Atencin al Ciudadano

1.ALCANCES
2.METODOLOGA
3.ANLISIS DE PROCESOS
1.Toma de Datos
2.Anlisis de Informacin
3.Representacin de Proceso Actual
4.Escenarios
4.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Alfredo Berrospi
Junio 2013

Alcances

Mapeo del Proceso actual en

Software de Simulacin
Medicin de tiempos de proceso
Modelacin y Validacin
Pruebas de alternativas
Anlisis de Resultados

1.ALCANCES
2.METODOLOGA
3.ANLISIS DE PROCESOS
1.Toma de Datos
2.Anlisis de Informacin
3.Representacin de Proceso Actual
4.Escenarios
4.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Metodologa

Definicin del
Sistema y Objetivos

Disminuir tiempos
de cola
Aumentar
productividad
Balanceo de
recursos

Recopilacin
y Anlisis de
Datos

3 das de trabajo
de campo (das

10,11 y 12 de
diciembre del
2013)

Modelacin y
Validacin
Uso de software
Arena
Anlisis de datos
recogidos de
campo y de
informacin de
BMATIC y SID

1.ALCANCES
2.METODOLOGA
3.ANLISIS DE PROCESOS
1.Toma de Datos
2.Anlisis de Informacin
3.Representacin de Proceso Actual
4.Escenarios
4.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Pruebas de
Alternativas
Anlisis de
Escenarios

Anlisis de
Resultados
Obtencin de
variables
relevantes

Entre documentos e informes (incluyendo preferenciales) hacen

el 90% de las atenciones
Tickets
Desde 23 Set Hasta 16 Dic 2013
30,000

100%

97%
25,000

100%

100%

100%

100%

100%

90%

93%

24,699

87%

80%

81%
70%

73%

20,000

60%

Tickets
15,000

50%

51%

Porcentaje
Acumulado

10,540

40%

10,000

30%

22%
5,000

3,501

20%

3,104
7%

2,854
6%

1,924
6%

1,319
4%
3% 92

10%

49
0%

28

0%

5
0%

0%0%

Esquema General de Trmites

1.ALCANCES
2.METODOLOGA
3.ANLISIS DE PROCESOS
1.Toma de Datos
2.Anlisis de Informacin
3.Representacin de Proceso Actual
4.Escenarios
4.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Tiempo entre llegadas para Informes

Cantidad de tickets generados por da
1,500
1,000

DOCUMENTOS

INFORMES

PREFERENCIAL DOCUMENTOS

PREFERENCIAL INFORMES

El tiempo entre llegadas

se representa con una
funcin exponencial.
Para el caso especfico

14/12/20

11/12/20

07/12/20

03/12/20

28/11/20

25/11/20

21/11/20

18/11/20

15/11/20

12/11/20

09/11/20

06/11/20

03/11/20

30/10/20

27/10/20

24/10/20

21/10/20

17/10/20

14/10/20

04/10/20

01/10/20

27/09/20

23/09/20

500

Frecuencia

1041-1060

901-920

861-880

841-860

801-820

781-800

761-780

741-760

721-740

701-720

681-700

661-680

641-660

621-640

601-620

141-160

121-140

61-80

21-40

1-20

8000
6000
4000
2000
0

Cantidad de tickets por da

Tiempo de Atencin de Documentos

Ajuste de Distribucin del Tiempo de Atencin

Distribution Summary

Data Summary

Distribution: Exponencial
Expression: EXPO(5.2)
Square Error:
0.001870

Number of Data Points

= 614
Min Data Value
= 0.167
Max Data Value
= 118
Sample Mean
= 5.42
Sample Std Dev
= 7.94

Chi Square Test

Number of intervals
=8
Degrees of freedom
=6
Test Statistic
= 16
Corresponding p-value = 0.0151
Kolmogorov-Smirnov Test
Test Statistic
= 0.0566
Corresponding p-value = 0.0393

Histogram Summary
Histogram Range
Number of Intervals = 3

= 0 to 118

Tiempo de Atencin de Informes

Ajuste de Distribucin del Tiempo de Atencin

Distribution Summary
Distribution: Gamma
Expression: -0.01 + GAMM (3.39, 1.22)
Square Error: 0.000529
Chi Square Test
Number of intervals = 8
Degrees of freedom = 5
Test Statistic
= 3.58
Corresponding p-value
=0.615
Kolmogorov-Smirnov Test
Test Statistic = 0.0384
Corresponding p-value
> 0.15

1.ALCANCES
2.METODOLOGA
3.ANLISIS DE PROCESOS
1.Toma de Datos
2.Anlisis de Informacin
3.Representacin de Proceso Actual
4.Escenarios
4.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Data Summary
Number of Data Points
= 636
Min Data Value
=0
Max Data Value
= 118
Sample Mean
= 5.42
Sample Std Dev
= 7.94
Histogram Summary
Histogram Range
= 0 to 118
Number of Intervals = 3

Verificacin de datos de Campo y Datos de Sistema

Datos de campo
Distribucin Beta

Datos de BMATIC y SID

Distribucin Exponencial

Se puede observar que en ambos casos la toma de tiempos tanto en los datos de campo como
en los datos de BMATIC Y SID son parecidas, al igual que en las distribuciones. Es por ello, que
se utilizaran los datos del BMATIC Y SID para el simulador Arena.

Nota: Se utiliz tiempos mayores a 20 segundos para conseguir los tiempos de atencin
promedios del BMATIC Y SID.

Simplificaciones Considerandos para Simulacin

Modelo de Simulacin con Rock

ARRIBOS

INCREM ENTA

L L EGADA

SE QUEDA
HACIENDO
TRAM ITE?

0 Tr ue

SOLICITA
VENTANILLA

ES
PREFERENCIAL?

Fals e

INF ORM ES

Els e

DECREM ENT A

TI PO == 1
TI PO == 2

PREF ERENCIAL 1

ABANDONOS
POR TIEM PO

PREFERENCIAL
PARA?

TIEM PO EN
SISTEM A

0 Tr ue

0
0

Fals e

SAL IDA

0
DOCUM ENTOS

AT ENCION DE
VENT ANIL L AS

Creacin de Modelo de Simulacin con Rockwell Arena

ARRIBOS

Cantidad de Personas Atendiendo en Ventanilla Situacin

Actual

Informes

Documentos

De acuerdo a las observaciones realizadas

durante los das, se ha observado que el
nmero de personas atendiendo en
ventanilla es variable y obedece a la
cantidad de administrados que arriban a
realizar sus trmites

Modelo de Simulacin Todos atienden Todo Rockwell

Arena

ARRIBOS

INCREM ENTA

L L EGADA

SE QUEDA
HACIENDO
TRAM ITE?

0 Tr ue

SOLICITA
VENTANILLA

ES
PREFERENCIAL?

Fals e

INF ORM ES

Els e

DECREM ENT A

TI PO == 1
TI PO == 2

PREF ERENCIAL 1

ABANDONOS
POR TIEM PO

PREFERENCIAL
PARA?

TIEM PO EN
SISTEM A

0 Tr ue

0
0

Fals e

SAL IDA

0
DOCUM ENTOS

AT ENCION DE
VENT ANIL L AS

Creacin de Modelo de Simulacin con Rockwell Arena

ARRIBOS

Resultados de Simulacin Situacin Actual

Dado que no hay diferencia apreciable

entre la configuracin actual y la
configuracin en la que todos los que
atienden en ventanilla lo hagan tanto para
Informes como para Documentos, se ha
realizado la simulacin con esta ltima
configuracin; obteniendo los resultados
mostrados en la variables de tiempos de
proceso, en cola y uso de recursos.
Simulacin de Escenarios
Todos atienden Informes y Documentos

Informes y Documentos
por Separado

Modelo de Simulacin Durante las horas

Se realiz una simulacin
para observar el
comportamiento en las
horas de mayor afluencia
de administrados.
Se determin que las horas
de mayor afluencia son las
de 10:30 am a 11:30 am y
de 02:30 pm a 04:30 pm.

AFLUENCIA DE ADMINI

2 3 / 0 9 / 2 01 3
2 7 / 0 9 / 2 01 3
0 1 / 1 0 / 2 01 3
0 4 / 1 0 / 2 01 3
1 4 / 1 0 / 2 01 3
1 7 / 1 0 / 2 01 3
2 1 / 1 0 / 2 01 3
2 4 / 1 0 / 2 01 3
2 7 / 1 0 / 2 01 3
3 0 / 1 0 / 2 01 3
0 3 / 1 1 / 2 01 3

1,200
1,000
800
600
400
200
-

De 8:30 a 09:30
De 11:30 a 12:30
De 14:30 a 15:30

Se obtuvo como resultado que atendiendo 7 personas (5 en Documentos y 2

en Informes) no se producen colas significativas.

De 9:30 a
De 12:30
De 15:30

Se realiz una simulacin para observar el comportamiento en las horas

de mayor afluencia de administrados
Se determin que las horas de mayor afluencia son las de 10:30 am a
11:30 am y de 02:30 pm a 04:30 pm.

AFLUENCIA DE ADMINISTRADOS POR HORA

2 3 / 0 9 / 2 01 3
2 7 / 0 9 / 2 01 3
0 1 / 1 0 / 2 01 3
0 4 / 1 0 / 2 01 3
1 4 / 1 0 / 2 01 3
1 7 / 1 0 / 2 01 3
2 1 / 1 0 / 2 01 3
2 4 / 1 0 / 2 01 3
2 7 / 1 0 / 2 01 3
3 0 / 1 0 / 2 01 3
0 3 / 1 1 / 2 01 3
0 6 / 1 1 / 2 01 3
0 9 / 1 1 / 2 01 3
1 2 / 1 1 / 2 01 3
1 5 / 1 1 / 2 01 3
1 8 / 1 1 / 2 01 3
2 1 / 1 1 / 2 01 3
2 5 / 1 1 / 2 01 3
2 8 / 1 1 / 2 01 3
0 3 / 1 2 / 2 01 3
0 7 / 1 2 / 2 01 3
1 1 / 1 2 / 2 01 3
1 4 / 1 2 / 2 01 3

160
140
120
100
80
60
40
20
-

De 10:30 a 11:30

De 14:30 a 15:30

De 15:30 a 16:30

Esto significa que las colas se forman como consecuencia de la menor cantidad
de registradores atendiendo en las otras horas (a pesar de haber menos
afluencia de administrados)

Modelo de Simulacin Todos atienden Todo Rockwell Arena

Creacin de Modelo de Simulacin con Rockwell Arena

ARRIBOS

1.ALCANCES
2.METODOLOGA
3.ANLISIS DE PROCESOS
1.Toma de Datos
2.Anlisis de Informacin
3.Representacin de Proceso Actual
4.Escenarios
4.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones y Recomendaciones
Las horas de mayor afluencia de administrados son de 10:30 a 11:30
durante la maana y de 2:30 a 4:30 durante la tarde
Actualmente, la cantidad de 7 personas atendiendo en ventanilla es
suficiente para atender la cantidad de administrados que llegan en
horas punta
Las colas se generan por la disminucin de personas atendiendo en
ventanilla durante las horas de menos afluencia de administrados.
Sobre todo a la hora de almuerzo.
La distribucin de todos atendiendo tanto informes como
documentos no genera mejoras significativas en las variables de
proceso. La ventaja de esta configuracin se centra en la auto
balanceo de la atencin ya que exime de la necesidad de tener que
controlar la cola y reasignar personal segn la demanda.
Se propone establecer una distribucin del personal que permite
bajar en 57% el tiempo promedio en cola de los administrados, en
60% la cantidad de administrados en cola y en 48% el tiempo total
que los administrados permanecen Atencin al ciudadano.

Variable

Actual

Con distribucin
Propuesta

Tiempo Promedio de Proceso (TPP)

min

27

14

Tiempo Mximo de Proceso (TMP)

min

77

54

Tiempo Promedio en Cola (TPC) min

21

Tiempo Mximo en Cola (TMC) min

57

26

Cantidad Promedio administrados en

Cola (CPAC) min

20

Cantidad Mxima de administrados

en Cola (CMAC)

68

32

Uso de Recursos (UR)

81%

84%

Minutos Ofertados

3390

3300

75%

Todo ello con casi la misma oferta de minutos de atencin (3,300

minutos)