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MANUAL DE CALIDAD

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN ......................................................................................................................................... 2
1.

PRESENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL POR PARTE DE LA GERENTE 4

2.

OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD ......................................................................................... 4

3.

CAMPO DE APLICACION ................................................................................................................. 5

4.

RESPONSABLES .............................................................................................................................. 5

5.

DEFINICIONES ................................................................................................................................... 5

7.

PLATAFORMA ESTRATEGICA DE LA E.S.P ............................................................................... 10

7.1 MISION:.......................................................................................................................................... 10
7.2 OBJETIVOS DE CALIDAD .................................................................................................................. 10
7.3. POLITICA DE CALIDAD ....................................................................................................................... 9
SISTEMA DE GESTIN ITEGRAL DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS ................ 11

8.

8.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ........................................................................ 11

8.2. EXCLUSIONES: .............................................................................................................................. 11
8.3. MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PBLICOS...................................................... 11
8.4. LISTADO GENERAL DE DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ........................ 13
8.5. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS Y SU INTERACCIN. ..................................................................... 13
8.6. MATRIZ DE RELACION NTCGP 1000 Y DOCUMENTOS ........................................................................ 13
8.7. MATRIZ DE COMUNICACIONES ........................................................................................................ 13
8.8. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES ................................................................................................... 13
8.9. LISTADO MAESTRO DE REGISTROS ................................................................................................. 13
8.10. CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS ......................................................................................... 13
9.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA ............................................................................................. 15

10.

NOTAS DE CAMBIO ................................................................................................................... 15

11.

ANEXOS ....................................................................................................................................... 15

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INTRODUCCIN
Este documento tiene por objeto presentar la Poltica de Calidad, los Objetivos de Calidad y
el Sistema de Gestin Integral, establecido para cumplir con los requisitos legales,
reglamentarios y tcnicos, que permiten atender y satisfacer las necesidades de nuestros
usuarios.
La Empresa, ha iniciado en Mayo de 2008 este proceso, con el fin de cumplir su objeto
social eficaz y eficientemente, propiciando un cambio en la cultura organizacional de tal
manera que se de un enfoque hacia el cliente (comunidad), y hacia la cultura de
mejoramiento que es la base de este Sistema, La documentacin de este sistema se ha
realizado con base en las normas NTC ISO 9001:2008GP1000:2004 la cual fue esta
establecida por medio de la Ley 872 de 2003 que crea el Sistema de Gestin de la Calidad
para el sector pblico, fue actualizada por la norma NTCGP1000:2009, la cual integra
GP1000 y MECI y el decreto 4110 de 2004 que adopta la Norma Tcnica de Calidad y la ISO
9001:2008. As mismo esta documentacin da respuesta a los requerimientos establecidos
por el Modelo Estndar de Control Interno
La Empresa de Servicios Pblicos domiciliarios de Guatap es una Empresa industrial y
comercial del orden municipal, prestadora de servicios pblicos domiciliarios, dotada de
personera jurdica, autonoma administrativa y patrimonio independiente.
El objetivo principal de la Empresa es la prestacin de los servicios pblicos esenciales
domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en el rea urbana de Guatap.
La direccin y administracin de la Empresa est a cargo de la Junta Directiva, el Gerente
General y los dems funcionarios conforme a sus propias competencias y funciones.
Conforme a lo dispuesto por el Artculo 27.6 de la Ley 142 de 1994 y el Artculo 9 del capitulo
III del Acuerdo Nro. 02 del 2 de febrero de 2004, la Junta Directiva de la Empresa, est
compuesta por siete miembros, as:

El Alcalde o su delegado, quien la presidir.

Tres (3) miembros designados libremente por el Alcalde
Dos (2) personas escogidas por el Alcalde Municipal, entre los Vocales de Control
registrados por los Comits de Desarrollo y Control Social.
Un integrante de la Junta de los acueductos Veredales, escogido por el alcalde, de
una terna que presenten los representantes de los mismos.

Sus actividades estn enfocadas, principalmente, a la gestin del proceso corporativo:

suministro de agua potable mediante los procesos de captacin, aduccin, tratamiento y
distribucin del agua; a la recoleccin y manejo de aguas residuales y a obtener un buen
manejo de las actividades de barrido y limpieza, recoleccin y transporte de residuos slidos.

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En cumplimiento de su objeto social, la empresa de servicios pblicos de Guatap debe

desarrollar las siguientes funciones:

Captar,
almacenar,
tratar,
y
conducir
y
distribuir
agua
potable.
Recibir, conducir, tratar y disponer aguas servidas, en los trminos y condiciones fijadas por
la
normas,
sanitarias
y
ambientales
para
este
tipo
de
servicio.
Recoger, transportar y disponer de las basuras domiciliarias, en trminos y condiciones
fijadas
por
la
norma
para
le
prestacin
de
este
servicio.
Realizar la construccin, instalacin y mantenimiento de la infraestructura necesaria para la
prestacin
de
los
servicios
a
su
cargo.
Solicitar las concesiones de aguas y los permisos de vertimientos que requiere y colaborar
con las autoridades competentes con la conservacin del recurso hdrico.
Adoptar el reglamento del servicio de acueducto, alcantarillado y aseo, que debe celebrar
con los usuarios, el contrato de condiciones uniformes o de prestacin de servicio.
Adquirir, enajenar, dar o tomar en arrendamiento y gravar bien los inmuebles e inmuebles
necesarios para su actuacin, constituir servidumbres y promover la expropiacin de predios.
Fijar, liquidar, facturar y recaudar las tasas o tarifas por sus servicios y establecer precios y
forma de pago de los bienes y obras accesorias a stos, cindose a la Ley y a las
decisiones
de
las
autoridades
competentes.
Percibir, otorgar y administrar subsidios, con arreglos a las leyes vigentes que regulan esta
materia.
Asociarse, aportar o suscribir acciones en sociedades que tengan por objeto la prestacin
de los mismos servicios o la realizacin de actividades anexas o complementarias. As
mismo, podr asociarse, consorciarse y formar uniones temporales con otras entidades
publicas
o
privadas
para
desarrollar
tales
funciones.
Promover la investigacin y el desarrollo de tecnologa en los campos relacionados con la
Empresa, reglas pertinentes. Celebrar de Cooperacin tcnica con entidades nacionales y
extranjeras
en
desarrollo
de
su
objeto.
Contratar emprstitos y realizar operaciones financieras encaminadas a obtener recursos
para atender las obligaciones a su cargo. Expedir los dems actos, celebrar los contratos y
realizar las operaciones para el cumplimiento de su objeto social.
En general cumplir las dems funciones o actividades que, de su objeto, le sealen la ley o
acuerdo del consejo Municipal y las decisiones de la junta Directiva.

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1.

PRESENTACIN DEL
GERENTE

SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL POR PARTE DE LA

El presente Manual de Calidad fue estructurado bajo los lineamientos de la Norma NTCGP
ISO 9001:2008 1000 2009 Norma tcnica de Calidad para la Gestin Pblica, ISO
9001:2008 y el MECI, Modelo estndar de Control Interno realizado por la Empresa de
Servicios Pblicos Domiciliarios del municipio de Guatap.
Aunando esfuerzos con el equipo de trabajo que me acompaa, asumimos la
responsabilidad de la Documentacin del Sistema de Gestin de la Integral bajo la normas
NTCGP 1000:2009 y el MECI 1000:2005 e ISO 9001:2008 como una herramienta
administrativa que facilita el manejo integral de la Empresa de Servicios Pblicos,
propiciando un cambio en la cultura organizacional de tal manera que se de un enfoque
hacia el cliente (comunidad), mediante la implementacin de un modelo operativo por
procesos plasmado en este Manual de Calidad;
2. OBJETIVO MANUAL DE CALIDAD
Este Manual de Calidad, constituye una herramienta fundamental del Sistema Gestin de
Integral de la Empresa de Servicios Pblicos, ya que adems de Identificar Procesos,
determina su secuencia e Interaccin.
Con la documentacin
del
sistema, se obtienen entre otros
beneficios como:
Estandarizacin de procedimientos; Caracterizacin y homologacin del que hacer diario de
una entidad pblica a pesar de los constantes cambios de la normatividad colombiana;
constituye una plataforma para construir otros sistemas de gestin como el Sistema de
Control Interno, el Sistema Administrativo de Empleo Pblico; Facilita el cumplimiento de
los requisitos establecidos por la legislacin vigente, integrados a los requisitos propios de
los clientes; Motivacin y compromiso del personal; mejoramiento del clima organizacional;
planificacin y organizacin del trabajo; Intensificacin del trabajo en equipo; mayor
conocimiento de las necesidades de la comunidad; mejora la imagen institucional ; gestin
con eficacia, eficiencia y efectividad para ser competitivos.

La Gerencia como responsable de la gestin y del desarrollo de todos y cada uno de los
procesos que definen la calidad de su servicio, pondr a disposicin del personal que la
conforma su compromiso, respaldo y los recursos necesarios para el logro de los objetivos
propuestos y no ahorrar esfuerzos, para propender en forma permanente por el
cumplimiento de la metodologa y los procesos definidos en nuestro Manual de Calidad,
teniendo como objetivo fundamental, cumplir los requisitos y las expectativas de nuestros
clientes y as propender por el beneficio de la Empresa , respaldada con la satisfaccin,
participacin y desarrollo personal de cada uno de sus trabajadores.

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3. CAMPO DE APLICACIN
Los procesos descritos son responsabilidad de las siguientes reas de la Empresa de
Servicios Pblicos:
Gerencia
Planeacin
Servicio de Acueducto
Servicio de Alcantarillado
Servicio de Aseo

4. RESPONSABLES
Son responsables de velar por la aplicacin e implementacin de este Manual; el Gerente
como Director del SGI, el Representante de la Direccin y Coordinador del SGI, Comit de
SGI y Lderes de Proceso nombrados mediante acto administrativo,
5. DEFINICIONES
5.1. SGC - Sistema de Gestin de la Calidad: (NTC -ISO 9000:2009, numeral 3.2.3)
Es un Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
5.2. Sistema de Gestin de la Calidad para Entidades: (NTCGP 1000:2009 numeral
3.49)
Herramienta de Gestin sistemtica y transparente que permite dirigir y evaluar el
desempeo institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social, en la prestacin de los
servicios a cargo de las entidades. Esta enmarcado en los planes estratgicos y de
desarrollo de tales entidades.
5.3. Manual de Calidad: (NTC-ISO 9001:2009 numeral 3.7.4, NTCGP 1000:2009 numeral
3.30)
Es un documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una
organizacin.
Nota: Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse
al tamao y complejidad de cada organizacin en particular.
5.4. Procedimiento: (NTC-ISO 9001:2008, numeral 3.4.5, NTCGP 1000:2009 numeral
3.38)
Es una forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Notas:
1) Los procedimientos pueden estar documentados o no.

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2) Cuando un procedimiento est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino

"procedimiento
escrito" o "procedimiento
documentado. El documento que contiene
un procedimiento puede denominarse "documento de procedimiento".

5.5. Planificacin de Calidad: (NTCGP 1000:2009 numeral 3.36)

Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y
a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados,
para cumplir los objetivos de la calidad.
5.6. Plan de Calidad: (NTC-ISO 9001:2008 numeral 3.7.5)
Es un documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse,
quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato
especfico.
Notas:
1) Estos procedimientos generalmente incluyen los relativos a los procesos de gestin
de la calidad y los procesos de realizacin del producto.
2) Un plan de calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual de
calidad o a procedimientos documentados.
3) Un plan de calidad es generalmente uno de los resultados de la planificacin
de la
calidad.
5.7. Registro: (NTC-ISO 9001:2008 numeral 3.7.6, NTCGP 1000:2009 numeral 3.42)
Documento
que
presenta
resultados
obtenidos o proporciona
evidencia
de
actividades desempeadas.
Notas:
1) Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y
para proporcionar evidencia de verificaciones acciones preventivas y acciones correctivas.
2) En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de
revisin.
5.8. Parte Interesada: (NTC-ISO 9001:2008 numeral 3.3.7, NTCGP 1000 numeral 3.35)
Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin.
Nota:
Un grupo puede ser una organizacin, parte de ella, o ms de una organizacin.
5.9. Proceso: (NTC-ISO 9001:2008 numeral 3.4.1, NTCGP 1000:2009 numeral 3.39)
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Notas:
1) Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de otros procesos.
2) Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica
bajo condiciones controladas para aportar valor.
3) Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fcil o
econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial.

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4) Cada entidad define los tipos de proceso con los que cuenta, tpicamente pueden existir,
segn sea aplicable, los siguientes:
Procesos estratgicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de polticas y
estrategias, fijacin de objetivos, provisin de comunicacin, aseguramiento de disponibilidad
de los recursos necesarios y revisiones por la direccin.
Procesos Misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto
por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razn de ser.
Procesos de Apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisin de los recursos,
que son necesarios en los procesos estratgicos, misionales y de medicin, anlisis y
mejora.
Procesos de Evaluacin: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar
datos destinados a realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y eficiencia.
Incluyen procesos de medicin, seguimiento y auditora interna, acciones correctivas y
preventivas, y son una parte integral de los procesos estratgicos, de apoyo y los misionales.
5.10. Mejora Continua: (NTC-ISO 9001:2008 numeral 3.2.13)
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Nota:
El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la
mejora es un proceso continuo a travs del uso de los hallazgos de la auditoria, las
conclusiones de la auditoria, el anlisis de los datos, la revisin por la direccin u otros
medios, y generalmente conduce a la accin correctiva y preventiva.
5.11. Satisfaccin del Cliente: (NTC-ISO 9001:2008 numeral 3.1.4, NTCGP 1000:2009
numeral 3.47)
Percepcin del cliente sobre el grado que se han cumplido sus requisitos y expectativas.
Nota:
1) Las quejas y reclamos son un indicador habitual de una baja satisfaccin del cliente, pero
la ausencia de estas no implica necesariamente una elevada satisfaccin de aquel.
2) Aunque cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo, y estos han sido
cumplidos, esto no asegura, necesariamente, una elevada satisfaccin de su parte.
6.GENERALIDADES DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS
La Ley 142 de 1994: Rgimen de los Servicios Pblicos Domiciliarios, en su artculo 5,
establece que el Municipio es responsable de garantizar la prestacin de los Servicios
Pblicos Domiciliarios, mediante acuerdo Municipal, N. 014 del 8 de diciembre de 2002, fue
creada la EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS E.S.P. DEL MUNICIPIO
DE GUATAPE.
Desde Enero del 2.003, el Municipio viene prestando a travs de una Empresa Industrial y
Comercial del Estado,
la operacin y Administracin del Sistema de Acueducto,
Alcantarillado y Aseo del Municipio, como persona jurdica del orden municipal, dotada de
autonoma financiera y patrimonio propio, sus actuaciones se sujetan a las reglamentaciones
establecidas en la ley y en los estatutos. Es sujeta de los derechos y obligaciones
inherentes a la personalidad jurdica, de conformidad le sean aplicadas.

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La Empresa de Servicios Pblicos de GUATAPE, viene cumpliendo con lo establecido en la

ley 142 de 1.994, sobre servicios pblicos domiciliarios y con toda la normatividad expedida
por la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios y la comisin Reguladora de
Agua Potable y Saneamiento Bsico.
La Empresa de Servicios Pblicos de Guatap E.S.P. EPG., Tiene como objeto social la
prestacin de los Servicios Pblicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, en el rea urbana
del Municipio.
Para el cumplimiento de su Objeto Social la Empresa de Servicios Pblicos de Guatap
E.S.P. EPG., puede desarrollar todo tipo de contratos o asociarse o formar consorcios con
otras personas naturales o jurdicas, prestadoras o usuarias, con el fin de lograr la
universalidad, calidad y eficacia en la prestacin de los servicios domiciliarios a sus usuarios,
procurando siempre el bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida de la
poblacin, atendiendo precisos criterios tcnicos, rigor jurdicos, costos de operacin y
prestacin de los servicios, y solidaridad y redistribucin de ingresos.
Para los fines de su direccin, administracin y representacin de la Empresa de Servicios
Pblicos de Guatap E.S.P. EPG, tiene los siguientes rganos: Junta Directiva y Gerente
General. Cada uno de estos rganos ejerce las funciones que le son propias, de acuerdo
con la ley y con los estatutos. Igualmente existe la respectiva Planta de Cargos, con los
funcionarios correspondientes, para las reas Administrativa y Operativa.
6.1 Estructura Organizacional:
La estructura de la Empresa de Servicios Pblicos est conformada por :
La estructura de la ESP Guatap est conformada por las dependencias:
I.
II.

Junta Directiva
Gerencia
Gerente
Auxiliar Administrativo
Coordinadora AAA

III.

Servicio de Acueducto
Operador de la planta de tratamiento de agua potable
Fontanero

IV. Servicio de Alcantarillado

Operador de plantas de tratamiento
V.

Servicio de Aseo
Operario relleno sanitario
Operario de servicios generales

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6.2 Clientes o usuarios y/o suscriptores

La Empresa de Servicios Pblicos ha identificado como sus clientes a todos los suscriptores
y / usuarios, a la cual le debe su existencia y razn de ser. Adems de la Comunidad, la
Empresa de Servicios Pblicos debe dar respuesta a los requerimientos de otras partes
interesadas como Entes de control, entidades del orden nacional, departamental y territorial,
organizaciones pblicas, privadas y mixtas.
Para dar respuesta a las necesidades y requerimientos de la comunidad la Empresa de
Servicios Pblicos ha establecido, documentado, implementado y verificado la ejecucin de
las actividades, descritas en los siguientes documentos:

Definicin de Mapa de procesos

Procedimientos asociados a cada uno de los procesos
Manual de calidad
Indicadores de gestin por procesos
Listado Maestro de Documentos Internos
Listado Maestro de Documentos Externos
Riesgos por procesos
Normatividad por procesos

7. PLATAFORMA ESTRATGICA DE LA ESP

7.1. Misin:
Propender por el mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad, mediante la prestacin
eficiente de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, actuando con los principios de
calidad, continuidad, y eficacia, con un equipo humano y tcnico calificado y cumpliendo con
los estndares de calidad de acuerdo a la normatividad
VISION
En el ao 2020 seremos una empresa reconocida en el Oriente Antioqueo en la gestin de
los servicios de acueducto y alcantarillado y aseo, por la calidad y eficiencia de nuestros
procesos, soportada en una infraestructura confiable, consolidada financieramente y con un
equipo humano competente y comprometido.

7.2. Objetivos de Calidad:

Garantizar la continuidad y cubrimiento en la prestacin de los servicios pblicos

domiciliarios en la zona urbana del municipio.
Atender las necesidades y expectativas de los usuarios y suscriptores potenciales
Aumento en cobertura y calidad de servicios.
Cumplir con las competencias y normas legales vigentes aplicables al la ESP ,
mediante la ejecucin del mandato legal de manera permanente

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Establecer espacios directos de comunicacin con la comunidad para identificar sus

necesidades
Incrementar la competencia del personal
Ejecutar los planes de mantenimiento ( infraestructura fsica y equipos de computo)
Optimizar los recursos financieros
Ejecutar los Planes de Mejoramiento.

7.3. Poltica de calidad esp Guatap

La Empresa de Servicios Pblicos de Guatap est orientada a la satisfaccin de la
comunidad en los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo
en cumplimiento de la constitucin Poltica de Colombia y la ley, mediante
mecanismos de participacin ciudadana, un manejo adecuado de los recursos
humanos, fsicos y financieros y el compromiso con el mejoramiento continuo,
Directriz
1. Orientada a la satisfaccin de la
comunidad
en
los
servicios
pblicos
domiciliarios
de
acueducto, alcantarillado y aseo

2. En
cumplimiento
de
normatividad legal vigente.

la

3. Mediante
mecanismos
participacin ciudadana.

de

4. Un manejo adecuado
recursos humanos.
5. Un manejo adecuado
recursos fsicos.

de

los

de

los

Objetivo
1.1 Garantizar la continuidad y
cubrimiento en la prestacin de los
servicios pblicos domiciliarios en la
zona urbana del municipio.
1.2 Atender las necesidades y
expectativas de los usuarios y
suscriptores potenciales.
1.3 Aumento en cobertura y calidad
de servicios
2.1 Cumplir con las competencias y
normas legales vigentes aplicables a
la ESP , mediante la ejecucin del
mandato legal de manera permanente
3.1 Establecer espacios directos de
comunicacin con la comunidad para
identificar sus necesidades.
4.1 Incrementar la competencia del
personal
5.1 Cumplir con los planes de
mantenimiento ( infraestructura fsica
y equipos de computo)
6.1 Optimizar los recursos financieros

6. Un manejo adecuado de los

recursos financieros.
con
7. Compromiso con el mejoramiento 7.1 Cumplir
Mejoramiento.
contino.

Planes

de

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(Ver anexo 7)

8. SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS

8.1. Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad:
El alcance de este sistema aplica para los siguientes procesos de la Empresa de Servicios
Pblicos de Guatap: Procesos Estratgicos: Gestin Direccionamiento Estratgico,
Planificacin Sistema de Gestin Integral , Gestin de Comunicacin e Informacin
Procesos Misionales: Gestin Comercial, Gestin Integral de Aguas ,Gestin Integral de
Aseo, Procesos de Apoyo: Gestin del Recurso humano, Gestin Financiera, Gestin de
Contratacin, Gestin Documental, Gestin de Infraestructura , Gestin de Sistemas de
Informacin. Procesos de evaluacin: Gestin de mejoramiento y Gestin de Evaluacin
independiente.
8.2. Exclusiones:
Se excluyen del Sistema de Gestin de Calidad los siguientes requisitos planteados en la
norma NTCGP 1000:2009
Requisito 7.3 Diseo y desarrollo: Se excluye este requisito por que la ESP Guatap est
regulada por la constitucin poltica de Colombia, leyes decretos y dems normatividad
aplicable a las Empresas de servicios pblicos, no es su objeto desarrollar servicios por fuera
del marco legal vigente.

8.3. Mapa de Procesos de la Empresa de Servicios Pblicos

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8.4. Listado General de Documentacin del Sistema de Gestin integral

(Ver anexo 1)
8.5. Descripcin de los procesos y su interaccin.

8.5.1. Procesos Estratgicos

Planificacin del Sistema de Gestin Integral: Orientar el mejoramiento de la Empresa
de Servicios Pblicos Guatap , en el marco de la misin, visin, poltica y objetivos de
calidad y de control interno de la entidad mediante la identificacin y el diseo de procesos
y procedimientos normalizados, responsabilidades y autoridades que permitan el logro de los
objetivos de estos procesos
Gestin de Direccionamiento Estratgico : Orientar el desarrollo integral de la ESP en el
corto, mediano y largo plazo, en forma participativa y concertada, mediante la formulacin,
ejecucin, seguimiento y evaluacin de los Planes de Desarrollo, Plan de gestin y
resultados y sus instrumentos (Plan de Accin ), con base en la normatividad vigente
Gestin Comunicacin e Informacin: Gestionar las comunicaciones institucionales
(organizacional e informativa) de La E.S.P. Guatap con el fin de divulgarlas en forma clara,
confiable y oportuna, a la audiencia requerida (interna y externa) y usando los medios de
comunicacin apropiados, as como el cumplimiento oportuno y apropiado
de las
necesidades y requerimientos de informacin de la comunidad en general, y
los
requerimientos de los entes de control.

8.5.2. Procesos Misionales

Gestin Comercial: Proporcionar el servicio a travs de estrategias de mercadeo,
buscando cada da nuevos usuarios, atendiendo adecuadamente a los que ya se tiene para
conservarlos, estableciendo pautas para administrar el sistema de facturacin, efectuando
los cobros correspondientes al usuario o suscriptor, generados en el consumo, servicio y
elementos inherentes a la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios de manera
correcta y oportuna, al igual que realizar la recuperacin de cartera de la empresa.
Gestin Integral de Aguas: : Garantizar la potabilizacin del agua cruda, bajo
estndares lgales de calidad, suministrando la cantidad requerida por el proceso de
Distribucin y promoviendo la conservacin del recurso hdrico.
Gestin Integral de Aseo: Garantizar la recoleccin oportuna y el transporte tcnico de los
residuos slidos generados, Responde por la programacin general de rutas, el transporte
de residuos slidos al relleno sanitario, el cumplimiento de frecuencias y horarios.

8.5.3. Procesos Apoyo

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Gestin Documental: Controlar los documentos que hacen parte del sistema de gestin
Integral , incluidos los registros; de tal manera que se garantice su uso correcto y adecuado,
se conserven legibles, fcilmente identificables y recuperables buscando que con stos se
proporcione evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz
del SGI
Gestin Sistemas de Informacin: Planear, dirigir, organizar y controlar todas las
actividades relacionadas con la administracin de hardware, software y comunicaciones
informticas para brindar el correcto, oportuno y permanente funcionamiento de la plataforma
tecnolgica que soporta los procesos de la ESP Guatap.

Gestin Financiera: Gestionar el manejo de los recursos financieros que permita garantizar
la asignacin eficiente de los mismos
Gestin Contratacin: Garantizar que los materiales, suministros, equipos, herramientas y
servicios comprados cumplan con requisitos especificados por la organizacin, realizar la
inspeccin de los productos comprados y asegurar su preservacin.
Gestin del Talento Humano: Garantizar la competencia de los servidores pblicos de la
Empresa de Servicios Pblicos domiciliarios del municipio de Guatap, y gestionar todos los
asuntos relacionados con la administracin del personal.
8.5.4. Procesos de Evaluacin
Evaluacin Independiente: Emitir con objetividad e independencia juicios fundados a partir
de evidencias, mediante la realizacin de Auditorias Internas y de la Evaluacin del Sistema
de Control Interno
Mejoramiento Continuo: Determinar, recopilar y analizar los datos necesarios para
demostrar la idoneidad, la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestin Integral,
para evaluar la oportunidad de identificar las acciones de mejoramiento continuo
8.6 Matriz de relacin NTC-GP1000:2009 y documentos asociados en la ESP
(Ver Anexo 2)
8.7. Matriz de Comunicaciones
(Ver Anexo 3)

8.8 Matriz de responsabilidades

(Ver Anexo4)

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

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8.9 Listado Maestro de registros

(Ver Anexo5)
8.10. Caracterizacin de los Procesos
( Ver Anexo 6)
9. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
NTGP 1000:2009 Sistema de Gestin de la Calidad en la gestin pblica
NTC-ISO 9000:2000. Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
NTC-ISO 9001-2008: Contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la calidad,
contractuales o de certificacin.

10. NOTAS DE CAMBIO

NOTAS DE CAMBIO
No.
NA

Versin
Inicial
NA

Naturaleza del Cambio

Identificacin del Cambio

Versin Final

NA

NA

NA

11. ANEXOS
No.
1
2
3
4
5
6

Cdigo
NA
NA
NA
NA
NA
SGIFR-10

Nombre
Listado General de Documentacin del Sistema de Gestin Integral
Matriz de Correlacin de los procesos del SGI y documentos de la ESP
Matriz de Comunicaciones
Matriz de Responsabilidades
Listado maestro de registros
Caracterizacin de los Procesos

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ANEXO 1
Listado General de Documentacin del Sistema de Gestin Integral
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESO

Planeacin del Sistema de Gestin

Integral

Gestin de Direccionamiento
Estratgico

Proceso de Comunicaciones

PROCEDIMIENTOS
Control de documentos internos
Control de documentos externos
Revisin por la direccin
Administracin de los Riesgos del proceso
Control de registros
Gua de Elaboracin de Documentos
Gua de Controles
Formulacin plan Desarrollo, plan de gestin y
resultados y plan accin
Banco de Programas y proyectos
Evaluacin Gestin
Procedimiento Gestin de Comunicacin e
Informacin
Procedimiento para la administracin de
requerimientos de control
Procedimiento Gestin de tramites

PROCESOS MISIONALES
PROCESO

Gestin Comercial

Gestin Integral de Aguas

Gestin Integral de Aseo

PROCEDIMIENTOS
Procedimiento Adopcin de nuevas tarifas
Procedimiento catastro de usuarios
Procedimiento conexiones domiciliarias y
recaudo de cartera
Procedimiento de facturacin
Procedimiento Peticiones, quejas reclamos
Procedimiento medicin satisfaccin del cliente
Procedimiento cobro coactivo
Procedimiento Captacin y tratamiento
Procedimiento Distribucin
Procedimiento Daos a redes
Procedimiento Asesoras conexiones
domiciliarias (acometidas) alcantarillado
Reposicin y Reparacin de redes principales
de Alcantarillado
Procedimiento Conexiones Erradas
Autorizacin Servicio de alcantarillado
Procedimiento Manejo integral de residuos

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PROCESOS MISIONALES
PROCESO

PROCEDIMIENTOS

slidos
Procedimiento Barrido y limpieza
Procedimiento para el procesamiento de los
residuos slidos orgnicos.
Procedimiento para la recuperacin de los
residuos
Procedimiento para la educacin y
sensibilizacin.
Procedimiento para la disposicin final en el
relleno

PROCESOS DE APOYO
PROCESO
Gestin Documental

Gestin de sistema de informacin

Gestin de Contratacin
Administrativa

Gestin del Talento Humano

Gestin Financiera

Gestin infraestructura

PROCEDIMIENTOS
Procedimiento archivo de gestin
Procedimiento archivo central
Procedimiento archivo Histrico
Manejo de Correspondencia
Soporte Tcnico
Plan de mantenimiento preventivo
Administracin copias de seguridad
Procedimiento para Compras y Contratacin
Procedimiento para Almacenamiento
Procedimiento para la licitacin
Procedimiento para la interventoria
Procedimiento para la actualizacin del manual
de contratacin
Procedimiento Desarrollo de personal
Procedimiento para realizar programas de salud
ocupacional.
Procedimiento de retiro de personal
Elaborar Presupuesto
Ejecutar Presupuesto
Efectuar pagos
Seguimiento al Presupuesto
Generar informes y estados financieros
Realizar conciliaciones
Realizar procesos contables
Efectuar cierre contable
Procedimiento mantenimiento de estructuras.
Procedimiento equipos de medicin

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PROCESOS DE EVALUACIN
PROCESO
Evaluacin independiente

Mejora Continua

PROCEDIMIENTOS
Procedimiento para Auditorias Internas
Procedimiento para la Evaluacin del Sistema de
Control Interno
Procedimiento para el Control de Productos o
servicios no conformes
Procedimiento para Acciones Correctivas
Procedimiento para Toma de Acciones
Preventivas
Propiedad del cliente

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ANEXO 2
MATRIZ DE RELACION NTC-GP1000:2009 Y DOCUMENTOS ASOCIADOS EN ESP
GUATAPE

NTCGP 1000:2009 -ISO 9001-2008

Documentos Asociados y/o Disposiciones

4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos Generales

Mapa de procesos
Caracterizacin de procesos
Manual de Calidad
Mapa de Riesgos

4.2 Gestin Documental

4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de Calidad

4.2. 3. Control de Documentos

Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Documentacin del SGI
Manual de Calidad
Procedimiento Control de Documentos
Listado Maestro de Documentos Internos
Listado Maestro de Documentos Externos

4.2.4. Control de Registros

Procedimiento Control de Registros

Registros por procedimiento

5. Responsabilidad de la Direccin
5.1. Compromiso de la Direccin
5.2. Enfoque al Cliente
5.3. Poltica de Calidad
5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de Calidad
5.4.2. Planificacin del SGC
5.5. Responsabilidad, Autoridad y
Comunicacin

Procedimiento revisin por la direccin

Procedimiento Peticiones, quejas reclamos
Procedimiento medicin satisfaccin del cliente
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Medicin indicadores poltica de calidad

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5.5.1. Responsabilidad y Autoridad

5.5.2. Representante de la Direccin
NTCGP 1000:2009 ISO 9001-2008
5.5.3. Comunicacin Interna

Responsabilidades y Autoridades definidas en

cada uno de los procedimientos
Manual de Funciones
Establecido por acto Administrativo
Documentos Asociados y/o Disposiciones
Matriz de Comunicaciones

5.6. Revisin por la Direccin

5.6.1. Generalidades
5.6.2. Informacin para la revisin

Procedimiento Revisin por la Direccin

5.6.3. Resultados de la revisin

6. Gestin de los Recursos
6.1. Provisin de Recursos

Gestin de Sistemas de Informacin

Gestin del Talento Humano

6.2. Talento Humano

6.2.2. Competencia, toma de conciencia y
formacin

6.3. Infraestructura

6.4. Ambiente de Trabajo

Procedimiento Desarrollo del Personal

Procedimiento para realizar programas de salud
ocupacional
Procedimiento retiro
Gestin de Infraestructura
Inventario Plantas Fsicas y Bienes
Adquisicin y Legalizacin de Predios
Entradas y Salidas de Almacn
Gestin de Inventarios
Mapa de Riesgos
Mantenimiento a la Infraestructura y Soporte
Tcnico

7. Realizacin del Producto o Prestacin

del Servicio

7.1. Planificacin de la realizacin del

producto o prestacin del servicio

Planificacin de los procesos:

Gestin Comercial
Gestin Integral de Aguas
Gestin Integral de Aseo

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NTCGP 1000:2009 ISO 9001:2008

Documentos Asociados y/o Disposiciones

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio

Todos los Procesos Misionales

7.2.2. Revisin de los requisitos

relacionados con el producto y/o servicio

Indicadores
Procedimiento de Comunicacin e informacin

7.2.3. Comunicacin con el cliente

7.3 Diseo y Desarrollo

Procedimiento Peticiones, quejas reclamos

Procedimiento Peticiones, quejas reclamos

Exclusin

7.4. Adquisicin de Bienes y Servicios

7.4.1. Proceso de Adquisicin de Bienes y
Servicios

Procedimiento para Compras y Contratacin

Procedimiento para Almacenamiento

7.4.2. Informacin para la adquisicin de

bienes y servicios

Manual de contratacin

7.4.3. Verificacin de los productos y/o

servicios adquiridos

Manual de contratacin

7.5. Produccin y prestacin del servicio

7.5.1. Control de la Produccin y prestacin
Producto No Conforme
del servicio
Todos los procesos Misionales

7.5.2. Validacin de los procesos de la

produccin y de la prestacin del servicio

Cdigo: SGI -MA-01

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NTCGP 1000:2009 ISO 9001:2008

Documentos Asociados y/o Disposiciones

7.5.3. Identificacin y Trazabilidad

Procedimiento Control de Registros

7.5.4 Propiedad del Cliente

Gestin Comercial
Gestin Integral de Aguas
Gestin de Aseo

7.5.5. Preservacin del Producto y/o

Servicio

Procedimiento Control de Registros

7.6. Control de los Dispositivos de

Seguimiento y Medicin

Procedimiento Metrologa

8. Medicin, Anlisis y Mejora

Procedimiento para la mejora continua
Procedimiento para Medicin y Anlisis de
percepcin del Cliente
Procedimiento para Acciones Correctivas
Procedimiento para Toma de Acciones Preventivas
Procedimiento para la Mejora Continua
8.1. Generalidades
Procedimiento para el Control de Productos o
servicios no conformes
Procedimiento para Auditoras Internas
Procedimiento Revisin por la Direccin
8.2. Seguimiento y Medicin

Procedimiento Peticiones, quejas reclamos

8.2.1. Satisfaccin del Cliente

8.2.2. Auditora Interna

Procedimiento para Auditoras Internas

8.2.3. Seguimiento y Medicin de los

Indicadores establecidos
procesos
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto
y/o servicio
Indicadores establecidos
8.3. Control de Producto y/o Servicio No
Conforme

Procedimiento para el Control de Productos o

servicios no conformes

Cdigo: SGI -MA-01

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Procedimiento para Acciones Correctivas

Procedimiento para Toma de Acciones Preventivas
NTCGP 1000:2009- ISO 9001:2008

Documentos Asociados y/o Disposiciones

8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua
8.5.2. Accin Correctiva
8.5.3. Accin Preventiva

Procedimiento Revisin por la Direccin

Procedimiento Auditoria
Procedimiento para la Mejora Continua
Procedimiento para Acciones Correctivas
Procedimiento para Toma de Acciones Preventivas

Cdigo: SGI -MA-01

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ANEXO 3 - MATRIZ DE COMUNICACIONES

MATRIZ DE COMUNICACIN
QUE COMUNICAR
Poltica y objetivos de calidad e importancia
de satisfacer los requisitos del cliente
Funcionamiento del Sistema de Gestin

EMISOR

MEDIO

RECEPTOR

PERIODICIDAD

Coordinadora SGI

Carteleras, circulares,
capacitaciones, boletines
Reunin de Revisin por la
Direccin

Todo el personal

Variable

Gerente

Anual

Gerente y comit SGI

Variable

Todo el personal

Cada vez que se

realice

Dueos de procesos

Eficacia de Acciones implantadas

Coordinadora SGI

Informe

Resultados de Auditorias Internas

Equipo auditor

Informe

Gerente

Reunin de personal

Mejora al Sistema de Gestin

Coordinadora SGI

Informe

Todo el personal

Variable

Cambios que se presenten en el SGI

Coordinadora SGI

Reunin de Revisin por la

Direccin

Gerente y comit SGI,

dueos de proceso

Anual

Directrices y Documentos relacionados con

el SGI

Coordinadora SGI

Registros de distribucin y
difusin

Todo el personal

Cada vez que se

presente

Comunicados Internos

Coordinadora SGI

Escrito

Cualquier empleado de la
Entidad

Cada vez que se

requiera

Dueos de procesos

Informe escrito

Todo el personal

Cada vez que se

presente

Coordinadora SGI

Boletines, carteleras

Todo el personal

trimestral

Dueos de procesos

Informe escrito

Gerente y comit SGI,

dueos de proceso

Variable

Coordinadora SGI

Verbal, sensibilizacin

rea implicada

Variable

Comportamiento de Quejas y Reclamos

No conformidades de proceso
Informes SGC
Seguimiento a procesos
Modificacin a procedimientos, instructivos y
formatos

Todo el personal

Variable

Cdigo: SGI -MA-01

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Anexo 4 _Matriz de Responsabilidades

Representante de la Direccin
RESPONSABILIDADES

AUTORIDADES

Gestionar y promover los recursos humanos, la

infraestructura y el ambiente de trabajo necesario y suficiente
para mejorar continuamente la eficiencia, eficacia y
efectividad del SGI y aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Revisar el SGI en funcin de su continua

consistencia,
adecuacin,
eficiencia,
eficacia
y
efectividad continuas.

Solicitar auditorias al SGI para los procesos o

requisitos de la NTCGP-1000:2009 en el
momento que lo crea conveniente.

Representar a la ESP GUATAP

en todas las
relaciones con las partes interesadas en asuntos
referidos con el SGC.

Aprobar los programas y planes de auditoras

internas, as como el equipo de auditores.

Aprobar la documentacin del SGI.

Asegurar que se establezcan, se implementen y se

mantengan los procesos necesarios para el SGI.

Asignar las responsabilidades y autoridades a los

funcionarios de la Entidad

Informar a la junta directica sobre el Desempeo del

SGI y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los

requisitos de la comunidad en todos los niveles de la
Entidad

Solicitar la toma de acciones correctivas,

preventivas y de mejora cuando lo considere
pertinente.

Dirigir y coordinar el Comit de SGI y asistir a las

reuniones donde se solicite su presencia para el
mantenimiento y mejoramiento continuo del SGI.

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

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COMIT SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL

RESPONSABILIDADES

AUTORIDADES

-Determinar las directrices necesarias y suficientes

para una adecuada implementacin, mantenimiento y
mejoramiento continuo de los procesos del SGI.
-Velar
por
la
adecuada
mantenimiento y mejoramiento
procesos del SGI.

implementacin,
continuo de los

-Propender por el cumplimiento de la poltica de

calidad y de los objetivos de calidad.

-Solicitar la toma de acciones correctivas, preventivas y de

mejora cuando lo considere pertinente.

el

-Avalar la documentacin asociada al proceso bajo su

responsabilidad.

-Divulgar las acciones correctivas, preventivas y de

mejora relacionadas con el proceso y surgidas a partir
de diferentes fuentes.

-Solicitar auditorias internas a los procesos bajo su

responsabilidad en el momento que lo crea conveniente.

-Divulgar las acciones relacionadas

mantenimiento y el mejoramiento del SGI.,

con

-Consolidar y analizar los indicadores del proceso

-Cumplir cabalmente las responsabilidades y
autoridades asignadas en la documentacin del SGI.

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

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LDERES DE PROCESOS.
RESPONSABILIDADES

AUTORIDADES

Apoyar permanentemente las labores del Comit de

SGI
sobre la implementacin, mantenimiento y
mejoramiento continuo de las actividades asociadas al
proceso.
-Facilitar todos los recursos necesarios para la
implementacin de acciones que mejoren las
actividades asociadas al proceso.

-Avalar permanentemente las labores del Comit de SGI

sobre la implementacin, mantenimiento y mejoramiento
continuo de las actividades asociadas al proceso.

-Velar porque los participantes del proceso sea

responsable por la planeacin, difusin, socializacin,
desarrollo, implementacin y monitoreo de las
actividades de mejora.

-Aprobar los tratamientos a los servicios no conformes y/o

acciones correctivas, preventivas y de mejora que se le
consulten.

-Presentar ante las instancias correspondientes los

resultados obtenidos.
-Promover y efectuar seguimiento a la operacin
eficiente, eficaz y efectiva de los Equipos de trabajo
involucrados en los procesos del SGI.
-Cumplir cabalmente las responsabilidades y
autoridades asignadas en la documentacin del SGI.
-Divulgar

las

acciones

relacionadas

con

el

-Solicitar la toma de acciones correctivas, preventivas y de

mejora cuando lo considere pertinente.
-Aprobar los planes de auditoras internas.
-Aprobar la documentacin asociada al proceso bajo su
responsabilidad.

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

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mantenimiento y el mejoramiento del SGI, surgidas

desde el comit de Calidad y las instancias superiores
del SGI.
-Divulgar las acciones correctivas ,preventivas y de
mejora relacionadas con el proceso y surgidas a partir
de diferentes fuentes.
Anexo 5Listado maestro de Registros
PROCESOS ESTRATGICOS
REGISTROS

PROCESO

Planeacin del Sistema de Gestin

Integral

Gestin de Direccionamiento
Estratgico

Solicitud de ingresos o modificacin de documentos

Listado Maestro de documentos internos
Listado de Distribucin de documentos
Acta
Listado Maestro de documentos externos
Convocatoria a la revisin por la direccin
Acta de revisin por la direccin
Identificacin de Riesgos
Calificacin y evaluacin de riesgos
Formato de Caracterizacin
Ficha Tcnica de Indicadores
Polticas de Operacin
Polticas Administracin del Riesgo
Matriz de Informacin
Identificacin Contexto estratgico
Anlisis Marco Lgico

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

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Proceso de Comunicaciones

Plan de Accin
Relacin de proyectos radicados
Formato evaluacin planes de accin
Formato informe de gestin
Plan de Comunicaciones
Matriz de requerimientos eventuales de los entes de control
Seguimiento a requerimientos peridicos de entes externos de control
Ficha tcnica de tramites
Inventario de Tramites
PROCESOS MISIONALES

PROCESO

Gestin Comercial

REGISTROS

Ajuste de Tarifas IPC anual

Cobro de subsidios
Publicacin Ajuste de tarifas
Solicitud servicio de matricula
Reporte notificacin inconsistencia
Materiales de Matricula
Orden de instalacin acometida
Solicitud cambio de contador
Orden de revisin previa
Peticiones , quejas y reclamos
Inactivacin del servicio
Informe mensual de P.Q.R.
Orden de reconexin
Solicitud cambio de contador al suscriptor
Aviso suspensin servicio de acueducto
Orden de consignacin

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

Versin: 01
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PROCESOS MISIONALES
PROCESO

Gestin Integral de Aguas

REGISTROS

Convenio de pago
Acta legalizacin de conexiones
Orden corte de servicio
Factura
Listado contadores a revisar
Registro de solucin de peticiones ,quejas y reclamos
Contrato de condiciones uniformes Acueducto y Alcantarillado
Contrato de condiciones uniformes Aseo
Encuesta de satisfaccin
Resolucin debido cobrar
Cita nica
Notificacin personal
Edicto
Auto mandamiento de pago.
Cita mandamiento de pago.
Notificacin mandamiento de pago.
Resolucin embargo.
Resolucin embargo.
Resolucin liquidacin de obligaciones.
Listado para cobros coactivos y embargos

Aforo de quebrada la laguna

Anlisis fsico - qumico de la quebrada la laguna
Muestras quebrada la laguna
Programacin de las visitas de inspeccin al sistema de conduccin.
Inspeccin del sistema de conduccin.

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

Versin: 01
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PROCESOS MISIONALES
PROCESO

Gestin Integral de Aseo

REGISTROS

Reporte diario de Caudales

Reporte diario de purgas de sedimentador
Lavado de filtros
Cambio de PIPETA de cloro
Registro de macromedidores y niveles de tanque
Lechos de secado
Consolidado registro de macromedidores y niveles de tanque
Daos Redes de Acueducto
Relacin de Resanes
Circuito de Vlvulas
Gastos de Materiales para instalacin de redes
Inspeccin y conservacin de manholes y aliviaderos
Limpieza y conservacin de sumideros
control de daos
Actividades en planta de compostaje
Ingreso de material reciclable
Consolidados del Manejo Integral de Residuos Solido
Estadstica de usuarios MIRS
Ingreso de residuos slidos al relleno sanitario
Programacin de vehculos

PROCESOS DE APOYO

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

Versin: 01
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PROCESO

Gestin Documental

Gestin sistema de informacin de

GSI

Contratacin Administrativa

REGISTROS

Tabla retencin documental

Formato nico de Inventario Documental
Control prstamo documental
Solicitud de Prstamos
Eliminacin de documentos
Control de Comunicaciones oficiales enviados
Comunicaciones Recibidas
Validacin de requisitos

Solicitud de Soporte tcnico.

Inventario de equipos
Inventario Software
Inventario de HardwareFormato evaluacin de equipos de computo
Plan de Mantenimiento de Equipos de Computo
Hoja de vida del equipo
Cronograma Copias de Seguridad
Bitcora de restauracin copias de Seguridad
Solicitud de Compras Menor Cuanta
Estudio de Conveniencia y Oportunidad
Registro de proveedores
Devolucin de compras de la menor cuanta
Invitacin a cotizar
Evaluacin de proveedores.
Aprobacin de plizas.
Acta de Inicio.

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

Versin: 01
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Proceso Gestin del Talento

Humano

Acta de Liquidacin
certificado de recibido a satisfaccin.
Reevaluacin de proveedores.
Control de proveedores.
Listado de proveedores aprobados.
Aviso de convocatoria veeduras.
Informe de Seguimiento de Interventoria.
Solicitud de Modificacin del Contrato
Acta de Suspensin
Acta de Reanudacin
Informe Final de Interventoria
Acta de Audiencia Pblica de Aclaraciones
Acta de Cierre y Apertura de Propuestas
Evaluacin Lista Corta
Evaluacin propuesta tcnica.
Informe evaluacin propuesta tcnica econmica
Informe evaluacin de propuestas documentos.
Verificacin de Requisitos.
Acta de Avance de Obra.
hoja de seguridad.
Recepcin y verificacin pdtos.
Control Pdtos qumicos.
Acta de adicin al contrato.
Acta de Recibo a Satisfaccin.
Acta Adicin Obra Pblica.
Certificacin de cumplimiento.
Documento equivalente a factura
Entrenamiento, capacitacin y eventos
Evaluacin eficacia entrenamiento.

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

Versin: 01
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Gestin Financiera

Solicitud capacitacin.
Evaluacin desempeo laboral.
Plan anual capacitacin.
Evaluacin eficacia capacitacin.
Paz y salvo.
Plan Salud Ocupacional.
Panorama de factores de riesgo.
Anlisis de riesgo por oficio.
Caracterizacin por ausentismo por enfermedad comn.
Caracterizacin AT Y EP.
Acta entrega elementos de proteccin personal.
Entrega de Equipos de trabajo.
Acta de inicio persona natural.
Reporte de incidentes.
registro de vinculacin.
Agenda de Permanencia.
Solicitud de permiso.
Acta de posesin.
Nomina operativa.
Personal supernumerario.
Nomina administrativa.
Control de salidas oficiales.
Encuesta de necesidades para el plan operativo anual de bienestar.
Plan anual de Bienestar Social.
Plan de trabajo para ejecucin del PBS.
informe final de un programa de bienestar social.
Plan Financiero
Formato valor facturado vs recaudado

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

Versin: 01
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Clculo de gastos de personal

Proyeccin a la deuda
Proyeccin ingresos

Gestin de infraestructura

Mantenimiento desarenador.
Mantenimiento estructura
Revisin vlvulas.
Revisin Hidrante
Mantenimiento macromedidores
Revisin MH.
Revisin aliviaderos.
Mantenimiento infraestructura bocatoma.
Plan mantenimiento.
Verificacin plan mantenimiento.
Inventario equipos calibracin.
Informe tcnico equipos
Hoja vida equipos.
Plan Calibracin.
Lista de chequeo para confirmar calibracin y verificacin

PROCESOS DE EVALUACIN
PROCESO
Evaluacin independiente

REGISTROS
Programa de Auditoras Internas
Criterios para seleccionar Auditores Internos
Plan de Auditora

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

Versin: 01
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Lista de Verificacin
Acta reunin Auditorias
Informe de Auditora
Evaluacin de Auditores Internos
Formato Informe Evaluacin Auditores

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

Versin: 01
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ANEXO 6- Caracterizaciones

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

Versin: 01
Pgina 38 de 41

ANEXO 7
OBJETIVO

INDICADOR

META

1.1.
Garantizar la
continuidad y
cubrimiento
en la
prestacin de
los servicios
pblicos
domiciliarios
en la zona
urbana del
municipio.

Continuidad en el servicio de >100%

acueducto:
= # de hrs de servicio prestado
trimest. x 100%
# hrs de servicio que se deben
prestar en el trimestre

1.2. Atender
las
necesidades
y
expectativas
de
los
usuarios
y
suscriptores
potenciales.
1.3 Aumento
en cobertura
y calidad de
servicios de

Eficacia en la atencin de
peticiones, quejas y reclamos:
# de Peticiones, quejas y
reclamos
resueltos_______________
x
100%
# de Peticiones, quejas y
reclamos presentados

>80%

100%

Cobertura
y
Calidad
Acueducto
Cobertura y Calidad Aseo

FRECUENCIA
ANLISIS
Anual

RESPONSABLE
Operarios de
Planta,
Coordinadora de
A.A.A.

Auxiliar de
Trimestral

INFORMACIN NECESARIA
PARA LA MEDICIN
Registros de suspensin del
servicio de acueducto

Registros de peticiones, quejas

y reclamos

Atencin al
Usuario

100%

Anual

Gerente,
coordinadora

Registro
de
instalaciones
nuevas y servicios conectados

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

Versin: 01
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AAA

Cobertura
y
Alcantarillado

Calidad

sistemas de
99%
A.A.A

2.1 Cumplir
con
las
competencia
s y normas
legales
vigentes
aplicables a
la
ESP
,
mediante la
ejecucin del
mandato
legal
de
manera
permanente

(Numero de Fallos o derechos de

peticin Favorables a la ESP /
Total de Fallos o derechos de
peticin a la ESP ) * 100

3.1
Mecanismos de informacin y
Establecer
participacin ciudadana.
espacios
directos de
comunicaci
n
con
la
comunidad
para
identificar
sus
necesidades

100%

eventuales

Gerente y asesor Registro Nro. de fallos

derechos de peticin
jurdico

90%

trimestral

Gerente,
coordinadora
sistemas de
A.A.A

Emisin
de
boletines,
programas radiales, televisivos,
informes al Concejo Mpal.

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

Versin: 01
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4.1
Incrementar
la
competencia
del personal

Resultados
desempeo/

evaluacin =100%

5.1 Cumplir
con
los
planes
de
mantenimient
o
(
infraestructur
a
fsica y
equipos de
computo)
6.1 Optimizar
los recursos
financieros

Costo del plan de mantenimiento

realizado para la vigencia./ Nro.
De equipos

99%

Anuales

Gerente,
Plan y mantenimiento
coordinadora
ejecutado
sistemas
de
A.A.A

Nivel de optimizacin en el
presupuesto de funcionamiento
de la entidad:

< 97%

Anual

Gerente General Ejecucin presupuestal

y
Auxiliar
administrativa

Semestral

Gerente General

Registros de capacitaciones y
entrenamientos realizados

Nro. de personas evaluadas

= 100%

Presupuesto de funcionamiento
ejecutado x 100%
Presupuesto de funcionamiento
programado
7.1 Cumplir Numero de acciones
con Planes implementadas/total de acciones
presentadas *100
de
Mejoramiento
.

< 97%

99
Anual

Gerente,
coordinadora
sistemas de
A.A.A

Registros de las acciones

realizadas

Cdigo: SGI -MA-01

MANUAL DE CALIDAD

Versin: 01
Pgina 41 de 41

7.2 Cumplir Numero de auditorias realizadas

Plan
de / total de auditorias programadas
*100
auditorias

100
Anual

Gerente,
coordinadora
sistemas de
A.A.A

Registro de las auditorias

realizadas