Cours 11 Introduction A ITIL

Systmes dinformation dans
les entreprises (MTI515)

Charg: JF Couturier
Cours 11
Dpartement de gnie logiciel et des TI
MTI515 Automne 2013 JF Couturier
Retour sur le dernier cours
Diffrentes normes et cadriciels

Plan directeur
Architecture dentreprise
Audit et gestion des services
Mthodologie de dveloppement
Gestion des applications
Gestion de la maintenance
Plan
Dfinition dITIL v3
Service Management
Phase Service Strategy
Phase Service Design
Phase Service Transition
Phase Service Operation
Phase Continual Service Improvement
Sources ITIL
Ce cours est inspir du document

An Introductory Overview of ITIL V3
De litSMF (IT Service Management Forum)
galement le livre
Introduction to ITIL,
ITIL v3 Foundations Certification Training

disponible sur le site de ITPro.
Des ressources disponibles
http://www.bestpracticelive.com/
Il y a des livres portant sur ITIL dans la

librairie en ligne ITPro (24X24)
Lien vers ITPro
Site de la bibliothque
Recherche la bibliothque sur ITIL
Un wiki ITIL
Des checklists
ITIL
ITIL pour
Information Technology Infrastructure Library
Ensemble de bonnes pratiques pour la

gestion des services TI dune
organisation.
Pas vraiment un standard, mais plutt

des directives (guidances)
ITIL
Produit par loffice britannique du commerce (OGC)
Non-propritaire
En est la version 3
Est maintenant regroup dans 5 livres (phases)

Service Strategy (SS)
Service Design (SD)

Service Transition (ST)
Service Operation (SO)
Continual Service Improvement (CSI)
Philosophie
Reconnat que les TI sont troitement lies lorganisation et

que lune ne va pas sans lautre
Propose une structure base sur les processus adapter

nimporte quelle organisation (petite ou grande) et toute
technologie
Dfinit les services TI conformment aux attentes des

utilisateurs et des clients, bases sur un ensemble de
processus cohsif
Identifie la manire la plus efficace dutiliser les RH et la

technologie ncessaires pour excuter les processus et pour
livrer les services attendus
Quality7, 1er mai 2009
Rappel
Les meilleures pratiques sont des

activits ou des procds prouvs qui
ont t utiliss avec succs par
plusieurs organisations et qui sont
bases sur des procdures
reproductibles qui ont fait leurs preuves
au fil du temps pour un grand nombre
de personnes.
Dfinition dun service
Un service fourni un ou plusieurs clients, par un fournisseur

de services IT. Un service TI est bas sur l'utilisation des
technologies de l'information et soutient les processus
d'affaires du client.
Un Service est constitu d'une combinaison de personnes, de

processus et de technologie et doit tre dfini dans un accord
de niveau de service (SLA).
IT Service (ITILv2): Un ensemble d'lments connexes

fournis l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le
service comprend une srie d'lments de configuration (CI),
mais sera peru par les clients et les utilisateurs comme une
entit indpendante, unique et cohrente.
10
Rappel : Processus daffaires
Un processus daffaires possde

certaines caractristiques
Mesurable- Nous devons tre capables de mesurer le processus.

La performance du processus est dune importance capitale. Les gestionnaires
voudront mesurer les cots et la qualit. Les gens impliqus dans lexcution des
processus seront intresss par le temps requis ainsi que par le niveau de
difficult.
Rsultats spcifiques La raison dtre dun processus est de produire un

rsultat spcifique. Ce rsultat doit tre identifiable et quantifiable.
Clients Tout processus fournit son rsultat un client ou un intervenant; Ils

peuvent tre internes ou externes lorganisation et le processus doit rpondre
leurs attentes.
Rpondre un vnement spcifique Mme si un processus est continu ou

itratif, il doit tre associ un vnement dclencheur spcifique.
11
Pourquoi utiliser ITIL
En tant que professionnel TI, avezvous des responsabilits identiques

celles de lingnieur logiciel?
Grer les oprations?
Associer les applications avec
linfrastructure?
Assurer le service aux clients?
12
tude de cas pour cette

sance
Une organisation doit se doter dun systme de reporting pour

rpondre aux diffrents besoins daffaires
Prsenter des informations provenant de sources diverses et
htrognes
Acqurir / Maintenir linfrastructure ncessaire
Produire des rapports
Publier des rapports sur le Web
Produire et expdier des factures
Crer des tableaux de bord (Decision Support System, BI)
Maintenir ces rapports jour
Grer les accs et les droits
Former les utilisateurs
13
Diagramme dITIL V3
14
Cadre de rfrence ITIL

Processus damlioration en 7 tapes
Amlioration continue des services
Mesure des services
Rapport sur les services
Conception des services

Gestion des
niveaux de
services
SLA
SLA
SLA
Description Dure
Service
Signature
Soutien
Heures
Rapports de
performance
Gestion du risque
Gestion de la
capacit
Plan de
capacit
Surveillance et
ajustements
Gestion de la
disponibilit
SKMS
CMIS
Maintien du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Capture des requis

de niveaux de
service
Revue et mise jour
des OLA (et UC)
Stratgies
Production des SLA
Nouveaux requis
Disponibilit
projete de
service
Technique
Affaire
Porte
SKMS
10%
30%
Contrat
SKMS
Performance
Gnration de la stratgie
Actifs stratgiques
Approvisionnement
de service
Prparation pour
lexcution
Gestion du
portefeuille de
services
Gestion financire
des TI
Dfinition
valuation des
services
Libre-service
Centre de services
Gestion des
vnements
Conception
modlisation des
vnements
Configuration des
systmes
Rponse et
fermeture
Consignation de la
requte
Catgorisation
Traitement
Vrification de la
requte
Priorisation
Rvision
Fournir les droits

daccs
Soutien initial
Diagnostic
Maintenir les
groupes et rles
Rsolution et
rtablissement
Fermeture
SKMS
Sondages de
satisfaction des clients
Revue de valeur et du
ROI
Gestion de la
demande
Analyse
SKMS
ISMS
Contrle
Outils de
dcouverte
Dtection et
consignation
Plans
financiers
Priorisation
Analyse et
diagnostic
Enregistrements
dincidents
Rsolution
Enregistrements
derreurs
connues
Fermeture
Revue
Enregistrements
de problmes
Sondage de
satisfaction des
utilisateurs
Librairie
des mdias
dfinitifs
Lun
27
Bon de
travail
Gestion des mises en

production et
dploiements
Plans de
dploiement
Descriptifs
des mises en
productions
Gestion de la
connaissance des
services
Gestion des actifs

et des
configurations
Consignation et
catgorisation
Planification et
identification
valuation et
autorisation
Contrle
CMS
Planification et
contrle
Rapport dtat
CMDBs
Calendrier des
changements
Vrification et Audit
Mesures et rapports
Maintien
Revue de postimplmentation
Gestion des licences
Prparation
Planification et soutien de la transition
Cycles de
construction et de
tests
Stratgie de Prparation de Planification et coordination

Soutien
transition
la transition
de la transition
Validation du
service et tests
Tests et pilotes
Planification du
dploiement
Excution du
dploiement,
transfert, retrait
Soutien de dbut de
vie
Revue de la mise en
production
Assurance qualit et
service
Politiques de tests
Stratgies de tests
Niveaux de tests et
modles de tests
Approche de tests et
techniques
Surveillance
Revue de services et
planification des amliorations
Gestion des
changements
SKMS
Pices de
rechange
Changements
urgents
Planification
Plan de
validation et
de tests
Mar
28
Calendrier des
changements
Consignation et
approbation
Proposition
damlioration
de service
Rapports dinformations de gestion

et de tendances
CAB
Organisation et grille de
responsabilit (RACI)
Catgorisation
SKMS
Transition des services
Activits et
comportements des
affaires
Gestion des
problmes
Identification et
consignation
Retirer-restreindre
les droits daccs
Rles et
groupes
Dclenchement
Gestion des
correctifs
Gestion des accs
Modles de
requtes
Facturation
Retour sur
linvestissement
(ROI-VOI)
Gestion des
incidents
Modlisation
Fermeture
Autorisation
Mise en charte
Modle de
requtes
Automatisation du
flux de tches
Surveillance des
systmes
Financement
Analyse
SKMS
Traitement des
requtes
Surveillance
Gouvernance
Cration de valeur
Dfinition du march
Dveloppement de
loffre
Publication
et mise jour
Consignation de la
requte
Planification
Test, revue et
maintien
Stratgie des services
Portefeuille
de services
Exploitation des services
Demandes
de service
Dfinition des
politiques
Implmentation
Implmentation
SKMS
AMIS
Rapports
SKMS
Maintien
vnements
et alertes
Requis
Stratgies
Surveillance
Politiques
Catalogues
de services
SLA
Gestion de la
scurit de
linformation
Implmentation
10%
valuation
Plan de
continuit
Maintien
Gestion du
catalogue de
services
Dfinition
Planification
Politiques de
scurit
Analyse dimpact
daffaires
Requis
Planification
Politiques
20%
Plan de
disponibilit
Amlioration
Planification
30%
Gestion de la
continuit des
services TI
et actifs
valuation
Planification de
lvaluation
Effets attendus et
inattendus du
changement
valuation de la
performance
attendue
valuation de la
performance relle
Gestion du risque
Plan de tests et
rsultats
Revue de processus et
conformit
Implmentation du plan
de correction
Stratgie et plans de
communication
Qualiti7
15
IT Service Management
Ensemble de fonctions
organisationnelles spcialises
fournissant de la valeur au client sous
forme de services
Processus daffaires
Rles et activits
Fonctions daffaires
Tout lment constituant le service
16
Dfinitions et exemples
Fonction
Le Service Desk est spcialis dans la saisie
des incidents, cest une fonction daffaires.
Processus daffaires
Saisir un incident dans le systme.
Activit - Tche
Dfinir la priorit de lincident
Rle
IT Support
17
Objectifs de Service Strategy
Quels services devraient tre

offerts?
qui les services devraient tre

offerts?
Comment les marchs interne et

externe devraient orienter le
dveloppement de leurs services?
La comptition, existante ou
potentielle, dans ces marchs et les
objectifs qui vont diffrencier la
valeur de ce que vous faites, ou
comment vous le faites
Comment le client(s) et les

intervenants vont percevoir et
mesurer la valeur dun service, et
comment cette valeur va tre cre?
Comment les clients vont orienter

ses choix dimpartition selon les
diffrents types de fournisseurs de
services?
Comment la visibilit et le contrle

de cration de valeur se feront par la
gestion financire?
Robustesse des business case

pour garantir un investissement
stratgique des services et dans la
gestion de la capacit des services
Comment sera ajuste lallocation

des ressources pour une gestion
optimale du portefeuille de service?
Comment sera mesure la

performance des services?
18
Les 4 P de la stratgie
La stratgie implique une prparation et une

planification efficace des 4 P
1. Perspective Vision et direction
2. Position La situation actuelle
3. Plan Comment raliser la vision
4. Pattern La faon de faire les choses,

dcisions et actions travers le temps
19
Service Strategy
Le client nachte pas un produit, il tente de

combler des besoins daffaires.
Valeur du service
Utile - les fonctionnalits offertes par un produit ou un service du
point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude
l'emploi)
Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux

exigences (Comment il est livr / aptitude l'emploi)
Cration dun SLA
20
Identification des
fournisseurs de service
Type de fournisseur de services:

Type I: Fournisseur interne qui dlivre un
service une unit daffaires spcifique.
Type II: Fournisseur interne qui dlivre un
service plusieurs units daffaires. (services
partags)
Type III: Fournisseur de service externe
desservant une multitude de clients externes.
22
Prestation de service
Modles de prestation de services

1. Service gr: Une unit daffaires payant pour la
prestation dun service et en tre le seul bnficiaire.
2. Service partag: Prestation de service pour un grand
nombre dunits daffaires par le biais dune infrastructure
et des ressources partage.
3. Utilit: La prestation du service est offerte sur la base du

besoin de chaque client; Combien le client en veut-il?
Quand le client le veut-il?
Exemples?
Courriel, stockage, hbergement, serveur Web, serveur
dauthentification
23
Processus et activits
Dfinir le march
Pour qui?
Dvelopper loffre
Quoi?
Prparer lexcution
Comment?
24
Processus et activits
Assurer la gestion financire

Financer, budgtiser, facturer (comment,
qui?)
Grer la demande
Comprendre la demande du client
Analyser les activits daffaires et le profil

des utilisateurs
25
Conclusion SS
Qualiti7
26
Ltude de cas
Que faire dans la phase SS dans le

cadre du projet de reporting?
Quel type de prestation de service?
Gr, partag, utilit?
Quest-ce que la phase de stratgie

nous permet dviter comme
problmes?
27
Ltude de cas
Identifier le qui
Comptabilit
Gestion de projet
Identifier le quoi
BI, Facture, DSS
Identifier le comment
Acheter, Dvelopper, Sous-traiter
28
Service Design
Objectif
La conception (design) de services TI, incluant
larchitecture, les processus, les rgles et la
documentation, afin de combler les exigences
daffaires courantes et futures
29
Les 4 P de la conception
La mise en uvre dITIL implique une

prparation et une planification efficace des
4 P de la conception
1. People Les gens et leurs comptences
2. Products La technologie
3. Processes Les processus, rles et activits

4. Partners Vendeurs, manufacturiers et
fournisseurs
30
Service Design
Valeur ajoute
Lamlioration des performances dun service est ralise
en intgrant les aspects de capacit et de disponibilit, de
la finance ainsi que de la continuit de service.
Comprhension des impacts dun nouveau service (ou
dun changement) avant sa mise en production
Une meilleure conception permet de
Rduire le TCO
Amliorer la qualit et luniformit du service
Permettre un alignement et des performances adquats
Offre des processus IT efficaces
31
Aspects de la phase de design
Est-ce un nouveau service ou lamlioration dun service

existant?
Nouveau dveloppement ou amlioration?
Revoir le plan darchitecture technologique
Revoir les processus, les rles, les fonctions et la

capacit
Identifier les mthodes de mesures et les mtriques qui

permettront dvaluer le service
32
Processus clefs
Service Catalogue Management (SCM)

Mettre jour le catalogue de service
Service Level Management (SLM)

Mettre jour les ententes de service
Gestion de la capacit
valuer la performance ncessaire
Gestion de la disponibilit
IT Service Continuity Management (ITSCM)

Analyser les risques, identifier les besoins en continuit
Information Security Management (ISM)

Sassurer davoir une information disponible, utile, complte et fiable
Gestion des fournisseurs
33
Activits lies la conception
Obtenir des exigences daffaires

identifies et documentes
Concevoir et dvelopper la solution

Grer le risque
Revoir les processus de conception
34
Livrables de SD
Politiques de scurit du service
Plan de continuit
Plan de disponibilit
Plan de capacit
SLA
35
Qualiti7
36
Qualiti7
37
Ltude de cas
Que fait-on dans la phase de

conception?
Que faire dans la phase SD dans

le cadre du projet de reporting?
Quest-ce que la phase de conception

problmes?
38
Ltude de cas
Cest un nouveau service
Certains lments sont achets

Serveur, BD SQL, licences
Dautres sont dvelopps

Les rapports
Disponibilit minimale; 10 licences concurrentes pour 100

employs; risque limit sauf pour la facturation
Mise jour de notre architecture, de notre portfolio
Ententes de service avec les dpartements impliqus
39
Service Transition
Objectif
Le rle de la phase Service Transition est la livraison des
services exigs dans un mode oprationnel. Cest la mise en
production. Trs similaire lesprit de la phase de transition de
RUP pour le logiciel.
Service Transition reoit un Service Design Package en
provenance du Service Design et transfert tous les lments
ncessaires son fonctionnement et son support.
Si les circonstances d'affaires, les hypothses ou les exigences
ont chang depuis le design, alors des modifications peuvent
tre faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le
service requis.
40
Valeur ajoute
Amlioration du taux de russite des changements et des

livraisons pour les entreprises
Confiance dans le degr de conformit avec les exigences

d'affaires et la gouvernance au cours du changement
La capacit s'adapter rapidement aux nouvelles exigences
Gestion des fusions, des dfusions, des acquisitions, du

transfert de services
Prdictions des niveaux de service et les garanties pour les

nouveaux / modifis services
41
Concepts clefs
Comprendre tous les services, leurs

utilits et leurs garanties.
tablir une politique formelle et un

cadre pour limplmentation de tout
changement.
Anticiper et grer les corrections
Assurer lvolution
42
Processus clefs et Activits
Planifier et supporter la transition

Ressources disponibles
Grer le changement
Grer les actifs et la configuration
Livrer et dployer
Valider et tester
valuer le dploiement
Parfois juste un petit coucou
Grer les connaissances (Knowledge Management)

Quest-ce qui est arriv? Documenter
43
Qualiti7
45
Ltude de cas
Que faire dans la phase ST pour le

projet de reporting?
Quest-ce que la phase de transition

problmes?
46
Ltude de cas
Prparer le dploiement
Avertir les utilisateurs
Former les utilisateurs
Expliquer les limites, les contraintes
Dployer
Tester
valuer le dploiement
47
Ltude de cas
Sans gestion de la transition

Mauvais dploiement
Pleins de bogues
Des clients furieux
Des utilisateurs perdus
Des services en production qui tombent en panne
Des complications, car il y a galement une autre mise en
production la semaine suivante
Un grand nombre dappels de service
Un chec
48
Service Operation
Objectif
Lobjectif de Service Operation est dassurer le niveau de
service adquat aux clients, et de grer les applications,
la technologie et linfrastructure qui supportent le
fonctionnement du service.
Cest uniquement pendant cette phase du cycle de vie
que le service apporte une valeur et cest la responsabilit
de lquipe des oprations de sassurer que cette valeur
est bel et bien livr
49
Objectifs contradictoires
Vue interne (Les TI comme un ensemble de

composantes technologiques) VS vue externe (Les
TI comme un groupe de services)
la stabilit vs la ractivit
QoS vs Cot du service
Ractif (teindre les feux) VS Proactif.
50
Valeur ajoute
"Cest dans la phase Service Operation que lon voit la valeur."
La valeur du service est modlise dans Service Strategy.
Le cot du service est labor, prdit et valid dans Service

Design et Service Transition.
Les mesures doptimisation sont identifies dans Continual

Service Improvement (voir plus loin).
Mais SO est la phase o la valeur est enfin ralise!
Jusqu la livraison du service, il ny a pas de valeur de cre

Les Services fonctionnent dans les budgets et les prvisions de ROI
Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corriges
Gains d'efficacit raliss
Optimisation des services
51
Processus clefs et activits
Event Management Process
Incident Management Process
Request Fulfillment Process
Access Management Process
Problem Management Process
52
Event Management Process
Un vnement est toute occurrence dtectable ou

discernable qui a un impact significatif sur linfrastructure
ou la livraison du service.
Pas ncessairement un souci
Une alerte est un avertissement quun seuil a t atteint,

que quelque chose a chang o quune dfaillance se
soit produite.
Information Opration rgulire
Warning Non usuel, mais pas exceptionnel
Exception Requiert une intervention
53
Incident Management Process
Un Incident est:
Une interruption non planifie du service
ou une rduction dans la qualit du
service.
La dfaillance d'un lment de
configuration qui n'a pas encore eu un
impact sur un service est aussi un
incident, par exemple, la dfaillance d'un
disque dans un raid miroir.
54
Incident management
55
Incident majeur
Un incident majeur est le
rsultat dune interruption
significative des activits
daffaires.
Des procdures spciales
doivent tre prises pour
sassurer que toutes les
ressources sont disponibles
pour rsoudre lincident
rapidement.
Cest lorganisation qui
dfinit ce qui constitue un
incident majeur.
56
Exemples de mtriques
Nombre dincidents
Rpartition par niveau (1, 2, 3)
Retard ou dlais dans la rsolution dun incident
Nombre et pourcentage dincidents majeurs
Temps moyen de rsolution (MTTR)
Pourcentage dincident trait dans les temps (SLA)
Nombre et pourcentage de rsolution distance
Nombre dincidents par type dincident
57
Request Fulfillment Process
Le terme Service Request dcrit diverses demandes faites par les

utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur
risques faibles, occurrences frquentes, faibles cots, etc.
(changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information
requests.
Puisque les Service Requests sont frquentes et ont un risque faible,

ils sont mieux traits comme un processus distinct. Cela limine la
pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement
(Incident and Change Management).
Objectifs
Fournir un canal pour demander et recevoir des requtes simples
Fournir des informations sur la disponibilit du service et son accs
Maintenir et offrir des composantes de services standards
Rpondre aux questions gnrales, aux plaintes et aux commentaires
58
"La cause inconnue dun ou plusieurs incidents"
Le processus de Problem Management gre les problmes

travers son propre cycle de vie.
Ce cycle de vie inclus toutes les activits ncessaires

lidentification de la cause racine des incidents, dterminer et
implmenter une solution via un changement et en assurer le
dploiement.
Le gestionnaire de produit est responsable de la

documentation du problme (source, contournement,
rsolution)
Le gestionnaire de produit surveille de prs la gestion des

incidents.
59
Problem Models - mesures prdfinies pour le traitement de types

de problmes rcurrents
Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa

rduction ou son limination, l o une rsolution n'est pas encore
disponible
Known Errors - Le diagnostic est complt et un contournement ou

une rsolution permanente est trouv
Known Error Database Conserve les erreurs connues dans une

base de donnes; disponible pendant le diagnostic des incidents et
des problmes
Resolution - Mesures prises pour rparer un incident, un problme

ou mettre en uvre une solution de contournement
60

1.
Dtection
2.
Journalisation (logging)
3.
Catgorisation
4.
Priorisation
5.
Diagnostic
6.
Crer un enregistrement KE (Known Error)
7.
Rsolution
61
Incident vs problme
Une secrtaire narrive pas accder

une imprimante pour imprimer un
document pour le PDG.
Le technicien reoit lappel. Il offre la

secrtaire une solution de rechange en
configurant une autre imprimante.
Lincident est rgl, pas le problme.

Dautres incidents risquent de survenir.
http://www.itilcommunity.com/modules.php?name=Forums&file=viewtopic&t=103
62
Access Management (aussi connue

comme Rights ou Identity Management)
est le processus d'octroi aux utilisateurs du
droit d'utiliser un service tout en empchant
l'accs non autoris.
La gestion des accs sassure de

lapplication de ces politiques.
63
Processus
1. Demande daccs
2. Vrification
3. Fournir les droits
4. Surveillance du statut des identits

5. Journalisation et suivi des accs
6. Enlever et restreindre les droits
64
Fonctions clefs du SO
Service Desk
Technical Management
Application Management
IT Operations Management
65
SO - Service Desk
Le Service Desk devrait tre un Single

Point Of Contact (SPOC) pour les
utilisateurs, traitant tous les incidents et
toutes les requtes de service.
Les oprations normales sont vises par les

SLA, des procdures, etc.
A pour objectif de rtablir le fonctionnement

normal aussi rapidement que possible
66
SO - Service Desk
Centralis Un lieu desservant plusieurs sites
Local lintrieur ou proximit de la communaut desservie
Virtuel - tal sur une grande zone

gographique.
Exige un contrle de la cohrence et de
l'uniformit;
Le Service Desk virtuel permet un soutien

dispers "off shore" et le travail domicile
SKMS : Service Knowledge Management System
67
SO - Service Desk
Mtriques
Satisfaction des Client/Utilisateurs
Taux de rsolution la premire ligne
Temps moyen de rsolution dun

incident (MTTR)
Temps moyen descalade dun incident
Cot moyen de traitement dun incident
Pourcentage de mise jour complter

dans les temps
Temps moyen examiner et fermer

un appel rsolu
Ventilation du nombre d'appels par

heure / jour
Il est facile et tentant de mesurer de

nombreux lments sur un service de
support, car il est une source de
donnes primaire.
Malheureusement, de nombreux
lments mesurables n'ont pas
vraiment de valeur dans la
dtermination de la faon dont le
service desk performe ou quelles sont
les amliorations qui pourraient tre
apportes.
En effet, certains paramtres vont

encourager les comportements qui sont
contraires aux objectifs d'un bon
service d'assistance.
Par exemple, suivre uniquement le

nombre d'appels traiter par un agent ne
vous indique pas le nombre d'appels
clturer.
Si les personnes sont values (ou ont

des incitations) sur des nombres purs,
ils auront tendance rechercher le
volume plutt que la valeur.
68
SO - Technical Management
Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les quipes
et les dpartements qui fournissent une expertise technique et qui assure la
gestion de linfrastructure.
Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives

la gestion de l'infrastructure IT. Elle possde toutes les connaissances
requises pour concevoir, tester, grer et amliorer les services des TI, les
identifier, les dvelopper et les raffiner.
La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de

vie IT. Elle veille ce que les ressources soient effectivement formes et
dployes.
Technical Management est responsable de
Maintenir linfrastructure technique
Documenter et maintenir les comptences requises pour grer et support

linfrastructure TI
Diagnostiquer et rparer une dfaillance technique
69
SO - Application Management
La gestion des applications est similaire la gestion

technique, mais elle gre les applications tout au long de leur
cycle de vie.
Plus de dtails sur la gestion des applications dans le cours

portant sur lApplication Service Library (ASL)
70
SO - IT Operations Management
La fonction de gestion des oprations concerne les

groupes/quipes/dpartements qui ralisent les activits
oprationnelles au jour le jour (day-to-day).
Ces activits concernent la gestion quotidienne du

fonctionnement de l'infrastructure de TI pour fournir des
services au niveau convenu.
La fonction dIT Operations :

Excute les activits et les procdures ncessaires la gestion et
l'entretien de l'infrastructure des TI de manire fournir un soutien et
des services TI aux niveaux convenus
71
Objectifs
Maintenir le "statu quo" pour parvenir la
stabilit de processus et des activits
quotidiennes de l'organisation
Rgulirement examiner et amliorer les
services au moindre cot, tout en maintenant la
stabilit
Rapidement appliquer leurs comptences
oprationnelles pour diagnostiquer et rsoudre
les pannes informatiques qui se produisent
72
LOperations Management a 2 fonctions

IT Operations Control:
Assure les tches oprationnelles de routine
Fournir une supervision centralise et des activits de contrle
Facilities Management (gestion des installations):
Couvre la gestion de l'environnement physique
Dsigne les centres de donnes, les salles d'ordinateurs
73
Qualiti7
74
ltude de cas
Que faire dans la phase Service

Operation pour le projet de reporting?
Quest-ce que la phase dopration

problmes?
75
Ltude de cas
Gestion des vnements, des

requtes, des accs, des incidents et
des problmes
Mauvaise gestion des incidents, accs

non autoris ou incorrect, incidents et
problmes traits sans valuation des
impacts
76
Continual Service Improvement
Le Continual Service Improvement

(CSI) est proccup par le maintien de
la valeur pour les clients par le biais de
l'valuation continue et l'amlioration
de la qualit des services et de
l'ensemble de la maturit du cycle de
vie et des processus sous-jacents.
77
Valeur ajoute
Dfinition
Amlioration- Comparer le rsultat avant et aprs
pour illustrer lamlioration (ou non)
Bnfice- Un gain doit suivre lamlioration
Retour sur linvestissement(ROI) - montant du
gain en prenant en compte l'investissement
ncessaire
Valeur sur linvestissement (VOI) - valeur ajoute
des avantages non financiers
78
Continual Service Improvement
79
Processus clefs et activits
Check
Goals, objectives, scope
Monitor measure and review:
Setting out what is to be achieved
CSI objectives and plans achieved
Who will be required
Reporting against plans
Process development, techniques,

and tools
Review documentation
Process assessments and audits
Allows identification of improvement

opportunities
Plan
How it will be done
Do
Financial Requirements
Funding and budgets
Documented and resourced roles and

responsibilities
Policies, plans, procedures
Communication and training
Strategy Design Transition and

Operation
Act
Enhancements identified could relate

to all aspects of the process, required
changes could be in:
Policies
Procedures
Roles and responsibilities
Improvements are implemented in

this stage
80
Ltude de cas
Que faire dans la phase CSI pour

le projet de reporting?
Revoir le fonctionnement du service,

son utilisation et voir sil y a des
amliorations apporter
81
Ltude de cas
Opportunit dintgrer loutil de

reporting dans le portail Sharepoint de
lentreprise
Opportunit dintgrer dautres

processus avec loutil de reporting
82
Retour sur le diagramme
83
ITIL et les autres normes
PRINCE 2
PMBOK
CMMi
COBIT
ISO 20 000
Une faon dtre certifi ITIL, puisquITIL
nest pas une norme pour les entreprises
84
Prochain cours
La maintenance
Lecture
Lessons Learned in ITIL Implementation Failure
Essential ITIL what you need to succeed
85

Cours 11 Introduction A ITIL

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