Clima Org en El Cliente

UNIVERSIDAD
NACIOANL DE PIURA
PER- PIURA-13 DE JULIO DEL

2012
ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR
ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
TEMA: INFLUENCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

CASO: RESTAURANT DON PARCE - PIURA
ALUMNAS:
ALVARADO HUAMAN KAREN
IPANAQUE ORTIZ EVELYN
PACHERREZ MAZA JULISSA
PIIN MACHUCA JHAN CARLOS
RUIZ FLORES ROSA
SANTAMARIA RUIZ DANITZA
LIC. EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS:

ISABEL RONDOY HUAPAYA
UNIVERSIDAD NACIONAL
DE PIURA
PER 2012
INDICE
INTRODUCCION
TITULO
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

1.1 ENUNCIADO
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
1.2.1PROBLEMA GENERAL
1.2.2PROBLEMA ESPECFICO
CAPITULO II: JUSTIFICACIN

CAPITULO III: FORMULACION DE LOS OBJECTVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
3.2 OBJETIVO ESPECIFICO
CAPITULO IV: MARCO REFERENCIAL

CAPITULO V: MARCO CONCEPTUAL
CAPITULO VI: MARCO TEORICO
CAPITULO VII: MARCO ESPACIAL
CAPITULO VIII: HIPOTESIS
CAPITULO IX: METOLOGIA DE LA INVESTIGACION
DE PIURA
RESUMEN
El objetivo del presente estudio, fue Analizar EL CLIMA ORGANIZACIONAL y su relacin con el
desempeo laboral del personal QUE INFLUYE EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
Enlaza importantes variables que se abordan en toda organizacin y que son de mayor importancia
entre el rol que se involucra a los colaboradores que desempean un papel fundamental dentro de
las estructuras de la administracin organizacional y es peculiar la cultura o filosofa de la empresa
para el desarrollo que determina los xitos o fracasos de acuerdo a la personalidad que se
determina en todos los niveles jerrquicos. El clima organizacional ayuda aumentar el rendimiento
de las empresas, e influye positivamente en el desempeo laboral de los trabajadores, puestos que
estos se sienten identificados e integrados en la estructura de la organizacin. La informacin
recopilada en la investigacin trat diversos factores del sistema organizacional, motivacional,
desempeo en sus labores y las relaciones humanas dentro de los diferentes colaboradores.
Analizndola se pudo determinar la aceptacin y algunas diferencias entre los parmetros normales
que se desarrollan en cualquier institucin segn el tipo de servicio.
Los trabajadores de los restaurantes DON PARCE, se determin que creen en el desarrollo
humano, beneficios por su desempeo y esto les conlleva a tener una satisfaccin en
el
desempeo laboral, la que da ventajas a la organizacin y a ellos mismos. La evolucin de las

organizaciones cada vez es de mayor importancia por el rol importante en el que interactan los
colaboradores que la integran. Los factores como lo es el clima organizacional, el desempeo
laboral, tiene que ser de mucha propiedad e identificacin en los trabajadores para lograr los
objetivos y metas que conllevan al xito establecido.
En agradecimiento al restaurant DON PARCE y a sus colaboradores por haber permitido la
participacin y realizacin de esta investigacin, gracias a ellos y a la informacin aportada, se pudo
abordar y analizar las diferentes variables que contemplan el clima organizacional con relacin al
desempeo laboral.
DE PIURA
CAPITULO I
PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN
1.1 ENUNCIADO
Cada vez los esfuerzos de la industria piurana por ofrecer productos y servicios
que cumplan con las exigencias de los clientes se han vuelto una carrera vital
para su sobrevivencia.
Hoy en da las empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar un
buen trabajo o crear un buen producto. Solo una excelente labor de interaccin
con los consumidores permite tener xito en los mercados globales, cada vez ms
competitivos.
Por tal motivo Actualmente las organizaciones estn demostrando mayor inters
en la calidad de vida laboral del personal a diferencia de aos pasados donde a
los empresarios les importaba bsicamente el rendimiento, sin tener en cuenta el
conjunto de sentimientos y emociones favorables y desfavorables con la cual los
empleados valoran su trabajo y que influye mucho la relacin que mantienen con
el consumidor.
El rea de Recursos Humanos tiene como propsito garantizar la eficiencia y
eficacia del personal para el xito empresarial, por lo tanto se le debe considerar
como el elemento fundamental de la organizacin para el logro de sus objetivos y
metas. Por ello, el responsable de esta rea debe estar en constante bsqueda
de dar una mejor gestin del conocimiento a sus colaboradores, y de esta manera
brindarles capacitaciones adecuadas para el desempeo de sus respectivas
reas.
Teniendo en cuenta que el Recurso Humano es un elemento fundamental dentro
de la organizacin, ste debe ser motivado con un horario de trabajo cmodo y un
horario de capacitacin flexible.
El restaurant DON PARCE, constituido por 4 reas: gerencia, contabilidad,
abastecimiento y Recursos Humanos, nos permiti analizar los problemas en una
determinada rea, como es la de Recursos Humanos con respecto al desarrollo
laboral, ya que los programas de capacitacin al personal son inadecuados con
respecto a los turnos, requiriendo una propuesta para el beneficio de su personal
y por ende de la empresa.
DE PIURA
En segundo lugar el personal no tiene conocimientos en ingls, y por estar

ubicado dicho restaurant en el centro de Piura, una ciudad concurrida por turistas
extranjeros, es necesario que su personal se encuentre apto para brindar una
mejor atencin a los turistas que asisten a este restaurant.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL
En qu medida el clima organizacional se relaciona con el desempeo

laboral de los trabajadores del restaurant DON PARCE?
1.2.2PROBLEMA ESPECFICO
Es eficiente el personal de apoyo del restaurante DON PARCE en la

atencin de los clientes?
En que influye el clima organizacin en el servicio al cliente?
DE PIURA
CAPITULO II
JUSTIFICACIN
El presente trabajo de investigacin se realiza, porque existe la necesidad de
conocer la variable que influye en forma determinante en la configuracin del
problema
del
Desempeo
Laboral;
conocer
la
relacin
con
la
variable Clima Organizacional el que har posible identificar los factores concretos
que tiene que ver con las caractersticas que presenta el Desempeo laboral en
los Trabajadores del restaurant DON PARCE, los resultados de la investigacin
contribuirn con el mejoramiento del manejo del restaurante y para aumentar
la comunicacin entre ellos, y lograr un mejor clima organizacional.
El estudio realizado en el Restaurant Don Parce nos ha permitido identificar
principalmente que el rea de Recursos Humanos, quien tiene a su cargo el
dueo de este negocio (Gerente) no brinda las facilidades a sus colaboradores
con respecto al horario de capacitaciones, puesto que al existir 2 turnos (maana
y tarde), el horario de los trabajadores no les es accesible y flexible las
capacitaciones brindadas.
Teniendo en cuenta que el Recurso Humano es un elemento fundamental dentro
de la organizacin, ste debe ser motivado con un horario de trabajo cmodo y un
horario de capacitacin flexible, creemos que es importante hacer un anlisis
exhaustivo para brindar a la empresa un plan de mejora con la finalidad de que
los colaboradores se sientas cmodos y satisfechos en sus tareas realizadas.
DE PIURA
CAPITULO III
FORMULACION DE LOS OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL
Analizar la influencia del clima organizacional en el servicio al cliente de la

empresa
3.2 OBEJTIVO ESPECFICO
Definir la influencia del clima organizacional en el servicio al cliente

Determinar en qu medida la ausencia de capacitacin a los colaboradores
afecta el crecimiento de la calidad de servicio al cliente en DON PARCE
Desarrollar e implementar un plan estratgico para Don Parce.
Elaborar un plan de calidad para mejorar la atencin al cliente en DON
PARCE
DE PIURA
CAPITULO IV
MARCO REFERENCIAL
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
Hemos comparado con un restaurant de la competencia DON PARCE llamado LA

HUERTA
La Huerta es una empresa familiar que se inicia el 01/01/2001, la idea de negocio
fue iniciada por la actual gerente la Sra. CARMEN MONDRAGON DE CALLE FLOR
DE MARIA con DNI 02691249, quien con este negocio ha sacado adelante a
sus hijos, los cuales ocupan los cargos de contador(a) y administrador, este
ltimo quien proporciona el capital cuando es necesario.
Actualmente cuenta con 9 trabajadores: entre mozos, cocineros, ayudantes de
cocina y personal de limpieza.
DE PIURA
DE PIURA
CAPIRTULO VI
MARCO TERICO
6.1 CLIMA ORGANIZACIONAL
DEFINICIN:
Determina la forma en que un individuo percibe su trabajo, su desempeo,

productividad y satisfaccin. Los modelos de estudio de clima de las
organizaciones nos plantean que existe una relacin entre clima organizacional y
productividad de la organizacin. Los lderes juegan un papel clave en el xito del
negocio, debido a que no slo son responsables de marcar el rumbo, sino
tambin de la rentabilidad y de asegurar las condiciones para un buen clima en la
empresa. Muchas veces a pesar de que la organizacin ofrece excelentes
beneficios tanto en lo econmico, como en lo social, la gente acaba
desvinculndose por una mala relacin con sus lderes. Estudios demuestran que
la gente tiende a comprometerse ms con los lderes que con la empresa; es por
ello que uno de las principales dimensiones evaluadas en un estudio de clima
organizacional, debe ser el liderazgo.
El clima organizacional se denomina de diversas maneras: ambiente de trabajo,
ambiente laboral, entorno laboral o clima laboral. El trmino clima organizacional
fue introducido por primera vez en 1960 por Gellerman.
Existen dos escuelas que han definido el clima organizacional, la Gestalt y la
Funcionalista.
Mientras la Gestalt argumenta que se Centra en la percepcin del individuo de
las cosas tal y como stas suceden en su entorno, para procesarlas y crear un
comportamiento de acuerdo a la informacin obtenida, la escuela Funcionalista
afirma que Es el ambiente humano y fsico en el que se desarrolla el trabajo
cotidiano, as mismo indica que influye en la satisfaccin y por lo tanto, en la
productividad.
As mismo, la escuela Funcionalista seala que El comportamiento de un
individuo est determinado por su personalidad, conocimientos y experiencias con
la interaccin del medio ambiente que lo rodea, en donde sus caractersticas
personales influyen en la creacin del entorno laboral.
En resumen, las escuelas Gestalt y la Funcionalista establecen que factores
externos como: el medio ambiente y las caractersticas personales de cada
individuo al interactuar entre s, modifican el comportamiento humano en las
organizaciones..
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DE PIURA
VARIABLES A CONSIDERAR EN EL CLIMA ORGANIZACIONAL

Pfeffer afirma que para poder realizar el estudio del clima de trabajo es necesario
comprender las variables ambientales que afectan el comportamiento y
productividad de los integrantes de la organizacin. Las categoras que propone
son las siguientes:
Ambiente fsico
Espacio fsico
Condiciones de ruido, calor y contaminacin
Tamao de la organizacin
Estructura formal
Estilo de direccin
Ambiente social
Compaerismo
Conflictos interpersonales
Comunicacin
Personal
Aptitudes y actitudes
Motivacin y expectativas
Comportamiento organizacional
Productividad
Ausentismo y rotacin de personal
Satisfaccin laboral
Tensiones y estrs
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DE PIURA
TIPOLOGA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Dentro de la clasificacin del clima organizacional, por sus caractersticas se
identifican dos grandes tipos de climas laborales. Cada uno con caractersticas
completamente opuestas: el autoritario y el participativo.
SISTEMA AUTORITARIO
EXPLOTADOR
SISTEMA AUTORITARIO
PATERNALISTA
CLIMA ORGANIZACIONAL
SISTEMA PARTICIPATIVO
CONSULTIVO
SISTEMA DE
PARTICIPACION DE
GRUPO
Sistema autoritario explotador: Las caractersticas de este sistema son la

desconfianza, toma de decisiones centralizadas en los puestos directivos, sin
solicitar opiniones de los mandos inferiores, una comunicacin estrictamente
descendente con nula posibilidad de convertirse en ascendente y un temor e
inseguridad generalizados.
Sistema autoritarismo paternalista: En comparacin con el anterior, ste cuenta
con una mayor delegacin de funciones, aunque an persiste la toma de
decisiones en altos mandos y el control centralizado. Existen lmites en las
relaciones pero stas se basan en la confianza condescendiente desde la cumbre
hacia la base y la dependencia desde la base a la cspide jerrquica.
Sistema participativo consultivo: Con una mayor descentralizacin que el
paternalista, la toma de decisiones se origina en los mandos medios e inferiores.
Predomina un clima de confianza y altos niveles de responsabilidad.
Sistema de participacin en grupo: En ste ltimo tipo la toma de decisiones es
totalmente descentralizada, la comunicacin es vertical y horizontal y se percibe
confianza, altos niveles de compromiso y relaciones formales buenas.
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DE PIURA
SERVICIO AL CLIENTE
DEFINICIN
El Servicio al Cliente es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza
casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y
el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un
deseo o necesidad.
De acuerdo a lo anterior el INFOP ha establecido los siguientes principios sobre
el Servicio al Cliente:
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los
objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en
lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio es un factor indispensable para cualquier empresa,
independientemente de que no pertenezca al sector de servicios. Tschohl y
Franzmeier consideran el servicio al cliente como una herramienta de ventas y
una ventaja competitiva a largo plazo con la que se lograr la lealtad de los
clientes.
Con frecuencia suele confundirse el servicio al cliente con las relaciones
establecidas con los clientes, el primero se relaciona con las polticas y
operaciones, mientras el segundo se refiere al contacto que existe con el mismo.
Existen empresas que le han dado una gran importancia al servicio al cliente y
declaran que ste es el factor responsable de su xito.
Un programa de servicio al cliente implica una inversin a largo plazo, razn por la
cual muchos directivos suelen percibirlo como un gasto, por lo que se debe
considerar que no solo generar rendimientos a largo plazo sino tambin reducir
la inversin en marketing, ya que con la lealtad de los clientes, existe menor
necesidad de persuadir a los nuevos prospectos.
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DE PIURA
CICLO DEL SERVICIO

El ciclo de servicio es una representacin grfica que muestra la secuencia lgica
de procesos en los que se involucra el cliente, denominados momentos de
verdad, es cada instante en que el cliente hace contacto con los empleados de la
empresa que brinda el servicio.
Es importante mencionar que cada momento de verdad, representa una
oportunidad ya sea para mejorar la percepcin que tiene el cliente del servicio
ofrecido o destruirla.
El ciclo del servicio consta de cinco fases que a continuacin se mencionan:
Anlisis y recoleccin de informacin de fuentes secundarias; en esta
fase se recopila informacin documental acerca del ciclo que se pretenda
analizar, generando una lista de actividades que conformarn el ciclo de
servicio.
Anlisis y recoleccin de informacin de fuentes primarias; consiste
en el acercamiento a expertos para la identificacin de puntos de contacto.
Diseo de un diagrama de ciclo de servicio; se elabora un diagrama de
flujo del proceso que se sigue para proporcionar el servicio.
Identificacin y anlisis de los momentos de verdad; para cada uno de
los puntos de contacto se detectan los momentos de verdad, lo cual
permitir analizar la relacin causa efecto.
Documentacin del resultado de la evaluacin del ciclo de servicio; se
lleva a cabo la fundamentacin de anlisis de los resultados.
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DE PIURA
ETAPAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Casanovas y Cuatrecasas afirman que existen tres etapas del servicio al cliente
mostradas en la siguiente figura, pre transaccin, transaccin y post transaccin,
tambin conocidas como preventa, durante la venta o post venta.
PRE TRANSACCIN
TRANSACCIN
POS TRANSACCIN
A continuacin se mencionan las caractersticas generales de los elementos que

intervienen en cada una de las etapas antes mencionadas.
a. Pre transaccin: en esta etapa se incluyen elementos relacionados con

lineamientos o programas internos de la empresa.
b. Transaccin: en esta fase interactan variables implicadas directamente en la
funcin fsica de la distribucin.
c. Post transaccin: son considerados elementos de apoyo o auxiliares.
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DE PIURA
TRINGULO DE ALBRECHT
Es un esquema que se encuentra conformado por cuatro elementos que
interactan entre s, ste esquema muestra la importancia de la interaccin de los
elementos para el logro de la calidad en el servicio al cliente, nos indica la relacin
entre la empresa y el cliente.
PERSONAS
CLIENTE
ESTRATEGIAS
SISTEMA
Como se observa en el Tringulo de Albrecht, el elemento central es el cliente.

Los elementos empresariales son personas, sistemas y estrategias. El primer
elemento hace referencia a los colaboradores como recurso fundamental para
lograr la calidad del servicio al cliente; los sistemas se encuentran constituidos por
los lineamientos y programas establecidos para el ptimo funcionamiento de la
empresa; y las estrategias son acciones implementadas para lograr una ventaja
competitiva
Los clientes se encuentran en el centro del modelo, por lo tanto los dems
elementos del tringulo se deben orientar hacia l.
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DE PIURA
CAPITULO VII
MARCO ESPACIAL
ENTREVISTA PERSONAL AL GERENTE GENERAL DE RESTAURANT TURSTICO
DON PARCE
Siendo el Sr. Jos Luis Calle, el propietario del local Don Parce, el papel que
desempea en su negocio es el de Gerente General y jefe de abastecimiento.
Con l se encuentra trabajando su esposa, quin es su brazo derecho en la
Gerencia.
Mecnico de profesin, con aspiraciones y grandes sueos lo llev a ser un
hombre de negocio y con ello alcanzar el nivel de desarrollo que ahora se
encuentra su empresa. Desde nio siempre le gust la cocina, aunque no fue
fcil. Se dedicaba a las compras del negocio, trabaj como mozo, cajero, pero
siempre anhelaba algo mejor.
CMO SE INICIA DON PARCE?
Don Parce se inici hace 7 aos, un 5 de Diciembre del 2004, en la Calle
Ayacucho (Parce Caf), local pequeo con una capacidad para 45 personas.
Hoy en da cuenta con una capacidad mxima para 90 personas. Salieron del
Parce del Jr. Ayacucho por el pedido de sus clientes, quines pedan un local
ms amplio, y all naci el Parce de la Av. Tacna.
En un inici venda 4 a 5 mens diarios, hoy tiene una gran acogida y clientela y
venden entre 120 a 140 mens, siendo el horario de atencin de 6am a
6pm.Adems expresa el Sr. Jos Luis, que por ser Piura 100% un lugar turstico,
le exige hoy en da diversidad de platos a la carta, destacndose entre los
principales: El caldo de Gallina, platos criollos, jugos sopas, y de all la idea de
tener ms sucursales.
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DE PIURA
CMO ADQUIERE EL LOCAL?

El negocio fue de la prima de su esposa, pero en Julio del 2004 recibi la noticia
de irse a los EE.UU y que dentro de 5 meses viajara, entonces hubo un acuerdo
mutuo entre ella y su esposa del Sr, Luis, traspasndoles as el negocio al Sr.
Jos Luis y a su esposa.
Actualmente todos los locales de Don Parce son alquilados, pero el tema es que
no quieren vender dichos locales, aunque l quisiera comprarlos.
CON CUNTOS TRABAJADORES CUENTA?
Cuenta con 18 trabajadores, de los cuales 14 estn en planilla, adems de los
que estn en observacin y los practicantes. Entre ellos estn 3 en la cocina, 5
mozos, 1 cajera, 1 de seguridad, 2 de limpieza. En el Parce Criollo estn 2
empleados ms y 2 en el Parce Ayacucho.
CMO MOTIVA A SU PERSONAL?
Tiene a sus colaboradores al da con sus sueldos, los capacita y en algunos
oportunidades ha firmado contrato con la Cmara de Desarrollo tanto
capacitaciones para el rea de Gerencia, como para el personal. Se dictan temas
tursticos y Hoteleros a los mozos. Este tipo de contratos son bien econmicos
ya que aportan el 25% de beneficios a la empresa.
Si se trata de cumpleaos, pues entre ellos comparten ese da, le compran la torta
y le celebran all, o si no, si ellos desean cambiar su da libre por el de su
cumpleaos, acepta. Otra forma de motivar a sus colaboradores es otorgndoles
premios al mes; ejemplo: el mozo que reporte mayores ventas, se le dan entre el
1er, 2do o 3er lugar.
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DE PIURA
CUL ES SU PRINCIPAL DIFICULTAD?

Las lluvias es su principal problema; ya que afecta el negocio, baja el movimiento
del Restaurant, pero se invierte en materiales de Proteccin, y no se tiene
problemas con el personal. En el 2008 fueron las lluvias ms fuertes, pero no
hubo despido de personal, ya que se cuenta con un respaldo de 4 locales para lo
que respecta en el trabajo.
PUBLICIDAD
Hoy en da su marca est registrada Don Parce, invierte en lo que respecta a
imagen del producto, tiene el ms mnimo detalle por la Atencin al Cliente, son
ellos la razn y existencia de su empresa.
COMPETENCIA
Para l no hay competencia, se trabaja con una buena imagen. Hay mucha
competencia expresa, pero eso a l no le preocupa. Cuenta con la carta ms
variada en Piura, en tragos, pasta, bebidas, sopa, pizzas, etc.
Se tiene en cuenta:
Imagen
Calidad de Atencin
Decoracin, estilo
Mantenimiento
Capacitacin del Personal
Buena atencin del Mozo
19
DE PIURA
CRECIMIENTO ACELERADO
Se podra decir un crecimiento inesperado, siempre se han hecho las cosas bien,
se est creando un sistema de Pago (Cuenta corriente para sus proveedores), y
se han dedicado a hacer empresa grande y productiva. Falta la creacin de un
sistema de Reglamentos, Horario del Personal, montaje, sistema de caja.
El trabajo en equipo se est logrando, aunque el tema de clima laboral es un poco
difcil, se realizan reuniones una vez al mes para conocer las quejas y/o reclamos
de cada uno de los colaboradores y de la Gerencia.
PRODUCTOS Y SERVICIOS:
Los servicios que ofrece restaurant Don Parce son el servicio de restaurantes,
y para una mejor acogida brinda servicio para que los nios puedan pasar
momentos gratos junto a su familia.
Don Parce cuenta con una carta muy variada de comidas, y para ofrecer un
mejor servicio actualizan constantemente su carta, introduciendo nuevos platos
con la finalidad de que el cliente se sienta a gusto con el servicio brindado.
Adems Don Parce ofrece los siguientes servicios:
Snack
Heladera
Caf Don Parce, etc.
Del mismo modo podemos confirmar que la calidad de sus productos son los
mejores, ya que el gerente Jos Luis Calle Amayo, tiene muy en cuenta ese
aspecto debido a que lo considera un aspecto sumamente importante para el
crecimiento y futuro de su negocio.
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DE PIURA
Representantes Legales de DON PARCE RESTAURANT E.I.R.L.
Titular-gerente: Barcena Sosa Karla Liliana
Ubicacin en la calle Tacna N 642 - Piura(Costado Casa Museo Grau)
Ubicacin en la Av. Las Gardenias MZ. B Lote 1 Urb. La Providencia Piura, RPM : # 730501
Ubicacin en el Jr. Ayacucho N 481 - Piura telf: 310191 - RPM : # 760388

DON PARCE RESTAURANT E.I.R.L.
RUC: 20525855890
Razn Social: DON PARCE RESTAURANT E.I.R.L.
Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda.
Condicin: Activo
Actividad Comercial: Restaurantes, Bares y Cantinas.
CIIU: 55205
Direccin Legal: Jr. Ayacucho Nro. 481

Distrito / Ciudad: Piura
Departamento: Piura
Telfonos: 300842
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DE PIURA
HISTORIA
En el ao 2004 en el mes de diciembre "Don Parce" inaugura su primer local,
situado en el Jr. Ayacucho N 481; abriendo sus puertas al pblico en general con
un servicio de desayunos y mens, iniciando su atencin desde las 5 de la
maana con el popular caldo de gallina.
En sus inicios "Don Parce" empieza funcionando con el administrador el Sr. Jos
Luis Calle Amayo y la cocinera, en un local chico, pero muy acogedor, tratando
siempre de brindar un servicio y producto de calidad.
A mediados de diciembre del 2007, se inaugura su segundo local; logrando

colmar las expectativas del pblico piurano, y dando paso a la ampliacin de sus
servicios, como son la elaboracin de platos a la carta, y as tambin conocidos
platos nacionales e internacionales.
Otro gran paso se da en el 2008, donde "Don Parce" logra apertura su tercer local
"Don Parce Criollo", especializado en comidas netamente criollas, conservando
siempre su eficiente servicio y la calidad del sabor de sus productos. Es en marzo
del 2009, que se logra dar otro gran paso; con la apertura del snack, llamado "Don
Parce al paso", teniendo como aperitivos los ms selectos piqueos dulces y
salados a un precio bastante accesible.
Y como ltima propuesta "Don Parce" inaugura "Don Parce, Eventos y
Espectculos" que cuenta con servicios de buffet, decoraciones, animaciones a
todo tipo de eventos y espectculos, entre otros.
En la actualidad "Don Parce" se ha convertido en la cadena de restaurantes ms
importantes de la regin, contando con diferentes locales, ubicados en el centro
de la ciudad; caracterizndolo como un establecimiento confiable, donde
encontrar una buena sazn, un ambiente acogedor y una calidad de servicio
dirigido a dar siempre lo mejor a nuestra ms selecta clientela.
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DE PIURA
QUINES SOMOS
Don Parce restaurante es una empresa
piurana que cuenta con atractivos lugares
en donde podrs saborear y disfrutar de la
exquisita elaboracin y la presentacin de
nuestros platos a la carta, como tambin de
nuestra ms selecta comida nacional e
internacional, estando siempre dispuestos a
engrer el paladar de nuestros clientes.
En
la
actualidad
contamos
con
un
reconocido staff de profesionales dispuestos

a ofrecer el mejor servicio a nuestros
clientes; es por ello que hoy gozamos con
un slido prestigio y un amplio potencial de
crecimiento en cuanto a infraestructura y
calidad en nuestros servicios, orientando
siempre nuestro trabajo a sobrepasar las
expectativas
de
nuestros
clientes,
brindndoles productos de excelente calidad

a un precio accesible y con un servicio de primera.
23
DE PIURA
MISIN
Somos una empresa que tiene el compromiso
de brindar el mejor servicio y calidad de
nuestros productos basndonos siempre en la
innovacin
sobrepasar
las
mejora
continua,
expectativas
de
para
as
nuestros
clientes.
VISIN
Ser la empresa caracterizada por brindar una
amplia gama de servicios gastronmicos de la
regin, nacionales e internacionales de
calidad, con garanta y con la exquisitez que
cumpla con las expectativas del cliente.
Asimismo ser reconocidos sobre todo por
ofrecer un servicio clido y cortes por parte de
nuestros
colaboradores
previamente
capacitados, de manera que nuestros clientes
perciban la selectividad de nuestra empresa.
OBJETIVOS:
Brindar un servicio de calidad

Establecer un vnculo con el cliente para poder lograr su fidelidad
Obtener las mayores ganancias
Satisfacer plenamente las necesidades de nuestros clientes.
Facilitar a los clientes un servicio rpido y placentero. Ofrecer los mejores
estndares en la presentacin de los platos.
Lograr el mejor ambiente laboral con el fin de lograr un excelente trabajo en
equipo.
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DE PIURA
VALORES:
Higiene: Con respecto a la limpieza de los ambientes, baos.
Calidad: Incorporamos, desarrollamos e implementamos tecnologa para
que nuestros productos, procesos y servicios se ejecuten con calidad.
Integridad: Contribuir activamente al desarrollo de una cultura donde
personas con puntos de vista, estilos y experiencia diversos, se sientan
valorados, integrados y capaces de contribuir al xito de la compaa.
Servicio: Agregar un segundo esfuerzo a nuestro trabajo y superarlo
siempre, de no ser as, buscar ayuda en el equipo.
Rapidez: Con respecto a la atencin del cliente.
Innovacin: Al momento de la presentacin de los platos de comida.
POLTICAS DE LA EMPRESA:
GARANTIZAR LA MXIMA CALIDAD EN LA ELABORACIN DE NUESTROS
PLATOS
a travs de un exigente control en la seleccin de las materias

primas a utilizar, que deben ser provistas por empresas que
estn a la altura de nuestras necesidades; con un ordenado
almacenamiento de las mismas y la ms correcta manipulacin
de alimentos conforme a las buenas prcticas de manufactura,
para generar la plena confianza de nuestros consumidores.
PRESTAR SERVICIOS DE EXCELENCIA.
Adoptamos una poltica de capacitacin contina de nuestros

recursos humanos, porque reconocemos que este esfuerzo es
de vital importancia para nuestro crecimiento, y as con un trato
nico, equilibrado y preferencial, basado en el respeto mutuo y
la solidaridad, lograremos la plena satisfaccin de nuestros
clientes.
ASEGURAR EL ORDEN, HIGIENE
Como as tambin utensilios y ambientes, los que son

considerados indispensables para la organizacin por tratarse
de nuestra casa, ocupndonos de todos los detalles para
plasmar el compromiso de ser los mejores.
25
DE PIURA
CONTINUAR SIENDO PRECURSORA EN CUANTO A INNOVACIONES.
Estamos atentos a nuevas inversiones, ya que evaluamos

constantemente los cambios y sugerencias que los clientes
internos y externos nos acercan.
ANALISIS EXTERNO: ENTORNO

ACCIONES INDIRECTAS
A) POLITICO
1. LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR DECRETO SUPREMO N
039-2000-ITINCI. (Publicado el 11 de diciembre de 2000). La cual en el
titulo segundo de los derechos de los consumidores seala:
Artculo 5.- En los trminos establecidos por el presente Decreto Legislativo,
los consumidores tienen los siguientes derechos:
a) Derecho a una proteccin eficaz contra los productos y servicios que, en
condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la
salud o la seguridad fsica.
b) Derecho a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria para
tomar una decisin o realizar una eleccin adecuadamente informada en la
adquisicin de productos y servicios, as como para efectuar un uso o
consumo adecuado de los productos o servicios;
c) Derecho
acceder
una
variedad
de
productos
servicios,
valorativamente competitivos, que les permitan libremente elegir los que

deseen.
d) Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos, mediante el trato
equitativo y justo en toda transaccin comercial; y a la proteccin contra
mtodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformacin o
informacin equivocada sobre los productos o servicios. Precisase que al
establecer el inciso d) del artculo 5 del Decreto Legislativo N 716, que
todos los consumidores tienen el derecho a la proteccin de sus intereses
econmicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transaccin
comercial, se establece que los consumidores no podrn ser discriminados
26
DE PIURA
por motivo de raza, sexo, nivel socioeconmico, idioma, discapacidad,

preferencias polticas, creencias religiosas o de cualquier ndole, en la
adquisicin de productos y prestacin de servicios que se ofrecen en
locales abiertos al pblico.
e) Derecho a la reparacin por daos y perjuicios, consecuencia de la
adquisicin de los bienes o servicios que se ofrecen en el mercado o de
su uso o consumo.
f) Derecho a ser escuchado de manera individual o colectiva a fin de
defender sus intereses por intermedio de entidades pblicas o privadas de
defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento
jurdico permita.
g) Derecho, en toda operacin de crdito, a efectuar pagos anticipados de
las cuotas o saldos en forma total o parcial, con la consiguiente liquidacin
de intereses al da de pago, incluyndose as mismo los gastos derivados
de las clusulas contractuales pactadas entre las partes.
POLTICAS DEL GOBIERNO ENTRANTE
La propuesta del electo presidente Ollanta Humala de elevar la
Remuneracin Mnima Vital (RMV) o sueldo mnimo de 600 a 750
nuevos soles quitara incentivos a la formalizacin de las Micro y
Pequeas Empresas (MYPES) que ahora son informales. Dicho
aumento se da de una manera rpida lo que afectara el presupuesto
de muchas mypes, as como su competitividad.
Una mayor productividad por puesto de trabajo permite pagar
definitivamente mayores remuneraciones. Por lo cual se recomienda que
el aumento del sueldo mnimo se d de manera gradual, de esa manera
las empresas podrn adaptarse en la medida que aumente su
productividad.
27
DE PIURA
B) ECONOMICO
INDICE INFLACIONARIO
Inflacin del Per descendi en 0,04 por ciento en junio
Con este resultado, la inflacin acumulada en lo que va del presente ao es de
un 1,53 por ciento, precis el INEI
El reporte de inflacin mostr que el resultado de junio fue motivado

principalmente por una cada del 0,26 por ciento en los precios de los
alimentos.
Los precios al consumidor en el Per retrocedieron un 0,04 por ciento en junio
en la medicin mes a mes, una cifra por debajo de lo esperado por el
mercado, en medio de una cada en los costos de los alimentos luego de
varios periodos de alzas, inform el domingo el Gobierno.
La cada de junio difiere del incremento del 0,10 por ciento previsto por
analistas en un sondeo de Reuters para el ndice de precios al consumidor
(IPC) en Lima Metropolitana, el referencial de la inflacin en Per.
La cifra inflacionaria de junio tambin fue menor al ligero avance del 0,04 por
ciento registrado el mes previo, y representa adems la segunda disminucin
de precios desde el retroceso del 0,10 por ciento que anot el IPC en Lima
Metropolitana en enero.
Con este resultado, la inflacin acumulada entre enero y junio fue de un 1,53
por ciento, precis el Instituto Nacional de Estadsticas de Informtica (INEI).
Asimismo, la inflacin en los 12 ltimos meses hasta junio fue de un 4 por
ciento, permaneciendo por encima del rango meta del Banco Central de
Reserva de entre un 1 y un 3 por ciento.
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DE PIURA
COSTO DE LOS SERVICIOS

El reporte de inflacin mostr que el resultado de junio fue motivado
principalmente por una cada del 0,26 por ciento en los precios de los
alimentos los de mayor peso en el ndice-, debido a un mayor abastecimiento
en los mercados tras superar los meses de lluvias que afectaron al pas
andino.
Los costos del transporte tambin experimentaron una ligera reduccin de un
0,07 por ciento en junio, ante un retroceso de los precios de los pasajes
areos y terrestres, detall el ente estadstico.
Sin embargo, estos resultados fueron contrarrestados por un alza del 0,27 por
ciento en el sector de otros bienes y servicios, as como por los mayores
precios del rubro alquiler de vivienda, combustibles y electricidad que
aument un 0,18 por ciento, agreg el Gobierno.
INDICE DE PRECIOS AL CONSUMIDOR
ndice de Precios al Consumidor a Nivel Nacional, disminuy en -0,03% El INEI
informa que en el mes de enero de 2012, el ndice de Precios al Consumidor a
nivel Nacional present una cada de -0,03%. En este resultado, fue determinante
la reduccin de precios en tres divisiones de consumo: Comunicaciones con 1,26%, influenciado principalmente por los menores precios en el servicio
telefnico(consumo telefnico fijo local, recargas virtuales y tarjetas para telfono
y el consumo telefnico mvil local); Transportes baj en -0,69%, por la reduccin
del pasaje en mnibus interprovincial en -8,1% (por normalizacin
tarifaria despus de las fiestas de fin de ao), y los combustibles para el
transporte (petrleo diesel, gasolina, gas natural vehicular y el GLP vehicular), por
la reduccin de precios aplicada por las refineras a fines del mes de diciembre
2011; y Alimentos y Bebidas no Alcohlicas con una contraccin de -0,32%,
destacando los menores precios registrados en carne con -1,3% (pollo eviscerado
y carne de pato), en pescados y mariscos con -1,1% (jurel), hortalizas, legumbres
y tubrculos con -0,8% (zapallo, coliflor, aj verde escabeche, zanahoria, arveja
verde, vainita verde americana, choclo, papa blanca y ajo entero), leche, quesos
y huevos -0,7% (huevos de gallina a granel y queso fresco de vaca), aceites
y grasas -0,1% (aceite vegetal envasado), azcar y otras presentaciones
-0,2% (azcar rubia) y pan y cereales -0,1% (arroz). Contrariamente presentaron
alzas de precios las frutas con 1,3% (granadilla, papaya, fresa, naranja de
jugo, mandarina y manzana delicia) y aguas minerales, refrescos y jugos con
0,9% (bebidas gaseosas).
De otro lado, estas disminuciones fueron contrarrestadas, por las alzas
significativas en tres divisiones: Restaurantes y Hoteles con 0,76%, destacando
29
DE PIURA
los mayores precios del servicio de bebidas en restaurantes con 1,0% y el servicio
de comidas en restaurantes con 0,7; Bebidas Alcohlicas y Tabaco con 0,68%, y
Alojamiento, Agua, Electricidad, Gas y Otros con 0,35%.
EN JUNIO 2012
INDICE DE PRECIOS AL CONSUMIDOR DE LA CIUDAD DE PIURA
DISMINUY EN 0,21%
El Director Departamental de Estadstica e Informtica de Piura, Econ. Martn
Ernesto Herrera Boyer, inform que en el mes de junio 2012, el ndice de Precios
al Consumidor de la Ciudad de Piura, disminuy en -0,21% y la variacin
acumulada al sexto mes del presente ao fue de 2,11%. En tanto, la variacin
anual correspondiente al periodo julio 2011 junio 2012 fue de 4,65%, con una
tasa promedio mensual de 0,38%. Indicando que el resultado de junio 2012, fue
determinante la disminucin de precios a la baja que registraron los alimentos, la
misma que se viene observando desde el mes anterior, bsicamente por un
mayor abastecimiento, tal es el caso de las hortalizas, cuyos precios decrecieron
en -13,2% (frjol de palo, lechuga, aj pimiento, aj verde, tomate italiano, culantro,
brcoli, ajo entero, betarraga y zapallo) y del subgrupo pan y cereales -1.35%
donde se refleja la baja que ha tenido el precio del arroz a granel en -3.8%
promedio.
Asimismo indic que los productos que registraron mayor baja en sus precios
fueron: culantro 42,9%, frjol verde -37,8%, Lechuga -36,5%, aj pimiento -27,4%,
aj verde escabeche -20,8% arveja verde criolla -19,7%, tomate italiano -15,4%,
pepinillo -12,0%, maracuy -11,9%, brcoli -10,8%, granadilla -10,8%, ajo entero 10,5%, maz morado -8,7%, naranja de jugo -7,5% y betarraga -7,1%.
C) TECNOLOGICO
Muchas de las innovaciones tecnolgicas que se han diseado no han sido
aplicadas por muchas razones, poca utilidad real en la cocina, desventajas para
preparacin de alimentos a gran escala, altos costos, etc. sin embargo no pocas
han sido llevadas con xito no solo a las cocinas de restaurantes sino tambin a
instituciones de produccin a gran escala, como hospitales, complejos hoteleros,
cruceros, centros de catering, etc.
Nuevas tecnologas para la cocina
Muchos son los avances tecnolgicos de forma general que se han desarrollado
para su uso en las cocina, algunos de mayor significacin que otros. Dentro de los
aditamentos de innovacin que se refiere por los fabricantes como prcticos y que
permiten realizar las actividades de una manera ms relajada, divertida,
30
DE PIURA
interesante e incluso cuidando el medio ambiente se pueden mencionar los

siguientes.
Luces incluidas en la grifera destinada a indicar cuando el agua est

caliente o fra. Uno de los ejemplos en cuanto a estos aditamentos es el
llamado Heat Sink en cuyo caso se prende una luz para el agua caliente,
mientras que si el agua est fra la misma luz se pondr de color azul.
Accesorios que sirven para ajustar la altura de los fregaderos permitiendo

acomodarlo de acuerdo a las necesidades de cada usuario, tal es el caso
del Up+Down Sink.
Por otra parte la produccin de tecnologa inteligente para la elaboracin de

alimentos tambin ha tenido su aporte, tecnologa que depende cada vez menos
del factor humano y dentro de los cuales se pueden mencionar los siguientes:
El tenedor inteligente que detecta si la comida se est haciendo al gusto

de cada uno con tan slo pincharla, pues este muestra en la pantalla
situada en el mago si est muy cocido, poco cocido, casi crudo o en su
punto justo. Adems, este cubierto inteligente es capaz de determinar la
temperatura exacta que tiene la comida en su interior.
La sartn inteligente que se programa en funcin de la comida que se

vaya a elaborar La sartn avisa cuando el aceite est listo para frer y
cuando el alimento ya est hecho al gusto de cada uno. La sartn
inteligente incorpora una pequea pantalla digital en el mango. Desde la
pantalla se selecciona el tipo de alimento a frer de entre 10 programas
distintos. En todo momento se puede ver la temperatura a la que se
encuentra la sartn, as como los grados que le faltan para alcanzar el
punto deseado.
Refrigeradores inteligentes que identifican que hay dentro de l, y con

esta informacin sabe que receta puedes usar para cocinar mostrndola en
una pantalla tctil que est en la puerta.
31
DE PIURA
Antes para poder lograr que te atiendan tenas que silbar o levantar la mano, pues
eso se acabo, los restaurantes se estn apoyando en la tecnologa para poder
brindar un mejor servicio a sus comensales. En algunos restaurantes de la capital
como es el caso del Restaurante Bar Jora, ya se estn estrenando el uso de unos
aparatos inalmbricos para llamar al mozo desde tu mesa.
Cmo funciona?
Sobre cada mesa, encontrarn una base que le permite al cliente llamar al mozo,
cancelar la orden o pedir la cuenta, con tan slo apretar un botn. Los mozos
cuentan con un reloj de pulsera que les indicar exactamente desde dnde lo
llaman. Es realmente una nueva era en el servicio relacionado con la comida,
incluso en algunos pases los restaurantes trabajan sin meseros, por ejemplo:
En el restaurante s Baggers, en Alemania, tiene un nuevo modelo de relacin
cliente-restaurante, uno mismo elige su pedido en pantallas tctiles situadas en
las mesas y la comida llega a travs de unos curiosos rieles hasta la mesa.
Otro caso ms innovador es el restaurante Inamo en Londres, donde el men
puede verse en las mesas, sobre un plato se proyectan imgenes de la comida, y
uno solo debe poner los dedos en las opciones al lado de este plato. Cada uno
viene acompaado de informacin sobre los ingredientes y el valor nutricional.
Mientras se cocina la orden, el comensal puede jugar en la pantalla-mesa y elegir
el mantel que acompaar su comida, realmente entretenido.
32
DE PIURA
ENTORNO ACCIONES DIRECTAS

CLIENTES
Adultos profesionales, empleados de las empresas alrededor de la zona, como las
entidades bancarias y no bancarias que acostumbran a venir en grupo a
desayunar, almorzar y cenar. Sus preferencias son platos gurmet.
Clase social: media, alta
Edad: 35 a mas
Estudios: Superiores a mas
Sueldo: 2500 a mas
Estado Civil: Casados y solteros
SUSTITUTOS
2 SNACK
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DE PIURA
SNACK BAR ROMANO. RESTAURANTE EIRL.
Snack Bar Romano, Restaurant, Piura

Telfono: (73) 32-3399
Direccin:
Snack Bar Romano
Jirn Ayacucho, 580
Piura
Es una de los Snack ms antiguos de la ciudad, ofrece la especialidad de
pescados, mariscos, restaurant y bar, inicio sus actividades el 15 de Julio de
1980, es una empresa familiar cuyo representante legal es el GERENTE
GENERAL CASTILLO VASQUEZ LUIS SANTIAGO con DNI 02657773, quien
ocupa el cargo desde 1987 hasta la actualidad, este negocio cuenta con 13
trabajadores actualmente entre cocineros, ayudantes de cocinas, mozos, y
personal de limpieza.
Ellos cuentas con un promedio de 30 comensales diarios en promedio a esta
hora, pues uno de los mozos nos dice que hora de mayor movida es el almuerzo,
ya que cuentan con un men que cuesta aproximadamente entre 5.00 y 8.00
nuevos soles dependiendo del plato ofrecido, sus clientes son personas
profesionales, y con un ingreso promedio de 1000 a 1500 nuevos soles, o algunas
que solo poseen sueldos mnimos.
Adems de ello ofrecen platos a la carta, cebiches y piqueos con un costo entre
20.00 y 35.00, fuente pequea nuevos soles, bebidas refrescos, gaseosas, aguas,
cerveza rubia y negra. Con un costo entre 2.50 para bebidas gaseosas, refrescos
y aguas minerales respectivamente, mientras que para la cerveza el precio est
entre 5.00 y 7.00 nuevos soles respectivamente.
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DE PIURA
Cafetera la Plaza
Sabor Piurano - Servicio Delivery
Junn, 799 - Piura

Telf. (073)32-1002
Esta empresa se inicio el 01/05/2010, por un grupo de estudiantes egresados de

la Universidad Cesar Vallejo, est representada por el LIC. CULQUICONDOR
GRANADINO DANILO, 42925218, quienes ofrecen estos servicios:
Especialidad en: - pavo con chifle, tallarn y ensalada

- Lechn con mote - sndwich de pavo y lechn
- Tamales verdes de maz
- Jugos de pura fruta - chicha morada
- Desayunos variados - ensaladas de frutas
- Caf pasado - men variado
Horario: lunes a domingos de 7:30 am - 11 pm, con excepcin los mircoles, sus
precios varan entre 2.50 y 10.00 nuevos soles.
Sus principales clientes son jvenes y personas que desean apetecer alguna
comida rpida.
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DE PIURA
COMPETIDORES
LA HUERTA
Restaurant - caf la huerta SRL, restaurante, Piura
Telfono: (73) 34-1749
Direccin:
Restaurant - Caf La Huerta S.R.L.
Calle Tacna, 682 Piura.
La Huerta es una empresa familiar que se inicia el 01/01/2001, la idea de negocio
fue iniciada por la actual gerente la Sra. CARMEN MONDRAGON DE CALLE FLOR
DE MARIA con DNI 02691249, quien con este negocio ha sacado adelante a
sus hijos, los cuales ocupan los cargos de contador(a) y administrador, este
ltimo quien proporciona el capital cuando es necesario.
Actualmente cuenta con 9 trabajadores: entre mozos, cocineros, ayudantes de
cocina y personal de limpieza.
Ellos cuentas con un promedio de 50 comensales diarios en promedio a esta
hora, pues la seora nos dice que hora de mayor movida es el almuerzo, ya
que cuentan con un men que cuesta aproximadamente entre 7.00 y 10.00
nuevos soles dependiendo del plato ofrecido, sus clientes son personas
profesionales, y con un ingreso promedio de 1500 a 2000 en una pequea
encuesta a personas que se les hizo cuando estaban saliendo de almorzar.
Adems de ello ofrecen platos a la carta con un costo entre 20.00 y 35.00
nuevos soles, bebidas refrescos, gaseosas, aguas, vinos, cerveza rubia y
negra. Con un costo entre 2.50 para bebidas gaseosas, refrescos y aguas
minerales respectivamente, mientras que para la cerveza el precio est entre
6.00 y 8.00 nuevos soles respectivamente y los vinos entre 15.00 y 25.00
nuevos soles.
Ellos inician su atencin a las nueve de maana ofreciendo desayunos con
diversos precios dependiendo de las exigencias del cliente, pero el promedio
de precio del desayuno est entre 6.00 y 10.00 nuevos soles, a excepcin de
los comensales que solo desean tomar un caf este cuesta 3.00 nuevos soles,
en la noche ofrecen algo para la cena con iguales precios que en el almuerzo,
adems de algunos antojos como empanadas, tamales, etc., que son
consumidos por personas de diferentes edades.
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DE PIURA
PROVEEDORES
Backus
Austral
Carne y Abastos: Distribuidora
Don Vitto
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DE PIURA
UNIDAD DE ANALISIS
RESTAURANT DON PARCE
ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS
1. Ubicacin
estratgica de sus
locales.
2. Carta variada, la
cual se renueva
constantemente.
3. Ambientes amplios
y acogedores.
4. Sus locales cuentan
con seguridad para
brindar seguridad al
cliente.
5. Personal
constantemente
6. capacitado
7. Cuenta con
ambientes para
nios.
8. Ubicacin en zona
cntrica de Piura.
9. Diversidad de platos
a la carta.
DEBILIDADES
1. No cuenta con
documentos
normativos
institucionales.
2. Tiene una sola
puerta de acceso
para clientes y
mercadera.
3. No tiene local
propio.
4. No cuenta con
estacionamiento
vehicular.
ANALISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES
1. Crecimiento a nivel
local y regional.
2. Poca competencia
con respecto a sus
productos y
servicios.
3. Crecimiento rpido
en el mercado.
4. Ampliacin de sus
ambientes.
5. Creciente demanda
de consumo.
6. Crecimiento del
turismo en Piura.
7. Creciente
popularidad de la
comida Peruana.
AMENAZAS
1. Incremento de
precios de
insumos.
2. Competencia con
respecto a
ubicacin.
3. Asaltos y el
incremento de la
delincuencia.
4. Fenmenos
Naturales
5. Cambio en las
necesidades y
gustos.
6. Incremento de
barreras y
requisitos
reglamentarios.
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DE PIURA
ANALISIS INTERNO:
CADENA DE VALOR
ACTIVIDADES DE APOYO
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Restaurant DON PARCE es un local alquilado. Tiene suficiente soporte
financiero para adquirirlo pero el dueo no quiere vender dicho bien. Dicho local
est constituido por 4 reas: gerencia, contabilidad, abastecimiento y Recursos
Humanos. Cuenta con 2 snack
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
A. RECLUTAMIENTO:
El restaurant realiza reclutamiento externo, basado en un conjunto de
procedimientos que consiste en atraer candidatos potencialmente calificados y
capaces de ocupar cargos en dicho restaurant. Utiliza las siguientes tcnicas de
reclutamiento:
1.- Anuncios en peridicos.
2.- Contactos con institutos (CEVATUR).
B. SELECCIN:
El restaurant realiza la seleccin, que consiste en escoger al candidato adecuado
para el puesto adecuado.
El seor Jos Luis Calle, que es el encargado de la seleccin del personal, evala
la documentacin de los posibles candidatos a ocupar los puestos para verificar la
informacin dada. Los pone a prueba por tres das pagados para evaluar su
desempeo y habilidades. Si el candidato cumple con los requisitos es contratado.
Tiene a sus colaboradores al da con sus sueldos, los capacita y en algunos
oportunidades ha firmado contrato con la Cmara de Desarrollo tanto
tursticos y Hoteleros a los mozos. Da del trabajador: Lo celebran en diferentes
lugares para salir de la rutina, despus del horario de trabajo, es decir, a las 12 de
la noche.
39
DE PIURA
Cumpleaos: entre ellos comparten ese da, le compran la torta y le

celebran all, o si no, si ellos desean cambiar su da libre por el de su
cumpleaos, aceptan.
Premios: En los ltimos meses se han suspendido, porque antes slo era
para el mozo que reporte mayores ventas al mes, y se le daba el 1er, 2do o
3er lugar, ahora es para todos.
C. INDUCCIN:
Es el proceso mediante el cual se le informa al nuevo personal sobre los
reglamentos, la poltica, la cultura y las funciones que va a desempear segn el
puesto. La persona encargada de realizar la induccin es la seora Carla Brcena
Sosa.
D. CAPACITACIN
Se les da capacitaciones que estimulan el desarrollo laboral. Se les brinda
capacitaciones en temas de atencin al cliente, etiqueta social para los mozos, y
para los cocineros temas relacionados con salubridad y limpieza: lavado de
manos, colocacin de mascarilla, medidas preventivas contra enfermedades
infecciosas.
E. EVALUACIN
La cual los ayuda a medir el desempeo de su personal. En el restaurant lo tiene
a cargo el seor Martn Mena, el cual tiene mayor experiencia y evala a los
mozos de acuerdo al mayor nmero de ventas al mes, y al personal de cocina con
respecto a la rapidez, creatividad y preparacin de los alimentos.
F. MOTIVACIN
Es consciente que lo principal es saber trabajar con el grupo humano que tiene a
su cargo. Esto implica mantener ptimas y satisfactorias relaciones con los
miembros que conforman la empresa. Tiene a su grupo de gente bien organizada,
cada uno con sus correspondientes responsabilidades y tareas perfectamente
definidas, teniendo a la cabeza un lder, quien es el gua para que el equipo a
travs de ciertas reglas, oriente sus esfuerzos en forma comprometida en un
mismo sentido. Cada uno entrega un aporte en particular al equipo. Habr
40
DE PIURA
quienes tengan ms habilidades, mientras otros le darn un mayor uso a su

intelecto. Habr lderes y otros seguidores.
En definitiva, la diversidad har el enriquecimiento mutuo! Se logra la integracin
de metas especficas en una meta comn, prevalece la tolerancia y el respeto por
los dems. Al sentirse parte real de un equipo, donde son tomados en cuenta, las
personas se motivan a trabajar con un mayor rendimiento.
DESARROLLO
INNOVACIN
TECNOLOGICO:
INVESTIGACIN
DESARROLLO
No hace investigacin. Firma contrato con la Cmara de Desarrollo tanto

tursticos y Hoteleros a los mozos. Este tipo de contratos son bien econmicos
ya que aportan el 25% de beneficios a la empresa. Don Parce cuenta con una
carta muy variada de comidas, y
para ofrecer un mejor servicio actualizan
constantemente su carta, introduciendo nuevos platos con la finalidad de que el

cliente se sienta a gusto con el servicio brindado.
APROVISIONAMIENTO O ABASTECIMIENTO
Backus (bebidas, gaseosas)
Austral (conservas de pescado)
Carne y Abastos: Distribuidora
Don Vitto (panadera)
ACTIVIDADES PRIMARIAS
LOGISTICA DE ENTRADA O INTERNA
El gerente se encarga de realizar los pedidos
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DE PIURA
OPERACIONES
PROCESO: COMER EN UN RESTAURANTE
42
DE PIURA
MARKETING
PROMOCIN
Se realizan eventos sociales, gastronmicos, donde muestran al pblico sus
platos como en la concha acstica cuando se realizan ferias, ellos son invitados y
la gente los va conociendo. La marca Don Parce est registrada, por lo que se
hace comn. Tambin entregan volantes.
PRODUCTO
Ofrecen las mejores carnes y parrillas nacionales e internacionales. Mens
ejecutivos preparados en el momento, ensaladas, platos a la carta, pastas y
pizzas. Los mejores tragos y ccteles.
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DE PIURA
SERVICIOS POST VENTA

Brindan servicios de reservaciones dentro y fuera del local. As como Delivery para
instituciones pblicas y privadas.
1.3.2. Perfil de Capacidad interna
CAPACIDAD DIRECTIVA
Con aspiraciones y grandes sueos el Sr. Jos Luis Calle Amayo cada da lo lleva
a ser un hombre de negocios y con ello alcanzar el nivel de apogeo que
actualmente se encuentra su empresa. Entre sus planes destacan:
-
Crecimiento de Restaurantes
Seguir avanzando
Creacin de un local Rstico-campestre
Lo que ha llevado al Sr Jos Luis un equilibrio con el personal es el gran esfuerzo,

ahnco, empeo y dedicacin que este emprendedor ha puesto en su negocio, sin
embargo, seala que sigue adelante con metas, compromisos con sus clientes,
con su personal, y con la finalidad de brindar un mejor servicio.
CAPACIDAD COMPETITIVA
Hoy en da su marca est registrada Don Parce lo cual hace que su imagen tenga
un prestigio superior al de sus competidores. Ellos se preocupan por:
-
Calidad del Servicio.- la calidad de sus productos son los mejores, ya que
el gerente Jos Luis Calle Amayo, tiene en cuenta ese aspecto debido a
que lo considera sumamente importante para el crecimiento y futuro de su
negocio.
Actualizando su pgina web (facebook)
Por eso no tienen estrategias establecidas
44
DE PIURA
CAPACIDAD TECNOLGICA
Constante mantenimiento de todas las reas, como:
-
La compra de nuevas computadoras en el rea de contabilidad
Inversin en una nueva cocina de acero
CAPACIDAD TALENTO HUMANO

El restaurant DON PARCE cuenta con 28 trabajadores, los cuales 19 estn en
planilla y estn sujetos a la ley de las MYPES N 28015.
Sueldo de un Chef: S/ 2 000.00 al mes

Mozos contratados: S/ 600.00 al mes
Distribuidos de la siguiente manera:

-
Chef (2)
Cocineros (6) (practicantes de CEVATUR)
Mozos (10)
Seguridad (2)
Limpieza (2)
Cajera (1)
Administrador (1)
Contador (1) y (1) practicantes de contabilidad
Supervisores (2)
Los cuales cada uno tiene su funcin especfica.

PERFIL DEL MOZO
-
Secundaria completa
Buena presencia
Experiencia laboral
Ser dinmico
Rapidez en la atencin al cliente
Gnero masculino
45
DE PIURA
PERFIL DEL CHEF
Profesional altamente calificado en Cultura y Tecnologa

Gastronmica.
Planificar la produccin, seleccionar y manipular insumos
alimenticios.
Poner nfasis en la Nutricin, Conservacin, Preparacin y
Decoracin
CAPACIDAD FINANCIERA
Segn el Sr. Jos Luis Calle nos indic que tienen buena salud financiera con poco
endeudamiento, con un porcentaje de liquidez alto, lo que conduce a trminos
rentables para la empresa.
ORGANIGRAMA
JUNTA GENERAL DE
ACCIONISTAS
GERENTE GENERAL
AREA PRODUCTIVA
RECURSOS
HUMANOS
Cocineros
Mozos
Vigilantes
Cajero
ALMACEN
AREA ADMINISTRATIVA
CONTABILIDAD
MARKETING
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DE PIURA
CAPITULO VIII
HIPOTESIS
HIPOTESIS GENERAL
El clima organizacional se relaciona directamente con el desempeo laboral de
los trabajadores del restaurant DON PARCE.
CAPITULO IX
METODOLOGA DE LA INVESTIGACION
Para cumplir con los objetivos de presente trabajo, se utilizaron las siguientes
tcnicas de investigacin:
Encuesta de Clima y Satisfaccin Laboral, aplicada a los 10 empleados que
actualmente forman parte de la empresa
Entrevista al Gerente General referente a los diversos problemas de motivacin
de los empleados, las causas y cmo influye en el desempeo de trabajo,
observando sus efectos externos. Esta informacin permitir, analizar la situacin
actual de la empresa.
Revisin de bibliografa, virtual y fsica sobre el tema de la motivacin laboral.
RESULTADOS DE LA APLICACIN DE LA ENCUESTA
Para analizar de una manera adecuada los factores que ocasionan la falta de
motivacin y su influencia en el desempeo laboral, es importante que todos
participen en la investigacin a fin de obtener datos reales y confiables, para ello
se ha procedido a realizar una evaluacin de clima laboral a todo el personal.
En nmero de encuestas realizadas es de 60.
De esta tesis solamente hemos extrado algunas preguntas claves sobre
motivacin y desempeo laboral. A continuacin se detallan los resultados:
47
DE PIURA
1. Estoy motivado para realizar mi trabajo

Se evidencia la baja motivacin que existe en el ambiente interno de la
empresa, un factor importante para mejorar el desempeo y productividad de
la empresa.
Se evidencia la baja motivacin que existe en el ambiente interno de la empresa,

un factor importante para mejorar el desempeo y productividad de la empresa.
2. El trabajo en general, es desgastador emocionalmente.
48
DE PIURA
El 42% del personal considera que su trabajo afecta a su parte emocional y con
ello la falta de motivacin para ejecutar sus actividades diarias de manera
efectiva.
DETERMINACIN DE LA MUESTRA
La encuesta para el presente trabajo ser aplicada a todos los trabajadores del
restaurant
La recoleccin de datos del clima organizacional se realiz a travs de un
cuestionario diagnstico que se aplic a todo el personal del rea de restaurante
Respecto a la evaluacin del servicio al cliente, se realiz una prueba piloto, en
donde se aplicaron cuestionarios, , en la cual se obtuvo que un 80% de los
clientes entrevistados calificaron el servicio como bueno, es decir, en promedio se
obtuvo una puntuacin mayor o igual a seis, mientras el resto lo califica como
malo. Se define el evento como que un comensal califique al servicio al cliente
como bueno. Para determinar el tamao de la muestra se utiliz la siguiente
frmula:
DONDE:
P= probabilidad del xito
q= probabilidad de fracaso
Z= nivel de confianza
N= tamao de la muestra
D = mximo error permisible
80%
20%
95%
6.7%
Diseo de investigacin
Cuantitativo _Descriptivo _No Experimental
TCNICAS DE INVESTIGACIN
Para la recoleccin de datos: La encuesta por cuestionario
Para el procesamiento y anlisis de datos: Porcentajes y tasas
Para la presentacin de resultados: Diagramas de superficie circulares
49
DE PIURA
Tcnicas e instrumentos de investigacin

Los instrumentos de investigacin son aquellas tcnicas procedimientos y
herramientas empleadas para la recoleccin de informacin; en el presente
trabajo, se utiliz el cuestionario, la entrevista y la observacin.
para generar datos
necesarios respecto a una o ms variables en estudio.
revistador (es) y
entrevistado (s), en el cual el segundo responde a interrogantes, diseadas de
acuerdo a las dimensiones del estudio.
bilidad de conocer y
describir directamente el objeto de estudio, para su posterior anlisis
50
DE PIURA
INVESTIGACION DE MERCADO
RESULTADO DE LAS ENCUESTAS
Cmo considera usted el nivel de servicio que brinda el restaurante DON PARCE en la ciudad
de PIURA?
Grfico N 1: Ninel de servicio

1%
31%
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
68%
INTERPRETACIN:
El 65% les parece muy acogedor y de buena atencin.
Est usted de acuerdo con los precios que ofrece restaurante DON PARCE?
GRFICA N2 CONFOMIDAD CON LOS PRECIOS
25%
SI
75%
NO
INTERPRETACIN:
El 75 % demuestra que los precios son muy cmodos de acuerdo al servicio que deseamos
satisfacer
51
DE PIURA
Con que frecuencia asiste usted a consumir al restaurante DON PARCE?
GRFICA N 3: FRECUENCIA DE ASISTENCIA
30%
37%
A VECES
NUNCA
0%
33%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
INTERPRETACIN:
El 37% prefieren el restaurant don parce ya sea por cercana, costumbre o calidad de
acogimiento
El nivel de atencin con el que cuenta el restaurante DON PARCE es:
GRFICO N4: NIVEL DE ATENCIN
13%
RPIDA
31%
REGULAR
56%
LENTA
INTERPRETACIN:
El 56% de clientes contestaron que el nivel de atencin es bueno pero bno descartan que sea
mejor.
52
DE PIURA
El personal que brinda la atencin muestra amabilidad para atenderle?

GRFICA N5: GRADO DE AMABILIDAD
19%
SI
NO
81%
INTERPRETACIN:
El 81% respondieron afirmativo, gran acogimiento.
Cree usted que el restaurante cuenta con una infraestructura adecuada?

GRFICA N6: INFRAESTRUCTURA ADECUADA
31%
SI
69%
NO
INTERPRETACIN:
El 69% tiene buena infraestructura pero puede ser mucho mejor
53
DE PIURA
Por qu prefiere usted consumir en el restaurante DON PARCE?
GRFICA N 7: PREFERENCIA DEL RESTAURANTE
10%
20%
POR LA ATENCIN
CALIDAD DEL PRODUCTO
70%
UBICACIN
INTERPRETACIN:
El 70% respondieron por la calidad de producto , buena higiene
Cmo se siente usted con la atencin que brinda el restaurante DON PARCE?
GRFICA N 8: GRADO DE SATISFACCIN

2%
38%
MUY SATISFECHO
SATISFECHA
60%
INSASTISFECHA
MUY INSASTISFECHA
INTERPRETACIN:
El 60% se sientes satisfecho con la atencin que el restaurant les ofrece
54
DE PIURA
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En
los trabajadores del restaurante de se permite la libertad en la

realizacin de sus labores, tiene una apreciacin que sus condiciones
laborales son buenas, las relaciones interpersonales con los compaeros
de trabajo responden a sus obligaciones, tienen calidad y compromiso de
responsabilidad.
El clima organizacional del personal de los restaurantes es favorable para

la organizacin y en las actividades asignadas en sus funciones
positivas para su desempeo laboral.
son
Los
encargados supervisores juegan un papel primordial en el

reconocimiento del
desempeo laboral de los trabajadores y esto
determina efectos positivos en el clima organizacional en el desarrollo de
las funciones del colaborador.
Los
trabajadores de los restaurantes se identifican con los valores,

creencias, procedimientos, reglas y normas de la organizacin en sus
funciones.
El desempeo laboral de los trabajadores de los restaurantes, es adecuada

al perfil del puesto, en donde le permite desarrollarse y sentirse satisfecho
por los resultados logrados en la ejecucin de sus responsabilidades y
deberes que debe cumplir diariamente.
En los restaurantes seleccionados las
tareas se realizan en condiciones

apropiadas que posibilita el desempeo laboral de los trabajadores.
55
DE PIURA
RECOMENDACIONES
Impartir cursos de capacitacin a los trabajadores en diferentes reas entre
ellos: Relaciones interpersonales en la organizacin, trabajo en equipo,
motivacin en el desempeo de sus
labores, seguridad industrial e
identificacin con la filosofa de la empresa.

Formar y certificar trabajadores de la poblacin econmicamente activa
para incorporarlos al mercado laboral y actividades econmicas que le
permitan ser competitivos y contribuyan al desarrollo del pas.
Fortalecer el plan de carrera para que los trabajadores puedan optar con
mayores posibilidades el ascenso a otros puestos de trabajo, segn su
capacidad y desempeo laboral adecuado dentro de la empresa.
Realizar capacitaciones en tiempo adecuado que mejoren el ambiente de
las relaciones interpersonales entre los diferentes niveles jerrquicos para
el clima organizacional y desempeo laboral en grupo de trabajo.
Establecer en los diferentes restaurantes una coordinacin entre los altos
mandos para facilitar la comunicacin de la filosofa empresarial para que
funcione en forma productiva y eficiente en el servicio que se presta.
56
DE PIURA
PLANES DE MEJORAMIENTO
PLAN DE MEJORAMIENTO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
El plan de mejoramiento del clima organizacional tiene como objetivo proponer
acciones que contribuyan a mejorar las condiciones laborales y la percepcin de
los trabajadores acerca de la empresa.
N
1
2
3
4
5
6
ESTRATEGIA
Contratar un administrador para llevar a cabo las siguientes actividades:
redefinicin de la visin de la empresa, elaboracin y difusin del
reglamento interno de trabajo y manuales administrativos (bienvenida y
organizacional).
Realizar una planeacin de corto, mediano y largo plazo
Capacitar al director en temas relacionados con la administracin de
recursos humanos y desarrollo de habilidades directivas.
Disear un programa recompensas y reconocimientos para el personal.
Planificar reuniones para evaluar y controlar el desempeo de la empresa
involucrando a toda la plantilla en el proceso de toma de decisiones.
Brindar induccin y capacitacin al personal, de acuerdo a los lineamientos
establecidos en el artculo 132 XV y captulo III bis de la Ley Federal de
Trabajo.
Mejorar las condiciones laborales, otorgando las prestaciones mnimas
sealadas en la Ley Federal de Trabajo: jornada de trabajo (art. 61), tiempo
para descanso (art.63), prima dominical (art.71), da de descanso (art. 69),
das de asueto (art.74), vacaciones (art 76), prima vacacional (art.80),
aguinaldo (art. 87), participacin de los trabajadores en las utilidades
(art.117, 118, 122 Y 123), colocacin de asientos para el descanso de los
trabajadores (art 132 V).
57
DE PIURA
PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

El plan de mejoramiento de servicio al cliente responde al objetivo de incrementar
el grado de satisfaccin de los clientes de la empresa.
N
1
2
3
4
5
6
ESTRATEGIAS
Disear un programa de capacitacin en base al diagnstico de
necesidades.
Mejorar la limpieza de las instalaciones.
Realizar una mayor inversin en ambientacin y diseo de las
instalaciones.
Mantener y renovar el mobiliario procurando la comodidad de los clientes.
Contratar un paquete de Internet con mayor velocidad.
Utilizar aditamentos del giro restaurantero, tales como: carteras portacuentas y mesas de servicio.
58

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UNIVERSIDAD

PER- PIURA-13 DE JULIO DEL

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

TEMA: INFLUENCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

LIC. EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS:

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

CAPITULO II: JUSTIFICACIN

CAPITULO IV: MARCO REFERENCIAL

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

desempeo laboral, la que da ventajas a la organizacin y a ellos mismos. La evolucin de las

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

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En segundo lugar el personal no tiene conocimientos en ingls, y por estar

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

En qu medida el clima organizacional se relaciona con el desempeo

Es eficiente el personal de apoyo del restaurante DON PARCE en la

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

FORMULACION DE LOS OBJETIVOS

Analizar la influencia del clima organizacional en el servicio al cliente de la

Definir la influencia del clima organizacional en el servicio al cliente

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

Hemos comparado con un restaurant de la competencia DON PARCE llamado LA

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

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Determina la forma en que un individuo percibe su trabajo, su desempeo,

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

VARIABLES A CONSIDERAR EN EL CLIMA ORGANIZACIONAL

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

TIPOLOGA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

Sistema autoritario explotador: Las caractersticas de este sistema son la

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

CICLO DEL SERVICIO

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

ETAPAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

A continuacin se mencionan las caractersticas generales de los elementos que

a. Pre transaccin: en esta etapa se incluyen elementos relacionados con

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

Como se observa en el Tringulo de Albrecht, el elemento central es el cliente.

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ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

CMO ADQUIERE EL LOCAL?

ESCUELA TECNOLGICA SUPERIOR

CUL ES SU PRINCIPAL DIFICULTAD?

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Representantes Legales de DON PARCE RESTAURANT E.I.R.L.

Titular-gerente: Barcena Sosa Karla Liliana

Ubicacin en la calle Tacna N 642 - Piura(Costado Casa Museo Grau)

Ubicacin en el Jr. Ayacucho N 481 - Piura telf: 310191 - RPM : # 760388

Direccin Legal: Jr. Ayacucho Nro. 481

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A mediados de diciembre del 2007, se inaugura su segundo local; logrando

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reconocido staff de profesionales dispuestos

brindndoles productos de excelente calidad

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