Objetivo

se basa en las relaciones con sus clientes, de nada servir todo el esfuerzo invertido en el desarrollo de
un producto o servicio novedoso si nadie lo conoce o nadie lo necesita.
Antiguamente la gestin con los clientes se basaba y se focalizaba en el proceso puntual de la venta, la
nueva economa basa la gestin de los clientes en las relaciones que mantiene o establece con ellos,
herramientas y modelos de gestin como el CRM (Customer Relationship management) permiten a las
empresas saber gestionar las relaciones con sus clientes.
El Cuadro de Mando Integral (CMI), mediante su Perspectiva del cliente, permite definir las estrategias
necesarias para seleccionar, conseguir, satisfacer y retener a los futuros o existentes clientes que
sostienen la razn de ser de la empresa u organizacin.

Metas e inciativas
La perspectiva del cliente del cuadro de mando integral define 4 estrategias a seguir:

Seleccionar clientes.
Adquirir clientes.
Retener clientes.
Establecer relaciones.

Seleccionar clientes
Lo primero que una empresa u organizacin ha de realizar es saber a quin puede ofrecer sus productos
o servicios, para ello se realizan estudios de nichos de mercado y segmentacin, el principal objetivo es
identificar y seleccionar el grupo de clientes al cual le propondremos nuestros productos, es decir le
haremos nuestra propuesta de valor.
La propuesta de valor define el producto, precio, servicio, relacin e imagen que nuestra empresa u
organizacin les ofrece a sus clientes.
Enfocaras tus recursos y esfuerzos en vender productos de alto lujo a jvenes estudiantes sin ingresos
laborales?, la seleccin de clientes nos permite identificar y definir la propuesta de valor que nos permita
obtener el xito de nuestra empresa u organizacin.

Adquirir clientes
La estrategia de adquisicin de clientes nos permite definir los medios o acciones a seguir para conseguir
que el cliente adquiera o utilice nuestro producto o servicio por primera vez..
La publicidad en los distintos medios de comunicacin (internet, televisin, radio, prensa, boca a boca)
es sin duda una de las mejores herramientas que proporcionan directamente la adquisicin de nuevos
clientes, el objetivo fundamental es comunicar a nuestro segmento de clientes la propuesta de valor que
satisfacer sus necesidades.

Retener clientes
Es una realidad que es ms barato retener a nuestros clientes que conseguir nuevos clientes que
reemplacen a los que se han perdido. La estrategia de retencin de clientes desarrolla las acciones
necesarias para fidelizar a nuestros clientes. Centros y establecimientos de atencin al cliente, tarjetas y
programas de puntos, descuentos y promociones a clientes, son entre otros acciones que podemos llevar
a cabo para retener y fidelizar a nuestros clientes.

La potencialidad de un cliente fiel y satisfecho es enorme, un cliente fiel a una marca est dispuesto a
pagar un precio ms elevado as como comunicar y promocionar gratuitamente (mediante el boca a boca,
redes sociales) nuestro producto o servicio generando nuevos clientes y nuevos ingresos.

Aumentar clientes
La estrategia de aumento de clientes permite obtener nuevos ingresos mediante la venta de otros
productos o servicios ajenos y/o complementarios a los ya ofrecidos(ventas cruzadas), as como la
adquisicin de clientes nuevos.
Programas y campaas tipo trae un amigo y te hacemos un descuento, Amplia tus servicios por solo
son claros ejemplos de acciones relacionadas con el aumento de clientes.

Indicadores de la perspectiva del

cliente
Existen una amplio conjunto de indicadores que se pueden utilizar para monitorizar el xito de las
estrategias establecidas en la perspectiva del cliente, tiene que ser la propia organizacin o empresa la
que defina el indicador apropiado as como la manera de medirlo, a continuacin se exponen varios
ejemplos de indicadores que se pueden utilizar en la definicin y seguimiento de la perspectiva cliente:

Porcentaje de clientes no rentables

Porcentaje de clientes objetivo
Nmero de estudios de segmentacin de mercado
Porcentaje de nichos de mercado encontrados
Porcentaje de anuncios emitidos durante el ltimo mes
Conocimiento de la marca
Percepcin de la marca
Porcentaje de clientes que han utilizado una promocin
Coste de adquisicin de un nuevo cliente
Coste del precio de los anuncios
Porcentaje de clientes fijos
Porcentaje de clientes nuevos adquiridos mediante una promocin
Nmero de horas pasadas con los clientes
Inversiones realizadas en el rea de Marketing