UNIVERSIDAD ARTURO PRAT

IQUIQUE-CHILE
Depto. Economa y Administracin

TALLER DE LIDERAZGO Y CREATIVIDAD

Docente: Ps. Alejandra Chipoco Jorquera
Lea atentamente los casos que se presentan, a continuacin comente
con su grupo y responda las preguntas.
Caso n2

Su empresa constructora est a cargo de la construccin de un lujoso

hotel 5 estrellas, la cadena hotelera que les ha contratado exigi
certeza en los plazos y puntualidad en la entrega del proyecto,
incluyendo una clausula segn la cual, si su empresa no cumple con
los plazos acordados debiese compensar econmicamente, por una
considerable y millonaria suma a la cadena hotelera.
La obra debiese estar finalizada en Septiembre de 2013, sin embargo
debido a algunos problemas de fuerza mayor la construccin se ha
demorado y es imposible entregarle antes de Diciembre, lo que por
supuesto el cliente no acepta argumentando que ellos exigieron
puntualidad puesto que deben alhajar, decorar, acondicionar y
amoblar el edificio para inaugurar en Enero con todo el lujo y los
estndares de calidad que distinguen a todos los hoteles de su
cadena y as estar en funcionamiento estas vacaciones de verano
Su empresa podra eventualmente terminar el proyecto en la fecha
acordada, pero deberan casi duplicar los trabajadores, lo que
significa un gasto no contemplado y el riesgo de contratar
trabajadores nuevos cuyo desempeo desconocen.
Ud. Podra simplemente entregar en Diciembre y compensar
econmicamente al cliente, pero desea cuidar su relacin comercial,
adems la demora en la ya publicitada inauguracin afectar tanto la
imagen de la cadena hotelera como la suya como empresa
constructora a cargo del proyecto.

PREGUNTAS:

1.

Distinga Posiciones e Intereses de cada uno de los involucrados

en el conflicto (empresa constructora y cadena hotelera)

2.

Como empresa constructora proponga posibles opciones

ingeniosas y atractivas para plantear a la cadena hotelera en un
proceso de negociacin.
De dos ejemplos de tipos de poderes presentes en la negociacin
con los que podra contar cada parte. (2 poderes para cada
empresa involucrada). Explique porque cada ejemplo entregado
correspondera al poder sealado.

3.

RESPUESTA
1 La cadena hotelera exigi certeza en los plazos y puntualidad. Si no
cumple con los plazos acordados la empresa debiese compensar
econmicamente, por una considerable y millonaria suma a la cadena
hotelera. Esto queda en una clausula.
Debido a algunos problemas de fuerza mayor la construccin se ha
demorado y es imposible entregarle antes de la fecha acordada. Se
puede entregar antes pero se debe contratar el doble de empleados y
los costos se disparan. Al no aceptar el cliente esta demora exigiendo
puntualidad, se desata el conflicto, ya que est en juego la
credibilidad y seriedad de ambas empresas.
2 Se debe transformar a los adversarios potenciales en socios que
cooperen con la solucin del problema, ya sea a travs de la
acomodacin que es donde se prioriza la relacin, o por una solucin
negociada que es donde se busca la mejor solucin. En ningn caso
ponerse en competicin y querer ganar a toda costa. Se deben buscar
estrategias como saber analizar el problema desde distintos ngulos y
saber defender nuestra postura, buscando dinmicas de cooperacin
en la bsqueda de un acuerdo consensuado.
3 Por parte de la empresa constructora: Poder Normativo, Es
aquel que se acepta como norma, como una legalidad no
escrita y aceptada, usualmente influido por el micro-entorno.

Es el poder de la capacidad de generar normas en

determinados espacios. El panadero en su panadera tiene el
poder normativo, el doctor en su consultorio, el tendero en la
abacera, el facilitador en el entrenamiento. Debe distinguirse
del poder experto, ya que una muy frgil lnea puede
separarlos. En este caso los constructores sobre la que se
construye. Y el Poder de Premiar/ Poder de Gratificar
Contrario al poder de gratificar, ste se basa en recompensas de
variada ndole: econmico, incentivos, ventajas sociales,
reconocimiento pblico, promocin jerrquica, estatus. Plantea una
relacin de dependencia que busca la gratificacin y esta surtir
efecto si "el individuo gratificado" valora dicha gratificacin. Hay
quienes se sentirn recompensados con un sincero gracias o una
mirada profunda, a otros les bastar una placa y otro grupo, quizs la
mayora, slo se sentir gratificado con el dinero. Se gratifica o
premia por produccin en la construccin acelerando as la entrega de
la obra.
Caso n3
Valentina tiene bajo su mando 10 vendedores del departamento de
lnea blanca de una multitienda. Hace ya varios das comenz a notar
tensin en el ambiente laboral de su departamento, lo que repercute
en la atencin a los clientes e incluso en los niveles de venta.
Indagando respecto a lo que ocurre se da cuenta que uno de los
mejores vendedores, Francisco, genera molestia en sus compaeros,
ya que cuando ve una potencial venta grande roba el cliente a sus
compaeros y finge estar ocupado para los clientes de productos de
menor precio, de forma que sus compaeros se vean obligados a
atenderles, dejndole a l libre para potenciales mejores clientes.
Respecto a esta situacin, Francisco argumenta que sus compaeros
le tienen envidia porque l es bueno en lo que hace, dado que
siempre logra que el cliente compre, incluso si no est el producto
exacto que ha llegado buscando. En la empresa que trabajo antes
logr destacarse por sus niveles de venta y su alta competitividad, la
que siempre fue alentada por su jefatura.
Por su parte, los dems vendedores se quejan de las prcticas
antiticas y poco leales de su compaero, este departamento en
particular se caracteriza porque varios de sus vendedores han
permanecido por aos, razn por la cual no slo les une la relacin de
trabajo, sino tambin la amistad, por ello colaboran entre s y se

apoyan para que todos logren las metas y consigan buenas ventas.
Son precisamente estos vendedores quienes ms problemas tienen
con Francisco y consideran que es un elemento negativo dentro del
departamento, desean que se le despida ya.
Si bien Valentina admite que la actitud de Francisco est generando
conflicto, reconoce que ste es un buen vendedor, responsable,
puntual y con altos montos de venta, por lo que no hay razones para
despedirlo, decisin que no recae en sus manos, sino en su jefatura,
que en ningn caso perder a un buen vendedor.

PREGUNTAS:

1. Qu barreras deber enfrentar Valentina para resolver este

conflicto? Expliquen.
2. Cmo las diferentes percepciones de Francisco
compaeros pueden estar a la base de este conflicto?

sus

3. Qu medidas podra tomar Valentina para convertir este conflicto en

constructivo y resolverlo?
RESPUESTA
1 Se presenta un conflicto a travs de choque de intereses o necesidades.
Barreras psicolgicas, como estar convencido que slo hay una sola
respuesta correcta al problema, en este caso despedir al individualista
Francisco; o el temor de cometer un error y que se reirn de uno, etc.
Barreras culturales, como los valores, creencias y conducta que adquirimos
de nuestros padres, compaeros, maestros y la sociedad. Aunque estos
valores, creencias y conducta pueden ser una barrera a la solucin de
problemas de grupo, tambin pueden ser una ayuda y Barreras
ambientales, como el telfono que suena, un perro que ladra, influencias de
otras personas, o a veces el mismo silencio y el ambiente laboral generado
por esos espacios de tensin generados por la actitud de Francisco.
2 A travs del choque de intereses y necesidades, conflictos que surgen de
las percepciones de amenaza, conflictos por las percepciones de
situaciones. Las percepciones alientan, en parte, el comportamiento del ser
humano, inciden en nuestras actitudes. No todos vemos y observamos del
mismo modo, ni desde el mismo ngulo perceptivo.
De esta forma desde la Perspectiva Socio - crtica / Socio - afectiva. No slo
se acepta el conflicto como algo inherente al centro o a la empresa, sino
que se alienta, se considera que contribuye a evitar la apata de la
organizacin y, por tanto, constituye un elemento necesario para el
progreso organizativo y para el adecuado desarrollo de sus miembros. Se da
un papel esencial a la calidad de las relaciones entre los diferentes
miembros que componen la sociedad y los diferentes grupos; empresa,

familia, escuela, etc. Se favorece al afrontamiento de determinados

conflictos desde una perspectiva democrtica y no violenta, lo que se
denomina como la utilizacin didctica del conflicto.
Estas perspectivas socio-crticas sobre el conflicto determinan que este no
es ni positivo ni negativo sino que tendr aspectos positivos o negativos
segn se aborde y se resuelva y dependiendo del proceso que se utilice
para llegar a una solucin. La vida sin conflictos supondra una sociedad de
robots, cuyos miembros habran eliminado la diversidad y singularidad que
nos distingue como humanos.6
Una perspectiva que permita enfocar el conflicto desde una visin positiva,
con voluntad de cambio para conseguir cotas ms altas de justicia, es el
punto de partida adecuado desde donde parte la resolucin de conflictos.
3 Desde el enfoque de la transformacin (en vez de resolucin) del conflicto
est ms relacionada con los procesos de pacificacin, ya que no slo
interesa eliminar o controlar el conflicto, si no describir, entender y cambiar
las causas que lo generan. Las principales caractersticas de la
transformacin de conflictos podran ser las siguientes:
- Cambia las formas de comunicacin. En momentos de alta tensin la
transformacin y la mediacin consisten en recuperar las posibilidades de
comunicacin entre las partes.
- Cambia las percepciones de una o uno mismo, de las otras y los otros y de
los temas que producen el conflicto. Ofrece una percepcin ms amplia y
generosa de las personas sus intenciones y la situacin.
- Ayuda en la descripcin dialctica del conflicto. Resalta la naturaleza
prescriptiva de la reconstruccin de las maneras de percibir los conflictos.
Por tanto la transformacin del conflicto describe su dinmica y prescribe
alternativas.
De esta manera la transformacin del conflicto busca el crecimiento moral
desde dos dimensiones, la del empoderamiento y el reconocimiento. Es
decir, la dimensin de la recuperacin de la propia vala, las propias
capacidades, el propio poder (empowerment) en interaccin con la
recuperacin del reconocimiento de la otra y el otro. Como alternativa a una
visin individualista de los conflictos propone una visin del mundo
relacional.