Las relaciones pblicas como proceso.

Las relaciones pblicas son un proceso, es decir un conjunto de acciones, cambios o

funciones que implican un resultado. Este proceso se conoce como IACE, significa que la
actividad de relaciones pblicas se compone de cuatro elementos claves:
1. Investigacin: Cul es el problema o la situacin?
2. Accin (Planificiacin de un problema): Qu se va a hacer al
respecto?
3. Comunicacin (Ejecucin): Cmo se informar al pblico?
4. Evaluacin: Se logr llegar al pblico? Cul es el efecto?
Wilcox, Captulo 5
Investigacin
Definicin: La investigacin es una recopilacin controlada, objetiva y sistemtica de
informacin con el objetivo de describir y comprenderBroom y Dozier.

Antes de iniciar cualquier programa de RRPP es necesario recopilar informacin y

datos, e interpretarlos. Solo si se lleva a cabo este proceso, la organizacin podr
emprezar a tomar decisiones y a disear estrategias para conseguir programas de
comunicacin eficaces.

Se pueden utilizar distintos tipos de investigacin para alcanzar objetivos de una

organizacin y satisfacer su necesidad de informacin.

El tiempo, el presupuesto y la situacin, son factores importantes.

Posibles preguntas antes de formular el diseo de investigacin: estas preguntas

ayudarn al profesional a determinar la amplitud y naturaleza del tipo de
investigacin que hay que llevar a cabo.
1. Cul es el problema?
2. Qu tipo de informacin se necesita?
3. Cmo se utilizarn los resultados de la investigacin?
4. Qu pblico o pblicos se debe analizar?
5. Con qu rapidez se necesitan los resultados?
6. Cunto costar la investigacin?

La investigacin es una herramiento multifactica que se utiliza en todas las fases

de un programa de comunicacin.

Utilidad de la investigacin:
1. Credibilidad ante la direccin: los ejecutivos quieren hechos y no
intuiciones y opiniones.
2. Definicin y segmentacin de los pblicos: lainformacin detallada
sobre demografa, estilos de vida, caractersticas y modelos de
consumo de los distintos pblicos que permite garantizar que el
mensaje les llegar adecuadamente.
3. Formulacin de estrategias: se puede gastar mucho dinero

desarrollando estrategias incorrectas

4. Prueba de los mensajes: la investigacin se suele utilizar para
determinar qu mensaje concreto es el que mejor llega al pblico
objetivo.
5. Ayudar a la direccin a estar en contacto: la investigacin ayuda a
cubrir el vaco, realizando encuestas periodsticas a distintos pblicos
claves sobre sus problemas y preocupaciones.
6. Prevenir crisis: la investigacin puede descubrir puntos problemticos y
preocupaciones del pblico antes de que lleguen las primeras pginas
de los peridicos.
7. Control de competencia: algunas organizaciones realizan seguimientos
de las actividades que realizan su competencia, se hace a travs de
encuentras, preguntas sobre productos de la competencia, esto ayuda
a la organizacin a disear su estrategia de marketing y comunicacin.
8. Cambios de la opinin pblica
9. Generar publicity
10. Medicin del xito: en fin, cualquier programa de relaciones pblicas
consiste en saber si el tiempo y dinero empleado alcanzan para el
objetivo deseado.

Tcnicas de investigacin:
Existen dos tipos de investigacin:
1. La primaria: donde se recopila informacin nueva y a travs del diseo de una
investigacin especfica, para responder a necesidades concretas.
2. La secundaria: se extrae informacin existente en libros, articulos, bases de
datos.
Otra forma de clasificar las investigaciones:
1. Cualitativa: ofrece al investigador ricas ideas y comprensin de la situacin o
del pblico objetivo. Tambin ofrece alertas cuando se obtienen respuestas
fuertes o negativas.
2. Cuantitativa: suele ser ms clara y compleja, pero permite mayor capacidad
de generalizacin a una poblacin mayor.

Investigacin Cualitativa

Datos generales
Normalmente preguntas abiertas, sin
estructra previa
Investigaciones exploratorias, de prueba,
bsqueda de datos
Normalmente vlida pero no fiable
Rara vez generalizable a grandes
pblicos

Investigacin Cuantitativa

Datos puros
Normalmente preguntas cerradas, de
respuesta forzosa, muy estructuradas
Ivestigacin descriptiva o explicativa
Normalmente vlida o fiable
Normalmente generalizable a grandes
pblicos

Generalmente utiliza muestras No

aleatorias
Ej: grupos de discusin, entrevistas
individuales, observaciones

Normalmente utiliza muestras aleatorias

Ej: encuestas telefnicas, por correo,

entrevistas cara a cara, encuestas por
panel

Muestreos cientficos: es necesario que realicen estudios ms rigurosos a partir de

mtodos cientficos de muestreo muy sofisticados. Estas muestras parten de dos
factores importante: la aletoriedad y un elevado nmero de entrevistados.
1. Muestras aleatorias: en estadstica, significa que cualquier persona
perteneciente al pblico objetivo, tiene la misma probabilidad de ser
seleccionado para la encuesta, se conoce tambin como probabilstica.
La NO probabilstica no es en absoluto aleatoria.
Las muestras aleatorias ms precisas son las que se realizan a partir de
listas con nombres de todos aquellos que forman parte del pblico objetivo.
2. El tamao de la muestra: en relaciones pblicas el principal objetivo de
datos provenientes de encuestas es obtener indicadores de las actitudes
y opiniones, por lo tanto no es necesario hacer muestras cientficas de
1500 personas.

Diseo del cuestionario: los errores ms comunes a la hora de disear un

cuestionario son derivados de la redaccin y el orden de las preguntas, e incluso el
momento en que se realiza la encuesta.
1. El problema de la semntica: generalmente se deben redactar varios
borradores para obtener la mxima claridad posible de redaccin.
2. Evitar preguntas sesgadas: los cuestionarios deben evitar el uso de
trminos sesgados con el fin de obtener una determinada respuesta.
3. El momento y el contexto:las encuentas no deben realizarse cuando la
organizacin no est en el punto de mira de los medios, o cuando no est
relacionada con un determinado acontecimiento que influya sobre la
opinin pblica. En un contexto neutro se puede realizar mejor una
encuesta sobre la reputacin, productos, o los servicios de una
organizacin.
4. Lo polticamente correcto: se intentan evitar las respuestas politicamente
correctas haciendo que los cuestionarios sean confidenciales y
prometiendo a la gente que permanecer en el anonimato. Suele ser mejor
contratar un agente externo para realizar encuestas internas.
5. Categoras de respuestas: Puede realizarse a travs de:
Escala de Lickert (a. Fuertemente de Acuero; b.de acuerdo; c.Indeciso;
d.en desacuerdo); permite al entrevistador analizar la profundidad del
sentimiento de los entrevistados, y servir ra que la direccin realice
cambios.
Escala numrica para reflejar las creencias o actitudes de los
entevistados. La ventaja que tienen esta, es que es fcil calcular la media y
la mediana.

Cmo llegar a los entrevistados: un cuestionario ser bueno si el sistema utilizado

para realizar la entrevista es bueno. Existen distintos tipo:
1. Cuestionarios por correo: tiene como ventaja que los investigadores pueden
controlar quin recibe el cuestionario, se puede cubrir amplias zonas
geogrficas a un coste reducido, es menos costoso que contratar a un
entrevistador, se puede incluir a un gran nmero de personas a un mismo
coste reducido.
La desventaja que presenta es que el nmero de respuestas es reducido,
siendo que se envi al pblico externo, si se realiza a empleados el nmero
de respuestas es muy elevado. Cuanto mayor se sienta identificada la gente
con la organizacin, mayor ser el nmero de respuestas.
2. Encuestas telefnicas: en este tipo de encuestas, se obetiene o no
respuesta inmediata, una llamada telefnica es personal, una llamada
resulta menos agresiva, el ndice de respuesta es elevado.
La principal desventaja es que resulta dificil acceder al nmero telefnico de
todas las personas.
3. Entrevistas personales: es la forma ms cara, se puede entrevistar entre 8 y
10 personas por da, hay que emplear mucho tiempo para concretar citas,
pueden brindar mucha informacin, si la comunicacin fue eficaz.
4. Encuesta mnibus:es una encuesta de carcter peridico, realizada por
encargo a diversos clientes que compartes los costes y en la que cada uno
puede incluir un nmero ilimitado de preguntas. La organizacin compra
una pregunta en una encuesta nacional dirigida por una empresa de
investigacin.
5. Encuestas por internet o por correo electrnico: la ventaja es la respuesta
inmediata, y se pueden cuantificar los resultados de forma instantnea. Se
hacen a travs de anuncios, se envan correos a pblicos objetivos,
llamando por telefono invitando a participar.
La principal desventaja es que la red es dificultosa para controlar las
caractersticas de los entrevistados, ya que el sitio web es accesible para
cualquiera que tenga pc y un mdem.

Wilcox, Captulo 6
Planificacin. (Accin)
Definicin: La planificacin estratgica consiste en decidir dnde se quiere estar en el
futuro (el objetivo) y cmo se llega ah (las estrategias).
Broom y Dozier.

Direccin por objetivos: la idea consiste en formular una estrategia que permitir
alcanzar objetivos determinados de la organizacin. Existen nueve pasos para
planificar estratgicamente:
1. Objetivos del cliente/empleador: Lograr que los consumidores conozcan la
alta calidad del producto.
2. Pblicos: a quin debe ir dirigido el mensaje, y cmo puede ese pblico a
alcanzar los objetivos de la organizacin, cules son las caractersticas del
pblico.
3. Pblicos objetivos:qu es lo que quiere saber el pblico, y cmo se puede
particularizar el mensaje al inters mismo. Los consumidores no estn
interesados en cmo va a aumentar la productividad, sino en cmo
funcionar.
4. Canales de comunicacin: cul es el ms adecuado para llegar al pblico
obejetivo y cmo se pueden usar mltiples canales para reforzar el mensaje
transmitido a un pblico clave.
5. Objetivos de los canales de comunicacin: qu punto de vista desea el
periodista, y por qu una determinada publicacin estara interesada en la
informacin?
6. Fuentes y preguntas: qu fuentes de informacin se necesitan? Qu
expertos deben ser entrevistados?
7. Estrategias de comunicacin: qu factores del entorno pueden afectar la
divulgacin y aceptacin del mensaje? Que hechos invalidan o refuerzan el
mensaje?
8. Esencia del mensaje: cul es el impacto esperado de la comunicacin sobre
el pblico? Es distinto informar sobre las virtudes de mantenerse en buena
forma que explicar cmo se distingue.
9. Respaldo no verbal: cmo se puede realizar un mensaje escrito con
fotografas, grficos, materiales audiovisuales, y diseo grfico.

Elementos de la planificacin: la redaccin de un plan para un programa de

relaciones pblicas identifica lo que hay que hacer, porqu y cmo. El profesional
debe asegurarse de que todos los elementos se hayan analizado correctamente y
que todos los que participan en l, comprendan la situacin.

Todo PLAN DE RELACIONES PBLICAS se compone de ocho elementos

escenciales:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Situacin
Objetivos
Pblicos
Estratgia
Tcticas
Calendario/ Plazos temporales
Presupuesto
Evaluacin

1. Situacin: no se pueden establecer objetivos vlidos sin entender la situacin que

ha llevado a la conclusin de que se necesita un programa de Rr.Pp. Existen tres
tipos de situaciones:
1. La organizacin tiene que aplicar de inmediato un programa para resolver un
problema o una situacin que afecta negativamente.
2. La organizacin tiene que realizar un determinado proyecto.
3. La organizacin quiere fortalecer sus esfuerzos continuados para preservar su
reputacin y respaldo del pblico.
2. Objetivos: una vez que se ha entendido la situacin o problema, el siguiente paso
es determinar los objetivos del programa.

Debe valorarse preguntndose: se ajusta realmente a la situacin?, es realista y

alcanzable?, puede medirse su efectividad?

Los objetivos no deben ser medios, sino fines.

Es muy importante que los objetivos de las relaciones pblicas complementen y

refuercen los de la organizacin.

Existen dos tipos de objetivos:

1.Objetivos Informativos: suministran informacin a los publicos y hacen que
sean ms conscientes sobre una determinada cuestin, acontecimiento o producto.
Una dificultad que poseen estos objetivos es evaluar si se han alcanzado.
2. Objetivos de motivacin: este tipo de objetivos son ms fciles de medir, ya
que se basan en resultadosmensurables que pueden cuantificarse.

Un programa de relaciones pblicas generalmente suele tener objetivos

informtivos como de motivacin.
3. Pblicos: los programas deben dirigirse hacia pblicos especficos y bien
definidos. Los relacionistas pblicos buscan determinados pblicos especficos
dentro de un pblico general. Se realizan una investigacin en funcin a qu
pblico se quiere llegar evaluando distintos factores, como edad, sexo, clase
social, educacin.
Es necesario comprender quin construye el pblico primario y el secundario
para poder alcanzar los objetivos de un programa.
4. Estratgias: describe cmo se va a alcanzar un objetivo ofreciendo lneas

directrices y temticas para el programa global.

El programa puede tener diversas estrategias, en funcin de los objetivos y
pblicos seleccionados.
El componente estratgico de un plan de programa de relaciones pblicas
debe expresar los mensajes y temticas claves que deben reiterarse a lo
largo de toda la campaa, en todos los materiales de publicity.
5. Tcticas: es diferente de tcnica (la manera en que se enfocar un tema, cmo
hacerlo).
La tctica son iniciativas puntuales a travs de las cuales los relaciones
pblicas gestionan las situaciones y problemas de relaciones pblicas y
esquivan obstculos, es decir, es el cmo hacerlo en un momento dado en
funcin de las circunstancias inmediatas.
La tctica, por definicin siempre es una tcnica, aunque aplicada por la
inmediatez del momento.
La tctica constituye la parte central que describe, de forma secuencial las
distintas actividades que se van a utilizar para llevar a la prctica las
estrategias y conseguir alcanzar los objetivos.
6. Calendario/ Plazos: Tres aspectos bsicos del calendario en la planificacin:
1.Decisin de cundo debo realizar la campaa
2.Determinacin de la secuencia adecuada de actividades
3.Recopilacin de la lista de actividades que deben llevarse a cabo para
obtener el producto final.
Los plazos de la campaa: se debe tener en cuenta el contexto y la situacin
y el momento en que los mensajes clave adquieren su mximo significado
para el pblico objetivo.
Planificacin de las tcticas: consiste en planificar y establecer la secuencia
de las diversas tcticas o actividades.
Definicin de calendario: consiste en planificar por adelantado. Los
preparativos tambin requieren un tiempo considerable. Es necesario hacer
las cosas por adelantado para que se pueda resolver todo en el momento
adecuado.
7. Presupuesto: Se puede dividir el presupuesto en dos categoras: el tiempo del
personal y los gastos extraordinarios.
Los presupuestos de un plan de programa suelen estimarse a partir de
experiencia pasada y de solicitudes de presupuestos y proveedores. Cuando se
termina el programa, parte de la evaluacin consiste en contrastar los gastos
estimados con los gastos realizados.
8. Evaluacin: en esta instancia se comparan los objetivos del programa con los
conseguidos. Los objetivos deben ser mensurables para poder demostrarle a
los clientes y empleados que el programa ha sido alcanzado.
La evaluacin de los objetivos informativos suele exigir recopilar recortes de
prensa, as como anlisis de la frecuencia en que se han citado los puntos
claves.
La evaluacin de los objetivos motivacionales suelen evaluarse a partir del
aumento de las ventas o de la cuota del mercado, del nmero de personas
que llemaron al nmero gratuito, o de encuestas para medir la opinin de la
gente antes y despus de la campaa.

Wilcox, Captulo 7
Comunicacin

Definicin: La comunicacin es la aplicacin de una decisin, el proceso y los

medios por los que se alcanzan los objetivos.

Las metas del proceso de comunicacin son:

-INFORMAR
-PERSUADIR
-MOTIVAR
-LOGRAR COMPRENSIN MUTUA.
Para ser un comunicador eficaz se deben tener conocimientos bsicos
1. Qu constituye una comunicacin y cmo se reciben los
mensajes
2. Cmo se procesa la informacin y cmo se cambia de opinin
3. Qu tipos de medios y herramientas de comunicacin son los
ms adecuados para un determinado mensaje

Cuando se est creando el mensaje, el comunicador se debe preguntar si el

mensaje propuesto es:
1. Adecuado
2. Significativo
3. Fcil de recordar
4. Comprensible
5. Creble para los posibles receptores

El comunicador debe determinar exactamente cul es el objetivo que se quiere

alcanzar a travs de la comunicacin. Gruning plantea una lista de cinco objetivos
posibles:
1. Exposicin al mensaje: los pblicos objetivos son expuestos al
mensaje de diversas maneras.
2. Difusin precisa del mensaje: la informacin bsica queda
intacta cuando se transmite por los distintos canales.
3. Aceptacin del mensaje: el pblico no solo retiene el mensaje,
sino que lo acepta.
4. Cambio de actitud: el pblico no solo cree en el mensaje, sino
que adopta un compromiso mental o verbal para cambiar su
comportamiento a raiz de la recepcin del mensaje.
5. Cambio del comportamiento explcito: el pblico objetivo cambia
su comportamiento actual, o adquiere un comportamiento y
utiliza el producto.

Aunque el comunicador no siempre puede controlar el resultado de un mensaje, los

investigadores saben que la difusin eficaz es el inicio del proceso que lleva al
cambio de opinin y a la adopcin de productos o servicio.

Recepcin del mensaje: La importancia de la comunicacin bidereccional: otra

forma de reflexionar sobre el concepto de retroalimentacin es a travs de la

comunicacin bidireccional, donde se establece un dilogo entre emisor y receptor.
La comunicacin unidireccional, del emisor al receptor, solo sirve para difundir
informacin.

Gruning postula que el modelo idea de las relaciones pblicas es una

comunicacin simtrica bidireccional, es decir, la comunicacin est equilibrada
entre el emisor y el receptor.

Gruning afirma En el modelo simtrico, la comprensin, y no la persuasin, es el

objetivo de las relaciones pblicas.

La comunicacin bidireccional ms eficaz es aquella que se emprende entre dos

personas que estn conversando, de manera que el mensaje se ve reforzado por
gestos, expresiones, tono de voz, posibilidad de obtener retroalimentacin
inmediata.

Los modelos de comunicacin resaltan la importancia de la retroalimentacin como

elemento inherente al proceso.

Algunas perspectivas tericas:

1. El proceso de comunicacin es interactivo
2. El comunicador desea informar, e incluso persuadir; el receptor quiere
ser entretenido e informado, o alterado de las oportunidades que le
permitan satisfacer sus necesidades.
3. El comunicador debe elaborar los mensajes que se centren en la
satisfaccin de necesidades del pblico.
4. Gruning y Hunt sugieren que las estrategias de comunicacin deben
disearse para atraer la atencin de dos tipos de pblicos: uno el
formado por personas que buscan de forma activa obtener informacin
y el otro, formado por aquellas personas que procesan de forma pasiva
la informacin.
5. Los objetivos de la comunicacin consiste en exponer al pblico y
difundir el mensaje de forma precisa.
6. Escribir los mensajes de forma clara
7. Evitar jergas
8. Uso de smbolos, acrnicos, eslganes: la claridad y sencillez de un
mensaje pueden mejorarse cuando estas tcnicas, que consisten en
una abreviatua permiten conceptuar rapidamente ideas.
9. Evitar clichs y los superlativos
10. Evitar los eufemismos
11. Evita el lenguaje discriminatorio

Recordar el mensaje:
1. La repeticin es necesaria: porque los miembros del pblico objetivo no ven o
escuchan, el mensaje al mismo tiempo.
2. La repeticin recuerda el mensaje al pblico: existen menos posibilidades
que se olviden de l.
3. La repeticin facilita que el pblico recuerde el propio mensaje
4. La repeticin puede mejorar el aprendizaje e incrementar las posibilidades de
superar la indiferencia o resistencia del pblico.

Actuar en funcin del mensaje: el objetivo ltimo de cualquier mensaje consiste en

tener un efecto sobre el receptor. Estn los primeros aceptantes; que son los
lderes de opinin; y la primera mayora: que se adaptan a una aproximacin
deliberada; y la mayora tarda: que suelen ser escpticos pero se rinden ante la
presin de sus allegados.
Wilcox, Captulo 7.

Evaluacin

Este proceso consiste en la medicin de los resultados respecto a los objetivos

definidos durante el proceso de planificacin.

Definicin: Valoracin sistemtica de un programa y sus resultados. Es un medio a

disposicin de los profesionales para justificar su trabajo ante sus clientes, y a s
mismo- Bissland, profesor.

En este proceso de aprende lo que se ha hecho mal, cul es el proceso

conseguido y, lo ms importante cmo podemos hacerlo mejor la prxima vez.

Se quiere saber si el dinero, el tiempo y los esfuerzos en relaciones pblicas han

sido bien invertidos y si han contribuido a lograr el objetivo de la organizacin.

Medicin de la exposicin del mensaje: la forma ms utilizada para evaluar los

programas de relaciones pblicas es la contabilizacin de recortes de prensa y
menciones de radio y televisin.
1. Impactos en los medios: se analizan cuntas personas pueden haber sido
expuestas a los mensajes. Estas cifras se describen como impactos en los
medios, es decir, el pblico potencial a la que ha llegado un programa.
Los impactos en los medios se suelen utilizar en publicidad para mostrar el
grado de pemetracin de un mensaje concreto.
2. Visitas en Internet: la versin virtual de los impactos en los medios es el
nmero de personas a las que se ha llegado a travs del sitio web de una
organizacin. Cada vez que una persona entra en la pgina, se considera una
visita.
3. Equivalencia publicitaria: consiste en cualcular el valor de la exposicin de
mensajes. Un artculo de cinco lneas en una revista comercial, que cobra
cien dolares por cada cinco lneas de publicidad, equivale a un valor de la
publicity de quinientos dlares.
4. Seguimiento sistemtico: los adelantos en bases de datos y programas
informticos permiten que, actualmente, se pueda hacer un seguimiento de
las apariciones en los medios de comunicacin de una forma ms sofisticada.
El valor del seguimiento sistemtico se manifiesta de diversas maneras una
es a travs de la retroalimentacin, y el seguimiento de la cobertura por parte
de los medios, y la comparacin durante cierto perodo de tiempo, se conoce
como Brenchmarking.
5. Solicitud de informacin y nmeros de telfonos gratuitos: otra medida

consiste en contar el nmero de solicitudes de informacin adicional.

En muchas ocasiones se ofrece un nmero de telfono gratuito para solicitud
de informacin.
6. Coste por persona: otra forma de evaluar la exposicin de un mensaje
consiste en determinar el coste de llegada a cada miembro del pblico.
Se suele utilizar en el sector de la publicidad, para poder tener una
perspectiva de los costes. (frmula matematica )
7. Asistencia al pblico: la contabilizacin que ha asistido a los eventos es una
forma relativamente sencilla de valorar la eficacia de la publicity anterior al
evento.

Medicin del grado de concienciacin del pblico: una evalucin ms sofisticada

consiste en determinar si el pblico ha comprendido el mensaje, y si es consciente
de l.
Se evala si los profesionales de relaciones pblicas miden si los grupos de
pblicos objetivo han recibido, de hecho, los mensajes que se les ha dirigido.
Se realiza a travs de encuestas.

Medicin de la actitud del pblico: los cambios de actitudes y opiniones del pblico
estn estrechamente relacionados con la comprensin y la concienciacin que
tienen los mensajes.
Una de las principales tcnicas consiste en el estudio de referenciacin: se trata de
medir las actitudes y opiniones del pblico antes, durante y despus de la
campaa.
Estos estudios, tambin denominados de Brechmark, muestran grficamente la
diferencia porcentual de las actitudes y opiniones derivada de la mayor informacin
y publicity.

Medicin de la accin del pblico: el objetivo ltimo de cualquier esfuerzo de

relaciones pblica, consiste en alcanzar los objetivos de la organizacin.
El resultado de un programa de relaciones pblicas de xito no es un montn de
articulos periodsticos (). La comunicacin es importante solamente en funcin
de los efectos que tiene sobre cada pblico
-DozierMedicin de las actividades complementarias:
*Es necesario hacer una pronta auditora de comunicacin para asegurarse de que
todos los pblicos estn recibiendo los mensajes adecuados. Se puede utilizar una
serie de tcnicas para poner a prueba el esfuerzo de las relaciones pblicas.

1. Auditoras de comunicacin: toda actividad de comunicacin de una

organizacin debe evaluarse al menos una vez al ao, para garantizar que
todos los pblicos, primarios y secundarios, han recibido los mensajes
adecuados.
Las razones ms importantes para realizar una auditora son: que sta permite
establecer los objetivos de comunicacin, evaluar los programas a largo plazo,
e identificar las fortalezas y debilidades u sealas aquellas que requieren
actividades adicionales- Hilton y Barber
2. Pruebas piloto, mensajes de doble versin, anlisis de la percepcin y tcnicas
de reflexin en voz alta:
3. Asistencia a reuniones y acontecimientos
4. Nmero de lectores de los boletines y revistas de empresa