MANEJO DE CONFLICTOS

El conflicto ocurre cuando

individuos o grupos no
obtienen lo que necesitan o
quieren, buscando su inters
propio.

CICLO DE CONFLICTO
El ciclo comienza con asuntos sustantivos o emocionales que se
activan a partir de un evento, el cual parece atraer la atencin
sobre lo que se considera como asuntos fundamentales. La
tensin llega hasta un punto en que las partes se ponen de
manifiesto y ambas partes elaborar juicios del poder y las metas
de la oposicin. Las personas implicadas en la situacin
experimentan temor en la confrontacin de acuerdo con los
riesgos que toman en relacin con la familia, ingresos, puestos,
prestigio, etc. Hay una negociacin o una serie de reuniones en
las que ambas partes trabajan sobre sus desacuerdo y el
resultado ser la solucin por medio del compromiso y o el
reinicio del ciclo.

Conflictos que se originan en estmulos que

son:
Agradable, conveniente, interesante,
adecuado a sus objetivos

Nocivo, desagradable, inconveniente,

doloroso, daino; est en contra de sus
objetivos

Indiferente. No despierta su inters, es

inocuo y no presenta otra reaccin que el
percibirlo y analizarlo

Tipos de Conflictos

Conflicto de atraccin-atraccin. Puede suceder que

una persona se encuentre en medio de dos situaciones u
objetos igualmente atractivos pero incompatibles.

Conflicto de evasin-evasin. Ambas alternativas

resultan igualmente desagradables o inconvenientes

Conflicto de atraccin-evasin. Un mismo objeto o

situacin resulta ambivalente; presenta valencias positivas
y negativas al mismo tiempo. Ofrece ventajas e
inconvenientes.

Conflicto Empresarial
En encuesta internacional
realizada a inicios de los aos
noventa, se pregunt a 1500
directivos de empresas de tres
continentes cules sern las
habilidades principales que
debe tener el directivo del siglo
XXI?. Las respuestas ms
reiteradas fueron:

1-Formulacin de estrategias.
2-Direccin de recursos humanos.
3-Negociacin y solucin de conflictos.
4-Mercadotecnia y ventas.

Todas las personas quieren participar en

decisiones sobre problemas que les afectan;
pero cada vez menos personas estn
dispuestas a aceptar decisiones dictadas por
otros...

Los conflictos son raramente resueltos con

facilidad. Los individuos pueden disgustarse
con la gente con quien ellos vienen teniendo
contacto frecuente, pudiendo tolerar en un
principio su comportamiento en bases
cotidianas, hasta que una situacin surga en la
que, los fuertes sentimientos estn como
principal problema.

El conflicto puede aparecer a distintos niveles:

verbal (por ejemplo, un individuo que desea decir la
verdad pero tiene miedo de ofender)
simblico (cuando se dan dos ideas contradictorias)
emotivo (una impresin fuerte causa reacciones
viscerales incompatibles con la digestin).

Tipos de Conflicto
Conflicto Funcional
Es una confrontacin entre grupos que
resulta positiva para el rendimiento de la
organizacin.
Conflicto Disfuncional
Es cualquier interaccin entre grupos que
impide alcanzar objetivos

Clases principales de conflicto

Conflicto de rol mltiple
Un ejemplo de un conflicto de roles sera la
situacin en que un gerente sufre presin para
aliarse con un bando en la disputa
organizativa relacionada con colegas y
empleados.

Escasos recursos
Demanda es mayor que la cantidad de recursos
disponibles
Valores y prioridades diferentes
disputas entre grupos o individuos sobre la
importancia relativa de valores bsicos
(son los mas difciles)

Diferencias de percepcin de un problema

FACTORES
Conflictos basados en intereses
Conflictos estructurales (distribucin no justa de recursos )
Conflictos de valores (diferentes percepciones sobre las mismas cosas;
metas y valores especficos )
Conflictos de relaciones ( por comunicaciones pobres; comportamientos
negativos reiterados entre las partes; fuertes emociones; estereotipos e
incomprensiones)
Conflictos de informacin ( falta de informacin)

Conflictos y Competicin

Principal diferencia es la forma de interferencia que

bloquee el logro de la meta

Efectos de los conflictos

Ser dainos para los individuos o grupos.

Tener resultados positivos
Ayudar a definir los asuntos de las comunidades para mejorar las
decisiones
Incrementar la unidad, cohesin y solidaridad dentro de un grupo.
Consolidar los lmites del grupo.
Ayudar en la formacin de un grupo nuevo
Debilitar o destruir un grupo.
Incrementar la tensin dentro o entre grupos.
Resultar en la reestructuracin de un grupo.
Conducir a las alianzas con otros grupos.
Interrumpir los canales normales de la cooperacin.
Llegar a violencias.

Negociacin y Manejo de Conflictos

Se necesitan dos personas para tener un conflicto.

La solucin empieza simplemente cuando una de las
partes cambia de actitud y pone de su parte para
empezar a resolver el problema.
Negociacin Proceso de comunicacin que tiene por
finalidad influir en el comportamiento de los dems y
donde ambas partes lleguen a un acuerdo GANARGANAR.

Mtodo de Negociacin de Fisher y Ury

1. Separar las personas del problema.

2. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones.
3. Inventar opciones de mutuo beneficio.
4. Insistir en que los criterios sean objetivos.

Programacin NeuroLingstica PNL

El silencio.
No mostrar reacciones ante lo que el otro nos dice.
Parafrasear a la otra persona

Tcticas Engaosas

Si uno se encuentra ante un

negociador difcil, no reaccione,
diagnostique la situacin. Hay
algn comportamiento inusual?
Se recomienda explicitarlo de
inmediato en un tono suave. S
lo que ests haciendo. Conmigo
no funciona.. Si no funciona esta
tctica, se puede cambiar de
jugador por uno ms duro. La
persona generalmente es el
problema por ignorancia.

Negociaciones

Complejas

Se repiten a travs del

tiempo en un 80%. Se
denominan complejas
porque
abarcan
mltiples asuntos y a
mltiples
partes
interesadas.
Hay
factores tangibles en
juego
como
precio,
beneficios, etc., as
como
factores
intangibles: confianza,
reputacin, precedente.

Un buen resultado
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El mejor criterio es conocer su mejor alternativa a un acuerdo

negociado MAAN.
Los intereses de ambas partes quedaron satisfechos.
El acuerdo es una buena opcin y no hay desperdicios.
El acuerdo es legtimo, es decir, no se han aprovechado de
usted.
Es un compromiso inteligente.
Hubo una buena comunicacin, y por tanto, un proceso
eficiente.
Las relaciones personales se mejoran.

Caractersticas del buen negociador

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Tener una actitud ganador/ganador.

Mostrar un inters autntico por las necesidades de la otra
parte.
Ser flexible en el enfoque.
Ser duro en el fondo y suave en la forma.
Tolerar bien los conflictos.
Buscar y analizar a fondo las propuestas.
Ser paciente.
No tomarse a pecho los ataques personales.
Identificar rpidamente los intereses de la otra parte.
Ser un buen oyente.

Ocho errores fatales

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Tener una preparacin inadecuada.

Olvidarse del principio GANAR-GANAR.
Utilizar un comportamiento de intimidacin.
Ser impaciente.
Actuar con sangre fra.
Hablar demasiado y escuchar demasiado poco.
Disputar en lugar de influenciar.
No tener en cuenta el conflicto.

FACTORES QUE CONTRIBUYEN EN LA

APARICIN DE CONFLICTOS DE GRUPO

Interdependencia laboral

Interdependencia combinada
Interdependencia secuencial
Interdependencia reciproca

Recursos limitados
Diferentes horizontes temporales
Posiciones incongruentes
Percepciones inexactas

Mtodos para enfrentar los conflictos

1- Reducir el conflicto
2- Resolver el conflicto

- Dominio o supresin
- Compromiso
- Solucin integrativa

3- Estimular el conflicto

EL Conflicto como un recurso

Formas Eficientes de manejo de conflictos

Satisfaccin de los intereses de las personas

involucradas

Solucin rpida, efectiva, de mutuo beneficio y basada

en criterios objetivos por medio de mediacin

Resolviendo conflictos mediante el equipo de trabajo

Aprender a trabajar en equipo
No se presta suficiente atencin para resolver problemas
Diferencias causan un conflicto
Limitada comunicacin

Manejo de Conflictos de los trabajadores

Autoestima firme para enfrentar la disputa

Apoyo en otros aumentar autoestima artificialmente
Conocimiento de saber que nos desenvolvemos mejor en
situaciones difciles
El tratar de solucionar conflictos puede requerir

Exponernos al ridculo o rechazo

Reconocer nuestra contribucin al problema
Estar dispuesto a cambiar.

Estilos y Estrategias

Comportamiento:
Respuesta personal
Estilo en el manejo de
conflictos

Estilos y Estrategias
ESTILO

Estilos y Estrategias

Estilos y Estrategias
FORZAR

Estilos y Estrategias
CEDER

Estilos y Estrategias
EVITAR

Estilos y Estrategias
COMPROMETER

Estilos y Estrategias
COLABORAR

Formas Eficientes de Manejo de

Conflictos
De acuerdo para
resolver ciertas
diferencias en las
organizaciones
entonces, las formas
eficientes de manejo
de conflictos, estarn
brindadas a ambas
partes en conjunto, y
con la asistencia de
un tercero

MEDIACIN

Entender la perspectiva de cada participante

Aumentar el inters de los participantes en
resolver el desafo a travs de la mediacin
Aplicar reglas que gobiernen y mejoren la
comunicacin.
Preparar a los participantes en el uso de un
estilo de interaccin eficaz.
Nivelar el poder
Ayudar a los participantes a planificar la
interaccin futura.
Entender la perspectiva de cada participante.

MEDIACIN

El mediador empieza reunindose

separadamente con cada participante y
explicndoles su papel de mediador imparcial
y confidencial. Luego, l intenta entender la
fuente del conflicto.
Los individuos que han estado envueltos en
un conflicto, generalmente sienten una gran
necesidad de ser comprendidos

ARBITRAJE?
Est obligado a formar un juicio que los
empleados debern seguir.

CONSEJERO

Dilogo

Cul es el problema y
de qu manera lo
perciben?
Qu hace la otra
persona que contribuye
al problema?
Qu quieres o
necesitas de la otra
persona?
Que es lo que hacemos
que est contribuyendo
al problema?

Esquema
A.R.L.

PROPOSITOS DEL DIALOGO EN EL

CONFLICTO
Elementos del ciclo

Objetivos del
diagnostico

Objetivos de la accin

1. Problemas en
conflicto

Diferenciar problemas
bsicos de sintomticos
y solucionables de los no
solucionables.

Resolver ( mediante
integrar las diferencias
sustantivas,
solucionando
las diferencias
emocionales ).

2. Acontecimientos
desencadenadores

Identificar barreras del

conflicto o
comportamientos de
manejo de este y los
acontecimientos que
desencadenan ese
comportamiento.

Control ( impidiendo
que se desencadene un
nuevo episodio a menos
que sirva par algn
propsito
positivo )

PROPOSITOS DEL DIALOGO EN EL

CONFLICTO
3. Tcticas o iniciativas
para la solucin

Comprender como los

comportamientos de
conflicto pueden generar
problemas adicionales.

Control ( limitando las

tcticas destructivas y
fomentando iniciativas
constructivas ).

4. Consecuencias,
incluyendo sentimientos

Comprender los
sentimientos generados
por los episodios de
conflicto, como se los
afronta y si estn
alimentando al siguiente
episodio.

Control ( ayudando a los

protagonistas a hacer
frente de una mejor
forma a sus sentimientos
y a otras consecuencias
del conflicto ).