UNIVERSIDAD JOSE CARLOS MARIATEGUI

TEMA: CUADRO DE MANDO INTEGRAL BALANCED

SCORECARD

ALUMNA: KAREN ALAVE CALABILLE

DOCENTE: NOHEMI YATTO BECERRA

CURSO: GERENCIA ESTRATEGICA

CARRERA: ADMINISTRACION Y MARKETING

ESTRATEGICO

CICLO: VIII

PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO

Perspectiva financiera:
En general, los indicadores financieros estn basados en la contabilidad de la compaa, y
muestran el pasado de la misma. El motivo se debe a que la contabilidad no es inmediata (al
emitir un proveedor una factura, la misma no se contabiliza automticamente), sino que
deben efectuarse cierres que aseguren la compilacin y consistencia de la informacin. Debido
a estas demoras, algunos autores sostienen que dirigir una compaa prestando atencin
solamente a indicadores financieros es como conducir a 100 km/h mirando por el espejo
retrovisor.
Esta perspectiva abarca el rea de las necesidades de los accionistas. Esta parte del BSC se
enfoca a los requerimientos de crear valor para el accionista como: las ganancias, rendimiento
econmico, desarrollo de la compaa y rentabilidad de la misma.
Valor Econmico Agregado (EVA), Retorno sobre Capital Empleado (ROCE), Margen de
Operacin, Ingresos, Rotacin de Activos son algunos indicadores de esta perspectiva.
Algunos indicadores frecuentemente utilizados son:

ndice de liquidez.
ndice de endeudamiento.
Metodologa DuPont.
ndice de rendimiento del capital invertido (en la mayora de los casos).

Perspectiva del cliente:

Para lograr el desempeo financiero que una empresa desea, es fundamental que posea
clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con
los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. Adems, en esta
perspectiva se toman en cuenta los principales elementos que generan valor para los clientes
integrndolos en una propuesta de valor, para poder as centrarse en los procesos que para
ellos son ms importantes y que ms los satisfacen.
La Perspectiva de Clientes, como su nombre lo dice est enfocada a la parte ms importante
de una empresa, sus clientes; sin consumidores no existe ningn tipo de mercado. Por
consiguiente, se debern cubrir las necesidades de los compradores entre las que se
encuentran los precios, la calidad del producto o servicio, tiempo, funcin, imagen y relacin.
Cabe mencionar que todas las perspectivas estn unidas entre s, esto significa que para cubrir
las expectativas de los accionistas tambin se debe cubrir las de los consumidores para que
compren y se genere una ganancia. Algunos indicadores de esta perspectiva son: Satisfaccin
de clientes, desviaciones en acuerdos de servicio, reclamos resueltos del total de reclamos,
incorporacin y retencin de clientes.
El conocimiento de los clientes y de los procesos que ms valor generan es muy importante
para lograr que el panorama financiero sea prspero. Sin el estudio de las peculiaridades del
mercado al que est enfocada la empresa no podr existir un desarrollo sostenible en la
perspectiva financiera, ya que en gran medida el xito financiero proviene del aumento de las

ventas, situacin que es el efecto de clientes que repiten sus compras porque prefieren los
productos que la empresa desarrolla teniendo en cuenta sus preferencias. Una buena manera
de medir o saber la perspectiva del cliente es diseando protocolos bsicos de atencin y
utilizar la metodologa de cliente incgnito para la relacin del personal en contacto con el
cliente (PEC).
Usualmente se consideran cuatro categoras, a saber:

Tiempo
Calidad
Rendimiento y servicio
Costo (precio es slo parte del costo), otras partes son: Transporte, tiempo perdido
entre fallas, etc.)

Los instrumentos que usualmente se utilizan para obtener el valor de tales indicadores son
entrevistas y encuestas:
Hechas por la misma empresa.
Hechas por un tercero independiente.
Perspectiva de procesos:
Analiza la adecuacin de los procesos internos de la empresa de cara a la obtencin de la
satisfaccin del cliente y logro de altos niveles de rendimiento financiero. Para alcanzar este
objetivo se propone un anlisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y
una predeterminacin de los procesos clave a travs de la cadena de valor.
Se distinguen cuatro tipos de procesos:
Procesos de operaciones: Desarrollados a travs de los anlisis de calidad y
reingeniera. Los indicadores son los relativos a costos, calidad, tiempos o flexibilidad
de los procesos.
Procesos de gestin de clientes. Indicadores: Seleccin de clientes, captacin de
clientes, retencin y crecimiento de clientes.
Procesos de innovacin (difcil de medir). Ejemplo de indicadores: % de productos
nuevos, % productos patentados, introduccin de nuevos productos en relacin a la
competencia.
Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la Comunidad: Indicadores tpicos de
Gestin Ambiental, Seguridad e Higiene y Responsabilidad Social Corporativa.
Indicadores: bases de datos estratgicos, software propio, las patentes y copyrights
(marcas registradas) entre otras.
Ejemplos: