Servicio al Cliente

Sena Virtual Distrito Capital 2004

Evaluacin Conceptual
Semana 4
Apreciado aprendiz: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al
cliente para su correspondiente anlisis:
CASO 1:
La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso,
para realizar pagos a sus proveedores:
El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando
se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a
Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por
ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin
sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
SOLUCIN
a) En qu estado de nimo considera usted que qued el seor
Buena hora al final del recorrido?
El Seos Buena hora tomara actitud de irritabilidad y agresividad, por
haber sido remitido a varios lugares sin obtener una respuesta a su
inquietud que era acerca del pago que no se le fue realizado.
b) Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?
Las Reacciones que tendra una persona agresiva, en este caso
agresin verbal y facial seria reflejado en insultos, gestos y
ademanes que no son muy agradables. Y una persona irritable suele
reaccionar de manera automtica, acelerada y excesivamente ante
un estimulo o un tipo de estimulo determinado.
c) Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente,
describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.

Saludar cordialmente.
Presentarme y brindarle mis servicios.
Transmitir una buena actitud y de servicio.
Escuchar las solicitudes del cliente, no interrumpir para captar el
mensaje y lo que en verdad requiere, despus de escucharlo, repetir

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la informacin para confirmar que es realmente lo que l desea

recibir de mis servicios.
Consultar con la persona encargada de emitir el cheque, verificar si
fue emitido, de lo contrario verificar por que se est presentando
demora en el proceso, evitando que el cliente se d cuenta de las
posibles fallas de nuestros procesos internos.
Dar una retroalimentacin al cliente, informarle la solucin (no
generar un problema mas) y darle tiempo de accin y cuando tendr
con certeza el cheque.
CASO DOS:
ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.
Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un
formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la
oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez pero no
logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
SOLUCIN
d) En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela
Ella es un cliente impaciente pues tiene prisa por ser atendida,
exigiendo una atencin rpida sin importar que haya otros clientes.
e) Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de
personal?
No es atendida si el funcionario nota que es una persona bastante
acelerada y que no respeta las dems personas que estn en el
entorno y esperando por ser atendidos al igual que ella.
f) Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro
(4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y
su propia investigacin.

Saludarla Cordialmente
Presentarme y preguntarle en que le puedo ayudar
Escuchar atentamente lo que requiere
Preguntar si hay vacantes que correspondan con el perfil de ngela,
de lo contrario decirle a ella en que empresa podra conseguir una
vacante que se acomode a su perfil laboral.

1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un da cualquiera (usted lo

define) segn el siguiente listado de actividades:

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a) LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunin de Consejo Directivo
Visita de Contralora General de la Repblica
Reunin de Comit de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco
Presente la agenda del da organizada y justifique en 10 renglones el por qu
de su decisin.

MUY IMPORTANTE
Reunin comit de Bienestar Social.
Visita Contralora General de la Repblica.
Reunin Cliente 1.
Reunin Consejo Directivo.
Almuerzo de Trabajo Cliente 2.
Asistencia del Jefe al Club de Ejecutivos.
Cita con Gerente de Banco.
Reunin Cliente 3.

8:00 A.M a 9:30 A.M

9:30 A.M a 11:00 A.M
9:30 A.M
11:00 A.M a 12:30 P.M
12:30 P.M a 1:30P.M
1:30 P.M a 2:30 P.M.
2:30 P.M a 4:00 P.M
4:15 P.M a 5:30 P.M
OBSERVACIONES:
NO OLVIDAR QUE EL CLIENTE NO. 2 ES VEGETARIANO

El jefe llega a la oficina a las 8:00 a.m.

Y se agenda la cita con el Comit de Bienestar Social aprovechando que
todo el personal se encuentra en la oficina.

Despus de la reunin se espera la visita de la Contralora y se

aprovecha para hacer cita con el Cliente 1 quien es el Revisor Fiscal.

Reunin con el Consejo Directivo donde al final de la reunin se informa

sobre la visita de la Contralora.

Almuerzo y cita Cliente 2 proveedor con el que se discuten tareas en un

ambiente Clido.

Se agenda asistencia al Jefe al Club de Ejecutivos.

Se cita en el Banco este horario debido a que el Gerente del Banco no
tiene tantas ocupaciones.
Cita Cliente 3 no hay mas compromisos.
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