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Universit de Technologie de Compigne

Master 2 Management de la Qualit


ST02 - P2012

Cofiroute
6-10 Rue Troyon
92316 SEVRES - Cedex

Amlioration continue
dun Systme De Management
Qualit - Scurit - Environnement

Aurore MERESSE

Rapport de stage professionnel de fin dtudes


(20/02/2012 au 31/08/2012)

Tuteur professionnel : Nathalie MANEGRIER (Responsable Qualit Cofiroute)


Tuteur pdagogique : Jean ESCANDE (Enseignant Chercheur UTC)
Version 0 (04/06/2012)

Amlioration continue dun SMQSE

Cofiroute, fonde en 1970, a toujours eu cur la culture de la


scurit et du service au client. Le dveloppement futur de ses
activits et des performances, au sein de VINCI Autoroutes, puisera
aussi dans votre professionnalisme et dans votre engagement pour
rendre lautoroute plus sre, plus conviviale et plus respectueuse de
lenvironnement.

Arnaud GRISON Directeur Gnral Cofiroute Avril 2012


(Guide Dcouvrez ou redcouvrez Cofiroute, son histoire, ses enjeux, son organisation, ses
mtiers , diffus lensemble des salaris Cofiroute au cours des mois davril et mai 2012).

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Ce stage de fin dtudes, dune dure de 29 semaines, sinscrit dans la validation du second
semestre du Master 2 Management de la Qualit de lUniversit de Technologie de
Compigne (UTC). Il permet de mettre en application les diffrents enseignements
thoriques reus au cours de lanne universitaire, dacqurir une solide exprience
professionnelle dans le domaine de la Qualit mais galement dacqurir et de dvelopper
des qualits humaines, des mthodes de travail ainsi que diverses comptences et
connaissances professionnelles.

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Sommaire
Glossaire __________________________________________________________________ 6
Dfinitions _________________________________________________________________ 7
Table des figures ____________________________________________________________ 9
1.

Contexte : Prsentation de lentreprise daccueil ______________________________ 12


1.1 VINCI Autoroutes ______________________________________________________ 12
1.2 Cofiroute ____________________________________________________________ 13
1.2.1 Lhistoire de la concession Cofiroute ___________________________________ 13
1.2.2 Le dcoupage du rseau _____________________________________________ 15
1.3 La QSE chez Cofiroute __________________________________________________ 16
1.3.1 La Qualit ________________________________________________________ 16
1.3.2 LEnvironnement ___________________________________________________ 16
1.3.3 La Scurit ________________________________________________________ 16

2.

Prsentation du projet ___________________________________________________ 16


2.1 Objectif du projet _____________________________________________________ 16
2.2 Les acteurs du projet ___________________________________________________ 17
2.3 Missions et attendus du projet ___________________________________________ 17
2.4 Risques, contraintes et alternatives _______________________________________ 18
2.5 Planification du projet __________________________________________________ 19

3.

Mthodologie de rsolution et rsultats _____________________________________ 20


3.1 Matrise de la documentation ____________________________________________ 20
3.2 Matrise des enregistrements ____________________________________________ 24
3.3 Rvision des processus et des documents associs ___________________________ 24
3.4 Suivi des audits internes ________________________________________________ 26

Perspectives ______________________________________________________________ 28
Conclusion ________________________________________________________________ 29
Rfrences bibliographiques __________________________________________________ 30
Annexes __________________________________________________________________ 33
Annexe 1 : La charte dengagements VINCI Autoroutes _____________________ 33
Annexe 2 : La politique Environnement VINCI Autoroutes ___________________ 34
Annexe 3 : La politique Scurit VINCI Autoroutes _________________________ 35

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Annexe 4 : La politique Scurit matrise douvrage VINCI Autoroutes _______ 36


Annexe 5 : Rtro-planning du projet ______________________________________ 38
Annexe 6 : Matrice des enregistrements QSE ______________________________ 39
Annexe 7 : Outil de suivi des audits internes ______________________________ 40

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Glossaire
Arcour : Socit dautoroutes Artenay-Courtenay.
ASF : Socit des Autoroutes du Sud de la France.
Cofiroute : Compagnie Financire et industrielle des autoroutes.
ESCOTA : Socit des autoroutes Estrel Cte d'Azur Provence Alpes.
QSE : Qualit - Scurit - Environnement.
SMQSE : Systme de Management Qualit Scurit Environnement.
UTC : Universit de Technologie de Compigne.

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Dfinitions
Action corrective : action entreprise pour liminer la cause dune non-conformit dtecte
ou dune situation indsirable.
Action prventive : action visant liminer la cause dune non-conformit ou dune
situation indsirable lorsquon prvoit quelle risque de se produire.
Audit : examen mthodique et indpendant en vue de dterminer si les activits et les
rsultats relatifs la Qualit satisfont aux dispositions prtablies, et si cette organisation
est mise en uvre de faon effective et est apte atteindre les objectifs.
Autoroutes : routes sans croisement, accessibles seulement en des points amnags cet
effet et rserves aux vhicules propulsion mcanique.
Amlioration continue : activit rgulire permettant daccrotre la capacit satisfaire aux
exigences.
Cartographie des processus : reprsentation schmatique de lensemble des processus
dune entit et de leurs principaux liens fonctionnels.
Certification : donne lassurance qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux
exigences spcifies.
Exigence : besoin ou attente formul, habituellement implicite ou impos.
ISO 9001 : 2008 : norme spcifiant les exigences relatives au systme de management de la
Qualit.
ISO 14001 : 2004 : norme spcifiant les exigences relatives au systme de management
environnemental.
Logigramme : outil permettant de visualiser de faon squentielle et logique les actions
mener et les dcisions prendre pour atteindre un objectif.
Paquet vert autoroutier : actions prcises, dfinies avec la Direction des Infrastructures de
Transport du Ministre de lEcologie, de lEnergie, du Dveloppement Durable et de la Mer,
dans les domaines de la protection de la ressource en eau, de la prservation de la
biodiversit, de la rduction des missions de CO2, de lco rnovation des aires de repos et
de la protection acoustique.
Pilote de processus : personne en charge de piloter les modifications du processus mais
galement de dfinir ses moyens de mesure et de surveillance, de suivre les indicateurs et

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de participer lamlioration continue du processus (notamment en pilotant des plans


daction).
Processus : ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforment des lments
dentre en lments de sortie.
Qualit : aptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences.
Satisfaction client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.
SMQSE : systme de management regroupant ce que lentreprise met en uvre pour dfinir
une politique, tablir des objectifs et atteindre ces objectifs en matire de Qualit, de
Scurit et dEnvironnement. Il est structur par des processus, document dans un manuel
Qualit Scurit Environnement et manag par des responsables identifis.

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Table des figures


Figure 1 : Organigramme oprationnel simplifi du groupe VINCI au 31/12/2011 ________ 12
Figure 2 : Carte du rseau autoroutier VINCI Autoroutes au 31/12/2011 _______________ 13
Figure 3 : Carte du rseau exploit par Cofiroute au 31/12/2011 _____________________ 15
Figure 4 : Organisation de la Direction Qualit Scurit Environnement Cofiroute _______ 17
Figure 5 : Planification Dynamique Stratgique du projet damlioration continue du SMQSE
Cofiroute _________________________________________________________________ 18
Figure 6 : Identification des risques du projet ____________________________________ 19
Figure 7 : Pyramide documentaire Cofiroute _____________________________________ 21
Figure 8 : Reprsentation visuelle du chanage documentaire du SMQSE _______________ 22
Figure 9 : Schmatisation de la cartographie des processus Cofiroute _________________ 25

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Remerciements
Avant tout, je tiens remercier et tmoigner toute ma reconnaissance Madame Nathalie
MANEGRIER, Responsable Qualit chez Cofiroute et galement tutrice professionnelle de ce
stage pour mavoir accueillie au sein de son service Qualit, pour la confiance quelle ma
accorde ds mon arrive et pour mavoir si bien intgre au sein de la Direction Qualit
Scurit Environnement de lentreprise.
Je remercie galement lensemble des collaborateurs qui mont permis de raliser au mieux
les missions qui mont t confies durant ce stage, et en particulier les membres du rseau
Qualit Scurit Environnement de Cofiroute et de la Direction de lExploitation.
Enfin, je tiens remercier Monsieur Jean ESCANDE, tuteur pdagogique de ce stage, ainsi
que Messieurs Gilbert FARGES et Jean-Pierre CALISTE, responsable et co-responsable du
Master 2 Management de la Qualit de lUniversit de Technologie de Compigne et
lensemble de lquipe pdagogique pour lenseignement dlivr durant cette anne
dtudes suprieures.

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Introduction
Cofiroute, comme lensemble des autres socits concessionnaires autoroutires franaises,
se doit dexcuter ses missions conformment au cahier des charges du contrat de
concession quelle a sign avec lEtat ; celui-ci dtaillant les rgles de fonctionnement
propres aux services publics : la continuit du service, lgalit des usagers et la possibilit
dadaptation du service de nouveaux besoins.
La conjoncture actuelle, les marchs de plus en plus concurrentiels, ainsi que les besoins,
attentes et exigences clients et rglementaires croissants, incitent les socits autoroutires
rorganiser leurs systmes de management en utilisant la Qualit comme outil
damlioration continue.
Lobjectif de ce stage est de participer lamlioration continue de Cofiroute, en tant
rattache au service Qualit de la Direction Qualit Scurit Environnement du sige de la
socit, afin de rpondre aux diffrentes exigences externes - notamment celles lies au
contrat de concession - mais aussi internes, quelle sest elle-mme fixes en termes de
scurit (clients, salaris, personnels extrieurs), de satisfaction des clients utilisateurs du
rseau autoroutier mais aussi en matire de protection de lenvironnement et plus
largement en terme dintgration des principes de dveloppement durable.

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1. Contexte : Prsentation de lentreprise daccueil


1.1 VINCI Autoroutes
Cofiroute, socit prive depuis son origine en 1970 fait partie du groupe VINCI Autoroutes
appartenant au groupe VINCI. Ce dernier est le premier groupe mondial de concessions et de
construction. Il emploie plus de 183 000 collaborateurs dans une centaine de pays et
possde un grand nombre de filiales dont les activits sont rparties entre les concessions et
le contracting1 (figure 1).

Figure 1 : Organigramme oprationnel simplifi du groupe VINCI au 31/12/2011

Le groupe VINCI Autoroutes, travers ses filiales, possde plusieurs contrats de concession
autoroutire en France3, ayant t acquis par :

la socit dautoroutes Esterel Cte dAzur (ESCOTA) en 1951,


la socit dAutoroutes du Sud de la France (ASF) en 1967,
la Compagnie Financire et industrielle des autoroutes (Cofiroute) en 1970 pour son
rseau interurbain et en 1999 pour le duplex de lA86,
la socit dautoroutes Artenay-Courtenay (Arcour) en 2005.

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Avec un rseau de 4385 km (dont 4310 km en service), soit plus de la moiti du rseau
autoroutier concd en France, VINCI Autoroutes est en 2012 le premier oprateur
dautoroutes en concession en Europe et lun des premiers matres douvrages privs en
France. Ses autoroutes couvrent la moiti sud et louest de la France (figure 2) et accueillent
chaque jour plus de 2,2 millions de clients, engendrant plus de 800 millions de transactions
par an4.
Dlgataires de service public de lEtat, les socits de VINCI Autoroutes financent,
construisent, entretiennent et exploitent au quotidien les infrastructures de lensemble du
rseau concd qui leur sont confies5 et 6.

Figure 2 : Carte du rseau autoroutier VINCI Autoroutes au 31/12/2011

1.2 Cofiroute
1.2.1 Lhistoire de la concession Cofiroute

En 1950, afin de faciliter le dynamisme du territoire et la comptitivit de son conomie,


lEtat franais dcide de crer un rseau autoroutier travers lhexagone. Cependant, la
France est fragilise par la seconde guerre mondiale et lEtat na pas les moyens de financer
lui seul lensemble de la construction et lexploitation du rseau. Il dcide donc de mettre
une partie de celui-ci en concession (loi du 18 avril 19556) pour ainsi permettre des
entreprises de financer la construction et lexploitation du rseau en ayant le droit, en
change, de prlever un page auprs des usagers ; le page tant considr comme une
redevance proportionnelle au service rendu5 et 6. Cest alors que les sept grands groupes de

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socits concessionnaires historiques dautoroutes voient le jour en France entre 1950 et


1970 :

la Socit des Autoroutes du Sud de la France (ASF)


la Socit des Autoroutes Estrel Cte DAzur (ESCOTA),
la Socit des Autoroutes du Nord et de lEst de la France (Sanef),
la Socit dAutoroutes Paris Normandie (SAPN),
la Socit des Autoroutes Paris-Rhin-Rhne (APRR),
la Socit des Autoroutes Rhne-Alpes (Ara),
la Compagnie Financire et Industrielle des Autoroutes (Cofiroute).

En 1970, la loi de 19556 est modifie et permet lEtat de concder les autoroutes des
socits prives. Cofiroute est cre et remporte les concours lancs par lEtat pour le
contrat de concession des autoroutes Paris-Poitiers et Paris-Le Mans (A10 et A11 en rseau
interurbain, soit 476 km) et dbute les travaux ds lt 19717.
Contrairement aux autres socits concessionnaires dautoroutes historiques, Cofiroute est
la seule tre reste prive depuis sa cration et son rseau na cess de saccrotre. Son
contrat de concession obtenu en 1970 lui a permis, via des avenants rguliers, de construire
et dexploiter, en 2012, 1110 km dautoroutes desservant louest de la France sur les axes
A10, A11, A28, A71, A81 et A85. Ce contrat, se finissant lorigine en 2030, a t allong
jusquau 31 dcembre 20318. En contre partie, Cofiroute sengage raliser et financer des
amnagements pour le respect et la prservation de lenvironnement dans le cadre du
paquet vert autoroutier.
En parallle, en 1999, Cofiroute remporte un second contrat de concession stendant
jusquen 20868 : celui du Duplex de lA86. Ce tunnel de 10,5 km, dclar dutilit publique en
1995, boucle le super priphrique parisien en reliant les villes de Vlizy (dpartement des
Yvelines) et de Rueil Malmaison (dpartement des Hauts de Seine) louest de Paris.
En 2005, VINCI remporte lappel doffre concernant la construction et lexploitation de
lAutoroute A19 reliant les villes dArtenay et de Courtenay et cre la socit Arcour. Un
choix stratgique est fait de confier lexploitation de celle-ci Cofiroute9.
Au total, en 2012, ce sont donc 1211 km dautoroutes (voir les cartes en figures 2 et 3) qui
sont exploits par 182410 collaborateurs en Contrat Dure Indtermine dont la plus part
sont rpartis en deux curs de mtiers : lentretien/ la viabilit/ la scurit du rseau et le
page.

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Cofiroute a de plus une envergure internationale puisquelle possde trois filiales


ltranger :

Toll-Collect en Allemagne11 ;
Cofiroute UK au Royaume-Uni12 ;
Cofiroute USA aux Etats-Unis dAmrique13.

1.2.2 Le dcoupage du rseau

Le rseau autoroutier exploit par Cofiroute est quip de plus de 400 voies de page sur 80
gares de pages (dont 8 barrires), de 94 aires de repos, 45 aires de services et divers
ouvrages dart. Il est dcoup stratgiquement en 17 centres dexploitation regroups en 6
secteurs (ou direction rgionales) ; ceci permettant davoir une unit oprationnelle tous les
70 km environ (figure 3).

Figure 3 : Carte du rseau exploit par Cofiroute au 31/12/2011

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1.3 La QSE chez Cofiroute


1.3.1 La Qualit

Cofiroute est certifie ISO 9001 pour ses activits de construction, dexploitation et
dentretien de son rseau autoroutier avec tunnel. La certification initiale date de Janvier
2004.
La politique Qualit de lentreprise sappuie sur la lettre dengagement de la direction, les
objectifs QSE et la charte dengagements en 7 points de VINCI Autoroutes15 (annexe 1).
Cofiroute sengage ainsi fournir un service homogne 24h/24 en tout point du rseau.
1.3.2 LEnvironnement

Cofiroute est engage dans la protection de lenvironnement et est certifie ISO 14.001
depuis avril 200916 pour le secteur pilote dAnjou Atlantique et depuis dcembre 2011 pour
ses activits de construction, dexploitation et dentretien de son rseau autoroutier avec
tunnel. En effet, elle accorde une attention toute particulire au respect de lenvironnement
et ses engagements quotidiens (dcrits dans la politique Environnement VINCI Autoroutes 17
en annexe 2), allis au paquet vert autoroutier. Ces engagements dmontrent la volont de
lentreprise de sengager de faon durable dans le respect de lEnvironnement, que ce soit
dans la construction, dans lentretien ou dans lexploitation quotidienne du rseau 18.
1.3.3 La Scurit

En matire de scurit, Cofiroute a pour ambition le 0 accident pour ses salaris, clients
et prestataires. Elle respecte ainsi les politiques VINCI Autoroutes de prvention scurit
(annexe 3) et de scurit de la matrise douvrage (annexe 4). Pour cela, elle mne des
actions permanentes de prvention, de sensibilisation et de formation et fait en sorte que
chacun participe chaque instant sa scurit personnelle mais aussi celle des autres. De
plus, Cofiroute participe activement, depuis sa cration en fvrier 2011, aux actions menes
par la Fondation VINCI pour une conduite responsable.

2. Prsentation du projet
2.1 Objectif du projet
Lobjectif du projet de ce stage est de renforcer le ple Qualit de la Direction Qualit
Scurit Environnement de Cofiroute (figure 4) dans le cadre de la prparation des audits de
renouvellement des certificats ISO 9.001 : 2008 et ISO 14.001 : 2004 qui auront lieu au cours
du mois de novembre 2012 (soit deux mois et demi mois aprs la fin de ce stage), en
participant activement lamlioration continue du SMQSE.

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2.2 Les acteurs du projet


Plusieurs collaborateurs participent directement ou indirectement ce projet. Il sagit des 16
collaborateurs pilotant les diffrents processus mais galement des 28 collaborateurs du
rseau QSE de Cofiroute :

13 collaborateurs la Direction QSE + le stagiaire Qualit UTC (figure 4) :

Figure 4 : Organisation de la Direction Qualit Scurit Environnement Cofiroute

19

10 collaborateurs QSE au niveau rgional (secteurs dexploitation) :


o 6 responsables QSE,
o 3 assistants QSE,
o 1 apprentie QSE,

4 collaborateurs au niveau des directions oprationnelles.

2.3 Missions et attendus du projet


Au cours de ce projet, les principales missions ont t :

de superviser le bon fonctionnement du SMQSE,


de grer la communication QSE et participer aux changes du rseau QSE de
lentreprise,
daccompagner les pilotes de processus de lentreprise dans la mise en uvre des
plans daction et dans la rdaction de documents,
daccompagner le personnel dans lappropriation des processus,
de traiter et tracer la mutualisation de lamlioration continue,
dassurer le suivi et lanalyse des audits internes,
de veiller au dynamisme et la mise jour des documents internes sur la partie
Qualit.

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Dans le but davoir une vision globale des objectifs et livrables du projet et entre autres
danalyser la situation du projet (forces et amliorations apporter), une Planification
Dynamique Stratgique a t faite et est prsente en figure 5.

Figure 5 : Planification Dynamique Stratgique du projet damlioration continue du SMQSE Cofiroute

19

2.4 Risques, contraintes et alternatives


Chaque projet contient toujours des risques et des contraintes. Il convient de les identifier et
de proposer des alternatives mettre en place ds le dbut du projet. Lidentification des
risques sur ce projet est reprsente dans la figure 6 ci-aprs.

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Objectif du projet

Amlioration continue
du SMQSE Cofiroute

Risques et contraintes

Alternatives

Mauvaise comprhension
de lentreprise et des
interactions
collaborateurs / services /
filiales

Participer aux journes dintgration et


dimmersion
Prendre contact avec les diffrents
services et observer les tches et
missions de chacun
Lire la documentation existante
(Internet, Intranet, notes de services,
comptes rendus de runions, )

Mauvaise organisation /
Gestion des dlais

Crer un planning, le mettre jour et le


suivre
Prioriser les tches (importance,
disponibilit, ressource)

Indisponibilit des
collaborateurs

Planifier en avance les rendez-vous


(utilisation des calendriers Outlook)
Etre flexible / Prvoir des crneaux
horaires de secours

Non adhsion des


collaborateurs

Adapter son langage au public vis


Expliquer et sensibiliser la dmarche
et au projet
Avoir une attitude positive et
pdagogue / Etre disponible

Dgradation du systme
existant

Travailler en quipe / Faire valider les


actions et les rsultats avant diffusion
Simprgner de lexistant, du niveau de
maturit du SMQSE et de son
adquation au fonctionnement et
lorganisation de lentreprise

Non renouvellement des


certificats

Utiliser les informations issues des


rapports daudits, tableaux des nonconformits et fiches damliorations
Suivre les plans daction

Figure 6 : Identification des risques du projet

19

2.5 Planification du projet


Afin davoir une vision globale des tches raliser au cours du projet et des dlais
respecter, un rtro planning a t cr et mis jour tout au long du projet (voir une partie
de celui-ci en annexe 5) et lestimation des dures de ralisation de chaque tche a pris en
compte les risques qui ont t identifis au chapitre 2.4.

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3. Mthodologie de rsolution et rsultats


Quatre principales actions, contribuant amliorer le SMQSE de Cofiroute et ayant t
ralises durant ce stage sont dveloppes dans ce rapport. Elles consistent :

mettre jour et mieux grer la documentation du SMQSE [paragraphe 3.1],


redfinir le classement et larchivage des enregistrements QSE [paragraphe 3.2],
mettre jour certains processus et leurs documents associs [paragraphe 3.3],
permettre une meilleure communication et appropriation des rapports daudits
internes par les collaborateurs concerns (plus particulirement les pilotes des
processus et les responsables QSE en secteurs) [paragraphe 3.4].

3.1 Matrise de la documentation


Le systme documentaire du SMQSE de Cofiroute est pyramidal (figure 7) et possde sept
types de documents Qualit diffrents (chaque document tant rfrenc de manire
unique) :
un manuel QSE - il dcrit les dispositions gnrales prises par lentreprise pour
obtenir la qualit de ses produits ou de ses services, dans le respect de
lenvironnement et de la prvention des risques,
des processus - reprsents sous forme de logigramme. Ils dcrivent les
enchanements dactivits ralises en vue dun rsultat final escompt (produit
et/ou service) laide de moyens (personnel, quipements, matriels, informations,
procdures, etc),
des procdures - documents oprationnels dapplication obligatoire, reprsents
sous forme de logigramme. Ils dcrivent les responsabilits et lenchanement des
tches ncessaires pour atteindre un rsultat,
des instructions - documents oprationnels dapplication obligatoire. Ils dcrivent de
manire dtaille et prcise comment raliser une tche,
des fiches outils - documents supports lapplication dune tche ou dune activit.
Ils dcrivent de manire prcise la mthode de ralisation dune tche ou de
renseignement dun document. Ce sont des zooms des procdures et
instructions,
des modles - ce sont des documents renseigner, tant la plupart du temps support
dun enregistrement, dont la forme est libre : tableau, check-list, modle de fiche,
des enregistrements - ils permettent dassurer la traabilit et la bonne excution
dune tche.

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Figure 7 : Pyramide documentaire Cofiroute

19

Dans le cadre de ce projet damlioration continue du SMQSE, et galement dans le but de


rpondre aux exigences concernant la matrise de la documentation des normes ISO.9001 :
200820 et ISO 14.001 : 200421, le chanage documentaire a t pass en revue.
Chaque document du SMQSE de Cofiroute possde un encadr indiquant les documents qui
lui sont associs (titre + rfrence unique). Les documents du SMQSE voluant sans cesse,
lobjectif de cette action de vrification du chanage documentaire consiste dtecter et
modifier les erreurs de titre ou de rfrencement des documents associs indiqus dans ces
encadrs.
La mthode utilise a t la suivante :
1. sinstaller dans un lieu contenant un tableau blanc dont les dimensions dpendent du
nombre de documents du SMQSE (figure 8 pour estimer la hauteur ncessaire),
2. diviser ce tableau en de 2 colonnes (voir figure 8). Renouveler le dcoupage si besoin,
3. prendre un lot de post-it de couleurs diffrentes (une couleur reprsentant un type
de document de la pyramide documentaire ; ici sept couleurs diffrentes),
4. lire, un un, les documents du SMQSE faisant foi (ayant t dats et signs par les
rdacteurs, vrificateurs et approbateurs),
5. pour chaque document :
o indiquer sur un post-it de couleur approprie le titre et la rfrence du
document lu et le coller dans la colonne 1 (voir figure 8),
o indiquer sur dautres post-it les informations contenues dans lencadr de
documentation associe (1 post-it = 1 document associ) et les coller dans la

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colonne 2 en faisant face au post-it du document lu de la colonne 1 (voir


figure 8),
Colonne 1

Colonne 2

Instruction a
Instruction b
Procdure a

Procdure b
Enregistrements

Procdure b

Fiche outil a

Procdure c

Instruction a
Enregistrements
Instruction b

Fiche outil a

Lgende
Processus

Manuel
Qualit
istrem

Enreg

ents

Colonne 1

Post-it
document en
vigueur (titre
+ rfrence)

Colonne 2

Post-it avec informations contenues dans


lencadr documentation associe du
document de la colonne 1

Figure 8 : Reprsentation visuelle du chanage documentaire du SMQSE

19

6. les post-it de la colonne 1 reprsentent le titre et la rfrence en vigueur des


documents du SMQSE. En fonction de ces informations, mettre jour la liste des
documents du SMQSE (liste qui regroupe lensemble des documents du SMQSE :
titres + versions + dates dapplication + noms des rdacteurs, vrificateurs et
approbateurs),
7. les post-it de la colonne 2 contiennent des indications sur les documents devant tre
associs. Faire une comparaison entre ces indications et les rfrences correctes
effectives et titres contenus dans les post-it de la colonne 1. Plusieurs cas peuvent
alors se prsenter :
o Cas 1 : le titre et la rfrence du post-it de la colonne 2 correspondent un
post-it de la colonne 1. Cela signifie que le chanage est bon,

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Action : Aucune modification nest apporter. Indiquer alors que ce post-it est
correct (par exemple en crivant ok avec un stylo dune autre couleur que
celle utilise pour crire ltape 5),
o Cas 2 : le titre du post-it de la colonne 2 correspond au titre dun post-it de la
colonne 1 mais les rfrences des deux post-it sont diffrentes. Il se peut quil
y ait eu une erreur lors du remplissage de lencadr ou bien quun
changement de rfrence ait t effectu depuis la publication de ce
document. Ceci pose alors une difficult pour retrouver le vritable document
associ utiliser, et cre un doute sur le choix du document utiliser,
Action : Se renseigner auprs des membres de la Direction Qualit Scurit
Environnement afin de connatre quelle est la documentation associe
utiliser ; rayer lerreur sur le post-it (avec une encre de couleur diffrente) et
indiquer la bonne information. Faire un projet de rvision du document de la
colonne 1 en signalant les modifications raliser sur lencadr de
documentation associe,
o Cas 3 : La rfrence du post-it de la colonne 2 correspond une rfrence
dun post-it de la colonne 1 mais les titres des deux post-it sont diffrents.
Soit il y a eu une erreur lors du remplissage de lencadr, soit un changement
de titre a t effectu dans le pass. Ceci pose alors une difficult pour
retrouver le vritable document associ utiliser, et cre un doute sur le
choix du document utiliser,
Action : idem que pour le cas 2,
o Cas 4 : Le titre et la rfrence indiqus sur le post-it de la colonne 2 ne
correspondent aucun titre ou rfrence dun post-it de la colonne 1. Le
document associ a trs probablement t supprim du SMQSE. Le chanage
est donc rompu,
Action : Se renseigner auprs des membres de la Direction Qualit Scurit
Environnement afin de savoir si un document remplace celui-ci ou bien si le
chanage peut tre supprim. Avec une encre de couleur diffrente de
lcriture du post-it, barrer les informations et les remplacer si besoin. Faire un
projet de rvision du document de la colonne 1 en signalant les modifications
raliser sur lencadr de documentation associe.
A lissue de cette action de dtection et de modification des erreurs de chanage, il a t
propos de crer un outil permettant de rduire ce type derreurs lors de futures mises
jour des documents du SMQSE. Cette action sera ralise durant de la suite de ce stage et
consistera indiquer pour chaque document de la liste du SMQSE quels sont ceux qui lui
sont associs (en sappuyant sur les post-it de la colonne 1 et la colonne 2 nouvellement
modifis). En effet, cette information permettra tout collaborateur en charge de modifier

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Amlioration continue dun SMQSE

ou de supprimer un document, de connatre quel sera limpact que cette mise jour du
SMQSE aura sur le reste des documents. Le collaborateur devra alors aller consulter les
documents associs afin de mieux apprcier limpact de son action et de crer si besoin des
projets de modification de ces documents associs.
3.2 Matrise des enregistrements
Les normes ISO 9001 : 2008 et ISO 14001 : 2004 exigent de conserver les enregistrements
du SMQSE car ce sont des preuves des actions ralises 20 et 21 ; le choix de dfinir quun
document est ou non un enregistrement revenant aux pilotes des processus.
Il est ncessaire, pour le bon fonctionnement du SMQSE, de connaitre et de rpertorier les
enregistrements relatifs chaque document du SMQSE (en les rpertoriant par processus) et
de savoir o ils sont classs et archivs pour les retrouver tout instant.
Un fichier Excel contenant les informations sur les diffrents enregistrements et leurs lieux
de classement et darchivage existait dj chez Cofiroute. Une lecture de lensemble des
documents du SMQSE a montr des diffrences entre ce que contenait ce fichier et ce que
contenaient les documents. Afin de le mettre jour, lensemble des documents a t lu et
une matrice a t cre en parallle (annexe 6) afin de voir si un mme enregistrement est
utilis dans diffrents processus ou documents du SMQSE (procdures et instructions). Les
modifications appropries concernant les enregistrements conserver ont t apportes sur
le fichier dj existant. De plus, le fichier a galement t revu dans sa forme afin de mieux
distinguer les enregistrements ntant que des entres dun processus (qui ne sont pas
gres par le pilote du processus du document concern), dun enregistrement prsent en
sortie de processus dont la gestion devra tre ralise par le pilote du processus.
Durant la deuxime moiti de lanne 2012, Cofiroute va changer de systme de gestion
informatique afin de mieux partager ses documents avec ses collaborateurs internes mais
aussi avec les collaborateurs VINCI Autoroutes. La diffusion aux pilotes de processus de ce
fichier mis jour pour sa partie de rfrencement documentaire, leur permettra de
connatre exactement quels son les enregistrements quils doivent imprativement
conserver. Cela pourra galement tre une aide afin de mieux penser lorganisation future
de la gestion documentaire lors du passage au nouveau systme de gestion informatique. Un
retour serra attendu de la part des pilotes des processus afin de connatre les nouveaux lieux
et dures de classements et darchivages quils auront dfinis.

3.3 Rvision des processus et des documents associs


La norme ISO 9001 : 2008 recommande dappliquer lapproche processus aux activits dune
entreprise afin dadopter une vision transversale de celle-ci et de pratiquer un management
participatif20. Le but tant de satisfaire le client en rpondant ses exigences.

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Les processus dun SMQSE interagissent entre eux et se rpartissent en trois familles :

les processus de pilotage, qui ont une action directe sur le fonctionnement de
lorganisation. Ils sont lis au dploiement de la politique Qualit, lamlioration de
lefficacit du SMQSE, et laccroissement de la satisfaction client. Ils orientent et
assurent la cohrence des processus oprationnels (dits de ralisation ) et
supports,
les processus oprationnels (dits de ralisation ), qui contribuent directement la
ralisation dun produit ou dun service. Ils impactent directement la satisfaction du
client et sont mis en uvre pour rpondre aux besoins du client et lui fournir le
produit ou le service attendu,
les processus supports, qui contribuent au succs des processus oprationnels en
leur fournissant les ressources et les moyens ncessaires leur bon droulement.

Chez Cofiroute, la cartographie des processus est reprsente de la faon suivante :

Processus de pilotage
Processus de
pilotage 2

Processus de
pilotage 3

Satisfaction des clients

Exigences des clients

Processus de
pilotage 1

Processus de ralisation
Processus de
ralisation 1

Processus
support 1

Processus de
ralisation 2

Processus de
ralisation 3

Processus
support 2

Processus de
ralisation 4

Processus
support 3

Processus support
Figure 9 : Schmatisation de la cartographie des processus Cofiroute

19

Dans le cadre de lamlioration continue du SMQSE de Cofiroute, un des objectifs de ce


projet est de rviser quelques-uns de ses processus suite lintgration dans ceux-ci de
nouvelles pratiques, de nouveaux logiciels ou de changement de mthode de travail.
La mthodologie adopte pour mener bien ce projet a t de prendre connaissance des
documents du SMQSE des processus concerns, puis de raliser des runions avec diffrents

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collaborateurs intervenant dans ces processus (pilote de processus, responsables de service,


assistants, ). Ceci ayant pour but de mieux connaitre leurs activits au sein du processus et
de comprendre quelles informations contenues dans les documents taient intgrer,
supprimer ou mettre jour.
Les donnes issues de ces runions, les fichiers de plan daction et de non-conformits, les
rapports daudits internes, ainsi que les diffrentes propositions damliorations, actions
correctives et actions prventives concernant les processus modifier ont t pris en
compte pour raliser les nouvelles versions des documents du SMQSE concerns.
Cependant, la comprhension du fonctionnement dune entreprise dune telle envergure,
les autres travaux tant faits en parallle, les impratifs lis aux mtiers des diffrents
collaborateurs participant ce projet, la volont de fonctionner de faon similaire avec ASF
et ESCOTA sur la base dun rfrentiel commun VINCI Autoroutes, ainsi que lampleur du
circuit de validation des documents du SMQSE ont fait qu la date de remise de ce rapport
de projet (04/06/2012), trois processus (concernant les achats, le traitement de la
rclamation client et les aires de services) et leurs documents associs sont en cours de
modifications et aucun na encore pu tre compltement valid. Lobjectif final tant qu la
fin du mois daot 2012 (date de fin du stage ST02), les processus et leurs documents
associs soient modifis, valids et diffuss.
3.4 Suivi des audits internes
Comme demand par les normes et afin de sassurer de lapplication du SMQSE, de sa
conformit et de son efficacit, des audits internes sont programms tout au long de lanne
et raliss sur la base des rfrentiels ISO 9001 : 2008 et ISO 14001 : 2004. Ils permettent de
vrifier la conformit du SMQSE aux exigences de ces normes mais aussi aux exigences
rglementaires et autres exigences internes propres Cofiroute et dvaluer sa correcte
mise en uvre et mise jour.
Chez Cofiroute, chaque audit interne fait lobjet dun rapport crit au format Word
transform en PDF comprenant les parties suivantes :

Page de garde
Sommaire
Liste de diffusion du rapport daudit
Objectifs de laudit
Champs de laudit
Planning daudit et personnes rencontres
Synthse de laudit
o Points forts
o Points faibles
o Axes damlioration

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o Conclusion de laudit
Fiches dcarts
o Remarques
o Non conformits

Un audit porte sur un deux processus au maximum et est ralis sur un centre du rseau.
Le rapport de chaque audit est mis en diffusion restreinte aux pilotes des processus
concerns, aux collaborateurs audits, aux chefs de centre, ainsi qu lensemble des
responsables QSE et membres de la direction QSE concerns.
Afin de simplifier laccs aux diffrentes informations contenues dans chaque rapport
daudit, un outil informatis a t cr, permettant de capitaliser les informations issues des
audits effectus entre 2009 et 2011 dans un seul et mme fichier Excel et de compiler ces
donnes avec le fichier des non-conformits. En effet, cette compilation permet de
connaitre la rfrence de la non-conformit ou de la remarque faite et de savoir si elle est en
cours de traitement ou si elle a dj t solde.
Loutil conu est prsent en annexe 7. Il a t command par les pilotes de processus, et a
donc t cr en ce sens : il comporte un onglet par processus, mais il a galement t
conu afin de permettre aux responsables QSE des secteurs et des chefs de centre de
pouvoir lutiliser. Loutil comporte donc un onglet supplmentaire situ en dbut de classeur
Excel, permettant une visualisation sous forme de matrice des processus, centres et
secteurs audits.
La difficult principale de cette tche a rsid dans la rpartition de chaque point fort, point
faible, axe damlioration, remarque et non-conformit pour chaque processus et dans la
mise en vidence des informations pouvant tre les plus intressantes pour les pilotes de
processus. Cette mise en vidence a t faite par un choix de couleurs des polices de
caractres des textes. Le noir reprsente une information importante ou mutualisable dans
le processus concern, et le gris reprsente une information complmentaire pouvant tre
utile la comprhension du contexte ou bien une information ntant pas juge ncessaire
dtre porte la connaissance du pilote du processus mais qui a t inscrite dans le rapport
daudit.

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Perspectives
Les actions menes sur la rvision des processus et de leurs documents associs seront
poursuivies et largies dautres processus sur la seconde moiti de ce stage. A lissue du
stage, cette action damlioration continue sera poursuivie par les membres du ple Qualit
de la Direction QSE Cofiroute.
Le travail ralis sur la matrise de la documentation va permettre de faciliter les mises
jours, en indiquant es erreurs identifies lors de la vrification documentaire. Toute mise
jour future des documents du SMQSE (pendant ce stage mais galement aprs celui-ci)
pourra sappuyer sur les remarques faites. De plus, lutilisation du tableau pour lister les
documents en interface lors de chaque mise jour ou cration de nouveaux documents
permettra de limiter les erreurs de chanage documentaire.
Loutil de suivi des rsultats daudits internes devra tre pris en compte lors des revues de
processus comme indicateur defficacit de ceux-ci et comme donne dentre des analyses
des processus. Au-del de cette utilisation, il a t conu de telle sorte quil puisse tre mis
jour aprs chaque audit interne pour offrir linstant t une vision chronologique des constats
daudits. Cela permettra aux pilotes de processus davoir les informations ncessaires
lidentification damliorations de leurs processus.
En ce qui concerne la matrise des enregistrements Qualit, la mise en place du nouveau
systme de gestion documentaire ainsi que le retour des pilotes des processus sur les lieux
et dures choisies de classement et darchivage, mettra en route laction de transfert des
enregistrements vers de nouveaux dossiers de sauvegarde.
Des actions attenantes aux missions dcrites au paragraphe 2.3 de ce rapport, seront
galement poursuivies sur la dure de ce stage professionnel de fin dtudes.

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Conclusion
Cofiroute est une entreprise ayant 42 ans dexistence en 2012. Elle est lune des plus grosse
socits autoroutire franaise et appartient au groupe de renomme plantaire VINCI, et
plus particulirement sa filiale VINCI Autoroutes.
La ralisation des diffrentes actions damlioration a permis une meilleure connaissance de
lentreprise et une appropriation des outils de Management de la Qualit en traitant des
problmatiques diverses et concrtes, et a permis lchange et le partage dexpriences et
de connaissances dans le domaine de la Qualit, de la Scurit et de lEnvironnement mais
galement dans lensemble des autres domaines lis la construction et lexploitation dun
rseau autoroutier.
La participation active la dmarche damlioration continue dun SMQSE mature dans une
structure dune telle ampleur et contrainte par le nombre important de collaborateurs, de
mtiers et de services diffrents a t une relle source dapprentissage et de mise en
pratiques des comptences et connaissances dveloppes durant lensemble du cursus
universitaire et plus particulirement durant le premier semestre de ce Master 2
Management de la Qualit de lUniversit de Technologie de Compigne.

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Rfrences bibliographiques
1. Le guide des actionnaires VINCI 2011 Page 8 Les mtiers du Groupe
Auteur : VINCI
Disponible sur : http://publi.vinci.com/actionnaires/vinci-guide-actionnaire-2011.pdf
Page consulte le 03/05/2012
2. Le guide des actionnaires VINCI 2012 Page 9 Lorganisation du groupe
Auteur : VINCI
Disponible sur : http://publi.vinci.com/actionnaires/vinci-guide-actionnaire-2012.pdf
Page consulte le 06/05/2012
3. Site internet VINCI Entreprise / Histoire / Chronologie
Auteur : VINCI
Disponible sur : http://www.vinci.com/vinci.nsf/fr/histoire-chronologie.htm
Page consulte le 22/03/2012
4. VINCI en bref 2012 Page 14 Activit Concessions
Auteur : VINCI
Disponible sur : http://publi.vinci.com/vinci/vinci-en-bref-2012.pdf
Page consulte le 15/05/2012
5. Code de la voirie routire, Partie lgislative, titre 2 Voirie nationale , chapitre 2 Autoroutes ,
articles L.122 et suivants
Disponible sur :
http://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do;jsessionid=05E2BC8D61D20E4302071F6CE23C525A.
tpdjo13v_2?idSectionTA=LEGISCTA000006149499&cidTexte=LEGITEXT000006070667&dateTexte
=20120525
Page consulte le 15/05/2012
6. Loi n55-435 du 18 avril 1955 portant statut des autoroutes, modifie par le dcret 73.980 du
24/10/1973
Disponible sur :
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=60CCAEDEFD91E025761319B613DA7026
.tpdjo10v_3?cidTexte=JORFTEXT000000880189&dateTexte=19550420&categorieLien=cid
Page consulte le 15/05/2012
7. Site internet Cofiroute Nous connatre / Notre histoire
Auteur : Cofiroute
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/notre-histoire.htm
Page consulte le 22/03/2012

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8. Rapport financier Cofiroute 2011 Page 81 D19. Principales caractristiques des contrats de
concession
Auteur : Cofiroute
Disponible sur : http://publi.vinci.com/vinci_autoroutes/cofiroute/cofiroute-rapport-financier2011.pdf
Page consulte le 06/05/2012
9. Site internet VINCI Carrires / Nous rejoindre / Nos filiales / Cofiroute
Auteur : VINCI
Disponible sur : http://www.vinci.com/vinci.nsf/fr/carrieres-rejoindrefiliales/pages/Cofiroute.htm
Page consulte le 25/05/2012
10. Site internet Cofiroute Communiqu de presse Autoroutes A11-A28 Le Mans Nord Travaux
dentretien des infrastructures autoroutires les nuits du mardi 17 au vendredi 27 avril - Page
3 : A propos de Cofiroute
Auteur : service presse Cofiroute
Disponible sur :
http://www.cofiroute.fr/communiques.nsf/7C2AA68A36A7741CC12579DD00558852/$File/CPCofiroute-Travaux_A11-A28_11042012.pdf
Page consulte le 30/05/2012
11. Site internet Cofiroute Notre Expertise / Notre expertise en Allemagne
Auteur : Cofiroute
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/expertise-internationale-allemagne.htm
Page consulte le 09/05/2012
12. Site internet Cofiroute Notre expertise / Notre expertise au Royaume-Uni
Auteur : Cofiroute
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/expertise-internationale-royaumeuni.htm
Page consulte le 09/05/2012
13. Site internet Cofiroute Notre expertise / Notre expertise aux Etats-Unis
Auteur : Cofiroute
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/expertise-internationale-etats-unis.htm
Page consulte le 09/05/2012
14. Intranet Cofiroute
Auteur : Cofiroute
15. Site internet Cofiroute Nos engagements / Charte dengagements
Auteur : VINCI Autoroutes
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/charte-engagements.htm
Page consulte le 26/05/2012

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16. Site internet Cofiroute - Communiqu de presse ISO 14 001 Cofiroute obtient la certification
environnementale ISO 14001
Auteur : Service presse Cofiroute
Disponible sur :
http://www.cofiroute.fr/communiques.nsf/AABF849FFED7EE3BC1257599004AF60A/$File/CPCofiroute-2009-04-10-Certification-14001-fr.pdf
Page consulte le 26/05/2012
17. Site internet Cofiroute Nos engagements / Politique Environnement
Auteur : VINCI Autoroutes
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/politique-environnement.htm
Page consulte le 26/05/2012
18. Site internet Cofiroute Nos engagements / Paquet vert
Auteur : Cofiroute
Disponible sur : http://www.cofiroute.fr/cofiroute.nsf/fr/paquet-vert.htm
Page consulte le 26/05/2012
19. Site internet UTC Rapport de stage professionnel de fin dtudes - Amlioration continue dun
Systme de Management Qualit Scurit Environnement - Stage professionnel de fin d'tudes,
MASTER Management de la Qualit (MQ-M2), UTC, 2011-2012
Auteur : MERESSE Aurore
Disponible sur : http://www.utc.fr/master-qualite puis "Travaux" "Qualit-Management", rf
n233
20. Norme ISO 9001 : 2008
Titre : NF EN ISO 9001:2008 Systmes de management de la qualit - Exigences,
Editions : AFNOR
Date ddition : 2008
21. Norme ISO 14001 : 2004
Titre : NF ISO 14001 Systme de management environnemental Exigences et lignes directrices
pour son utilisation
Editions : AFNOR
Date ddition : 2004

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Annexes
Annexe 1 : La charte dengagements VINCI Autoroutes 15

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Annexe 2 : La politique Environnement VINCI Autoroutes 17

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Annexe 3 : La politique Scurit VINCI Autoroutes 14

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Annexe 4 : La politique Scurit matrise douvrage VINCI Autoroutes 14

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Annexe 5 : Rtro-planning du projet 19

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Processus de pilotage 2

Rfrence processus
PROCESSUS-PIL-2

Procdure x du processus de pilotage 1

Rfrence procdure
PROCEDURE-PIL-1-X

Processus de pilotage 1

Rfrence processus
PROCESSUS-PIL-1

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E = enregistrement en entre
X = enregistrement en sortie ou en entre+sortie

Rfrence procdure
PROCEDURE-PIL-2-X

Procdure x du processus de pilotage 2

Rfrence instruction
INSTRUCTION-PIL-2-X

Instruction x du processus de pilotage 2

Rfrence processus
PROCESSUS-PIL-3

Processus de pilotage 3

Rfrence procdure
PROCEDURE-PIL-3-X

Procdure x du processus de pilotage 3

Rfrence instruction
INSTRUCTION-PIL-3-X

Instruction x du processus de pilotage 3

Rfrence processus
PROCESSUS-REAL-1

X
X

Processus de ralisation 1

Rfrence procdure
PROCEDURE-REAL-1-X

Procdure x du processus de ralisation 1

Rfrence processus
PROCESSUS-REAL-2

Processus de ralisation 2

X
X
X
X
X
X

Rfrence procdure
PROCEDURE-REAL-2-X

Procdure x du processus de ralisation 2

Rfrence instruction
INSTRUCTION-REAL-3-X

Instruction x du processus de ralisation 2

Rfrence processus
PROCESSUS-REAL-3

X
X

Processus de ralisation 3

Rfrence instruction
INSTRUCTION-REAL-3-X

Instruction x du processus de ralisation 3

Rfrence processus
PROCESSUS-REAL-4

Processus de ralisation 4

X
X

Rfrence processus
PROCESSUS-SUPP-1

Processus support 1

Rfrence procdure
PROCEDURE-SUPP-1-X

Procdure x du processus support 1

Rfrence processus
PROCESSUS-SUPP-2

Processus support 2

Rfrence procdure
PROCEDURE-SUPP-2-X

Procdure x du processus support 2

Rfrence processus
PROCESSUS-SUPP-3

X
X

Processus support 3

Rfrence procdure
PROCEDURE-SUPP-3-X

Enregistrement QSE 1
Enregistrement QSE 2
Enregistrement QSE 3
Enregistrement QSE 4
Enregistrement QSE 5
Enregistrement QSE 6
Enregistrement QSE 7
Enregistrement QSE 8
Enregistrement QSE 9
Enregistrement QSE 10
Enregistrement QSE 11
Enregistrement QSE 12
Enregistrement QSE 13
Enregistrement QSE 14
Enregistrement QSE 15
Enregistrement QSE 16
Enregistrement QSE 17
Enregistrement QSE 18
Enregistrement QSE 19
Enregistrement QSE 20

Procdure x du processus support 3

Annexe 6 : Matrice des enregistrements QSE 19

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Annexe 7 : Outil de suivi des audits internes 19


Onglet 1 : rpartition des informations issues des audits par secteurs, centres et processus.

Secteurs / Centres

Secteur 2

Centre 2

Centre 3
Secteur 3

Centre 4
Centre 5

X
X

X
X

Processus support 3

Processus de pilotage 3

Processus support 2

Processus de pilotage 2

Processus support 1

Processus de pilotage 1

Centre 1

Rpartition des audits

Secteur 1

Processus de ralisation
1
Processus de ralisation
2
Processus de ralisation
3
Processus de ralisation
4

Processus

Ex dun onglet de processus : le processus de pilotage 1


Processus de pilotage 1
Rfrence du processus de pilotage 1
Retour la matrice

Etat
Date
d'audit

Entit

Type

Contenu

08/04/2009 Centre 4

Point faible

Dtail du point faible pouvant se retrouver sur un ou plusieurs autres centres

08/04/2009 Centre 4

Point fort

Dtail du point fort non mutualisable un ou plueisurs autres centres

12/09/2009 Centre 1
12/09/2009 Centre 1

Point fort
Point faible
Nonconformit

Dtail du point fort mutualisable un ou plusieurs autres centres


Dtail du point faible non mutialisable aux autres centres

12/09/2009 Centre 1

Remarque

Dtail de la remarque

25/06/2010 Centre 2

Amlioration Dtail de l'amlioration ...

28/12/2011 Centre 1

Point fort

12/09/2009 Centre 1

Dtail de la non-conformit

NNC

2009101
2009104

Solde

En
cours

Correction apporte

Dtail de la correction apporte

28/09/2009
x

Dtail du point fort mutualisable un ou plusieurs autres centres

MERESSE Aurore - Master 2 Management de la Qualit


Stage professionnel de fin dtudes - ST02 - P2012

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Amlioration continue dun SMQSE

Rsum

Cofiroute (appartenant au groupe VINCI Autoroutes) est une socit franaise concessionnaire dautoroutes
exploitant un rseau de plus de 1200 km stendant sur lOuest de la France et la rgion parisienne.
Comme lensemble des autres socits autoroutires franaises, elle est contrainte un cahier des charges
soumis par ltat concdant, des marchs de plus en plus concurrentiels, ainsi qu laccroissement des
besoins, attentes et exigences rglementaires et clients. Ceci a incit Cofiroute repenser son organisation et
appuyer son management sur les normes ISO 9001 (Qualit) et ISO 14001 (Environnement) dont elle a obtenu
les certificats respectivement en 2004 et 2009.
Dans le cadre de lamlioration continue de son Systme de Management Qualit Scurit Environnement
(SMQSE), la Direction Qualit Scurit Environnement de lentreprise a choisi de confier certaines actions un
stagiaire en fin dtudes de Master 2 Management de la Qualit de lUniversit de Technologie de
Compigne (UTC).
Ce rapport dtaille la mthodologie employe pour mener bien quatre de ces actions ayant pour but de :

matriser la documentation,
matriser les enregistrements,
rviser les processus et les documents associs,
suivre les audits internes.

Mots cls : Audit Amlioration continue Autoroutes Cofiroute Documentation Enregistrements


Exigences ISO 9001 : 2008 ISO 14001 : 2004 Processus Qualit Systme de Management Qualit
Scurit Environnement UTC VINCI VINCI Autoroutes.

Abstract
Cofiroute is a French toll motorway concession company operating a 1200 km of motorway in the West of
France and Greater Paris. Cofiroute is a subsidiary of VINCI Autoroutes.
Like all French motorway concession companies, it is submitted to strict specifications and regulations issued
by the state while having to cater for the increasing needs and expectancies of its customers. This led Cofiroute
to organise its management system so as to conform to ISO 9001 (quality certificate obtained in 2004) and ISO
14001 (environmental certificate obtained in 2009).
A quality management trainee from Universit de Technologie de Compigne (UTC), was recruited to help with
the missions of the Quality, Healths, Safety and Environment Department.
This report will provide a detailed description of the method used to:
improve document management,
improve records management
update process and related documentation
follow up on internal audit.

Key Words: Audit Cofiroute Continuous Improvement Documentation ISO 9001 : 2008 ISO 14001 :
2004 Motorway Process Quality Quality, Healths Safety and Environment Management System
Requirements Records VINCI VINCI Autoroutes.

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