Echanges 25

la performance en revue
LE DOSSIER
LES MTIERS DE LA
PERFORMANCE
TMOIGNAGE
SERGE GERI, DIRECTEUR

AGEFOS PME RHNE-ALPES
TENDANCES
MANAGER 2.0
PORTRAITS
LES ACTEURS DE LA
PERFORMANCE NOUS
OUVRENT LEURS PORTES
MAGAZINE DINFORMATION DU PORTAIL

DE LA QUALIT ET DE LA PERFORMANCE
TRIMESTRIEL
N24
DITO
Par Etienne CASAL

Vice-Prsident AFQP
La relance de la croissance, cest la Qualit, cest

lEsprit Qualit, et surtout ce sont les Hommes et
les Femmes de la Qualit!
Arnaud Montebourg a lanc le plan de modernisation des ETI et PME franaises, notamment
pour construire le CAC 40 du futur. A cette occasion il a rappel que la croissance de
celles-ci repose sur trois principes : la consolidation des secteurs, linternationalisation,
mais galement linnovation incrmentale axe sur lamlioration de la Qualit . Cette
reconnaissance de la qualit comme vecteur de Performance couronne les rsultats de tous
les acteurs de la qualit qui sont mis lhonneur dans ce numro dEchanges. Les efforts
entrepris par chacun pour accompagner la transformation des approches qualit et rnover
une image perue parfois tort comme dmode.
Ainsi il sagit pour chaque acteur qui veut faire la diffrence, titre individuel ou collectif:
- Damplifier fortement lorientation client de lorganisation en allant jusqu la co-construction,
cest--dire plus de transparence dans les mcanismes de performance pour atteindre une
adquation plus rapide et plus ractive avec les besoins identifis.
- De convaincre chaque membre de lorganisation de participer cette dynamique, que ce
soit du plus simple oprateur la direction.
- De donner du sens pour accompagner la transformation, et pour cela la qualit et le savoirfaire sont des leviers puissants dadhsion et de reconnaissance.
Le mtier de Directeur / Responsable Qualit se rforme donc en profondeur, et cela sera
encore plus amplifi avec la nouvelle version de lISO 9001, qui modernise ce rle en allgeant
les contraintes administratives et en se concentrant sur les enjeux clefs de ladhsion
tous les niveaux de lentreprise, et sur la performance et les rsultats des processus, avec une
inclusion renforce du client.
La France nest pas isole dans ces problmatiques. Pour avoir rencontr de nombreux
acteurs qualit travers le monde, en Europe et au-del, le renouveau de la Qualit est au
cur des proccupations et est en marche. Nous avons loccasion dtre pionniers et de faire
entendre notre voix pour promouvoir notre rel savoir-faire franais et amplifier limage de
performance par la qualit. Cest notamment le sens des messages que nous porterons
lEOQ (Organisation Europenne de la Qualit), o nous sommes maintenant reprsents
au plus haut niveau.
La priode estivale est propice aux rflexions de fond et lanalyse du chemin parcouru,
nous avons construit ce numro en ce sens.
Bons congs dt tous pour ceux qui en prennent, bonne continuit de service pour les
autres.
Directeurs de la publication : Pierre Girault et Xavier Qurat-Hment

Coordinateur : Michel Cam
Comit de rdaction / lecture : Herv Brunet, Michel Cam, Yves Cannac, Etienne Casal,
Martial Godard, Pierre Gosset, Sophie Grelier, Daniel Gruat, Juliette Guesdon, Lise Harribey,
Olivier Hornberger, Cline Meunier
dite par : AFQP - 46 Avenue de la Grande Arme - CS 50071 - 75858 Paris Cedex 17
Web : contact@afqp.fr - www.qualiteperformance.org
N24 - 1er semestre 2014
sommaire
18
22
12
6 LE DOSSIER
LES MTIERS DE LA PERFORMANCE
7 CONTEXTE
RESPONSABLES QSE AUJOURDHUI ET DEMAIN ?
8 ENQUTE
LE MTIER DE RESPONSABLE QSE : PROFIL,

QUOTIDIEN ET PROSPECTIVE
12 ANALYSE
ANALYSE DES RSULTATS DE LENQUTE
13 PORTRAITS
LES ACTEURS DE LA PERFORMANCE NOUS

OUVRENT LEURS PORTES
18 TMOIGNAGE
ENTRETIEN AVEC SERGE GERI, DIRECTEUR AGEFOS

PME RHNE-ALPES
22 TENDANCES
MANAGER 2.0 : UN CONSTAT ET UNE NOUVELLE

AMBITION DCRYPTS SUR LE TERRAIN PAR
CHRISTOPHE VILLALONGA
28
LES PRIX QUALIT
4 PORTRAIT DE PRSIDENTS
PIERRE GIRAULT ET XAVIER QURAT-HMENT
5 LE MOT DES PRSIDENTS

FEUILLE DE ROUTE DE LAFQP
25 EN BREF
Sous le signe du Renouveau de la Qualit

en Europe !
26 ZOOM SUR
LA JOURNE DE LA QUALIT
27 CONSTAT
LA RECHERCHE FRANAISE TROP CENTRALISE
Poursuivez la lecture sur
www.qualiteperformance.org
portraits de prsidents
LAFQP (Association France Qualit Performance) est le
premier rseau d'acteurs de la Qualit et de la Performance
avec plus de 1500 acteurs. En avril dernier, elle a lu sa
nouvelle prsidence, en succession Claude Cham.
Portraits de deux hommes de Qualit...
Pierre GIRAULT
Xavier QURAT-HMENT
Directeur Dveloppement Qualit et

Coordination QSE dAir France.
Directeur Qualit du Groupe La Poste.
Co-prsident AFQP
N en 1958, Pierre Girault est

diplm de lESSEC, de lIEP Paris,
titulaire dune Licence en Droit,
dun DEA de gestion publique.
Aprs un court passage la Garantie
Mutuelle des Fonctionnaires/GMF,
il entre Air France fin 1982, et
tient successivement des postes
de management oprationnel,
gestion des ressources humaines,
de responsable de la communication interne, de chef de
projet au Commercial France . Responsable Central
Mthodes et Dveloppement des Systmes Qualit de
1999 2005, il devient alors Directeur-Adjoint puis, en 2007,
Directeur QSE&DD (Qualit-Scurit-Environnement &
Dveloppement Durable) dAir France Industries ; Il y conduit
une dmarche de Certification multi rfrentiels, pilotant
aussi la mise en uvre dun plan dactions global Lean Six
Sigma.
Depuis lt 2012, Pierre Girault est Directeur Dveloppement
Qualit et Coordination QSE dAir France. Il consolide ce titre
le Systme de Management Intgr, dploie une dmarche
dinnovation participative, anime diffrentes actions
daccompagnement mthodologique qui interviennent en
soutien du programme de transformation de lentreprise.
Membre du Comit National Qualit Performance, puis
du Conseil dAdministration et du Bureau Excutif de
lAssociation France Qualit Performance depuis deux
ans, et donc lu Co-prsident de lAFQP le 29 avril 2014,
il est galement Prsident de ProcessWay (association
regroupant des responsables ou reprsentants dentreprises
et de collectivits publiques intresses par les dmarches
processus).
Confrencier lInstitut de Formation Universitaire et de
Recherche du Transport Arien/IFURTA, auteur de plusieurs
articles ou prfaces douvrages, Pierre Girault savre par
ailleurs tre Prsident de lassociation parisienne Horizon
Verdure [action citoyenne]. Son credo ? La dynamique
collective de fonctionnement en rseaux .
Co-prsident AFQP
Xavier Qurat-Hment est le

Directeur Qualit du Groupe
La Poste.
Le pilotage des grands projets
de service, la conduite du
changement et linnovation de
service, la qualit de la relation
client multicanal constituent
les fils rouges de son parcours
professionnel.
Le lancement du projet Ambition de Service La
Poste sest traduit par une politique dengagements
clients particulirement volontariste, la rinvention
de la relation client en bureau de poste, la cration du
service consommateurs multicanal du Groupe et le
dploiement de la dmarche Esprit de Service, axe sur
lengagement des postiers.
Xavier Qurat-Hment est membre de la Commission
Nationale des Services et a prsid le jury de la premire
dition de la Fte des Services quil a impulse en
2013. Il assure la prsidence du comit dorientation
Management et Service de lAFNOR, la co-prsidence
de lAssociation France Qualit Performance et la vice
prsidence de lAssociation Franaise de la Relation
Client, et des responsabilits au sein des conseils
dadministration du Groupement des Professions de
services (MEDEF) et de lAssociation pour le management
de la rclamation client.
Il a fond avec lANVIE en 2013 le club Esprit de Service
et Innovation Managriale .
Nomin Meilleur Directeur de la Relation Client 2011,
il a reu le 6 juin 2012 le premier prix du Podium de
la Relation Client dans la catgorie Entreprises de
Services , trophe que La Poste a de nouveau remport
le 10 fvrier 2014.
Xavier Qurat-Hment est diplm de lInstitut dtudes
Politiques de Paris, de lENSPTT et de lESSEC.
le mot des prsidents

De tout cur
La Qualit est au cur des
enjeux du moment
Telle est bien la vocation de l'AFQP : rassembler les diffrents

contributeurs, renforcer la dynamique collective.
Bon nombre d'entreprises

franaises doivent relever
le dfi de la comptitivit
- et ont donc besoin de
consolider l'efficacit oprationnelle, l'amlioration
continue des performances. Clients, autres parties
prenantes se rvlent de plus en plus sensibles
la relation de service - et font non seulement de la
conformit des produits mais aussi de la satisfaction,
de l' enchantement , un critre de diffrenciation.
Nous avons depuis le 29 avril dernier, en tant que co-prsidents,

la responsabilit du pilotage de l'association. Une responsabilit
qui - c'est notre conviction et aussi un engagement - passe par
la co-construction avec les acteurs concerns des orientations
retenir. Factuellement, la co-construction de la feuille de route de
l'AFQP s'avre dj en cours. Oui, nous coutons les responsables,
reprsentants des associations rgionales, des structures
institutionnelles, partenaires associs, afin de cerner attentes,
besoins et prconisations. Quid des premiers enseignements tirs
de ces changes ? Principalement, trois constats : les personnes
rencontres, vous, d'autres, pensent que le contexte demeure
difficile mais peut tre porteur, expriment le souhait d'aller de
l'avant ; ds prsent, les ides d'actions apparaissent nombreuses,
varies, convergentes ; enfin, il y a une vraie volont de mettre
en synergie les forces de la communaut Qualit de France, de
manire la fois cohrente en termes de message et respectueuse
des spcificits des acteurs.
Autorits europennes comme nationales renforcent

les exigences relevant de la matrise des risques et incitent tendre les dispositifs de prvention.
Salaris, citoyens entendent vivre les projets de
changement, les mouvements de transformation,
les digitalisations de pratiques, dans
un cadre socialement, humainement
responsable, collaboratif - et montrent
leur volont de participation crative
autant que leur attachement la prise
en compte des Retours d'EXprience
ou de l'aspiration au bien-tre au
travail.
La Qualit est
dcidment au cur
des enjeux dactualit,
et apparat plus que
jamais comme la voie
du renouveau.
Heureusement, dans tous les cas,

des mthodes et outils prouvs
permettent d'apporter des rponses,
sinon des solutions... vecteur de
management, pivot des dmarches de progrs et de
matrise des risques, levier d'innovation participative,
facteur-cl de l'excellence oprationnelle, la Qualit
est dcidment au cur des enjeux d'actualit, et
apparat plus que jamais comme la voie du renouveau.
Zoom sur la rfrence europenne, voire mondiale en
la matire, cest dire lAllemagne : une telle approche
y constitue presque le "label national".
Reste qu'en France galement, les bonnes
pratiques sont multiples, quoique peu connues et
encore trop isoles : des PME-PMI, administrations,
collectivits territoriales, organismes consulaires,
entreprises de grande taille, dploient des dmarches
exemplaires. Il s'agit aujourd'hui de valoriser ces
ralisations ; de conforter les changes synergiques
entre les parties prenantes ; et de favoriser
l'mergence d'initiatives similaires.
Messages reus. Y compris sous l'angle de la

dclinaison en actions concrtes, notre objectif
consiste bien prsenter dbut juillet un
premier projet de feuille de route, et disposer
la rentre de septembre d'une version valide,
reprsentant un plan de marche consensuel,
prcis, raliste. Gageons, d'aprs les contacts en
cours, qu'on y trouve, parmi d'autres dispositions,
des axes traitant du dveloppement des partages
de pratiques, de l'ouverture de l'association de
nouveaux partenaires associs, de la consolidation de l'importance
donne au Prix Franais, de l'largissement du cercle d'adhrents,
de la recherche de moyens ou ressources complmentaires,
d'efforts accrus de communication au sens large et d'alimentation
du site internet en particulier, de la multiplication de dmarches
de lobbying, du dploiement de chantiers autour de ples de
comptitivit ou de filires-mtier en rgion. Jouons clairement
la carte tant de l'efficacit oprationnelle des processus que de
l'apport des attitudes de service, soyons prsents aussi bien en
termes de relation avec les Pouvoirs Publics et les interlocuteurs
institutionnels qu'aux cts des acteurs des entreprises et des
collectivits quelle que soit leur taille et partout sur le territoire.
Vous le savez, vous le vivez : Qualit rime avec dialogue - et avec passion.
Comme vous, nous avons envie de faire progresser la marque
Qualit France...
Et notre engagement est total,
votre service,
et de tout cur !
Pierre Girault & Xavier Qurat-Hment

co-prsidents de l'AFQP
le dossier
LES MTIERS DE LA
PERFORMANCE
contexte
Responsables QSE aujourdhui
et demain ?
Une enqute, sans quivalent et riche denseignements,
ralise conjointement par le MFQ Rhne-Alpes et le CESI-Lyon
Au terme de 18 mois de rflexion, au sein dun groupe de travail

interne au MFQ, puis dune enqute de 6 mois, par questionnaire, mais
aussi sur le terrain, assure par des tudiants en dernire anne du
Master spcialis QSE du CESI Ecully, nous avons trouv des lments
de rponse, tant qualitatifs que quantitatifs cette question que nous
sous sommes tous pose au long de notre carrire.
Or ces rponses pertinentes, factuelles, telles que nous avons appris les formuler, une fois
le problme bien pos, nous ne les avons gure trouves, sinon auprs de nos collgues
qualiticiens, responsables de production, voire DRH, si ce nest auprs de nos hirarchies.
Au terme dune carrire professionnelle particulirement riche, cest en tant que Directeur
gnral du Groupe PRAYON, tablissement des Roches, que je pense en avoir compris
toutes les facettes. Un mtier o la rigueur de lingnieur doit savoir seffacer au profit
dune approche quasi humaniste.
Cest aussi ce quoi tendent les rsultats de cette enqute. Les propos de Serge GERI (lire
p. 18), dont lexprience vaut elle seule ce travail men en commun. Cest aussi sur ce
constat que nous nous rejoignons avec notre ami Christophe VILLALONGA (lire p. 22),
qui a suivi le droulement de ces travaux. Et surtout, cest ce vers quoi tend cette jeune
gnration, pour qui les mtiers et les comptences QSE sont autant de cls pour mettre
en uvre cette Responsabilit socitale que nous appelons tous de nos vux.
Merci tous ceux qui ont uvr pour que cette dmonstration soit aussi clatante.
Jrme DECHELETTE
Prsident du MFQ RA
le dossier
enqute
Le mtier de Responsable QSE :
profil, quotidien et prospective
Rsulats de lenqute mene par le MFQ Rhne-Alpes et le CESI-Lyon
Textes : Herv Brunet
Le MFQ Rhne-Alpes sest donn comme objectif

dtre un observatoire de lvolution de nos
mtiers, face lvolution de lcosystme de
nos organismes, du contexte rglementaire,
conomique, technique et social. En partenariat
avec CESI Entreprises (www.cesi.fr), qui
sinterrogeait lui aussi sur le devenir de la fonction
QSE, et avec la collaboration de lexpert Christophe
VILLALONGA (www.managerqualite.com), ltude
a donc t lance.
PROFIL
38
ANS
en moyenne
Retour gagnant avec 81 questionnaires remplis de

manire complte soit un taux de rponse de 17%
ou encore 2 187 donnes qualitatives traiter.
8danciennet
ANS
en moyenne
responsa
QSE / Qua
8danciennet
ANS
48%
en moyenne
PROFIL
Ce questionnaire a t adress 470 Responsables

Qualit vivants et connus comme actifs soit
du MFQ Rhne-Alpes, du CESI ou de Qualinove, de
manire optimiser le taux de retour et surtout la
qualit intrinsque des rponses.
91%
38
ANS
en moyenne
18 mois donc pour penser une mthodologie,

puis concevoir et tester un questionnaire -qui
a ncessit pas moins de 6 versions avant dtre
valid par consensus- beaucoup plus qualitatif
que quantitatif, le diffuser auprs dun panel
reprsentatif de nos mtiers et concern par
ses volutions, soit en tant que responsables de
service, soit pour maintenir et accrotre sa propre
employabilit , panel quil a fallu identifier, puis
pour dpouiller ce questionnaire en usant aussi
bien des techniques statistiques classiques que
dapproches dites cognitives pour en traduire
les donnes en lments structurants.
Et paralllement, animer ce groupe de travail et en
intersession progresser sur la comprhension des
diffrentes tendances se dgageant. Merci donc
Florence PARRENT, Frdrique DESGEORGES
et notre quipe de permanents pour le MFQ
50/50
Rhne-Alpes ; Cyril DOCQUIN,
Alexis VILLEMAGNE,
Ery OBRIEN SOSOU-VOVO et Maxime BERARD
pour le CESI qui ont su mener terme cette tude.
issus de
lindustr
50/50
issus de
lindustrie
rle
dencadrem
34%
issus de
formation
QSE / Qualit
91%
75%
48%
53%
responsables
QSE / Qualit
rle
dencadrement
rattachs la
Direction
entre 50 et 499
salaris
Le quotidien du responsable QSE

Une polyvalence certaine
du responsable QSE
les 5 missions prioritaires
la mesure de la satisfaction client
traitement des rclamations, suivi des indicateurs
la communication interne
et la formation
mise en place et maintien dun systme 59%
le pilotage & lanimation

des processus
41%
les relations avec les

parties intresses
39%
53%
41%
obtenir un engagement
sans faille de la direction
35%
favoriser et formaliser
les retours dexp. terrain
32%
composer avec une approche

processus en dcalage avec
les ralits oprationnelles
32%
les 5 outils les plus utiliss
mobiliser les quipes

oprationnelles
la + chronophage
27%
Une matrise technique varie
Lhumain au cur des dfis
les 5 dfis au quotidien
59%
le pilotage
vaincre la rsistance
au changement
76%
65%
le brainstorming
62%
le QQOQCCP
54%
le 5M
le benchmarking
les 5 Pourquoi
51%
42%
le dossier
Les attentes vis vis du responsable QSE
les attentes des managers
Lalli des managers
65%
un appui oprationnel
Une sensibilisation /
communication QSE
auprs de leurs quipes
22%
Une valuation de
lefficacit de leur service
par des audits internes
Un acteur majeur de la performance
Le dploiement et le maintien de la
dmarche QSE par la matrise des
processus pour amliorer la
transversalit entre services
La mise en place et le maintien
de(s) certification(s)
Le pilotage dune dmarche
Zro Dfaut et Zro Rclamation Clients tendant
vers la qualit totale
20%
15%
les attentes de la Direction
10
31%
20%
Au service dun bon climat social
Une amlioration de leurs

conditions de travail
Des formations /
sensibilisations
aux outils et indicateurs QSE
Une communication sur
les rsultats et les
orientations de lentreprise
les attentes des salaris
31%
20%
19%
Le responsable QSE de demain
les orientations du mtier
Une volution certaine
vers la RSE et le
dveloppement durable
29%
vers la prvention
des risques
28%
vers le conseil de la direction

en matire de stratgie
et de syst. de management
vers les dmarches

de type Lean
89%
pensent que
leur mtier
va voluer
21%
20%
On cherchera en vain derrire ces rponses

( une exception : celle touchant aux
nouvelles orientations que prendront
nos mtiers, lvidence marque par les
prfrences de chacun plus que par une
analyse factuelle) les rsultats binaires
que daucuns attendaient de femmes et
dhommes habitus dresser des constats
factuels et construire des rponses
des exigences souvent perues comme
btement binaires. On trouvera au
contraire une forte dimension humaniste
o les certitudes laissent place la rflexion.
Comment sy prparer ?
maintenir et dvelopper
son niveau de formation
25%
pratiquer le
benchmarking
dvelopper
son leadership
36%
13%
Sur quelles ressources sappuyer ?

lhumain
64%
lorganisation 17%
le financier 11%
Au travers mme de contradictions

apparentes dues la mthodologie de
lenqute, on trouvera aussi lattachement
un mtier qui vient aprs une premire
exprience en production (industrielle
ou de service), ou dans des fonctions
commerciales dans lesquelles la politique
du chiffre est le plus souvent la rgle
intangible et ne laisse que peu de place
la rflexion quant la meilleure solution
apporter un problme complexe.
Car ce sur quoi nos collgues disent pouvoir
sappuyer, ce sont les qualits humaines,
quils souhaitent dailleurs enrichir : le
sens de la communication (29%), un
esprit mthodique et une relle capacit
sorganiser (21%), la persvrance, lart de
convaincre et le charisme (7%).
11
le dossier
analyse
Les qualiticiens sous linfluence de Mars et Venus,
chez qui la masculinit et la fminit font jeu gal
-cela dit sans rfrence la thorie des genres ? Ce
qui pourrait expliquer une rpartition galit peu
commune dans le monde du travail entre femmes
et hommes ?
Pour un observateur comme lauteur de ces lignes, si
un mot, un seul, devait rsumer cette interrogation
sur un futur professionnel et sur sa cause racine pour reprendre volontairement cette expression qui
nous est commune -, ce serait celui de mdiation.
Ce nest pas un hasard si les mots cls de notre avenir,
cits dans la dernire partie de cette enqute sont
des expressions telles que : RSE et dveloppement
durable, primat de lhumain, sens de la
communication ou qute du leadership.
Enfin, longtemps (et encore) entre larbre et lcorce,
entre des directions gnrales -pour lesquelles
seul le certificat comptait-, et des responsables
de dpartements (commercial, production, pour
faire simple, mais aussi maintenance ou systmes
dinformation), les hommes de la qualit,
ont su, dans une alliance objective avec
le client, mais aussi les oprateurs que
lon aurait bien tort doublier, proposer
des solutions ralistes, la plupart,
sinon toutes, porteuses de progrs et
damlioration continue.
La Qualit est devenue

cette composante
majeure de la
comptitivit hors cot.
La version 2000, mme si la dmarche

processus nest pas toujours bien
comprise dans bon nombre dorganismes,
a transform la qualit, la sortant du placard pour
enfin lui accorder son vrai statut. Paralllement,
les qualiticiens nont pas eu peur dapporter leurs
solutions, de les vendre en CODIR, et de les mettre en
uvre avec un minimum de moyens. En sappuyant
sur une formation et exprience professionnelle
indniable, souvent rendue possible par une double
formation : production ou supply chain, voire R&D
ou systmes dinformation et management de la
qualit, profils somme toute pas si courants. La crise
aidant, pour une fois elle a du bon, les qualiticiens se
sont aussi rvls comme des hommes de terrain
(et lenqute le montre parfaitement) au plus prs
des oprateurs, et, cela est nouveau, sans rejet des
managers de proximit, qui ils apportent aussi
des solutions raisonnables, en mme temps quune
prsence accrue auprs des oprateurs.
Devenir conseil du CODIR , comme lenqute le
montre encore parfaitement, ce nest plus seulement
un souhait mais, dj dans beaucoup dentreprises
que nous connaissons, une ralit.
12
Tout simplement parce que la Qualit nest plus

selon le vieil adage crire ce que lon fait, faire ce
que lon a crit et le prouver mais a volu pour
devenir aujourdhui : faire ce dont le client
a besoin, y compris en mettant au point les
innovations procds, processus, voire produits
indispensables, le faire un cot raisonnable,
en phase avec un prix, forcment rmunrateur
pour lentreprise et accept par le client, dans un
dlai convenu, sans oublier de capitaliser pour
progresser et aller plus loin .
Progressivement cette Qualit, notre
Qualit devrais-je crire, est devenue cette
composante majeure de la comptitivit
hors cot quappellent de leurs vux Louis
GALLOIS et ses compres , qui ont port ce
concept conomique fondamental et lont fait
largement reconnatre et accepter par le monde
entrepreneurial.
portraits
Les acteurs de la performance
nous ouvrent leurs portes
Portraits de ces femmes et de ces hommes qui pilotent la performance au quotidien

et qui font de la qualit leur leitmotiv. Propos recueillis par lAFQP.
AFQP : Comment dcririez-vous votre mtier au

quotidien ?
Anne Dufour
Directeur Qualit
Organisation
Management des Risques
INPI
AFQP : Quelle est votre fonction ?

Je suis Directeur Qualit Organisation Management
des Risques lInstitut National de la Proprit
Industrielle (INPI).
Cette direction a t cre en septembre 2009 lINPI
et joccupe le poste de directeur depuis le dmarrage.
Ce poste est positionn au niveau stratgique de
lINPI et je participe au Comit de Direction.
Le sige de lINPI est localis Courbevoie et il y a
galement 23 sites en France. a reprsente 730
salaris dont 500 au sige, une centaine Lille et le
reste en rgions.
LINPI a pour mission de soutenir linnovation et
la comptitivit des entreprises. Par la dlivrance
de titres de proprit industrielle de qualit,
laccompagnement personnalis des dposants,
ladaptation du droit, la formation et la sensibilisation,
la coopration internationale, la lutte contre la
contrefaon, lINPI accompagne les innovateurs au
quotidien.
AFQP : En quelques mots, quel est votre parcours ?
Je suis ingnieur en organisation. Jai un parcours ou
jai altern entre secteur public et secteur priv. Le
premier organisme public pour lequel jai travaill
a lanc un projet de certification dans lequel jtais
auditeur interne qualit, et cest comme a que je
me suis spcialise dans les dmarches qualit au
dbut des annes 2000 tout en gardant une forte
composante organisation.
Je dirais que cest un important et trs intressant

travail dorchestration et danimation des
dmarches transversales. LINPI a labor un
plan stratgique 10 ans et moi-mme et mes
collaborateurs animons ou contribuons aux
dmarches transverses dorganisation qui sont
en lien avec cette stratgie. On nous demande
de transformer cette stratgie en dmarche
oprationnelle avec zro dfaut. Nous intervenons
donc sur des sujets aussi varis que lorganisation
autour de nos systmes dinformations, la mise en
place de chantiers dexcellence oprationnelle, et plus
globalement aider les uns et les autres la rsolution
des problmes.
Aujourdhui, la Direction Qualit est compose de 7
collaborateurs qui sappuient sur un rseau denviron
70 personnes : des rfrents de processus (qui
assurent la mise jour de la documentation qualit, le
suivi des non conformits, le suivi du traitement des
actions correctives et prventives, la communication
des rsultats qualit auprs des quipes), les
correspondants clients (qui assurent le suivi des
rclamations, les remontes des fiches coute
clients), des correspondants contrle interne,
des auditeurs internes qualit et des animateurs de
chantiers dexcellence oprationnelle.
Chacun est form son rle spcifique qui vient
complter son mtier et ils nous accompagnent dans
cette fonction l.
AFQP : Quels freins avez-vous pu rencontrer dans
lexercice de vos missions au fil de votre parcours ?
Le frein majeur est de trouver ladhsion des
personnes. Il y a le premier cercle dacteurs trs proche
et fortement mobilis, lINPI la direction gnrale
est galement trs implique dans la dmarche et
moteur. Mais pour le reste des collaborateurs, on
ressent quelquefois plus de la rsignation que de
limpulsion : notre plus gros effort est donc de faire
adhrer les gens. Quand on sentend dire on fait
de la qualit quand on a le temps, ce nest pas notre
priorit , il est important de rappeler quen fait ils en
font tous les jours sans sen rendre compte, que ce
nest pas une activit en plus, il faudrait presque ne
plus employer la notion de dmarche qualit.
13
le dossier
Louis Ledru
AFQP : A linverse, quelles satisfactions ?
Aujourdhui notre direction est compltement
lgitime pour tre pilote de projets transversaux et
cette lgitimit est reconnue.
Cest pourquoi nous allons vers de nouvelles
volutions de notre systme qualit : excellence
oprationnelle, contrle interne et responsabilit
socitale des entreprises (RSE). On a donc modifi
le systme qualit en systme de management
intgr (SMI) pour y intgrer toutes ces composantes.
Il est bien accept, bien vu et bien vcu que lon en
soit le pilote.
A lheure actuelle, on est encore en phase
dintgration car ces chantiers ont t lancs en dbut
danne. Dans le cadre de la dmarche dexcellence
oprationnelle, les chantiers sont courts, concrets et
ajusts aux ralits du terrain.
AFQP : Quelles sont daprs vous les qualits
requises pour faire ce mtier ?
Je dirais tout ce qui est coute et ouverture vers
les parties
prenantes.
Je pense quil
faut
tre
fdrateur car
ce nest pas
simple de faire
travailler tout
le monde dans
le mme sens.
Pragmatique pour faire des choses trs concrtes.
Neutre.
Et ce quon nous demande de plus en plus cest de
lagilit : tre trs ractif et sadapter toutes les
situations.
Communicant et pdagogue car ce sont des sujets o
il y a besoin de beaucoup informer.
Il est important de ne
pas rester technicien de
la qualit et de souvrir
dautres domaines.
AFQP : Quels sont vos projets pour 2014 ?

On va vers le renouvellement de notre certification
ISO 9001 dici fin mars 2015.
On prpare en parallle lISO 29990, relative aux
prestations de formation.
Comme je le disais prcdemment, on tend vers
un systme de management intgrant le contrle
interne et la RSE.
On se tourne aussi vers le reporting extra financier
pour pouvoir valuer tout le capital immatriel de
lInstitut au del des comptes purement comptables
et financiers : quelle est la valeur de notre capital
humain, de notre organisation, de nos clients ?
La qualit est en volution. Quand on peut (et cest
le cas chez nous), il est important de ne pas rester
technicien de la qualit et de souvrir dautres
domaines, dtre plus dans la stratgie, cest bien
et cest a qui est intressant pour moi, lquipe et
lorganisation.
Combiner impratifs conomiques et enjeux sociaux
la matrise technique, cest ce qui nous motive.
14
PDG
PEINTISOL
Aprs une formation sur le terrain ds lge de

14 ans (3 annes dapprentissage, 60 heures de
travail hebdomadaire) jai gravi un un tous les chelons de la
profession, petit compagnon, compagnon, chef dquipe, chef
de chantier , pour crer mon entreprise en 1971, avec pour
secrtaire mon pouse, qui cumulait avec un emploi de secrtaire
dans une autre socit.
Lentreprise sest dveloppe au fil des annes, pour atteindre
jusqu 70 personnes. En 1990 la crise a failli nous tre fatale,
mais nous avonsrussi la surmonter. Depuis, nous nous
sommes largement structurs, avec 1 bureau dtudes, 5chargs
daffaires, 2 magasiniers, un service administratif compos de 4
personnes (comptabilit, secrtariat, qualit). Nous avons mis
en place, avec laide de la CCI Seine-et-Marne, la norme ISO
9001, ce qui a largement renforc et amlior lorganisation.
Aujourdhui PEINTISOL poursuit son dveloppement et fait
travailler dans les priodes de pointe, jusqu 200 personnes.
De plus, lentreprise sest positionne dans le domaine des
conomies dnergies, tout en renforant son implantation dans
le secteur de lentretien avec de nombreux contrats passs avec
les collectivits territoriales, les hpitaux, les bailleurs sociaux
et les aroports dOrly et de Roissy, tout en continuant le service
aux particuliers, qui a t le cur de son mtier. PEINTISOL fait
partie aussi dun groupement dentreprises (BATIRECO), qui lui
permet de rpondre ainsi toutes les demandes de la clientle.
Aujourdhui mon mtier pourrait se dcrire comme un mtier
de service et de conseil, pour aboutir la satisfaction de la
clientle, dans le domaine du cadre de vie.
Lentreprise ne rencontre pas vritablement de frein dans
laccomplissement de son exercice : bien sr nous rvons tous,
dun peu plus de flexibilit et dune paperasserie moins lourde,
mais je pense que je naurai pas loccasion de le vivre ! La
concurrence, bien sr se durcit, avec quelquefois des combats
armes ingales (travail au noir, prix dlirants, difficult trouver
des salaris comptents et motivs).
Mais dautre part les satisfactions existent, heureusement !
Dabord et avant tout la satisfaction de la clientle, des
quipes qui travaillent dans une bonne ambiance, et bien
sr les rsultats, qui sont un marqueur essentiel pour
lamlioration permanente des conditions de vie de tous et
du service rendu.
Pour faire ce mtier, je pense quen dehors de la connaissance
technique du mtier, il faut avoir un bon relationnel, une
disposition au management, (le fait davoir t form au
management et lavoir enseign ma beaucoup aid) tre
capable dtre respect, exigeant, mais juste avant tout, tre
lcoute.
POUR ALLER PLUS LOIN...
Les 7 travaux du Responsable Qualit

http://blogqualite.over-blog.com
Responsable dEtablissement du site de Sandouville en Normandie pendant
3 ans. Avec une quipe de 10 techniciens, je me devais de produire des gaz
(liquide et gazeux) en scurit, aux meilleurs cots avec une satisfaction du
client.
Cdric Arbre
Responsable National
des Ateliers dEntretien
des Bouteilles, Cadres et
Matriels de Distribution
AIR LIQUIDE
AFQP : Quelle est votre fonction ?

Je suis Responsable National des Ateliers dEntretien
des Bouteilles, Cadres et Matriels de Distribution.
AFQP : Quel est votre parcours ?
Je suis entr dans le groupe
Air Liquide fin 2001 dans le
cadre dune alternance avec
luniversit de Marne la Valle
pour la prparation dun DESS de
Management et Qualit Totale.
Pour des raisons personnelles, jai souhait revenir sur la rgion parisienne
avec lobjectif de continuer mon apprentissage sur les sites de production.
Jai donc pris la responsabilit de lexploitation, de la maintenance et adjoint
au Responsable dEtablissement du site de Moissy-Cramayel. Mes missions
taient les mmes que sur le site de Sandouville mais la responsabilit de la
maintenance en plus.
Depuis septembre 2013, jai chang de poste pour occuper la fonction de
Responsable National des Ateliers dEntretien des Bouteilles, Cadres et
Matriels de Distribution. Janime, coordonne et assiste les responsables des
ateliers dentretien autour des bonnes pratiques du mtier. Je dfinis les
outils ncessaires aux ateliers dentretien pour quils soient en mesure
de remplir leurs missions dans les meilleures conditions de scurit, de
pnibilit, dergonomie et de qualit. Je suis lautorit de conception dans
le cadre de modifications. Je suis galement le garant du rfrentiel mtier de
la filire entretien des emballages. Janime un rseau de sous traitants, dfinis
des cahiers des charges et lorientation de la politique de sous traitance. Je
dois contribuer faire progresser la scurit de lactivit en harmonisant les
rgles et pratiques des diffrents sites et en mimpliquant dans le traitement
des alertes scurit IPG (Incident Potentiellement Grave) et accidents.
La communication et la
bonne humeur sont de
rigueur. Ne pas hsiter
aller sur le terrain au
plus prs de laction.
Pendant deux ans, jai particip

la dmarche processus de
lISO 9001 version 2000 travers
les sites de France/Benelux. Ma
mission consistait accompagner
les pilotes de processus et les sites dans le passage
de lISO 9001 version 94 la version 2000 travers
des formations, des audits et la mise en place dun
systme de Management.
Sur les quatre annes suivantes, jai occup le poste

de Responsable Matrise des Risques, Scurit,
Qualit et Environnement dune rgion compose de
7 sites de production de gaz (azote, argon, oxygne
et hydrogne) dont 2 sites SEVESO II seuil haut. En
mappuyant sur une quipe danimateurs SQE/MR sur
chacun des sites, je devais tre le lien entre le sige
et les sites de production. Ma mission consistait
dployer le systme de management du sige sur
les sites de production tout en maintenant certifis
lensemble des sites lISO 9001 version 2000,
14 001 pour un site et OHSAS 18 001 pour un autre site.
Interlocuteur privilgi des DREAL (anciennement
DRIRE), je me devais de dployer les analyses des
risques daccidents probabilistes, de maintenir
jour les tudes de dangers et dtre conforme aux
diffrents arrts prfectoraux.
Jai voulu ensuite orienter ma carrire toujours
au sein dAir Liquide dans la production. Jai pris
la responsabilit de lexploitation et adjoint au

quotidien ?
Une vie professionnelle trs riche et varie avec une
multitude de sujets grer. Le pilotage dune quipe
de sportifs en dirigeant les athltes dans la bonne
direction au plus prs du terrain.
lexercice vos missions au fil de votre parcours ?
La difficult aller au bout de la finalisation de sujets

importants (projets de dmarrage de nouvel unit, nouveau systme de
suivi de lnergie.) qui peuvent prendre plusieurs mois voire annes. Ds
les premiers rsultats, on passe aux sujets suivants sans aller au bout de la
dmarche de lamlioration continue.
Les rsultats : une inspection DREAL qui se passe bien, un audit sans
remarque, une usine redmarre en pleine nuit un dimanche aprs une
panne de plusieurs jours, le dmarrage dun nouveau projet et surtout la
russite de son quipe.
AFQP : Quelles sont daprs vous les qualits requises pour faire ce
mtier ?
La communication et la bonne humeur sont de rigueur. Ne pas hsiter aller
sur le terrain au plus prs de laction.
Dun point de vue professionnel : optimisation du dmarrage dun nouvel
atelier robotis de Carquefou, le lancement du mme projet mais sur le site
du Blanc Mesnil et lharmonisation du systme documentaire.
Sur le plan personnel : panouissement de ma famille, les travaux dans la
maison et profiter de la vie !
15
le dossier
Fabrice Chevalier
Consultant Formateur
en Qualit-Scurit et
Environnement
QUALYPSO CONSEIL
Sophie Grelier
Responsable Assurance
Qualit
LATECOERE
Jai fait mes tudes QSE lInstitut Europen de

la Qualit Totale de Vichy. Aprs une premire
exprience de deux ans dans un grand groupe
industriel, jai intgr un cabinet conseil lyonnais. Jai
par la suite t Formateur Rfrent QSE lInstitut
Europen de la Qualit Totale de Vichy pendant
cinq ans. Aprs un retour dans lindustrie de quatre
ans afin damliorer mes comptences techniques
sur le terrain jai cr mon cabinet conseil en QSE :
QUALYPSO CONSEIL, bas Moulins.
Jai un parcours universitaire scientifique Maitrise de Biologie

Molculaire et Gntique et un DEA de Sciences des Aliments
option Assurance Qualit. Jai fait un dbut de thse de doctorat
dans le mme domaine. Puis jai dbut ma carrire comme
Ingnieur Qualit dans lindustrie automobile (5 ans chez RIETER
AUTOMOTIVE) puis 8 ans comme Responsable Qualit du
Groupe EUROGICIEL (SSII) et maintenant Responsable Assurance
Qualit chez LATECOERE (Equipementier Aronautique).

quotidien ?
Mes missions consistent raliser des audits, animer
des formations et accompagner des entreprises
dans leur dmarche de certification. La partie
administrative (devis, factures, comptabilit)
consomme aussi beaucoup de temps.
Lorsque lon travaille dans le domaine de la qualit, on est
vite confront une grande rsistance au changement.
Il est ncessaire dtre prsent, pdagogue et tenace
pour arriver ses fins et dmontrer factuellement
les atouts dune telle dmarche.
Atteindre des objectifs, amliorer les performances
de lentreprise sont les plus grandes satisfactions.
AFQP : Comment dcririez-vous votre mtier au quotidien ?

Il sagit dune part dajuster un systme afin quil rponde au
mieux au besoin de lentreprise tout en restant conforme la
norme EN9100. Dautre part, jaccompagne les utilisateurs de ce
systme afin quils contribuent eux mme son amlioration.
AFQP : Quels freins avez-vous pu rencontrer dans lexercice
vos missions au fil de votre parcours ?
Les freins sont essentiellement dus la mconnaissance des
exigences de la normes (ISO9001 ou EN9100) des dirigeants. Ils
se reposent trop sur le Responsable Qualit pour comprendre la
norme. Ils ne voient pas lintrt quelle a car ne font pas defforts
pour la comprendre. Trop proccups par le business ou les
problmatiques financires, ils ont du mal voir comment
la norme peut leur apporter les solutions quils attendent.
La transversalit du mtier le rend trs
intressant... et aussi trs frustrant
car nous touchons tous
les mtiers sans en
maitriser un seul.
Il suscite la
Les plus grandes qualits pour faire ce mtier sont

rigueur, pragmatisme et coute.
Il est ncessaire pour les consultants danticiper
ds prsent les volutions des rfrentiels QSE,
notamment au niveau de lanalyse des risques.
16
curiosit
et permet dtre
connu de tous, ce
qui peut convenir des
personnalits ouvertes vers les
autres. Ce mtier est dautant plus
transverse quil est transposable facilement
dune entreprise une autre.

Les franais et le travail

http://www.ifop.com
La curiosit, louverture desprit, la rigueur et la

souplesse (lexercice dallier ces deux dernires
qualit nest pas simple).
Obtenir la certification dun site distant et refondre en
profondeur le Processus Qualit de mon entreprise.
Contribuer la mise sur des rails de la plateforme
daudits croiss du MFQ Midi-Pyrnes (ALTER EGO).
Olivier Hornberger
Responsable du Ple
Qualit-ScuritEnvironnementDveloppement Durable
CCI DE MOULINS-VICHY

Aprs avoir obtenu un diplme dingnieur
juriste en environnement lInstitut Suprieur de
lEnvironnement (78), jai travaill comme consultant
en environnement (rdaction de dossiers de demande
dautorisation ICPE) puis jai t recrut par la
Chambre de Commerce et dIndustrie comme Charg
de Mission Environnement afin daccompagner les
entreprises de lAllier sur cette thmatique. Par la
suite, avec le dveloppement des systmes de
management intgrs, les besoins des entreprises
ont volu vers des besoins en Qualit-ScuritEnvironnement puis en Dveloppement Durable.
Afin de madapter ces changements jai bnfici de
diffrentes formations continues au sein de lInstitut
Europen de la Qualit Totale (03).
quotidien ?
Mon mtier consiste sensibiliser, informer, former,
conseiller, reprsenter et dfendre les entreprises
en matire de qualit, scurit, environnement,
nergie et dveloppement durable. Cest un mtier
en constante volution o la veille rglementaire
et normative tient une place prpondrante. Cest
galement un mtier trs vari o lon peut, dans la
mme journe, conseiller une TPE de mcanique sur
la mise en place dune dmarche qualit le matin
et dfendre un grand groupe agroalimentaire la
Prfecture laprs-midi. Cest un mtier captivant
et sans routine mais o il faut en permanence se
remettre en cause.

Mon mtier est souvent peru comme un mtier de spcialiste
dont on ne peroit pas toujours, en interne, les finalits
en termes de rentabilit conomique. On sait comment
valuer la performance dun commercial (augmentation de
chiffre daffaires), on sait comment valuer la performance
dun acheteur (baisse des charges) mais on peine souvent
valuer ce que peuvent apporter mes conseils aux
entreprises en QSE puisquils consistent justement
viter dventuels surcots (humains, financiers, image de
lentreprise, pnaux,). Une grande partie de mon travail
consiste donc, en interne, vulgariser mon mtier auprs
de mes responsables en illustrant son intrt travers des
exemples concrets.
Cest un mtier en constante volution. Jai donc pu changer
plusieurs fois de missions sans toutefois changer demployeur.
De plus, nous sommes parfois
contraints dintervenir dans
lurgence (plainte de riverains,
audit prparer, ...) mais
la reconnaissance de nos
entreprises en cas de succs
est la hauteur de notre
engagement !
Cest un mtier
captivant et sans
routine mais o il faut
en permanence se
remettre en cause.
AFQP : Quelles sont daprs

vous les qualits requises
pour faire ce mtier ?
Il faut faire preuve de beaucoup de rigueur dans son

travail et de beaucoup de pdagogie vis--vis des
personnes que lon conseille afin de vulgariser des notions
qui peuvent parfois paraitre obscures au premier abord
du fait du vocabulaire employ. Il faut aussi faire preuve de
beaucoup dhumilit : nous sommes l pour guider le chef
dentreprise dans ses choix mais nous ne sommes pas l pour
lui apprendre son mtier.
Je souhaiterais pouvoir continuer accompagner les
entreprises auvergnates : fin des tarifs rglements de
lnergie, nouvelle norme ISO 9001, SEVESO 3, les nouveaux
dfis ne manquent pas !
17
le dossier
tmoignage
Entretien avec Serge Geri,
Directeur AGEFOS PME Rhne- Alpes

Propos recueillis par Herv Brunet, MFQ Rhne-Alpes (MFQ RA)
Sans Dmarche Qualit, point de passage obligatoire, dj pour pouvoir conseiller

en toute connaissance de cause sur la conduite de leur propre dmarche qualit
les entreprises qui nous font confiance, AGEFOS PME Rhne-Alpes ne serait pas ce
quelle est devenue aujourdhui.
Serge GERI, de par

ses fonctions et son
exprience
depuis
une vingtaine danne
comme directeur du
principal OPCA de la
rgion Rhne-Alpes,
et qui plus est au
contact
quotidien
des TPE et PME, est
de mon point de vue
lun des acteurs de
Rhne-Alpes le plus
mme dvaluer
les enjeux dune
dmarche
Qualit
bien mene, den
pointer ses obstacles
et den identifier les
axes de progrs.
Parcours qui valut AGEFOS PME Rhne-Alpes
dtre par ailleurs certifie ISO 9002 en 1995, ISO
9001 en 1996, Laurat de notre Prix Qualit en 1999
et dtre titulaire de bien dautres reconnaissances
professionnelles, de labels nationaux, tel rcemment
le Label Egalit professionnelle Femmes / Hommes
et mme d'tre signataire de la Charte de la Parentalit.
Mais aussi du fait de sa vision du management, qui
allie les comptences de ses quipes et lorganisation
mise en place. Au service exclusif de ses clients : les
entreprises, dans le cadre dun cosystme, dfini
par une entreprise et son territoire, dont les parties
prenantes en sont les composantes principales.
D e s p r o p o s r i c h e s d e n s e i g n e m e n t s , s a n s
complaisance mais toujours mesurs, qui ont le mrite
d'largir notre rflexion, au-del de celle propose
par notre enqute.
18
MFQRA. - Que pensez-vous de lvolution

passe de ce que lon a gard lhabitude
dappeler la Qualit et vers quoi souhaitezvous quelle volue ?
SG : AGEFOS PME Rhne-Alpes a engag une
dmarche qualit ds le dbut des annes 1990,
car de nombreuses entreprises industrielles
dont nous tions linterlocuteur formation
se lanaient elles-mmes dans cette voie,
sous la pression de leurs donneurs dordre, et
nous interrogeaient sur ce que cela signifiait
concrtement pour elles. Et pas seulement pour
ce qui concernait les formations mettre en place
ce titre !
De notre point de vue, il tait hors de question
de conseiller nos clients sans avoir au pralable
apprci ce quune telle dmarche pouvait
impliquer pour une entreprise. Le plus simple
tait donc de nous engager nous aussi dans
cette voie ! Ainsi nous en comprendrions
les mcanismes, les difficults en termes de
management, dorganisation, de comptences et
donc le rle ventuel de la formation. En outre,
nous pourrions mieux identifier lintrt de la
dmarche qualit pour nos entreprises clientes,
mieux comprendre leurs besoins immdiats et
leurs besoins futurs dans ce domaine, les prendre
en compte et construire les rponses pertinentes.
Ctait dj, on le notera, une faon de placer
nos clients au centre de notre organisation.
Sans attendre la Version 2000. Car nos clients
taient dj -et heureusement- au cur de nos
proccupations. Mais nous tions cependant des
prcurseurs en Rhne-Alpes comme au niveau
national, puisque l'AGEFOS PME Rhne-Alpes a
t non seulement le premier OPCA mais aussi la
premire structure paritaire certifie en France :
ISO 9002 en 1995 et ISO 9001 en 1996.
De mon point de vue, jai retenu de cette aventure deux

lments structurants, qui expliquent pour beaucoup
ce quest aujourdhui AGEFOS PME Rhne-Alpes.
En premier lieu, nous nous sommes interrogs
collectivement sur lidentit de notre client : le salari
en formation, lentreprise, nos co-financeurs, ... Nous
avons tranch en choisissant in fine lentreprise.
Et nous verrons que ce choix a eu de nombreuses
consquences pour nous.
En second lieu, jai trs franchement assez mal vcu
de nous voir refuser la premire anne la certification
ISO 9001 pour ne recevoir que le certificat ISO 9002 !
Mais jai compris, lissue de discussions franches
et loyales avec lAFAQ, quAGEFOS PME Rhne-Alpes
ne pouvait alors prtendre une certification 9001
sans vritable service de R&D. Car en ltat, nous ne
concevions pas des produits de formation ou des
plans de formation proprement parler, mais nous
ralisions, en quelque sorte nous produisions, des
plans de formation . Jai appris plus tard que
dautres entreprises du secteur des services aux
entreprises avaient connu les mmes
difficults.
compte, dune part de la maturit acquise par les

organisations au travers dun ensemble de bonnes
pratiques qui ont constitu le socle de la Version 2000
et dautre part, des nouvelles attentes de ces mmes
organisations. Bonnes pratiques et attentes qui
seront demain, selon le mme processus, la base de la
Version 2015. Car sans la Certification Procdures ,
il ny aurait pas eu de Qualit Processus , et encore
moins de Qualit Etat dEsprit . Car la Qualit est par
essence une discipline dapprentissage et de progrs.
Et il serait bien difficile aujourdhui de sengager
sans le retour dexpriences dont il est possible de
bnficier.
Mais avant de poursuivre, je voudrais insister sur
lapport aux entreprises de ces diffrentes versions et
de leurs exigences renouveles :
- une rigueur accrue acquise par lexamen minutieux
de la cohrence entre les procdures, leur articulation
et leur communication au travers dune nouvelle
organisation formalise selon certains principes, et
connue de tous.
La Qualit est par

essence une discipline
dapprentissage
et de progrs.
Ce qui a fini de me convaincre de

lintrt de crer une cellule charge
dune mission de rflexion sur
lvolution de notre mtier comme de
notre environnement conomique, sur
des approches nouvelles en matire
de formation professionnelle et donc
sur de nouvelles prestations proposer aux clients.
L encore, cette dcision a eu des consquences
majeures sur ce quAGEFOS PME Rhne-Alpes est
devenue. Nous y reviendrons.
Et pour faire court, je dirai que nous sommes
p ro g re s s i v e m e n t p a s s s d u n e Ce r t i f i c a t i o n
Procdures en 1995/1996 une Qualit Processus
avec la gnralisation de la Version 2000 et que nous
voluons aujourdhui vers ce que jappellerais une
Qualit Etat dEsprit .
MFQRA : Ce que vous appelez une Qualit Etat

dEsprit , cest prcisment le projet de la Version
2015. Pouvez-vous revenir sur lvolution qui
vous a conduit prcisment cette Qualit Etat
dEsprit pour reprendre votre formule ?
SG : Vous savez mieux que moi que les premires
versions de lISO 9001 devaient voluer pour tenir
- un modle dorganisation qui collait

dailleurs aux entreprises de production,
dont lobjectif tait, dune part, de
satisfaire le client par la fourniture dans
le dlai convenu dun produit conforme
ses spcifications ; dautre part, de
travailler sur les dysfonctionnements
pour les liminer. Ce que jappelle
prparer lavenir et parier sur lui .
Certains secteurs industriels, et je pense par exemple

celui de la sant, ont vu lISO 9001 comme un
formidable moyen de comprendre le pass et
danalyser ex post les erreurs pour en quelque
sorte tre en mesure de le censurer afin dtre plus
irrprochable encore. Regardez lactualit : des
prothses mammaires dfaillantes ou des poches de
transfusion impropres lusage. Cette exigence de
traabilit et de scurit absolue garde encore tout
son sens.
Revenons notre Qualit Processus , nous avons
dcid ds le dbut de notre dmarche que notre
client tait lentreprise. Choix logique avec une
version de lISO 9001 1987/1994 dont la finalit tait,
faut-il le rappeler, doutiller la relation contractuelle
donneurs dordres-fournisseurs. Dans ce cadre, les
salaris pour lesquels nous mettons en place une
ingnierie de formation de plus en plus complexe
et efficace, parce quadapte chaque famille de
Prospective des mtiers et des qualifications

http://www.strategie.gouv.fr
19
le dossier
besoins, sont une composante de lentreprise et
non un client, dans lacception premire de ce
terme. Les pouvoirs publics signent frquemment
des conventions avec lAGEFOS PME Rhne-Alpes
pour cofinancer certaines actions de formation
continue conformes leurs priorits. Mais
quand lEurope, lEtat ou la Rgion Rhne-Alpes
signent ces conventions, ils nen deviennent pas
pour autant des clients dAGEFOS PME mais des
utilisateurs de ses services Et ils signent ces
conventions prcisment parce quAGEFOS PME
Rhne-Alpes a des clients et que lOPCA est mme
de satisfaire leurs besoins, les rsultats sanalysant
en termes de productivit et de comptitivit des
entreprises, demploi, de dynamisme territorial. A
ce propos, il ny a pas lieu de faire de philosophie,
Je conois que ce choix puisse priori vous
tonner. Dailleurs dans votre questionnaire, vous
navez pas consacr ditem lEntreprise, mais
sa Direction. Et, sauf erreur de ma part,
dans la version 2000, lentreprise, en
tant que telle, nest pas le client oblig
de lISO 9001, mais lun des clients
du fournisseur, parmi ceux cits comme
parties prenantes comme bien dautres
acteurs le sont aussi. En fait, la version
2000 na pas simplifi les choses, bien
au contraire, en prenant en compte
les attentes de certains prestataires de
services. Revenir aux sources de lISO
9001 permet dtre au clair sur cette
notion.
intgration dans un cosystme.

Et surtout ne pas confondre clients et parties
prenantes . Si le client est lentreprise cest--dire,
sans quivoque, le donneur dordres , les parties
prenantes sont quant elles les composantes internes
et externes qui interagissent entre-elles, dun systme
qui englobe lentreprise, les territoires, les hommes et
les femmes qui y vivent ou qui en vivent, les services
marchands, les administrations, etc,
Les premires tudes ralises par notre quipe
R&D ont mis en vidence des thmes de rflexion
comme : la mobilit, fac teur dvolution des
comptences , lentreprise apprenante , lgalit
professionnelle, facteur dvolution des comptences
. Celles-ci et les initiatives que nous avons prises
en consquence, gnralement cofinances par
lEurope, outre les attentes en matire de formation
professionnelle quelles mettaient en lumire, ont
fini de me convaincre de la dimension
managriale des dmarches qualit.
Les Qualiticiens
sont aujourdhui
des hommes et des
femmes le plus souvent
dots dune double
culture, technique et
managriale.
Mais, au management proprement dit, il

fallait ajouter deux dimensions qui sont
lorganisation et les comptences de
manire mettre sous tension nos
organismes et nos collaborateurs afin
de satisfaire nos clients : tre toujours
leur coute, leur proposer la bonne
solution et les accompagner tout au
long de leur parcours et tout au long de
notre relation.
MFQRA : Comment cette ouverture vers les

parties prenantes se concrtise-t-elle ?
Faire adhrer nos collaborateurs

ce projet, cela signifiait les associer
troitement la rflexion quant notre
plan stratgique, quand bien mme les dcisions qui
devaient tre prises ltaient au niveau appropri.
Mais aussi tenir compte de leurs suggestions pour
nous organiser au mieux, au plus proche du client, et
nous doter des comptences critiques identifies qui
nous faisaient dfaut. Pour mettre en uvre sous la
forme adapte ce qui nous semblait aller dans le sens
de lefficacit, dune plus grande ractivit, bref de la
performance.
SG : Il faut distinguer de mon point de vue

deux choses : le mode de management qui sest
progressivement mis en place et qui trouve tout
son sens, et le primtre de lentreprise et son
Cest ainsi que la dimension humaniste de la qualit

apparat. Ce que je traduis par : apprendre le respect de
tout homme et de toute chose ; tre responsable, cest-dire agir en connaissance de cause et dans le respect
Pour autant, lune des caractristiques

d e l a Q u a l i t Pr o c e s s u s e s t
heureusement douvrir le primtre de la
Certification Procdures lensemble des
parties prenantes, volution inluctable vers la
Qualit Etat dEsprit . Mais heureusement, en
prcisant les bnficiaires de cette ouverture.
20
Lancement du Rseau Emplois Comptences

http://www.strategie.gouv.fr
de ses propres droits et devoirs mais aussi de ceux

des autres, mettre en uvre concrtement lgalit
et la mixit, ou encore partager les savoirs et les
connaissances. Ce nest pas un hasard si lon retrouve
dailleurs ces lments dans notre Manuel Qualit, au
titre de Nos Valeurs ,
Paralllement, la notion de mobilit quelle soit
gographique, personnelle ou professionnelle que
nous nous appliquons nous mme, comme les
entreprises se lappliquent aussi, signifie que
nos relations doivent certes rester des
relations de proximit, mais dans
des cadres gographiques
nouveaux : les bassins
demplois,
les
territoires
p a r
exemple
tels que dfinis
par la Rgion
a v e c les Contrats de
Dveloppement Durable et les
Zones Territoriales Emploi-Formation
ou encore les Systmes Productifs Locaux,
nombreux en Rhne-Alpes. Et je passe sous silence
les mutations, voire les rvolutions technologiques
actuelles, de mme que des volutions conomiques
aussi rapides que peu prvisibles.
Lhorizon de lentreprise, la recherche de nouveaux
marchs ou de nouveaux fournisseurs stratgiques,
capables de lui fournir les technologies qui lui font
dfaut, ne cesse de slargir.
On parle aujourdhui dcosystme et de fait,
lentreprise est ancre dans un territoire et a besoin de
puiser dans les ressources de celui-ci, tout comme le
territoire qui bnficie des retombes de ses acteurs
conomiques. Or ce systme, pour tre harmonieux,
doit tre naturellement quilibr. Quelles en seront
demain les nouvelles frontires ? Car il faut peu de
choses pour quun dsquilibre a-normal sinstaure.
Cest donc cette double mutation : un management qui
considre rellement la dimension humaine comme
composante de la performance et des entreprises en
mutation profonde aussi bien au plan technologique
quau plan conomique quil faut prendre en compte
pour rflchir sur lvolution de la fonction Qualit.
MFQRA : Et donc ?
SG : Jai not que vous parliez plus volontiers
de fonction Qualit que de responsable de
cette fonction ! Et cela me semble prudent
et pertinent. Je mexplique. Dans les
annes de la Certification Procdures ,
voire dans bien des cas, les annes de la
Qualit Processus , la fonction Qualit
tait bien souvent dans les PME sous
influence de la Production. Mais, fort
heureusement, les choses changent. Mme
si je ne suis pas sr que ce soit au plus grand
profit des Qualiticiens !
Comme votre tude le montre, les
Qualiticiens sont aujourdhui des hommes
et des femmes le plus souvent dots dune
double culture, technique et managriale
pour rsumer. En dautres termes, des
ingnieurs fortement marqus par une
culture humaniste, au sens o je lindiquais
prcdemment.
Nous pourrions attendre deux quils sachent
demain mieux encore faire partager leurs
convictions, leur manire dapprhender
un problme et convaincre de la pertinence
de leurs solutions. Comme nous attendons
des autres cadres dirigeants quils soient
mme de comprendre, daccepter et de
mettre en uvre ces approches.
Si cette vison de la Qualit diffuse, tel un
tat desprit , au travers de lentreprise et
en premier lieu au niveau de ses instances
dirigeantes, les Responsables Qualit auront
gagn leur pari, mais ils pourraient ne
plus tre Responsables Qualit. Et, , je
laisse chacun dentre-eux choisir la carrire
quil pourrait souhaiter poursuivre. Pour
beaucoup sans doute, dans le domaine
de la RSE et pour certains, leur tour
lentreprenariat.
En tout cas, il pourrait ne plus tre le
Responsable qualit du CODIR, mais, je
lespre sincrement, un chef dentreprise
ou un membre part entire du CODIR,
respect et influent, dont les comptences
dans son domaine dorigine, comme dans
bien dautres, seraient mises profit.
21
le dossier
tendances
Manager Qualit 2.0
Un constat et une nouvelle ambition dcrypts sur le terrain par Christophe VILLALONGA.
Propos recueillis par Herv BRUNET.
Tout au long de cette rflexion mene par le
MFQRA, Christophe VILLALONGA et son quipe,
le cabinet de conseil Qualinove, nous ont fait
partager ce cheminement vers cet tat de la
Qualit que lexpression Manager Qualit 2.0
dcrit parfaitement. Le Responsable Qualit
dhier devient le Manager Qualit 2.0 et doit
relever trois dfis : Penser autrement, Se
comporter autrement, Agir durablement critil en forme dadresse ses lecteurs dans son
dernier ouvrage publi par AFNOR Editions.
Nous ne reviendrons pas sur le fait que Christophe
VILLALONGA, aprs avoir t un exgte des normes
de la famille ISO 9000 et de la certification, estime
que ce stade fondamental du cycle dapprentissage
des entreprises est dsormais dpass et quil
convient daller plus loin, de se librer dune
approche trop contrainte, pour privilgier la
recherche dautres moteurs, y compris au-del de
lISO 9004, dont, mais pas uniquement et pour des
raisons somme toute assez proches, les modles
dexcellence, mais aussi certaines approches
dveloppes rcemment par des sociologues.
Donc, illustrons ces trois dfis, en citant en
substance notre ami. Sans pour autant nous priver,
titre dillustrations, de rfrences claires aux
normes de la srie ISO 9000.
Penser autrement
Ce chapitre pourrait sans peine tre le btisier des
qualiticiens, sil nillustrait pas des attitudes parmi
les plus courantes. Par exemple, et l encore notre
enqute le montre lenvi, nous avons tous un
moment ou un autre mis en cause le peu dintrt
de nos directions gnrales pour le management
au quotidien de la qualit. Mais si cette fonction
est dlgue, cest bien parce quelle nest pas au
centre des proccupations de nos directions. La
version 2000 nous a montr une voie : poser nos
chefs dentreprises des questions qui sont au cur
de leur stratgie. Par exemple : le dploiement de
cette stratgie en interne, mais aussi auprs des
clients de lentreprise, tout comme la connaissance
de lcosystme de lentreprise et la satisfaction
des clients, certes, mais aussi la prise en compte
des proccupations des autres parties intresses.
Lecture oriente , voire maximaliste, sinon hors
sujet de la V 2000, me dira-t-on. Il nempche. Cette
approche sera lun des fondamentaux de la V 2015.
22
Cest la qualit, nous dit Christophe VILLALONGA,

de sadapter au cadre de rfrence des patrons,
de les sduire, de leur proposer des solutions
concrtes faciles mettre en uvre, sources de
valeur ajoute technique. De mme que cest la
Qualit dapporter des solutions lencadrement
intermdiaire et aux oprateurs, pour mieux
vivre dans un environnement contraint par la
crise. Et aussi dapporter par les solutions quelle
prconise, notamment organisationnelles, agilit
et valeur ajoute perue par le client.
Ce changement de paradigme se traduit par
lmergence et la mobilisation de tous autour du
rsultat, de la performance. Exigence, notons-le
au passage, qui deviendra incontournable dans les
rvisions en cours de la 9001 comme de la 14001,
mais qui figure dj dans les ditions originelles
de la 31000 comme de la 50001. Au bnfice du
client, sagissant de la famille ISO 9000, et, tout
autant, au bnfice de lentreprise et de ses parties
intresses.
Donc atteindre dans un premier temps les objectifs
planifis, prvus (ce qui en langage normatif
sappelle lefficacit), puis en samliorant faire
mieux avec une allocation de ressources gales,
voire infrieures (donc rechercher lefficience).
Au sens que la qualit donne cette dmarche
de type Kaizen, sans pour autant tomber dans
les excs de feu le management par objectifs,
comprenons-nous bien !
En dautres termes, que la cale illustre par

la roue de Deming ne soit plus, comme en 1987
ou encore en 1994, lAssurance Qualit, mais
dsormais le Management de la Qualit.
Ainsi, la certification [re]deviendra ce quelle a
toujours t, dans lesprit de ses initiateurs, une
preuve crite de la capacit dun organisme
raliser ce quil sengage faire et ce dans des
conditions convenues. Et non la finalit dune
dmarche qualit impose par un ou plusieurs
fournisseurs, mene contre-cur, petits bras
pour prendre une analogie sportive, sans rsultat
autre que de conserver dans limmdiat, mais
pour combien de temps un client, qui trouvera
toujours mieux ailleurs.
Se comporter diffremment
Gardons toujours lesprit cet aphorisme, dont la
paternit (douteuse) est attribue CW CERAM,
le gnie est tout simplement la capacit de
rduire ce qui est compliqu la simplicit .
Formule que la sagesse populaire a tt fait de
reprendre sous la forme dun oxymore quasi
parfait : faire simple est compliqu . Car il
justifie le pire immobilisme de la part de celui
qui sy rfre, ou plus prcisment traduit son
manque, sinon de gnie, du moins de crativit,
dagilit et dune solide dose de bon sens.
Aujourdhui, explique Christophe VILLALONGA, il
nest plus temps de regarder dans les rtroviseurs,
mais au travers du pare-brise, cest dire devant,
loin devant ; de reparler de la Qualit en termes
denjeux stratgiques, conomiques, voire
de replacer la Qualit au cur des politiques
publiques, quil sagisse des politiques industrielles
comme des politiques de modernisation de
laction publique.
Aujourdhui, poursuit-il, le Qualiticien doit tre
auprs de sa direction gnrale, comme les
responsables oprationnels de lentreprise, tel
un conseil qui apporte des solutions, et non
plus tel le garant de la norme et de la certification,
souvent peru comme un fcheux , sans grande
lgitimit.
En dautres termes, donner lexemple en tant soit
mme exemplaire, tre cohrent en sappliquant
au quotidien les principes quil prne, ou encore
convaincre et entraner.
Si le constat selon lequel les interlocuteurs de

la Qualit sont autant de clients est aujourdhui
une vidence, si le concept de contrat de service
entre clients et fournisseurs est de plus en plus
mis en uvre, si la pyramide documentaire se
traduit dabord par des guides mthodologiques,
si les procdures deviennent des documents
de travail utiles au quotidien, consultables sur
le poste de travail et non plus un incunable,
jalousement conserv dans le bureau du Chef,
on voit cependant dans notre enqute que, pour
diffrents points voqus ci-dessus, tout nest pas
gagn et quune partie du chemin reste encore
penser avant mme dtre parcourue.
C e s t p a r r f re n c e a u x s a vo i r - t re, a u x
comportements, que Christophe VILLALONGA
traite des systmes dinformation de lentreprise.
Le manager 1.0 a eu bien du mal matriser les
systmes dinformation propritaires de
lentreprise, fortement centraliss et
aux finalits restreintes. Puis
utiliser les nouveaux
outils bureautiques
et matriser
Internet et
courriels en tout
genre. Quen sera-t-il
demain avec les plateformes
collaboratives, les rseaux sociaux,
les workflows gnraliss et les rseaux
sociaux dentreprises ?
Outre les aspects techniques permettant de
matriser ces outils, ceux-ci vont engendrer de
nouveaux comportements, de mme que les
courriels ont contribu casser les liens sociaux
par des usages excessifs et/ou inadapts. Le
manager 2.0 ne pourra pas ne pas les matriser
dans sa communication comme dans ses pratiques
de management.
La mutation des mtiers inquite deux tiers

des chefs dentreprise franais
http://www.usinenouvelle.com
23
le dossier
Agir durablement
Retenir ce dernier thme implique de situer la
Qualit parmi les outils de mise en uvre de la
responsabilit socitale comme chemin emprunter
pour atteindre un systme global dont la finalit est
le dveloppement durable. Ce que propose dailleurs
tant lISO 9004 : 2008 que lEFQM 2013.
On sort donc des rfrentiels de certification pour
positionner des modles dauto-valuation ; ce qui
est logique de la part de Christophe VILLALONGA.
Restons donc dans cette logique et nvoquons pas
la future ISO 9001 : 2015, qui reprendra cependant
bon nombre de bonnes pratiques sous forme
dexigences.
Agir durablement au sens de lEFQM : 2013 implique
dassocier les parties intresses, de prendre en
compte leurs besoins et attentes, de les hirarchiser
et de satisfaire les seuls besoins dont la nonsatisfaction est juge critique par et pour lentreprise.
Gageons que dans un premier temps ceux-ci ne
seront gure significatifs.
En conclusion, Christophe VILLALONGA voque son

dernier champ de rflexion, lvolution du rapport
au temps, pour en donner quelques grandes lignes.
Pour faire autre chose que ce qui relve de la routine
professionnelle, nous dit-il, il faut accepter de sortir de sa
zone de confort et sen donner les moyens, saccorder le
temps de la rflexion, de louverture aux autres, le temps
des changes, tout en se concentrant sur ses taches
rituelles prsentes et futures.
Ce qui donne quelques pistes daction intressantes :
- travailler mieux sans pour autant travailler plus,
- faire du temps son alli et non son ennemi,
- faire attention au perfectionnisme,
- saccorder le temps de la rflexion,
- ne pas oublier que laction immdiate possde aussi ses
vertus.
Largument selon lequel agir durablement, cest aussi

donner du sens la Qualit, sinterroger sur le fait
de savoir quoi sert aujourdhui une telle dmarche
et quoi celle-ci servira demain, est par contre plus
facilement recevable. La Qualit restera la capacit
dun organisme de fournir un client un produit ou
un service spcifi, dans des conditions de cot et
de dlai prdfinis, en respectant un environnement
rglementaire donn.
Ds aujourdhui, linnovation ou la conception
prenant en compte lensemble du cycle de vie du
produit ou du service, son obsolescence ou sa
recyclabilit ou encore la fourniture dun service
en lieu et place dun produit, (un service de
reprographie ou un service de transport en voiture
particulire, pour citer les plus connus, au lieu
dun photocopieur ou dune voiture) sont dj des
ralits. Et Rank Xerox ou Toyota, pour se limiter
deux exemples, qui ont t pionniers en la matire
ont aussi t laurats des Prix Nationaux Qualit
amricain ou japonais. Cest pourquoi lauteur de ses
lignes ne se fait gure de souci quant la prennit
des dmarches que lon qualifie aujourdhui de
Qualit. Quitte ce que le mot Qualit soit remplac
par une expression plus la mode !
Et commencer par des choses simples

Sans oublier que lon est parfois bien meilleur sous un
stress positif, quand faute de temps, quelques ides
forces dune intervention ont t notes au verso dun
ticket de transport en commun, ou que faute davoir
pens recharger une batterie dordinateur, une superbe
prsentation Power Point ne sera pas utilise. A condition
toutefois dtre en capacit de grer ce stress !
Une enqute passionnante, une rflexion contrecourant, cependant raliste et sans conteste partage,
notamment par des responsables dentreprises. Des
points de convergence qui en mergent, dautant plus
intressants. A chacun de se faire sa religion et de
prendre ici ou l matire rflexion.
Les 100 coles dingnieurs les plus innovantes

http://www.industrie-techno.com
24
en bref
Sous le signe du Renouveau de la
Qualit en Europe !
LAFQP en direct du Sommet Europen de la Qualit, de lExecutive Board et de lAssemble
Gnrale de lEOQ, Gttebourg (Sude) du 9 au 13 juin 2014.
Par Etienne Casal, Vice-Prsident AFQP.
LEOQ, Organisation Europenne de la Qualit,
a pour vocation de promouvoir et de porter
la voix de la Qualit en Europe. Elle runit les
principales associations Qualit des pays
dEurope et fdre ses membres pour changer
sur les bonnes pratiques, et galement rflchir
aux nouvelles approches Qualit pour lEurope.
Le 58 me Congrs Europen de la Qualit, coorganis par lEOQ, tait plac sous le signe du
Leadership par la Qualit et des challenges
associs. En effet, lAcadmie Sudoise de
la Qualit a identifi 4 domaines clefs et
interconnects qui reprsentent les challenges
majeurs de la Qualit pour les 10 ans venir. Il
sagit de :
- Dvelopper ladaptabilit des organisations
- Intgrer la coopration avec les clients - la
fameuse co-construction
- Responsabiliser les acteurs des organisations
autour des sujets Qualit
- Dvelopper un leadership orient Amlioration,
apte entrainer tous les individus de lorganisation
Ces thmes ont t dvelopps autour de
plusieurs tables rondes et interventions, avec
la participation notamment de Thomas Carlzon,
Directeur Gnral dIkea Sude, Erik Mster,
Directeur du Programme Qualit de Sony
Mobile, Claes Rehmberg, Directeur Qualit et
Business Excellence du Groupe SKF.
Ces industriels taient accompagns de
nombreuses personnalits du monde acadmique,
comme le Professeur Noriaki Kano, inventeur
du modle de Kano sur la satisfaction client,
ou encore Professor Gregory H Watson, ancien
chairman de lAmerican Society for Quality.
A noter galement la visite dtude chez SKF
(leader mondial dans le domaine des roulements
mcaniques dont le sige est en Sude) et chez le
constructeur Volvo lors de la journe du 12 juin.
Cela a permis ceux qui se sont inscrits de voir
comment tait applique la Qualit au sein des
usines sudoises.
Plus de 450 participants ont pu suivre et participer
aux dbats et recueillir les avis de nombreux
experts, travers de trs riches changes.
La soire de Gala a t galement loccasion

de remettre le Prix de lEOQ : European Quality
Leader Pieter de Kroon. Ce prix rcompense le
leader dune organisation qui a su transformer une
organisation grce son leadership et une conduite
du changement oriente autour de lamlioration de
la Qualit, au sens large. Pieter de Kroon a t jusquau
dbut 2014 le PDG de la socit Vanboejen/Assen,
linstitution nerlandaise qui soccupe daccompagner
les personnes en situation de handicap. Il a uvr
au redressement de cette organisation, au bord de la
banqueroute au dbut des annes 2000, en travaillant
la motivation des quipes et la conduite du
changement cooprative.
Le Sommet Europen a galement t loccasion
de runir le Bureau Excutif de lEOQ, et de tenir
lAssemble Gnrale. Au cours de cette assemble,
le prsident Niyazi Akdas a t salu pour le travail
accompli au cours des dernires annes, pour le
repositionnement de lEOQ. Un nouveau prsident
a t lu pour 3 ans : monsieur Georges Georgiades,
prsident de lAssociation chypriote.
LAFQP a t galement mise lhonneur, puisque
Etienne Casal, qui reprsentait lAFQP et la France, a
t lu Vice-Prsident Excutif. Cela permet lAFQP
dtre au plus prs des dcisions, de faire entendre sa
voix sur les orientations.
Ainsi 2 projets clefs mritent notre attention :
- Une revue des approches des entreprises Orientes
Client, afin dharmoniser les approches clients et de
dmontrer lengagement rel des entreprises.
- Une prsentation dtaille du projet Europen de
Qualit Inclusive, et Amlioration Continue
Systmatique visant rconcilier les approches Lean,
TQM et ISO 9001, afin de passer des approches Qualit
diffrenciantes. Un think-tank a t mis en place, sous
la houlette du Professeur Gregory H Watson.
Nous vous tiendrons rgulirement au courant de
lavancement de ces projets.
Pour finir, merci Monsieur Pierre GOSSET, qui depuis
de nombreuses annes uvre au maintien des bonnes
relations avec cette association europenne, qui a
ft en Juin Gttebourg le 58me anniversaire de
sa cration. Merci galement Claude Cham qui a
repositionn lAFQP au sien de lEOQ.
25
zoom sur
La journe de la
Qualit
Par Martial Godard, Directeur AFQP.
Le 10 avril dernier, lAFQP et ses partenaires ont organis

la premire journe Qualit France , laquelle ont
contribu une dizaine dorganisations dans diffrents
points gographiques du territoire.
Ne des discussions engages avec le Ministre du
Redressement Productif de Monsieur MONTEBOURG,
cette journe, place au centre de la Semaine de
lIndustrie, avait pour ambition de montrer par lexemple
que le management par la Qualit est un engagement
qui touche toutes les composantes dune organisation,
et prioritairement ses collaborateurs, ses partenaires et
fournisseurs.
La majorit de ces vnements ont t des journes
portes ouvertes, invitant les visiteurs sentretenir
directement avec les oprationnels sur leurs lieux de
travail, et ainsi favoriser les changes qui sont sources de
Benchmarking et de progrs.
Citons notamment :
- lentreprise PIZZORNO Environnement, laurate dun
Prix des Bonnes Pratiques Qualit Performance en 2013,
qui a ouvert sur trois journes son centre de tri et de
valorisation matires du MUY (83),
- le Lyce Marcel CASSIN de Noisiel, candidat au Prix
Etudiants Qualit Performance 2013, qui organisait une
table ronde autour des formations Qualit,
- un grand fournisseur franais dnergies diverses,
qui, dans une manifestation destination de ses
publics internes, a prsent les meilleures pratiques de
management mises en uvre dans ses structures pour
inciter toutes ses directions partager ces approches
managriales.
Ces journes portes ouvertes ont permis aux quelques
centaines de participants dapprcier in situ les
entreprises et les organismes qui staient joints cette
Visite Malongo
initiative, avec en point dorgue une entreprise exemplaire

maints gards : la socit MALONGO. Cette PME avait
t choisie pour son exemplarit par les instances de
ltat, dans lobjectif dune visite ministrielle qui, dans
le contexte du dbut avril 2014, na pas pu se concrtiser
comme il en en tait convenu du fait de lactualit
gouvernementale.
Nous avons dj eu loccasion de prsenter le torrfacteur
de caf niois dans nos colonnes. Aussi je veux tmoigner
galement ici de lengagement personnel de son
Directeur Gnral, Monsieur Jean-Pierre Blanc, qui nous
a ouvert les portes de son entreprise tout naturellement
et je le remercie chaleureusement pour sa disponibilit
et son accueil. Au cours de notre visite, ses collaborateurs
ont montr avec simplicit et professionnalisme les
diffrentes facettes de leurs activits et ce avec une
grande humilit, limage de leur dirigeant.
Par lapplication systmatique des principes et mthodes
qui prvalent dans cette entreprise, le contrle qualit
ralis par le laboratoire de MALONGO sexerce toutes
les tapes : depuis la slection des chantillons pour le
choix des fournisseurs jusqu ltape ultime de mise en
sachet ou en boite prts la livraison, en passant par la
rception de chacun des lots livrs, pour chacune des
torrfactions.
Lquipe de trois spcialistes a su dvelopper des
capacits gustatives et olfactives particulires, pour
veiller constamment lquilibre des caractristiques qui
font ce grand caf.
Certains pourraient considrer que la diffusion rgulire
dinformations dj communiques noffre pas lattrait
ncessaire au lecteur pour susciter son intrt, ce
principe qui vaut aujourdhui dans notre socit o
le paratre prvaut sur ltre, incite toujours plus la
nouveaut ! Sagissant de principes de base, devonsnous subir cette loi et nous y rsoudre ou rappeler
inlassablement ces fondamentaux de la Qualit que
certains au gr des modes ont opposs les uns aux
autres. La Qualit dans cette priode dincertitude peut
et semble devenir nouveau digne dintrt.
Dans son communiqu de presse du 24 juin dernier
(n163) Monsieur Arnaud MONTEBOURG, Ministre de
lEconomie, du Redressement productif et du Numrique
a souhait que les PME, ETI en puissance, bnficient
dun suivi plus troit pour booster leur croissance ; parmi
les trois piliers voqus, linnovation incrmentale axe
sur lamlioration de la qualit du produit ou du service .
Flicitons nous que la Qualit soit nouveau prise
comme socle de croissance pour nos entreprises et nos
organisations, et que la maison de la Qualit schmatise
par Claude CHAM en 2012 lors de la cration de lAFQP
soit une ralit retrouve que nous fassions vivre et
grandir en nous rassemblant.
Formons le vu quensemble la Journe Qualit 2015
sera porte au-devant de la scne mdiatique par le
soutien visible des plus grands et la contribution dun
nombre croissant dorganisations.
26
constat
La recherche franaise trop centralise
Par Martial Godard, Directeur AFQP.
Le bilan du 7me programme-cadre 2007-2013,
plus connu sous lacronyme de 7me PCRD ,
vient dtre produit par lANRT (Association
Nationale Recherche Technologie). Larticle
paru dans La lettre Europenne n264 - Juin
2014 - ANRT Europe en livre une analyse,
par notamment ltude compare des rsultats
obtenus par la France, et ses proches voisins :
lAngleterre et lAllemagne.
Pour complter ce constat, selon la rcente analyse

produite par la DGCIS et la section thmatique du
Conseil National de lIndustrie, les causes de cette
situation seraient les suivantes :
Il est encore trop tt lheure o nous crivons

ces lignes, pour dire si nos amis allemands seront
les prochains champions du monde de football ;
mais nous pouvons sans erreur dapprciation
dire ds maintenant quils remportent, dans
maints domaines, et avec une bonne longueur
davance sur nous, les palmes du financement
de leur recherche vocation industrielle par des
fonds europens.
des effets dviction des aides nationales par rapport

aux dispositifs europens,
En effet nous constatons que les TIC (Technologies

de lInformation et de la Communication) sont
la premire place pour lAllemagne, alors que la
France sollicite peu daides pour ce sujet !
Lauteur prcise galement : les entreprises
franaises sont au deuxime rang derrire celles de
lAllemagne, trop centralise, la recherche franaise
passe ct de 2 milliards dEuros (source ANRT).
une baisse significative de la mobilisation des acteurs

franais, privs et publics, comme coordinateurs ;
en effet, la part des projets ayant un coordinateur
franais est passe de 14,2 % dans le 6me PCRD
11,1% dans le 7me PCRD .
un manque de lisibilit et une complexit relle ou

suppose des procdures, ; les difficults trouver
des partenaires europens, le frein linguistique,
Pour aider une meilleure prise en compte de ces
possibilits de financements europens, la DGCIS,
qui pilote le programme COSME, est le relais national
pour le rseau EEN. Ce rseau Entreprise Europe
(EEN), cr en 2008, regroupe plus de 4000 experts
au sein de 600 organisations partenaires dans plus de
50 pays.
En France le rseau EEN est anim par 10 consortia
interrgionaux composs principalement de Chambres
de Commerces et dIndustrie et dAgences Rgionales
dInnovation, et pour certains, de Bpifrance. Le rseau
est actuellement en cours de renouvellement pour la
priode 2015-2020.
Plus dinfos sur le site de la DGCIS :
w w w. d g c i s. g o u v. f r / p o l i t i q u e - e t- e n j e u x /
europe/reseau-entreprise-europe
et sur le site de lANRT :
http://www.anrt.asso.fr/
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SERGE GERI, DIRECTEUR

MAGAZINE DINFORMATION DU PORTAIL

Par Etienne CASAL

La relance de la croissance, cest la Qualit, cest

Directeurs de la publication : Pierre Girault et Xavier Qurat-Hment

N24 - 1er semestre 2014

RESPONSABLES QSE AUJOURDHUI ET DEMAIN ?

LE MTIER DE RESPONSABLE QSE : PROFIL,

ANALYSE DES RSULTATS DE LENQUTE

LES ACTEURS DE LA PERFORMANCE NOUS

ENTRETIEN AVEC SERGE GERI, DIRECTEUR AGEFOS

MANAGER 2.0 : UN CONSTAT ET UNE NOUVELLE

LES PRIX QUALIT

PIERRE GIRAULT ET XAVIER QURAT-HMENT

5 LE MOT DES PRSIDENTS

Sous le signe du Renouveau de la Qualit

LA RECHERCHE FRANAISE TROP CENTRALISE

Poursuivez la lecture sur

Directeur Dveloppement Qualit et

Directeur Qualit du Groupe La Poste.

N en 1958, Pierre Girault est

N24 - 1er semestre 2014

Xavier Qurat-Hment est le

le mot des prsidents

Telle est bien la vocation de l'AFQP : rassembler les diffrents

Bon nombre d'entreprises

Nous avons depuis le 29 avril dernier, en tant que co-prsidents,

Autorits europennes comme nationales renforcent

Heureusement, dans tous les cas,

Messages reus. Y compris sous l'angle de la

Pierre Girault & Xavier Qurat-Hment

N24 - 1er semestre 2014

N24 - 1er semestre 2014

Au terme de 18 mois de rflexion, au sein dun groupe de travail

N24 - 1er semestre 2014

Le MFQ Rhne-Alpes sest donn comme objectif

Retour gagnant avec 81 questionnaires remplis de

N24 - 1er semestre 2014

Ce questionnaire a t adress 470 Responsables

18 mois donc pour penser une mthodologie,

Le quotidien du responsable QSE

les 5 missions prioritaires

la mesure de la satisfaction client

traitement des rclamations, suivi des indicateurs

mise en place et maintien dun systme 59%

le pilotage & lanimation

les relations avec les

composer avec une approche

les 5 outils les plus utiliss

mobiliser les quipes

Une matrise technique varie

Lhumain au cur des dfis

les 5 dfis au quotidien

N24 - 1er semestre 2014

les attentes des managers

Lalli des managers

Un acteur majeur de la performance

les attentes de la Direction

N24 - 1er semestre 2014

Au service dun bon climat social

Une amlioration de leurs

les attentes des salaris