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Outil 7.

1i

[Nom de lorganisation]

Procdure lie au traitement


des non-conformits et aux actions correctives

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OUTIL 7.1
PROCDURE LIE AU TRAITEMENT DES NON-CONFORMITS ET AUX ACTIONS
CORRECTIVES
1

Objectif et porte
1.1

Dfinir les activits raliser :

1.2

lorsquune non-conformit par rapport au respect des lois et


rglements applicables notre entreprise, ou par rapport la
ralisation des procdures, des plans, des politiques, des audits
internes et de toute autre activit de notre systme qualit, est
dcele;
lorsquune action corrective est requise dans le cadre de la nonconformit dcele.

Cette procdure doit sappliquer chaque fois quune non-conformit est


dcele dans le cadre des activits mentionnes la section 1.1.

Responsabilit

2.1

Non-conformit
Tout membre du personnel peut traiter une non-conformit dans le cadre
de la ralisation de ses tches. En certaines circonstances [Prciser
lesquelles], il doit aviser son suprieur immdiat avant de procder au
traitement de la non-conformit.
2.2

Action corrective

Pour les audits internes, le responsable qualit est charg des actions
correctives.
Pour toute autre activit, les cadres et gestionnaires [Prciser les
postes. Par exemple : responsable de la restauration, responsable de
lentretien et de la scurit, etc.] peuvent tre responsables des actions
correctives.

Dfinitions
3.1

Non-conformit : Dfaut de satisfaction dune exigence spcifie dans


une loi, un rglement, une procdure, un plan, une politique ou toute autre
activit de notre systme qualit.

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3.2

Non-conformit majeure : Non-conformit qui a une incidence directe sur


la qualit du produit ou du service offert ainsi que sur la sant et la scurit
du personnel et de la clientle.

3.3

Action corrective : Correctif visant rgler de faon durable les causes


dune non-conformit.

Procdure
Traitement des non-conformits
4.1

Lorsquune non-conformit est dcele, la personne responsable doit faire


en sorte de traiter le problme dans les plus brefs dlais. Le traitement doit
liminer la non-conformit court terme.
Par exemple, si on constate que les toilettes ou encore les tables et
chaises de laire de repos ont t mal nettoyes, le traitement requis
consiste les nettoyer de nouveau pour quelles respectent les critres de
propret.

4.2

Le simple traitement dune non-conformit peut savrer insuffisant dans


les cas suivants :
Lexistence de plusieurs non-conformits rptitives qui, mme si elles sont
mineures individuellement, peuvent traduire ensemble un problme plus
important. Par exemple, cela serait le cas si on constatait cinq fois en deux
semaines que les toilettes ou encore les tables et chaises de laire de
repos ont t mal nettoyes.

Lapparition dune seule non-conformit, mais majeure.


Par exemple, cela est le cas quand on constate que la moiti des
prposs laccueil et aux renseignements matrisent mal ou trs mal
langlais parl (alors que notre norme prcise que les trois quarts
doivent possder une excellente matrise de langlais parl), et quil
arrive quaucun prpos laccueil et aux renseignements bilingue ne
soit prsent laccueil.

Ces cas ncessitent quun correctif plus labor soit mis en uvre et que
la cause profonde du problme soit identifie et rgle. Il faut alors
appliquer le processus dactions correctives dcrit partir de ltape 4.3.
Actions correctives Procdure suivre
4.3

Le responsable, conjointement avec dautres responsables de service au


besoin, doit dcrire la ou les non-conformits qui ncessitent une action
corrective ainsi que la ou les causes du ou des problmes. Cette
information doit tre note dans la section 1 du Formulaire
denregistrement des actions correctives (FOR_Act_Corr).

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4.4

Par la suite, le responsable, conjointement avec dautres responsables de


service au besoin, doit dterminer :
laction corrective approprie pour liminer de faon durable la ou les
non-conformits;
le ou les responsables de son application;
le dlai pour lappliquer.
Cette information doit tre note dans la section 2 du Formulaire
denregistrement des actions correctives. Le responsable signe et date
cette section du formulaire.

4.5

Le responsable doit remettre une copie du formulaire (sections 1 et 2


remplies) au responsable qualit.

4.6

Laction corrective est mise en uvre.

4.7

Le responsable value avec laide de la ou des personnes concernes, le


rsultat de laction corrective. Ce rsultat doit tre inscrit dans la section 3
du Formulaire denregistrement des actions correctives.

4.8

Si le rsultat est satisfaisant, cest--dire que la non-conformit a t


limine de faon durable, le processus se poursuit ltape 4.9. Dans le
cas contraire, le processus dactions correctives est rvalu et on
retourne ltape 4.4.

4.9

Le responsable doit signer et dater la section 3 du Formulaire denregistrement des actions correctives, ce qui clt le processus dactions correctives.
Par la suite, il doit remettre une copie du formulaire au responsable qualit.
Fin du processus.

4.10

Le responsable qualit doit sassurer de faire, auprs des responsables


concerns, un suivi priodique de tout processus dactions correctives non
complt.