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Sistemas Integrados de

Informacin-CRM
Gestin de las Relaciones con el
Cliente Parte 2

Bienvenidos
queridos
alumnos a este
curso. Yo soy
IDatCitoVirtual y
te ayudare a
trabajar.
Iniciemos

PRESENTACION DEL CURSO

Necesidad del CRM


Para poder enfrentar la alta competencia entre empresas, CRM le
permite:
Ofrecer un servicio de calidad y personalizado a sus clientes.
Definir acciones comerciales y poder hacer de forma sencilla un
seguimiento exhaustivo de las mismas con el fin de corregir los
aspectos que sean mejorables.
Conocer mejor a sus clientes y poder ofrecerle otros servicios o
productos (Cross-Selling y Up-Selling).

Necesidad del CRM


Para poder enfrentar la alta competencia
entre empresas, CRM le permite:
Reducir costes internos siendo ms
eficaz en el desempeo de las
actividades que realizan las personas que
componen la empresa.
Slo as podr asegurarse un xito
rpido y duradero, sin sobresaltos ni
sorpresas.

Beneficios en Marketing
Desarrolla unas reglas de comportamiento de los Clientes, que
mejoran el servicio que se les ofrece.
Ayuda a la personalizacin.
Reduce los costes de marketing, al poder desarrollar campaas
efectivas dirigidas a una audiencia conocida.
Aumenta la eficiencia de las campaas (mayor porcentaje de
respuestas).

Beneficios en Ventas
Aumenta los ingresos con informacin de ventas y Clientes en
tiempo real.
Mejora la eficacia de las ventas e incrementa las ventas (crosssell y up-sell).

Aumenta la potencia comercial mediante la integracin de


mltiples canales de venta.

Beneficios en Servicios al Cliente


Aumenta la satisfaccin del Cliente.

Aumenta la eficacia de la prestacin del servicio al Cliente, al


contar con una informacin completa y homognea y una
interaccin multicanal.
Maximiza los mrgenes mediante un empleo eficaz de los
recursos disponibles.

Coherencia e Integracin
La coherencia en colocar al Cliente como norte permanente de
nuestras actuaciones, facilita:
La flexibilidad organizativa.
La toma de decisiones.
La creacin de equipo.
La definicin de objetivos corporativos vinculados a la
satisfaccin del Cliente.
El alineamiento del equipo directivo.

Coherencia e Integracin
Por otra parte, CRM nos permite ver como un todo los cuatro
canales fundamentales de interaccin que tenemos con el Cliente:
La fuerza de ventas.
El canal de distribucin.
Internet.
El Customer Contact Center.

La gestin coordinada de los cuatro canales, maximiza su


rendimiento.

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa


Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio
para el cliente.

Ejemplo:
Pregunta: Cul es el beneficio:
para un cliente de la banca on-line?
para un consumidor en la compra a travs de Internet?

Beneficio
Clientes

24 x 7 compra / soporte
Facilidad / conveniencia
Rapidez
Precios a la medida
Informacin a la medida
Divertido, interesante
Valor aadido en informacin y
servicios

Resultado

Aumenta la
satisfaccin del cliente
Mayor compra y
utilizacin de nuestros
servicios

Aumento de la fidelidad

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa


Beneficios de CRM

Ejemplo:
Pregunta: Cul es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel?

Beneficios

Aumenta la retencin del cliente


Repeticin de compra
Recomendaciones boca a boca

Pregunta: Cul es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing,


ventas y servicio al cliente?

Empresa

Beneficios

Marketing ms eficiente
Potencial de mercado ms amplio
Costes de transaccin ms bajos
Mejor comprensin del cliente

Resultados

Incremento de
resultados
Reduccin de costes

Aplicaciones
Empresas del mercado global que
dan a conocer los beneficios del CRM

Beneficios del CRM


Las soluciones CRM han sido pensadas y desarrolladas para que
su empresa pueda obtener beneficios competitivos que le ayuden a
mantener y desarrollar relaciones a largo plazo con sus clientes.
http://crm.ipractic.com/crm-bajo-demanda.php

Beneficios del CRM


Sage CRM es una solucin para la Gestin de la Relacin con
Clientes (CRM) fcil de utilizar y de implementar, que permite la
automatizacin de la fuerza de ventas, marketing y soporte al
cliente.
http://www.aelis.es/articulos/ventajas-del-crm/beneficios-de-sagecrm

Beneficios del CRM


Conozca algunos de los beneficios que usted podr tener al contar
con una solucin integral de CRM.
http://www.estrasol.com.mx/beneficios-crm.php

Beneficios del CRM


Una Solucin CRM ayuda a las empresas a obtener un
conocimiento del comportamiento de sus clientes y modificar sus
operaciones de negocio para asegurar que los clientes sean
atendidos de la mejor manera posible.
http://www.gtmcrm.com/index.php/inicio-de-gtm/ique-escrm/ique-valor-aporta-el-crm-a-su-empresa/beneficios-crm-parasu-organizacion

Beneficios del CRM


Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con
los clientes, a la venta y al marketing relacional.

http://www.hispamedia.biz/productos/crm.asp

Muchas gracias por su atencin

Muy bien, lo estas


haciendo muy bien.. Sigue
as y ten presente que
puedes consultarme va
correo.