Programa de Excelncia no

Atendimento em Sade
Criando uma experincia positiva
emocionalmente marcante

Nossas crenas
Liderar pelo exemplo
Mudar comportamentos
Franqueza e Lealdade
Treinar e Aprender sempre
Disposio para colocar, diariamente, na
pratica nossas convices e

conhecimentos
Criar uma relao de vnculo entre
empresa e colaborador

Objetivo do Programa de
Excelncia no Atendimento
Entrega de valor para os envolvidos
Com o foco do cliente
Com o foco do colaborador
Com o foco da empresa
A competio na assistncia sade tem que se
transformar numa competio baseada em valor, focada
em resultados.
O valor tem que ser mensurado para o cliente.
Resultados, deve-se enfatizar, significam real valor para o
cliente
MICHAEL E. PORTER

Objetivo Especfico
Estabelecer uma envolvente e motivadora
cultura
Todos sabem o seu papel, portanto sabem a forma
certa de desempenh-lo
Nosso concorrente qualquer um com que o
nosso cliente possa comparar
A Excelncia e a qualidade devem estar
presentes, sempre!
Criar Indicadores de Performance
Treinamento continuado, acompanhamento,
mensurao de resultado e desempenho

Por que atender bem?

Espalhamos
aquilo que

sabemos...

Por que atender bem?

Quando falamos

2004

2010

Bem da empresa

5 pessoas

9 pessoas

Mal da empresa

20 pessoas 90 pessoas
Fonte: SEBRAE

Por que atender bem?

Falar

bem de... ou Falar mal de...

est diretamente relacionado marca e, portanto,

ao seu

resultado financeiro
no mdio e longo prazo

Marca valor
E no importa s o que eu vi, mas tambm o que todos dizem do que eu vi
Os consumidores compram marcas no produtos.
Produtos e servios podem ser obsoletos marca no.
(Ex: Coca-Cola, Apple).

Por que atender bem?

Atender

bem no mais um luxo,

mas uma necessidade de quem quer

ter muito + de um mercado

comoditizado e cada vez +

competitivo

Por que atender bem?

E tambm porque o

patrimnio intangvel
j faz parte do

balano financeiro
de grandes empresas
(Toyota, Ita...)

Por que atender bem?

As pessoas tem mais facilidade de

perdoar
um erro quando so bem tratadas
ou muito bem

atendidas

Por que atender bem?

Aumenta o nmero de clientes (pacientes)
Hospital Griffin Derby Connecticut
Consultas laboratoriais aumentou em 72%

Internaes subiram 25% + a Reputao do Hospital

Subiu para o 12 lugar entre 2.053 hospitais dos USA
Atrai bons profissionais para a organizao
de 5000 profissionais para trabalhar no Griffin
e tem 160 vagas por ano

Lista

Fonte: Marketing Estratgico para a rea de Sade Philip Kotler

Por que atender bem?

Por que o

cliente escolhe:

52% plano recomendado pelos amigos

72% hospital que conhece
e bem atendido
76% entre cirurgies que conhece e confia
Fonte: Kaiser Family Foudation
Havard University National
Survey of Americans on
Consumer Protection
in Managed Care - 1998

Por que atender bem?

Evita crises nos negcios
- Cresceu em 126% nmero de contratao de
seguro contra erros em sade

155%

- Aumentou em
o n de processos, no
Supremo Tribunal de Justia (STJ-SP), contra
erros em sade

Alinhar discurso com a prtica

Aprimorar as habilidades

especficas e/ou tcnicas

(o que voc sabe fazer precisa

saber faz-lo com excelncia)

Assentar tijolo ou construir uma catedral

A essncia do Programa de
excelncia no Atendimento
quebrar

PARADIGMAS

O que se espera do Programa?

Demonstrar a

causa do servir

Trabalhar para a construo de um mundo

A realizao de atender

melhor

com excelncia dentro

da sua profisso
Estabelecer o

Apresentar

comprometimento

as regras para que tudo isso acontea

Modelo de Aula

5 temas

So expostos
Objetivo
Reforar o hbito do Atendimento com Excelncia
Comece por voc
Trabalho em equipe

Comunicao e persuaso
A importncia de servir

Excelncia no atendimento

1 tema - Comece por voc

Estar bem para atender bem
O corpo como veculo de aprendizagem
As vantagens dos cuidados com a postura
O crebro como ferramenta do atendimento

2 tema - Trabalho em Equipe

O que trabalho em equipe?
Como trabalhar em equipe?
Solues em equipe
Como as equipes se formam?
O Lder e equipe

3 tema - Comunicao e
Persuaso
Comunicao Interpessoal
A importncia da boa comunicao
Particularidades comunicacionais
Simulados

4 tema - Importncia de Servir

Esprito de Servir
Conceito de Servio e Qualidade
Caracterizao dos servios
Encantamento em Servios
A Era da Experincia

5 tema - Excelncia no Atendimento

Por que Atender Bem
Qual o valor de um Bom Atendimento
Praticando a Excelncia
Parmetros da Excelncia
Por uma Causa Maior

Programa de Excelncia no
Atendimento dos Colaboradores

Carga horria
24 hs

Perodo
Dividido em quatro dias

Participantes
25 por turma

Material Grfico
Apostilas
Certificado
Termo de Compromisso

Portal do Programa
Dicas
Artigos
Vdeos
Participantes

Desempenho do Programa
Itens de mensuraes

primrias

(Avaliao de reao)
Pesquisa de satisfao

do cliente
(Hospitais)

Avaliao dos Treinadores

9,5

9,7

9,7
9,6
9,4
9,2
Mdia
Geral

1 Turma

2 Turma

3 Turma

4 Turma

5 Turma

Excelncia
(projeto piloto Hospital)

Avaliao Qualitativa
do Programa
9,54
9,45

9,44

9,31

Conhecimento

Clareza e
Objetividade

Recursos Didticos

9,27

Aplicabilidade

Satisfao

Ranking de Performance
dos Colaboradores
O mtodo do Ranking de Performance apoia a
liderana no feedback seja de reforo ou
redirecionamento
Parmetros do Ranking de Performance no
Atendimento

Apresentao
Comunicao
Relacionamento
Organizao
Atendimento

Escala de Pontuao
do Ranking de Performance
Excelncia
Satisfatrio
Regular
Ruim
Pssimo

Fazendo a diferena
As empresas no contratam mais
profissionais somente pelo

conhecimento ou suas
habilidades, elas procuram
profissionais que tenham

atitudes e valores slidos

Valor em Servio de Sade

Importncia Tcnica

+
Relacionamento Interpessoal

+
Experincia Positiva

Entregando Valor em Servios

Valor no objetivo,
pura

percepo e, alm disso,

depende muito mais do outro

do que de quem o provoca
Atribuir valor uma obrigao de quem o recebe

Valor deciso do cliente

Jos Carlos Teixeira Moreira

Entregando Valor em Servios

Vivida com o mesmo

tipo de servio
Experimentada pela comunicao
Imagem formada

Experincias anteriores
com qualquer servio
(Disney)

Pesquisa de Satisfao Jan/10

Indicadores de Qualidade

Hospital A

Hospital B

Tempo de Espera para Cadastro

1,25

1,16

Atendimento das Recepcionistas

1,54

1,62

Assistncia da Equipe de Enfermagem

1,66

1,65

Tempo de Espera do Mdico

0,89

0,57

Cordialidade e Simpatia do Mdico

1,70

1,76

Orientaes e Esclarecimentos do Mdico

1,60

1,66

Aparncia e Limpeza do Hospital

1,82

1,66

Servios de Exames e Imagem

1,60

1,49

Mdia Global

1,50

1,44

Fonte: Comit de Excelncia no Atendimento

Mapa da Excelncia
sondagem

Comparativo de Percepo
da Qualidade do Servio
Benchmarking*
ATITUDES DO
CLIENTE

Hospital A

EXCELNCIA*

Tempo de espera para

cadastro

CLIENTE
PERDIDO

BOM

DEFENSOR
DO HOSPITAL

Atendimento da Recepo

TROCA DE
HOSPITAL

BOM

DEFENSOR
DO HOSPITAL

Atendimento da equipe de
enfermagem

TROCA DE
HOSPITAL

BOM

DEFENSOR
DO HOSPITAL

Tempo de espera pelo

mdico

CLIENTE
PERDIDO

RUIM

DEFENSOR
DO HOSPITAL

Cordialidade e simpatia do
mdico

INDIFERENTE
AO HOSPITAL

BOM

DEFENSOR
DO HOSPITAL

Orientaes e
esclarecimentos do mdico

TROCA DE
HOSPITAL

BOM

DEFENSOR
DO HOSPITAL

INDIFERENTE
AO HOSPITAL

BOM

DEFENSOR
DO HOSPITAL

TROCA DE
HOSPITAL

RAZOVEL

DEFENSOR
DO HOSPITAL

Dimenses da Qualidade

Aparncia e Limpeza do
Hospital
Servios de Exames e
Imagens

* Dimenses da Qualidade - 1990 - Especialistas mundiais em Marketing de Servios

Comparativo de Percepo
da Qualidade do Servio

Benchmarking*
ATITUDES DO
CLIENTE

HOSPITAL B

EXCELNCIA*

Tempo de espera para o

cadastro

TROCA DE
HOSPITAL

REGULAR

DEFENSOR
DO HOSPITAL

Atendimento da Recepo

TROCA DE
HOSPITAL

REGULAR

DEFENSOR
DO HOSPITAL

INDIFERENTE
AO HOSPITAL

SATISFATRIO

DEFENSOR
DO HOSPITAL

CLIENTE
PERDIDO

PSSIMO

DEFENSOR
DO HOSPITAL

Cordialidade e simpatia do
mdico

INDIFERENTE
AO HOSPITAL

SATISFATRIO

DEFENSOR
DO HOSPITAL

Orientaes e
esclarecimentos do mdico

TROCA DE
HOSPITAL

SATISFATRIO

DEFENSOR
DO HOSPITAL

INDIFERENTE
AO HOSPITAL

SATISFATRIO

DEFENSOR
DO HOSPITAL

TROCA DE
HOSPITAL

PSSIMO

DEFENSOR
DO HOSPITAL

Dimenses da Qualidade

Atendimento da
enfermagem
Tempo de espera pelo
mdico

Aparncia e Limpeza do
Hospital
Servios de Exames e
Imagens

* Dimenses da Qualidade 1990 - Especialistas mundiais em Marketing de Servios

Apontamentos da Sondagem
Gaps
Tempo de atendimento na enfermagem
Tempo de atendimento mdico inicial e final
Tempo de atendimento nos exames laboratoriais e
imagens
Com os componentes da dimenso em servios
Na imagem formada da Organizao

RANKING
* Levantamento 25/11

Avaliao Continua dos

Colaboradores Ps - Treinamento
Dos 57 colaboradores treinados:

24,6% no foram avaliados

14 colaboradores conforme indicao do H9J e 02
Facilitadoras
Dos 41 colaboradores listados para serem
Avaliados:

100 % tiveram sua avaliao concluda e lanada no

sistema
1 estava em frias
Nota Mdia de 20 Pontos no Ranking

Nota Mdia do Ranking por Item Avaliado

Nota Mxima para cada item avaliado

5,00
4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00

4,54
3,36

4,49

4,66

5 Pontos

4,19

Nota Mdia do Ranking

Colaborador Padro (por turma)

20,11

20
19,67
19,33
19,00

1 Turma

2 Turma

3 Turma

4 Turma

5 Turma

Escala de Pontuao
Padro Desejado

21 a 25 pontos

Satisfatrio

16 a 20 pontos

Regular

11 a 15 Pontos

Ruim

6 a 10 Pontos

Pssimo

At 5 Pontos

Avaliao do Programa de
Excelncia no atendimento

Relatos:

...o filme nos mostrou que realmente devemos ir atrs do nosso objetivo e
valorizar nosso trabalho... CAGF - Auxiliar de Enfermagem - 5 Turma

...nunca me senti to valorizada como pessoa neste hospital... LGCG - Aux.

de Enfermagem - 5 turma

... quando cheguei estava desanimada, achando que seria mais um

treinamento e agora saio totalmente revitalizada, pois acredito que o H9J se
preocupa comigo e esta investindo em mim... MF - Enfermeira do Trabalho - 4
Turma

... j trabalhei em varias empresas , mas a nica que j implantou um

programa que visa qualidade do profissional e do cliente como o que aprendi
hoje nunca havia participado ... ABS -Auxiliar de Enfermagem - 3 Turma

... ficou relevante o conceito de trabalho em equipe, persistncia, superao

, equilbrio, aperfeioamento, saber interagir com os diversos tipos de
pacientes, demonstrar segurana do processo que executa, ter controle
emocional... AP - Enfermeiro da Educao Continuada 2 Turma

...o hospital acertou pela iniciativa, isto mostra a valorizao do profissional

pelo Hospital e temos o dever de retribuir de forma que atenda as
expectativas... PAL - Tcnico de Enfermagem - 2 Turma

... para o atendimento ter excelncia necessrio manter um padro de

qualidade... SS Tcnica de Enfermagem 2 turma

Avaliao do Programa de
Excelncia no Atendimento
9,5
9,7

9,7
9,6
9,4
9,2

Mdia Geral
1 Turma

2 Turma

3 Turma

4 Turma

5 Turma

Nota Mdia Geral da Avaliao por Turma

57 Colaboradores foram treinados em 5 turmas, sendo:
21,1 %
15,8%
21,1%
19,3%
22,8%

1 turma
2 turma
3 turma
4 turma
5 turma

22,8%

21,1%
19,3%
21,1%
9,7

15,8%
9,4

9,6

9,7

9,2

1 Turma

2 Turma

3 Turma

4 Turma

5 Turma

Avaliao Qualitativa do Treinamento

9,54
9,45

9,44

9,31

Conhecimento

Clareza e
Objetividade

Recursos Didticos

9,27

Aplicabilidade

Satisfao

Funo dos Colaboradores

Treinados
Administrativo
11,11%

Auxiliar de
Enfermagem
35,56%

Enfermeiro
22,22%

Tecnico de
Enfermagem
31,11%

45 Colaboradores
(2,3,4 e 5 turma)

A Excelncia mxima
no atendimento
em servios
relaciona-se com uma

Positiva

Experincia
Emocionalmente

Marcante

"Voc pode passar o resto da vida

vendendo gua com acar ou quer
ter a chance de mudar
Pergunta feita por STEVE
da PEPSI,

o mundo

JOBS em 1983 para o executivo chefe

John Sculley, ao convid-lo para trabalhar na Apple.

Fonte: Revista Veja edio 2238 - ano 44- n 41

Corporao
A Ao Gesto de Performance uma empresa de
Educao Corporativa e Assessoria em Mudana
Comportamental.
Acreditamos que os profissionais so os agentes de sucesso
das corporaes.
Somente eles podem ser inovadores, criativos e altamente
produtivos de modo a modificar significativamente os
resultados obtidos pelas organizaes.
Nosso negcio modificar os comportamentos humanos
para aumentar a produtividade e os resultados nas empresas.
Focamos em desenvolver pessoas e assessorar corporaes
na busca por melhores resultados operacionais.

Misso
Melhorar a performance humana nas
corporaes.

Viso
Tornar-se referncia nacional em mudana de
comportamento de pessoas e corporaes no
setor de servios, industrial e comercial.

Princpios

Contato