Universidad Fermn Toro

Vice-rectorado Acadmico
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales
Escuela de Relaciones Industriales
Cabudare, Edo. Lara.

Organizaciones
Por Procesos

Integrantes:
Mazziota Girolamo. C.I: 20.493.279
Zambrano Abrahn. C.I: 24.151.579
Torres Vanessa. C.I: 23.814.738
Laya Karla. C.I: 22.188.548
Pea Kevin. C.I: 22.184.623

Cabudare, Julio del 2014

Introduccin
En toda organizacin es conveniente que las actividades que
proporcionan valor y utilizan recursos, es decir, que constituyen a lograr los
objetivos de la calidad, se desarrollen como procesos. El xito de la gestin
empresaria est directamente vinculado con la gestin sistemtica de los
procesos y sus interacciones, as mismo es necesario conocer cmo medir y
mejorar los procesos dar una orientacin para aqullos que deseen
establecer valor agregado a los mismos, obtener resultados conformes,
determinados mediante evidencias objetivas, y mejorar continuamente los
resultados obtenidos.
El presente trabajo brindar los conocimientos tericos y prcticos
bsicos referidos a la Organizacin por Procesos de la Embotelladora La
Estrella C.A, cmo medir su rendimiento, cmo mejorar su eficiencia y a su
vez, brindar nociones de Indicadores de Organizaciones por Procesos y
conceptos de calidad.

Caracterizacin de la Empresa
Empresa: Embotelladora La Estrella, C.A.

Visin
Embotelladora La Estrella, C.A. ser una Empresa lder en ventas de
agua en botellones y en desechables en los Estados. Zulia, Trujillo y para
todas las zonas centro occidental del pas, surtiendo al mercado con
productos de calidad, con servicios y trato inmejorable de nuestros
distribuidores, concesionarios y vendedores.

Misin
Es una empresa que tiene como objetivo fundamental la extraccin,
procesamiento, envasado, distribucin, comercializacin y venta de agua
mineral natural, a travs de una organizacin y equipos efectivos en la
produccin, distribucin entrega y exposicin de nuestros productos a todos
los clientes potenciales de la zona centro occidental del pas con prioridad de
los Edo. Zulia y Trujillo.

Objetivos
Objetivo

fundamental

la

extraccin,

procesamiento,

envasado,

distribucin, comercializacin y venta de agua mineral natural, a travs de

una organizacin y equipos efectivos en la produccin, distribucin y entrega
al cliente final.

Valores

Espritu de servicio: Trabajamos para y por nuestros clientes, a

quienes le ofrecemos un servicio gil, cordial, eficiente y de
mxima seguridad.

Honestidad: Promovemos entre nosotros y los dems altos

estndares ticos y profesionales, y que nuestros productos y
servicios sean de la mejor calidad.

Respeto: Las personas que trabajamos en la Embotelladora

Estrella, C.A, son muy importantes, por ello consideramos el
respeto mutuo como pilar fundamental de las relaciones que se
establecen dentro de la organizacin.

Calidad: Hacemos el trabajo bien hecho desde el principio

dando lo mejor de nosotros y buscamos siempre soluciones
simples y efectivas.

Responsabilidad social: Somos sensibles a las preocupaciones

y demandas de todos aquellos con quienes interactuamos de
forma cotidiana lo que le sucede a la comunidad nos concierne
porque somos parte de ella y con nuestro trabajo diario
contribuimos al bienestar social.

Medio ambiente: Con nuestro hacer diario buscamos contribuir

a la creacin de un medio ambiente sano y promovemos el
cuidado de recursos naturales.

Historia
En el ao 2009, es fundada la planta de (agua oligo-mineral natural)
Embotelladora La Estrella, C.A, y se inicia la comercializacin en el ao

2011, bajo la marca, "Estrella" con presentacin en botelln de policarbonato

y pet de 18.9 litros. Embotelladora La Estrella, C.A. Es una empresa privada,
aproximadamente de 1.250 metros cuadrados, situada en un terreno en
forma de paraleleppedo irregular de 8.000 metros. Situada en el tringulo
formado por la cartera municipal de Mene Grande va Ceuta con la primera
trasversal de San Pedro Mene Grande, municipio Baralt estado Zulia en la
zona occidental de la Repblica Bolivariana de Venezuela.

Bases Tericas
Qu es Proceso?
Un proceso se define como un conjunto de actividades lgicamente
relacionadas con el objetivo de transformar insumos en productos con un
valor de funcionamiento mayor, respondiendo a las necesidades de los
clientes, en los intervalos de tiempo establecidos y haciendo un uso
adecuado de los recursos que se disponen para tal fin. Los procesos
tpicamente tienen las siguientes caractersticas:

Son dinmicos y deben responder a las demandas cambiantes

de los clientes y las condiciones de mercado.

Estn distribuidos a lo largo de la organizacin.

Su implementacin depende directamente de las personas que lo

ejecutan.

Incluyen tareas

que requieren interaccin

personal con los

clientes.

Son desarrollados y liberados directamente por la misma gente

que los maneja.

No dependen de quien los este ejecutando y mitigan el impacto

que genera la ausencia de individualidades.

Son independientes de la tecnologa.

Incluyen la habilidad para manejar excepciones.

Proveen la habilidad para analizar y evaluar los cambios.

Dan

visibilidad a la ejecucin pues pueden ser validados y

verificados en todos los puntos.

Pueden describir las entradas y salidas.

Cruzan uno o varios lmites organizativos funcionales.

Son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la

organizacin.

Deben ser fcilmente comprendidos por cualquier persona de la

organizacin.

Su nombre debe ser sugerente de los conceptos y actividades

incluidos en el mismo.
Organizacin por Procesos

La gestin por procesos es un esquema que permite organizar los

esfuerzos y la utilizacin de los recursos para lograr la satisfaccin
balanceada de todos los entes vinculados a cada uno de los procesos que
definen el sistema organizacional. Este esquema de gestin requiere que las
partes que lo componen se caractericen por crear relaciones coordinadas
que permitan alcanzar los requerimientos de los clientes finales, en los
tiempos establecidos y a los costos presupuestados. La Gestin por
Procesos es la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los
procesos. Segn Gardner H. Afirma que los procesos proveen el elemento
integrador requerido para de manera efectiva, encadenar y alinear los
componentes que comprenden la organizacin (2004)

Qu es Cliente Interno y Externo?

Cliente Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por
su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o
ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para
alguna de sus labores.
Cliente Externo: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u
Organizacin y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.

Los Procesos de Trabajo y su Impacto en el Cliente Interno y

Externo
Como mencionamos anteriormente los procesos de trabajo es un
esquema que permite organizar los esfuerzos y la utilizacin de los recursos
para lograr la satisfaccin balanceada de todos los entes vinculados a cada
uno de los procesos que definen el sistema organizacional. El impacto y la
satisfaccin de los clientes internos y externos es una gestin de
complemento que tiene lugar en la organizacin y est dada por la fusin
entre las polticas, planes, acciones, y programas encaminados a tocar de
cerca los puntos neurlgicos de cada cliente interno como clula bsica para
la reproduccin empresarial definiendo as los niveles de exigencias, con el
objetivo de conocer el grado de satisfaccin de su personal. La interrelacin
entre la satisfaccin del cliente interno, el desempeo laboral y los clientes
externos posibilita conocer factores que inhiben el logro de los objetivos y
que dependen propiamente de la satisfaccin laboral, por lo que una fusin
entre ellos trae aparejado la posibilidad de tomar de manera oportuna,
medidas que tributen a la mejora del desempeo y de la calidad del servicio.

Esta interaccin no se conoce con exactitud, desconocindose tambin las

ventajas que pudieran traer consigo la toma de medidas a corto plazo que
tributan a la eficiencia empresarial, la satisfaccin del cliente externo y la
competitividad entre otros aspectos positivos.
Los directivos comprendiendo lo que sus clientes internos quieren en su
trabajo, cules son sus objetivos, cmo quieren desarrollarlo y que los
motiva, pueden aumentar el sentido de la autoestima de sus trabajadores. El
poder que hay detrs de una autoestima genera la confianza y la creatividad
necesaria. Una empresa embotelladora de agua orientada hacia el servicio,
donde la estima personal de los trabajadores sea alta y sus actitudes ante el
trabajo positivas, lograr una motivacin individual fuerte impactando de
manera efectiva en la satisfaccin de los clientes externos. Siempre hay que
tener presente que el hombre es fuente principal para lograr: Crecimiento,
Utilidad y sostenibilidad. El cliente interno se considera como la persona que
busca la satisfaccin de sus necesidades, y al lograr su objetivo, su
motivacin se convertir en el motor impulsor para asumir responsabilidades
y encaminar su actuar laboral a lograr un desempeo de excelencia,
cumpliendo con sus metas personales y organizacionales con altos niveles
de eficacia.

Objetivos de la Organizacin por Procesos

Mejora continua de las actividades desarrolladas

Reducir la variabilidad innecesaria

Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las

actividades

Optimizar el empleo de los recursos

Objetivo de la Organizacin por Procesos de la Embotelladora La

Estrella, C.A
La empresa ha decidido realizar una transformacin en cuanto a su
estructura organizacional con el fin de aumentar su competitividad en el
mercado. Entendimos que es fundamental el replanteamiento y el rediseo
de los procesos en nuestros negocios para lograr mejoras dramticas en
medidas de rendimiento crticas, tales como costos, calidad, servicios y
rapidez, optimizando los flujos de los trabajos y la productividad de la
organizacin. El objetivo es hacer lo que ya estamos haciendo, pero hacerlo
mejor, trabajar ms inteligentemente. La idea es redisear los procesos de
manera que estos no estn fragmentados. Los objetivos principales son:

Plazos de entrega del pedido (desde el momento de la

realizacin del pedido hasta la efectivizacin de la entrega al
cliente)

Reduccin de costos y aumento de la productividad (eliminar los

gastos innecesarios)

Mejorar el servicio al cliente (realizndolo de forma ms

personalizada)

Fomentar la motivacin del personal.

Centrarse en la produccin de alta calidad, con un mejor diseo y

habilidad tcnica.

Organizar su proceso productivo con el propsito de reducir el

volumen de inventarios y trabajos en proceso, aumentando la
eficiencia y su capacidad de respuesta a los cambios del
mercado.

Identificar el Impacto Interno y Externo de la Embotelladora La Estrella,

C.A.
Embotelladora La Estrella, C.A, sigue los ms altos estndares de
seguridad y calidad; para evitar todo tipo de contaminacin microbiolgica y
alteraciones en su composicin qumica. Los potenciales consumidores
sern tanto adultos como nios de clase alta, media alta y baja ya que
nuestros precios son bastantes competitivos. Estos podrn adquirir nuestro
producto principalmente en supermercados as como tambin en diferentes
lugares donde nuestros camiones y camiones asociados surten en diferentes
comunidades. Cabe destacar que el agua mineral es un producto de alta
elasticidad en relacin con el ingreso. Adems suele ubicarse en el
imaginario de los consumidores relacionada con lo sano.
Existe una serie de razones por las cuales los cliente externos estn
dispuestos a consumir nuestro producto, lo dicho anteriormente, asegurar
una alta calidad a nuestro producto. Adems, nuestra empresa estar
comprometida con el cuidado y el bienestar de la salud. En relacin a esto y
con la finalidad de encontrar una diferenciacin de nuestro producto.

Aspectos Claves de la Organizacin por Procesos

Flujo de trabajo horizontal
Integracin de conocimientos multifuncionales
Orientacin hacia el cliente
Desarrollo de la persona
Sistema de gestin de talento humano que apoye a la
consolidacin de la organizacin que aprende
Flexibilidad de los procesos

 Fortaleza en la tecnologa
Misin: razn de ser de una organizacin, que se hace,
productos y servicios.
Visin: sueo, elemento diferenciador.
Valores y principios: gua de la conducta organizacional.
Competencia organizacional.
Polticas y normas de la institucin: personalidad.

Evaluar Equipo de Embotelladora La Estrella, C.A

Hemos avanzado en muchos campos, al adoptar un sistema completo
para proceso de esterilizacin y filtracin, tubos de silicona anti bacteriales y
osmosis inversa. Debido a nuestra estricta operacin y produccin de
acuerdo con estndares internacionales. Para asegurar la calidad de
nuestros equipos de tratamiento de agua, mquina embotelladora de agua,
purificador de agua y mas, hemos desarrollado relaciones cooperativas con
proveedores confiables y adems hemos establecido un estable sistema de
cadena de suministro. Tambin damos mucha importancia a las habilidades
de nuestro personal, por lo tanto, constantemente, los capacitamos y
aumentamos la calidad de sus conocimientos. Adems, cada proceso de
produccin, desde la entrada de la materia prima, hasta la salida de los
productos terminados, estn estrictamente inspeccionados por nuestro
personal de control de calidad.

Inventario de Embotelladora La Estrella, C.A

La administracin y el control de los inventarios tienen como funcin
principal determinar la cantidad suficiente y tipo de los insumos, productos en
proceso y terminados o acabados para hacer frente a la demanda del
producto, facilitando con ello las operaciones de produccin y venta y
minimizando los costos al mantenerlos en un nivel ptimo.

Aprovechamiento del Espacio de Embotelladora La Estrella, C.A

Adems de la localizacin, diseo y construccin de la planta es
importante estudiar con detenimiento el problema de la distribucin interna
de la misma, para lograr una disposicin ordenada y bien planeada de la
maquinaria y equipo, acorde con los desplazamientos lgicos de las materias
primas y de los productos acabados, de modo que se aprovechen
eficazmente el equipo, el tiempo y las aptitudes de los trabajadores. Las
instalaciones necesarias para una pequea empresa de este giro incluyen,
entre otras, las siguientes reas:

rea de estacionamiento: reservado para el equipo de

transporte y para la descarga de materias primas y productos
terminados.

Almacn: espacio fsico para almacenar materias primas,

materias auxiliares y accesorios.

rea administrativa: rea donde se encuentra el espacio y

mobiliario de oficina, en esta parte es donde se desarrollan las
actividades contables-administrativas.

rea de trabajo: en esta parte son ubicados los filtros, la

mquina de osmosis inversa y los tanques de agua.

Baos y Vestidores: es un lugar asignado para los trabajadores

para el cambio de ropa.

Almacn de productos terminados: es el lugar en donde se

acomoda los productos terminados para su posterior distribucin
en el mercado.

Moral
La moral es el estado de nimo de un individuo o de una colectividad en
relacin para que pretende alcanzar. En el marco de la organizacin parece
que se refiere a cierta relacin entre los sentimientos de los trabajadores y el
rendimiento buscado por la empresa. Una reaccin a la vez colectiva e
individual respecto a los fines de la organizacin.
En la Embotelladora La Estrella C,A, cada trabajador posee una buena
moral

y actitud en el lugar de trabajo, contribuyendo al rendimiento del

empleado, la cooperacin entre ellos, desarrollo profesional de los buenos

trabajadores y por ende el funcionamiento efectivo de la empresa.

Ergonoma
Segn la Asociacin Internacional de Ergonoma, la ergonoma es el
conjunto de conocimientos cientficos aplicados para que el trabajo, los

sistemas, productos y ambientes se adapten a las capacidades y limitaciones

fsicas y mentales de la persona.
La ergonoma organizacional, se preocupa por la optimizacin de
sistemas socio-tcnicos, incluyendo sus estructuras organizacionales, las
polticas y los procesos.
Son temas relevantes a este dominio, los factores psicosociales del
trabajo, la comunicacin, la gerencia de recursos humanos, el diseo de
tareas, el diseo de horas laborables y trabajo en turnos, el trabajo en
equipo, el diseo participativo, la ergonoma comunitaria, el trabajo
cooperativo, los nuevos paradigmas del trabajo, las organizaciones virtuales,
el teletrabajo y el aseguramiento de la calidad.
Para esto se toma en cuenta varios aspectos de manera que esto se dar en
la empresa como los son:

Los riesgos de carcter mecnico que puedan existir.

Los riesgos causados por una postura de trabajo incorrecta fruto de un

diseo incorrecto de asientos, taburetes, etc.

Riesgos relacionados con la actividad del trabajador (por ejemplo, por

las posturas de trabajo mantenidas, sobreesfuerzos o movimientos
efectuados durante el trabajo de forma incorrecta o la sobrecarga
sufrida de las capacidades de percepcin y atencin del trabajador).

Riesgos relativos a la energa (la electricidad, el aire comprimido, los

gases, la temperatura, los agentes qumicos, etc.)
La seguridad y salud ocupacional de Embotelladora La Estrella C.A, ha

tomado un enfoque sistmico el cual se han desarrollado los indicadores y

sistemas que permiten monitorear, controlar y corregir los inconvenientes que
han afectado las condiciones de seguridad en las cuales todos los

trabajadores desarrollan sus tareas. Es as que se han podido detectar

prcticas exitosas, que se han transferido e implementado, logrando una
reduccin consistente las tendencias negativas.

Conclusin
Hemos aprendido sobre los elementos fundamentales que hacen a la
organizacin por proceso dentro de una organizacin, atendiendo no slo al
componente tecnolgico que le da sustento sino tambin a la vital
importancia que tiene el entendimiento de la estrategia organizacional y la
identificacin de las actividades claves para generar valor y asegurar el
cumplimiento de la misma.
La incorporacin exitosa de un enfoque de gestin basado en procesos
requiere del compromiso sostenido a travs del tiempo de los lderes y
patrocinadores del proyecto y de una evaluacin consciente de las
capacidades y posibilidades de la organizacin para llevarlo a la prctica. En
este sentido, el Modelo de Madurez presentado resulta una herramienta til
para identificar por dnde comenzar y trazar el mapa de ruta que permita a la
empresa avanzar en el camino de madurez hacia la optimizacin continua de
sus procesos de negocio.
Creemos, como lo expresamos a lo largo de este trabajo, que la
adopcin de un enfoque de gestin por procesos representa un desafo para
las empresas que hoy trabajan bajo un enfoque de gestin tradicional basado
en la especializacin funcional, no obstante, y sin nimo de desplazar a este
ltimo, la gestin por procesos debidamente implementada y sustentada en
tecnologas apropiadas puede reportar enormes beneficios en trminos de
eficiencia, productividad, control, agilidad y flexibilidad organizacional,
elementos esenciales en un entorno cada vez ms competitivo y exigente.