, una anfitriona, la jefa de saln, 6 azafatas y 6 mozos, la Srta.
de delivery y la cajera. La mayor parte son aun jvenes universitarios que
no tienen experiencia en este rubro, por lo cual reciben capacitaciones
una vez a la semana, por el mismo dueo del restaurante el Sr Jos
Dongo valos. Estas capacitaciones son sustentadas a travs de libros y
propios conocimientos del dueo.
Organigrama de la empresa

3. JUSTIFICACIN:

El siguiente trabajo se realizar por la evidente disminucin de clientes que ha

tenido en las ultimas semana el restaurante MARAKOS 490, lo cual nos
conlleva a buscar informacin sobre el servicio de atencin que el restaurante
est brindando actualmente, porque es necesario e importante encontrar una
explicacin y solucin dables a los problemas encontrados de tal manera que
produzca excelentes efectos a futuro.
Por lo cual este trabajo se hace con el fin de proponer y desarrollar un plan de
mejora en el servicio de atencin de dicho restaurante, lo cual contribuir a
futuro proponer nuevas estrategia y que los clientes queden satisfechos y
contentos con dicho servicio.

4. OBJETIVOS:
4.1 Objetivo general:
Desarrollar

de un plan de mejora en el servicio de atencin del

restaurante MARAKOS 490

4.2 Objetivos especficos:

Determinar los factores principales que afectan al servicio de

atencin actual en el restaurante.
Analizar el servicio de atencin actual, que rinda el restaurante
MARAKOS 490.

A travs de estos objetivos proponemos un plan de mejora en el servicio de

atencin del restaurante MARAKOS 490.

5. DESARROLLO DE OBJETIVOS

5.1 Factores principales que afectan al servicio de atencin:

Los principales factores que afectan al servicio de atencin actual en el

restaurante MARAKOS 490 son muchos, los cuales pudimos identificara
a travs de un estudio visual que se hizo al restaurante.

Estos factores no solo dependen del personal que tiene contacto directo
con el cliente, sino dependen de toda la organizacin.

Estos factores son los siguientes:

5.1.1 Factores internos:

Existencia de conflictos laborales con compaeros y Jefes.
No todo el personal se encuentra totalmente preparado para
brindar un un buen servicio.
Baja rendimiento del personal nuevo al ofrecer un nuevo
producto.
Hay un poco de desorden en la entrega de los productos por
parte de cocina.
Comunicacin inadecuada al momento de pasar los pedidos a
cocina.
Alta rotacin de personal nuevo (cada 2 meses)

 No cuentan con una buena estructura organizacional entre los

trabajadores al momento de accin con los clientes.
No existe clima de liderazgo, entre los trabajadores, todos
quieren tener el control.
Falta de comunicacin entre el personal de todas las reas.

5.1.2 Factores externos:

La falta de un estacionamiento adecuado para la demanda que
de clientes que tienen.
La inseguridad en la zona donde se encuentra ubicado el
restaurante.
El crecimiento de la competencia.

5.2 Anlisis del servicio de atencin actual.

5.2.1 Diagrama de proceso de atencin al cliente:

Para desarrollar el anlisis del servicio de atencin actual que

brinda MARAKOS 490, hemos hecho uso del diagrama del
proceso de atencin al cliente de Joiner (1994)

Mediante este diagrama analizaremos los puntos crticos que

afectan al servicio de atencin y que son necesarios resaltar y que
por consiguiente sern motivo de cambio para poder brindar una
mejor calidad en el servicio de atencin a los clientes.

DIAGRAMA DE PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

Bienvenida al
cliente

Ubicacin del
cliente

Presentacin del
mozo / azafata

Salida del cliente

Presentacin de la
carta y productos
nuevos

Facturacin del
consumo del
cliente

Atencin a quejas
y sugerencias

Ubicacin del
pedido en mesa

Proceso del
pedido

Proceso sin contratiempos

Proceso con puntos crticos

Mediante el proceso de Joiner (1994), vemos con claridad el proceso del

servicio de atencin al cliente en el restaurante MARAKOS 490.

En el diagrama, los dos primeros puntos crticos que vemos son: la

bienvenida y ubicacin del cliente; MARAKOS 490 cuenta con una sola
anfitriona, la cual tiene que dar la bienvenida a todos los clientes, y a la vez
ubicarlos en una mesa disponible. Todo este proceso no se cumple a la
perfeccin. La anfitriona no puede dar la bienvenida a otro cliente cuando
ya est llevando a un cliente para ubicarlo en una mesa disponible entre los
tres pisos. Todo esto se debe porque una sola anfitriona no se basta para
dar la bienvenida a todos los clientes y el restaurante no desea tener ms
gastos contratando una segunda anfitriona.

En el tercer punto crtico tenemos la presentacin de la carta y productos

nuevos. Muchos de los mozos o azafatas no se toman la molestia de
presentar adecuadamente la carta y mucho menos presentar los nuevos
productos del restaurante. Este problema se da por la incorporacin de
nuevo personal en atencin al cliente cada dos meses lo que no permite
que todos se encuentren totalmente preparados para brindar un buen
servicio de atencin. El personal nuevo no tiene la experiencia suficiente
para solucionar algn problema fuera de lo comn con el cliente, o de
repente explicarle con exactitud la carta, o responder con total seguridad
alguna de esas preguntas que hacen los clientes especiales poniendo en
prueba la capacidad del mozo.

En el proceso del pedido que hace el mozo o azafata al rea de cocina es

muy fcil, el problema es que todo es manual y no cuentan con ningn
sistema, lo cual provoca en ocasiones la confusin de los pedidos o que
cocina los saque fuera con un retraso de tiempo por la falta de orden en los
pedidos hechos por cada mozo.

En atencin a quejas y sugerencias; a pesar que el personal es

capacitado, no todos tratan de ayudar al cliente, especialmente en los das
con alta demanda, donde todo es un caos, por el apuro de los pedidos, la

molestia de los clientes por la demora, la falta de cubiertos, cremas, etc.;

todo esto provoca que la mayora de los mozos o azafatas estn solo
pendientes de su zona de meses y no atienden algn reclamo o
inconveniente de los clientes de otra zona. Muchos pasan de largo y en
ocasiones hacen caso al pedido o reclamo del cliente y les prometen darle
una solucin pero el mozo o azafata no regresa.

El ltimo punto es la facturacin del consumo del cliente; el cliente toma

la decisin de acercarse a pagar directamente a caja o darle el dinero a la
persona que lo est atendiendo para que pague su consumo. Mientras que
en la primera alternativa el cliente puede esperar su facturacin sentado y
en la segunda puede esperar parado en caja haciendo cola, igual ya se le
est generando incomodidad al hacerlo esperar.
El problema es que el rea de caja no cuenta con ningn mecanismo que
ayude a una facturacin rpida, porque todo es manual solo hacen uso de
una pequea calculadora normal; y todo esto se debe porque el restaurante
no est en las condiciones de comprar un sistemas de facturacin.

6. PLAN DE MEJORA

Conforme a los resultados obtenidos en el desarrollo de los objetivos,

mediante la elaboracin del anlisis que se hizo a la empresa sobre el
servicio de atencin actual que brinda, a travs de la determinacin de
factores principales y el anlisis del diagrama de proceso de atencin al
cliente, damos pase a nuestro plan de mejora.

En cuanto al resultando de los dos primeros puntos crticos, se considera

que a pesar que la anfitriona este capacitada y haga muy bien su trabajo;
hay la necesidad de generar una mejora en la bienvenida para todos los

clientes sin acepcin alguna, y que todos puedan ser guiados por un
encargado a una mesa disponible.

Para esto se propone la contratacin y capacitacin de una nueva anfitriona

que trabaje a par con la anfitriona anterior que ya tiene experiencia en
atencin al cliente. Esto permitir que todos los clientes sean bien
atendidos desde el momento que ingresan al local. El trabajo de las
anfitrionas consistir; que una de ellas se encargue de dar la bienvenida a
los clientes y la otra, de ubicarlos en una mesa disponible o mantener
tranquilo al cliente mientras se desocupa una mesa.

En el segundo punto crtico que es la presentacin de la carta y productos

nuevos; sabemos que una de sus fortalezas del restaurante es la gran
variedad de platos, la buena sazn y sobre todo los productos de calidad,
los cuales deben ser promocionados con totalidad para la satisfaccin del
cliente.

Teniendo en mente todos los puntos a favor y gran ingreso econmico que
tienen los productos del restaurante; se propone de manera inmediata:
Fortalecer