Captulo 4Percepciones, atribuciones y emociones123

Aunque el trabajo emocional puede ser efectivo en trminos organizacionales, es posible

que los empleados tengan que pagar un precio por ello. Algunos investigadores han descubierto
que el manejo de emociones (p. ej., el trabajo emocional) resulta estresante y genera desgaste. La
premisa es que el manejo de emociones exige esfuerzo, tiempo y energa. Las organizaciones
que tratan de orquestar las emociones, algo que es de ndole muy personal, se han topado con
resistencia, escepticismo e incomodidad entre sus empleados.47
Hay dos formas en que los individuos manejan sus emociones: mediante lo que se deno
mina actuacin superf icial, en la cual se regulan las expresiones emocionales, y mediante la
actuacin profunda, en la cual se modif ican los sentimientos para expresar la emocin deseada.
Tanto en la actuacin superf icial como en la profunda se aplica un esfuerzo consciente.48
Es probable que en los entornos laborales con una elevada frecuencia de sucesos negativos se
d un mayor trabajo emocional. Esto indica que cuanta ms regulacin de trabajo emocional haya,
ms estrs y desgaste se genera. La cantidad de trabajo emocional se relaciona con un mayor
grado de estrs debido a las exigencias fisiolgicas que implica el manejo de las emociones.
Los administradores conscientes de los posibles efectos negativos (p. ej., retraimiento, ma
las actitudes, depresin) del trabajo emocional estn obligados a ofrecer apoyo, preparacin,
capacitacin y orientacin. El trabajo emocional es an un mbito de estudio relativamente
nuevo, pero ya se sabe que las emociones desempean una funcin signif icativa en la vida de
una organizacin.49

Inteligencia emocional

inteligencia emocional
(IE)
Manejo de relaciones e
interacciones con los
dems.

El filsofo griego Aristteles consideraba que saba cmo manejar cor rectamente las relacio
nes. Sostena que uno debe molestarse con la persona cor recta, en el grado adecuado, en el
momento debido, por el propsito cor recto y en la forma debida. Salovey y Mayer denominan
inteligencia emocional a esta frmula de manejo de relaciones con los dems.50 En la figura
4.7 se presenta la def inicin detallada ms reciente de estos investigadores del trmino inteli
gencia emocional.
Si resumimos los detalles que aparecen en la figura 4.7 sobre la def inicin de inteligencia
emocional tenemos que se trata de una combinacin de habilidades, como conciencia personal,
control personal, empata y sensibilidad ante los sentimientos de los dems.

Un concepto engaoso
Hay un inters creciente por la inteligencia emocional (IE) que se estimula por los razonamientos
sobre la inteligencia emocional en formas no tradicionales.51 Algunos sealan que la IE puede
verse como una forma de inteligencia que an no se desarrolla por completo como concepto.52
En la mayor parte de las teoras sobre la inteligencia se plantea que el factor medular en la
inteligencia es la capacidad general, factor g, que se ubica en la parte superior de un modelo
jerrquico.53 El factor g se propone como capacidad mental primaria. Hay estratos ms bajos
de la inteligencia que indican capacidades mentales ms especf icas. Pese a las diferentes teo
ras, hay la idea comn de que la inteligencia es una actividad mental orientada a metas en la
que predomina la resolucin eficaz de problemas, el razonamiento crtico y el razonamiento
abstracto.
Gardner aboga en favor de un nuevo modelo de las capacidades mentales dispuestas en
forma no jerrquica, que denomina inteligencia mltiple.54 Sostiene que hay muchas formas
de ser inteligente: inteligencia verbal, matemtica, espacial, musical, interpersonal e intraper
sonal. Los tipos de inteligencia interpersonal e intrapersonal se mezclan con la IE y conforman
un tipo de inteligencia.
Una debilidad importante de la IE como concepto es la falta de mediciones cientf icamente
slidas y objetivas del concepto de IE, an elusivo.55 Tericos e investigadores an no determi
nan si la IE es un concepto real y con fundamentos cientf icos o un concepto de moda. Estas
debilidades no implican que la IE no llegue a demostrar a la larga que es un concepto vlido y
til. Esto signif ica, en cambio, que an queda mucho trabajo por hacer. Sin embargo, pese a que
todava falta realizar mucho trabajo, el pblico y muchos administradores siguen mostrando
inters por saber ms sobre la IE.

124Segunda parte Cmo entender y manejar el comportamiento individual

figura 4.7 Inteligencia emocional (segn la def inicin de Mayer y Salovey)

Fuente: Adaptado de P. Salovey et al. (2003), Current Directions in Emotional Intelligence Research, en M. Lewis y J. M. Haviland-Jones (eds.) Handbook of Emotions, Guilford
Press.

Percepcin, valoracin y expresin de emociones

Capacidad para:
Identificar las emociones en nuestros estados fsico y psicolgico.
Identificar las emociones en otras personas y objetos.
Expresar emociones con precisin, y expresar necesidades relacionadas con esos sentimientos.
Distinguir entre la expresin de sentimientos precisa e imprecisa u honesta y deshonesta.
Facilitacin emocional del pensamiento
Capacidad para:
Redirigir y establecer una prioridad de nuestro pensamiento con base en los sentimientos asociados con objetos, sucesos y
otras personas.
Generar o emular emociones vvidas para facilitar los juicios y recuerdos concernientes a los sentimientos.
Aprovechar los cambios anmicos para adoptar diversos puntos de vista; capacidad para integrar estas perspectivas inducidas
por el estado de nimo.
Utilizar los estados emocionales para facilitar la resolucin de problemas y la creatividad.
Entender y analizar la informacin emocional; emplear conocimientos emocionales
Capacidad para:
Entender cmo se relacionan diferentes emociones.
Percibir las causas y consecuencias de los sentimientos.
Interpretar sentimientos complejos, como emociones encontradas y estados sentimentales contradictorios.
Entender y predecir las probables transiciones entre las emociones.
Regulacin de las emociones
Capacidad para:
Estar abierto a los sentimientos, tanto agradables como desagradables.
Supervisar y reflexionar sobre las emociones.
Entregarse, prolongar o desligarse de un estado emocional, segn la informacin y utilidad que uno juzgue que tiene.
Manejar las emociones en uno mismo y en los dems.

Teora de Goleman sobre la inteligencia emocional

La publicacin del libro de Goleman, que fue todo un xito en las libreras, Emotional Intelli
gence, populariz la nocin de que las emociones son un mbito de la inteligencia.56 Su estilo,
interesante y fidedigno, es muy convincente. Sin embargo, es muy general y sin fundamentos
cientf icos.
Goleman sostiene que contamos con dos cerebros, dos mentes y dos tipos de inteligencia
diferentes: racional y emocional. Ambos determinan lo que hacemos en la vida. Su tesis es que
el equilibrio y el manejo de las emociones determinan la inteligencia con que acta una persona
y el xito que tendr en la vida.57
En la comunidad empresarial, el libro de Goleman despert el inters por saber ms
sobre las emociones, la funcin que desempean en el trabajo y cmo pueden entenderlas
y manejarlas mejor los administradores. Antes del libro de Goleman no haba mucho que
pudieran decir o debatir los administradores respecto a la IE. Goleman puso en el mercado
de las ideas no un nuevo concepto, sino uno que capt la atencin del pblico y la admi
nistracin.
Otro concepto que se parece al de IE en su proceso de desarrollo y en el inters que despert
en el pblico es el de felicidad, una emocin positiva. En el recuadro de Encuentro organiza
cional se presenta la emocin de la felicidad.

E N C U E N T R O

O RG A NI Z AC I O N A L

LA ADMINISTRACIN Y EL TRABAJO
EN LA ACTUALIDAD Y EN EL FUTURO
Considera usted que un vaso est medio vaco o medio lleno?
Charlie Brown y sus amigos afirmaban que la felicidad era una pizza
caliente, cinco crayones diferentes o cualquier persona o cualquier
cosa que se deseara. Martin Seligman encabeza un campo llamado
psicologa positiva. Se denomina a s mismo como un pesimista
de nacimiento que es feliz, y considera que la mayora de la gente
no sabe mucho sobre la emocin llamada felicidad.
Seligman comenta que el inters por la felicidad se remonta
a las investigaciones en las que se estudiaba a los soldados emo
cionalmente traumatizados que regresaban de la Segunda Guerra
Mundial. La psicologa positiva se basa en la premisa de que, para
ser felices, las personas deben recurrir a fortalezas medulares como
la integridad, el razonamiento crtico, el amor a la belleza, la bondad
y la perseverancia a fin de entregarse de lleno al trabajo, el juego y
la paternidad o maternidad.
La felicidad es una emocin que se aprende. Seligman considera
que, en comparacin con la psicologa tradicional, que se enfoca en
conceptos negativos como los sentimientos de depresin, impoten
cia y apata, la disciplina debe estudiar tambin cmo ser felices y

ayudar a los dems a serlo tambin. Algunas investigaciones actua

les indican que la felicidad ejerce influencia en el funcionamiento
del sistema inmunolgico, en la autoestima, la salud, la confianza y
las relaciones. En general, los trabajos e investigaciones de la psico
loga positiva apelan al idealismo de sus partidarios.
Como sucede con cualquier campo nuevo, ste tambin tiene
sus crticos; sostienen que la psicologa positiva no se ha probado
en forma rigurosa y la consideran simplista. Los crticos advierten
que la psicologa positiva an no cuenta con un ncleo de investiga
ciones lo bastante slidas.
Pese a las crticas, Seligman y sus partidarios siguen trabajando
en la emocin de la felicidad. La felicidad, como la inteligencia
emocional, an necesita estudiarse ms en los entornos laborales
antes de que la mayora de los administradores traten de aplicar
cualquiera de sus tcnicas para ayudar a las personas a controlar
sus emociones.
Fuente: Adaptado de Cecelia Capuzzi Simon, The Happy Heretic,
Washington Post (24 de diciembre de 2002), p. HE 01; y vase Susan D.
Bernstein, Positive Organizational Scholarship: Meet the Movement! An
Interview With Kim Cameron, Jane Dutton, and Robert Quinn, Journal of
Management Inquiry 12 (septiembre de 2003), pp. 266-271.

El tema de Salovey y Mayer

Salovey y Mayer fueron quienes acuaron el trmino inteligencia emocional.58 Su tra
bajo y estilo de escritura no son tan interesantes como los de Goleman ni tan fciles de
entender para los administradores, pero est bien estructurado, es sistemtico y tiene bases
cientf icas. Estos autores proponen que la IE hace hincapi en cuatro componentes cognos
citivos: la capacidad para percibir las emociones, para integ rarlas en el pensamiento, para
entenderlas y manejarlas bien. Salovey y Mayer reconocen que ni la teora de la IE ni las
investigaciones sustentan el modelo g de la inteligencia. Consideran ms importante que
la IE cor responda al campo de las def iniciones conceptuales de la inteligencia. Proponen
que la capacidad para procesar la informacin efectiva es una aptitud intelectual, o tipo de
inteligencia.
En su trabajo terico y de investigacin, Salovey y Mayer recur ren a diversas pruebas de
autor reporte de la IE.59 Desar rollan sus propias escalas y aprovechan los trabajos de BarOn,60 Bernet61 y Rozer y Najarien.62 Por desg racia, en la actualidad las escalas de Salovey
y Mayer, como la MEIS, son engor rosas para los entrevistados, y su realizacin requiere
mucho tiempo.
El campo, las mediciones y los debates sobre las repercusiones de la IE tal vez continen
de manera indef inida. Las diferentes conceptualizaciones y mediciones de la IE indican que el
concepto seguir siendo controvertido.

xito profesional
Una razn importante por la que la IE an es popular es que se ha propuesto que es importante
en el xito profesional. Salovey y Mayer atenan cualquier afirmacin sobre un posible vnculo
entre la IE y el xito profesional. Respecto a una afirmacin en el sentido de que Si la inteli
gencia predice 20 por ciento de xito, la IE llena la brecha del 80 por ciento restante, Salovey
y Mayer responden que esto no es cierto.63
Aunque la IE fuera importante para el xito profesional, acta en conjunto con otros facto
res, como la integridad, persistencia, pasin e inteligencia en general. En una trayectoria profe
sional, la IE al parecer mejora. Aprender sobre las habilidades emocionales y cmo aplicarlas
125

126Segunda parte Cmo entender y manejar el comportamiento individual

son aspectos que constituyen una idea interesante. Segn este planteamiento, una persona que
inicia una carrera con un grado de IE moderado o def iciente puede aprender a mejorar sus
habilidades en el manejo de las emociones. Con el tiempo, una mejor IE quiz se traduzca en
ms xitos profesionales.

La siguiente generacin de IE
El planteamiento de Gardner sobre la inteligencia mltiple sirvi de estmulo a otros para con
siderar su concepto de capacidades interpersonales e intrapersonales.64 Goleman, Salovey y
Mayer redenominaron los dos tipos de inteligencia propuestos por Gardner como IE. Lo que
sucedi despus fue que hubo muchas afirmaciones sin sustento sobre la IE como solucin
a muchos problemas. Sin embargo, los problemas con el concepto mismo de IE hicieron que
algunos cuestionaran la solidez de la existencia de este tipo de inteligencia.
La siguiente generacin de trabajos sobre la IE necesitar 1) conceptualizar la IE de manera
concisa y signif icativa, 2) desar rollar mtodos mltiples ms precisos y concisos para medir
la IE, y 3) determinar si hay un valor prctico para los administradores en saber cmo emplear
el concepto de IE.
Los antecedentes histricos de la inteligencia ilustran con toda claridad que la emocin no
se induce. Algunas investigaciones ms rigurosas tericamente sobre la IE indican que enten
der el comportamiento en el lugar de trabajo o en cualquier entorno puede ser incompleto si
no se examinan las emociones. Como sealamos en esta seccin, la IE es un tema interesante
que necesita depurarse y esclarecerse.

Resumen
de aspectos
clave

La percepcin es un proceso que comprende la seleccin, organizacin e interpretacin de

factores, formas, personas y otros estmulos del entorno. Mediante el proceso perceptivo,
los individuos dan sentido a los estmulos que observan.
Una vez que se seleccionan los estmulos, se categorizan por grupos segn diversas leyes:
proximidad, semejanza, cier re, y figura y fondo. Las agrupaciones facilitan el proceso de
interpretacin y de dar sentido; sin embargo, no eliminan las imprecisiones o distorsiones.
Por desgracia, la mayora de los individuos elaboran estereotipos, crean chivos expiato
rios y tienen prejuicios. La percepcin influye en estas acciones. Aunque buena parte de
los estudios publicados considera negativas las percepciones estereotipadas, tambin hay
percepciones estereotipadas positivas. Por ejemplo, algunas personas estereotipan a los ale
manes como eficientes, a los afroestadounidenses como deportistas extraordinarios y a los
holandeses como frugales. Se trata de visiones muy generales que no se aplican a todos los
miembros de estos grupos.
Algunas distorsiones de percepcin ocur ren debido a la atencin selectiva y dividida, y a los
errores de percepcin por similitud con uno mismo.
La teora de la atribucin explica la relacin entre percepcin y comportamiento.
Los individuos, por medio de sus acciones, lenguaje corporal y forma de hablar, pretenden
generar una impresin en las percepciones de los dems. Los solicitantes de empleo tratan
por lo comn de crear una impresin positiva a fin de recibir una oferta de trabajo.
Algunas de las tcticas de manejo de impresiones ms comunes son el congraciamiento,
autopromocin, ejemplif icacin, suplicacin e intimidacin.
Las emociones son sentimientos importantes para entender el comportamiento y las actitu
des de las personas. Resulta difcil determinarlas con cierto grado de precisin.
Con base en las investigaciones, hay varias emociones primarias universales: temor, sor
presa, tristeza, disgusto, ira, alegra, anticipacin y aceptacin.
El trabajo emocional es la labor, el tiempo y el esfuerzo que se dedica a manejar las emocio
nes.
La inteligencia emocional (IE) es una combinacin de habilidades y capacidades como
conciencia personal, control personal, empata y sensibilidad ante los sentimientos de los
dems.