Resumen Capitulo 1

Que es marketing
Marketing es la administracin de relaciones perdurables con los clientes. La doble meta del marketing es atraer nuevos
clientes al prometer un valor superior y conservar y aumentar a los clientes actuales mediante la entrega de satisfaccin.
Es preciso entender el marketing en el sentido de satisfacer las necesidades del cliente

Proceso de Marketing
Se inicia por entender al mercado y las necesidades y deseos del cliente
ENTENDER NECESIDADES, DESEOS DEL CLIENTE PARA OBTENER DEMANDA
Las necesidades son un estado de carencia percibida que pueden ser necesidades fsicas, individuales o
sociales, estas necesidades son un concepto bsico del ser humano
Los deseos es la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad
individual, cuando los deseos estn respaldados por el poder de compra se convierten en demanda
La demanda es el deseo humano respaldado por el poder de compra
Las empresas hacen lo imposible por conocer y entender las necesidades y deseos de los clientes, por ejemplo el
presidente de Harley davidson usualmente subo a su Harley y pasea con sus clientes para obtener ideas y
retroalimentacin.

Los deseos y necesidades de los consumidores se satisfacen atreves de una oferta de mercado, que es la
combinacin de productos y servicios, estos ltimos los servicios, son actividades o beneficios ofrecidos
para su venta y son bsicamente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo, podemos
citar bancos, lneas areas, hoteles, contadores fiscales y tcnicos que reparan aparatos domsticos. Las
ofertas de mercado comprenden otras entidades como personas, lugares, organizaciones, informacin e
ideas.
Muchas empresas cometen el error de prestar ms atencin a los productos especficos que ofrecen que
a los beneficios y experiencias generados por dichos productos. Estos comerciantes padecen MIOPIA DE
MARKETING, Por ejemplo un fabricante de brocas de un cuarto de pulgada para taladro podra pensar
que el cliente necesita una broca, pero lo que el cliente realmente necesita es un agujero de un cuarto de
pulgada. los consumidores realmente quieren OFERTAS que deslumbren sus sentidos, toquen su corazn,
y estimulen su intelecto
Se debe cuidar establecer un nivel correcto de expectativas, su las expectativas son demasiado bajas, la
empresa podra satisfacer a quienes compran, pero no atraer suficientes compradores, y al ser demasiado
altas, podra costar ms satisfacerlos y de no lograrlo el consumidor se sentira decepcionado.

DISEAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING

La direccin de marketing es quien disea la estrategia de marketing, el objetivo de la direccin de
marketing es encontrar, atraer, retener y aumentar los consumidores meta al crear, entregar y comunicar
valor superior para el cliente. Para disear una estrategia de marketing se debe entender dos cosas, CUAL
ES NUESTRO MERCADO META Y CUAL ES NUESTRA PROPUESTA DE VALOR. Se debe entender que no se
puede servir a todos los clientes
Algunas veces se busca MENOS clientes debido a no poder satisfacer una demanda muy alta, en estos
casos podra ser necesario un Desmarketing para reducir la cantidad de clientes o desplazar su demanda
La compaa debe decidir una propuesta de valor, esto es, como se distinguir y colocara en el mercado,
la propuesta de valor de una empresa es el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los
clientes para satisfacer sus necesidades.

Para guiar la estrategia de marketing se recurre a cinco conceptos

Concepto de produccin, es la idea que los consumidores prefieren productos que estn
disponibles y son muy costeables, y de que la organizacin debe concentrarse en mejorar la
eficiencia de produccin.
Concepto de producto, sostiene que los consumidores prefieren los productos que ofrecen lo
mejor en calidad, desempeo y caractersticas innovadoras. Este concepto puede crear miopa de
marketing, por ejemplo los fabricantes creen que si pueden construir la mejor ratonera, todos
acudirn a ellos, en ocasiones esos fabricantes reciben malas noticias, ya que los compradores
estn buscando una mejor solucin al problema de las ratas, no la mejor ratonera
Concepto de Venta, idea que los consumidores no compraran una cantidad suficiente de los
productos de la organizacin a menor que esta realice una labor de ventas y promocin
Concepto de marketing, la orientacin es al cliente y el valor es el camino que lleva a las ventas y
a las utilidades, el concepto de marketing sostiene la filosofa de sentir y responder. La tarea no
es encontrar clientes adecuados para el producto sino encontrar productos adecuados para el
cliente. Este concepto adopta una perspectiva de afuera hacia adentro
Concepto de Marketing social, La empresa debe tomar buenas decisiones de marketing
considerando los deseos de los consumidores, los requerimientos de la empresa y los intereses a
largo plazo de los consumidores y la sociedad. Se deben equilibrar las utilidades de la empresa,
los deseos de los consumidores y los intereses de la sociedad.

SE PREPARA UN PLAN Y PROGRAMA DE MARKETING

El plan de marketing crea las relaciones con los clientes al poner en accin la estrategia de marketing. Esta
consiste en la mezcla de marketing de la empresa, las primeras herramientas de la mezcla de marketing
son las 4 ps

CREACION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

Es el paso ms importante del proceso de marketing
Administrar las relaciones con el cliente es el proceso integral de crear y mantener relaciones redituables
con el cliente al entregarle valor y satisfaccin superiores. Maneja todos los aspectos de adquisicin,
mantenimiento y crecimiento de los clientes
La clave para establecer relaciones perdurables con los clientes es crear valor y satisfaccin superiores
para el cliente
VALOR PARA EL CLIENTE, un cliente compra a la empresa que ofrece el mayor valor percibido por
el cliente, lo cual es la evaluacin realizada por el cliente sobre la diferencia entre todos los
beneficios y costos de una oferta de marketing con relacin a las ofertas de la competencia. Los
clientes a menudo no evalan los costos y valores del producto de manera objetiva, actan por
medio del valor percibido
SATISFACCION DEL CLIENTE, si el desempeo del producto no alcanza las expectativas, el
comprador quedara insatisfecho. Si el desempeo coincide con las expectativas el comprador
quedara satisfecho, si el desempeo rebasa las expectativas el comprador quedara encantado.
Lo que se llama administracin selectiva de relaciones, se utiliza para concentrarse en clientes ganadores
y perder de vista a los perdedores
La administracin de las relaciones con los socios, se refiere a trabajar estrechamente con socios de
marketing ubicados en diversos departamentos de la empresa, y tambin fuera de ella para proporcionar
juntos mayor valor para el cliente.
Los socios fuera de la empresa, son proveedores, socios de canal e incluso competidores. El xito de la
creacin de las relaciones con los clientes tambin depende de que tan bien se desempee su cadena de
suministro en comparacin con la de los competidores