CAPITULO 3

SISTEMA DE VARIABLES.
El presente captulo est constituido por la
definicin y operacionalizacin de objetivos general y
especficos,

estableciendo la definicin conceptual

encontrada en fuentes bibliogrficas y la definicin

operacional que conlleva al punto de ejecucin para
alcanzar los objetivos propuestos; as mismo se presentan
los indicadores para la realizacin de los instrumentos
posteriores.

55

56
SISTEMA Y OPERACIONALIZACION DE OBJETIVOS
3.1 Definicin Y Operacionalizacin De Las Variables
OBJETIVO
GENERAL
La elaboracin de

VARIABLES
Variable

una herramienta de Independiente

Propuesta de
reingeniera de
procesos
contribuir a la
mejora en el

DEFINICION CONCEPTUAL

DEFINICION OPERACIONAL

Buscar lograr mejoras graduales

Los mecanismos para lograr

en el rendimiento rediseando los

procesos que se dan.

mejoras graduales en los procesos

por el cual se ofrece un diseo que
busca el mejoramiento permanente
en el servicio de la atencin al
cliente en el Registro del Estado

reingeniera de
procesos

Familiar de la Alcalda Municipal.

Registro del
Estado Familiar de
la Alcalda

Municipal de la
Ciudad de
Usulutn

Variable Dependiente
Mejora del servicio al
cliente

Conjunto de componentes del

servicio real que recibe y como lo
recibe y es utilizado por la

Elementos que comprendern

procesos, satisfaccin del cliente,

institucin para el mejoramiento

satisfaccin del personal, metas y

en marcha que involucra al

personal.

sistema de sugerencias.

Objetivo Especifico # 1
OBJETIVO

ESPECIFICOI

VARIABLES

DEFINICI N
CONCEPTUAL

DEFINICI N

PERACIONAL

INDICADORES

Los elementos Variable

Son aquellos que se Se considera como las - Fortalezas y

interno y externo Independiente

encuentran en el entorno de fortalezas y debilidades

Debilidades

que inciden en el Elementos Internos las actividades que realiza que de alguna manera - Oportunidades
servicio al cliente y Externos,
una empresa y que de ello inciden en las actividades - Misin

del estado familiar

de la Alcalda
Municipal de
Usulutn.

depende el xito o fracaso que realiza la institucin.

de la misma,

Variable
Dependiente
Servicio al cliente

Prestaciones adicionales al
servicio que ofrece el
departamento del Registro
del Estado Familiar

- Visin

Es una serie de elementos - Calidad

de los que tiene que - Flexibilidad
valerse el departamento - Rapidez
del Registr del Estado
Familiar para el logro de
los objetivos y metas.

57

58
Objetivo Especifico # 2

OBJETIVO
ESPECIFICO 2

VARIABLE

DEFINICIN
CONCEPTUAL

DEFINICIN
OPERACIONAL

INDICADORES

Componentes

Variable

Proyecto donde se concretan

Es el ofrecimiento de un

- Servicio al

facilitaran la
administracin

Independiente
Componentes de la

los criterios que la Alcalda

Municipal para realizar,

diseo innovador en el
que se busca el mejora

Cliente
- Mejora

efectiva en el

reingeniera de

mejorar y evaluar las

miento en las actividades

- Efectividad

Registro del
Estado Familiar
de la Alcalda

procesos

actividades del Registro del

Estado Familiar en el
Servicio de Atencin al

para el servicio al cliente

en el registro del estado
familiar de la Alcalda y

Cliente.

que est de acorde a las

necesidades y exigencias

Municipal de la
Ciudad de
Usulutn.

del usuario.

Variable
Dependiente
Administracin
efectiva

Herramienta administrativa
que utilizan las empresas
para el mejoramiento en
marcha que se involucra al

Documentos que
comprender procesos:
Satisfaccin del Cliente,
Satisfaccin del Personal,

- Sistema de
Calidad del
Registro
- Optimizacin
del Recurso.

personal de el registro del

Metas y Sistema de

- Eficiencia

estado familiar de la
Alcalda.

Sugerencias.