NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES QUE SON

ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL

UNIVERSITARIO DE SINCELEJO (SUCRE)

TRABAJO DE CAMPO
ESTADISTICA DESCRIPTIVA

REALIZADO POR:

XXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

TUTOR:
FRANCISCO PEREIRA

PROGRAMA:
PSICOLOGIA (II) SEMESTRE

CEAD: COROZAL
17 DE NOVIEMBRE 2012

INTRODUCCIN

Una urgencia es aquella situacin de aparicin sbita que se deriva de una enfermedad o
accidente, poniendo en peligro la vida de una persona, no es ms que un suceso que
pone en riesgo la vida del paciente y requiere atencin inmediata.
Sabemos que la atencin en los servicios de urgencias de los hospitales es el primer
servicio al que acude toda persona cuya salud es afectada ya sea por malestar,
desequilibrio de salud de forma sbita, por accidentes o alteracin de alguna patologa
que afecte a este.
el presente trabajo de investigacin se realiza con el fin de indagar y establecer las
condiciones en las que es atendido un paciente cuando ingresa o acude al servicio de
urgencias del hospital universitario de Sincelejo, sobre como es la atencin desde que
este ingresa y durante el trascurso de su estancia en la unidad, teniendo en cuenta el tipo
de EPS o ARS a la que este se encuentre afiliado, identificando si los parmetros bajo los
cuales el paciente es atendido para brindar una mejor calidad de salud es optimo y
satisfactorio.

OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten al servicio de

urgencias, y verificar que tan oportuno es la atencin brindada al paciente.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Caracterizar la poblacin objeto de estudio, (edad, sexo, escolaridad, EPS o ARS

a la cual est afiliada.
Identificar la satisfaccin de los pacientes frente a la atencin prestada en el
servicio de urgencias.

Determinar cules son los motivos de consultas ms frecuentes en el servicio de

urgencia.

MARCO TERICO

La informacin que en la presente investigacin se recoger har nfasis en el manejo y

la atencin oportuna de las personas que acuden al servicio de urgencias.
La urgencia la podramos definir como la situacin de salud que a pesar de no
comprometer inmediatamente la vida de una persona, el retraso de la atencin puede
ocasionar la muerte o causar secuelas. Una urgencia implica una necesidad apremiante o
una situacin que requiere de atencin sin demora. El concepto suele asociarse a los
problemas de salud, cuando una persona est en riesgo de muerte, se enfrenta a una
urgencia (y los mdicos deben responder con claridad). En cambio, si el problema de
salud no requiere de cuidados inmediatos, la situacin cambia. Pero si por el contrario
sufre un traumatismo de crneo, requiere de atencin mdica con urgencia, cada minuto
que pasa sin atencin incrementa el riesgo de muerte.
Las regulaciones vigentes que se refieren a la admisin de pacientes crticos que
provienen del mbito extra hospitalario, comienzan en nuestra Ley Fundamental y
terminan en reglamentaciones locales o regionales y alcanzan tanto al subsector estatal
como al privado y de la seguridad social, en ellos, a todos los actores, entre otros.
Podemos citar el siguiente artculo.
El marco legal de las urgencias es el decreto 412 de 1992, quien en su artculo 2,
Reza:
De la obligatoriedad de la atencin inicial de las Urgencias. De conformidad con lo
dispuesto en
El artculo 2. De la Ley 10 de 1990, todas las instituciones que ofrezcan servicio de salud
estn
Obligados a prestar atencin inicial de urgencia Independientemente de la capacidad
socioeconmica de los solicitantes de este Servicio.
La anterior disposicin legal reglamenta parcialmente los servicios de urgencias, aplicado
a todas las entidades prestadoras de servicios de salud, pblicas y Privadas, tratando la
obligatoriedad e la atencin inicial de las urgencias, acorde Con el nivel de atencin y
grado de complejidad de cada entidad.

ARTCULO 168. ATENCIN INICIAL DE URGENCIAS. La atencin inicial de urgencias

debe ser prestada en forma obligatoria por todas las entidades pblicas y privadas que
presten servicios de salud, a todas las personas, independientemente de la capacidad de
pago. Su prestacin no requiere contrato ni orden previa. El costo de estos servicios ser

pagado por el Fondo de Solidaridad y Garanta en los casos previstos en el artculo

anterior, o por la Entidad Promotora de Salud al cual est afiliado, en cualquier otro
evento.
PARGRAFO. Los procedimientos de cobro y pago, as como las tarifas de estos
servicios sern definidos por el gobierno nacional, de acuerdo con las recomendaciones
del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud
El artculo 4 del citado Decreto 412 de 1992 determina que las responsabilidades
institucionales derivadas de la prestacin de atencin inicial de urgencia estarn
enmarcadas por los servicios que se presten, acorde con el nivel de atencin y grado de
complejidad que a cada entidad le determine el Ministerio de Salud.
La entidad que haya prestado la atencin inicial de urgencias tiene responsabilidad sobre
el paciente hasta el momento en que lo d de alta si no ha sido objeto de remisin. Si el
paciente ha sido remitido, su responsabilidad llega hasta el momento en que el mismo
ingrese a la entidad receptora. Esta responsabilidad est enmarcada por los servicios que
preste, el nivel de atencin y grado de complejidad de cada entidad, al tenor de los
principios ticos y las normas que determinan las acciones y el comportamiento del
personal de salud. Si la entidad que recibe en primera instancia al paciente, no cuenta con
la capacidad tcnica cientfica para atenderlo, y debe remitirlo, la entidad receptora
tambin est obligada a prestar la atencin inicial de urgencias hasta alcanzar la
estabilizacin del paciente en sus signos vitales.
En lo que respecta a la atencin inicial de urgencias, debe ser prestada en forma
obligatoria por todas las entidades pblicas y privadas que presten servicios de salud a
todas las personas, independiente de su capacidad de pago. Su prestacin no requiere
contrato ni orden previa. El costo de estos servicios ser pagado por el Fondo de
Solidaridad y Garanta o por la entidad promotora de salud al cual se est afiliado
(articulo 168 ley 100 de 1993).
El artculo 12 del Decreto 783 de 2000 define la atencin inicial de urgencias como:
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
Con las adiciones, modificaciones y exclusiones de las Circulares Externas: 048, 049,
050, 051, 052 de 2008, 057, 058 de 2009, 059, 060 061 y 062 de 2010.

a) Las actividades, procedimientos e intervenciones necesarias para la estabilizacin de

los signos vitales.
b) La realizacin de un diagnostico de impresin
c) La definicin de un destino inmediato tomando como base el nivel de atencin y el
grado de complejidad de la entidad que realiza la atencin inicial de urgencias.

La estabilizacin de los signos vitales, lmite de la responsabilidad de la atencin inicial de

urgencias a cargo de la entidad que inicialmente atiende el paciente con un cuadro
patolgico de urgencias, consiste en emplear los medios adecuados a su nivel de
complejidad para que los signos vitales descritos, se siten dentro de los limites
adecuados para la definicin de un pronstico, determinar la referencia o postergar la
prctica de un procedimiento sin poner en riesgo la seguridad del paciente,
responsabilidad en ultimas del mdico tratante que define tal hecho.

ARTCULO 167. RIESGOS CATASTRFICOS Y ACCIDENTES DE TRNSITO. En los

casos de urgencias generadas en accidentes de trnsito, en acciones terroristas
ocasionadas por bombas o artefactos explosivos, en catstrofes naturales u otros eventos
expresamente aprobados por el Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud, los
afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud tendrn derecho al cubrimiento
de los servicios mdico-quirrgicos, indemnizacin por incapacidad permanente y por
muerte, gastos funerarios y gastos de transporte al centro asistencial. El Fondo de
Solidaridad y Garanta pagar directamente a la Institucin que haya prestado el servicio
a las tarifas que establezca el Gobierno Nacional de acuerdo con los criterios del Consejo
Nacional de Seguridad Social en Salud.
PARGRAFO 1o. En los casos de accidentes de trnsito, el cubrimiento de los servicios
mdico-quirrgicos y dems prestaciones continuar a cargo de las aseguradoras
autorizadas para administrar los recursos del Seguro Obligatorio de Accidentes de
Trnsito con las modificaciones de esta Ley.
PARGRAFO 2o. Los dems riesgos aqu previstos sern atendidos con cargo a la
subcuenta del Fondo de Solidaridad y Garanta, de acuerdo con la reglamentacin que
establezca el Gobierno Nacional.
PARGRAFO 3o. El Gobierno nacional reglamentar los procedimientos de cobro y pago
de estos servicios.
PARGRAFO 4o. El Sistema General de Seguridad Social en Salud podr establecer un
sistema de reaseguros para el cubrimiento de los riesgos catastrficos.

POBLACIN

La poblacin corresponde a las personas que acuden a la atencin de urgencias en el

hospital universitario de Sincelejo, los datos sern recolectados durante los meses de
septiembre y octubre del ao 2012. A estas personas se les indagara a travs de
encuestas, entrevistas, teniendo muy en cuenta las medidas y parmetros bajo los cuales
ameritan ser prestada la atencin en este servicio.

MUESTRA
El clculo de la muestra se hallara tomando la sumatoria de los resultados de las
encuestas realizadas a 30 pacientes que acudieron a la atencin por urgencias del
hospital universitario de Sincelejo (sucre), durante el periodo establecido para la
recoleccin de datos.

ANALISIS DE RESULTADOS
ENCUESTA DE SATISFACCION DE ATENCION DE PACIENTES EN EL SERVICIO
DEURGENCIA DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SINCELEJO
1. Rgimen al cual pertenece
SUBSIDIADO
CONTRIBUTIVO
20
10
67%
33%

10

SUBSIDIADO
20

CONTRIBUTIVO

El 67% de las personas encuestadas pertenecen al rgimen subsidiado y un 33%

al rgimen contributivo.

2. Tiempo de atencin
TIEMPO DA ATENCION
ADECUADO

Columna1
INADECUADO
5
25
17%
83%
5
ADECUADO
25

INADECUACO

El 17% de las personas encuestadas consideran que la atencin es adecuada y un

83% considero que inadecuada.

3. Anlisis de resultado
ANALISIS DE RESULTADOS

Columna1

ADECUADO

INADECUADO
7
23
23%
77%

7
ADECUADO
23

INADECUADO

En cuanto al anlisis de resultado el 23% considero que fue adecuado y un 77%

inadecuado.

4. Recomendaciones y cuidados
RECOMENDACIONES Y CUIDADOS Columna1
Columna2
SI
NO
20
10
67%
33%

10

SI
20

NO

En cuanto a la recomendacin dadas en el establecimiento de salud, el 67%

dijo que se las dieron.

5. Solucin de problemas
SOLUCION DE PROBLEMAS Columna1
SI
NO
12
18
40%
60%

12
SI

18

NO

De las personas encuestadas, al 40% considero que no le solucionaron los

problemas.

6. Satisfaccin del servicio

SATISFACCION DEL SERVICIO
SI

Columna1
Columna2
NO
9
21
30%
70%

9
SI
21

NO

En cuanto a la satisfaccin del servicio el 30% le gusto, y un 70% no le gusto.

7. Informe de diagnostico
INFORME DE DIAGNOSTICO

Columna1

SI

NO
12
40%

18
60%

Columna2

12
SI

18

NO

Informe de diagnostico dio como resultado que el 40% dijo que si , y el 60%
dijo que no

8. Atencin general
ATENCION GENERAL
Columna1
Columna2
Columna3
BUENO
REGULAR
EXCELENTE MALA
10
15
0
5
33%
50%
0%
17%

BUENO
REGULAR
EXCELENTE
MALA

Atencin general dio como resultado que 33% bueno, 50% regular,
0%exelente, 17% mala

9. Infraestructura del servicio

BUENO

Columna1
Columna2
Columna3
REGULAR
EXCELENTE MALA
20
10
0
0
67%
33%
0%
0%

0
BUENO

10

REGULAR
20

EXCELENTE
MALA

Infraestructura del servicio dio como resultado que el 67% fue bueno, 33%
regular, 0%exelente, 0%mala

10. Se hizo bastante tramite

Columna1
NO

SI
25
83%

5
17%

5
SI
25

NO

Se hizo bastante tramite , y en los resultados el 63% dijo que si, y el otro 37%
dijo que no

11. Explicacin del tratamiento

EXPLICACION DE TRATAMIENTO

Columna1

SI

NO
19
63%

11
37%

11
SI
19

NO

En el anlisis de la explicacin del tratamiento el 63% dijo que si, y el 37%

dijoque no

12. Costo de facturacin

COSTO DE FACTURACION
ALTA

Columna1
BAJA

Columna2
ADECUADA
3
15
10%
50%

12
40%

12

ALTA

15

BAJA
3

ADECUADA

En el anlisis de costo de facturacin 40% alta, 10%baja, 50% adecuada

13. Negacin de servicio

NEGACION DE ATENCION
SI

Columna1
NO
0
30
0%
100%
0
SI
30

NO

En el anlisis de negacin de servicio el 0% dijo que si,el 100% dijo que no

14. Equipos mdicos

EQUIPOS MEDICOS Columna1
Columna2
SUFICIENTES
INSUFICIENTES
19
11
63%
37%

11
SUFICIENTE
19

INSUFICIENTE

En el anlisis de equipos mdicos el 63% dijo que era suficiente, el 37% dijo
que era insuficiente

15. Servicio de aseo

SERVICIO DE ASEO
EXCELENTE

Columna1
Columna2
Columna3
BUENO
REGULAR
MALO
10
12
7
1
33%
40%
23%
4%

10

EXCELENTE
BUENO

12

REGULAR
MALO

En el anlisis de servicio de aseo 33% exelente,40% bueno, 23% regular, 4%

malo

16. Recomendacin del servicio a familiares y a otros.

RECOMENDACIONES DEL SERVICIO A OTROS

Columna1

Columna2

SI

NO

TAL VEZ

17
57%

4
13%

9
30%

SI
17

NO
TAL VEZ

En el anlisis de Recomendacin del servicio a familiares y a otros el 57% dijo

si, 13% no, 30% talvez

17. Numero de cubculos

NUMERO DE CUBICULOS
SUFICIENTES

Columna1
Columna2
INSUFICIENTES
11
19
37%
63%

11

SUFICIENTE

19

INSUFICIENTE

En el anlisis de nmeros de cubculos el 37% suficiente, 63% insuficiente

18. Suministros de medicamentos

SUMINISTROS DE MEDICAMENTOS
SI

Columna1
NO
23
77%

7
23%

SI
23

NO

En el anlisis de suministros de medicamentos 77%dijo que si,23% no

19. Cantidad de personal asistencial

PERSONAL ASISTENCIAL
Columna1
ADECUADO
INADECUADO
15
15
50%
50%

15

ADECUADO

15

INADECUADO

En el anlisis cantidad de personal asistencial el 50% dijo que era adecuada, el

otro 50% que era inadecuada

20. Entrega de historial medico

ENTREGA DE HISTORIAL MEDICO Columna1
SI
NO
12
18
40%

60%

12
18

SI
NO

En el anlisis de entrega de historial mdico el 40%dijo que si, 60% dijo que no

ANLISIS DE RESULTADOS Y CONCLUSION

El siguiente trabajo fue planteado haciendo una encuesta hecha acerca de cmo
le pareca a los usuarios, como les pareca los servicios prestados por parte del
hospital, la encuesta lleva por nombre: encuesta de satisfaccin de atencin de
pacientes en el servicio de urgencias del hospital universitario de Sincelejo. Al
comienzo de la encuesta se le explico a los usuarios el fin de tal proyecto, que era
informarnos como era el trato y las condiciones en los que estaba el hospital, y
dependiendo a que entidad de salud perteneciera o estuviese acogida como era el
trato que les daban. y a medido que bamos hacindolas encuestas nos
encontramos con muchas deficiencias por parte del hospital en estas encontramos
que las ms frecuentes eran: mala atencin al usuario, no haba una buena
prestacin del servicio por parte del personal capacitado, poca disponibilidad de
recursos necesarios para una buena prestacin del servicio a la comunidad.
Adems pudimos comprobar que la mayor parte de las personas que entran al
centra hospitalario pertenecen al rgimen de salud subsidiado personas de bajos
recursos econmicos, y de hecho que el tiempo empleado para atender una
urgencia era muy demorado para atender emergencia es ineficiente en cuanto a
la repuesta de una persona que llega herido, pero que a pesar de que el servicio
era demorado les bridaban los cuidadas y las atenciones necesarias, adems de
esto que en lo posible y a consideracin resolvan nuestros problemas. A razn de
que solucionaban sus problemas dijeron que les gusto el resultado.
algunos mostraron insatisfaccin porque no les instruan adecuadamente el
procedimiento que deban seguir, sino una leve explicacin que los dejaba
insatisfechos, adems de esto a pesar de que su entidad de salud cubra los
procedimientos efectuadas, a estos seles presentaba una factura de pago por
parte de la entidad hospitalario lo cual no deba ser , entonces al momento de la
dada de alta este inconveniente se les presentaba y era preciso si era necesario
presentar una queja a la entidad para la resolucin del problema con el hospital .
ante el presente hecho de incidentes, dificultades, se vio a dar el anlisis de que la
entidad hospitalaria y se saco como resultado de que el hospital tiene mltiples
necesidades debido al mal manejo e infra estructuracin de este, y que es bsico
cubrir estas necesidades para poder tener y obtener un buen servicio de excelente
calidad ,y para obtener un servicio sin ningn tipo de quejas, empezando comn
buen personal capacitado, buen contenido de implementos requeridos, y excelente
implementacin de una adecuada formacin a todos el personal del hospital de
cmo se debe atender al usuario sin importar a que entidad pertenece y su

respectivo rgimen subsidiado. Bases aptas de infraestructura adems de un

excelente personal de calidad.
BIBLIOGRAFIA

Pgina Principal | Men General de Leyes 1992 en adelante |

Men General de Leyes 1968 a 1991 | Antecedentes Legislativos |
Disposiciones analizadas por Avance Jurdico Casa Editorial
Ltda. ISSN 1657-6241, "Leyes desde 1992 - Vigencia Expresa
y Sentencias de Constitucionalidad", 6 de enero de 2012.
CONTENIDO DIDACTICO DEL CURSO:100105- ESTADISTICA DESCRIPTIVA
http://es.wikipedia.org/wiki/Estad%C3%ADstica_descriptiva

ANEXOS
APLICACIN DE ENCUESTAS A USUARIOS

ENCUESTA DE SATISFACCION DE ATENCION DE PACIENTES EN EL SERVICIO DE

URGENCIAS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SINCELEJO.
FECHA : ___________________
NOMBRE: ____________________________________________________
EDAD: _____________
SEXO: F____ M_____
Responda las siguientes preguntas de forma sincera, con el fin de establecer fallas y
buscar posibles soluciones para mejorar este servicio.
Marque con una X su respuesta.
1) A qu rgimen est afiliado?
Subsidiado____ contributivo_____
2) Cmo considera el tiempo que tuvo que esperar desde que llego al servicio de
urgencias, hasta que se le pregunto el motivo de consulta? Califique.
Adecuado_____

Inadecuado_____

3) En caso de que le hayan realizado algn estudio, Cmo considera el tiempo que
tardaron en llegar los resultados? Califique.
Adecuado_____

Inadecuado_____

4) Marque con una X s o no segn el caso.

Le explicaron los cuidados a tener en el hogar?
SI____

NO: _____

5) Considera usted que le resolvieron el problema que tena cuando llego?

SI____

NO: _____

6) Si volviese a necesitar un servicio de urgencias, volvera a este?

SI____

NO_____

7) Le hablaron sobre su condicin de salud?

SI____

NO_____

8) Marque con una X su respuesta.

Cmo considera la atencin por parte del personal que lo atendi?
Buena___

Regular____

Excelente_____ Mala_____

9) Apariencia general del servicio.

Buena___

Regular____

Excelente_____ Mala_____

10) Le exigieron muchos documentos para su atencin?

Si____

No_____

Tal vez____

11) el mdico que le atendi, le explico el tratamiento?

Si_____ No_____
12) Cmo calificara usted el valor que tiene que pagar al momento de facturar la
cuenta?
Alta____ Baja____ Regular____ Adecuada____
13) Le negaron la atencin al momento de su llegada a este servicio?
SI____ NO____ Nunca ____
14) la cantidad de equipos mdicos con la que cuenta el centro de salud es:
SUFICIENTE_____ INSUFICIENTE_____
15) Cmo cree usted que es el aseo del servicio de urgencias de este hospital?
Excelente____ Bueno____ Regular____ Malo____
16) Recomendara usted los servicios de este servicio a sus familiares y amigos?
SI____ NO____ Tal vez____
17) Cree usted que el nmero de cubculos es:
SUFICIENTE_____ INSUFICIENTE_____
18) le toco comprar algn medicamento?
Si_____ No_____
19) Cmo considera el numero del personal asistencial?
SUFICIENTE_____ INSUFICIENTE_____
20) le entregaron la epicrisis?
Si_____ No_____

Gracias por su atencin estamos mejorando para usted.