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LECOUTE ACTIVE

DEFINITION
Lcoute active est une attitude destine augmenter la qualit de
lcoute. Elle permet linterlocuteur de se sentir entendu et compris.
Ecouter cest donner lautre de lattention, du temps, une prsence.
Cest vraiment laisser tomber ce qui nous occupe pour donner tout son
temps lautre.
PRINCIPES DE BASE
Diffrence entre couter et entendre.
Il faut commencer par bien distinguer les termes entendre et couter.
Entendre ne ncessite pas forcment dattention :
Jentends les bruits de la rue, jentends ma voisine chanter. Cest
simplement le sens de laudition qui fonctionne. Par contre, couter
est un acte qui implique la volont. Il engage lattention de celui qui
dcide dcouter.
Lcoute est une activit qui demande des efforts. Ce nest pas si
facile dcouter rellement. Celui qui coute nest souvent pas
concentr sur le
Lcoute active consiste couter son interlocuteur avec attention et
lui retourner ce quil dit (penses) et ressent (sentiments) sans
jugement. Il sagit de faire un reflet neutre de son propos plutt que de
donner son propre avis ou de juger.
Ecouter cest commencer par se taire

Analyse dun exemple

Tu es du de ne pas avoir t promu.


Paul : - Je nai pas t promu. Jai travaill darrache-pied et je nai mme pas
t remerci par mon chef.
Pierre : - Ne ten fais pas. Il ne remercie jamais personne. Tu ty feras.
Andr : - Ce nest pas si grave. Tu seras promu la prochaine occasion.

Jacques : - Tu devrais tre content davoir un travail, plutt que de te plaindre.


Thomas : - Tu es du de ne pas avoir t promu. Tu aurais au moins aim tre
remerci pour tes efforts.
Dans cette squence, Paul exprime sa dception suite sa non promotion. Pierre et
Andr tentent eux de minimiser limpact de ce qui est arriv. Cest une rponse
trs courante. Elle se fonde probablement sur de bonnes intentions, mais elle ne
favorise gure la communication. Quant Jacques, il en profite pour essayer de
culpabiliser Paul. Ces trois rpliques ont en commun le message implicite suivant
: Tu ne devrais pas ressentir ce que tu ressens ! . Cest pour cela quelles ne
favorisent pas louverture ultrieure de Paul. Tout autre est la rponse de Thomas.
Il ne juge pas. Il reflte la dception de Paul, sans lui dire comment il devrait
ragir. Ainsi, Paul peut se sentir non seulement cout, mais peut-tre aussi
compris.
Pour rsumer, lcoute active nest pas la simple rptition des mots employs par
linterlocuteur. Elle est plutt le reflet de ses penses et sentiments, sans jugement
de valeur. Elle permet de minimiser le risque de malentendus tout en offrant un
cadre scurisant o lautre peut sexprimer sans peur dtre jug.

I/ LES OUTILS DE LECOUTE ECTIVE.


Les outils de lcoute active sont lart du questionnement, de la
reformulation et de la synthse.
Le questionnement.
Cest un outil majeur lcoute active. Il permet de prciser, de
clarifier, dapprofondir le dbat en cours, il stimule la pense
collective et favorise le passage du latent au rflchi.
Par le questionnement, on peut retrouver 3 niveaux dinformations
complmentaires :
Les faits : Ce qui a t vu, entendu, expriment
Lmotion : Ce qui a t ressenti, prouv
Lopinion : Ce qui est pens, rflchi, estim, jug
etc.

La reformulation.
Cela consiste redire ce qui a t exprim par une personne en
utilisant la terminologie exacte (propre). Son but est dindiquer ce qui
a t dit a t bien compris ; valoriser la pense ou le tmoignage de
cette personne et encourager les autres interlocuteurs rflchir cette
parole. Cette technique nest pas naturelle ; elle sacquiert.
Les synthses
Elles permettent de marquer la fin dune squence de communication
ou dune tape de travail avant de passer la suivante.
Il sagit dun rsum au cours duquel on met en valeur les ides, les
dcisions, ou les contradictions essentielles de la discussion ou du
travail
II/ COMMENT PRATIQUER LECOUTE ACTIVE ?
Laisser la personne parler ; ne lui coupez pas la parole
Ne pensez pas autre chose
Ne faites pas autre chose pendant lentretien
Concentrez-vous sur ce quelle vous dit
Ne prparez pas votre rponse pendant quelle parle
Prenez au srieux ce que vous entendez ; montrez vos
sentiments
Montrez de lintrt, dempathie mais pas de la
compassion (pas de piti)
Demandez des complments et des clarifications ;
clarifiez les sous-entendus
Posez des questions ouvertes auxquelles on ne peut
rpondre que par un simple oui ou non
Rcapitulez et reformulez en termes positifs
Ne la culpabilisez pas ; ne la jugez pas ;
Donnez la prfrence au message << Moi >> par
rapport au<< Tu >>.
Evitez de donner des conseils
Guidez-la vers des portes ouvertes
Laissez-la trouver sa solution et le chemin pour y
arriver.