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Factores condicionantes de las percepciones del cliente

Factores que condicionan las


percepciones de los clientes

21 de Junio de 2.005

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Factores condicionantes de las percepciones del cliente

Si la empresa slo quiere ganar mucho dinero, es difcil que lo consiga. Si


pone el servicio y la calidad por encima de todo, el dinero viene slo.

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Factores condicionantes de las percepciones del cliente

Tener una estrategia de calidad e imagen es especialmente crtico


cuando se endurecen los contextos con escenarios de alta
rivalidad y competitividad y aumentos en las posibilidades que tienen los
clientes de satisfacer sus necesidades.

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Factores condicionantes de las percepciones del cliente

Calidad de servicio.
Calidad servicio: expectativas de los clientes + percepciones del servicio
prestado.
Medicin peridica y regular de los niveles de satisfaccin.
Preocupacin por los detalles. Dar un servicio de cinco estrellas.
Cmo se forma la imagen de nuestras empresas?
Qu imagen dan nuestros profesionales?
Introducir las mejoras en nuestros servicios que sean valoradas por nuestros
clientes.

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Definir el servicio desde el punto de vista del cliente.


Que todos (cliente interno y externo) conozcan el resultado de las
mediciones
Definir objetivos especficos de calidad, establecer normas y alcanzar los
objetivos especficos.
Jan Carlzon Jams pretendimos ser un 1.000 % mejores en algo, s un 1%
mejores en mil diferentes cosas importantes para el cliente
Preocpese por el cliente y l podr elegirle.

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Herramientas de medicin:
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4.
5.

Autoevaluacin del servicio


Cliente misterioso.
Medicin con encuestas y entrevistas
Observacin del cliente
Quejas y sugerencias

Normativa UNE_EN 13826. Definicin de la calidad de servicio ,


objetivos y mediciones. Enero 2.003.

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Reflexiones estratgicas.
Qu quieren nuestros clientes?
Cmo definen la calidad percibida?
Que es para ellos un servicio excelente?
Cmo nos puntan ?.
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
Lo importante no es nuestra opinin, lo importante es lo que el cliente opine.
En base a su percepcin nos elige o no.

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Satisfaccin del cliente externo e interno.


Estn satisfechos nuestros profesionales ? ( cliente interno)
Estn satisfechos nuestros clientes ?
Que desean o necesitan ambos ?
Lo que les damos les satisface?

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Insatisfaccin de los clientes: Una queja es un regalo.


Slo se quejan el 4 % de los clientes insatisfechos, el 96% sufre en silencio
Si se quejan y les escuchamos: 70% de probabilidad de que vuelvan
Si respuesta inmediata y garanta de resolucin: 95% de fidelizacin.
Los clientes satisfechos regresan en un 90% ( 90% < 95%).

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Gestin de las percepciones de los clientes:


Anticiparse a las expectativas.
El cliente se mueve por percepciones de la realidad.
Sus percepciones son para l la realidad.
Los clientes compran soluciones no servicios.
Garantizar al cliente nuestro nivel de servicio.

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Los profesionales : la imagen de la empresa.


Importancia de formar y motivar a los profesionales de primera lnea.
Profesional de primera lnea es la imagen directa de la empresa.
Los profesionales dan el servicio, son la esencia del mismo.
El servicio depende de las personas, sobretodo de la primera lnea.
Servicio lder = aumento de la rentabilidad.
Satisfaccin del cliente meta principal de la empresa.

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Factores condicionantes de las percepciones del cliente

Percepcin
actual

Sector

Percepcin
deseada

Sector

Estrategia de calidad e imagen


Imagen
deseada

Imagen actual
(francamente mejorable)

Tener una estrategia de calidad y saber transmitirla para mejorar la


rentabilidad del negocio y crecer.

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Mejora percepcin= Mejora rentabilidad

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Precio
Transporte con
imagen de calidad

Transporte sin imagen


de calidad

Una imagen con mayor valor


conlleva mayores precios y
cuota de mercado

Cantidad

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Los sectores con imagen positiva aumentan su demanda y rentabilidad

Retencin
de clientes

Aumento de la reputacin del


sector

Tiempo
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Necesidad de mejorar nuestra imagen


Por qu tenemos la imagen que tenemos?
Cmo influye la imagen del sector en nuestro volumen de negocio ?
Cmo influye en la rentabilidad del sector?
Cmo influye en el inters de las personas para trabajar en el sector?
Cmo incentivar el inters por trabajar en el sector?

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La comunicacin al servicio de la empresa.


La comunicacin es una necesidad del sector al servicio de sus objetivos;
estrategias; actividades; resultados...

...no persigue slo la venta de un producto o


servicio, ni la notoriedad a travs de acciones
concretas, sino el conocimiento global del sector
por sus clientes y la construccin de su imagen y
reputacin.

...si el sector no habla, alguien hablar por l ( generalmente mal)

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Rentabilidad de la empresa

Calidad percibida

Mejora percepcin del


cliente
Mejora de la imagen

Calidad suministrada

Ms eficiencia de las
operaciones
Disminucin uso
servicios alternativos

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Satisfaccin cliente

Satisfaccin
cliente interno

Aumento uso del


Aumento motivacin
servicio
Ms profesionales
Aumenta la fidelizacin. quieren trabajar en el
Disminucin sensibilidad sector
al precio
Aumento fidelidad
cliente interno.

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Satisfaccin cliente
interno
Mejora de la calidad de servicio

Ms recursos
Aumento de la satisfaccin
del cliente
Aumento del volumen de
negocio y rentabilidad

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Factores que el cliente valora.


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Puntualidad
Comodidad de asientos
Amabilidad conductor
Limpieza interna y externa
Velocidad adecuada
Altura autobus suelo
Apertura puertas
Temperatura adecuada: aire y calefaccin
Nivel de ruido en arranques y frenadas
Parar en parada
Informacin ruta y paradas y otros servicios(abonos)
Estado general autobus.

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Etapas en un proceso de comunicacin.

Situacin actual

Objetivos de
campaas

Campaas de imagen e
informacin

Mensaje (slogan)
Estrategia de medios
Ejecucin y control

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Campaa de imagen e informacin


Atributos crticos (Mayor ponderacin)
Qu imagen queremos tener?
Con que recursos contamos?
Como queremos ser percibidos?
Qu queremos que piensen de nosotros?

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Comunicacin sectorial

Carcter integral

Publicidad

Comunicacin

Gabinete
de prensa

Estudios

Objetivo: Modernizacin imagen sector y profesionales


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Factores controlables/no controlables


Controlables

No controlables

Estado del autobus

Estado de
conservacin de las
carreteras

Actuacin de los
profesionales

Estado del trfico

Obras en trayecto

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Estrategia de enfoque en las necesidades de los clientes.


Pasar de usuario a cliente.
No presuponer, investigar las necesidades de los clientes
Buen servicio = lo que el cliente considere como tal, no lo que considere la
empresa.
Enfocar la empresa a cumplir las necesidades de los clientes. Orientacin al
cliente.

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