Fidelizacin del Cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACION

ENRIQUE GUZMAN Y VALLE LA CANTUTA
AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y EL COMPROMISO CLIMATICO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESPECIALIDAD:

CURSO

TEMA

DOCENTE

ALUMNO

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

GERENCIA DE VENTAS

FIDELIZACIN DEL CLIENTE

Dr. JOS OCTAVIO RUIZ TEJADA

LUIS ALBERTO BLAS HOSPINO

VII CICLO A2
2014

Fidelizacin del Cliente

CONTENIDO
Introduccin:

Conceptos de fidelizacin:

Factores de la fidelizacin:

Pilares de Fidelizacin

Ventajas e Inconvenientes de la fidelizacin

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Programa de fidelizacin del cliente

13

Caractersticas de Programas de Fidelizacin

15

Tipos de Programas

16

Estrategia de Fidelizacin

18

Fidelizar al Cliente y mejorar el beneficio de la empresa

22

Embudo de Fidelizacin

24

Consejos para Fidelizar al Cliente

29

Software de Fidelizacin del Cliente

30

Cinco Claves para fidelizar al cliente

34

Importancia de fidelizacin y centrarnos en el cliente

36

Conclusiones

37

Bibliografa

38

Fidelizacin del Cliente

INTRODUCCION

La Satisfaccin del Cliente y su fidelizacin son componentes esenciales para mejorar la

competitividad de las organizaciones. La identificacin de las necesidades y de su
fidelizacin son componentes esenciales para mejorar la competitividad. La identificacin de
las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para
alcanzar su satisfaccin.
Si la fidelizacin de los clientes siempre ha sido un punto muy importante para que una
empresa triunfe, en tiempos de crisis lo es todava ms, convirtindose en un punto
fundamental, casi ms importante que la aparicin de nuevos clientes.
Los clientes, cada vez ms informados, son mucho ms exigentes y se esfuerzan en buscar
las marcas con mejores ofertas y con las que ms cmodas se sientan, por lo que los
empresarios deben conocer a sus consumidores y saber cules son sus necesidades para
poder convertirse en una marca de referencia.
La lealtad y la estima que sientan los clientes hacia la marca son proporcionales a la rpida
respuesta y al compromiso de la empresa con sus clientes, caractersticas que forman el
servicio de calidad que todo usuario necesita.
Por otra parte, la tecnologa ha supuesto para el consumidor un acceso fcil e inmediato
para conseguir y compartir informacin a travs de la web y los dispositivos mviles. Para las
empresas, el desarrollo tecnolgico ha supuesto eficiencia operativa, incremento de
productividad, y sobre todo la posibilidad de monitorizar, clasificar y medir el
comportamiento de los clientes y por tanto poder conocerles tan a fondo que sea posible
atenderlos de forma segmentada y personalizada.

Fidelizacin del Cliente

FIDELIZACIN

Fidelizacin es un concepto de marketing, se refiere a la fidelizacin de los clientes. La

fidelizacin es el fenmeno por el que un pblico determinado permanece fiel a la compra de
un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o peridica.
La fidelizacin se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de
conseguir una relacin estable y duradera con los usuarios finales de los productos que
vende. Un plan de fidelizacin debe mostrar tres C: captar, convencer y conservar.
Fidelizacin es un trmino que utilizan, bsicamente, las empresas orientadas al cliente,
donde la satisfaccin del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas
al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e
intereses del cliente.
Fidelizar es ms que retener o mantener
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error
fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relacin cuando el cliente ya
est insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus
clientes, no necesita retenerlos.
Otro trmino que puede confundir es mantener los clientes. Las mquinas se mantienen, a
las mquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los
clientes se pueden fidelizar, no mantener.

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FACTORES DE FIDELIZACIN
Los siete factores de fidelizacion del empleado que podemos considerar son:
1.

VISIN:
Se trata de la capacidad de percepcin del personal empleado comprendiendo que
la direccin de la empresa intenta compartir la visin de futuro de su propia
organizacin. Para ello es necesario obtener un consenso respecto a la cultura
empresarial, definiendo la misin, visin y valores compartidos.

2.

OPORTUNIDAD:
Se obtiene cuando el empleado siente que tu propia empresa promueve y apoya tu
Plan de Desarrollo Personal y Profesional. Para ello , se necesita el establecimiento
de un adecuado Plan de Formacin en continuidad y un Plan de Carrera y
Promociones dentro de la propia estructura de la empresa.

3.

INCENTIVO:
Consiste en que el empleado disponga de formas retributivas en base a
desempeos objetivos y medibles. En este caso, se debe disear y consensuar una
sistemtica de evaluacin del desempeo por cada tarea y puesto de trabajo de la
empresa.

4.

IMPACTO:
Cada empleado debe descubrir da a da que su trabajo es importante e impactante
para el devenir del negocio. Esto se puede lograr con un adecuado Plan de
Motivacin, y con polticas de autoevaluaciones peridicas de dirigentes y
subordinados con el fin de descubrir deficiencias y aportar soluciones, adems de
comprobar los resultados del trabajo de cada uno.

5.

COMUNIDAD:
Es cuando todos los empleados estn orgullosos de trabajar en equipo y como
equipo, as como de su pertenencia a la organizacin empresarial. Tctica
importante para conseguirlo es potenciar los grupos de mejora continua y
creatividad,, de proyectos de mejora y grupos de apoyo o facilitadores.

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6.

COMUNICACIN:
Es fundamental para el empleado sentirse bien informado, disponiendo de la
informacin de doble va sobre la marcha del negocio y su contribucin a la misma.
Para ello, un adecuado Sistema de Comunicacin Total debe establecerse en la
organizacin, de manera que funcione debidamente la retroalimentacin en
cualquier caso y la informacin vertical, horizontal, interna, externa, formal e
informal.

7.

EMPLEABILIDAD:
El empleado debe conocer la evolucin en la lnea de una permanente actualizacin
que propicie continuas posibilidades de trabajo en un entorno cambiante. Es decir,
que siempre debe estar informado de las posibilidades de promocin interna o
rotacin en puestos de trabajo para obtener su polivalencia y cumplimentar su
formacin en los conocimientos esenciales que estratgicamente la empresa desea.
Asimismo, es importante que colabore en la formacin de un posible sustituto en su
puesto de trabajo, y en las posibilidades de trabajo externo si la empresa no pudiera
satisfacer su ambicin de trayectoria profesional.

Pilares de la fidelizacin de los clientes

La fidelizacin de los clientes se basa en tres factores fundamentales que son:
La satisfaccin del cliente
Las barreras de salida
Valor percibido de la competencia
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La satisfaccin del cliente es el primer pilar.

sta depende, a su vez, de la comparacin que realiza cada cliente entre las expectativas
que tena antes de consumir y la percepcin post-compra. El consumidor comparar lo que
esperaba antes de comer en un restaurante con lo que percibe despus de comer en l. Son
por tanto valoraciones subjetivas relacionadas con lo que espera recibir antes de ser
atendido y lo que consider despus de la compra. As lo explican en la empresa Xerox: "la
fidelidad de los clientes absolutamente satisfechos es seis veces superior a la de los
solamente satisfechos"
Para mejorar esa valoracin percibida por los clientes, debemos actuar sobre varios factores:

1. Accesibilidad. Entendemos por accesibilidad la facilidad para obtener el servicio. Un

banco con muchos cajeros automticos es ms accesible. Si dispone de un horario
amplio tambin se mejora la accesibilidad.

2. Comunicacin. No slo debemos dar un buen servicio sino comunicarlo. Las ventajas
de nuestro servicio deben ser comunicadas para que puedan ser valoradas por los
clientes.

3. Participacin del cliente. Un aspecto fundamental en las economas modernas,

especialmente en los servicios es la participacin del cliente. Cuando el cliente
participa en el servicio manifestando su opinin, seleccionando entre alternativas o
realizando alguna actividad puede aumentar el valor percibido.

4. Incorporar servicios aadidos. Un aspecto vital para incrementar el valor percibido es

complementar el servicio bsico estndar con servicios aadidos o suplementarios. A
la hora de comprar cualquier electrodomstico debemos dar la posibilidad de
llevrselo a casa.

5. Programar acciones para mejorar la percepcin de los atributos crticos. Los clientes
utilizan ciertos atributos que consideran fundamentales para evaluar alternativas de
compra. Un aspecto fundamental es detectar los atributos que el consumidor
considera como principales y poner en programar acciones que mejoren la percepcin
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Fidelizacin del Cliente

de los atributos crticos. Por ejemplo, si los consumidores consideran imprescindible la

limpieza de la habitacin del hotel, debemos centrarnos en ese aspecto. La habitacin
tiene que estar limpia y adems parecerlo, es decir, no slo tiene que estar limpia sino
oler a limpia, que parezca limpia.

6. Empleados con orientacin al consumidor. La interaccin de los clientes con los

empleados es una parte esencial del proceso de prestacin del servicio. Cuando
nuestra empresa vende servicios se convierte el producto en tangible a travs de
nuestros trabajadores. Los consumidores valoraran el servicio dependiendo del trato o
las formas de estos.

Las barreras de salida.

Pilar fundamental en la retencin de clientes. Pensemos simplemente en lo sencillo que
resulta adquirir una lnea telefnica y lo complicado que es darla de baja.
La fidelidad tambin depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una
fidelidad tan autntica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de
cambio.
El valor percibido de las ofertas de la competencia.
El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las empresas competidoras. Un
cliente fidelizado mantiene la relacin con la empresa sin evaluar cada vez que compra
todas las opciones posibles que le ofrece la competencia. En el momento que la competencia
consiga que el cliente fidelizado evale alternativas, su satisfaccin con su empresa
proveedora ms el coste de cambio debe de ser mayor que la valoracin de la competencia
para mantenerlo fiel. Si cierro mi bar por vacaciones durante unos das, los clientes
seguramente probarn bares de la competencia y al final de las vacaciones evaluarn si se
mantienen fieles a mi negocio.

"la clave de la fidelizacin consiste en ofrecer ms al cliente por lo que paga y

sobre todo, que lo perciba"

Otros pilares de la fidelizacin

Fidelizacin del Cliente

Existen multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o

servicio. Entre las principales causas de fidelidad que distintos estudios sealan se
encuentran:

El precio. Una primera causa de fidelidad es el precio. Si conoces un lugar donde

determinado bien necesario para ti es ms barato y acudes a ese lugar para adquirirlo
aunque este ms lejos ser una medida de fidelizacin.

La calidad. En la mayor parte de los productos y servicios la decisin de compra no se

gua estrictamente por el precio. Incluso aunque el producto fsicamente sea el mismo,
el consumidor puede percibirlo como distinto, como seguramente es el caso de
muchos detergentes y de las gasolinas. Y por otra parte selecciona la gasolinera en
funcin de la marca y de la localizacin, pero en otros casos en funcin de la calidad
del servicio que recibe

El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor; el

empleado para seleccionar ofertas.

La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario se

suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes
rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios.

La confianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluacin

de alternativas de compra por parte del consumidor.

Inercia. La comodidad o los obstculos a la salida son una de las razones para
mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial.

Conformidad con el grupo. El hombre es un ser social y muchas compras se ven

fuertemente influidas por consideraciones sociales. Las relaciones personales,
amistades, pertenencia a un grupo determinan en buena medida sus comportamientos
de compra. Cuando se organiza por ejemplo una fiesta en una discoteca, el conseguir
la aceptacin de unos pocos lderes de grupo supone el xito de la misma.

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Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor
son los riesgos percibidos. Pero una vez que el cliente conoce el servicio, el cambiarse
a otro desconocido supone psicolgicamente un riesgo. Ya dice el refrn "ms vale
malo conocido que bueno por conocer", es por tanto, una declaracin a favor de la
fidelidad y en contra de los riesgos reales o imaginarios del cambio.

VENTAJAS E INCONVENIENTES DE FIDELIZAR CLIENTES

La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente.

Ventajas para la empresa

Entre las ventajas para la empresa de la fidelidad de los clientes podemos destacar las
siguientes:

1. Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos
productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras se dirige a sus propios
clientes para venderles productos que no poseen. Es lo que se denomina Venta Cruzada. Al
que tiene la nmina le ofrecen un seguro y al que tiene nmina y seguro se le ofrece un
fondo. Al mantenerse fieles y repetir las compras aumenta la cifra de ventas.
2. Reduce los costos de promocin. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho ms
barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener una gran
base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un
coste en marketing reducido.
3. Retencin de empleados. El mantenimiento de una base slida de clientes favorece la
estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivacin y retencin de empleados
puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan
un negocio estable y slido.
4. Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un
margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho
menos sensibles al precio. Estn dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio
diferenciado que reciben y por la satisfaccin obtenida.
5. Los consumidores fieles actan como prescriptores. Uno de los aspectos ms importantes
de tener clientes fieles es que comunican a los dems las bondades de nuestra empresa.
Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado componente social y se
basan en la credibilidad. Por ejemplo, de dnde proceden casi todos los clientes de un
dentista, de otro cliente que lo recomend.
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Fidelizacin del Cliente

Ventajas de la fidelizacin para los consumidores:

1. Reduce el riesgo percibido. El consumidor que tiene que elegir entre varias alternativas de
servicio tiene miedo a equivocarse. Produce una cierta ansiedad el tener que ir a un dentista
que no se conoce. El cliente que va regularmente a un dentista en el que confa reduce esa
sensacin de riesgo, ese miedo a equivocarse.
2. Recibe un servicio personalizado. Los clientes fieles pueden recibir un servicio
personalizado. El dentista al que vamos siempre conoce nuestro historial mdico. El
peluquero al que vamos regularmente conoce nuestros gustos y adapta su servicio. Los
camareros que conocen a los clientes pueden adaptar su servicio a los gustos particulares de
cada cliente sin necesidad de muchas preguntas.

3. Evitar los costes de cambio. El cambiar de proveedor tiene un coste psicolgico, de

esfuerzo de bsqueda, de riesgo percibido e incluso monetario como cuando queremos
cambiar la hipoteca.

Inconvenientes
1. Aumenta las expectativas de los consumidores al comprar un determinado bien. En el
momento que se baje la calidad generara una similar reaccin que el de no fidelizar
clientes.
2. Aumenta la inversin en Relaciones Pblicas.
3. Aumenta el riesgo de perder clientes importantes si realizamos una mala investigacin
de clientes.
4. Al ser un trato tan personalizado perdemos parte de nuestra identidad y podemos
llegar a estar en manos de nuestros clientes.
5. Complica la seleccin del personal, ya que hay que buscar un perfil especifico.
6. Dificulta al consumidor probar otros productos o servicios competidores de la empresa
a la que es fiel.

PROGRAMAS DE FIDELIZACIN DE CLIENTES

Segn Antonio Blanco Prieto en su libro Atencin al cliente los programas de fidelizacin
son: pautas de accin encaminadas a incentivar el consumo del cliente para que ste se
implique con la marca o empresa, se muestre satisfecho y repita peridicamente la compra,
al mismo tiempo que la empresa pueda obtener informacin muy til sobre sus clientes.
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Fidelizacin del Cliente

Implantacin del plan de Fidelizacin

La implantacin de un plan de fidelizacin, consiste en un conjunto de principios, mtodos y
recursos organizados estratgicamente para movilizar a toda la empresa, con el fin de
satisfacer las necesidades del cliente.
La puesta en prctica del plan de Fidelizacin se desarrolla en una serie de etapas e implica
la coordinacin de numerosas actividades y personas:

1.- Diagnstico. Partimos del anlisis de las tareas crticas y de los elementos generadores
de errores.
2.- Participacin del personal. Las aportaciones de todos son importantes. Desde la necesaria
implicacin de la direccin a la participacin de todos los niveles jerrquicos.
3.- Fijacin de Objetivos. Es preciso definir claramente, de forma precisa y numrica los
objetivos. Por ejemplo el tiempo mximo para atender a los clientes.
4.- Control y evaluacin. Se establece un sistema de medicin para comprobar regularmente
el cumplimiento de los objetivos.
5.- Construccin de Indicadores de Gestin. De acuerdo a las reas crticas y de mayor
impacto se realiza el seguimiento a travs de Indicadores con frecuencia mnima de un mes.

Es por tanto, preciso medir regularmente la calidad del servicio, para comprobar el
cumplimiento del plan y en su caso tomar medidas correctoras. El proceso de medicin de la
calidad del servicio suele incorporar varios elementos:

Establecer las principales dimensiones del servicio.

Medir las expectativas
Medir las percepciones del cliente
Evaluar la importancia que los clientes asignan a cada atributo.
Analizar la percepcin de los clientes respecto a empresas competidoras.

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Fidelizacin del Cliente

Se trata por tanto, de establecer una lista de los principales atributos que los consumidores
relacionan con la calidad del servicio y realizar una medicin regular.
Por ejemplo, McDonalds tiene identificadas varias reas relacionadas con la calidad
percibida: El aspecto del establecimiento, la limpieza, el producto, la atencin al cliente, la
ausencia de errores en el proceso de servicio. Regularmente realiza encuestas a sus clientes
para comprobar el cumplimiento de los parmetros de calidad.

CARACTERSTICAS DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIN

Una vez definido el programa de fidelizacin, que puede ser uno slo o una
combinacin de varios, se deben aportar sus caractersticas
Exclusividad: Si ser un programa exclusivo para los mejores clientes o abierto para
cualquier cliente que lo desee.
Segmentacin: Si ser un programa para todos los clientes o se dividir en partes de
su mercado.
Acceso: Si el tipo de acceso es gratis o mediante el pago de una cuota.
Soporte: El tipo de soporte que daremos al programa. Siempre es conveniente darle un
soporte a nuestro programa ya sea un pin o una tarjeta.
Partners: Posiblemente la participacin de partners en el programa. Casos tpicos son
las asociaciones de comerciantes de barrio. El principal problema de esta medida es
que la asociacin de programa a nuestra marca es ms difcil.

Una vez seleccionado el tipo de programa y sus caractersticas, se debe proceder a

implementarlo, y para ello es necesario tener claros una serie de aspectos que pueden hacer
que el programa de fidelizacin no funcione. Estos aspectos son el coste, gama, comodidad y
poltica de cancelacin de puntos.

Coste de los premios segn el valor aportado. Este tem condiciona directamente el
tiempo promedio que necesitarn nuestros clientes para alcanzar los premios.
Gama: Las alternativas de premios a escoger
Comodidad: Facilitar al cliente su participacin en el programa

Poltica de cancelacin de puntos: Este es un punto muy delicado, pues debemos

determinar cundo deja un cliente de ser vlido para nosotros.

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Fidelizacin del Cliente

Los programas de fidelizacin deben buscar elementos que ayuden a los clientes a crear un
mayor vnculo de unin entre unos y otros.

TIPOS DE PROGRAMAS

Existen mltiples variantes de los programas de fidelizacin:

Programas de recompensa basados en cupones de descuento. Nos ofrecen reducciones de
precios en compras futuras.
Programas basados en trato preferencial. Como los que facilitan salas VIP para los mejores
clientes de las lneas areas.
Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo entre mltiples compaas. Por ejemplo Club
de Suscriptores de El Tiempo
Programas de puntos. Numerosos programas de fidelizacin se basan en acumular puntos
que permiten reclamar regalos.
Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en productos,
acceso preferente a las rebajas.
Mediante la vinculacin el cliente se siente ligado a la empresa y se percibe un cierto
compromiso que le liga a la empresa. Un cliente que posee una hipoteca es un cliente
normalmente vinculado con una entidad financiera. Al incrementarse las relaciones y el
nmero de productos financieros se suele incrementar la vinculacin con la entidad.

El desarrollo de un plan de fidelizacin debe incrementar la frecuencia de compra y

aumentar el potencial de consumo. La retencin de clientes permite incrementar las ventas
mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le vendemos
otros productos.
Existen tambin programas de fidelizacin para el pequeo comercio se basan en los tipos
anteriores pero son ms directos al fijar la estrategia a seguir. Cuando los pequeos
establecimientos comerciales no pertenecen a grupos empresariales o franquicias,
difcilmente pueden implantar un programa de fidelizacin asociado a un sistema de
informacin de gran complejidad tecnolgica. Pero desde hace muchos aos, antes de que la
fidelizacin de los clientes se estudiase como un concepto terico, el pequeo comercio ya
vena desarrollando acciones directamente orientadas a la satisfaccin y la fidelizacin de

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Fidelizacin del Cliente

sus clientes. Algunas de estas acciones tienen un bajo coste y permiten una rpida
evaluacin.

Cupones de compra.
Los clientes compran unos cupones por un valor fijo y determinado, con los cuales
participaran en un sorteo. Si les toca conseguirn el premio y si no podrn cambiar el cupn
por su precio pero para compra en dicho establecimiento.
Descuentos fijos.
A aquellos clientes que son considerados habituales se les comienza a aplicar de forma
sistemtica un determinado descuento en todas sus compras.
Envo de felicitaciones. Los comercios pueden elaborar un fichero con los datos de sus
clientes y gracias a ello enviarles felicitaciones por su cumpleaos, Navidades, etc
Promociones especiales.
Con los datos obtenidos por los clientes, pueden enviarse comunicaciones para informar de
promociones o descuentos especiales para los clientes habituales durante una temporada
determinada.
Regalo de artculos. Se pueden escoger unos artculos determinados para su regalo a
aquellos clientes que realicen un volumen de compra importante.

Estas son algunas de las tcnicas de fidelizacin que utilizan en los pequeos
establecimientos.

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Fidelizacin del Cliente

ESTRATEGIA DE FIDELIZACIN
Una empresa establece su estrategia de fidelizacin con el objetivo de mantener sus clientes
activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
1.

Que no vuelva a comprar el producto

2.

Que vuelva a comprarlo

3.

Que compre el mismo artculo, pero de otra marca

Evidentemente, las agencias de publicidad y comunicacin son capaces de disear planes de

fidelizacin, basndose en promociones ms o menos sofisticadas. La fidelizacin a una
marca, a una empresa... se trabaja superando las expectativas del cliente.
La estrategia de fidelizacin empieza con la formacin de los empleados de la propia
empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio
conduce a la satisfaccin del cliente, que lleva a la fidelizacin del cliente, que lleva a la
rentabilidad. La fidelizacin confa en la publicidad y la comunicacin boca a boca para
transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y as atraer a nuevos
clientes

La fidelizacin de los clientes es uno de los puntos dbiles en los centros de esttica, y ms
ahora con los cupones de descuento. Es muy importante crear una cartera de clientes fija.
Vender es un arte
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Fidelizacin del Cliente

Cmo podemos vender?

Innovando, hay que cambiar el modelo utilizado hasta ahora.

Utilizando el neuromarketing, necesitamos conseguir fans de nuestro centro.
Fidelizando clientes, debes estar orientado al cliente.

Marketing emocional
En un mercado tan complejo y competitivo tienes que saber conectar con tus clientes para
crear una cartera fija de clientes, y eso es lo que marcar la diferencia entre el xito y el
fracaso.
Tienes que saber dnde mejorar y contar con herramientas estratgicas de venta, para
marcar unos objetivos y unas metas claras.
Objetivos del plan de fidelizacin

Ayudar a conseguir los objetivos de la compaa tanto cuantitativa como

cualitativamente.
Analizar la fuerza de ventas y su nivel de compromiso con la empresa y el mercado.
Alertar al centro de las posibles reas de mejora.

reas de fidelizacin
Emocionales:

Cartera de clientes.
La imagen del centro, frase, logo o lo que lo identifique como tal.
Anlisis de la comunicacin: determinar la imagen que se tiene de tu centro y en las
redes sociales, y la comunicacin con tus empleados.
Poltica de marketing: si quieres saber lo que sers en el futuro, mira lo que ests
haciendo ahora.

Pragmticas:

Anlisis de producto: mirar si los productos que vendes son de calidad, precio, el
servicio, la atencin, el valor aadido que nuestros clientes nos piden y necesitan.
Manual de ventas: un documento que ha de estar actualizado, en papel o internet,
para que todos los vendedores tengan la misma metodologa y valores corporativos.
Conocimiento del mercado y competencia.
Conocimiento del cliente.

Cualitativas:

Adaptacin a las nuevas tecnologas: aparatologa actualizada, porque eso por s

mismo ya es una va de promocin.
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Fidelizacin del Cliente

Evaluacin estratgica del equipo de trabajo: tu equipo es una parte fundamental del
xito o el fracaso de tu centro de esttica, por eso tiene que estar siempre actualizado
y formado para poder ofrecer el mejor servicio a los clientes. Siempre hay una forma
mejor de hacer las cosas es algo que has de inculcar a tus trabajadores.

Cuantitativas:

Poltica de precios: cuando el servicio que se ofrece est por debajo de las
expectativas del cliente, le va a parecer caro. Si el producto o servicio es barato no
caer en que sea peor, pues puede llevarte a atender reclamos. Y has de tener
promociones.
Seguimiento y motivacin de los empleados: esto es fundamental para el buen
funcionamiento de tu centro y para realizar los cambios que necesites en cada
momento.

Conocimiento del cliente

Para conocer lo mejor posible a nuestros clientes necesitamos:

Una base de datos operativa

Un histrico de ventas.
Ratios clientes nuevos/clientes perdidos.
Una tendencia histrica.
Ley de Pareto (tambin conocida con la ley 80/20 idenficar ese 20% de las
actividades que realizas en tu centro que producen el 80% de rendimiento del mismo).

Conocimiento del mercado

Es fundamental saber las caractersticas del mercado en el que se est luchando a diario por
hacerse un hueco y actuar en consecuencia. A tener en cuenta 3 variables de xito de tu
centro frente a 3 variables de xito de la competencia.

Nivel de conocimiento de la competencia.

Porcentaje del mercado al que llegas.
Fuentes de informacin que dispones.

La fidelizacin del cliente es una herramienta con la que trabajar para evolucionar o formar
parte del pasado. Estamos en un momento en el que los cambios tecnolgicos son rpidos y
dinmicos y los cambios empresariales y culturales son lentos, as que hay centrarte ms en
la comunicacin comercial que en la tecnolgica.
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Fidelizacin del Cliente

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Fidelizacin del Cliente

FIDELIZAR AL CLIENTE Y MEJORAR EL BENEFICIO DE LA EMPRESA

Mejora de la Lealtad y del Beneficio
La satisfaccin del cliente est intensamente relacionada con su lealtad a la empresa, a sus
productos y servicios. Una mayor lealtad conlleva el incremento del beneficio. Partiendo del
anlisis de la satisfaccin global del cliente, definimos qu requerimientos del producto o
servicio incidirn en un aumento de su Lealtad y, consiguientemente, en un incremento del
Beneficio de la empresa.
Voz del Cliente
Las organizaciones obtendrn una visin realista de las necesidades y expectativas de sus
clientes, diseando y moderando grupos focalizados y utilizando el Despliegue de la Voz
del Cliente. Este mtodo permite recoger y sistematizar los requerimientos de calidad
(Calidad Demanda), partiendo del contacto directo con los distintos segmentos del cliente, y
establecer qu factores de calidad contribuyen, de manera ms determinante, a hacer
satisfactorio el producto o servicio.
Requerimientos de Calidad
Analizar la prioridad de las caractersticas de calidad, tomando como base la opinin de los
clientes actuales y potenciales e introduciendo la valoracin recibida por las empresas
competidoras como variable de estudio, de manera que la organizacin pueda alinear, con
eficiencia, sus actividades y procesos con la consecucin de resultados satisfactorios para el
cliente externo.
Medicin de la satisfaccin del cliente
Efectuar estudios de satisfaccin del cliente, desarrollando cuestionarios de expectativas y
de percepcin de calidad, y aplicndolos a travs de encuestas bajo distintos formatos
(postal, entrevista personal, entrevista telefnica asistida por ordenador,).
Auditorias del servicio
Auditar la calidad del servicio mediante auditores propios. Facilitamos capacitacin de
auditores de la misma organizacin en la evaluacin de los factores de calidad del servicio.

Sistemas de quejas y sugerencias

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Fidelizacin del Cliente

Asesoramos en el diseo e implantacin de sistemas para procesar quejas y

sugerencias, como medio para determinar los elementos ms susceptibles de ser mejorados
as como proyectar al exterior una imagen de calidad en el servicio.
Con estas actuaciones, los clientes podrn:

Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.

Conocer qu factores de calidad son ms relevantes para aumentar la

satisfaccin del cliente.

Poseer una estimacin de lo que esperan sus clientes.
Medir cul es el grado de satisfaccin de sus clientes con los productos y/o
servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentacin bsica para

establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo.

Determinar los elementos objetivo de los planes de mejora.
Alinear su estrategia, polticas, procesos as como las habilidades y
actuaciones de su personal con la satisfaccin del cliente.

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Fidelizacin del Cliente

EL EMBUDO DE FIDELIZACIN COMO HERRAMIENTA PARA OPTIMIZAR

CAMPAAS

La visin que normalmente tenemos de nuestros clientes (actuales o potenciales) es

cortoplacista. Dependiendo de la situacin el objetivo ser venderle algo, solucionar un
problema puntual, etc. Estar centrados en el corto plazo, nos impide ver el ciclo de vida
completo de nuestro cliente.
Cada cierto tiempo tenemos que ser capaces de dar un paso atrs para tener la foto
completa. Desde que un cliente se entera de que existimos, hasta que se convierte en
un fan, interacciona infinidad de veces con nuestra empresa.
Nuestro objetivo debe ser acompaarle en el proceso, ofrecindole lo que necesita en cada
fase (no lo que nosotros queramos venderle). De esta forma el cliente estar satisfecho, y
nosotros tambin.
A lo largo de este camino deberemos buscar dos tipos de rentabilidad:
1. Rentabilidad directa: cunto ms tiempo y ms satisfecho est un cliente con
nuestra empresa, ms productos comprar y mayor ser el margen.
2. Rentabilidad indirecta: cuanta mayor sea la satisfaccin del cliente mejor hablar
de nosotros a su crculo ms cercano, y ms personas conocern nuestros productos.
Tenemos que ser conscientes de que el cliente necesita tiempo para pasar de cliente
potencial a embajador de nuestra marca. Debemos tener paciencia y cuidarle. Es un
proceso costoso, pero tambin el ms beneficioso para ambas partes.
En el siguiente grfico, podis ver el proceso completo.
De cliente potencial a fan de nuestra marca De cliente potencial a fan de nuestra marca

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Fidelizacin del Cliente

Este es el proceso
que sigue cada cliente. Cunto ms le cuidamos, mayor es su satisfaccin y mayor su
fidelidad a la marca. Si vemos este proceso en el global de nuestro mercado, el problema
es que tenemos muchos ms clientes al principio de la escalera, que al final.
En trminos de volumen, esta figura tendra forma de pirmide o embudo invertido. Nuestro
objetivo es llevar al mayor nmero posible de clientes hasta el ltimo nivel.
Primero deberemos atraerles (que nos conozcan), para posteriormente irles
motivando e inspirando para llevarles hasta el corazn de nuestra empresa, para que se
conviertan en fans de nuestra marca.
El embudo o funnel , podra tener la forma de la siguiente figura:

Evolucin de cliente potencial a fan de la marca

Y si combinamos ambos grficos, podremos ver cmo van evolucionando el cliente y
las rentabilidades que he mencionado al principio del post (directa: ventas e indirecta: va
recomendaciones).
Segn avanza el cliente mayor nmero de productos compra, y a ms personas nos
recomienda (siempre que lo hagamos bien).
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Fidelizacin del Cliente

En funcin de la fase de fidelizacin en la que se encuentre el cliente, este nos demandar

un producto diferente. Existen productos gancho para atraer a los clientes potenciales, y
productos/ofertas para fans de la marca. Es cierto que existen muchas combinaciones
posibles, y que clientes potenciales se pueden saltar pasos y entrar con productos de
clientes ms cercanos a la marca. Pero para explicarlo bien, vamos a suponer que siguen un
orden.

Adaptar el producto/oferta a cada tipo de cliente.

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Fidelizacin del Cliente

Embudo de fidelizacin. De cliente potencial a fan y productos personalizados

Una vez que tenemos claro los procesos y que productos/ofertas vamos a ofrecer a cada
cliente (camino desde cliente potencial hasta fan), tenemos que comunicarlo.
Lo haremos en dos sentidos:

De fuera a dentro (cliente potencial a fan): con una campaa publicitaria.

De dentro a fuera: mediante acciones de comunicacin de la empresa (normalmente

esto lo hace el departamento de clientes).

De fuera a dentro:
campaa online, de dentro a fuera comunicacin interna
Tenemos que planificar acciones para cada una de las etapas hacia la fidelizacin.

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Fidelizacin del Cliente

El mayor esfuerzo suele centrarse en dar a conocer nuestro producto y captar clientes
nuevos (atraer), pero no debemos olvidar que debemos planificar acciones dirigidas a
aquellos clientes que se encuentren en las fases posteriores y con los que buscamos
repeticin de compra, y que empiecen a hablar bien de nuestros productos (motivar,
inspirar y fidelizar).
En direccin opuesta (de dentro a fuera) la marca debe utilizar los medios propios (call
center, web clientes, etc.), para fidelizar a los clientes en cada una de las etapas, usando
mensajes ms personalizados, cuidando a sus clientes.
Segmentacin
Segn vamos perfeccionando nuestras campaas deberemos crear un embudo de
fidelizacin para cada pblico objetivo. Podemos crear tantos embudos como queramos
(en el grfico os pongo tres a modo de ejemplo), pero no tenemos que volvernos locos.
Normalmente tenemos un pblico objetivo mayoritario, y dos o tres secundarios (por
volumen, facturacin o el criterio que se use).
Al hacer esto, evidenciamos que la estructura/enfoque de la campaa coincide con cada
etapa de la fidelizacin.
Desde lo ms cercano a la marca, el producto es lo que fideliza, pasando por el mensaje
(inspirar), nuestro social media plan (puede ser una forma de motivar), hasta la campaa
online que usamos para atraer.

6 CONSEJOS PARA LA FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES

Si la fidelizacin de los clientes siempre ha sido un punto muy importante para que nuestra
empresa triunfe, en tiempos de crisis lo es todava ms, convirtindose en un punto
fundamental, casi ms importante que la aparicin de nuevos clientes.
Los clientes, cada vez ms informados, son mucho ms exigentes y se esfuerzan en buscar
las marcas con mejores ofertas y con las que ms cmodas se sientan, por lo que los
empresarios deben conocer a sus consumidores y saber cules son sus necesidades para
poder convertirse en una marca de referencia.
1.

Entiende al cliente.

Conocer a tu cliente y analizar el mercado para conocer a tus potenciales clientes es una
ventaja ya que te permite adaptarte a sus exigencias ms rpido y ser un referente en tu
nicho de mercado. Adems con la situacin econmica actual esto es todava ms
importante, ya que deben sentirse seguros.
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Fidelizacin del Cliente

2.

Soluciona sus problemas.

Como ya hemos dicho en el punto anterior, es fundamental que un cliente se sienta seguro,
con lo que si se plantea un problema, ayuda a que se solucione lo antes posible y crears un
clima de confianza.
3.

Crea un gran producto.

Si creas un producto que sea til y que se convierta en una necesidad, tus clientes van a
amar ese producto y van a recomendarlo, convirtindose en prescriptor de la marca, este es
el caso de empresas como Apple o Starbucks que basan sus campaas en crear productos
que el cliente va a amar.
4.

Segmenta.

No todos los clientes son iguales ni necesitan lo mismo. Es vital que analices a tus clientes
fundamentalmente para poder segmentar sus necesidades y su tipo de negocio y ver el tipo
de comunicacin que te conviene llevar con cada uno de ellos.

5.

Invierte, pero elige bien.

Estudia bien qu mensajes vas a transmitir y a travs de qu medios lo vas a hacer.

Gastarse dinero siempre da miedo, pero tienes que tener en cuenta que una pequea
inversin te puede ayudar a conseguir tus objetivos.
6.
Cuida a tus clientes. A tus consumidores les gusta sentirse escuchados, de vez en
cuando es recomendable hacer contactos con ellos, interesarse por su negocio de manera
global y no slo en los acuerdos que t tengas con l, de este modo se sentirn queridos.

SOFTWARE DE FIDELIZACION DE CLIENTES

El Software de fidelizacin de clientes permite gestionar de forma eficiente un sistema a
medida de cada empresa, facilitando la asistencia y el buen servicio como forma de retener
a los clientes y captar a nuevos consumidores. El Software de fidelizacin de clientes puede
ser de cualquier tamao, e incluso puede manejar de forma inteligente millones de datos
diarios, que son de gran valor para la empresa y que adems le permiten al usuario acceder
a un servicio personalizado, tarjetas de descuentos, premios por sus compras u otros
beneficios.
Adems de gestionar datos e informes, el Software fidelizacin clientes le permite a la
empresa realizar un seguimiento de las adquisiciones y llevar a cabo promociones y planes
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Fidelizacin del Cliente

de campaa, conocer a sus clientes y brindarles un servicio Premium. Un Software de

fidelizacin de clientes de calidad, tendr mltiples canales de servicio, escucha, atencin y
asesoramiento para clientes en tiempo real, as como la capacidad de responder a las
consultas, comentarios y reclamos con celeridad y eficiencia. Estos servicios, aunados a un
slido soporte post venta, son las facilidades y el apoyo que todo cliente valora; de esta
manera el Software fidelizacin clientes transforma clientes casuales en clientes amigos, que
se mantendrn fieles a la compaa y a la marca.

La lealtad y la estima que sientan los clientes hacia la marca son proporcionales a la rpida
respuesta y al compromiso de la empresa con sus clientes, caractersticas que forman el
servicio de calidad que todo usuario necesita.
Lograr este feedback continuo entre empresa y cliente, hace a la empresa ms competitiva y
genera satisfaccin en el usuario. El Software fidelizacion clientes cumple un rol
fundamental en esta tarea, pues es la herramienta que posibilita esa calidad en el servicio.

El Software de fidelizacion de clientes es posible de configurarse a la medida de cada

empresa, por lo tanto es ajustable a las necesidades, preferencias y presupuesto de cada
compaa.

El Software fidelizacion clientes puede basarse en tarjetas de puntos, de beneficios (tarjetas

de barras, magnticas, con chip de proximidad) o mediante el telfono mvil; mediante
cupones, vales o bonos de descuento y otros servicios on line que hacen especial y le
aaden valor a la experiencia de compra.

El Software de fidelizacion de clientes puede ser de cualquier tamao es posible de

configurarse a la medida de cada empresa, por lo tanto es ajustable a las necesidades,
preferencias y presupuesto de cada compaa.
El Software fidelizacion clientes logra as su cometido: fidelizar a los usuarios, crear
compradores fieles y hacer de un cliente un consumidor leal.
El Software de fidelizacion de clientes permite gestionar de forma eficiente un sistema a
medida de cada empresa, facilitando la asistencia y el buen servicio como forma de retener
a los clientes y captar a nuevos consumidores. El Software fidelizacion clientes cumple un rol
fundamental a hace a la empresa ms competitiva y genera satisfaccin en el usuario.

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Fidelizacin del Cliente

Cuesta diez veces ms captar a un nuevo cliente que conservar a uno ya

existente En esfuerzo, tiempo y dinero.

Esta frase tan contundente es algo que todas las empresas saben (o deberan saber) pero
que pocas aplican. Y por qu?. pues habr muchas razones, pero una de las principales es
que los departamentos comerciales estn ms volcados en conseguir nuevos clientes que en
fidelizar a los que ya tienen.
Si trasladamos esta operativa a internet, donde no aparece la figura de un comercial que
visite a los clientes, el tema de consolidarlos es algo que a lo que pocas empresas dedican
esfuerzo, y esto es un error importante.

En un momento como en el que estamos en el que la competencia es atroz, donde hay

muchas empresas en internet que hacen lo mismo que nosotros, uno de los valores que nos
deben diferenciar es la atencin al cliente, el mimo, el cuidado exquisito que los haga
sentirse realmente importantes. Porque lo son. Porque a da de hoy, los usuarios / clientes de
una empresa (y ms an en internet) no buscan solo comprar algo, buscan experiencias,
sensaciones y feeling con la empresa. Si a esto sumamos que el usuario de internet es
claramente proactivo e influenciador, podemos empezar a entender por qu el fidelizar
clientes es tan importante.
Cualquier accin de fidelizacin que queramos llevar a cabo en internet tendr que
comprender como mnimo tres fases: planificacin, accin y anlisis de resultados. Y esto se
puede traducir en trabajar con una operativa bien estructurada y en la que todo el personal
de la empresa sepa lo que debe hacer.
La planificacin
Implica tratar la fidelizacin como una campaa por s misma, en donde los objetivos tienen
que estar perfectamente definidos. Fidelizar implica una estrategia totalmente distinta a la
captacin, porque es un cliente que ya nos conoce y nos ha comprado algo. Implica partir de
saber por qu nos ha comprado (confianza en la empresa, precio, calidad, influencia de otro
cliente.), bien mediante alguna encuesta rpida o mediante un correo de agradecimiento.
E implica que las ofertas y comunicaciones que le mandaremos, versarn sobre la
experiencia del cliente, es decir, sobre lo que ya sabemos de l: sus hbitos de compra.
Por esto, en vez de ofrecerle productos nuevos, ofreceremos productos recomendados, te
puede interesar, otros clientes similares han comprado.
La accin

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Fidelizacin del Cliente

Puede ser tan sencilla como poner en marcha campaas de boletines electrnicos y/o
comunicaciones especficas, si nos ha dado permiso para ello. Otra opcin consiste en la
gestin de estrategias concretas y muy selectivas: X% de dto. en tu prximo pedido, trenos
a otro cliente y le ofrecemos..
Pero lo que realmente es clave para fidelizar clientes es estudiar su comportamiento.

Analizar los resultados y extraer patrones de conducta.

Saber por qu nos han comprado y qu tipo de perfil tienen, a qu segmento (si lo hay)
pertenecen y si han comprado por algn aspecto puntual (ofertas, fechas concretas) o
porque realmente el producto es bueno.
Extraer patrones de conducta de los que ya son clientes, nos permitir por una parte, saber
a qu segmento de usuarios podemos enfocar una nueva campaa de captacin y a los que
posteriormente intentar fidelizar, y por otra parte, saber qu ms ofrecer a los que ya nos
han comprado una vez.
Y una vez realizado todo este proceso, empezaremos de nuevo: planificacin, accin y
anlisis. Pero cada vez con ms experiencia y conocimiento de nuestros clientes, algo que si
sabemos plasmar nos ayudar con nuestra imagen de marca o imagen corporativa.
Es importante, tener en cuenta que a da de hoy no es suficiente con que un cliente est
satisfecho para decir que est fidelizado; es necesario, pero no suficiente. Fidelizar implica
crear en el cliente una dependencia positiva hacia nuestra empresa /producto / marca. Solo
de esta forma, el cliente se sentir importante, satisfecho, acogido y se convertir en
recomendador e influenciador de nuestra empresa.

Y cmo conseguir crear una dependencia positiva en sus hbitos de compra hacia
nuestra empresa? Pues mediante alguno de los siguientes puntos o mediante todos ellos:

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Captar al cliente mediante un buen producto o servicio

Darle un excelente producto (Producto = producto adquirido + servicio
entrega + valor percibido + atencin recibida)
Contacto con el cliente
Conocimiento de sus necesidades
Ser siempre la mejor opcin
Ofrecer una motivacin para la compra

Fidelizacin del Cliente

Si t no te ocupas de tus clientes, tu competencia s que lo har

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Fidelizacin del Cliente

5 CLAVES PARA FIDELIZAR CLIENTES

Los medios sociales, interactuar, crear reputacin, seguir o conseguir una estrategia para
lograr nuestros objetivos, es lo que todos dicen pero solo unos cuantos hacen y muy pocos
consiguen.
Para todo esto tenemos que conseguir una conversacin con el fan/cliente/seguidor
Cmo retener y fidelizar a nuestros fans?
1. Escuchar.
S, la escucha activa es el gran desafo, la importancia de la escucha como
concepto global, las marcas deben escuchar a travs de todos los canales donde
tengan presencia su pblico objetivo. Ser parte activa e las conversaciones en
lnea mejora la credibilidad y confianza.
2. Responder.
Una de las quejas habituales es la falta de atencin a una queja, los clientes
siguen quejndose de una falta de inters por parte de las empresas en la
resolucin de las crisis. Ojo! esta es una de las causas ms frecuentes, no hay
nada que genere ms ira que nos ignoren.
3. Socializa desde dentro.
Para lograr una presencia social, hay que ser social e influyente, en el que todos
tengan acceso a la informacin de relevancia de la marca y donde todos sean
capaces de dar respuestas coherentes a las demandas de los clientes.
4. Resume.
Expuestos a la informacin que se sucede sin lmites e inmersos en procesos
sociales que se suceden, los consumidores buscan sencillez. En los contenidos,
en la interaccin con las marcas y en los procesos. Cuanto ms simple, ms
satisfaccin.

5. Conexin real.
Hoy las respuestas automticas no tienen ningn valor, slo aquel capaz de
integrarse en equipos eficientes, mantener la constancia y perseverancia,
lograrn el xito.

Las personas crean comunidades. Centrarse en el aspecto humano de las marcas y

empresas es indispensable para lograr fidelizar clientes. Aplicar las reglas bsicas de las
relaciones sociales, la mejor frmula.

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Fidelizacin del Cliente

LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIN Y CENTRARNOS EN EL CLIENTE

Los cambios producidos en el entorno en las ltimas dcadas han hecho que la relacin y
gestin de clientes est dejando de ser patrimonio exclusivo de los departamentos
comerciales y de marketing para irse convirtiendo en centro de atencin de los ms altos
niveles que definen y gestionan la estrategia de las empresas.
El cliente se ha convertido en el centro de la gestin empresarial. Los cambios se han
producido principalmente en dos reas. Por una parte, los clientes que expuestos a una
oferta cada vez ms homognea de productos y servicios, son mucho ms exigentes y estn
ms informados. Adems, para valorar la oferta no slo acceden a informacin
proporcionada por las empresas o los medios de comunicacin, sino a informacin que les
brindan sus amigos, conocidos u otros usuarios a travs de redes sociales, pginas web o
blogs donde los clientes comparten su experiencia con las marcas y hablan de ellas. Se ha
comprobado que los clientes confan ms en estas fuentes de informacin que en las
tradicionales.
El marketing consiste en aportar un valor relevante y diferencial a un grupo de clientes, pero
para obtener rentabilidad, tenemos que ser capaces de capturar valor por parte de los
mismos en forma de ventas, beneficios o cuota de mercado.
Una estrategia centrada en el cliente es la que alinea el desarrollo y la entrega de productos
y servicios de una compaa con las necesidades actuales y futuras de un determinado
segmento de clientes. Se trata de identificar, conocer y centrar los esfuerzos en los clientes
de mayor valor para la compaa de forma que consigamos vincularlos a largo plazo con la
misma.
Una empresa centrada en el cliente es la que entiende el coste y el valor de los clientes,
pone los medios para incrementar el tiempo de relacin de estos con la compaa, optimiza
su desarrollo en forma de mayores compras, mayor frecuencia, precios ms altos, ventas
cruzadas, etc., y convierte a los clientes en clientes apasionados y evangelistas de la
marca.
La fidelizacin juega, por tanto, un papel fundamental en este proceso ya que la captacin
de un nuevo cliente cuesta, como poco, cinco veces ms que retener a un cliente actual pero
adems, por todo lo dicho anteriormente, un cliente fiel aporta adems un importante valor
intangible para la empresa en la medida en que se convierte en prescriptor de la misma.

Conclusiones

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Fidelizar clientes es mantener relaciones a largo plazo con los clientes ms rentables
de la empresa, obtenido una alta participacin en las compras.

Lo que dicen los empresarios fue que todos sus clientes eran lo ms importantes. Y ah
se equivocaban se debe seleccionar a quien fidelizar.

La fidelizacin de los clientes se basa en una buena investigacin comercial y en incidir

en la satisfacin del cliente, el valor percibido, en ofrecer algo ms por su dinero y que
ellos lo perciban.

Fidelizando clientes logramos las ventajas anteriormente comentadas y lo fundamental

obtenemos una rentabilidad mayor a largo plazo y nos diferenciamos de nuestra
competencia.

La fidelizacin se obtiene a travs de los programas de fidelizacin.

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BIBLIOGRAFIA
Ricardo Jos Martnez, Jess Prez. Gestin comercial y servicio de atencin al cliente.
Mc Graw Hill.
Juan Carlos Alcaide. Alta fidelidad.
Daz de Santos. La lealtad de sus clientes.
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Association.
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http://www.tristanelosegui.com
http://es.wikipedia.org
http://hoyreka.com/como-es-el-cliente-del-mundo-2-0

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