CUESTIONARIOS Quejas, Reclamos y Denuncias

MINISTERIO DE EDUCACION
CUESTIONARIO N 1: INSTRUMENTO DE DIAGNSTICO DE FUNCIONAMIENTO DEL

PROCESO
DE RECLAMACIONES, EN LAS DRE/UGEL
PRESENTACIN
Los ciudadanos pueden presentar reclamos utilizando el Libro de Reclamaciones, pero tambin
pueden presentarlos a travs de la Mesa de Partes de la entidad. Por ello, este cuestionario ser
aplicado al funcionario responsable del Libro de Reclamaciones y al servidor o
funcionario de la Oficina de Trmite Documentario responsable de recibir documentos
y derivarlos a otras oficinas.
Presntese de manera corts y explique el propsito de su visita. Mencione que viene a visitar al
funcionario responsable del Libro de Reclamaciones y al servidor o funcionario de la Oficina de
Trmite Documentario que recepciona reclamaciones, para conocer cmo estn trabajando, as
como sus necesidades, con la finalidad de mejorar los procesos y el desempeo de su trabajo.
Fecha _____/______/_____
INSTRUMENTO A SER APLICADO AL FUNCIONARIO RESPONSABLE DEL LIBRO DE
RECLAMOS Y AL SERVIDOR O FUNCIONARIO RESPONSABLE DE RECIBIR RECLAMOS
EN MESA DE PARTES
DRE: __________________
UGEL: __________________
1. DATOS DEL ENTREVISTADO / PERFIL DEL RESPONSABLE DEL LIBRO DE RECLAMOS

Nombre del Entrevistado: ___________________________________________________
Cargo:________________________ Tiempo en el cargo : _________________________
Formacin profesional: _______________________________________
Formacin tcnica: Auxiliar de Oficina Secretaria/o Tcnico en Educacin
Otro: ______________
2. CAPACIDAD TCNICA DEL ENTREVISTADO
Registre en esta seccin, la informacin acerca de los conocimientos del entrevistado.
Si
Dnde trabaja?
Oficina de Trmite Documentario
Otra oficina
Precise
2.2 Es usted responsable del Libro de Reclamaciones designado Si
mediante Resolucin?
Cotejo: Marque la opcin Si, slo si ha visto la Resolucin de designacin
(solicite una copia).
2.3
Ejerce usted la funcin de responsable del Libro de Si
Reclamaciones,
pero no se ha emitido la Resolucin de
designacin?
2.1 Es usted responsable de la recepcin de los RECLAMOS?
No
No
No
Qu autoridad le dio tal responsabilidad?

___________________________________________
Qu medio utiliz para encargarle esta funcin?
a. Verbal
b. Oficio
c. Memorndum
d. Otros (Especificar) __________________________________________
Actualmente, existe CADER en funciones en la DRE/UGEL?
2.3
Recibi capacitacin o informacin sobre el procedimiento a

seguir para la atencin de los RECLAMOS que se presentan?
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Cundo recibi la capacitacin? Hace:

1 -12 meses
13 -24 meses
25 36 meses
Qu institucin le brind capacitacin?
_______________________________________
En qu temas fue capacitado?
a. Atencin al usuario / pblico
b. Orientacin al usuario / pblico
c. Gestin de reclamos
d. Procedimiento para la atencin de reclamos
e. Gestin del Libro de Reclamaciones
f. Otros ________________________________________________ (Especificar)
2.4 Conoce cul es el propsito de una RECLAMACIN?, Para qu
sirve?
Considere un SI, cuando la respuesta del entrevistado haga
referencia a lo siguiente:
Es la expresin de insatisfaccin o disconformidad del usuario respecto
de un servicio de atencin brindado por una entidad pblica.
2.5 Sabe, que de acuerdo al Decreto Supremo N 042-2011-PCM*,
las entidades pblicas deben informar a sus respectivos rganos
de Control Institucional sobre la designacin del responsable del
Libro de Reclamaciones?
*Decreto Supremo que establece la obligacin de las entidades del Sector
Pblico de contar con un Libro de Reclamaciones (Aprobado el
08/05/2011)
2.6 Tiene conocimiento que la Contralora General de la Repblica a
travs del rgano de Control Institucional de cada entidad, es el
rgano competente para conocer y sancionar, el incumplimiento
de lo dispuesto en el Decreto Supremo?
2.7 Conoce cules son las reclamaciones ms frecuentes que se
reciben en la DRE/UGEL? Mencinelas:
___________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
____________________________________________________________
3. PROCESO EMPLEADO PARA RECLAMOS
Registre en esta seccin, los pasos que sigue el entrevistado para la atencin
de los reclamos.
3.1 Cuenta con un documento que regule el procedimiento para la
atencin de las reclamaciones?
Qu documento*: ___________________________________________________
Solicite el documento y verifique la informacin.
* El documento que regula el procedimiento puede ser el Texto nico de
Procedimientos Administrativos - TUPA, Resolucin, Directiva, Reglamento,
Protocolo de atencin, Instructivo, Memorndum u Oficio.
Si
No
Si la respuesta fue afirmativa, srvase preguntar:

El documento que regula el procedimiento para la atencin de reclamos ha sido
comunicado a las dems oficinas o reas de la DRE/UGEL? Si No
Cotejo: Marque la opcin Si, slo si una vez revisado el documento, confirma que regula el
procedimiento interno para la atencin de reclamos. (solicite una copia).
El documento regula la obligacin de las dems reas u oficinas de brindar la
informacin solicitada por el funcionario responsable del Libro de Reclamaciones? Si No
Cotejo: Marque la opcin Si, slo si una vez revisado el documento, confirma que regula la
obligacin de las dems reas u oficinas de brindar la informacin solicitada por el funcionario
responsable del Libro de Reclamaciones. (solicite una copia).
El documento regula plazos para que las reas involucradas en la atencin de los reclamos
remitan respuesta al funcionario responsable del Libro de Reclamaciones? Si No
Cotejo: Marque la opcin Si, slo si una vez revisado el documento, confirma que regula los
plazos para que las reas involucradas en la atencin de los reclamos remitan respuesta.
(solicite una copia).
3.2 La DRE/UGEL Cuenta con el Libro de Reclamaciones?
En fsico
Virtual
Ambos (fsico y virtual)
3.3 El Libro de Reclamaciones, Se encuentra en lugar visible y de
fcil acceso?
Verifique la ubicacin del Libro de reclamaciones y regstrelo en fotos.
3.4 Existe en las instalaciones de la entidad, por lo menos un aviso
fsico que indique a los usuarios de la existencia del Libro de
Reclamaciones?
Verifique la ubicacin del aviso que indica la existencia del Libro de
reclamaciones y regstrelo en fotos.
3.5 Utilizan los usuarios el Libro de Reclamaciones para formular
otro tipo de solicitudes?, Cules? (Marque con un X en las
respuestas correspondientes)
a. Sugerencias
b. Denuncias
c. Queja administrativa
d. Otro tipo de quejas
e. Otros________________________________
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
3.6 Conoce lo que debe hacer cuando recibe una RECLAMACION?

Si
A continuacin, marque las funciones o responsabilidades que desarrolla
en la recepcin de reclamaciones:
Me encargo de recibir la reclamacin y sellar su recepcin
Proporciono al ciudadano una copia o constancia del reclamo
efectuado
Registro la reclamacin en el cuaderno diario
Remito la reclamacin en medio fsico a las oficinas correspondientes
Recibo el documento con la atencin del reclamo, para su entrega

Remito respuesta al usuario
Otro __________________________________________________________
No
Srvase preguntar Qu elementos tiene usted en cuenta para calificar que

el
pedido
que
recibe
es
un
reclamo?
Precise
________________________________
___________________________________________________________________________
__________________________________________________________
Qu acciones toma respecto de las solicitudes que no corresponden a un
reclamo?
Verifica usted que los reclamos cuenten con algn(os) requisito(s)

mnimo(s) obligatorio? Si No
Si la respuesta corresponde a la opcin Si, solicite que indique cules son
los requisitos mnimos:
a. Nombre y apellido
b. Nmero de DNI
c. Direccin
d. Telfono
e. Gestin del Libro de Reclamaciones
f. Otros (Especificar)
3.7 Cuenta con tiempo establecido para el envo de reclamaciones a

las oficinas respectivas?
Cualquiera sea la respuesta, realice la siguiente pregunta:
Cunto tiempo tarda en enviar las reclamaciones a las oficinas
respectivas?
El mismo da
Un (1) da
Entre 3 y 5 das
Otro_________________
3.8 Coordina con alguna oficina o unidad orgnica para realizar su
trabajo relacionado a la atencin de las reclamaciones?
Con cul/cules?
____________________________________________________________
Si
No
Si
No
3.9 Conoce quines participan en el proceso de atencin de las

Si
RECLAMACIONES?
Unidades orgnicas y personas que intervienen en el proceso de
reclamaciones
Si la respuesta es afirmativa, pregunte adnde se dirige la primera
comunicacin, a qu persona o unidad orgnica; y pregunte cul es el rol
de la persona responsable; luego pregunta a dnde se dirige el reclamo
(comunicacin 2) y cul es el rol del responsable de cada unidad orgnica,
oficina o rea.
No
Comunicacin 1
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
Si
No
Rol en el proceso
______________________________________
___________________________
Comunicacin 2
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
______________________________________
___________________________
SISTEMA/ REGISTRO DE INFORMACION DE RECLAMOS
4.8 Brinda informacin a los usuarios/ ciudadanos sobre los requisitos o

procedimientos para presentar una RECLAMACION?, Cmo se informan?
A travs del documento adjunto en el Libro de Reclamaciones Verbalmente
Por
telfono
A travs de Guas para reclamaciones
A travs de la pagina Web Otro: ________________________
Si
No
4.9 El formato de hojas del Libro de Reclamaciones cumple con los requisitos
del D.S 042-2011-pCM?

Cotejo: Marque la opcin Si, slo si ha cotejado el formato de la hoja del
Libro de Reclamaciones y verificado que coincide con el del Libro. (solicite
una copia).
4.10
Cuenta con un registro manual o informtico de las
RECLAMACIONES diarias que se presentan?
Qu registro/ donde registra ?_________________________________________
Qu datos se registran? : _________ ___________________________________
___________________________________________________________________
Solicite el formato y verifique la informacin brindada.
4.11
Cuenta con un formato mensual /anual para consolidar los
datos diarios sobre las RECLAMACIONES?
Qu registro/ donde registra ?__________________________________
Qu datos se registran? _______________________________________
Si
No
Si
No
4.12
Se ha implementado algn REGISTRO O BASE DE DATOS que
contenga informacin y sistematice las RECLAMACIONES y sus
atenciones?
Quin es el encargado del registro en la Mesa de partes?
_____________________
____________________________________________________________________
Qu datos se ingresan?: _______________________________________________
____________________________________________________________________
5 SISTEMA DE COMUNICACIN
5.8 Comunica a la DRE/UGEL sobre las RECLAMACIONES
presentadas en la entidad?
Si
Si
No
No
Qu medio utiliza para efectuar la comunicacin?

Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
Correo
electrnico
Comunicacin telefnica Comunicacin Verbal Programa
computarizado_____
Otros (Especificar)______________________________________________________
Con qu frecuencia comunica? ________________________________
5.9 Qu medios de comunicacin emplea para comunicarse con las
unidades orgnicas de la DRE/UGEL involucradas en la atencin de
las reclamaciones?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
Correo
electrnico
Comunicacin telefnica Comunicacin Verbal Otros
(Especificar)___________
5.10
Qu medios de comunicacin emplea para informar a los
ciudadanos/usuarios sobre los resultados de las reclamaciones?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
Correo
electrnico
6 SISTEMA DE SEGUIMIENTO
6.1 Se cumplen con los plazos establecidos para la resolucin de las
reclamaciones? (30 das hbiles)
6.2 Cunto tiempo en promedio transcurre entre la presentacin de la
reclamacin y el momento en que se entrega el resultado?____________
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
7.2 Existen dificultades para atender y cumplir con el plazo de

atencin de las reclamaciones formuladas? Cules?
_________________________________________________
___________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
Si
No
7.3 Qu sugerencias plantea para mejorar su trabajo en lo

relacionado con la atencin de las RECLAMACIONES?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Si
No
6.3 Realiza el seguimiento a las reclamaciones presentadas?. Cmo

lo hace?
Internet
Telfono
Correo electrnico
Memo escrito- en fsico
7 SATISFACCION DEL USUARIO / SUGERENCIAS
7.1 Considera en general, que el usuario se encuentra satisfecho con
la respuesta a su reclamacin? Por qu? Explique / comente
:____________________________
___________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_______________________
OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
CUESTIONARIO N 2. INSTRUMENTO DE DIAGNSTICO DE
FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO
DE RECLAMACIONES, EN LAS UGEL
PRESENTACIN
Presntese de manera cortes y explique el propsito de su visita. Mencione que viene a
visitar al personal responsable del proceso de reclamaciones, para ver cmo estn
trabajando y conocer sus necesidades, con la finalidad de mejorar los procesos y
desempeo en su trabajo.
Fecha _____/______/_____
CUESTIONARIO A SER APLICADO A: JEFES DE UNIDADES

ORGNICAS O RESPONSABLES DE LA ATENCIN DE
RECLAMOS EN LAS UNIDADES ORGNICAS, OFICINAS O
REAS IDENTIFICADAS EN LA PREGUNTA 3.9 DEL
CUESTIONARIO N 1.
Nota: Utilice el nmero de formatos que sean necesarios para entrevistar
a todas las unidades orgnicas que hayan sido identificadas.
DRE: __________________
UGEL: __________________
1. DATOS DEL ENTREVISTADO / PERFIL

Nombre del Entrevistado:
___________________________________________________
Cargo:____________________________ Tiempo en el cargo
:____________________
Unidad Orgnica:_______________ Formacin
(Profesional/Tcnica):___________________
Registre en esta seccin, la informacin acerca de los conocimientos del
entrevistado.
2.1Es usted responsable de la atencin de RECLAMACIONES
Si No
de la Unidad Orgnica?
Si la respuesta es NO, solicitar que precise Quin es el
responsable? ___________________________________
Por favor, contine la entrevista con la persona identificada
como responsable.
2.2Participa en el procedimiento de atencin de las
RECLAMACIONES?
Qu rol desempea en este procedimiento? En qu
consiste?
________________________________________________________________
Si No
2.3Cuenta con directrices claras sobre cmo trabajar en el

procedimiento de atencin de las RECLAMACIONES? Estas
directrices se encuentran plasmadas en algn documento?
Qu documento?
__________________________________________________
Si No
2.4Cuenta con los recursos necesarios para realizar su

trabajo?
Qu recursos utiliza para realizar su trabajo?
__________________________
________________________________________________________________
Si No
Qu recursos considera insuficientes para realizar su

trabajo? ______________
________________________________________________________________
Srvase recordar al entrevistado que puede hacer referencia a
recursos humanos, logsticos (papel, tinta de impresora, servicio
de notificacin, entre otros), infraestructura, econmicos,
tecnolgicos (internet, software, etc).
2.3 Recibi capacitacin o informacin sobre el procedimiento

a seguir en caso de los RECLAMACIONES que le derivan?,
Cundo recibi la capacitacin? Hace
1 -12 meses
13 -24 meses
24 36 meses
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Quin le brind capacitacin?

_______________________________________
2.6 Conoce Cul es el propsito de una RECLAMACION?, Para

qu sirve?
Considere un SI, cuando la respuesta se refiera a lo
siguiente:
Es la expresin de insatisfaccin o disconformidad del usuario
respecto de un servicio de atencin brindado por una entidad
pblica, realizada a travs de la Hoja de Reclamacin, del Libro de
reclamaciones.
2.7 Conoce que La DRE/UGEL como entidad pblica debe
informar al rgano de Control Institucional sobre la
designacin del funcionario responsable del Libro de
Reclamaciones?
2.8 Tiene conocimiento que Es la Contralora General de la
Repblica a travs del rgano de Control Institucional de
cada entidad, la competente para conocer y sancionar, el
incumplimiento de lo dispuesto en el Decreto Supremo?
2.9 Conoce Cules son las reclamaciones ms frecuentes que
se reciben? Mencinelas:
_______________________________________________________
___________________________________________________________________
3. PROCESO EMPLEADO PARA RECLAMOS

Registre en esta seccin, los pasos que sigue el entrevistado acerca del proceso
de reclamos.
3.1
Cuenta con un documento o reglamento sobre el
Si
N
proceso de RECLAMACIONES?
o
Qu documento:
___________________________________________________
3.2
Las reclamaciones que le remiten, son presentadas a
travs de
Un documento fsico
Por medio virtual
Ambas vas
3.3
Le remiten a usted para la atencin otro tipo de
solicitudes que no corresponden a reclamos, utilizando el
formato del Libro de Reclamaciones?, Cules? (Marque con
un X en las respuestas correspondientes)
a. Sugerencias
b. Denuncias
c. Queja administrativa
d. Otro tipo de quejas
e.
Otros________________________________
Indique qu medidas toma respecto a las solicitudes que
utilizan el formato de las reclamaciones, pero corresponden
a otro tipo de pedido:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
3.4
Conoce los pasos a seguir para la atencin de las
RECLAMACIONES?
Toma conocimiento del reclamo
Solicita informacin de descargo del servidor objeto de reclamo
Recibe la respuesta del funcionario o servidor involucrado
Elabora proyecto de respuesta
Designa un responsable para la elaboracin de proyecto de
respuesta
Brinda conformidad
Remite respuesta a responsable de gestin de reclamos
Otro __________________________________________________
3.5
Conoce quin es el responsable de proponer las
medidas correctivas relacionadas con la atencin del
reclamo formulado?
Precise:
____________________________
____________________________
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Seale quin es el responsable de implementar las medidas

correctivas aprobadas para dar satisfaccin al usuario que
formul la reclamacin
____________________________
Seale quin es el responsable de dar seguimiento a la
implementacin de medidas correctivas aprobadas para dar
satisfaccin al usuario que formul la reclamacin
____________________________
3.6
Coordina con alguna oficina/persona para la atencin

de reclamos?
Con quin /quines? Preguntar por nombres y cargos, si es
posible.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
Describa cmo es la coordinacin / trabajo conjunto? Con qu
frecuencia interactan?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
___________________________________________________________________
3.7
Tiene alguna dificultad en la cooperacin con esta
persona o unidad orgnica?
Qu dificultades?
____________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
3.8
Cuenta con un plazo establecido para el envo de la

respuesta a la reclamacin?
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Cualquiera sea la respuesta, realice las siguientes

preguntas:
Cunto tiempo tarda en enviar las respuestas a las
reclamaciones?___________
A quin remite la respuesta de la reclamacin?
Mesa de partes
Funcionario responsable del Libro de Reclamaciones
Secretara General
Direccin de DRE/UGEL o Gerencia Regional
Otros (precise)________________________________________________
3.9
Conoce quines participan en el procedimiento de

atencin de las RECLAMACIONES?
reclamaciones
Si la respuesta es afirmativa, pregunte adonde se dirige la primera

comunicacin, a qu persona o unidad orgnica; y pregunte cul es el
rol de la persona responsable; luego pregunta a donde se dirige el
reclamo (comunicacin 2) y cul es el rol del responsable.
Comunicacin 1
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
Rol/Intervencin en el proceso
__________________________________
_______________________________
Comunicacin 2
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
4. SISTEMA/ REGISTRO DE INFORMACION DE RECLAMOS

Realice las preguntas sobre la recepcin, registro, archivo de las
10
reclamaciones al responsable de la recepcin en la Unidad Orgnica

4.1Cuenta con un registro de RECLAMACIONES diarias que se
presentan?
Quin hace el registro?
______________________________________________
Qu registro/ dnde registra ?
_________________________________________
Qu datos se registran? : _________
___________________________________
___________________________________________________________________
4.2Cuenta con un formato mensual /anual para consolidar los
datos diarios sobre las RECLAMACIONES?
Quin hace el registro?
______________________________________________
Qu registro/ donde registra ?
________________________________________
Qu datos se registran?
_____________________________________________
4.3Se ha implementado algn REGISTRO O BASE DE DATOS
que contenga informacin y sistematice las
RECLAMACIONES y sus atenciones?
Quin es el encargado del registro en la Unidad Orgnica?
____________________
___________________________________________________________________
_
Qu datos se ingresan?:
_______________________________________________
___________________________________________________________________
_
4.4Remite a alguna oficina/ persona, la informacin consolidada
sobre las RECLAMACIONES atendidas?
Con qu frecuencia?
______________________________________________
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
5. SISTEMA DE COMUNICACIN
5.1Qu medios de comunicacin emplea para informar a la
UGEL, sobre las RECLAMACIONES presentadas?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
Correo
electrnico
computarizado_____
Otros
(Especificar)______________________________________________________
5.2Qu medios de comunicacin emplea para informar a los
ciudadanos/usuarios sobre los resultados de las
reclamaciones?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
electrnico
Correo
11
6. SISTEMA DE SEGUIMIENTO
6.1Se cumplen con los plazos establecidos para la resolucin
de las reclamaciones? (30 das hbiles)
Cunto tiempo en promedio transcurre entre la presentacin de la
reclamacin y el momento en que se entrega el resultado?
____________
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Cules cree usted que son los principales problemas que

se tienen actualmente con la atencin de reclamos? Trate
de obtener respuestas de problemas internos, como
externos (por ejemplo, los que se originan en los propios
usuarios o en otras entidades).
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
6.2Realiza el seguimiento a las reclamaciones presentadas?
Cmo lo hace?
Internet
fsico
Telfono
Correo electrnico
Memo escrito- en
7. SATISFACCION DEL USUARIO / SUGERENCIAS
7.1
Considera en general, que los usuarios se encuentran

satisfechos con la respuesta a su reclamacin? Por qu?
Explique / comente :__________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
7.2Existen dificultades para atender y cumplir con el plazo de
las reclamaciones formuladas? Cules?
_________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
En relacin al plazo que dispone para atender un reclamo,
considera que las coordinaciones que desarrolla facilitan su
cumplimiento o lo limitan? Describa la respuesta
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
12
7.3
Considerando a todos los actores nombrados, Qu debe hacerse

para mejorar el procedimiento de atencin de reclamos?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
7.4OBSERVACIONES
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
CUESTIONARIO N 3: INSTRUMENTO DE DIAGNSTICO DE

FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO DE QUEJAS, EN LAS DRE/
UGEL
PRESENTACIN
visitar al personal responsable del proceso de quejas, para ver cmo estn trabajando,
conocer sus necesidades, , con la finalidad de mejorar los procesos y su desempeo en
el trabajo.
Fecha _____/______/_____
CUESTIONARIO A APLICAR AL RESPONSABLE DE LA OFICINA DE

TRAMITE DOCUMENTARIO / MESA DE PARTES Y FUNCIONARIO
RESPONSABLE
DRE: __________________
UGEL: __________________
1. DATOS DEL ENTREVISTADO
13
Nombre
del
___________________________________________________
Cargo:________________________
_________________________
Tiempo
Formacin:Auxiliar de Oficina
Secretaria/o
en
Entrevistado:
el
cargo
Tcnico en Educacin
Otro: ____________
Formacin profesional: _______________________________________

2. CAPACIDAD TCNICA DEL ENTREVISTADO / PERFIL
entrevistado, acerca del proceso de quejas.
2.1
Es usted responsable de la recepcin de Quejas?
Si
N
Dnde trabaja?
o
Oficina de Trmite Documentario /Mesa de Partes

Otros
(especifique)
______________________________________
Recibi capacitacin o informacin sobre:

2.2
El procedimiento a seguir en caso de las QUEJAS
que se presentan?, Cundo recibi la capacitacin?
Hace
1 -12 meses
13 -24 meses
24 36 meses
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
ms de
36 meses

______________________________
2.3
Conoce cul es el propsito de una QUEJA?, Para
qu sirve?
siguiente:
La queja es un medio para subsanar errores de tramitacin
incurridos en un procedimiento administrativo y reencauzarlo
2.4
Conoce cules son las quejas por defecto de
tramitacin?
Marque un SI, si contesta ms de 5 respuestas
1) Negarse a recibir injustificadamente solicitudes, recursos,
declaraciones, informaciones o expedir constancia sobre ellas
2) No entregar, dentro del trmino legal, los documentos recibidos a
la autoridad que deba decidir u opinar sobre ellos
3) Demorar injustificadamente la remisin de datos, actuados o
expedientes solicitados para resolver un procedimiento o la
produccin de un acto procesal sujeto a plazo determinado dentro
del procedimiento administrativo
4) Resolver sin motivacin algn asunto sometido a su competencia
14
5) Ejecutar un acto que no se encuentre expedito para ello

6) No comunicar dentro del trmino legal la causal de abstencin en
la cual se encuentra incurso
7) Dilatar el cumplimiento de mandatos superiores o administrativo o
contradecir sus decisiones
8) Intimidar de alguna manera a quien desee plantear queja
administrativa o contradecir sus decisiones
9) Incurrir en ilegalidad manifiesta
10) Difundir de cualquier modo o permitir el acceso a la informacin
confidencial.
2.5
Conoce cules son las quejas ms frecuentes que
recibe? Mencinelas
Si
(Emplee tabla anterior y regstrela con los nmeros: 2, 5,7,

etc.)
________________________________________________________________
3. PROCEDIMIENTO EMPLEADO PARA LA RECEPCION DE QUEJAS
Registre en esta seccin, los pasos que sigue el entrevistado acerca
proceso de quejas.
3.1
Cuenta con directrices, documento o reglamento
Si
sobre el procedimiento para la atencin de quejas?
Qu documento:
______________________________________________
Solicite el documento y verifique la informacin .
3.2
Conoce lo que debe hacer cuando recibe una
queja? Mencinelas.
N
o
del
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
(funciones o responsabilidades en la recepcin de las quejas)

Considere un SI, a partir de 3 respuestas,
Me encargo de recibir la queja y sellar la copia del cargo de la
queja
Registro la queja en el cuaderno diario/ de eventos diarios
Envo la queja a la oficina competente Superior Jerrquico del
empleado pblico quejado (1)
Recibo el documento con resultado, lo sello, registro y lo clasifico para
su entrega
Entrego el documento al ciudadano que present la queja
3.3
Cuenta con tiempo establecido para remitir la
queja al Superior Jerrquico del empleado quejado?
Cunto tiempo tarda en enviar las QUEJAS a las oficinas
respectivas?
El mismo da
Un (1) da Dos (2) das Tres (3) das
Otro___________
3.4
Conoce quienes participan en el procedimiento de
atencin de Quejas?
atencin de quejas
Si la respuesta es afirmativa, pregunte adnde se dirige la primera
15
comunicacin, a qu persona o unidad orgnica; y pregunte cul es el

rol de la persona responsable; luego pregunta a dnde se dirige el
documento (comunicacin 2)
Comunicacin 1
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
Comunicacin 2
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
Cules cree usted que son los principales problemas que se

tienen actualmente con la atencin de reclamos? Trate de
obtener respuestas de problemas internos, como externos (por
ejemplo, los que se originan en los propios usuarios o en otras
entidades).
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
En relacin al plazo que se dispone para atender un reclamo,
considera que las coordinaciones que desarrolla facilitan su
cumplimiento o lo limitan? Describa la respuesta
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. SISTEMA/ REGISTRO DE INFORMACION
4.1
Brinda informacin a los usuarios/ ciudadanos
sobre los requisitos o procedimientos para presentar
una queja?, Cmo?
Si
N
o
Si
N
o
A travs de un documento que est expuesto al pblico

(vitrina/pared) Verbalmente
Por telfono
A travs de
guas para quejas..Que se informe a travs de la pgina Web
4.2
Cuentan con un formato para realizar las quejas?
Si la respuesta es SI, solicite que le muestre el formato y
verifique
16
4.3
Cuenta con un registro sobre las quejas diarias
que se presentan?
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Qu registro/ dnde registra ?

_________________________________________
Quin es el encargado?
______________________________________________
______________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4.4
Cuenta con un formato mensual /anual para
consolidar los datos diarios sobre las quejas? Qu
registro/ donde registra ?_________________________
______________________________________________
___________________________________________________________________
4.5
Se ha implementado algn REGISTRO O BASE DE
DATOS que contenga informacin y sistematice las
quejas y sus respectivas atenciones?
Quin es el encargado del registro?
_____________________________________
Qu datos se ingresan?
________________________________________________
___________________________________________________________________
_
5.1
Qu medios de comunicacin emplea para
informar a la UGEL, sobre las quejas presentadas?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
electrnico
Correo
5.2
Qu medios de comunicacin emplea para
informar a los ciudadanos/usuarios sobre los
resultados de las quejas?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
electrnico
Correo
6.1
Se cumplen con los plazos establecidos para la
resolucin de las quejas?( 3 das)
queja y el momento en que se entrega el resultado?
________________________
6.2
Realiza el seguimiento a las quejas presentadas?
Cmo lo hace?
Internet
Telfono
Correo electrnico
Memo escrito- en
17
fsico
7. SATISFACCION DEL USUARIO / SUGERENCIAS

7.1
Considera en general, que el usuario se
encuentra satisfecho con la respuesta a su queja?
por qu? Explique / comente:_________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
__
7.2
Existen dificultades para atender y cumplir con el
plazo de las quejas formuladas? Cules?
___________________________________________
_____________________________________________________________
_
Si
N
o
Si
N
o
Qu recursos tiene disponible para hacer su trabajo?

Son suficientes? Si no fueran suficientes, preguntar
qu necesita?
_________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
____________________________________________________________
7.3 Qu sugerencias plantea para mejorar su trabajo en el
proceso de quejas?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
18

FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO DE QUEJAS, EN LAS
DRE/UGEL
PRESENTACIN
Presntese de manera corts y explique el propsito de su visita. Mencione que viene a
visitar al personal responsable del proceso de quejas, para ver cmo estn trabajando,
conocer sus necesidades, con la finalidad de mejorar los procesos y su desempeo en
el trabajo.
Fecha _____/______/_____
SUPERIOR JERRQUICO DEL QUEJADO

DRE: __________________
DRE: __________________

Nombre
del
___________________________________________________
Cargo:____________________________
:____________________
Tiempo
Entrevistado:
en
el
cargo
Unidad Orgnica:_______________ Formacin

(Profesional/Tcnica):___________________
entrevistado.
Si
N
1.1Es usted responsable de la atencin de Quejas en su
o
unidad orgnica?
Recibi capacitacin o informacin sobre:

1.2El procedimiento a seguir en caso de las QUEJAS que
se presentan?, Cundo recibi la capacitacin? Hace
1 -12 meses
13 -24 meses
24 36 meses
Si
N
o
Si
N
o
ms de
36 meses

______________________________
9.1
Conoce Cul es el propsito de una QUEJA?,
Para qu sirve?
19
siguiente:
La queja es un medio que emplea el usuario o ciudadano, para
subsanar errores o defectos de tramitacin incurridos en un
procedimiento administrativo y reencauzarlo
9.2
Conoce Cules son las quejas por defecto de
tramitacin?
Si

Negarse a recibir injustificadamente solicitudes, recursos, declaraciones,
informaciones o expedir constancia sobre ellas
No entregar, dentro del trmino legal, los documentos recibidos a la
autoridad que deba decidir u opinar sobre ellos
Demorar injustificadamente la remisin de datos, actuados o expedientes
N
o
solicitados para resolver un procedimiento o la produccin de un acto

procesal sujeto a plazo determinado dentro del procedimiento
administrativo
Resolver sin motivacin algn asunto sometido a su competencia

Ejecutar un acto que no se encuentre expedito para ello
No comunicar dentro del trmino legal la causal de abstencin en la cual se
encuentra incurso
Dilatar el cumplimiento de mandatos superiores o administrativo o
Intimidar de alguna manera a quien desee plantear queja administrativa o
Incurrir en ilegalidad manifiesta
Difundir de cualquier modo o permitir el acceso a la informacin
confidencial.
9.3
Conoce Cules son las quejas que recibe la
Si
DRE/UGEL con mayor frecuencia? Mencinelas

(Emplee tabla anterior para la tipologa)
________________________________________________________________
________________________________________________________________
10.
PROCESO EMPLEADO PARA LA RECEPCION DE QUEJAS
Registre en esta seccin, los pasos que sigue el entrevistado acerca
proceso de quejas.
1.3
Cuenta con un documento o reglamento sobre el
Si
procedimiento de atencin de quejas?
Qu documento:
______________________________________________
N
o
del
N
o
Solicite el documento y verifique la informacin .
20
10.1 Conoce lo que debe hacer cuando recibe una

queja? Mencinelo.
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
(funciones o responsabilidades en la recepcin de las quejas)

Recibe la queja remitida por mesa de partes y toma conocimiento
del deber infringido
Registra la queja en el cuaderno diario/ formato /programa
computarizado
Deriva la queja al empleado quejado para que informe
Recibe el informe del quejado con sus descargos, lo sella y lo registra
Prepara respuesta con o sin informe del quejado
Remite el documento a mesa de partes para ser enviado al ciudadano
que present la queja
10.2 Cuenta con tiempo establecido para recibir la

queja, de Mesa de partes?
Cunto tiempo tarda Mesa de Partes en remitirle las quejas
correspondientes?
El mismo da
Un (1) da Entre 2 y 3 das
Otro___________________
10.3 Cuenta con tiempo establecido para remitir la

queja al empleado quejado?
Cunto tiempo tarda en remitir las quejas a los empleados
quejados?
El mismo da
Otro___________________
10.4 Cuenta con tiempo establecido de espera del

informe, del empleado quejado?
Cunto tiempo tarda en recibir el informe con descargos del
empleado quejado?
El mismo da
Otro___________________
10.5 Conoce Quienes participan en el proceso de

Quejas?
atencin de quejas
(Si la respuesta es afirmativa, pregunte adonde se dirige la primera
comunicacin, a qu se persona o unidad orgnica; y pregunte cul es

el rol de la persona responsable; luego pregunte a donde se dirige el
documento (comunicacin 2)
Comunicacin 1
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
Comunicacin 2
Unidad Orgnica:
__________________________________
21
Persona/cargo:
_______________________________
10.6 Coordina con alguna oficina o unidad orgnica

para realizar su trabajo relacionado a las quejas?
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
N
o
Con cul/cules?
____________________________________________________
11.
SISTEMA/ REGISTRO DE INFORMACION
11.1 Brinda informacin a los usuarios/ ciudadanos

sobre los requisitos o procedimientos para presentar
una queja?, Cmo?
A travs de un documento que est expuesto al pblico
(vitrina/pared) Verbalmente
Por telfono
A travs de
guas para quejas Se informa a travs de la pagina Web
11.2 Cuenta con un formato para comunicar al

empleado quejado?
Si la respuesta es SI, solicite que le muestre el formato
11.3 Cuenta con un registro de las quejas diarias que
se presentan?
___________________________________
Quin es el encargado?
________________________________________
Qu datos se registran? _
_______________________________________
_____________________________________________________________
11.4 Cuenta con un formato mensual /anual para
consolidar los datos diarios sobre las quejas?
Si
Si
N
o
Si
N
o

_________________________________________
______________________________________________
___________________________________________________________________
11.5 Se ha implementado algn REGISTRO O BASE DE

DATOS que contenga informacin y sistematice las
quejas y sus respectivas atenciones?
Quin es el encargado del registro en la Mesa de partes?
____________________
___________________________________________________________________
______________________________________________
22
11.6 Brinda informacin a los usuarios/ ciudadanos

sobre los resultados de las quejas presentadas?
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si
N
o
Si responde afirmativamente: Por qu?, No se encarga la Mesa

de Partes de brindar esta informacin?___________
___________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
12.
SISTEMA DE COMUNICACIN
12.1 Qu medios de comunicacin emplea para

informar al empleado quejado, sobre la queja
presentada?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
electrnico
Correo

informar a la DRE/UGEL, sobre las quejas
presentadas?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
electrnico
Correo

informar a mesa de partes sobre los resultados de las
quejas?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
electrnico
13.
Correo
SISTEMA DE SEGUIMIENTO
13.1 Se cumplen con los plazos establecidos para la

resolucin de las quejas? ( 3 das)
Cunto tiempo en promedio transcurre entre la
presentacin de la queja y el momento en que se entrega el
resultado?________________________
13.2 Realiza el seguimiento a las quejas remitidas a los
empleados quejados? Cmo lo hace? Internet
Telfono
Correo electrnico
Memo escrito- en fsico
Otro __________________________
14.
SATISFACCION DEL USUARIO / SUGERENCIAS
14.1 Considera que los usuarios se encuentran

satisfechos con las respuestas a sus quejas? por
qu? Explique / comente:________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
23
__
14.2 Existen dificultades para atender adecuadamente

y en el plazo indicado en la ley, las quejas
formuladas?
Si
N
o
Cules? Mencinelos
________________________________________________
___________________________________________________________________
7.3 Qu sugerencias plantea para mejorar su trabajo en el

proceso de quejas?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
24
FUNCIONAMIENTO DE
PROCESOS DE DENUNCIAS EN LAS DRE/UGEL
PRESENTACIN
visitar al personal responsable del proceso de denuncias, para ver cmo estn
trabajando y conocer sus necesidades, con la finalidad de mejorar los procesos y su
desempeo en el trabajo.
Fecha _____/______/_____
SIRVASE APLICAR ESTE CUESTIONARIO AL SERVIDOR QUE RECIBE Y

DERIVA LAS DENUNCIAS EN LA MESA DE PARTES DE LA OFICINA DE
TRAMITE DOCUMENTARIO
DRE: __________________
UGEL: __________________

Cargo:________________________ Tiempo en el cargo : _________________________
Formacin: Auxiliar de Oficina
Otro: _____________
Secretaria/o
Tcnico en Educacin

entrevistado.
Si No
2.1Es usted responsable de la recepcin de Denuncias?
2.2Recibi capacitacin o informacin sobre el procedimiento

a seguir en caso de las denuncias?
Cundo recibi la capacitacin? Hace1 -12 meses
meses
Si
No
Si
No
Si
No
13 -24
24 36 meses Quin le brind capacitacin?

__________________________
2.3Conoce Cul es el propsito de las denuncias?
Evidenciar faltas administrativas vinculadas a corrupcin, e
infracciones al Cdigo de tica de la funcin pblica o la Ley de
Reforma Magisterial
2.4Conoce que existen dos procedimientos para la atencin
de denuncias?
Para administrativos regulado por Ley SERVIR
Para docentes que sigue lo sealado en la Ley de Reforma
Magisterial
25
2.5Conoce Cules son las Faltas administrativas sujetas a

denuncia?
Si
No
Si
No
Si
No
(Artculo 239.- Faltas administrativas Ley del Procedimiento Administrativo General,

Ley 27444)

11)
Negarse a recibir injustificadamente solicitudes,
recursos, declaraciones, informaciones o expedir constancia
sobre ellas.
12)
No entregar, dentro del trmino legal, los documentos
recibidos a la autoridad que deba decidir u opinar sobre ellos
13)
Demorar injustificadamente la remisin de datos,
actuados o expedientes solicitados para resolver un
procedimiento sujeto a plazo determinado
14)
Resolver sin motivacin algn asunto sometido a su
competencia.
15)
Ejecutar un acto que no se encuentre expedito para ello.
16) No comunicar dentro del trmino legal la causal de abstencin

en la cual se encuentra incurso
17) Dilatar el cumplimiento de mandatos superiores o
administrativo o contradecir sus decisiones.
19) Incurrir en ilegalidad manifiesta.
20) Difundir de cualquier modo o permitir el acceso a la
informacin confidencial a que se refiere el numeral 160.1 de
esta Ley.
2.6Conoce los tipos de denuncia que tienen que ver la Ley de
Reforma Magisterial?
Incumplimiento de funciones Incumplimiento de trmites y
procedimientos - Atentado contra la integridad y libertad sexual
del estudiante
2.7Conoce las denuncias para docentes por Incumplimiento
de funciones?
Abuso de autoridad
Negligencia funcional
Abandono de cargo
Incumplimiento del cronograma curricular
Incumplimiento de
jornada laboral
Alteracin al clima institucional (difamacin, injuria, calumnia, falta de
respeto, etc.)
Interrupcin u oposicin deliberada al normal desarrollo del servicio
educativo
Realizar en su centro de trabajo actividades de proselitismo poltico
partidario
Otro
______________________________________________________________
26
2.8Conoce las denuncias para docentes por Incumplimiento

de trmites y procedimientos?. Marque un SI, si contesta ms
de 3 respuestas
Cobros indebidos
Incumplimiento del TUPA
Queja por defecto de tramitacin
No motivacin de actos administrativos
Incumplimiento de plazos
Incumplimiento de normas
Otros__________________________________________________________
2.9Conoce las denuncias para docentes por Atentado contra
la integridad y libertad sexual del estudiante?. Marque un
SI, si contesta ms de 3respuestas
Maltrato fsico
Maltrato psicolgico
Maltrato fsico y psicolgico
Hostigamiento sexual
Actos de inmoralidad (violacin sexual, actos contra el pudor)
Otros_________________________________________________________
2.10
Conoce Cules son las denuncias ms frecuentes que
recibe?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_
Si
No
Si
No
Si
No
3. PROCESO EMPLEADO PARA LA RECEPCION DE DENUNCIAS

de denuncias
3.1Cuenta con un documento o reglamento sobre el
Si No
procedimiento para la atencin de denuncias?
Qu documento:
___________________________________________________
3.2Recepciona usted todas las denuncias que se presentan
en mesa de partes?
Si
N
o
3.3De qu manera se presentan las denuncias?

A travs de una carta
A travs de un formato
establecido
A travs de la pagina web En el Libro de reclamaciones Otro
___________
27
3.4Conoce lo que debe hacer cuando recibe una DENUNCIA?

Mencinelo.
Si
N
o
Si
No
Si
N
o
Me encargo de recibir la denuncia y sellar su recepcin

Sello el cargo (copia o constancia de la denuncia efectuada) del
ciudadano
Registro la denuncia en el cuaderno diario/ registro /Programa
computarizado
Enva la denuncia, en medio fsico a las oficinas
correspondientes a la Direccin de la DRE/ UGEL
Notifica a denunciado
Espera un nmero de ____ das y recibe la respuesta con resultado de
la denuncia
Archiva la copia
Notifica a denunciado y al usuario (5) y (6)
Remito respuesta al usuario
Otro
_________________________________________________________________
Recibe otro tipo de solicitudes que no corresponden a
denuncias, pero el usuario ha denominado denuncia?
Si
No
En ese caso, quin hace la calificacin del documento?
Qu medida se adopta en relacin a la solicitud presentada,

que luego de su calificacin, se determina que no es una
denuncia? Qu trmite se le da?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
__
3.5Cuenta con tiempo establecido para el envo de denuncias

a la Direccin / oficinas respectivas DRE/ UGEL?
Cunto tiempo tarda en enviar las reclamaciones a las
oficinas respectivas?
El mismo da
Otro___________________
3.6Conoce Quienes participan en el proceso de DENUNCIAS?
(Unidades orgnicas y personas que intervienen en el proceso de
denuncias, tanto para administrativos como para docentes).
comunicacin, a qu se persona o unidad orgnica; y cul es el rol de
la persona responsable; contine pregunte luego a donde se dirige la
denuncia (comunicacin 2 )
28
Para
Administrativos
Comunicacin 1
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
Comunicacin 2
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
Para
Docentes
Comunicacin 1
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
Comunicacin 2
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
4. SISTEMA/ REGISTRO DE INFORMACION DE DENUNCIAS

4.1Brinda informacin a los usuarios/ ciudadanos sobre los
requisitos o procedimientos para presentar una
DENUNCIA?, Cmo?
A travs del documento que est adjunto en el Libro de
Reclamaciones Verbalmente
Por telfono
A travs de
guas para reclamaciones
Que se informe a travs de la pagina Web Otro:
________________________
4.2Cuenta con un formato para realizar las DENUNCIAS?
4.3Cuenta con un registro de DENUNCIAS diarias que se
presentan?
_________________________________________
___________________________________
Quin registra?
______________________________________________________
4.4Cuenta con un formato mensual /anual para consolidar los
datos diarios sobre las DENUNCIAS?
________________________________________
_____________________________________________
Quin registra?
______________________________________________________
Si
No
Si
Si
No
No
Si
No
29
4.5Se ha implementado algn REGISTRO O BASE DE DATOS

que contenga informacin y sistematice las DENUNCIAS y
sus atenciones?
Quin es el encargado del registro en la Oficina de Trmite
Documentario?
__________________________________________________________________
______________________________________________
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
5.1Emplea medios de comunicacin para informar a la
DRE/UGEL, sobre las DENUNCIAS presentadas? Qu
medios?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
Correo
electrnico
Programa computarizado ________________________
5.2Qu medios de comunicacin emplea para informar a los
usuarios sobre los resultados de las DENUNCIAS?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
electrnico
Correo
6.1Se cumplen con los plazos establecidos para la resolucin
de las DENUNCIAS?
(45 das)
denuncia y el momento en que se entrega el resultado?
_______________________________
6.2Realiza el seguimiento a las DENUNCIAS presentadas?
Cmo lo hace?
Internet
fsico
Telfono
Correo electrnico
Memo escrito- en
7. SUGERENCIAS
7.1Considera en general, que el usuario se encuentra
satisfecho con la respuesta a su denuncia? Por qu?
Explique / comente :____________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
7.2Existen dificultades para atender y cumplir con el plazo de
las denuncias formuladas? Cules?
_________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___
30
7.3Qu sugerencias plantea para mejorar su trabajo en el proceso de

DENUNCIAS?
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
31
FUNCIONAMIENTO DE
PROCESOS DE DENUNCIAS EN LAS DRE/UGEL
PRESENTACIN
Fecha _____/______/_____
APLICAR ESTE CUESTIONARIO AL DIRECTOR DRE / UGEL

DRE: __________________
DRE: __________________

Cargo:_________________________
_______________
Tiempo en el cargo : _______
Formacin:

entrevistado.
Si No
9.1Es usted responsable de la gestin de Denuncias en la
DRE/DRE?
Si No
9.2Es usted el encargado de elaborar la resolucin que
permite la tramitacin de la denuncia?

9.3Recibi capacitacin o informacin sobre el procedimiento Si
No
a implementar y seguir en la DRE/DRE; en caso de las

denuncias?
Cundo recibi la capacitacin? Hace1 -12 meses 13 -24
meses
25 36 meses Quin le brind capacitacin?
__________________________
9.4Conoce Cul es el propsito de las denuncias?
Reforma Magisterial
9.5Conoce Cules son los dos tipos de denuncia?
Para administrativos regulado por Ley de Procedimiento
Administrativo General
Magisterial
9.6Conoce Cules son las Faltas administrativas sujetas a
denuncia?
Si
No
Si
No
Si
No
32
Ley 27444)

a recibir injustificadamente solicitudes, recursos,
declaraciones, informaciones o expedir constancia sobre ellas.
No entregar, dentro del trmino legal, los documentos recibidos a
la autoridad que deba decidir u opinar sobre ellos
Demorar injustificadamente la remisin de datos, actuados o
expedientes solicitados para resolver un procedimiento sujeto a
plazo determinado
Resolver sin motivacin algn asunto sometido a su competencia.
Negarse

No comunicar dentro del trmino legal la causal de abstencin en
la cual se encuentra incurso
Dilatar el cumplimiento de mandatos superiores o administrativo o
contradecir sus decisiones.
Intimidar de alguna manera a quien desee plantear queja
Incurrir en ilegalidad manifiesta.
Difundir de cualquier modo o permitir el acceso a la informacin
confidencial a que se refiere el numeral 160.1 de esta Ley.
9.7Conoce Cules son los tipos de denuncia que tienen que
ver la Ley de Reforma Magisterial?
Si
No
Si
No

del estudiante
9.8Conoce Cules son las denuncias para docentes por
Incumplimiento de funciones?
Abuso de autoridad
Abandono de cargo
Incumplimiento de
jornada laboral
respeto, etc.)
educativo
partidario
Otro
______________________________________________________________
33
9.9Conoce Cules son las denuncias para docentes por

Incumplimiento de trmites y procedimientos?
Cobros indebidos
Otros__________________________________________________________
9.10 Conoce las denuncias para docentes por Atentado
contra la integridad y libertad sexual del estudiante?
Maltrato fsico
Maltrato psicolgico
Otros_________________________________________________________
9.11
Conoce Cules son las denuncias ms frecuentes que
recibe?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_
Si
No
Si
No
Si
No
10.PROCESO EMPLEADO PARA LA ATENCION DE DENUNCIAS

de denuncias
10.1 Cuenta con un documento, reglamento o norma de la
Si No
DRE/UGEL, que regule el procedimiento para la atencin de
denuncias?
Qu documento:
_____________________________________________________
10.2 Las normas sobre el proceso de atencin a denuncias
en la DRE/UGEL, se encuentran inmersas en algn
documentos de gestin?
R.O.F
M.O.F
TUPA
Proyecto Educativo
Material de difusin u orientacin acerca del procedimiento para la
atencin de denuncias en la DRE o DRE
Otro:
____________________________________________________________
10.3 Recibe usted todas las denuncias que se presentan en
la oficina de Trmite Documentario? Si responde NO, Por
qu? ________________________________
___________________________________________________________________
10.4 Conoce Cul es el procedimiento que sigue luego de
recibir una DENUNCIA? Mencinelo.
Toma conocimiento sobre la denuncia
Elabora la resolucin para proceder con la denuncia
Remite la resolucin a la Comisin de Procedimientos Administrativos
para su investigacin.
Espera resultado de la investigacin de COMISIN DE
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
Revisa el resultado de la investigacin
Si
No
Si
No
Si
No
34
Brinda conformidad
Remite a la oficina de Trmite Documentario, la respuesta de la
denuncia
Si es el caso, sanciona administrativamente con amonestacin,
suspensin, cese o destitucin atendiendo a la gravedad de la falta, la
reincidencia, el dao causado y la intencionalidad con que hayan
actuado
Otro
_________________________________________________________________
10.5 Se cuenta con plazos establecidos para el envo de
denuncias de la Oficina de tramite documentario, a la
Direccin de DRE/ UGEL?
Cunto tiempo tarda la Oficina de trmite documentario
en enviarle las DENUNCIAS?
El mismo da
Otro___________________
Si
No

denuncias a COMISIN DE PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS?
Si
No
Si
No
Si
N
o
Cunto tiempo tarda en enviar las DENUNCIAS a COMISIN

DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS?
El mismo da
Otro___________________
10.7 COMISIN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
cuenta con plazos establecidos para el envo de resultados
de la investigacin de denuncias?
Cunto tiempo tarda en enviar los resultados?
El mismo da
Otro___________________
DENUNCIAS?
Para
Administrativos
Comunicacin 1
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
Comunicacin 2
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
35
Para
Docentes
Comunicacin 1
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
Comunicacin 2
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
11.
SISTEMA/ REGISTRO DE INFORMACION DE DENUNCIAS
11.1 Cuenta con un formato para realizar las DENUNCIAS?

11.2 Cuenta con un registro de DENUNCIAS diarias
presentadas?
_________________________________________
___________________________________
Quin es el encargado de registrar?
_____________________________________
11.3 Cuenta con un formato o registro mensual /anual para
consolidar los datos diarios sobre las DENUNCIAS
recibidas?
________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________
11.4 Se ha implementado algn REGISTRO O BASE DE DATOS
sus atenciones?
Quin es el encargado del registro en la DRE/DRE?
_______________________
__________________________________________________________________
______________________________________________
12.
Si
Si
No
No
Si
No
Si
No
Si
No
12.1 La Oficina de Trmite Documentario de la DRE/UGEL,

emplea medios de comunicacin, para informar sobre las
DENUNCIAS presentadas? Qu medios?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
Correo
electrnico
computarizado _____ Otros
(Especificar)_______________________________________________
36
12.2 Emplea Ud. medios de comunicacin para informar a la

COMISIN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS sobre
las denuncias ciudadanos/usuarios? Qu medios?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
Correo
electrnico
12.3 Emplea medios de comunicacin para informar a la
Oficina de Trmite Documentario sobre los resultados de
las DENUNCIAS?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
electrnico
13.
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Correo

resolucin de las DENUNCIAS?
_______________________________
13.2 Realiza el seguimiento a las DENUNCIAS presentadas?
Cmo lo hace?
Internet
Telfono
Correo electrnico
Memo escrito- en
fsico
13.3 Realiza seguimiento a la implementacin de medidas
correctivas?
Cmo?
____________________________________________________________
___________________________________________________________________
14.
Si
SUGERENCIAS
14.1 Considera en general, que los usuarios se encuentra

Si
No
satisfechos con la respuesta a sus denuncias? Por qu?

Explique / comente :___________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
14.2 Existen dificultades para atender y cumplir con el plazo Si
No
de las denuncias formuladas? Cules?

_________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
14.3 Qu sugerencias plantea para mejorar su trabajo en el proceso
de DENUNCIAS?
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
37
FUNCIONAMIENTO DE
PROCESOS DE DENUNCIAS EN LAS DRE
PRESENTACIN
Fecha _____/______/_____
APLICAR CUESTIONARIO A INTEGRANTES COMISIN DE

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
DRE: __________________
15.
DRE: __________________ LOCALIDAD _________________
DATOS DEL ENTREVISTADO
Comisin Permanente de Procesos

Administrativos disciplinarios
Comisin Permanente de Procesos

Administrativos disciplinarios para
Docentes

Cargo:_______________________
_______________
16.
Tiempo en el cargo : ________
Formacin:
CAPACIDAD TCNICA DEL ENTREVISTADO

entrevistado.
Si No
16.1 Es responsable de la recepcin de las Denuncias
derivadas por el Director de la DRE/DRE?

16.2 Recibi capacitacin o informacin sobre el
Si
No
procedimiento a seguir en la investigacin de denuncias?

Cundo recibi la capacitacin? Hace1 -12 meses 13 -24
meses
_________________________________________
16.3 Conoce Cul es el propsito de las denuncias?
Reforma Magisterial
16.4 Conoce Cules son los dos tipos de denuncia?
16.5
Para administrativos regulado por Ley de Procedimiento

Administrativo General
Magisterial
Conoce Cules son las Faltas administrativas sujetas a
Si
No
Si
No
Si
No
38
denuncia?
Si
No
Si
No

Ley 27444)

21)
Negarse a recibir injustificadamente solicitudes,
recursos, declaraciones, informaciones o expedir constancia
sobre ellas.
22)
No entregar, dentro del trmino legal, los documentos
recibidos a la autoridad que deba decidir u opinar sobre ellos
23)
Demorar injustificadamente la remisin de datos,
actuados o expedientes solicitados para resolver un
procedimiento sujeto a plazo determinado
24)
Resolver sin motivacin algn asunto sometido a su
competencia.
25)
26) No comunicar dentro del trmino legal la causal de abstencin

en la cual se encuentra incurso
27) Dilatar el cumplimiento de mandatos superiores o
administrativo o contradecir sus decisiones.
29) Incurrir en ilegalidad manifiesta.
30) Difundir de cualquier modo o permitir el acceso a la
informacin confidencial a que se refiere el numeral 160.1 de
esta Ley.
16.6 Conoce Cules son los tipos de denuncia que tienen que
ver la Ley de Reforma Magisterial?
del estudiante
16.7 Conoce Cules son las denuncias para docentes por
Incumplimiento de funciones?
Abuso de autoridad
Abandono de cargo
Incumplimiento de
jornada laboral
respeto, etc.)
educativo
partidario
Otro
______________________________________________________________
39
16.8 Conoce Cules son las denuncias para docentes por

Incumplimiento de trmites y procedimientos?
Cobros indebidos
Otros__________________________________________________________
16.9 Conoce las denuncias para docentes por Atentado
contra la integridad y libertad sexual del estudiante?
Maltrato fsico
Maltrato psicolgico
Otros_________________________________________________________
16.10 Conoce Cules son las denuncias ms frecuentes que
reciben?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_
Si
No
Si
No
Si
No
17.PROCESO EMPLEADO PARA LA ATENCION DE DENUNCIAS

de denuncias
17.1 Cuenta con un documento, reglamento o norma de la
Si No
DRE/ UGEL, que regule el procedimiento para la atencin de
denuncias?
Qu documento:
_____________________________________________________
17.2 Recibe usted todas las denuncias que enva la
Direccin DRE/ UGEL? Si responde NO, Por qu?
______________________________________________________
___________________________________________________________________
17.3 Conoce Cul es el procedimiento que sigue luego de
recibir una DENUNCIA? Mencinelo.
Recibe la resolucin de la Direccin DRE/DRE.
Toma conocimiento de la denuncia y desarrolla la investigacin sobre
la denuncia
Notifica al empleado denunciado y lo entrevista.
Elabora informe de la investigacin y propone la sancin que crea
conveniente
Remite el informe al Director de DRE/DRE
Si es el caso, el titular, sanciona administrativamente con
amonestacin, suspensin, cese o destitucin atendiendo a la
gravedad de la falta, la reincidencia, el dao causado y la
intencionalidad con que hayan actuado
Otro
_________________________________________________________________
Si
No
Si
No
40

denuncias de la Direccin de DRE/ UGEL a la Comisin de
Procedimientos Administrativos?
Cunto tiempo tarda en enviarle las DENUNCIAS?
___________________
Si
No

cuenta con plazos establecidos para el envo de Informe de
la investigacin a la Direccin DRE/UGEL?
Si
No
Si
N
o
Cunto tiempo tarda la COMISIN DE PROCEDIMIENTOS

ADMINISTRATIVOS en enviar resultados de la investigacin?
________
DENUNCIAS?
Para
Administrativos
Comunicacin 1
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
Comunicacin 2
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
Para
Docentes
Comunicacin 1
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
Comunicacin 2
Unidad Orgnica:
Persona/cargo:
__________________________________
_______________________________
18.
SISTEMA/ REGISTRO DE INFORMACION DE DENUNCIAS

cuenta con un registro de DENUNCIAS diarias presentadas?
_________________________________________
___________________________________
_____________________________________
Si
No
41
18.2 Cuenta con un formato o registro mensual /anual para

consolidar los datos diarios sobre las DENUNCIAS
recibidas?
________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________
18.3 Se ha implementado algn REGISTRO O BASE DE DATOS
sus atenciones?
Quin es el encargado del COMISIN DE PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS? _______________________
__________________________________________________________________
______________________________________________
19.
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
19.1 La Direccin DRE/DRE, emplea medios de comunicacin

para informar a la COMISIN DE PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS sobre las denuncias
ciudadanos/usuarios? Qu medios?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
Correo
electrnico
emplea medios de comunicacin para informar y citar al
funcionario o trabajador denunciado? Qu medios?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
Correo
electrnico
emplea medios de comunicacin para informar a la
Direccin DRE/DRE sobre los resultados de las DENUNCIAS?
Qu medios?
Hoja de trmite
Oficio
Carta
Memorndum
electrnico
20.
Si
Correo

investigacin de las DENUNCIAS?
_______________________________
42
20.2
Realiza el seguimiento a las DENUNCIAS presentadas?
Cmo lo hace?
Internet
Telfono
Correo electrnico
Memo escrito- en
fsico
20.3 Realiza seguimiento a la implementacin de medidas
correctivas?
Cmo?
____________________________________________________________
___________________________________________________________________
21.
Si
No
Si
No
SUGERENCIAS
21.1 Considera en general, que los usuarios se encuentra

Si
No
satisfechos con la respuesta a sus denuncias? Por qu?

Explique / comente :___________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
21.2 Existen dificultades para atender y cumplir con el plazo Si
No
de las denuncias formuladas? Cules?

_________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__
___________________________________________________________________
_
21.3 Qu sugerencias plantea para mejorar su trabajo en el proceso
de DENUNCIAS?
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
43

CUESTIONARIOS Quejas, Reclamos y Denuncias

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MINISTERIO DE EDUCACION

CUESTIONARIO N 1: INSTRUMENTO DE DIAGNSTICO DE FUNCIONAMIENTO DEL

1. DATOS DEL ENTREVISTADO / PERFIL DEL RESPONSABLE DEL LIBRO DE RECLAMOS

2.1 Es usted responsable de la recepcin de los RECLAMOS?

Qu autoridad le dio tal responsabilidad?

Recibi capacitacin o informacin sobre el procedimiento a

Cundo recibi la capacitacin? Hace:

2.4 Conoce cul es el propsito de una RECLAMACIN?, Para qu

Si la respuesta fue afirmativa, srvase preguntar:

3.2 La DRE/UGEL Cuenta con el Libro de Reclamaciones?

3.6 Conoce lo que debe hacer cuando recibe una RECLAMACION?

Recibo el documento con la atencin del reclamo, para su entrega

Srvase preguntar Qu elementos tiene usted en cuenta para calificar que

Verifica usted que los reclamos cuenten con algn(os) requisito(s)

3.7 Cuenta con tiempo establecido para el envo de reclamaciones a

3.9 Conoce quines participan en el proceso de atencin de las

SISTEMA/ REGISTRO DE INFORMACION DE RECLAMOS

4.8 Brinda informacin a los usuarios/ ciudadanos sobre los requisitos o

del D.S 042-2011-pCM?

Qu medio utiliza para efectuar la comunicacin?

7.2 Existen dificultades para atender y cumplir con el plazo de

7.3 Qu sugerencias plantea para mejorar su trabajo en lo

6.3 Realiza el seguimiento a las reclamaciones presentadas?. Cmo

CUESTIONARIO A SER APLICADO A: JEFES DE UNIDADES

1. DATOS DEL ENTREVISTADO / PERFIL

2.3Cuenta con directrices claras sobre cmo trabajar en el

2.4Cuenta con los recursos necesarios para realizar su

Qu recursos considera insuficientes para realizar su

2.3 Recibi capacitacin o informacin sobre el procedimiento

Quin le brind capacitacin?

2.6 Conoce Cul es el propsito de una RECLAMACION?, Para

3. PROCESO EMPLEADO PARA RECLAMOS

Seale quin es el responsable de implementar las medidas

Coordina con alguna oficina/persona para la atencin

Cuenta con un plazo establecido para el envo de la

Cualquiera sea la respuesta, realice las siguientes

Conoce quines participan en el procedimiento de

Si la respuesta es afirmativa, pregunte adonde se dirige la primera

4. SISTEMA/ REGISTRO DE INFORMACION DE RECLAMOS

reclamaciones al responsable de la recepcin en la Unidad Orgnica

Cules cree usted que son los principales problemas que

7. SATISFACCION DEL USUARIO / SUGERENCIAS

Considera en general, que los usuarios se encuentran

Considerando a todos los actores nombrados, Qu debe hacerse

CUESTIONARIO N 3: INSTRUMENTO DE DIAGNSTICO DE

CUESTIONARIO A APLICAR AL RESPONSABLE DE LA OFICINA DE

1. DATOS DEL ENTREVISTADO

Formacin profesional: _______________________________________

Oficina de Trmite Documentario /Mesa de Partes

Recibi capacitacin o informacin sobre:

Quin le brind capacitacin?

5) Ejecutar un acto que no se encuentre expedito para ello

(Emplee tabla anterior y regstrela con los nmeros: 2, 5,7,

(funciones o responsabilidades en la recepcin de las quejas)

comunicacin, a qu persona o unidad orgnica; y pregunte cul es el

Cules cree usted que son los principales problemas que se

A travs de un documento que est expuesto al pblico

Qu registro/ dnde registra ?

Realiza el seguimiento a las quejas presentadas?

7. SATISFACCION DEL USUARIO / SUGERENCIAS

Qu recursos tiene disponible para hacer su trabajo?

CUESTIONARIO N 4: INSTRUMENTO DE DIAGNSTICO DE

SUPERIOR JERRQUICO DEL QUEJADO

8. DATOS DEL ENTREVISTADO