Fundamentos de ITIL 3

Gestin de Operaciones de
Servicio

Libro
Operacin de
Servicios

Objetivo de la Operacin de Servicios

El propsito de la Operacin de Servicios es coordinar
y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos
para entregar y gestionar los servicios a los nveles
acordados La Operacin de Servicios es tambien
responsable de la gestin en curso de tecnologa que
es usada prar entregar y soportar los servicios.

Procesos dentro de la
Operacin de Servicios

Procesos de Operacin de Servicios

Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Cumplimiento de requerimientos
Gestin de Accesos

Gestin de Eventos

Meta de la Gestin de Eventos

Detectar eventos, analizarlos y

determinar la apropiada accin de
control.

Qu es un evento? Concepto

Cualquier ocurrencia detectable o

discernible que tiene importancia para la
gestin de la infraestructura o la entrega de
servicios.
Eventos son tpicamente notificaciones
creadas por un servicio TI, Elemento de
Configuracin (EC) o herramienta de
monitoreo.

Tipos de eventos
Eventos que signifiquen operaciones regulares.
Eventos que signifiquen una excepcin.
Eventos que signifiquen una operacin inusual, pero
no excepcional.

El Proceso

Actividades del Proceso

Ocurrencia de evento
Notificacin del evento
Deteccin del evento
Filtrado del evento
Categorizacin del evento

Actividades del Proceso (cont.)

Correlacin del evento
Respuesta al evento (trigger)
Seleccin de respuesta
Acciones de revisin
Cierre del evento

Recoleccin de Informacion
Mensajes SNMP
Manangement Information Bases (MIBs) de
dispositivos
Herramientas de monitoreo
Maquinas de correlacin

Mtricas
Nmero de eventos por categoria
Nmero de eventos por importancia
Nmero y porcentaje de eventos que requieren
intervencin humana
Nmero y porcentaje de eventos causados por problemas
existentes
Nmero y porcentaje de eventos repetidos

Diseo de Gestin de Eventos

Instrumentacin
Mensajeria de errores
Deteccin de eventos y mecanismos de alerta
Identificacin de umbrales

Gestin de Incidentes

Meta de la Gestin de Incidentes

Recuperar el estado de operacin
normal de los servicios tan rpido
como sea posible,
Minimizar el impacto adverso en
las operaciones del negocio,
Asegurando as, que se mantienen
los mejores niveles posibles de
calidad y disponibilidad.

Qu es un incidente? Concepto

Cualquier evento que no es parte

de la operacin estndar de un
servicio y que causa, o puede
causar, una interrupcin del servicio
o una reduccin en su calidad.

Asignacin, supervisin,
seguimiento y comunicacin

Ciclo de Vida de un Incidente

Deteccin y
registro de
incidentes
Clasificacin y
soporte inicial
Investigacin
y diagnostico
Resolucin y
recuperacin
Cierre de
incidentes

Ejemplos de Estados de Incidentes

Nuevo
Aceptado
Programado
Asignado
En progreso
Detenido
Resuelto
Cerrado

Lneas de Soporte
Primera lnea

Segunda lnea

Tercera lnea

N-lnea

Detectar y
registrar

Soporte
inicial
NO
Resuelto?

Investigacin
Diagnstico
NO

Resolucin
Recupero

Resuelto?

Investigacin
Diagnstico
NO

Resolucin
Recupero

Resuelto?

Resolucin
Recupero
Cierre

ETC

Escalada Funcional versus Jerrquica

Jerrquica

A causa de no poder cumplir con los

tiempos de resolucin pactados o la
solucin no sea satisfactoria

Funcional

A causa de falta de conocimientos

o habilidades para resolver el incidente

Escaladas

Urgencia

Prioridad es Funcin de Urgencia e Impacto

Impacto
Alto

Medio

Bajo

Alta

Media

Baja

Prioridad

Descripcin

Tiempo de
resolucin
acordado

Crtica

1 hora

Alta

8 horas

Media

24 horas

Baja

48 horas

Planificacin

Planificado

Conceptos Bsicos
Problema:
La causa desconocida por debajo de uno o ms
incidentes.

Error conocido:
Un problema que fue diagnosticado exitosamente y
para el cual se conoce un work-around (solucin
temporal).

Solicitud de cambio (RFC):

o

Una solicitud de cambio a cualquier componente de una

infraestructura de TI o a cualquier aspecto de los
servicios de TI.

Relaciones
Los Incidentes siguen ocurriendo hasta que el cambio est implementado

Causa raiz identificada

Gestin de
Cambios

Problema >
Error Conocido
Desarrollo de Work-around

Generacin de RFC

Gestin de
Problemas

EC con falla identificado

Gestin de
Incidentes

Implementacin del Cambio

Actividades
1 Deteccin y registro.
2 Clasificacin y soporte inicial.
3 Investigacin y diagnstico.
4 Resolucin y recuperacin.
5 Cierre de incidentes.
6 Asignacin, seguimiento y comunicacin.

Roles y Responsabilidades (I/III)

Jefe de incidentes:
Producir reportes de gestin.
Supervisar el trabajo del personal de soporte.
Desarrollo y mantenimiento de sistemas de gestin
de incidentes.
Asegurar la eficacia y eficiencia del proceso.

Roles y Responsabilidades (II/III)

Personal de soporte de incidentes:
Primera lnea.
Registrar incidentes.
Rutar al grupo indicado para resolucin.
Soporte inicial y clasificacin.
Asignacin, supervisin, seguimiento, clasificacin y
comunicacin.
Resolucin de incidentes asignados.
Cierre.

Roles y Responsabilidades (III/III)

Personal de soporte de incidentes:
Segunda lnea: especialistas.
Investigacin y diagnosis de incidentes asignados.
Deteccin y registro de posibles problemas.
Resolucin y recuperacin de los incidentes
asignados.

Beneficios
Para el negocio:
Reduccin del impacto de los incidentes
en el negocio a causa de la resolucin
a tiempo.
La identificacin proactiva de mejoras
y arreglos beneficiosos para el sistema.
Disponibilidad de informacin orientada al negocio
relacionada con los acuerdos de nivel de servicio.

Para la organizacin de TI:

Mejoras en el seguimiento permitiendo que sea medido
precisamente el desempeo contra los acuerdos de
nivel de servicio.

Posibles Problemas
Falta de compromiso gerencial.
Falta de claridad sobre las necesidades del negocio.
Objetivos, metas y responsabilidades pobremente
definidos.
Falta de conocimiento para resolver incidentes.
Entrenamiento inadecuado del personal.
Falta de integracin con otros procesos.
Resistencia al cambio.

Gestin de Problemas

Meta de la Gestin de Problemas

Lograr estabilidad minimizando el
impacto que puedan tener los
incidentes y problemas en el
negocio.
Prevenir la recurrencia de dichos
incidentes y problemas
encontrando las causas races e
iniciando acciones para mejorar y
corregir la situacin.

Conceptos Bsicos

Incidente

Una interrupcin en un servicio.

Problema

Una condicin identificada en mltiples

incidentes con sntomas comunes o en
un incidente con alto impacto, para la
cual no se conoce la causa raz.

Error conocido

Un problema que fue diagnosticado

exitosamente y para el cual se conoce
un work-around (solucin temporal).

Alcance
Entradas
Detalles de
incidentes
provenientes
de la gestin
de incidentes.
Detalles de
configuracin
de la CMDB.
Soluciones
temporales
de gestin de
incidentes.

Proceso

Control de problemas.

Resultados

Errores conocidos.
Solicitudes de
Prevencin proactiva cambio.
Registro de
de problemas.
problemas actualizados
(incluyendo solucin
Identificacin de
tendencias.
definitiva o temporal).
Registro de
Obtencin de
problemas cerrados.
informacin de gestin Respuestas a
de datos de la gestin incidentes
de problemas.
coincidentes con
problemas y
Reportes de la
errores conocidos.
resolucin de los
Informacin
mayores problemas.
de gestin.

Control de errores.

Problemas vs. Incidentes (I/II)

Cmo se diferencian las gestiones de
problemas e incidentes?
Gestin de
incidentes

Gestin de
problemas

Continuidad

Estabilidad

Recuperacin
del servicio

Anlisis
de causa raz

Problemas vs. Incidentes (II/II)

Problem mgt.
Problema

KE

No

Errores y
Workarounds
Conocidos

Investigacin
& Diagnstico

No
Incident(s)

Investigacin

Solucin
encontrada
S

Change mgt.
Cambio

RfC

Match ?
S

Obtener
Solucin

Solucionar
Incidente

Incidente
Resuelto

Actividades Reactivas & Proactivas

Reactivo

Proactivo

Prevencin de problemas
en otros sistemas y
aplicaciones
Supervisin de gestin de
cambios
Iniciar acciones a travs de RFC para
evitar futuros incidentes y problemas
Identificacin de tendencias
Identificacin y diagnstico de problemas
Soporte de primera y segunda lnea

La Pirmide del Cambio

Gestin de
incidentes

Incidente

Problema

Gestin de
problemas

Gestin de
cambios

Error
Conocido

Solicitud de cambio

RFC

Actividades

Control de
Problemas

(Gestin de incidentes)

Gestin de
Problemas
Control de
Errores

Informacin
de
Gestin

Gestin
Proactiva
de
Problemas

Seguimiento y supervisin de problemas

Control de Problemas
Identificacin y
registro de
problemas

Clasificacin de
problemas

Investigacin y
diagnostico de
problemas

RFC, resolucin
de problemas y
cierre
(Control de errores)

Cuando se
conoce la
causa raz
de un
problema,
el control
de errores
comienza.

Control de Errores
Seguimiento y supervisin de errores

(Control de problemas)
Identificacin
y registro de
errores

Evaluacin de
errores

Registro de
resolucin de
errores
Cierre del
error y
problemas
asociados

RFC
Cambio
implementado
exitosamente

Seguimiento y supervisin
de problemas

Gestin Proactiva de Problemas

Anlisis de
tendencias

Evaluar e
iniciar acciones
correctivas

Revisin de
resoluciones de
grandes
problemas

RFC

Cambio
implementado
exitosamente

G. de Problemas en Desarrollo de Software

Operaciones
en produccin

Versin

Problemas

Problemas

Investigacin
y diagnstico

Desarrollo y
mantenimiento de
aplicaciones

Errores en
produccin

Errores
conocidos en
desarrollo

RFCs
Gestin de
cambios

Investigacin
and diagnosis

Mtodos de Anlisis de Problemas

Kepner y Tregoe.
Diagramas de Ishikawa.
Sesiones de tormenta de ideas.
Anlisis del Valor del Dolor (Pain Value).
Mtodos de diagramas de flujo.

Kepner y Tregoe
Fases en el anlisis de problemas:
Definir el problema.
Describir el problema en trminos de identidad,
ubicacin, tiempo y tamao.
Establecer posibles causas.
Probar la causa ms probable.
Verificar la verdadera causa.

Diagramas de Ishikawa
PreFlight Service

PostFlight Service

Convenient
Departure times
Minimum
Connections

Quick
embarking

Advance boarding
passes

Competitive
Fares

Mechanical

Entertainment
Prompt Arrival

Meals

Baggage
Security

Smooth ride

Flight attendants

Ample Snacks

Connecting Flight
Information

Smooth landing
Prompt departures
Full-size
Ample leg room
Pillows

Nutritious
In-flight Service

Comfortable seating
Ample elbow room

Quality
Air Travel
Service

Roles y Responsabilidades (I/III)

Jefe de problemas
Desarrollar y mantener el proceso de control
de problemas.
Revisar eficacia y eficiencia del proceso de control de
problemas.
Producir informacin de gestin.
Supervisar al personal de soporte de problemas.
Ubicar recursos para ayudar al personal de soporte
de problemas.
Supervisar la eficacia del proceso de control de
errores y hacer recomendaciones para mejorarlo.
Desarrollar y mantener sistemas de control de
problemas y errores.
Supervisar la eficacia y la eficiencia de la gestin
proactiva de problemas.

Roles y Responsabilidades (II/III)

Personal de soporte
Responsabilidades reactivas
o

Identificar problemas.

Investigar problemas de acuerdo al impacto.

Iniciar RFC para limpiar errores.

Supervisar progresos en la resolucin de errores

conocidos.

Aconsejar a gestin de incidentes acerca de soluciones

temporales para incidentes relacionados a problemas y
errores conocidos sin resolver.

Asistir con el manejo de los mayores incidentes e

identificar sus causas races.

Roles y Responsabilidades (III/III)

Personal de soporte
Responsabilidades proactivas
o

Identificar tendencias y fuentes potenciales de

problemas.

Iniciar RFC para prevenir recurrencia de problemas.

Prevenir la replicacin de problemas en otros sistemas.

Beneficios
Calidad mejorada de servicios de TI.
Reduccin de volumen de incidentes.
Soluciones permanentes.
Aprendizaje organizacional mejorado.
Aumento del porcentaje de solucin inmediata
del Service Desk.

Atencin de
requerimientos

Meta de la atencin de requerimientos

Proveer un canal para requerir y recibir

servicios estndar que cuentan con una
aprobacin pre-definida y que existe un
proceso de calificacin

Proveer informacin a usuarios y clientes

sobre la disponibilidad de servicios y el
procedimiento para obtenerlos.

Contar con y entregar los componentes de

servicios estndar (ej. licencias y media de
software)

Asistir con informacin general ,

complemento o comentarios

Qu es un requerimiento? Concepto

Cualquier tipo de demanda que es solicitada al

rea de TI.
Pueden ser pequeos cambios de bajo riesgo,
de ocuurencia frcuente, bajo costo, etc.
(p.ej. Un requerimiento para cambiar un password,
un requerimiento para instalar software en una
estacin particular) o quizas solo una pregunta
requiriendo informacin.

Alcance
El proceso necesario depender de lo que este siendo
requerido.
Algunas organizaciones procesarn los
requerimientos a travs de la Gestin de Incidentes.

Nota: Un incidente es no planeado. Un requerimiento puede ser planeado.

Men de Seleccin
Lista pre-definida de servicios
Herramientas automatizadas.
Interfaces Web

Ejecucin
Algunos requerimientos simples son pueden ser
completados por la Mesa de Servicio.
Requerimientos complejos pueden ser derivados a
especialistas.
Deben estar documentados

Mtricas del Proceso

Nro. Total de eventos.
Estados del requerimiento.
Tiempo de manejo de cada incidente.
El costo promedio por servicio.
Nivel de satisfaccin del cliente.

Gestin de Accesos

Meta de la Gestin de Accesos

Proveer a los usuarios la capacidad

de usar un servicio o grupo de
servicios. Esta sujeto a la ejecucin
de polticas y acciones definidas en
la Gestin de Seguridad y la Gestin
de Disponibilidad.

Gestin de Accesos Concepto

La Gestin de Accesos es el proceso de

otorgar a los usuarios autorizados el
derecho a usar un servicio, previniendo el
acceso no-autorizado.
Tambien es conocida como Gestin de
Derechos o Gestin de Identidades.

Conceptos
Acceso se refiere al nivel y extensin de una funcionalidad de
servicio o datos que un usuario esta autorizado a usar.
Identidad se refiere a la informacin de un objeto que lo
identifica y lo distingue de otros.
Derechos (tambin llamados privilegios) Se refiere a la
configuracin por la cual a un usuario se le otorga acceso a un
servicio o grupo de servicios. Derechos tpicos, o nveles de
acceso incluyen: read, write, execute, change, delete.

Proceso
Requerimiento de acceso.
Verificacin.
Provisin de derechos
Monitoreo del estatus de identidad
Removiendo derechos

Monitoreo de estatus de identidad

Removiendo derechos

Mtricas del Proceso

Nro. De requerimientos de acceso.
Instancias de accesos otorgados por servicio, usuario,
departamento, etc.
N. de incidentes requiriendo un reseteo de derechos de
acceso.
N de incidentes causados por seteos de configuracin
incorrectos.

Funciones dentro de la
Operacin de Servicios

Funcin Concepto
Una funcin es un concepto lgico que se refiere a las
personas y medidas automatizadas que ejecutan un proceso
definido, una actividad o una combinacin de procesos o
actividades. En grandes empresas una funcin puede ser
descompuesta y ejecutada por muchos departamentos,
equipos y grupos, o incluso por una unidad organizacional.

Funciones de Operacin de Servicios

Service Desk
Gestin Tcnica
Gestin de Operaciones de TI
Gestin de Aplicaciones

Service Desk

Meta de la Gestin del Service Desk

Proveer un nico punto de
contacto con el Cliente.
Facilitar la restauracin del
servicio a su nivel operativo
normal con el mnimo impacto
en el negocio del Cliente, dentro
de los niveles de servicio y
prioridades de negocio acordados.

 Por qu es necesario ?
Qu haramos sin un centro de servicio a clientes?
No hay nada ms frustrante que llamar a una
organizacin o un departamento y quedar dando
vueltas hasta encontrar la persona indicada.
La satisfaccin del cliente es esencial para el logro de
los objetivos de la empresa.

El Problema del Soporte (I/II)

No hay mecanismos estructurados de soporte al cliente.
Baja confianza/ percepcin del cliente.
Un sistema de soporte al cliente sobredimensionado.
Continuamente apagando incendios.
Se resuelve el mismo problema repetidamente en vez
de eliminarlo.

El Problema del Soporte (II/II)

Sobre dependencia con personal clave.

Falta de foco.
Ocurren cambios descoordinados y no registrados.
Incapacidad de cumplir con las cambios del negocio.
Falta de claridad sobre los costos y recursos
requeridos.
Una calidad inconsistente de respuesta a llamados y
de tiempos de respuesta.
No hay informacin de gestin.

Cmo ayuda a mi organizacin?

Acta como una funcin estratgica para identificar y bajar
el TCO para soportar la infraestructura de computacin y
soporte.
Apoya la integracin y gestin de cambios globales de
negocios, tecnologa y procesos.
Reduce costos por el uso eficiente de recursos y tecnologa.

Optimiza la inversin y la gestin de los servicios de

soporte del negocio.

Ayuda a mantener la retencin y satisfaccin del Cliente a

largo plazo.
Asiste en la identificacin de oportunidades de negocio.

Otros Nombres para la Misma Funcin

Call Center
Maneja grandes volmenes de llamadas telefnicas.

Help Desk
Maneja, coordina y resuelve incidentes tan rpido como
es posible.

Service Desk
Posibilita la integracin de los procesos de negocios
dentro de la infraestructura de gestin de servicios.
Aparte de manejar incidentes y problemas, provee
interfase para RFCs, mantenimiento de contractos,
licencias de software, etc.

Entradas de Incidentes Cliente

Pedidos Va
E- mail
Voz
Video

Pedidos va
Browser
Internet
Consultas

Pedidos
telefnicos

Pedidos
Va Fax

Eventos de
Hardware/Aplicaciones

Service
Desk

Soporte de
terceras
partes

Soporte
de
Producto

Ventas
Y MKT

Informacin de
gestin y
supervisin

Soporte de
Contratos

Soporte
de
Servicios
Internos

Entradas de Incidentes de Infraestructura

Incidentes
operacionales

Incidentes de
inseguridad

Incidentes
de Redes y
Sistemas

Service
Desk

Soportes de
terceras
partes

Soporte
de
Redes

Soporte de
aplicaciones

Incidentes
de
aplicaciones

Informacin
de gestin y
supervisin

Soporte de
operaciones
y sistemas

Ventas, compras, soporte de contratos y cuentas

Soporte
de
escritorio

Funciones del Service Desk (I/II)

Recibir llamados del Cliente.
Guardar y manejar incidentes y quejas.
Mantener los Clientes informados acerca del estado y
progreso de los llamados.
Efectuar una evaluacin inicial de los pedidos,
intentando resolverlos o referirlos a alguien, basado en
los acuerdos de nivel de servicio.
Proceder con el supervisin y la escalada de acuerdo al
SLA.
Gestionar el ciclo de vida completo del pedido,
incluyendo cierre y verificacin.

Funciones del Service Desk (II/II)

Comunicar cambios cortos y planeados de los niveles
del servicio a los Clientes.
Coordinar a los grupos de soporte de segunda lnea y
de terceras partes.
Proveer informacin de gestin y recomendaciones
para la mejora de los servicios.
Identificar Problemas.
Detectar necesidades de entrenamiento y educacin
del Cliente.
Cierre y confirmacin de incidentes con el Cliente.
Contribuir a la identificacin de Problemas.

Preguntas de Implementacin

Qu clases de incidentes habr? Cul es el criterio?

Que tecnologas de Service Desk sern utilizadas?
Qu estructura organizacional existe?
Cuales son las horas laborales?
Cul es el nmero de usuarios?
Cul es el volumen de llamados?
Cuantas lneas de soporte sern necesarias?
Cuntas personas de soporte sern necesarias?
Cul es el nivel de experiencia de los usuarios?

Tecnologas de Service Desk

Operations Management Systems.
Sistemas telefnicos avanzados (Ej: auto-routing,
Computer Telephony Integration CTI, Voice Over
Internet Protocol VOIP).
Interactive Voice Response (IVR) systems.
Correo electrnico (Ej: voz, video, dispositivos
mviles, Internet, sistemas de email).
Servidores de fax.
Pagers.
Network Management Tools.
Bases de conocimiento.

Service Desk Auto - Servicio

Caractersticas de este modelo:
Los clientes
o

Determinan el punto de entrada.

Tiene acceso directo a la informacin de soporte y al

conocimiento para buscar soluciones.

Pueden consultar transacciones de soporte ellos mismos.

Reducen la demanda de recursos de soporte.

Registran sus pedidos y verifican su progreso.

Pueden buscar bases de conocimiento para resolucin.

Pueden solicitar bienes o servicios.

Pueden bajar actualizaciones de programas o bugs.

Consideracin de la Escalada
Nmero de rings.
Tiempos de charla.
Gestin de solicitudes urgentes del Cliente.
Gestin de violaciones de tiempos acordados.
Registro de detalles de las violaciones.

Tipos de Estructura de Service Desk

Local

Centralizado

Virtual

Service Desk Local

Usuario

Usuario

Usuario

Local

Local

Local

Service
Desk

Soporte de
terceras
partes

Soporte de
Redes y
Operaciones

Soporte de
aplicaciones

Soporte de primera
lnea

Soporte de
PC

Service Desk Centralizado

Sitio 1

Sitio 2

Sitio 3

Service Desk
Centralizado
Soporte de segunda lnea

Soporte de
terceras
partes

Soporte de
Redes y
Operaciones

Soporte de
aplicaciones

Soporte de
PC

Service Desk Virtual

Base de
datos
Usuarios
locales

Usuarios
locales

Service
Desk
Madrid

Service
Desk
Virtual

Service
Desk
Toronto

Usuarios
locales

Soporte de
Terceras partes

Service
Desk
Lisboa

Perfil del Personal

Orientados al Cliente.
Metdicos.
Entrenados en habilidades inter-personales.
Multilinges.
Capaces de entender los objetivos de la empresa.
Capaz de comprender y aceptar que:
El problema del Cliente afecta los objetivos de la
empresa.
Sin el Cliente no hay departamento de soporte.
El Cliente es un experto en su propio campo.

Queriendo brindar genuinamente un servicio de

primera clase.

Reportes
Los reportes diarios, semanales y mensuales
deben incluir:
Violaciones a los acuerdos.
Disponibilidad de los servicios.
Incidentes que:
Ocurrieron ms a menudo.
Ocuparon mayor tiempo del personal.
Ms demoraron en cerrarse.

Carga de trabajo del personal.

Percepcin del cliente y niveles de satisfaccin.
Necesidades de entrenamiento del cliente.

Beneficios
Mejor servicio, percepcin y satisfaccin
del cliente.
Mayor accesibilidad por medio de un simple
punto de contacto, comunicacin e informacin.
Mejor calidad y velocidad para los requerimientos de
los clientes.
Mejor trabajo en grupo y comunicacin.
Mejor foco y enfoque proactivo.
Reduccin del impacto negativo en negocios.
Infraestructura mejor manejada y controlada.
Mejor utilizacin de los recursos de TI e incremento de
la productividad del personal de TI.
Ms informacin de gestin para toma de decisiones.

Gestin Tcnica

Gestin Tcnica

La Gestin Tcnica se refiere a

grupos, departamentos o equipos
que proveen experticia tcnica y
gestin sobre la infraestructura.

Meta de la Gestin Tcnica

Ayudar a planear, implementar y mantener
una infraestructura tcnica estable para
soportar los procesos de negocio a
traves de:
Una topologa tcnica bien diseada y
altamente risilente y efectiva en costos.
El uso adecuado de habilidades tcnicas
para mantener la infraestructura tcnica
en optimas condiciones.
El uso de habilidades tcnicas para
rapidamente diagnosticar y resolver
cualquier falla tcnica que pueda ocurrir.

Los 2 Roles de la Gestin Tcnica

Es el custodio del conocimiento tcnico y experticia
relacionado al manejo de la Infraestructura de TI. En este
rol, la Gestin Tcnica asegura que el conocimiento
requerido para disear, evaluar, gestionar y mejorar los
servicios de TI es identificado, desarrollado y refinado.

Provee los recursos necesarios pars soportar el ciclo de

vida ITSM. En este rol la Gestin Tcnica asegura que los
recursos esten entrenados y listos para disear, construir,
operar y mejorar la tecnologia requerida para para
entregar y soportar los servicios de TI.

Rol de la Gestin Tcnica

Para ejecutar estos dos roles, la Gestin Tcnica debe
ser capaz de de asegurar que la Empresa ha accedido
al tipo correcto y nivel adecuado de recursos
humanos para gestionar la tecnologa y, cumplir los
objetivos de negocio.
Definir los requerimientos para estos roles se inicia
en la Estrategia de Servicios y es expandida en el
Diseo de Servicio, validada en la Transicin de
Servicio, y refinada en la Mejora Continua de
Servicio.

Actividades de la Gestin Tcnica

Identificar el conocimiento y experticia
Documentar las habilidades que existen en la
organizacin
Iniciar programas de entrenamiento
Entrenamiento a usuarios
Contratar o reclutar recursos con habilidades
Definicin de estandares
Investigacin y desarrollo
Asistencia y evaluacin de riesgo
Gestin de proveedores

Mtricas de la Gestin Tcnica

Tiempo de respuesta
N de resolucin de incidentes
Estadisticas de resolucin de problemas
N de escalamientos
N de cambios implementados
N de cambios no autorizados detectados

Gestin de
Operaciones de
TI

Gestin de Operaciones

La Gestin de Operaciones se refiere

al departamento, grupo o equipo de
personas responsable de ejecutar
las actividades operacionales del
dia-a-dia, tales como por ejemplo
correr la linea de produccin en un
ambiente de manufactura
gestionar los centros de distribucin
en una organizacin logstica.

Rol de la Gestin de Operaciones

Ejecutar las actividades y

procedimientos en curso
requeridos para manejar y
mantener la infraestructura de TI,
as como entregar y soportar los
servicios de TI en los nveles
acordados.

Meta de la Gestin de Operaciones

Mantener el status quo para lograr la

estabilidad de los procesos y
actividades diarias de la Organizacin
Escrutinio regular para lograr mejoras
al servicio a costos reducidos,
manteniendo la estabilidad.
Rpida aplicacin de habilidades
operacionales para diagnosticar y
resolver cualquier falla en las
operaciones que pueda ocurrir

Organizacin de la Gestin
de Operaciones
En muchos casos, el staff de la Gestin Tcnica y la
Gestin de Aplicaciones realizan la funcin de Gestin de
Operaciones.

Estos staffs manejarn sus propias actividades operativas.

En empresas grandes, estas actividades sern delegadas al

staff permanentes de Operaciones TI.

Mtricas de la Gestin de
Operaciones

% de ejecucin de jobs programados

N de excepciones de los jobs programados
Tiempo de respuesta a eventos
Estadsticas de resolucin de problemas
N de escalamientos
N de cambios implementados
N de cambios no autorizados detectados

Gestin de
Aplicaciones

Gestin de Aplicaciones

La Gestin de Aplicaciones es
responsable de gestionar las
aplicaciones a travs de su ciclo de
vida.
La funcin de la Gestin de
Aplicaciones es ejecutada por
cualquier departamento, grupo o
equipo envuelto en manejar y
soportar las aplicaciones
operacionales.

Meta de la Gestin de Aplicaciones

Soportar los procesos de negocio de la

Organizacin ayudando a identificar
requerimientos para las aplicaciones
de software, y asistir en el diseo y
despliegue de esas aplicaciones, as
como su soporte y mejora.

Principios
Construir o comprar ?
Una de las decisiones clave en la Gestin de
Aplicaciones es decidir entre comprar una aplicacin
que soporta una funcionalidad requerida, o
desarrollar la aplicacin especificamente para los
requerimientos de la Organizacin.

Esta decisin es realizada normalmente por el Chief

Technical Officer (CTO) o Comit Ejecutivo. La
decisin depende de la informacin proveniente de un
gran nmero de fuentes.

Principios
Comprar
Sizing de la aplicacin
Especificacin de requerimientos
Costo de Adquisicin
Costo de la customizacin
Requerimientos de acceso a datos
Funcionalidad
Skills del personal requeridos
Seguridad

Principios
Constuir
Especificacin y acuerdos de requerimientos
Criterios de especificacin
Manejo de la librera definitiva
Diseo
Configuracin

Ciclo de Vida
SDLC (Software Development Lifecycle)
SSADM (Structured Systems Analysis and Design
Methodolgy)
DSDM (Dynamic Systems Development Method)
RAD (Rapid Application Development)
ITIL esta interesado en la gestin de las aplicaciones
como parte de los servicios de TI, sean estos
adquiridos o desarrollados.

Ciclo de Vida

Ciclo de Vida
Requerimientos
La definicin de requerimientos est relacionada
con la identificacin y la especificacin de los
requerimientos del negocio, para el sistema
seleccionado a desarrollar.
Los requerimientos incluyen las descripciones de lo
que deber hacer el sistema, la forma cmo
interactuarn los usuarios con el sistema, las
condiciones en que el sistema operar y los
criterios de informacin que el sistema debe
satisfacer.

Ciclo de Vida
Diseo

Basado en los requerimientos de usuario definidos en

la etapa de definicin de requerimientos, se puede
desarrollar un diseo.
Una vez que los procesos de negocio han sido
documentados y se entiende cmo esos procesos
podran ejecutarse en el nuevo sistema.

Ciclo de Vida
Desarrollo
Las actividades clave realizadas en la etapa de desarrollo incluyen:
Codificar y desarrollar programas y documentos a nivel del sistema.
Depuracin y prueba de los programas desarrollados.
Desarrollar programas para convertir datos del sistema viejo y que
sern usados en el nuevo sistema.
Crear procedimientos de usuario para manejar la transicin al nuevo
sistema.
Entrenar a los usuarios seleccionados en el nuevo sistema ya que su
participacin ser necesaria.
Asegurar que las modificaciones sean documentadas y aplicadas
correcta y totalmente.

Ciclo de Vida
Implementacion

Durante la fase de implementacin, se establece y se

prueba la operacin efectiva del nuevo sistema de
informacin. La prueba de aceptacin del usuario final se
lleva a cabo en este entorno.