PRESENTACIN

Le damos nuestra ms cordial bienvenida al curso Gestin Estratgica

de la Calidad en el Servicio.
El estudio de este curso le posibilitar desarrollar competencias
relacionados con la naturaleza de la direccin de organizaciones, las
necesidades y motivaciones, la definicin de eficacia operacional frente
a la estrategia, los fundamentos de la calidad total, as como los factores
claves del xito en el servicio al cliente, teniendo como corolario la
excelencia en el servicio y la organizacin.

Los contenidos de aprendizaje se han organizado en cinco temas de

estudio:

Direccin
Estrategia
Calidad Total

Servicio al Cliente
Excelencia en el Servicio y Direccin Estratgica
Le deseamos los mejores xitos en el curso, lo cual obviamente ser el
resultado del esfuerzo, dedicacin y persistencia que debern poner de
su parte en cada una de las actividades que el curso les propone.
Atentamente,
Nathalie Gallegos Garca

I)

DATOS DEL CURSO

Asignatura

Gestin Estratgica de la calidad en el

servicio

Cdigo de asignatura

MGS015

Crditos

Requisito

Ciclo

IV

Horas teora

10

Horas tutora

22

Horas prctica

72

Total de horas acadmicas

104

Duracin (semanas):

Fecha de inicio:

18 de Noviembre del 2013

Fecha de trmino:

22 de Diciembre del 2013

Coordinadora:

Mg. Melania Gutirrez

Docente:

Mg. Marco Antonio Escudero

Tutor (a)

Ing. Nathalie Gallegos Garca

II)

DESCRIPCIN DEL CURSO

La asignatura es de carcter terico prctica, tiene como objetivo
brindar la base terica de la direccin estratgica y calidad total
dentro de la excelencia en el servicio consolidando la organizacin.
Sus temas ejes son: Direccin, Estrategia, Calidad Total, Servicio al
cliente y Excelencia.

III)

COMPETENCIA GENERAL DEL CURSO

IV)

Conoce la naturaleza de la direccin.

Conoce la estrategia.

Conoce la calidad total.

Conoce los factores claves del servicio al cliente.

Conoce la excelencia en el servicio y la direccin

estratgica.

ORGANIZACIN DE LOS CONTENIDOS DE APRENDIZAJE

Gestin Estratgica de la Calidad

en el Servicio

I. Direccin

II. Estrategia

III. Calidad
Total

IV. Servicio al
Cliente

V. Excelencia

V)

CALENDARIO DE ACTIVIDADES
NOVIEMBRE

LUNES

MARTES

MIRCOLES

JUEVES

18

19

20

21

Inicio Leccin
1. Revisin del
slabo y gua
de actividades
del curso.
Revisin de la
leccin N1

Observa Video
de leccin 1

Lectura
de
textos
sugeridos

Lectura
textos
sugeridos

25

26

27

28

Inicio de la
leccin 2.

Observa Video
de leccin 2

Lectura de
textos
sugeridos

Lectura
textos
sugeridos

VIERNES

de

SABADO

22

23

24

Avanzar la
tarea N1

Avanzar la
tarea N1

Entrega de
la tarea 1
Fin de la
leccin 1.

Chat
de
Consulta 1

Revisin de la
leccin N2.

DOMINGO

de

29

30

01

Lectura
de
textos
sugeridos

Participacin
en Foro 1

Participacin
en Foro 1

06

07

08

Avanzar la
tarea N2

Avanzar la
tarea N2

Entrega de
la tarea 2

13

14

15

Lectura de
textos
sugeridos.

Participacin
en Foro 1

Participacin
en Foro 1

20

21

22

Avanzar
el
trabajo final.

Avanzar el
trabajo final.

Entrega del
Trabajo final.

DICIEMBRE
02
Inicio de la
leccin 3.

03

04

05

Observa Video
de leccin 3

Lectura
de
textos
sugeridos.

Lectura
textos
sugeridos

Revisin de la
leccin N3.

de

Chat
de
consulta 2
09
Inicio de la
leccin 4.

10

11

12

Observa Video
de leccin 4

Lectura
de
textos
sugeridos.

Lectura
textos
sugeridos.

17

18

19

Observa Video
de leccin 5

Lectura
de
textos
sugeridos.

Lectura
textos
sugeridos.

Revisin de la
leccin N4.

16
Inicio de
leccin 5.

la

Revisin de la
leccin N5.

Chat
de
consulta 3

de

de

VI)

TIEMPO ASIGNADO A LAS ACTIVIDADES

Este curso tiene un total de 104 horas distribuidas en actividades de
tutora, teora e investigacin por tanto el tiempo de dedicacin al
curso en 5 semanas es un aproximado de 2.5 hrs. diarias.

VII) ESTRATEGIAS METODOLGICAS

a) Lecturas y/o videos sugeridas:
En relacin a las lecturas sugeridas:
Revisar el texto en forma general identificando los principales
aspectos del tema.
Leer comprensivamente e ir subrayando o resaltando los
conceptos, ideas principales, datos o frases que parecen
importantes.
Hacer nemotecnias, dibujos, esquemas u organizadores visuales
para organizar la informacin.
Plantear preguntas sugeridas por el tema.
Asociar la informacin y datos que va aprendiendo con
conocimientos previos, experiencias, ancdotas.
Elaborar un resumen expresando lo aprendido con tus propias
palabras.
Para finalizar responde a las siguientes interrogantes: Qu
aprend de esta lectura? Qu otros conceptos en relacin a
este tema quiero aprender? Qu conceptos aprendidos
pienso que son los ms relevantes para incorporar en mi
trabajo pedaggico?

En relacin a los videos:

Lea el ttulo del video y pregntese Qu sabe acerca del
tema?
Realice algunas preguntas que le sugiere el ttulo del video.
Observe con atencin y tome nota de lo ms relevante y trate
de responder las preguntas planteadas.
Finalice la actividad expresando lo positivo, negativo e
interesante de lo observado:
POSITIVO

De lo expresado
por la ponente
Qu es pertinente,
aplicable)

NEGATIVO

De lo expresado por la
ponente: Qu es inviable,
descontextualizado,
con
poca pertinencia?

INTERESANTE

De lo expresado por la
ponente: Qu es innovador,
atractivo, novedoso?

b) Medios de comunicacin
Si no conoce los medios de comunicacin del curso, antes de
hacer alguna tarea, primero indague sobre el medio de
comunicacin a usar, de modo que el trabajo sea sencillo y la
dificultad est en l y no en la tecnologa a utilizar.

c) Evaluacin y actividades
Calendarice las actividades del curso
Realice todas las actividades, participe y cumpla no slo con
aquello que es calificado, sino tambin de aquellas que no
necesitan calificacin.
Toma en cuenta que la dificultad de las actividades es
progresiva, de ah la importancia de cumplir con todas, pues
una puede ser prerrequisito de la otra.

VIII) ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Las actividades de aprendizaje son un conjunto de acciones que a
travs de la investigacin realiza el participante trabajando en
equipo y/o de forma individual para el logro de la competencia del
curso con el apoyo del tutor.
Por ello, el presente curso estar compuesto de las siguientes
actividades:

Foros: discusin y consultas.

Sesiones de chat: consulta.

Tareas individuales

Tareas grupales

PRIMERA LECCIN:
DIRECCIN

Competencia Especfica:

Desarrolla las necesidades y motivaciones dentro de la

direccin de la organizacin. Plantea el mtodo del caso.

Chat de Consulta N 1
Tema: Direccin.

Participacin: 20 de Noviembre del 2013 de 8 a 9 pm

Carcter: Opcional
Puntaje: Esta actividad no es calificada. No obstante, le recomendamos
su participacin pues le va permitir aclarar sus dudas respecto a las
actividades y materiales del curso.
Indicaciones
1) Ingrese al chat el da y hora que corresponde.
2) La agenda de la conversacin es la siguiente:

Preguntas sobre el desarrollo del curso

Preguntas sobre la actividad calificada 1.

3) Una vez en el Chat, esperar a que la profesora ceda la palabra. Por

favor no hablar de otros temas que no sean estrictamente
relacionados al curso y los temas que he mencionado lneas ms
arriba.

4) Los estudiantes pueden haber remitido a la profesora, a travs de un

correo horas antes de iniciado el chat, algunas consultas, para que la
profesora las absuelva en esta oportunidad, o plantear preguntas
que se les ocurra en el momento.
5) El estudiante no est obligado a participar de esta actividad, ni a
permanecer toda la hora programada. Depender de cada uno, ver
qu tema de la agenda es el que desea participar.

Trabajo Colaborativo N 1
Tema: Direccin, liderazgo y motivacin

Entrega: 24 de Noviembre del 2013

Carcter: Obligatorio, formar grupos de a 3.
Puntaje: (15% de la nota del curso)
Indicaciones
Elaborar un Informe en base al tema Direccin, Liderazgo y Motivacin
teniendo en cuenta el siguiente formato:
1. Datos generales
Participantes:
Curso:
Maestra:
Ciclo:
Nombre del tutor:
2. Ttulo del tema: (Consignar el ttulo del tema a desarrollar)
2.1 Liderazgo y Motivacin. Anlisis crtico
2.2 Naturaleza de la Direccin. Anlisis crtico
2.3 Experiencia personal. En la Institucin donde labora, cmo se da el
tema de liderazgo y motivacin, cuales son las fortalezas y debilidades en
torno a estos aspectos?

10

3. Referencias bibliogrficas.

Insumos
Lecturas y/o videos:
Leccin 1
Lectura 1: Liderazgo y Motivacin
Lectura 2: Lo que de verdad hacen los lderes
Criterios de Evaluacin
Criterios

Contenido

Indicadores de evaluacin:
Anlisis crtico del contenido terico,
debidamente argumentado

Diagnstico desde la perspectiva personal y

profesional de la naturaleza de la direccin

Comente su experiencia personal en los

aspectos desarrollados, en la organizacin
donde labora

Forma

Referencias

Puntaje

Coherencia y claridad en la redaccin, las

oraciones estn bien construidas (sintaxis);
cada prrafo desarrolla una sola idea
siguiendo un orden lgico, por lo que se
comprende el mensaje fcilmente.
Consigna las fuentes de informacin
consultadas teniendo en cuenta las normas
APA.

Calificacin final:

Caractersticas formales:
a) Este trabajo no deber exceder las 4 pginas.

11

20

b) Utilizar un procesador de textos (por ejemplo Word), letra arial 11

puntos y espacio interlineal 1.5.
c) Para el envo de la tarea, siga los pasos que se indican a
continuacin:
En la parte final de la tarea, ubique y de clic en el botn Subir
archivos.
Proceda a ubicar su archivo y subirlo. Tambin puede arrastrarlo
con el mouse hacia el espacio correspondiente.
Luego de clic en el botn Guardar cambios.
Finalmente de clic en el botn Enviar para calificacin.

IMPORTANTE RECORDAR:
Desarrollar la actividad teniendo en cuenta lo solicitado, no se
calificar los trabajos que no cumplan las especificaciones
sealadas en el formato y que no se entreguen en las fechas
planificadas.

SEGUNDA LECCIN:
ESTRATEGIA

Competencia Especfica:

Desarrolla la naturaleza de la estrategia.

Enfoque operacional vs estrategia

12

Foro de Discusin N

Tema: Estrategia.
Participacin: 30 de noviembre y 01 de Diciembre del 2013
Carcter: Individual obligatorio
Puntaje: (15% de la nota del curso)
Indicaciones
1)

Lea con detenimiento el tema planteado en el foro de discusin y

reflexione su respuesta tomando como referencia las lecturas
revisadas, su experiencia personal y profesional.

2)

El

nmero de intervenciones

mnimas es

de

dos segn las

especificaciones siguientes:

Cada intervencin no debe ser mayor a diez lneas.

La participacin debe ser original, la copia de textos de

internet invalida totalmente la nota del curso dando lugar a
nota 01 sin opcin a recuperacin

3)

Su participacin es obligatoria para continuar con el estudio del

curso.

Insumos
Tema: Estrategia
Lecturas y/o videos: leccin 2
Lectura No. 03: Que es una estrategia
Lectura No. 04: Como piensa realmente un estratega

Lea con atencin las interrogantes siguientes y participe en el foro

13

1. Primera participacin:
La eficacia operacional permite una diferenciacin en el largo
plazo?
2. Segunda participacin:
Cmo influye la estrategia en el xito de una empresa?

Criterios de Evaluacin:

Criterios

Indicadores de evaluacin:
Contesta a todas las interrogantes
planteadas, centrando su participacin
en torno a las interrogantes planteadas
cuidando la coherencia de las ideas,
redaccin y ortografa.

Construccin
Incorpora evidencias o fundamenta una
del
idea o contenido teniendo como base los
significado
principios tericos y su experiencia.

Relaciones
Psicosociales

Incluye 2 o ms referencias bibliogrficas

presentadas en el formato de normas
APA.
Expresa su opinin con aportaciones a las
propuestas de sus compaeros con
contenido para la reflexin y construccin
de nuevos aprendizajes.
Comenta lo presentado por lo menos por
2 compaeros.
Calificacin final:

TERCERA LECCIN:
CALIDAD TOTAL
14

Puntaje

10

2
20

Competencia Especfica:

Desarrolla el concepto de Calidad Total.

Desarrolla los componentes del modelo de Calidad Total.

Chat de Consulta N

Tema: Calidad Total.

Participacin: 04 de Diciembre del 2013 de 8 a 9 pm

Carcter: Opcional
Puntaje: Esta actividad no es calificada. No obstante, le recomendamos
su participacin pues le va permitir aclarar sus dudas respecto a las
actividades y materiales del curso.
Indicaciones
1) Ingrese al chat el da y hora que corresponde.
2) La agenda de la conversacin es la siguiente:
a. Preguntas sobre el desarrollo del curso
b. Preguntas sobre la actividad calificada 3.
3) Una vez en el Chat, esperar a que la profesora ceda la
palabra. Por favor no hablar de otros temas que no sean
estrictamente relacionados al curso y los temas que he
mencionado lneas ms arriba.
4) Los estudiantes pueden haber remitido a la profesora, a travs
de un correo horas antes de iniciado el chat, algunas consultas,

15

para que la profesora las absuelva en esta oportunidad, o

plantear preguntas que se les ocurra en el momento.
5) El estudiante no est obligado a participar de esta actividad, ni
a permanecer toda la hora programada. Depender de cada
uno, ver qu tema de la agenda es el que desea participar.

Trabajo Colaborativo N 2
Tema:

Calidad Total

Desarrolla los componentes del modelo de Calidad

Total.
Entrega: 08
. de Diciembre del 2013

Carcter: Grupal obligatorio, formar grupo de tres.

Puntaje: (15 % de la nota del curso)
Indicaciones
Elaborar un Informe en base al tema Calidad teniendo en cuenta el
siguiente formato:
1. Datos generales
Participantes:
Curso:
Maestra:
Ciclo:
Nombre del tutor:
2. Ttulo del tema: (Consignar el ttulo del tema a desarrollar)
2.1 Conceptos fundamentales de Calidad Total. Anlisis crtico de los
conceptos fundamentales de calidad total. (una pgina)
2.2 Aplicacin del Modelo de Calidad Total. Teniendo en cuenta el modelo
de Calidad Total estudiado en la leccin 3, explique cmo lo aplicara en
la Institucin donde Labora.
3. Referencias bibliogrficas.

16

Insumos
Tema: Calidad Total
Lecturas y/o videos:
Leccin 3
Lectura 5: Calidad Total. Conceptos bsicos
Criterios de Evaluacin:
Criterios

Indicadores de evaluacin:

Contenido

Anlisis crtico de los conceptos

fundamentales Calidad Total debidamente
argumentado
Aplicacin Prctica del Modelo de Calidad,
aporta con sus experiencias personales.

Forma

Referencias

Coherencia y claridad en la redaccin, las

oraciones estn bien construidas (sintaxis);
cada prrafo desarrolla una sola idea
siguiendo un orden lgico, por lo que se
comprende el mensaje fcilmente.
Consigna las fuentes de informacin
consultadas teniendo en cuenta las normas
APA.

Calificacin final:

Puntaje

10

20

Caractersticas formales:
a) Este trabajo no deber exceder las 4 pginas.
b) Utilizar un procesador de textos (por ejemplo Word), letra arial
11 puntos y espacio interlineal 1.5.
c) Para el envo de la tarea, siga los pasos que se indican a
continuacin:

En la parte final de la tarea, ubique y de clic en el botn

Subir archivos.

17

Proceda a ubicar su archivo y subirlo. Tambin puede

arrastrarlo con el mouse hacia el espacio correspondiente.

Luego de clic en el botn Guardar cambios.

Finalmente de clic en el botn Enviar para calificacin.

IMPORTANTE RECORDAR:

Desarrollar la actividad teniendo en cuenta lo solicitado, no se

calificar los trabajos que no cumplan las especificaciones
sealadas y no se entreguen en las fechas planificadas.

CUARTA LECCIN:
SERVICIO AL CLIENTE

Competencia Especfica:

Reconoce la importancia del servicio al cliente como elemento

diferenciador en la estrategia de la organizacin.

Foro de Discusin N 2
Tema: SERVICIO AL CLIENTE
.
Participacin: 14 y 15 de Diciembre del 2013
Carcter: Individual obligatorio

18

Puntaje: (15% de la nota del curso)

Indicaciones
1) Lea con detenimiento el tema planteado en el foro de discusin y
reflexione su respuesta tomando como referencia las lecturas
revisadas, su experiencia personal y profesional.
2) El nmero de intervenciones mnimas es de dos segn las
especificaciones siguientes:
a. Cada intervencin no debe ser mayor a diez lneas.
b. La participacin debe ser original, la copia de textos de
internet invalida totalmente la nota del curso dando lugar a
nota 01 sin opcin a recuperacin
3) Su participacin es obligatoria para continuar con el estudio del
curso.
Insumos
Tema: Servicio al Cliente
Lecturas y/o videos:
Leccin 4
Lectura No. 06: Calidad en el Servicio al Cliente
Lea con atencin las interrogantes siguientes y participe en el foro
1. Primera participacin:
Cmo se crea valor para los clientes?

2. Segunda participacin:
Qu estrategias debe utilizar para clientes difciles?

Criterios de Evaluacin:
Criterios

Indicadores de evaluacin:

19

Puntaje

Contesta a todas las interrogantes

planteadas, centrando su participacin
en torno a las interrogantes planteadas
cuidando la coherencia de las ideas,
redaccin y ortografa.
Construccin
Incorpora evidencias o fundamenta una
del
idea o contenido teniendo como base los
significado
principios tericos y su experiencia.

Relaciones
Psicosociales

Incluye 1 o 2 referencias bibliogrficas

presentadas en el formato de normas
APA.
Expresa su opinin con aportaciones a las
propuestas de sus compaeros con
contenido para la reflexin y construccin
de nuevos aprendizajes.
Comenta lo presentado por lo menos por
2 compaeros.
Calificacin final:

10

2
20

QUINTA LECCIN:
EXCELENCIA

Competencia Especfica:

Desarrolla la direccin estratgica y la enlaza con la calidad total dentro

de un servicio de atencin al cliente sobresaliente.

20

Chat de Consulta N 3
Tema: Excelencia.

Participacin 18 de Diciembre del 2013

Carcter: Opcional
Puntaje: Esta actividad no es calificada. No obstante, le recomendamos
su participacin pues le va permitir aclarar sus dudas respecto a las
actividades y materiales del curso.
Indicaciones
1) Ingrese al chat el da y hora que corresponde.
2) La agenda de la conversacin es la siguiente:
a. Preguntas sobre el desarrollo del curso
b. Preguntas sobre la actividad calificada 3.
3) Una vez en el Chat, esperar a que la profesora ceda la palabra. Por
favor no hablar de otros temas que no sean estrictamente
relacionados al curso y los temas que he mencionado lneas ms
arriba.
4) Los estudiantes pueden haber remitido a la profesora, a travs de
un correo horas antes de iniciado el chat, algunas consultas, para
que la profesora las absuelva en esta oportunidad, o plantear
preguntas que se les ocurra en el momento.
5) El estudiante no est obligado a participar de esta actividad, ni a
permanecer toda la hora programada. Depender de cada uno,
ver qu tema de la agenda es el que desea participar.

21

Trabajo Colaborativo N 3 Trabajo Final

Tema: Excelencia en el Servicio al Cliente

Entrega: 22 de Diciembre del 2013

Carcter: Obligatorio. Formar grupo de a tres.
Puntaje: (40 % de la nota del curso)
Indicaciones
Elaborar el trabajo final en base al tema Excelencia en el Servicio al
Cliente teniendo en cuenta el formato detallado:
1. Datos generales
Participantes:
Curso:
Maestra:
Ciclo:
Nombre del tutor:
2. Ttulo del tema: (Consignar el ttulo del tema a desarrollar)
2.1 Anlisis crtico. Describa cules son los retos en la Excelencia en el
Servicio al Cliente en la Institucin donde labora.
2.2.

Caso Bembos. Desarrolle el caso, siguiendo el mtodo del caso

descrito en la leccin 1. (Definicin del problema, criterios,
alternativas y plan de accin)

3. Referencias bibliogrficas.

Insumos
Tema: Excelencia en el Servicio al Cliente
Lecturas y/o videos:

22

 Leccin 5
Lectura 7: Excelencia en el Servicio-Sector salud
Rbrica
Criterios

Indicadores de evaluacin:

Puntaje

Desarrollo del tema: Anlisis crtico Retos

en la Excelencia en el servicio al cliente
Contenido

Forma

Referencias

Desarrollo del Caso (definicin del

problema, criterios, alternativa y plan de
accin).

Coherencia y claridad en la redaccin, las

oraciones estn bien construidas (sintaxis);
cada prrafo desarrolla una sola idea
siguiendo un orden lgico, por lo que se
comprende el mensaje fcilmente.
Consigna las fuentes de informacin
consultadas teniendo en cuenta las normas
APA.

Calificacin final:

20

Caractersticas formales:
a) Este trabajo no deber exceder las 6 pginas.
b) Utilizar un procesador de textos (por ejemplo Word), letra arial
11 puntos y espacio interlineal 1.5.
c) Para el envo de la tarea, siga los pasos que se indican a
continuacin:

En la parte final de la tarea, ubique y de clic en el botn

Subir archivos.

Proceda a ubicar su archivo y subirlo. Tambin puede

arrastrarlo con el mouse hacia el espacio correspondiente.

Luego de clic en el botn Guardar cambios.

Finalmente de clic en el botn Enviar para calificacin.

23

 IMPORTANTE RECORDAR:
Desarrollar la actividad teniendo en cuenta lo solicitado, no se
calificar los trabajos que no cumplan las especificaciones sealadas
y no se entreguen en las fechas planificadas.

Foro de Consulta
Tema: Desarrollo del curso.

Del lunes 18 de Noviembre al 20 de Diciembre

Carcter: Opcional
Puntaje: Esta actividad no es calificada. No obstante, le recomendamos
su participacin pues le va permitir aclarar sus dudas respecto a las
actividades y materiales del curso.
Indicaciones
1) El Foro de consultas se realiza para que los alumnos planteen
consultas adicionales sobre las actividades calificadas y desarrollo
general del curso.
2) Antes de plantear su consulta, revise si alguno de sus compaeros ya
la ha propuesto, de ser as, no es necesario que vuelva a formularla.
3) Si dentro de las consultas planteadas usted encuentra una similar a la
que quera realizar, y desea agregar algo ms, presione la opcin
responder y complete la consulta.
4) Las respuestas a sus preguntas les sern absueltas por el tutor.

24