Condiciones de

entrega: derechos del

consumidor
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Derechos de los consumidores: las condiciones de entrega

A la hora de concluir una compra, las condiciones de entrega de la mercanca son uno de los elementos
fundamentales a considerar por el consumidor. Sin embargo, tanto consumidor como empresario tienden a
desconocer sus derechos y obligaciones relativos a la entrega de la mercanca. Seguidamente vamos a
realizar un anlisis sobre los derechos de los consumidores y obligaciones de los empresarios en relacin a
las condiciones de entrega de la mercanca.

Plazos de entrega
El consumidor ha de ser informado sobre la fecha de entrega de la mercanca conforme al artculo 60.2 c) de
la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 1/2007, de 16 de noviembre (en adelante
LGDCU). Esta informacin se encuentra dentro del listado de informaciones que han de ser puestas a
disposicin del consumidor antes de contratar. Es ms, el incumplimiento del deber de informacin sobre los
plazos de entrega se califica en el artculo 20.2 LGDCU como prctica desleal por engaosa.
La informacin sobre los plazos de entrega ha de ser indicada al consumidor de forma gratuita, clara y comprensible.
Esta exigencia no es una obviedad, dado que la falta de transparencia en los plazos de entrega es un problema
recurrente en el comercio electrnico, ya sea mediante la indicacin de informaciones contradictorias sobre los plazos
de entrega o mediantes clusulas con plazos de entrega indicativos condicionados a la voluntad del empresario.
Una indicacin transparente y uniforme en la tienda online de los plazos de entrega garantiza el respeto del
derecho a la informacin de los consumidores, siendo asimismo un indicador de profesionalidad por parte del
comerciante. El artculo 60.2 LGDCU se refiere a la fecha de entrega, no a la de envo. Por lo tanto, la
indicacin del plazo en el que se va a poner a disposicin de la agencia de transporte la mercanca no es de
por s suficiente para el cumplimiento de los requisitos legales, ya que el consumidor no puede determinar la
fecha en la que le va a ser entregado el producto. Igualmente ocurre si solamente se facilita la disponibilidad
de la mercanca sin informar sobre el plazo de entrega de la mercanca.
El legislador no establece en qu lugar preciso de la web se han de indicar los plazos de entrega. Es una
prctica habitual indicar los plazos de entrega en una pgina informativa sobre las condiciones de entrega y/o
en las condiciones generales. Asimismo, es habitual presentar informaciones sobre los plazos de entrega en
la pgina de inicio y en la pgina de preguntas frecuentes. En caso de introducir modificaciones en los plazos
de entrega, se han de actualizar las informaciones indicadas en las distintas pginas para evitar
contradicciones que supondran una confusin del consumidor.
Se ha de tener igualmente en cuenta que la indicacin de plazos de entrega sea en das hbiles o naturales,
pero no ambos, dado que ello puede dar lugar fcilmente a informaciones contradictorias. Una forma sencilla
de presentacin coherente de los plazos de entrega es mediante una pgina al efecto. Idealmente se
presentarn los plazos de entrega directamente en la pgina de los productos, dado que esta es la forma ms
transparente y sencilla para el consumidor de conocer los plazos de entrega de los productos.

Clusulas abusivas
Una problemtica relacionada es el uso de plazos de entrega meramente indicativos condicionados a la voluntad del
empresario. A diferencia del rgimen general establecido en el artculo 1128.2 del Cdigo Civil en el que se prev la
posibilidad de que el plazo de cumplimiento de la obligacin quede a la voluntad del vendedor, este tipo de regulacin
est prohibida respecto a consumidores. Se ha de tener asimismo presente que el incumplimiento del deber de
informacin sobre los plazos de entrega se califica en el artculo 20.2 LGDCU como prctica desleal por engaosa.
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El artculo 85. 8 LGDCU califica como abusivas las clusulas que supongan la consignacin de fechas de
entrega meramente indicativas condicionadas a la voluntad del empresario. Esta regulacin tiene como
objetivo evitar que la entrega de la mercanca quede supeditada a la voluntad del empresario. De este modo,
el consumidor puede, en su caso, reclamar una indemnizacin por los daos y perjuicios derivados del
incumplimiento del empresario. Si el empresario hace uso de una clusula en la que se presentan plazos de
entrega indicativos condicionados a la voluntad del empresario, la clusula ser nula de pleno derecho y se
tendr por no puesta, por lo que los plazos se tendrn por ciertos.
La indicacin del comienzo del plazo de entrega en funcin del momento en el que el pago del consumidor
sea recibido por el empresario puede resultar problemtica y, de ser utilizada, debera limitarse al pago por
transferencia. En el caso de que el consumidor elija otros mtodos de pago, como PayPal, el consumdior no
podr establecer de forma precisa el inicio del plazo de entrega, dado que el momento en el que el precio le
sea efectivamente abonado al comerciante depende de PayPal y no del consumidor.
Hasta la fecha, la jurisprudencia sobre el uso de clusulas abusivas en los plazos de entrega dentro del
mbito del comercio electrnico ha sido limitada en Espaa. En otros estados miembros de la Unin Europa,
como es el caso de Alemania, existe abundante jurisprudencia sancionadora del uso de la indicacin de
plazos no vinculantes.
Si bien dentro del mbito hipotecario, la sentencia del Tribunal Europeo de Justicia de 14 de marzo de 2013
ha mostrado la importancia de la funcin de control del poder judicial respecto al uso de clusulas abusivas. El
Tribunal Europeo de Justicia ha resaltado la importancia del control judicial de las clusulas abusivas, para lo
cual los jueces han de valorar si la clusula genera un desequilibrio importante. Este mismo criterio cabe ser
aplicado al valorar el carcter abusivo de la indicacin de los plazos de entrega.
En conclusin, la indicacin de plazos de entrega claros y precisos evita posibles controversias y sanciones,
as como contribuye a ganar la confianza de los consumidores.

Lugar de entrega
Dentro de las informaciones que el empresario ha de facilitar se encuentra el lugar de entrega de la
mercanca. En el caso de que no se realicen envos a determinadas zonas geogrficas, como puede ser el
caso de las Islas Canarias, se ha de informar al consumidor al respecto antes de concluir el contrato. Ms all
del cumplimiento de los deberes de informacin, el empresario ha de asegurar que no se acepten pedidos de
zonas a los que se no realizan envos. Para evitar esta problemtica existen mecanismos de deteccin del
cdigo postal del comprador, los cuales filtran los pedidos provenientes de direcciones fuera del mbito de
entrega de la tienda online.

Costes y modalidades de entrega

El artculo 97.1 c) LGDCU establece la obligacin del empresario de informar sobre los gastos de envo y
transporte. Este es un punto de elevada importancia en una compra online y que puede llevar a un
consumidor a la ruptura del proceso de pedido. En conformidad con la ley y con el objetivo de presentar una
oferta profesional de cara al consumidor, se han de presentar las informaciones sobre los costes de entrega
de la forma ms clara y coherente posible al consumidor.
Los costes de envo, como todos los precios respecto a consumidores, han de ser precios finales, por lo tanto
han de incluir el IVA.

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El artculo 97.1 LGDCU dispone que la informacin sobre gastos y modalidades de entrega se ha de indicar
antes de iniciar el procedimiento de contratacin y con la antelacin necesaria. Cabe preguntarse a qu fase
del proceso de contratacin en una tienda online se refiere el legislador mediante procedimiento de
contratacin. En beneficio de la transparencia, debera indicarse esta informacin antes del inicio del proceso
de pedido.
En el caso de que el clculo de los costes de envo no sea posible con anterioridad, es aconsejable aportar
parmetros de clculo al consumidor para que pueda calcular el coste que puede suponer el envo de los
productos. La indicacin de los costes de envo antes del inicio del proceso de pedido es asimismo en inters
del comerciante, dado que la aparicin durante el proceso de pedido de costes de envo no previstos puede
llevar al abandono del proceso de pedido.
Se han de evitar las contradicciones entre las informaciones sobre los costes de envo anunciados en la web y
los costes de envo aplicados en el pedido. La indicacin de informaciones contradictorias sobre los costes de
envo supone un incumplimiento del deber de informacin del comerciante, generando confusin en el
consumidor y una posible prdida de confianza en el comerciante. Las informaciones en la pgina de inicio
ofreciendo costes de envo reducidos o incluso gratuitos para el consumidor han de ser verificadas. En estos
casos se ha de dejar claro en qu circunstancias los costes son gratuitos o reducidos.
Respecto a los modos de entrega disponibles en la tienda online, stos deben ser igualmente facilitados antes
de iniciar el procedimiento de contratacin y con la antelacin necesaria. Nuevamente y en cumplimiento del
deber de informacin respecto a los consumidores, las informaciones aportadas en la web deben ser veraces
y coherentes.

Transmisin del riesgo de prdida o destruccin de la mercanca

El vendedor est obligado a entregar al consumidor los productos que sean conformes con el contrato
concluido. Ahora bien, una vez la compra ha sido concluida y la mercanca enviada, se plantea la
problemtica de quin carga con el riesgo de que la mercanca se dae o se pierda durante el transporte.
Conforme a la actual regulacin del derecho espaol, el riesgo de prdida o destruccin de la mercanca
durante el transporte pesa sobre el comprador, quien sigue obligado a pagar el precio, salvo que la cosa se
haya perdido por dolo o culpa del vendedor.
El artculo 1452 del Cdigo Civil ha sido interpretado por doctrina y jurisprudencia espaola en el sentido de
que los riesgos los sufre el comprador siguiendo el principio del derecho romano: periculum est emptoris; res
perit emptori. La prdida, destruccin o deterioro de la cosa vendida por obra de un tercero o del caso fortuito
o fuerza mayor es imputable al comprador desde el momento de la perfeccin del contrato. Esta regulacin ha
sido criticada por su falta de claridad y ha sido fuente de numerosos conflictos.
La cuestin de la transmisin del riesgo de la prdida o deterioro de la mercanca es una fuente de conflictos
en el comercio transfronterizo. Sin embargo, esta problemtica va a quedar solventada gracias a la futura
regulacin de la transmisin del riesgo de prdida recogida en la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de
los consumidores. Conforme al artculo 20 de la Directiva 2011/83/UE, el riesgo de prdida o deterioro de los
bienes se transmitir al consumidor cuando l o un tercero por l indicado, distinto del transportista, haya
adquirido la posesin material de los bienes. Esta reglamentacin ha sido recogida en el artculo 66 ter del
anteproyecto de ley de modificacin de la LGDCU:
En los contratos de venta en que el empresario enve los bienes al consumidor, el riesgo de prdida o
deterioro de stos se transmitir al consumidor cuando l o un tercero por l indicado, distinto del
transportista, haya adquirido su posesin material.()
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Falta de ejecucin de la entrega

Qu ocurre si la entrega del producto se retrasa respecto al plazo de entrega indicado? En caso de retraso
en la entrega de la mercanca, el artculo 103 LGDCU establece que, salvo que las partes hayan acordado
otra cosa, el empresario deber ejecutar el pedido a ms tardar en el plazo de 30 das a partir del da
siguiente a aquel en que el consumidor haya prestado su consentimiento para contratar.
De no producirse el envo de la mercanca dentro del plazo de 30 das a partir del da siguiente a aquel en que
el consumidor haya prestado su consentimiento para contratar, el consumidor habr de ser informado de esta
falta de disponibilidad. Asimismo, el consumidor podr en cualquier caso recuperar cuanto antes, en un plazo
mximo de 30 das, las sumas que haya abonado. A falta de entrega de la mercanca pactada al consumidor,
el empresario ha de realizar el reembolso del precio total desembolsado por el consumidor sin retencin de
gastos.
De no reembolsarse las sumas abonadas al consumidor en plazo, el consumidor y usuario podr, conforme al
artculo 104 LGDCU, reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de
ser indemnizado por los daos y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.
En el caso de que el bien o servicio contratado no se entregase por falta de disponibilidad se le podr
suministrar al consumidor sin aumentar el precio un bien o servicio de caractersticas similares que tenga la
misma o superior calidad.

Conclusin
La aportacin de informaciones claras y precisas sobre los plazos de entrega, mbito geogrfico disponible,
modalidades y costes de entrega, as como el respeto de los derechos del consumidor durante la ejecucin
del pedido, son exigencias legales, as como indicadores de la profesionalidad de la tienda online.

Rafael Gmez-Lus: Experto Legal de Trusted Shops para Espaa

Licenciado en Derecho por la Universidad de Zaragoza con especializacin de Derecho
Mercantil, Rafael curs posteriormente el Master Derecho Internacional de los
Negocios en el Grenoble Ecole de Management en Francia. Antes de su incorporacin
a Trusted Shops en 2012, desarroll su carrera en diversos bufetes de abogados en
Espaa y Alemania, prestando asesoramiento sobre aspectos mercantiles y regulatorios
a empresas en el mbito europeo. Asimismo, Rafael ha completado su formacin con
diversos cursos en Derecho Comunitario.

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