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Rapport Stage

La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation

Office de la Formation Professionnelle

Dpartement : ATV

et de la Promotion du Travail de AGADIR

agent technique de
vente

1e anne
Rapport De Stage

La fidlisation des clients dAcima supermarch


Le SAV comme moyen de fidlisation
-Cas dAcima Khouribga

Sous la direction
de :

Etabli Prpar par

M. MASOUDI
MOHAMED

Elgada zah

Anne Universitaire 2009


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2009/2010

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La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation

La fidlisation des clients dAcima supermarch

Le SAV comme moyen de fidlisation


-Cas dAcima Khouribga

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Tous les formateur dOffice de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail


(OFPPT) , pour la qualit de la formation et dencadrement qui ont bien voulu nous dispens
gnreusement, je les remercie du fond du cur pour nous avoir inculqu le respect du travail
et le sens de la responsabilit .

En particulier, je tiens remercier vivement :


M. Mohamed Masoudi de mavoir admis en tant quune stagiaire et de la confiance quil ma
accorde tout au long de cette priode.
M.Chaib Said pour lorientation et le sens du professionnalisme qui mont aid sintgrer
et dpasser les difficults des tches quotidiennes au sein des services P.G.C et frais.
Tous les collaborateurs, animateurs et animatrices, hotes et htesses de caisse,
Merchandisers Acima Khouribga

Tous les tudiants dagent technique de vente, qui jespre quils trouveront dans
ce modeste travail, une rfrence utile sur la grande distribution.

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SOMMAIRE
Introduction
I : Aperu gnral sur le secteur de la grande distribution
1.
Dfinition_________________________________________________
_________________
2. La nouvelle conception de la grande
distribution__________________
3. Typologie des grandes
surfaces _______________________________________
II. PRESENTATION DES GROUPES AUCHAN ET ONA
1. Groupe Auchan _______________________________________________
2. Groupe ONA
III.

Prsentation des diffrents secteurs commerciaux et non commerciaux

1. Dpartements oprationnels __________________________________


2. Dpartements fonctionnels ___________________________________
V.

: Le supermarch Acima Khouribga

1- Prsentation du supermarch ACIMA Khouribga et son importance


pour la ville et la rgion_________________________________________
2- le fonctionnement du supermarch ACIMA Khouribga___________
V.
1.

Lapproche qualit ACIMA Khouribga


La qualit des marchandises, DLC, exigences__________________

2. La scurit du client au sein du magasin ________________________


VI.
LA DEMARQUE _________________________________________
VII.

Conclusion _________________________________________________

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La grande distribution est un mtier stratgique aussi bien pour le Maroc que pour le
groupe ONA, Cest un mtier dans lequel le groupe a jou un rle de prcurseur et
dinitiateur.
Acima est lenseigne commerciale de Cofarma, holding grande distribution du
groupe ONA, aujourdhui la tte de 13 hypermarchs Casablanca, Marrakech, Rabat,
Tanger, Ttouan, Agadir, Fs et Mekhns.
Le 12 janvier 2001, le Groupe ONA et Auchan, deuxime groupe franais de
distribution, ont sign un accord de partenariat pour dvelopper la grande distribution au
Maroc. Laccord conclu par les deux groupes a abouti la cession de 49 % du capital de
Cofarma Auchan, ONA en conservant 51%. Cette alliance implique la poursuite active de
limplantation de nouveaux hypermarchs sous

lenseigne Acima et dveloppement des

supermarchs avec une enseigne nouvelle cre pour le Maroc.


Mon stage dapplication a donc eu lieu ACIMA Khouribga Il sagissait dun
stage dun mois dans un hypermarch, soit dans le secteur de la Grande Distribution. Qui a
port sur une tude sur la politique commerciale de Acima.
Nous allons procder dans la premire partie a une tude documentaire, ensuite, nous
allons enchaner dans une deuxime partie la politique commerciale de Acima Khouribga

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I.

Aperu gnral sur le secteur de la grande distribution :


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a. Dfinition
La distribution est le stade qui suit celui de la production des biens partir du moment
o ils sont commercialiss jusqu leur prise en possession par le consommateur ou
lutilisateur final. Elle comprend les diverses activits et oprations qui assurent la mise
disposition des acheteurs, quils soient transformateurs ou consommateurs, des marchandises
ou services en leur facilitant le choix, lacquisition ou lusage. Toutefois sa fonction principale
est dorganiser du bien ou du service dans lespace et dans le temps.
De ce fait la distribution devient une activit macro-conomique ayant ses entreprises
spcialises, ses circuits et ses institutions.
Aussi, la distribution constitue lun des secteurs les plus importants de lconomie
nationale. Elle constitue le canal principal entre le secteur productif et lutilisateur. Elle est le
rgulateur entre loffre et la demande.
Ainsi, on dduira que la distribution est donc troitement lie la production. Une
distribution dfaillante limite lessor de la production et oblige le producteur faire seul la
promotion de ses produits. Le consommateur lui aussi est pnalis dans la mesure o il ne
peut pas bnficier des performances de la production et des gains de la productivit.
Ces dernires annes, lextension des villes, la production de masse et laccroissement
de la demande, ont stimul lapparition dun nouveau mode de consommation, la question qui
se pose est de savoir si lactivit commerciale suit ces mutations pour jouer pleinement son
rle qui est celui de rapprocher les produits de consommation dans les meilleurs conditions
aux consommateurs.
b. La nouvelle conception de la grande distribution
La cration des grandes surfaces pour la distribution, particulirement celle du gros et
demis gros, constitue pour la politique commerciale du Maroc un vnement relativement
nouveau, qui mne moyen terme un dveloppement conomique mais aussi des
bouleversements dans les habitudes culturelles et commerciales du client. Aprs la
transformation de certaines piceries en distribution libre service , puis louverture il y a
une vingtaine dannes, dAlpha 55 Casablanca, de Acima Rabat il y a 9 ans et Makro Maroc en Janvier 92. Le consommateur marocain sadapte facilement ces grandes surfaces,
il en est devenu un habitu.
En effet, le circuit de la grande distribution au Maroc connat un dveloppement
remarquable ces dernires annes avec lapparition des grandes surfaces et commence
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occuper depuis les annes 90 une place importante dans lconomie marocaine. Dans ce
domaine. Le groupe ONA a jou un rle dterminant travers louverture de Acima - Rabat,
une premire au Maroc. Aprs, on a assist des ouvertures successives, dune anne lautre
dun certain nombre de surfaces nouvelles. Le but tait la construction de deux hypermarchs
par an, ce fut une nouveaut pour les consommateurs marocains qui bnficieront ds lors de
nombreux avantages qui leurs sont offerts par ces grandes surfaces. Il sagit notamment de :

La diversification des articles prsents qui dpassent les 28.000 rfrences.

Limportance des services offerts (avant vente, aprs vente).

Ladoption des bas prix.

Le libre-service gnralis.

Donc, il savre que la politique de distribution occupe une place importante comme tant
une des composantes de la stratgie commerciales des grandes entreprises.

c.Typologie des grandes surfaces :


a. Petits libres services
Ce sont des magasins qui vendent, en libre service sur une surface de vente infrieur
120 m2, un assortiment presque totalement alimentaire et comprenant environ 1000
rfrences.

b. Suprette
La suprette est un magasin dune surface de vente comprise entre 120 et 400 mtres
carr, vendant en libre des produits. Sa forte prdominance alimentaire se compte entre 1300
et 1800 rfrences.
La suprette peut prsenter parfois des produits de boucherie et de poissonnerie, alors
que les produits non alimentaires sont en nombre trs restreints.

c. Supermarch
Les supermarchs sont des magasins de dtail qui vendent en libre service et dont la
surface de vente est comprise entre 400 et 2.000 m.
Les supermarchs offrent lensemble des produits alimentaires ainsi quune part plus
au moins importante des produits non alimentaires dachat courant ( marchandises gnrales )
dont la part reprsente 10 15 % du chiffre daffaire total.
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En outre, tant donn la plus grande dimension du supermarch, par rapport la


suprette, il reprsente au consommateur une grande gamme, au total, lassortiment varie
entre 2.000 et 4.000 rfrences.

d. Hypermarch
Lhypermarch est une trs grande unit de vente prsentant un trs large assortiment en
alimentation et en marchandise gnrale. La surface de vente minimale est de 2.500 m.
Il se caractrise par la disposition dun parking de grande dimension.
Pour les consommateurs, le pouvoir dattraction de lhypermarch est surtout bas sur
lassortiment trs vari tant en profondeur (nombre de marques prsentes dans une mme
gamme de produits) quen tendue (allant des produits les plus courants jusqu certains
articles anormaux) Ainsi, le nombre de rfrences alimentaires peut dpasser 5.000.
Voici la liste de quelque grande surface au MAROC :
1) ACIMA
Acima, cre au dbut de l'anne 2002, rsulte galement du partenariat entre l'ONA et
Auchan. Acima a ouvert onze supermarchs en un peu plus de deux ans, son rythme de
croissance moyen tant fix six grandes surfaces par an, situes plutt en centre-ville. La
majeure partie des achats de Acima est effectue par la socit COFARMA., en 2007 le
contrat entre Auchan et ACIMA a t.
2) COFARMA (enseigne MARJANE)
Cette socit, filiale commune de l' ONA et d'Auchan (depuis janvier 2001), a t la
premire ouvrir un hypermarch Rabat, en 1991. Le groupe possde neuf hypermarchs,
dont deux Casablanca et Rabat, et un Marrakech, Tanger, Fs, Agadir et
Mohammedia. COFARMA a ralis en 2002 un chiffre d'affaires de 260 millions d'euros.

3) MAKRO (groupe METRO)

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La socit Makro, prsente au Maroc depuis 1991 dans le domaine du cash & carry, a t
rachete en 1997 par le groupe allemand Metro. Elle dispose ce jour de six tablissements
situs Casablanca, Sal, Fs, Agadir et Marrakech. Le chiffre d'affaires du groupe tait de
300 millions d'euros environ en 2002. Metro a entam, la mme anne, une modernisation de
l'ensemble de ses units et leur passage sous enseigne Metro.
4) ASWAK ASSALAM
Cette enseigne du groupe Chabi compte actuellement trois magasins situs Rabat,
Marrakech et Kenitra (o elle a ouvert en juillet dernier un hypermarch). Elle cherche se
diffrencier en affirmant une forte marocanit et en refusant par exemple de vendre de
l'alcool. Aswak Assalam a conclu en fvrier 2004 un accord de franchise avec le groupe
Casino.
5) HYPER SA (enseigne LABEL VIE)
Cette enseigne marocaine compte six supermarchs, dont quatre Rabat. Elle dispose
d'une plate-forme d'approvisionnement moderne et a remodel l'intrieur de ses
tablissements l'automne 2001. Son plan de dveloppement prvoit l'ouverture de seize
units sur cinq ans. La socit a rachet pendant l't 2002 les deux magasins Supersol de
Casablanca et de Rabat dtenus auparavant par Ahold Superdiplo Maroc.
Dans le non alimentaire le concept de chanes a t plus tardif mais aujourdhui il se
dveloppe rapidement. Ce nest que trs rcemment que des concepts comme Kitea, Mobilia,
Yatout, Batam ou encore Bigdil ont commenc merger. Cest souvent sous forme de
franchises que leur dveloppement seffectue. En effet sur le plan de la rpartition
gographique, les grandes surfaces spcialises (GSS) sont encore trs peu prsentes dans le
royaume.

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II.

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PRESENTATION DES GROUPES AUCHAN ET ONA

1. Groupe Auchan :
En 40 ans, Auchan est devenu l'un des principaux groupes de distribution dans le
monde. Depuis le premier magasin ouvert Roubaix en 1961, Auchan na cess de se
dvelopper : Il est actuellement prsent dans 12 pays et compte 165 000 collaborateurs
travers le monde. Le projet Auchan est fond sur de grands principes majeurs ; la volont
dentreprendre, la satisfaction du client et la confiance en lhomme.
Le groupe Auchan, qui dveloppe deux formats de commerce (super et hyper),
sappuie en guise de nerf de guerre sur ses deux activits supports que sont la banque Accord
et la centrale immobilire Immochan. Groupe familiale dtenu 83,8 % par lAssociation
Familiale Mulliez (350 actionnaires), les 16,2 % restants revenant un actionnariat salarial
dans le cadre dun intressement du personnel, Auchan a entam son aventure internationale
en 1981 en traversant les Pyrnes. Cest en effet le succs de sa filiale espagnole Alcampo
qui lui dictera dinvestir le champ de la grande distribution latino-amricaine et asiatique. Une
expansion qui lui donnera les moyens de russir son OPA (19 milliards) sur Docks de France,
lui permettant ainsi de franchir en 1996 le cap des 100 milliards de francs de chiffre
daffaires. Une autre opration denvergure, celle de la cession en avril 2000 au groupe
Casino de 407 fonds de commerce de suprettes ralisant plus de 1.700 milliards de francs, lui
ouvre, linstar de ses concurrents, la voie des services financiers en lui permettant de
racheter la banque Accord, spcialise dans la montique et les cartes privatives.

2. 2. Groupe ONA :
Cr en 1919, le Groupe ONA a, depuis toujours, jou un rle important dans la
dynamisation de l'conomie marocaine.
Aprs avoir longtemps dvelopp ses activits autour de ses mtiers historiques que
sont les mines, le transport et le tourisme, le Groupe engage, au dbut des annes 80, sa
diversification. Cest ainsi que grce des prises de participations majoritaires ou des
acquisitions, il devient un acteur majeur dans de nombreux secteurs notamment
danslindustrie du lait, du sucre, des corps gras, ainsi que lactivit du transit maritime, de la
chimie, du textile,et de la banque.
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A la fin des annes 80, ONA se dveloppe dans des secteurs pionniers au Maroc, avec
la cration d'ensembles intgrs dans les secteurs de la communication, de la grande
distribution et de l'immobilier. Paralllement, le Groupe prend une dimension internationale
en acqurant, en 1993, la Compagnie Optorg.
A partir de 1995, dans le cadre d'un plan stratgique 1995-1997, le Groupe opre un
recentrage sur les mtiers qu'il considre comme stratgiques, ceux o il dispose de vritables
avantages concurrentiels. Cette nouvelle stratgie, tourne vers l'actionnaire, vise amliorer
la rentabilit des capitaux investis, rduire l'endettement et crer une apprciation du cours
de l'action en Bourse.
A fin 1997, les rsultats et la rentabilit d'ONA sont en nette progression. Le Groupe
poursuit ses efforts pour rpondre aux attentes de ses actionnaires, renforcer son offre aux
consommateurs et dune manire gnrale, contribuer au dveloppement socio-conomique
du Maroc.
En juillet 1999, ONA prend le contrle de la Socit Nationale d'Investissement (SNI).
Cette acquisition lui permet daccder de multiples opportunits de synergie et constitue un
levier

efficace

pour

le

dveloppement

de

nouveaux

projets

industriels.

En septembre 1999, dans le cadre des activits minires d'ONA l'international,


MANAGEMENT, holding minier du Groupe, signe un accord de partenariat stratgique avec
la socit canadienne de ressources minires SEMA FO. Cette alliance devrait permettre
Managem de devenir un explorateur significatif d'or et de mtaux de base en Afrique.
Fin septembre 1999, le Groupe ONA s'associe une nouvelle fois Danone, pour
acqurir la socit de biscuiterie BIMO, puis en mars 2000, il investit le march des
biscuits/apritifs en rachetant l'entreprise marocaine Leader Food.
Dans le mme sens douverture internationale, le groupe ONA a conclu, le12 janvier
2000 Casablanca, avec le groupe franais Auchan, un partenariat visant renforcer la grande
distribution au Maroc. En vertu de ce partenariat, Auchan prend le contrle de 49 % de la
holding Cofarma, filiale gestionnaire des grandes surfaces, jusque-l dtenue 100 % par le
premier groupe priv du pays.

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Ce dernier en demeure lactionnaire majoritaire avec 51 % du capital, mais le nouveau deal


prvoit la rorganisation de la holding via la cration dun conseil de surveillance et surtout
dun directoire, vritable organe de dcision. Une formule qui laisse donc au nouveau venu
une marge de manuvre dcisive.
En outre, les deux partenaires comptent construire des supermarchs dans toutes les
agglomrations de plus de 300.000 habitants. Trois critres majeurs prsideront ces
implantations : une superficie dau moins cinq hectares, la proximit des grands axes et une
concentration suffisante en population, avec, bien entendu, un ciblage des catgories
socioprofessionnelles.
De nombreuses units ont dj vu le jour, fonctionnelles ou en cours de ralisation. Le
bilan de la ralisation serait mme plus lev que prvu, attestant de la russite du projet.
Le holding regroupe les Directions fonctionnelles qui permettent ONA d'exercer
pleinement son rle d'oprateur sur ses diffrents mtiers.
Il exerce des missions de :
- service, conseil, appui, expertise et comptences d'animation et d'assistance
- contrle, pilotage et coordination
- ppinire pour les jeunes recrues

III.

: Le supermarch Acima Khouribga

1- Prsentation du supermarch ACIMA Khouribga et son importance pour la ville


et la rgion :

Figurant parmi les premires ralisations, le supermarch ACIMA Khouribga met


l'accent sur la proximit avec le consommateur et sur le concept tout prs tout frais . La
priorit est donne aux rayons traditionnels et aux produits frais: les rayons alimentaires
reprsentent approximativement 90 % du chiffre d'affaires du magasin.

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Le supermarch est construit sur une superficie de 1700m.


Ayant dj atteint le rythme de croisire, cette unit prsente les principaux indicateurs ciaprs :
- Une quipe dynamique compose de plus de 60 collaborateurs.
- Ce supermarch draine plus 4000 clients par jour.
- Plus de 12000 rfrences de produits alimentaires et non alimentaires.
- 150 caddies.
- 16caisses.
- Un parking de plus de 300 places.
Le bon accueil, le conseil, la qualit et les prix sont les
matres mots du magasin Acima Khouribga
Les clients trouvent, dans le magasin, la chaleur et la proximit d'un march traditionnel,
assorties de prestations modernes (Plan du magasin)1.
Magasin de proximit par sa taille et son emplacement, le supermarch Acima Khouribga est
organis autour de la vente conseil et libre service.
Le magasin propose un large assortiment de produits, centrs sur le quotidien (marques
nationales, produits Auchan, produits conomiques). Il comprend notamment, des espaces
entiers ddis aux produits frais et une quipe complte de professionnels des mtiers de
bouche (boucher, charcutier, fromager...). Ainsi quune quipe de collaborateurs qui se fixent
chaque jour comme objectif de satisfaire les clients.

2-le fonctionnement du supermarch ACIMA


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Annexe 1 Plan du magasin

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Organigramme du magasin :
Le Directeur

Chef de secteur
PGC

Rception
Marchandises

Chef de secteur
Frais

Collaborateurs PGC et
bazar

Collaborateurs
Frais

Chef de secteur
Caisse

Hot et htesse

Suprviseuse

ligne de caisse

decaisse caisse
Assistante commerciale
PGC

IV.

Assistante commerciale
Frais

Prsentation des diffrents dpartements :

Le magasin a une structure range par dpartements. Ces derniers se divisent en deux :
Dpartements oprationnels et Dpartements fonctionnels :

1. Dpartements oprationnels :
a. Dpartement Bazar
Il est compos de cinq rayons :

Mnage : Cadeaux, verrerie, vaisselle, jetables, cuissons sur feu, cuisson sans feu,
entretien rangement, soin de linge, prparation table

Bricolage : Piles, lampes, espace auto, les huiles, tapis, sanitaire


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Librairie / Papeterie / Bagage : ouvrages, livres, fourniture scolaires, fourniture de


bureau,

Jouets/Sport/Loisirs : jouets, bbs, jeux de socit, jeux de loisirs, sport dquipe,


jouets dt, camping, sport nautique, sport extrieur, sport intrieur, jouets mixes

Dpartement Grand et petit lectromnagers (GPEM)


Les articles du dpartement GPEM sont organiss comme dans les autres
dpartements, en famille et chaque famille est identifie par un code

a. Grand lectromnager ou blanc

Bien-tre maison, Lave linge, Lave vaisselles

Rfrigrateurs : ils sont implants en fonction du ratio taille/prix

Conglateurs : on commence par le plus cher au moins cher

Cuisinires, fours, encastrables : limplantation se fait sur la base du


nombre disponible, le prix et la dimension.

b. Petit lectromnager

Sacs, Aspirateurs, Accessoires, Petit djeuner, Prparation, Aliments,


Micro-onde, Hygine, Rasoirs, Entretien sols, Pices dtaches..

Audio-visuel ou brun : Il contient les familles de produits suivants:

Audio-visuel : o il y a la boutique CD (CD, appareils photo, tlphones


fixes, sans fil, accessoires GSM, calculatrices, horloge..)

Rayon informatique : Ordinateurs, Play Station, accessoires, .

Mr TV : Limplantation se fait par famille et capacit allant de 14 a 40


pouces..

Rayon chane HI-FI : Limplantation se fait par sous famille : Accessoires


(baladeurs, Walkman, radio rveil, haut parleur, ) cassettes audio vido clean,
cassette vido vierges, antennes, accessoires cassettes .

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c. Service aprs vente


Il est annex au dpartement GPEM, il gre les rclamations des clients, le
responsable de ce service assure le changement des articles achets durant les 3 jours
suivant lopration de vente, au del de cette priode il ne devient quun intermdiaire
entre le fournisseur et le client (en cas de rparation).
Limplantation des articles est trs importante pour la vente en lectromnager car ce
sont des articles seuls face au client. Nanmoins, il y a des animateurs dlgus auprs de
Acima par les fournisseurs (vendeurs de marque); leur priorit est la vente de leur marque
mais ils reoivent des formations sur les autres marques et surtout sur la tenue du rayon
parce que ce sont avant tout des vendeurs Acima.

b. Dpartement Textile
Ce dpartement est compos des rayons suivants :

- Bbs / Enfants - Hommes / femmes et Blanc / Maroquinerie


Limplantation dans ce dpartement se fait selon lunit de besoins (il ny a pas une
implantation idale car on peut la changer chaque saison).

c. Dpartement PGC (produits de grande


consommation)
Dpartement P.G.C (Produit de Grand Consommation), il regroupe quatre

rayons :

Rayon Epicerie

Rayon Confiserie - Biscuiterie

Rayon Liquide

Rayon beaut sant


La date limite de consommation est trs importante, cest sur cette base

dailleurs que se fait limplantation des produits prissables, ainsi, on procde par la
mthode FIFO.

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Dans le stock de marchandises on peut diviser les produits de PGC en trois


catgories :

Les produits premiers prix : ils sont souvent implants en bas des gondoles
parce quils sont facilement remarquables.

Les produits dappel : ce sont des produits de premire ncessit placs en dbut
de gondoles.

Les produits dimpulsion : les produits que le client navait pas lintention
dacheter mais on le pousse les remarquer et les acheter par la suite.
La gestion de ce dpartement est relativement complexe du fait des

facteurs suivants :

Grand nombre de rfrences et darticles.

Fortes rotations des articles, ce qui implique beaucoup de commandes et


dimportants stocks.

Produits prissables qui ncessitent une gestion attentive des stocks.

Une dmarque leve.

d. Dpartement Produits frais :


Ce dpartement se divise en deux autres dpartements
Ce dpartement est compos de deux rayons :

Rayon Crmerie/charcuterie : spar en deux rayons : le stand et le libre


service; dans ce dernier on trouve lultra frais (Danone, lait, fromage
/margarine), alors que dans le stand on trouve du fromage et de la
charcuterie.

Rayon Surgel: Limplantation dans ce rayon se fait selon les zones : zone
tide, zone chaude, zone froide. On y trouve des plats cuisins, poissons
surgels, lgumes surgels, glaons.

e. Dpartement March :
Le dpartement march est compos de cinq rayons :

Boulangerie/ptisserie
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Fruits / lgumes

Volaille / Boucherie

Poissonnerie

Epices / Olives

Pour le march, on fait le plus souvent appel de faon spar une trentaine de
fournisseurs indpendants, capables de livrer rapidement. Ce dernier point est essentiel pour
le frais car il ne semble pas vident de faire importer ce type de produits tant donn les dlais
de livraison non compatibles avec la nature des produits.

2. Dpartements fonctionnels :
a. Service personnel
Le service personnel est lun des services les plus dynamiques Acima, sa mission
consiste loptimisation de la gestion du personnel pour assurer le fonctionnement et
lorganisation, la gestion des ressources humaines et de les adapter le plus aux
besoins du magasin.
Parmi ces missions, on peut citer :

La paie.

Ltablissement du planning annuel des congs.

Le suivi du personnel (pointage des fiches).

Laccomplissement des formalits administratives : Assurance, maladie,


Accident de travail.

Ltablissement des dclarations sociales et fiscales.

La mise jour des fichiers du personnel.

b. Service import
Le responsable de limport intervient deux niveaux, dabord au niveau interne il
est charg dtablir et de conserver tous les documents lis limportation, de
coordonner avec les diffrents dpartements pour optimiser la gestion des
commandes et tablir les tableaux des coefficients, ensuite au niveau externe il
entretien des relations avec le transitaire (dlais de livraison, qualit de transport )
et aussi avec les services douaniers (Dclaration des marchandises importes, ).
Le service import soccupe des dossiers dimport savoir :

La passation des commandes, effectuer leur suivi.


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La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation

Prsentation de D.U.M et de documents annexes aux services


douaniers.

La supervision des oprations de ddouanement;

La prparation des ordres de virements;

Rclamation auprs des fournisseurs en cas de litiges.

c. Service Contrle factures:


Le service contrle factures a pour mission :

Le contrle des factures et rapprochement entre bon de commande et


facture.

La prparation et envoi des demandes de confirmation des prix aux achats


sur les dossiers en litige.

La saisie sur GOLD des factures et dition des bons payer.

La correction des rceptions sur le cahier achats.

La prparation des tats de contrle (tats de litiges des non rapprochs).

Letablissement des titres de paiement.

Le rapprochement des achats avec dune part la rception marchandise et


dautre part la comptabilit.
VI.

Lapproche qualit ACIMA :

1. La qualit des marchandises, DLC, exigences :


Acima Khouribga, comme tous les Acima du Maroc sengage satisfaire sa clientle
sur trois plans : le prix, la qualit, et le service, expliqus ci-aprs :

Le prix :
-

Acima sengage toute lanne proposer ses clients les prix les plus bas.

Acima sengage rembourser deux fois la diffrence, sur prsentation de tickets de


caisse, si le client trouve moins cher ailleurs (concurrents directs exemple : Marjane).

La qualit :
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La fidlisation des clients dAcima Le SAV comme moyen de fidlisation

Si un produit ne donne pas entirement satisfaction, Acima

sengage le rembourser deux fois son prix immdiatement.

Acima sengage assurer ses clients des produits dune qualit et dune fracheur
irrprochable.

Le service :
-

Acima sengage vous offrir le produit si vous constatez un cart entre le prix rayon
et le ticket de caisse.
Chez Acima ce client
est Roi

Un client dAcima

En ce qui concerne les produits, les collaborateurs doivent faire trs attention la DLC et
DUO :
Il existe plusieurs sortes de dates limites.

La date limite de consommation :


La DLC se reconnat au fait qu'il est crit sur le produit " consommer jusqu'au".
Cette mise en garde figure sur les denres prissables (lait pasteuris, yaourts*, beurre) dont
le dlai de conservation est infrieur 6 semaines, mais aussi sur les semi-conserves qui se
vendent au rayon "froid", comme la crme d'anchois ou le lait UHT, et qui peuvent se garder
jusqu' 8 mois (parfois moins !). A ne pas confondre avec la DUO : (la Date d'utilisation
optimale), qui concerne de nombreux produits qui se conservent plus longtemps (biscuits, riz,
botes de conserve).
Sur les produits frais, la date limite indique le jour et le mois, tandis que pour les semiconserves, c'est le mois et l'anne qui sont nots. Au-del, le produit est impropre la
consommation et peut mme tre dangereux pour la sant. D'ailleurs, dans le cas des produits
laitiers, ils doivent tre retirs du rayon la veille de la date indique. Pour les oeufs, la date
d'emballage garantit la qualit extra frais pendant 7 jours, mais on peut les consommer sans
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danger pendant encore 2 semaines. En clair, 3 semaines aprs la date d'emballage.

En fait on ne devrait jamais acheter de produits sans regarder la date de premption. La


prudence est d'autant plus recommande si on a laiss traner nos courses hors du
rfrigrateur, par exemple dans la voiture ou bien sur la table, en revenant du supermarch.

Date d'utilisation optimale :


En ce qui concerne la Date limite d'utilisation optimale, quon peut reconnaissez la
mention " consommer de prfrence avant le", elle s'applique aux produits dont la dure de
conservation est nettement plus longue. C'est le cas des ptes, des botes de conserve, des
crales. Une date respecter, mme si au-del de cette date (pendant une priode plus ou
moins courte) on ne risque pas grande chose si ce n'est de trouver le produit un peu plus fade
ou de mauvaise texture. Cela se voit trs nettement avec les biscuits et le chocolat.
L encore, le mode de conservation des aliments est essentiel : un endroit sec pour les
ptes, les biscuits ou le chocolat, l'obscurit pour les conserves en bocaux et l'huile, ou une
temprature frache et constante pour l'ensemble des conserves.
* : Les yaourts sont des produits vivants, riches en levures qui assurent la fermentation du lait
mais aussi une conservation prolonge, ce qui autorise leur consommation sans danger,
pendant plusieurs jours aprs la date limite inscrite sur l'emballage, condition de les
conserver au frais.

2. La scurit du client au sein du magasin :


Plusieurs efforts sont dploys pour assurer une scurit au client au sein du magasin,
commencer par la sous-traitance du service scurit et nettoyage chez la socit (Jamain
baco), en passant par la formation des collaborateurs pour les sensibiliser limportance de
cette notion et finissant par le gardiennage du parking auto qui constitue un point fort pour
Acima vis vis des autres concurrents.
Il convient donc de prciser que les agents de scurit, jouent un rle important dans la
scurit du magasin et la scurit du client dans le magasin. Car ils procdent des oprations
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de filtrage de la clientle en empchant les voyous dentrer parce que cela peut dranger
certains clients dune part et dautre part augmenter les incidents de vols.
Aussi, les femmes de mnage veillent toujours ce que la propret du magasin soit assure et
que le sol soit sec, car un sol humide peut entraner des glissages et constituer danger pour les
clients.
Leffort des collaborateurs se concrtise dans les oprations de suivi des femmes de
mnage et agents de scurit. Car si ces derniers nont pas fait attention un dtail pour
minuscule quil soit, cest au collaborateur de signaler lanomalie.
VI.

LA DEMARQUE

Comment lutter contre la dmarque ?

La dmarque comprend 4 lments :


Les produits prim
Les produits abms
Le vol de la marchandise
Les casses
Lors de la mise en rayon, les produits dj situs dans le rayon doivent tre mis en avant
et la nouvelle marchandise doit tre mise larrire du linaire pour viter au maximum de
retirer les produits prims. Les collaborateurs doivent faire la rotation des produits.
Les produits prims entranent une perte pour lentreprise.
Je propose que les produits dont la date de premption est proche peuvent faire lobjet
doffres promotionnelles pour la clientle et non pas uniquement pour le personnel du
supermarch Acima.
Ces offres promotionnelles permettront daccrotre le nombre de prospects. Elles
peuvent galement permettre de satisfaire les besoins du clients et peut-tre mme une
fidlisation du client. Jai pu constater quil y a une catgorie de consommateurs qui viennent
faire leurs achats uniquement lorsquil y a des offres promotionnelles.
Le collaborateur y inscrit la semaine, la date ou il a constat la dmarque puis il note le
code barre du produit que lon appelle Gencode et sa dsignation. Par la suite il note la
quantit de larticle dmarqu. Aprs avoir saisi sur papier la dmarque, lassistante fait la
saisie par informatique, elle dispose du mme document prsent ci-aprs. Lassistante PGC
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utilise le logiciel Gold afin de rechercher le prix dachat unitaire hors taxe. Pour cela elle fait
dabord une correction simplifie des stocks, ensuite elle fait une visualisation des ventes qui
va lui donner la fois le prix dachat hors taxe et le prix de vente unitaire. Aprs avoir
recherch le prix dachat unitaire, elle linscrit dans le cahier de dmarque 2. La dmarque
totale est gale au prix unitaire dachat unitaire hors taxe X quantits. Le collaborateur doit
donner le motif pour lequel il a dmarqu le produit c'est--dire est ce que le produit t
vol, cass, prim ou abm. Et pour finir lassistante comptabilise le total de la dmarque et
ce document est sign par le chef de secteur et le directeur du magasin.

Annexe 5 Cahier de dmarque hebdomadaire.


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Le priode de stage effectue au sein de Acima Khouribga ma permis de


mettre en pratique les connaissances acquises tout au long de lanne en gnral,
et en matire de Marketing en particulier.
Ainsi que jai pu appliquer toutes les expriences que jai acquises pendant
mes stages prcdents, ceci ma donn loccasion de souvrir sur le monde de la
grande distribution, secteur dynamique qui commence prendre plus dampleur
dans lconomie Marocaine.
Je signale que le prsent stage a t une bonne occasion pour moi dans le
domaine du travail tout en permettant de dcouvrir la ralit de ce secteur vital,
et de savoir plus a propos de la vie active.

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