La auditora Mistery Guest

Autor:Llus Cod Fecha:20-10-2011

Temtica: Calidad
Nivel: N3- Alta direccin
Focus: General
Resumen: La auditoria mistery guest es una herramienta de medicin de los
niveles de calidad del servicio y producto gastronmico que, tomando como
referencia la perspectiva del consumidor, llevamos a cabo en un restaurante. Es
una herramienta utilizada muy habitualmente por las cadenas y franquicias de
restauracin con la finalidad de mantener unos resultados homogneos de
producto y servicio. En este artculo analizaremos el proceso que llevamos a cabo
para aplicar a un restaurantes el sistema de auditora mistery guest.
Por qu llevar a cabo un mistery guest
La finalidad de este tipo de auditora puede ser diversa, pero principalmente
podemos identificar tres objetivos bsicos:
Disponer de una visin objetiva, no vinculada a nuestro negocio, que nos muestre
el nivel de calidad de servicio y producto que ofrecemos:

Obtener una visin clara y concisa del nivel de calidad de servicio que
ofrecemos actualmente al consumidor final.
Determinar a partir de los resultados del anlisis un plan de
recomendaciones de mejora que faciliten el incremento del nivel de calidad
ofertada al consumidor

La planificacin e implementacin del mistery guest

Todo proceso de auditora requiere de un plan de actuacin que debe integrar los
siguientes aspectos:
1. Definicin del modelo de auditora
El modelo de auditora de calidad de servicio debe estar enfocado a conocer la
percepcin de la experiencia gastronmica por parte del consumidor de
restaurantes. Contemplando todos los posibles factores tangibles e intangibles,
tanto de las instalaciones como de los servicios que tendra en cuenta un cliente.
El modelo de auditora que utilizaremos debe comprender una serie de parmetros
a medir, que deben responder a las caractersticas intrnsecas del negocio.
Ejemplo, si vamos a realizar un mistery guest de un restaurante tipo
autoservicio, es evidente que deberemos definir algunas variables de medicin que
nos permitan medir eficazmente dicha frmula ( la rapidez de avance de la cola, la
presentacin de los platos expuestos en el lineal, la cartelera informativa sobre el
nombre y composicin de cada plato)

2. Cmo llevar a cabo la auditora mistery guest?

En este punto la premisa siempre ser: cuantas ms visitas al restaurante ms
fiabilidad de la auditora. Es decir, si realizamos una sola visita la percepcin que
obtendremos del servicio puede estar sesgada por un hecho determinado que
pueda haber afectado el servicio aquel mismo da. Si regresamos en una segunda
inspeccin podra darse el caso que los resultados fueran distintos.
Como mnimo recomendara dos visitas: una en fin de semana: viernes noche,
sbado o domingo y . De esta forma se podr percibir la calidad de servicio en das
de alta afluencia. Y una segunda visita entre lunes y viernes para ver lo que sera
un da con otras connotaciones. Evidentemente depender del tipo de negocio,
producto y servicio
Asimismo es recomendable que la visita se realizar en forma de pareja con el
objetivo de no levantar sospechas en el equipo de trabajo del restaurante.
Habitualmente alguien que va a comer solo a un restaurante el fin de semana
puede levantar ciertas sospechas. Y ms si va tomando notas durante la comida.
3. Redaccin de un informe ejecutivo
Una vez realizada la auditora deberemos redactar un informe que como mnimo
debera incluir los siguientes aspectos:

Una tabla resumen de las valoraciones generales del nivel de calidad

ofrecido por el restaurante.
Las deficiencias tangibles e intangibles detectadas durante la auditora. El
informe se complementar con tomas fotogrficas, y otras pruebas si la
ocasin y el lugar facilitan su realizacin

El modelo de auditora
Los modelos de auditora pueden ser muy diversos, pero en este caso le propongo
al lector un modelo basado en las siguientes variables
Variable

Qu medimos

La situacin esttica y de mantenimiento de

las instalaciones.

Lo esttico en un restaurante, se refiere a todos los

aspectos de la comunicacin visual: la imagen
exterior, los letreros, el soporte de la carta, la
sealizacin interna y externa, la uniformidad del
personal, el equipamiento etc.

El nivel ambiental que se percibe en el

restaurante

Los elementos que percibimos como la msica o el

ruido, malos olores o perfumes, comodidad para el
cuerpo o las temperaturas, sabores de los platos.

La eficacia de los procedimientos de trabajo

en el servicio

La ptima coordinacin y organizacin de todo el

servicio considerando los procesos de servicio

La eficacia de comunicacin interpersonal

Aspectos como la capacidad del camarero de

sintonizar con el cliente, generar confianza,
y habilidad de comunicacin con el cliente

entre camareros y cliente.

(conocimiento de los platos de la carta), la empata

La eficacia y eficiencia informativa que

percibe el cliente.

Analizamos de qu manera y con qu soportes

satisfacemos las necesidades y el deseo de
informacin del cliente del restaurante.

Las emociones que percibe el cliente durante Ms del 75% de la experiencia que percibe el cliente
el proceso de interaccin entre restaurante y de su experiencia gastronmica es emocional. El
objetivo es determinar qu emociones se generan,
cliente.
cules son y cmo podemos mejorarlas.

Las anteriores variables nos sirven para determinar qu aspectos debemos medir.
Y posteriormente se traducirn en los parmetros de medicin que aplicaremos al
restaurante. Una recomendacin muy importante es que los parmetros
que redactemos deberan ser fciles de comprobar y medir. Si no podemos
incurrir en resultados poco fiables
Ejemplo de algunos parmetros de medicin:

Parmetro de medicin
Imagen exterior del restaurante

Estndar que se analiza

Estado de los soportes de venta exterior

Zona de recepcin al cliente

Dispone de rea especfica de bienvenida.

Tiempo de recepcin.

Proceso de bienvenida al cliente

Atencin telefnica.
Eficacia de la reserva.

Oferta gastronmica (gama de platos y servicios)

Oferta equilibrada de platos.

Soportes de venta.

Calidad gastronmica

Presentacin (la comida parece tirada en el

plato).
Temperatura de consumicin: la comida
caliente es caliente y la fra, fra.

Zona de comedor y terraza

Estado del mobiliario (descascarillado).

Nivel de limpieza

Equipo humano y servicio

Rapidez en la ejecucin.
Hablan idiomas.

A la hora de medir los parmetros podramos establecer una determinada

puntuacin que la podramos utilizar como indicador comparativo entre
restaurantes de una misma tipologa. A cada parmetro se le asigna una
puntuacin que va desde la puntuacin negativa a la positiva. Ejemplo:

Parmetro a medir

Puntuacin

Limpieza de cubiertos, vasos y

platos.

-10 puntos por encontrarse sucios

con restos de comida o manchas.

0 puntos por encontrarse en

perfecto estado de limpieza.

La informacin de men o carta

indica valores dietticos.

0 puntos si no se dispone.

+ 10 puntos si s dispone.

El motivo de la ponderacin de puntos es que nos permite establecer un nivel de

puntuacin final para un restaurante en base a premiar aquellos esfuerzos de
servicio, y penalizar aquellos aspectos bsicos que todo restaurante debe cumplir.
Como hemos visto, la frmula mistery guest va enfocada a medir la lnea de
flotacin de nuestro restaurante, ya que nos va a permitir ver nuestro servicio tal
como le percibe nuestro cliente. Lo que es importante es que las personas
encargadas de llevar a cabo dicha medicin, deben tener claramente definidas las
variables y parmetros a medir. Realizar un mistery guest puede ser un ejercicio
muy saludable para su negocio.
Luis Cod
Socio Director HORECASOLUTIONS
www.horecasolutions.es