INFORMACIN Y COMUNICACIN EN LA EMPRESA: ASPECTOS

FORMALES E INFORMALES
Roberto Kertsz
La realizacin de cualquier tipo de accin presupone una informacin previa acerca de las
caractersticas de los objetos sobre los cuales se actuar, y de las relaciones entre los
mismos. La eficacia de la accin estar condicionada por el monto y la exactitud de la
informacin obtenida. Aunque ante el lego aparezca redundante mencionar la necesidad
de estar "enterado" antes de proceder a cualquier conducta, el anlisis de los hechos de la
vida cotidiana demuestra la frecuencia con que se acta en base a informacin
fraccionada, inexacta o deformada por estados emocionales o prejuicios, todo lo cual trata
de evitarse en el terreno cientfico, que procura un conocimiento de mxima adecuacin a
la realidad, de validez objetiva y universal.
Esta Era en que lo nico constante parece ser el cambio, puede con justicia ser llamada la
Era de la Informacin, porque al proporcionar el conocimiento en su momento ptimo
indica la senda justa a seguir. Si "la palabra es el nombre de las cosas y las ideas, la
informacin es el nombre de las situaciones, y esto los torna en amos del mundo".
Ahora bien, el conocimiento que es originariamente intrapsquico, para ser transformado
en informacin debe ser transmisible. Esto se logra mediante su codificacin, es decir, la
reduccin a trminos (seales) comprensibles por los dems. Al ser captada y
comprendida la serial en trnsito, se transforma en un signo. El lenguaje humano consiste
en un sistema de signos que se ha convenido en aceptar y cuyo significado se mantiene
relativamente constante en cualquier situacin. El conocimiento en s, puede ser
considerado como una acumulacin ordenada de signos. Su posesin posibilita la
prediccin y control de sucesos futuros, una conducta actual dirigida a un fin y la
rememoracin de hechos anteriores.
De acuerdo a lo expuesto, podramos definir la comunicacin como el proceso de
transmisin de la informacin. En ltima instancia, todo comportamiento implica una forma
de comunicacin, y an en sus formas ms extravagantes y anormales est pleno de
significado. Expondremos a continuacin algunos de los elementos fundamentales,
comunes a todo sistema de comunicacin, que a su vez puede ser definido como "aquel
sector del universo que se halla ocupado por una red de comunicacin", ya se trate de
una emisin radial y sus oyentes, una persona que dirige una mirada de reprobacin a
otra, o el visitante que oprime el timbre de una casa y los ocupantes de sta. En todo
sistema podemos hallar:
1) Un emisor del mensaje;
2) El mensaje que se enva;
3) El receptor (que lo integra e interpreta);
4) Su respuesta al mismo, que cierra un circuito.
Aqu debemos introducir el concepto de retroaccin (feedback), "principio segn el cual, la
accin desarrollada por un sistema influye en su propia regulacin. Este principio,
eminentemente dialctico equivale al de la accin reciproca, por oposicin a la clsica
causalidad, unilateral".

Una comunicacin efectiva requiere una emisin del mensaje adecuada a la situacin. En
este sentido, consideramos: 1) el que.: contenido del mensaje, que debe codificarse de
acuerdo al receptor, apelando a la identificacin proyectiva (7) con el mismo; 2) el como,
su aspecto formal, determinando su intensidad y extensin, y 3) el cundo, (timing), su
ubicacin en el tiempo. El fracaso en la formulacin ideal del mensaje en una o varias de
sus tres facetas, conduce a diversos grados de discordancia y frustracin de la
comunicacin, evaluables a travs de la retroaccin.
Expuestos estos conceptos bsicos de la teora de la comunicacin, pasamos a
ocuparnos de sus aplicaciones en el mbito laboral.
Si aceptamos la divisin de los integrantes de la empresa en dos grupos, ubicando en uno
de ellos a los que ejecutan el trabajo, y en el otro a quienes lo dirigen y supervisan, la
funcin de los primeros quedara definida Per se, mientras que hallaremos dificultades
para englobar en una sola formula el rol de los segundos. Finalmente, y a pesar de su
connotacin peyorativa, llegamos a la conclusin de que su misin es la de pacer trabajar
a los dems con el mximo de eficacia y satisfaccin.
Cmo lograr este objetivo? Si toda vez que perseguimos un fin comn con otra persona o
apelamos a ella para obtener algo, recurrimos a la comunicacin, es evidente que la
eficiencia de la administracin depender directamente de la habilidad en el manejo de las
tcnicas de informacin. La buena comunicacin es buen negocio, y no puede quedar
librada al azar; requiere, por el contrario, un cuidadoso estudio y programacin,
peridicamente ajustados a los cambios en la empresa. Drucker define las
comunicaciones como "la capacidad de los diversos grupos funcionales existentes dentro
de la empresa para comprenderse entre si, y para comprender las funciones y
ocupaciones de los dems".
No existe, pues, problema en el nivel de la informacin en si, sino en la mutua
comprensin y en los factores emocionales que acompaan y a menudo deforman esa
informacin. En ese sentido, veremos el papel fundamental que desempea el supervisor
de primera lnea.

Este texto es un extracto de Kertsz, R. (2007) Informacin y Comunicacin en la empresa, aspectos formales e informales;
utilizado con fines educacionales.