GENERALIDADES SOBRE PROCESOS

Toda empresa es un conjunto de procesos que de manera concatenada comienzan y

terminan en el cliente (interno o externo). Todo lo que hacemos es un proceso.
Es frecuente encontrar en los hospitales grupos de trabajadores que individualmente
realizan una buena labor. Hacen muy bien su trabajo, pero sin comprender ni
preocuparse por la forma como su trabajo afecta a otros de mayor o menor nivel.
En los ltimos tiempos hemos observado un gran nfasis sobre la gestin de los
procesos, dada su importancia en la consecucin de los objetivos de la organizacin.
Son mltiples los problemas que acosan al gerente de salud hoy en da situaciones que
surgen de la falta de una definicin, diseo, implementacin y control de los
correspondientes procesos.
Algunos elementos del diagnstico
Hay instituciones que se caracterizan por:

Estructura organizacional inadecuada.

Falta de un plan estratgico.
Pobres resultados financieros.
Mala imagen ante el cliente externo.
Clima organizacional inapropiado.
Atraso tecnolgico.
Aumento de costos.
Mala atencin al usuario.
Excesiva centralizacin.
El cliente es visto como un estorbo.
Proliferacin de trmites, firmas sellos y vistos buenos.
Gran nmero de quejas no atendidas.
Falta de datos para tomar decisiones.

Todo lo anterior se debe a la falta de conocimientos de la organizacin y fallas en los

anlisis que ayuden a detectar las causas de los problemas o vacos en los controles.
Es sta la razn por la cual un plan de mejoramiento de procesos se toma obligatorio
para:

Hacer efectivos los procesos, generando los resultados

esperados.
Hacer eficiente los procesos, minimizando los recursos
empleados.
Hacer los procesos adaptables para adaptarnos al cliente y al
entorno.

DEFINICIONES DE PROCESO

Es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionados que se caracteriza por

requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor agregado con miras a
obtener ciertos resultados. Organizacin Mundial de la Salud. 1990.
Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a
ste y suministre un producto a un cliente externo o interno. Los procesos utilizan los
recursos de una organizacin para suministrar resultados definitivos.
Harrington.
Serie de actividades o pasos relacionados entre s, a travs de los cuales se transforman
unos recursos y se obtiene un producto o servicio.
R. Martnez.
Otra definicin sera:
La organizacin de personas, procedimientos (mtodos) y mquinas (tecnologa),
dentro de una serie de actividades (funciones, decisiones) necesarias para transformar
materiales y/o informacin en un resultado final especfico.

Podemos decir que no existe producto o servicio sin que exista un

proceso. Igualmente no hay procesos sin producto o servicio.
Entonces el proceso siempre tendr un objetivo. No es posible pensar
que la gente trabaja por trabajar, puesto que se pretende lograr algo, ya
sea: atender un paciente en consulta externa, efectuar una intervencin
quirrgica, elaborar una factura, dispensar una frmula mdica, etc. En
sntesis todas las actividades o eventos buscan un objetivo y el conjunto
interrelacionado de los mismos es lo que constituye el proceso. Todo
proceso, debe tener un objetivo.
Procesos o procedimientos?
Con frecuencia se utilizan los trminos procesos y procedimientos en forma anloga. En
este caso queremos establecer una diferencia de acuerdo con la definicin de la OMS.
Procedimiento
Acto, mtodo o manera de proceder en algunos procesos, o en cierto curso de accin.
Curso particular de accin o manera de hacer algo, como, por ejemplo, los
procedimientos que rigen el proceso de transferencia de pacientes. Es la descripcin
estandarizada y en mayor detalle de una actividad u operacin. Son las guas para la
ejecucin permanente de una misma tarea y que por sus caractersticas especiales,
necesita de otras explicaciones de cmo es hecho en la rutina diaria. Pueden estar
relacionados a los aspectos tcnico, administrativos, de enfermera, de atencin mdica,
etc.
Todo proceso incorpora un conjunto de actividades que buscan satisfacer las
necesidades del cliente.

Los procesos deben tener un comienzo y un final. Es preciso determinar estos

elementos, puesto que permitirn fijar responsabilidades en la ejecucin del trabajo y
definir acertadamente el proceso.
Para el xito de los procesos se requiere contar con el talento humano, su participacin,
definir la calidad de su diseo, ejecucin, evaluacin y control.
As mismo, en todo proceso debe existir una secuencia, un orden determinado, lo que es
fundamental en la realizacin de los procesos.

LA GERENCIA DE LOS PROCESOS

Concepto
La gerencia no es slo el conjunto de tcnicas que se desarrollan dentro de una
organizacin con el fin de cumplir con unos objetivos. Es una actitud que permite el
desarrollo de unos recursos: humanos, tecnolgicos y financieros, con el propsito de
generar ms recursos.
El Gerente es por lo tanto, un estratega que orienta la organizacin hacia unos objetivos,
teniendo siempre en cuenta las circunstancias de diverso orden que actan sobre la
institucin y que constituyen un entorno. La gerencia implica el conocimiento de la
organizacin en su conjunto como sistema y en capacidad de liderazgo para generar
acciones de comunicacin, promocin, negociacin y persuasin que permitan logros en
sus objetivos.

CLASES DE PROCESOS
Los procesos pueden ser de varias clases de acuerdo con sus caractersticas y la forma
como se desplazan por la institucin.
Proceso Interfuncional
Es aquel que recorre toda la organizacin poniendo en juego diferentes reas de
servicio, por ejemplo: Adquisicin de insumos hospitalarios.
Proceso Interdepartamental
Es un proceso que recorre varios departamentos, por ejemplo: Proceso: Atencin
hospitalaria.
Procesos Vitales
Son aquellos que constituyen la esencia, la razn de ser de una institucin. Es el
objetivo social y misin de una empresa.
En una institucin de salud hay una serie de procesos vitales como:

Consulta ambulatoria. - Investigacin.

Facturacin. - Docencia.
Compras. - Mercadeo.

Inventarios. - Atencin de enfermera.

Capacitacin. - Suministro de medicamentos.
Remuneracin.

Estos y otros procesos le dan una especificidad a una institucin de salud y sin ellos no
podra funcionar adecuadamente.
Es prioridad de una buena gerencia de procesos, el poder:

Identificar los procesos vitales.

Desarrollar, mantener y mejorar la calidad de los mismos.

Seleccin de Procesos
Con frecuencia se pierde tiempo y esfuerzos al trabajar con procesos equivocados. La
alta direccin debera preparar una seleccin de los procesos en relacin a:

Problemas y/o quejas del usuario.

Problemas y/o quejas de los clientes interno.
Procesos de alto costo.
Existencia de nuevas tecnologas.
Procesos con tiempos prolongados.

Dado el gran nmero de procesos que toda organizacin de salud tiene, no es

conveniente iniciar con demasiados procesos crticos, sino con unos cuantos procesos
prioritarios que sean importantes y que tengan oportunidades de mejoramiento.
Unos criterios de seleccin seran:

Que sean importantes para el cliente.

Que puedan ser modificados.
Que sean importantes para la empresa.
Que permitan mejorar la eficiencia de los recursos disponibles.

Todo proceso debe tener una persona encargada de garantizar la eficiencia del mismo.
La institucin deber seleccionar los procesos crticos, as como los responsables de que
aquellos engranen en el funcionamiento integral de la empresa.
MISIN PROCESOS VITALES.
Los procesos vitales de la empresa estn relacionados con la misin de la empresa y
esto le permite direccionarse hacia el cumplimiento de sus metas y objetivos.
RESPONSABLES DEL PROCESO
El responsable del proceso debe tener capacidad para prever los cambios de la empresa
y su impacto sobre los procesos. Los responsables de los procesos son todos los
empleados, por que esta es su responsabilidad. (ver Anexo 1)

Criterios para seleccionar los responsables de los procesos.

- Responsabilidad: Debe existir una persona que sea responsable o duea del proceso y
lo asuma como propio. Esa persona debe contar con recursos de muy diverso orden
como:

Recursos humanos.
Recursos fsicos.
Conocimiento del rea.

- Liderazgo: La persona responsable del proceso debe tener capacidad para dirigir el
grupo, con caractersticas como:

Credibilidad.
Capacidad de liderazgo.
Conciencia de la necesidad del cambio.
Capacidad de analizar situaciones.
Capacidad para correr riesgos.
Capacidad de responder a nuevos retos.

- Conocimiento: El responsable debe distinguirse por conocer el proceso, pues esto le

facilitar su tarea. Le permitir comparar las actividades anteriores con las nuevas
propuestas.
Funciones del responsable del proceso

Determinar los objetivos que permitan mejorar la eficiencia y la

efectividad del proceso.
Garantizar que las metas del proceso se cumplan.
Definir los alcances del proceso.
Preparar las reuniones de trabajo.
Definir los subprocesos y sus responsables.
Identificar y ejecutar los cambios requeridos por la empresa y el
cliente.
Solucionar los problemas que surjan en el montaje del proceso.

Documentacin y anlisis
El responsable del proceso debe documentar el mismo, esto es, dejar constancia o
disear ya sea en papel, medio magntico o base electrnica de datos cada uno de los
componentes de un proceso, su flujo y sus relaciones.

Teniendo en cuenta el texto del modulo de Administracin de

Farmacia,Unidad 3 Capitulo 1. LA Importancia de los procesos.

La Organizacin Mundial de la Salud. Define proceso como:

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Es un conjunto de actividades de trabajo

interrelacionados que se caracteriza por
requerir ciertos insumos y tareas particulares
que implican valor agregado con miras a
obtener ciertos resultados.
Cualquier actividad o grupo de actividades que
emplee un insumo le agregue valor a ste y
suministre un producto a un cliente externo o
interno. Los procesos utilizan los recursos de una
organizacin para suministrar resultados
definitivos.
Un conjunto de tareas, actividades o acciones
interrelacionadas entre s que, a partir de una o
varias entradas de informacin, materiales o de
salidas de otros procesos, dan lugar a una o
varias salidas tambin de materiales (productos) o
informacin con un valor aadido.
Serie de actividades o pasos relacionados entre
s, a travs de los cuales se transforman unos
recursos y se obtiene un producto o servicio.
Los procesos vitales son aquellos que constituyen la esencia, la razn
de ser de una institucin. Es el objetivo social y misin de una
empresa.
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mxuFHCRD69

falso
Verdadero.
Son el modo o guas para la ejecucin determinadas acciones o
tarea y que por sus caractersticas especiales, suelen realizarse de
la misma forma, con una serie comn de pasos claramente definidos, que
permiten realizar una ocupacin o trabajo correctamente, necesita de

otras explicaciones de cmo es hecho en la rutina diaria. Pueden

estar relacionados a los aspectos tcnico, administrativos, de
enfermera, de atencin mdico y otros, se denomina.
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Procedimientos administrativos.
Procedimientos.
Procesos Generales.
Procesos Especiales.
Hay Instituciones que se caracterizan por el gran nmero de
quejas no atendidas:
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VERDADERO
FALSO
La organizacin de personas, procedimientos (mtodos) y mquinas
(tecnologa), dentro de una serie de actividades (funciones, decisiones)
necesarias para transformar materiales y/o informacin en un resultado
final especfico se denomina ORDEN GERENCIAL:
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5104

mxuFHCRD69

FALSO.
VERDADERO
Todo proceso incorpora un conjunto de actividades que buscan
satisfacer las necesidades del cliente:
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5105

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FALSO
VERDADERO
El cumplimiento de la misin de la empresa se realiza a travs de los
diferentes procesos:
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5106

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FALSO.
VERDADERO.
Control y seguimiento. Consiste en hacer un seguimiento, con el fin

de evaluar el cumplimiento de los objetivos propuestos, sin provocar

reacciones indeseables:
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5108

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FALSO.
VERDADERO
Estados financieros: son anlisis en trminos monetarios del flujo de bienes y
servicios para la organizacin. Los preparan los contadores y son resmenes
bsicos de registros contables de la compaa. Ofrecen un medio de controlar
tres aspectos fundamentales de la empresa: liquidez, situacin financiera
general y la rentabilidad.
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Falso.
Verdaderos.
El cumplimiento de la misin de la empresa se realiza a travs de los
diferentes procesos. La misin define el propsito fundamental, del
proceso, respondiendo a las preguntas del para qu del proceso y el
por qu es necesario el mismo.
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Falso.
Verdadero.

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