ISO 9000: Caracteristicas generales

del estandar del sistema de calidad.

INTRODUCCION:
Las normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestion continua de calidad",
establecidas por la Organizacion Internacional para la Estandarizacion, mas conocido
por su denominacion inglesa International Organization for Standardization (ISO).
Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacion o actividad sistematica orientada a
la produccion de bienes o servicios. Se componen de estandares y gufas relacionados
con sistemas de gestion y de herramientas especfficas, como los metodos de
auditorfa.
El principal reto es, como tarea prioritaria, la eliminacion de los obstaculos tecnicos
para el comercio. Las normas comunes son un medio para eliminar barreras,
facilitando la integracion y el intercambio.
La falta de normas tecnicas inhibe el comercio entre los diferentes pafses e
incrementa los costos de fabricacion. Por otro lado, clientes y usuarios tambien
integran criterios, creado una homogeneidad en el mercado.
Las nuevas tecnologfas tambien deben ser normalizadas para evitar divergencias, y
mantener los intereses de grupo.
Dada la importancia de la normalizacion internacional para la libre circulacion de los
productos en el mercado (y por consiguiente la rentabilidad), las empresas deberfan
conceder a la normalizacion una mayor prioridad en su planificacion de cara al
mercado interior. Las normas se han convertido en algo demasiado importante para
dejarlas exclusivamente en manos de expertos tecnicos.
Los beneficios a largo plazo de la normalizacion requieren las inversiones de
companfas individuales, asf como mejoras en la productividad y los sistemas de
comercializacion o distribucion. La normalizacion no solo preocupa a las grandes
companfas; tambien debe interesar a las PyMEs, por cuanto les ofrece la oportunidad
de convenir de manera abierta y democratica a especificaciones tecnicas comunes. A
falta de normalizacion, las especificaciones seran fijadas por las empresas lfderes del
mercado.
UN POCO DE HISTORIA:
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para
organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implementacion
en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto fomento la idea de
que las normas eran excesivamente burocraticas.
Con la revision de 2000 se ha conseguido una Norma bastante menos pesada y
burocratica para organizaciones de todo tipo, y ademas aplicable sin problemas en
empresas de servicios e incluso en la Administracion Publica, con el fin de
implementarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la Norma.
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen entidades de
certificacion que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades
estan vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditacion.
DEFINICIONES BASICAS:
Calidad: Es el conjunto de caracterlsticas de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

Sistema de calidad: Es un metodo de trabajo por el cual se asegura la

conformidad de lo producido con los requisitos especificados.
Normalizacion: Es toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones
repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el ambito de la ciencia, la
tecnologla y la economla, con el fin de conseguir una ordenacion optima en un
determinado contexto.
Homologacion: Someter, por obligacion, al dictamen de un organismo
calificado, para probar su conciencia o no con leyes o reglamentaciones
normativas de obligado cumplimiento, en razon de los altos intereses de la
comunidad.
Certificacion: Es la constatacion de nuestros meritos para ser mas
competitivos, garantizando nuestra capacidad y la calidad de nuestra actividad
por encima de la mera sujecion de leyes.
OBJETIVOS GENERALES:

Proporcionar elementos para que una organizacion pueda lograr la

calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo,
de forma que las necesidades del cliente sean satisfechas
permanentemente, estableciendo relaciones entre los conceptos
relativos a la calidad.
Establecer directrices, mediante las cuales la organizacion puede
seleccionar y utilizar las normas.
Proporcionar a la direccion de la empresa la seguridad de que se
obtiene la calidad deseada.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto
o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o
contratada.
VENTAJAS:
Su implementacion en las organizaciones, aunque supone un duro trabajo,
ofrece una gran cantidad de ventajas para las empresas, entre las que se
cuentan:

Monitorear los principales procesos asegurando que sean efectivos.

Mantener registros apropiados de la gestion, de los procesos y de los
procedimientos.
Mejorar la satisfaccion de los clientes o los usuarios.
Mejorar continuamente los procesos, tanto operacionales como de
calidad.
Reducir los rechazos e incidencias en la produccion o prestacion del
servicio mediante un monitoreo y la existencia de procedimientos para
la correccion de los problemas.

ISO 9000: Puntos basicos para la

certificacion y registro de empresas.
IMPLANTACION DE LA CALIDAD Y EL REGISTRO DE EMPRESA

Implantar la calidad es mucho mas que fabricar un buen producto o dar un servicio
esmerado. Se trata de una nueva forma de hacer las cosas, que abarca toda la organizacion.
Esa nueva forma de hacer implica que el que manda tiene que estar entrenado en tecnicas de
organizacion, gestion y calidad, tratamiento de los recursos humanos, temas economicosfinancieros, marketing y especialmente tener la notion clara que la empresa debe orientarse al
cliente. Los empresarios que no tengan preparation especffica en todas estas disciplinas no
tienen futuro, como tampoco lo tienen sus empresas.
Si las empresas van bien, son rentables y funcionan con una aceptable calidad integral en
su gestion, aseguran futuro, garantizan nuevos puestos de trabajo, mueven la economfa,
dinamizan el mercado y ayudan a desarrollar la region y el pafs.
El hecho de que las empresas se rijan por sistemas que den garantfas de futuro, asegura la
estabilidad del pafs.
Una empresa registrada quiere proveedores que esten registrados o que le aseguren la
calidad en los productos o el servicio. Las empresas registradas usan el registro como una
distincion de su calidad, como forma de demostrar a sus clientes las bondades de sus
productos o servicios, y en un mercado altamente competitivo esta estrategia de marketing
puede ser vital.
Todo esto nos hace ver que implantar la calidad y obtener el registro de empresas es hoy el
camino para asegurar el futuro.

,POR DONDE EMPEZAR?

Se piensa que los empresarios y directivos que se hacen esta pregunta, de alguna
forma ya han comenzado. El gran problema es no hacerse la pregunta, rechazar la
idea del cambio.
Preguntarse ^por donde tengo que comenzar? Implica que ya hay una toma de
conciencia y la persona esta predispuesta a analizar alternativas, posibilidades y
costos. Asf que en terminos generales el comienzo es enfrentarse con el tema de la
calidad, verlo como el camino para asegurar el futuro y predisponerse a la action.
La toma de conciencia se generaliza y la salida esta clara, todo empresario quiere
garantizar su futuro, ahorrar gastos, ser competitivo y pretende tener como
proveedores a otros empresarios que garanticen su calidad de producto y servicio, que
le ahorren gastos, que le eviten hacer controles, plantear constantes quejas, le
resuelvan problemas, o le abaraten costos.
Hay que comenzar por el principio, asesorandose, informandose y formandose
sobre la tematica de la calidad. Se debe conocer el tema realizando cursos basicos
sobre certification, normalizacion, implantation de la calidad total, sistemas de
garantfa de calidad, competitividad, no-calidad y ahorro de gastos para poder tomar la
decision precisa para la empresa, ya que si bien existen normas generales, pasosaconsejables
y medidas concretas, cada empresa tiene su particularidad y por lo tanto
se debe crear un sistema adaptado a sus necesidades.
La decision no se debe tomar
hace una multinacional, o lo que
un analisis de la empresa, sus
disenar un plan especialmente
parecerse mucho a otro, puesto
sera igual.

en base a elegir un metodo general, o copiar lo que

ha implantado un competidor; el punto de pallida es
necesidades, objetivos, filosofla y cultura, para luego
ajustado a las expectativas, que tal vez pueda
en marcha en otro lugar, pero que seguramente no

En el estudio previo, chequeo o diagnostico, se tomaran en cuenta una serie de

variables y en base a ello se disenara el proyecto.
Resumiendo se contesta la pregunta inicial aconsejando:
1. Informarse.
2. Formarse.
3. Tomar la decision en firme.
4. Realizar un chequeo.
5. Formalizar el proyecto.
6. Actuar en consecuencia.

Los pasos uno y dos deben abarcar al equipo directivo para que en la decision
posterior todos se vean implicados. Si unos se comprometen y otro no, si unos actuan
en sus departamentos y otros no lo hacen, las cosas no suelen marchar bien.
Para los pasos cuatro y cinco es recomendable contar con el asesoramiento de un
experto con experiencia demostrada en la implantation de sistemas de calidad.
Estos seis pasos representan el punto de partida para iniciar el largo camino de la
calidad.

COMO HACERLO
Para implantar un sistema de calidad, todo el personal debe participar en el
proyecto, comprometiendose con el como forma de asegurar el futuro.
Hoy es necesario garantizar la continuidad, tanto de la empresa como de los
puestos de trabajo, y eso sera posible si todas las personas comprenden la situation y
toman la responsabilidad de trabajar unidos con fines comunes.
El desarrollo de esta nueva conciencia colectiva hace necesario un cambio de
cultura en la empresa, en la cual la persona es la protagonista y su formation es el
medio que permitira alcanzar los objetivos.
Despues de la decision tomada por la direction y el diseno de las estrategias
basicas, es necesario motivar a las personas por el cambio. Cuando las personas no
se involucran en el proceso, ponen trabas y actuan como freno al cambio.
Los mandos deben recibir una formation que primero refuerce el estilo participativo,
por objetivos, en el cual factores como delegation, control, coordination, conduction
del equipo humano, tiene especial relevancia, y sera absolutamente necesario
manejarlos si se espera implantar con exito una gestion por calidad.
Primero, entonces, decision por parte de la direction, elaborando un programa de action
junto con un experto en el tema. El asesor orienta a la direction en el programa, que siempre
tiene que estar acorde con la filosofla y polltica de la empresa.
Un buen diagnostico empresarial ayudara a la elaboration definitiva del programa. El
analisis permitira evaluar el estado actual de la empresa y facilitara la toma de medidas
concretas que allanen el terreno para implantar la calidad paso a paso, pero con seguridad y
garantfa de exito.
La nueva etapa posterior radicara entonces en la motivation y sensibilization de todo el
personal. En esta etapa son frecuentes las reuniones para intercambio de ideas, aporte de
sugerencias y participation en las decisiones, acorde con el nivel de delegation.
Los directivos y mandos deben comprender que la gestion por la Calidad Total esta basada
en la participation activa del personal. Una vez que estos han unificados criterios es
conveniente formar un comite de calidad voluntario con personas de diferentes departamentos
y niveles, para que ellos asuman el protagonismo en el desarrollo de la Calidad Total.
Crear el manual de formas, formar los cfrculos de calidad, realizar los congresos de calidad,
involucran a clientes y proveedores, optimizan los circuitos internos; son etapas posteriores que
cada empresa desarrollara de acuerdo a la evolution que tenga el proceso; en este sentido las
normas rfgidas ya no cuentan. La puesta en marcha consta de una serie de jugadas
estudiadas, pero posteriormente seran las personas a todo nivel, en la organizacion, las que
tomaran la responsabilidad de gestionar de forma participativa y democratica, la nueva empresa
en la que todos se sientan felizmente comprometidos con un proyecto de futuro.

PASOS PARA IMPLANTAR LA CALIDAD

1. Darse cuenta: Tomar conciencia de la necesidad de implantar un
sistema de calidad o de certificar la empresa.
Concienciacion de todo el equipo directivo, luego de los mandos y
finalmente de los trabajadores.
2. Decision: Tomar la decision en firme, hacer un proyecto y ponerlo en
marcha.
3. Compromiso: Lograr el compromiso de todos mediante un proceso de

formacion adecuado.
4. Actuacion: Poner en practica, paso a paso, las innovaciones, mejoras,
cambios, documentos.
5. Control: Forma parte de los sistemas de mejoras.
EL REGISTRO DE EMPRESA
Para lograr la certification de empresa de un organismo
indispensable cumplir un proceso, que sigue los siguientes pasos:

reconocido,

es

Paso 1
Para obtener la certification es necesario que la empresa interesada tenga information de los
requerimientos y, a su vez, facilite datos generales en los cuales se detalle: tipo de empresa,
actividades, objetivos, organizacion de la calidad, metodos y sistemas. A partir de esa
information recibe un cuestionario del organismo normalizador.

Paso 2
El cuestionario es evaluado proporcionandole amplia information a la empresa
solicitante. Se recomienda un analisis y discusion de la evaluation en un seminario. En
el seminario los directivos intercambian information con los tecnicos expertos en
temas de calidad, gestion, organizacion y liderazgo. De esta manera se podra analizar
la situation de la empresa y los requerimientos del registro, lo cual permitira disenar
una estrategia propia, adaptada a las necesidades de la empresa.
El seminario sirve motivar al grupo, unificar criterios, clarificar temores, resistencias
y discrepancias, a la vez que es un buen elemento de chequeo de la organizacion.

Paso 3
Es a partir de este punto que se procedera a la redaction del manual de calidad y
los procedimientos, estos se escribiran poco a poco mientras se analizan, se
reorganizan y sistematizan las distintas partes y elementos de la organizacion. El
manual forma parte del sistema, contiene la filosofla, los principios y disenos que se
aplican y desarrollan en la practica, que es lo que buscara un auditor para conseguir el
esperado registro.

Paso 4
Chequeo y analisis de los documentos del sistema, incluyendo el manual y los
procedimientos. A partir de la evaluation se realizaran los ajustes necesarios en la practica, lo
que permitira tener una entrevista previa a la auditorla, en la cual se informara de las acciones
correctivas necesarias y de las desviaciones del programa.

Paso 5
Auditorla o evaluation del sistema. A partir de esta, si se cumplen los requisitos de
certificacion, si las normas estan en la practica diaria, y si la empresa esta verdaderamente
implicada en el sistema, se otorga el registro de empresa. De lo contrario, se le informa al
solicitante de los resultados para que tome las medidas oportunas y vuelva a solicitar la
auditorla. Sin embargo, como la auditorla cuesta dinero, es frecuente la realization de
evaluaciones internas previas para asegurarnos la obtencion de la certificacion. La certificacion
tiene validez de 3 anos, pero cada ano se hace un chequeo de vigilancia, informando a la
empresa de las acciones correctivas que deberan realizarse en caso de detectarse la necesidad
de ellas.

REQUISITOS GENERALES
La organizacion debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestion de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.
La organizacion debe:

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestion de la calidad y

su aplicacion a traves de la organizacion,

b) Determinar la secuencia e interaction de estos procesos,

c) Determinar los criterios y metodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operation como el control de estos procesos sean eficaces,

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e information necesarios para

apoyar la operation y el seguimiento de estos procesos,

e) Realizar el seguimiento, la medicion y el analisis de estos procesos, e

f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
En los casos en que la organizacion opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de
controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar
identificado dentro del sistema de gestion de la calidad.

Requisitos de la documentacion

1. Generalidades
La documentacion del sistema de gestion de la calidad debe incluir:

a) declaraciones documentadas de una polftica de la calidad y de objetivos de

la calidad,

b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados requeridos en la Norma,
d) los documentos necesitados por la organizacion para asegurarse de la
eficaz planificacion, operation y control de sus procesos, y

e) los registros requeridos por la Norma.

2. Manual de la calidad
La organizacion debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

a) el alcance del sistema de gestion de la calidad, incluyendo los detalles y la

b)
c)

justification de cualquier exclusion,

los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestion
de la calidad, o referencia a los mismos, y
una description de la interaction entre los procesos del sistema de gestion
de la calidad.

3. Control de los documentos

Los documentos requeridos
controlarse con la finalidad de:

por

el

sistema

de

gestion

de

la

calidad

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacion antes de su emision,

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente,

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revision actual

de los documentos,

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables

e)
f)
g)

se encuentran disponibles en los puntos de uso,

asegurarse de que los documentos permanecen legibles y facilmente
identificables,
asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribution, y
prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identification adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razon.

deben

4. Control de los registros

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asf como de la operation eficaz del sistema de gestion de la
calidad. Los registros deben permanecer legibles, facilmente identificables y recuperables.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la
identification, el almacenamiento, la protection, la recuperation, el tiempo de retention y la
disposition de los registros