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Apprentie - charge de

communication la SNCF
Etablissement Traction de
Paris est Unit de Production
Transilien

Mmoire de Master 2
professionnel Mdias et Publics,
Institut Franais de Presse, Paris
II, Panthon-Assas, 2011-2012

JUIN 2012

Copyright mdiathque SNCF

SNCF : COMMUNICATION INTERNE : COMMENT


ADAPTER LA STRATEGIE DE COMMUNICATION
POUR SADRESSER A UN PUBLIC NOMADE ?

Rdacteur : Octavia VENY


Directrice de mmoire : Josiane JOUT
Tuteur professionnel : Mickal LEMOINE

REMERCIEMENTS

En prambule ce travail, je tenais adresser mes plus sincres remerciements


toutes les personnes qui mont aid et soutenu au cours de cette anne riche en
apprentissages, mais aussi celles qui mont appuy lors de la rdaction de ce mmoire.
Je remercie donc madame Josiane Jout, ma directrice de mmoire et professeur
lIFP, pour son appui lors de la rdaction de ce travail ainsi que Mickal Lemoine mon
tuteur professionnel la SNCF, pour ses nombreux conseils.
Je tiens galement remercier mon entourage professionnel la SNCF. Toutes ces
personnes ont contribu mon travail en mpaulant et en mencourageant : M. MoenneLoccoz, chef dunit de production, M. Valladeau, adjoint au Chef dunit de production,
M. Hostein, adjoint au chef dunit de production, ainsi que toute lquipe des cadres
Traction : Mathieu Viargues, Matthieu Pouget, Laurent Couleron, Anthony Michel,
Anthony Javaux, Stphane Collon, Olivier Masset et leur assistante Morgane Beuzon.

I- Prsentation de lentreprise p. 6
A123-

SNCF Traction - Etablissement


Lorganisation des diffrents ples SNCF
La prsentation dtaille de lEtablissement et des lignes hirarchiques
La Traction et lunit de production Transilien

B1234-

La politique de communication de lentreprise


La communication la SNCF
Le descriptif de mon poste
Le descriptif de mon entourage professionnel
Les missions accomplir

II- Problmatique : comment adapter la stratgie de communication un


public nomade ?............................................................................... p.21
A- Comment mettre en place un plan de communication ?
1- Les diffrentes tapes
2- Le management positif
3- Le profil sociologique des agents de conduite
B- solutions proposes
1- Les nouvelles stratgies de communication mises en place
2- Les outils numriques au service dune communication plus en
adquation avec les attentes
3- Les problmes insolvables de la communication interne Traction
III-

Problmatiques rcurrentes face communication numriques p.37

A- Cas pratique: les crans dynamiques


1- De quoi sagit-il ?
2-La mise en place en dtail/ mon rle
3- Quels sont les retours ?
B- problmes, solutions, difficults et apprentissage
1- Une rflexion pousse mais une capacit dagir limite
2- Des amliorations en cours
Bibliographiep. 45
Annexesp. 47

La SNCF Socit Nationale des Chemins de Fer - a t cre en 1937. Depuis cette
poque cette entreprise gante sintgre lhistoire de la France et au quotidien des franais.
Cest un EPIC (Etablissement Public caractre Industriel et Commercial) dont le capital
appartient lEtat. Elle est devenue, en 1997, une entreprise ayant pour seule mission
dexploiter les services de transport de marchandises et de voyageurs. Le reste des missions
concernant linfrastructure tant confie RFF (Rseau Ferr de France). Depuis dcembre
2009, la concurrence dans le service du transport est permise. Le monopole de cette entreprise
nest donc plus garanti pour les annes venir. On assiste actuellement une transformation
profonde de lentreprise. Elle tait une entreprise ayant le monopole dans le service du
transport, elle doit dsormais prvenir les attaques dentreprises concurrentes comme Veolia
ou la RATP. Cette nouvelle donne concurrentielle bouleverse toute la politique et les
fondements de SNCF. Lentreprise soriente depuis vers un modle conomique rentable et
satisfaisant pour le client (localits, rgions, entreprises) dfini dans une vritable stratgie
dentreprise. Les renouvellements - ou non - des contrats avec les clients (localits, rgions,
entreprises) dpendent de cette obligation de rsultats. Louverture la concurrence a
commenc par le transport de marchandises ferroviaires. Lexemple le plus parlant est celui
de Peugeot. En effet, PSA Peugeot a prfr se tourner vers des compagnies ferroviaires
prives pour le transport de ses voitures plutt que de renouveler son contrat avec le Fret
SNCF.
Pour viter que cela se reproduise lavenir, de nombreux changements sont mettre
en place quil sagisse de transport de biens ou de personnes. Lun des objectif est de faire de
SNCF une entreprise dynamique, moderne et lcoute de ses clients. Toutes ces finalits
lexterne sinscrivent galement en interne. De nouveaux modes de management et de
communication interne sont mis en place afin de faciliter lchange et dunifier les rapports
entre les membres de lentreprise.

I- La Prsentation de lentreprise
A-

SNCF- Traction- Etablissement de Paris est

1- Lorganisation des diffrents ples SNCF

Intgrer une grande entreprise comme la SNCF est une opportunit dans la mesure
o cela permet de dcouvrir de nombreux aspects lis aux mtiers de la
communication dentreprise branche dans laquelle je souhaite morienter. Le groupe
SNCF est lun des leaders europens du transport et des services qui lui sont associs.
Il fdre quarante-huit groupes dentreprise et se compose de lEPIC SNCF ainsi que
de 657 autres filiales dans de multiples domaines (transport routier, maritime,
ingnierie, publicit, restauration, presse,). LEPIC SNCF quant lui, se dcline
sous cinq branches : SNCF Voyages (transport voyageurs de longue distance), SNCF
Proximits (trains du quotidien, transport urbain et interurbain), SNCF Geodis
(transport et logistique de marchandises) et Gares et Connexions (gestion et
dveloppement des gares).

Direction de
la SNCF

SNCF
Proximit

SNCF
Voyages

SNCF
Geodis

SNCF
Infra

Gare et
connexions

La SNCF cest 150 000 cheminots partout en France. Cest aussi 4 millions de
passagers en train et 6 millions de passagers quotidiens tous types de transports confondus.
Notre Etablissement appartient la Traction (lactivit conduite des trains) qui est un domaine
transverse c'est--dire que sa production peut tre voue diffrentes branches comme cest
dailleurs le cas lEtablissement Traction de Paris Est, lieu de mon apprentissage. Jai donc
intgr la Traction lEtablissement de ligne de Paris Est. Lentreprise SNCF couvre le
territoire franais en 23 rgions diffrentes en France. La rgion parisienne compte, elle
seule, cinq entits : Paris Rive Gauche, Paris Sud Est, Paris Nord, Paris Saint Lazare et Paris
Est. Cet tablissement possde un effectif de 700 agents dont 600 conducteurs (agents de
conduite aussi appels ADC). Comme voqu ci dessus, Les principales missions de cet
Etablissement Traction de Paris Est sont dassurer la conduite des trains grandes lignes
(SNCF voyages), Transilien, Inter Cits (SNCF proximits) et mme les trains de travaux ou
de marchandises au sein du ple Infra (SNCF Infra ou GEODIS). De plus, lEtablissement est
en charge dassurer les manuvres en gare et sur les divers chantiers voyageurs (SNCF
proximits et voyages). Pour assurer ces missions lEtablissement possde 5 ples dappui :

- la Gestion Finance
- les Ressources Humaines

- la Communication
- la qualit/scurit
- la production

2- La prsentation de lEtablissement et des lignes fonctionnelles

Bas Paris gare de lEst, lEtablissement appartient en partie la branche Proximit


(Le secteur de SNCF Proximits est trs porteur avec des prvisions daugmentation du
nombre de voyageurs comme le quadruplement de lutilisation du service TER dici 2030).
Concernant Transilien, lEtablissement se charge quotidiennement du transport de 370 000
clients sur trois lignes diffrentes : la ligne E (RER E), la ligne P et la ligne T4. Sur un an,
lEtablissement transporte environ 24,5 millions de voyageurs pour un chiffre daffaire de 416
millions deuros. Des missions si importantes et des enjeux conomiques aussi considrables
ncessitent une organisation hirarchique pointue afin de rpondre efficacement ces
diffrentes tches comme le montre le schma ci-dessous.

Ligne hirarchique directe de la SNCF

GUILLAUME PEPY
PRESIDENT DE LA
SNCF

ODILE FAGOT,
DIRECTRICE DE
REGION

Jean-Luc Tessol
Directeur de
lEtablissement
Traction de Paris est

Christophe MoenneLoccoz, Chef dUnit de


Production (CUP) la
Traction Transilien

On remarque que la ligne hirarchique (ici simplifie) est assez directe et ce, afin de
rgler les problmes ponctuels plus efficacement. Cette ligne hirarchique directe, trs
tendue horizontalement, facilite galement la communication entre les membres
hirarchiques. Une information importante peut remonter en quelques minutes jusquau
Prsident. En termes de dcision cela permet de faciliter les positionnements des diffrents
acteurs en obtenant lopinion de leur hirarque. Cependant cette disposition hirarchique
semble limiter les chances de contacts entre les personnes exerant les mmes professions,
elles sont en effet peu amenes se croiser lors de leurs missions. Lorganisation horizontale
de la SNCF rend trs compliqu la comprhension des missions et des positions de chacun au
sein mme de lentreprise des cinq branches et des activits (Traction, Vente, gare,
matriel, ..). A ce propos un article du Monde de 1998 voque : Outre la saturation de
certains terminaux de chargement et de dchargement notamment Lille, Avignon et ParisNord, cest davantage une vritable dsorganisation du travail que doivent tre attribus les
dboires de la SNCF 1.
Je travaillais aux cts du Chef dUnit de Production Transilien afin de lassister dans
les dmarches dlaboration et de mise en place dune vritable stratgie de communication
interne plus moderne.

3- La Traction et lunit de production

La Traction la SNCF reprsente tous les mtiers de la conduite des trains de


proximit. Elle intgre les conducteurs et lencadrement. Lorsquon intgre un mtier de la
Traction - ADC ou administratif- on nous explique immdiatement que le fondamental de ce
mtier SNCF est la scurit. Toute dcision, toute communication devra compter avec la
notion essentielle de scurit au travail mais aussi de scurit des circulations et donc des
clients. Un exemple concret concernant la scurit au travail : Pour dfinir les risques ne pas
prendre, chaque Unit de Production SNCF

possde un Document Unique (D.U) 2

rpertoriant, selon lactivit du salari (conducteur, administratif, agent logistique, ), pour


chaque situation, quels sont les risques encourus et quelle attitude adopter pour les viter. En
cas de nouvel incident non rpertori, le D.U. sera mis jour. Laspect scurit est sans
1
2

Le Monde, 4 Juillet 1998, page 16.


Le document unique est aussi nomm E.V.R.P. (valuation des Risques Professionnels).

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doute le premier assimiler rapidement pour sadapter facilement son poste de travail la
Traction. Elle sera nous le verrons par la suite - une contrainte galement dans le
dveloppement de la stratgie de communication.

LEtablissement est la tte de plusieurs units de production comme le montre le


schma ci-dessous.

ETABLISSEMENT
TRACTION DE PARIS
EST

UNITE DE
PRODUCTION
TRANSILIEN

UNITE DE
PRODUCTION
PARIS GRAND
EST

UNITE DE
PRODUCTION
GARGAN

ESPACE
FONCTIONNEL
DAPPUI

CHEF DE LUP
ADJOINTS
CADRES
TRACTION

Lespace fonctionnel dappui correspond la partie de gestion administrative de tout


lEtablissement (ressources humaines, ple production, ple qualit/ scurit et ple gestion
finance).

Pour ma part, jai intgr lunit de production Transilien en charge de la ligne de RER E
et de la ligne P desservant les directions de Coulommiers, Chteau-Thierry, Longueville,

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Meaux et la Fert Millon. Cet UP compte 300 conducteurs, cinq Rsidences Traction Noisyle-Sec, Coulommiers, Chteau-Thierry, Vaires et Longueville. Ces Rsidences Traction sont
en fait des zones de prise de service situes en province. Ces rsidences Traction font partie
intgrante de lEtablissement Traction mais sont des ples loigns. Les difficults de la
communication commencent donc se dessiner tant au niveau de la complexit de la
hirarchie et de la rpartition des tches quen termes de disposition gographique. Cependant,
les informations diffuses Paris-Est doivent galement ltre dans les rsidences Traction.
Des personnes sont prposes la mise en place des affiches dans les RT. Quant aux
informations concernant la scurit (abaissement de la vitesse dun engin moteur par
exemple), elles doivent tre portes au plus vite quels que soient le jour et lheure dans les
rsidences Traction. Une organisation est prvue en ce sens, le cadre dastreinte doit prendre
toutes les dispositions ncessaires.

B- La

politique de communication de lentreprise

1- La communication la SNCF

Depuis 2012, la SNCF cherche simplifier la lecture de lentreprise pour les clients
mais aussi pour les personnes qui y travaillent. Perdant le dterminant la , SNCF devient
la fois la marque et lentreprise runies sous une mme appellation,

la plus simplifie

possible. Elle tient donner limage dune entreprise de mobilit simple et bienveillante et
ne change pas de logo pour que les clients sy retrouvent facilement. Dans cette optique, au
cours de lanne 2012, les oprations de contact avec le client se sont multiplies. Ainsi,
depuis 2, 3 ans, diffrents vnements sont mis en place durant lanne. Cest le cas avec les
Rendez-vous des lignes permettant aux diffrents acteurs de la SNCF de rencontrer
directement les clients et dexpliquer leur travail. Ces rendez-vous mensuels ont des
thmatiques prcises et proposent aux clients de poser leurs questions en gare autour dun
caf. Pour chaque fte, de nouvelles initiatives sont proposes comme la distribution de roses
ou de cadeaux pour la Saint Valentin, de lapins en chocolat pour Pques ou encore la mise en
place danimations, par exemple, pour le nouvel an chinois sur les lignes Transilien Ces

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dmarches ont un but bien prcis. Il faut savoir que pour la SNCF le premier espace
publicitaire se trouve tre les gares et les trains. Cette surface de contact gigantesque avec le
client doit tre soigne, rnove et modernise afin de rpondre aux attentes nouvelles des
clients. Des services indispensables au quotidien sont progressivement installs dans les gares
comme une galerie commerciale, un pressing. Des projets de crches en gare sont
actuellement ltude. Ces dmarches ont aussi pour finalit damliorer limage ambivalente
de lentreprise.

Depuis 2012, SNCF souhaite se dfinir en fonction de cinq traits de lidentit de la


marque : performante, directe, attentionne, inventive et de confiance.

Concernant son image, SNCF a effectivement un gros travail fournir. Selon une
tude de lIfop 3 , 17% des interrogs en rgion parisienne associent le terme train au
Transilien , au RER donc aux trains quotidiens. Comme nous le savons tous, la SNCF ne
bnficie pas vraiment dune image positive auprs des clients. Elle est certes une entreprise
enracine dans la culture franaise depuis 1937, elle fait parti du paysage familier des franais
et apporte des garanties de scurit comme peu dentreprises ferroviaires en apportent
travers le monde. Elle symbolise galement le transport de loisirs et de vacances. Cependant,
pour de nombreux clients quotidiens, elle est associe au manque de ponctualit (44% des
personnes interrogs considrent tre peu satisfaits ou pas du tout satisfaits par la fiabilit, la
ponctualit des trains). Autre problme, les prix de ventes des billets de train sont considrs
comme insatisfaisants par 55 % des personnes interroges. Enfin, la difficult essentielle
laquelle se heurte la SNCF depuis longtemps est le manque dinformations pour les voyageurs
que se soit en situation perturbe ou en situation normale. 57 % des panlistes estiment tre
peu satisfaits ou pas du tout satisfaits par linformation, en cas de perturbation, sur les
solutions alternatives. 38 % sont dailleurs peu ou pas du tout satisfaits de la qualit de
linformation des voyageurs en gnral.
Parmi les diffrents chantiers de rnovation des gares, lentreprise veut mettre en avant
une image amliore, plus positive en investissant des millions deuros pour la rnovation des
gares mais aussi en amliorant la stratgie de communication avec les clients. Dans ce
domaine, les premiers intermdiaires sont les agents de conduite qui grent linformation des

Commande par le Ministre de lEcologie, du Dveloppement durable, des Transports et du Logement. Sur
955 personnes de 18 ans et plus entre le 25 et le 29 aot 2011.

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voyageurs pour la majorit des trains Transilien. Ils circulent en E.A.S. 4 et donc seul la
plupart du temps. Cette volution du mtier de conducteur a engendr un bouleversement au
sein de leurs missions quotidiennes dautant plus que la plupart dentre eux nont pas t
form initialement la communication avec les clients. Les clients se plaignent du manque
dinformation lors de situations perturbes ou dannulation de train. Ce quils ignorent cest
que derrire cette difficult cest en fait tout le systme de communication interne de la SNCF
qui est repenser. Pourquoi ? Parce que cette grande entreprise compartimente normment
les postes et le type de service propos. Ainsi, un agent de conduite roulant sur une ligne
perturbe ignorera sans doute la cause de ces perturbations autant que les clients quil
transporte. Depuis 2011, les services de communication de Transilien tentent de mettre en
place l information Travaux . Il sagit de petites plaquettes adresses aux conducteurs
annonant les prvisions de travaux pour le mois venir sur les lignes et expliquant quels sont
les moyens de substitutions qui peuvent tre proposs aux clients. Cette initiative pourtant
simple et vidente est toutefois difficile mettre en place dans cette entreprise. Dabord parce
que les agents de conduite ont pris lhabitude de ne pas avoir informer les voyageurs. Cette
nouveaut ne peut simposer du jour au lendemain sans mettre en place une formation, des
runions et mme ce quon appelle des REX (ou retour dexprience) permettant de savoir si
linformation propose dans ces plaquette et intressante, suffisante, suivie et utile.
Ensuite, parce quil ne sagit pas directement du travail des agents de conduite.

Information voyageurs dpend donc avant tout du bon vouloir du conducteur. Les flyers
sont mis leur disposition en libre service lendroit de leur prise de service et on constate
pour linstant que trs peu de ces flyers sont pris mais progressivement lide peut
simposer dans les esprits.

Je me suis permis de prendre cet exemple simple pour expliciter lidiosyncrasie de la


SNCF. De nombreux projets ne peuvent tre imposs de faon directive. De plus, dans une
entreprise de plus de 160 000 salaris, les modifications des pratiques de travail sont imposes
lentement. Il sagit, pour les managers, de faire accepter et comprendre un changement avant
de limposer ce type de management bas sur lchange permet souvent dviter les conflits
sociaux entre autres.
La communication interne a des objectifs prcis qui ne sont videmment pas les
mmes que pour la communication institutionnelle, la communication commerciale et la
4

Equipement Agent Seul (commande de fermeture des portes et prsence de camras quai et embarqu pour
connatre la situation des voyageurs avant le dpart).

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communication financire. La communication interne na pas un but lucratif, elle na pas non
plus lobjectif dinfluencer immdiatement un choix. Ce secteur de la communication
dentreprise est souvent mis en parallle avec celui des Ressources Humaines puisquelle
consiste couter, expliquer, impliquer et prvenir les ventuels conflits. Le relais
hirarchique est, dans cette entreprise, trs important en termes de communication interne car
il facilite ladaptation du message adress au public concern. La communication interne est
lmetteur du message mais elle contrle aussi que linformation est bien passe. Cela est
essentiel car une information qui passe bien permettra au rcepteur de ragir - et
ventuellement dinstaurer un dialogue. La communication a donc un rle jouer dans
laccompagnement et le fonctionnement du management : sensibilisation, formation, mise
disposition dinformations et mthodologies daction

. Les caractristiques de la

communication dpendent fortement de la taille de lentreprise. Au sein dune grande


entreprise comme la SNCF elle est rigoureusement construite. Par exemple, depuis juin 2004
la newsletter interne SNCF Temps rel est envoye plus de 60 000 agents, ce qui en fait
la lettre dinformation la plus diffuse en interne dans les entreprises. Cependant, mme si en
amont la communication est dfinie selon un projet clair, en aval auprs des agents de
conduite - il semble que les pistes de communication ne soient plus homognes ni organises.
Il ne se dtache pas vraiment de logique densemble dpassant le cadre de lactivit
quotidienne de chacun. Justement, mon chelle, je considre que lobjectif de la
communication interne consiste grer de manire optimale la demande et loffre
dinformations. Il faudrait donc, dans un premier temps, prendre en compte les attentes des
ADC qui ne sont pas les mmes que celles des cadres.

La communication interne des entreprises, 6e dition de Nicolas Almeida et Thierry Libaert.

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Implication
Communication
renforcement
mobilisation

Contribution

Impulser et soutenir
lengagement individuel et
collectif

changes
Favoriser l'acceptation
des rgles du jeu

donnes

Comprhension
Information

Ecouter les besoins, susciter les changes


pour donner aux personnels le temps et les
moyens de comprendre le pourquoi et le
comment du changement ; viter quils
navancent marche force

Prsenter clairement les faits

Comme le montre le schma communicationnel de SNCF, la communication interne a pour


but de favoriser lchange et donc la comprhension. Lobjectif, long terme, de la
communication interne en tant que pilier du management est de favoriser limplication des
salaris au sein de lentreprise.

2- La description de mon poste

Dans lidal, les missions du charg de communication au sein de lUP Transilien


consistent capter le climat social mais aussi analyser ce qui fonctionne, les freins et les
besoins de linformation. Il sagit dans un deuxime temps de traduire les attentes stratgiques
de faon oprationnelle. Le communicant est galement en charge dorchestrer la mise en
uvre dactions (forums, rencontres, jeux) et de supports. Une autre de ses missions
consiste sassurer du partage et de la gestion de linformation. Enfin, il doit essayer de
favoriser la communication et de valoriser les mtiers de la Traction.

Jai donc intgr lUnit de Production Transilien lEtablissement Traction de Paris


Est en tant quassistante charge de projet communication. Mon manager avait pour projet
la fois de moderniser la communication envers les conducteurs mais aussi de la simplifier.
Pourquoi simplifier la communication ?
La communication interne lUP nest pas idale, il y a trop dinformations papier comme
lindique le tableau ci-dessous.

16

Ce sont plus de 14 publications papier diffrentes qui sont adresses rgulirement aux
salaris. Il faut ajouter cela les nombreuses notes de service indispensables au
management, fixant les rgles de fonctionnement interne, informant sur les orientations et les
modifications techniques, juridiques ou commerciales. Constatant un dsintrt des agents de
conduite pour ces communications descendantes, le manager a tenu lancer une enqute sur
un panel reprsentatif (84 agents de conduite) afin de connatre les points amliorer pour la
communication au sein de lunit de production. A la question des points ngatifs concernant
la communication dentreprise, ils sont 30% rpondre quil y a trop de supports, suivi de
26% voquer la redondance des informations. Cest donc bien sur ces aspects l de la
communication quil faut travailler. Dans cette enqute on apprend galement que les ADC
consultent les communications internes 31,5 % lors de leur rserve et 28,4 % lors de leur
prise de service (dans lEtablissement Traction ou dans leur Rsidence Traction) contre
seulement 2,3 % qui consultent ces revues chez eux. A partir de cette simple information on
comprend que le support papier nest pas indispensable dans la mesure o, une fois chez eux,
les ADC ne consultent plus ces supports. Il faut donc trouver un support de communication
qui puisse tre mis en place dans les lieux de prise de service et dans les rsidences Traction
et qui ne remplace pas directement les revues mais qui les complte et propose des lments
concis. Aprs tude et rflexion, le projet crans dynamiques a t retenu. Ce projet va
donc tre mis en place, jy reviendrai ultrieurement pour la description de ma mission ce
sujet.

17

3- Mon entourage professionnel

Pour mener bien ma mission de modernisation et de simplification de la


communication interne, je travaille au ct du Chef dUnit de Production (aussi appel CUP)
- dont le but principal est de garantir la production de lunit en rpondant des objectifs de
scurit et de qualit de service - et de son adjoint communication. Je travaille galement en
collaboration avec le charg de communication de lEtablissement. Ce sont eux qui me
fournissent la matire premire : des informations importantes sur lUP Transilien et sur
lEtablissement, des newsletters et des revues de presse. Je travaille dans un open-space avec
huit des douze cadres de la Traction. Chacun dentre eux est responsable dun groupe
denviron 30 agents de conduite. Ils sont chargs de vrifier les capacits de conduite de leurs
conducteurs et de rsoudre les problmes rencontrs (panne, accident de personne, problmes
de travaux). Ils sont aussi trs proches du terrain. Ils me fournissent donc des informations
souvent essentielles transmettre toute lunit de production. Chacun des cadres Traction
publie tous les deux ou trois mois un journal dquipe adress aux agents de conduite. Dans ce
journal il reprend les thmatiques du mtier (les amliorations, les incidents) mais il peut
galement aborder des sujets qui lui semblent importants comme la sant au travail, les
risques ventuels sur la ligne. Le but serait, terme, de crer un format unique pour tous les
cadres Traction avec des sujets aborder obligatoirement ; certaines pages seraient laisses
libres afin que chacun puisse mettre en avant sa propre mthode de management dquipe.

4- Le type de missions
Je peux travailler avec diffrents supports : affichage, messages Pacific 6 , flyers,
journaux Dans un premier temps nous avons rflchi un format numrique (type
newsletter) que lon puisse aussi mettre en affichage dans la zone de prise de service des ADC.
Il fallait galement dfinir le type dinformation que nous souhaitions transmettre. Dabord
des informations sur les actualits de lunit de production Transilien puis une seconde
partie revue de presse reprenant les grands vnements internes ou externes la SNCF.
En termes de format, il a t dcid que cette newsletter serait diffuse une fois par semaine

Programmation des Agents de Conduite inFormant sur le servIce Command. Pacific est un outil numrique
interne assurant la gestion du personnel et dont on se sert pour communiquer puisque lorsque les agents de
conduite se connectent des messages peuvent tre enjoints.

18

au personnel encadrant dans lEtablissement et affiche au sein des rsidences Traction. Les
informations doivent tre brves et tenir sur une seule page : elles sont dailleurs intitules les
Brves Hebdo de lUP TN . Lcriture doit sadapter cette volont de concision. Il sagit
de faire des phrases courtes et claires. Pour le fond, il sagit de cerner ce qui fait lessentiel du
message sans sattarder sur les dtails. Ce mode de rdaction numrique demande un certain
travail pralable. Chaque semaine, je suis en charge de publier, denvoyer et dafficher la
newsletter avec un contenu adquat. Cette Newsletter7 polyvalente nous sert de transition avec
la mise en place des crans dynamiques.
Les couleurs, les formats et lcriture doivent tre adapts la charte graphique de la
SNCF. La Charte graphique nest pas modifie rgulirement mais elle peut varier en fonction
des politiques dentreprise adoptes. La newsletter concerne essentiellement lEtablissement
et cherche toucher de prs les proccupations quotidiennes des ADC.
La revue de presse a plutt pour but dinformer les salaris des oprations de la SNCF
ayant un retentissement mdiatique. Cela vite aux salaris dapprendre par lexterne des
informations concernant lentreprise. Lautre objectif de la mise en place dune revue de
presse est de mettre en exergue la continuit entre linterne et lexterne. Cela permet de
sensibiliser les ADC lensemble de lactivit de lentreprise. Elle permet donc une ouverture
inter-mtiers . Ma revue de presse hebdomadaire ne reprend que quatre ou cinq rsums
darticles. La newsletter se prsente comme une version lectronique abrge dun journal
interne , dans dautres entreprises, reprenant les vnements concernant lEtablissement, les
faits marquants comme des forums 8 , les amnagements des locaux, les modifications de
procdures internes Cette version trs abrge de linformation facilite la lecture et la
comprhension de tous. Cette newsletter est envisage comme un double outil de
communication. Passant par un mode de diffusion numrique, elle peut cependant tre
imprime et affiche afin de faciliter le confort de lecture de chacun.
En termes de contact avec nos agents de conduite, il faut utiliser lespace qui est
commun lentreprise et aux salaris nomades : la salle des pas perdus. Cette salle est la
fois leur zone de prise de service lendroit o ils peuvent tudier les lignes, consulter
linformation travaux - mais aussi la zone de repos o ils peuvent boire un caf, discuter entre
eux ou regarder la tlvision. En 2012, une grande rnovation de cet espace a t lance afin
doptimiser cette zone de contact entre les conducteurs et lentreprise. Nous avons cherch

En annexe, page 49, vous pouvez trouver un exemple de cette Newsletter.


Il sagit de forums de prvention contre lalcool, permettant aux agents de rencontrer des mdecins ou encore
de forums prsentant de nouveaux projets SNCF notamment sur les constructions de nouvelles lignes.

19

simplifier la communication par affichage en salle des pas perdus en crant des ples
thmatiques et en y installant deux crans dynamiques. Le but de cette rnovation tait de
faire de la salle des pas perdus un espace plus agrable pour les salaris (peinture, achat de
nouveaux meubles).
Lors de ce ramnagement de la salle des pas perdus, il sagissait en priorit de
rorganiser laffichage selon les thmatiques importantes de lEtablissement ; jtais ensuite
en charge de la gestion des affichages pour tous les diffrentes ples : Ressources humaines,
sret, communication, Comit dentreprise, Activits (Transilien, TGV, Intercit et TER),
CHSCT et roulement (primes, roulement). Certains panneaux daffichages sont grs
directement par les personnes concernes comme la zone syndicale, et les zones scurit.
Tous les types de communication au sein de SNCF doivent galement sadapter au
plan de communication 2012 distribu tous les communicants en dbut danne. Des critres
qui doivent tre appliqus en externe videmment mais galement en interne afin de rendre
plus positive la perception quont les salaris de lentreprise.

20

II-

La problmatique : comment adapter la


stratgie de communication un public
nomade ?

A-

Comment mettre en place un plan de


communication ?

1- Les diffrentes tapes

La mise en place dun plan de communication se droule selon cinq tapes distinctes :

1re tape : identifier les enjeux du projet de changement, en lien


avec la stratgie nationale de la SNCF, de la branche et de
lEtablissement
Le but est de moderniser, damliorer et de simplifier la communication au sein de lunit de
production Transilien. A terme, il y a une volont de pouvoir faire passer des ides et des
informations plus facilement mais aussi dappuyer la stratgie de management en favorisant
lchange. Le but premier est donc de russir saisir les attentes des conducteurs mais aussi la
manire de leur transmettre un message.

2me tape : tablir un diagnostic (tat des reprsentations, pige du


suppos connu)
La question de dpart se pose ainsi : quest ce qui rend actuellement la communication si
insignifiante pour les ADC et si complexe pour lencadrement ? De multiples facteurs
rpondent cette question :

21

trop de communications qui se croisent : journaux SNCF, journaux Traction, journaux


dEtablissement, journaux des syndicats ;

la communication dans la salle des pas perdus est mal organise ;

les mthodes de communications vieillissantes (les supports numriques sont peu


dvelopps) ;

grandes difficults pour communiquer avec les ADC puisquils sont nomades ;

le changement est toujours lent et complexe (pression syndicale, ncessit de


validation de projet par le CHSCT)

Un premier diagnostic a t tabli avant mon arrive concernant ces problmatiques de


communication. Le premier point mis en exergue par les rponse de 84 conducteurs9 est quil
y a trop de supports , que linformation est noye dans linformation , que
linformation technique est trop peu prsente et que les supports les plus lus sont les titres
Traction et Les Infos. Concernant les rponses du personnel encadrant la premire difficult
de la communication interne est quelle est trop abondante , redondante , pas assez
ractive (il faut entendre que le support de publication papier nest pas adapt la ncessit
de rapidit dinformation dans de nombreux cas) et quil ny a pas de coordination entre la
Direction de la Traction, Transilien et lEtablissement . Voil donc le type de problme li
une trop grande compartimentation des tches et des units de travail. Chacune de ces entits
met en place sa propre communication interne sans jamais avoir dinformation ni dappui de
la part des autres entits elles sont pourtant lies les unes aux autres hirarchiquement. Dans
un premier temps jai donc entrepris de me rapprocher du charg de communication de
lEtablissement de Paris afin que nous puissions mettre en place une dmarche commune et
viter les redondances auprs des conducteurs.
Une autre enqute ralise auprs de 40 agents de conduite 10 de lEtablissement de ligne
met en avant le fait que le support favori des conducteurs est la lettre dquipe publie par les
dirigeants de proximit (aussi appel CTT). Cette publication concerne les problmes
techniques rencontrs le trimestre prcdent par des membres de lquipe, les points
importants concernant la conduite (saisonnalit, danger, travaux). Cette lettre dquipe serait
lue par 51% des conducteurs. Bien quelle ne soit pas forcment ralise par des journalistes
ou des professionnels de la communication, ce support plat parce que les rsultats dquipe
9

Groupe de travail Transilien/Traction Dfinir la stratgie et la politique de communication dployer auprs


des conducteurs Transilien ; restitution dune runion le 27/05/2011.
10
Enqute de satisfaction 2010 rsultats de lenqute ralise en face face auprs de 40 agents de conduite de
lEtablissement de Paris est en janvier et fvrier 2010.

22

sont plus synthtiques et plus proches du mtier . Elle cible bien le mtier de conducteur de
ligne, elle est chiffre et apporte des informations concernant la scurit des circulations
(notamment avec le REX). Elle touche vraiment les comptences des agents.

3me tape : formaliser les orientations stratgiques lies au projet de


changement
Dans lidal, au cours de ma mission, je devrai donc rpondre ces objectifs :

Diminuer le nombre dimpressions et de distribution papier ;

Mettre en place de nouvelles mthodes ditoriales de linformation ;

Rorganiser laffichage dans la salle des pas perdus (zone de prise de service des
agents) ;

Mettre en place des modes de communications numriques ;

Doter les ADC doutils numriques leur permettant de rester en contact avec leur
hirarque tout au long de leur journe de travail ;

Faire toutes ces dmarches en accord avec les organisations syndicales, la hirarchie et
ladministration.

4me tape : dterminer les axes et objectifs de communication


Le but de la communication interne lunit de production Transilien consiste, dans un
premier temps, :
-

Faire passer des informations de diffrents types ;

Impacter sur le comportement des ADC (notamment en matire de scurit) ;

Fluidifier et faciliter lchange ascendant et descendant au sein de lunit de


production ;

Crer, par avance, des formats de communication permettant tous les cadres de
passer une communication importante selon le format qui convient ;

Faire un tri dans linformation pour mettre en valeur les renseignements les plus
importants.

Dans un second temps :


23

Redonner aux ADC de la fiert pour leur mtier ;

Tenter de rduire lisolement des conducteurs ;

LEtablissement doit jouer un rle plus important en termes de communication auprs


de ce public ;

La communication doit devenir un fondamental du mtier du cadre Traction.

5me tape : choisir les actions les plus pertinentes (impact, cot,

facilit de mise en uvre)


Plusieurs propositions avaient t slectionnes avant mon arrive:

La mise en place dcrans dynamiques ;

La dfinition de ples thmatiques pour laffichage en salle des pas perdus avec un
code couleur pour chaque thme ;

La suppression des journaux dquipe et la cration dun format de journal dquipe


commun, publi en partenariat avec lencadrement ;

La mise en place dun web communautaire pour les agents de conduite et du personnel
encadrant.

La mise en place de ces nombreux supports numriques permettant de diminuer petit


petit les trop nombreux supports papier.

2- Le management positif

Le travail sur limage de SNCF auprs des clients mis en place dans lactuelle stratgie de
communication va de pair avec des efforts en interne pour amliorer le management. Le
management la SNCF tente avant tout dobtenir ladhsion et la participation de lagent
un projet (la pression sociale limite un management directif). Ce type de management
moderne permet galement dinstaurer un dialogue afin dchanger les opinions des uns et
des autres sur un programme. Les salaris voient alors SNCF comme une entreprise
bienveillante, positive : le management positif . Lobjectif est donc de faciliter le

24

relationnel entre la hirarchie et les agents de conduite afin dviter autant que possible
une situation de conflit insoluble menant la grve. La communication et les ressources
humaines font partie intgrante de ces dmarches o la parole et lchange doivent primer
sur la menace syndicale.
Le management positif a un second objectif : celui de rendre les agents de conduite
fiers du mtier quils exercent. En effet, les conducteurs ont une image ngative de leur
profession. Cette reprsentation est sans doute lie au contact direct avec les clients. Le
relationnel dans ces professions est souvent difficile puisquil ny a de contact avec les
passagers que lors dun problme de retard, dannulation Le fait que les conducteurs se
situent au bout de la chane de production du service fait peser sur leurs paules une
pression supplmentaire. Ils ne reoivent alors que des chos ngatifs de leur profession
dans les professions de contact avec le public, un quart des salaris subit des agressions11.
Voil pourquoi la hirarchie tient sappuyer sur le ple communication afin de modifier
profondment cette reprsentation biaise de la profession. Le but du management
positif est la fois de valoriser les agents au sein de lentreprise et de reconnatre
lengagement des conducteurs SNCF. LUP propose dsormais un management positif
bas sur la rcompense et non pas sur la punition . Les comportements positifs au
travail et les efforts sont reconnus et mis en avant. Un budget a t dbloqu pour
proposer des rcompenses (cadres numriques, agendas Transilien, montres radio pilotes)
remerciant les agents qui font des efforts - par exemple pour les annonces voyageurs
(rgularit, annonces voyageurs). Ces cadeaux sont ensuite distribus au cas par cas car il
ny en a pas pour tous les conducteurs.

Les aspects positifs de


limage du conducteur
Matrise de la puissance technique
La matrise du risque et la rsistance au stress
Capacit de matrise du rapport au temps
(ponctualit) et lespace (conduite)
Les dvouements aux objectifs institutionnels
Aptitude la mobilisation unitaire

11

Les aspects ngatifs de


limage du conducteur
Perte de technicit et automatisation du
travail
Vulnrabilit dans le mtier et poids des
procdures
Solitude, isolement
Indiffrence voire agressivit de la part des
clients
Labus du rapport de force et la division du
corps professionnel

TransFormation

25

3- Le profil sociologique des agents de conduite

Les quipes de travail sont alatoires et instables car les roulements12 sont organiss de
manire complexe afin de remplir les services ncessaires et afin dviter le dlit
dhabitude mais aussi pour permettre un partage quitable des tches. Lattention de
lagent est ainsi maintenue au maximum. Il en est de mme pour les horaires de travail qui
sont diffrents tous les jours. Les agents sont soumis un rythme de travail alatoire. Ces
horaires dstabilisent le rythme biologique et fatiguent normment le conducteur.
cause des distances parcourues en train, les ADC sont amens dormir hors de chez eux
deux ou trois fois par semaine, dans des foyers SNCF ou dans un htel classique. Ces
quelques critres sont des consquences non ngociables du mtier. On remarque que ces
facteurs de changements perptuels dterminent une vie professionnelle solitaire. Cela
montre galement quen dehors de leur casier personnel, point fixe dans le domaine
professionnel, il est contraignant de contacter ces non-sdentaires durant leur service, que
ce soit oralement ou par crit.

Ces grandes lignes thoriques demandent un travail en profondeur afin de radapter


compltement la communication. Il va donc falloir, dans un premier temps, savoir quel
cible on sadresse, quels sont ses motivations et ses intrts. Il existe trs peu de
publication concernant la psychologie des agents de conduite ou dtudes expliquant le
fonctionnement social du secteur professionnel du transport de voyageur. Il faut donc se
baser sur des tudes dentreprise.

La psychologie des agents de conduite est spcifique puisquils sont slectionns,


entre autres, pour leur capacit supporter la solitude, tre indpendants, srs deuxmmes et avoir suffisamment de caractre pour faire face des situations stressantes.
Depuis la mise en place doutils E.A.S permettant lADC dassurer seul son train du
dpart jusqu larrive, lADC est toujours seul bord. Dun point de vue purement
12

Dfinition de roulement selon Larousse 2010 : Succession de plusieurs personnes dans un travail
quelles assurent tour de rle, selon un horaire fix lavance .

26

physique, il est coup du reste de lentreprise et peut sen sentir exclu. Personne ne
pense sadresser lui pour linformer de la nature des retards, des dlais plausibles
() . Cette dernire phrase est extraite dun texte datant de 199813. On peut cependant
remarquer que ces dernires annes, la place de lagent de conduite est en train dvoluer,
lentement, avec la mise en place, entre autres, des infos travaux . Les clients ont de
plus grandes attentes quant la prise de parole de lagent. De plus, on observe que lors
dun change direct avec les clients, les retombes peuvent savrer positives.

Les points prcdents expliquent que lADC na que rarement des contacts avec les
cadres et les autres membres de lentreprise. Il faut noter galement que la structure
gnrale de lentreprise naide pas rompre la solitude : le morcellement de toutes les
composantes de lorganisation (normalisation, rglementation, rgulation, Direction,
horaires dcales) entrane un ordre compartiment de lentreprise dfavorable aux
relations entre les protagonistes. Si le conducteur a bien conscience de son appartenance
au groupe des conducteurs de trains une forte solidarit sest tablie entre les membres
de ce groupe, la notion dappartenance la SNCF est peu prsente dans ce mtier solitaire.
Se pose donc la problmatique de la solitude en effet, mme si les conducteurs sont
des personnalits solitaires la base, cela ne signifie pas que la solitude laquelle ils
doivent faire face chaque jour relve dun choix de leur part. Il sagit plutt dune solitude
subie. Cette solitude subie et difficile vivre engendre ds lors des comportements
spcifiques ce type de public . Cette solitude quotidienne peut tre lorigine dune
vritable souffrance de lagent de conduite comme une sensation dinscurit, de
lapprhension voire de langoisse. Comme lexplique Jean-Franois Revah concernant la
solitude : ds lors quelle est allie un individualisme un peu prononc, un mode
dexpression en partie singulier, une originalit particulire, la solitude devient lun des
attributs sociaux majeurs des comportements hors norme, donc proches de la dviance .
La mission de communication ds lors est complique par ce destinataire singulier,
impossible cerner en intgralit. La solitude subie peut paradoxalement engendrer un
isolement volontaire comme lexplique Jean-Franois Rvah. Certains conducteurs, ne
tenant pas communiquer avec dautres personnes dans le cadre du travail, doivent se voir
imposer des rendez-vous avec les personnels encadrants pour changer. De nombreux

13

La solitude volontaire de Jean-Franois Rvah.

27

salaris ont limpression de ntre ni couts, ni entendus et de ne pas faire parti dune
quipe.
Lors des problmes importants on remarque une propension des ADC se tourner vers
les syndicats alors quils pourraient se tourner vers les directeurs de proximit14. Ils sont
16 000 tre seuls. 16 000 solitudes, cest une force norme. Lorsquils dcident de
sarrter, cest toute la SNCF qui sarrte () Leur puissance, ils la connaissent si bien
quils en usent et abusent 15.

Le travail de conduite des trains aboutit une solitude presque permanente. Solitude
de la cabine de conduite, solitude des horaires de travail en dehors des rythmes de la
majorit des salaris, etc. () Les conducteurs acceptent ces servitudes de leur mtier. Ils
voudraient quon trouve le moyen de les compenser 16.
Lune des caractristiques fortes du secteur professionnel du transport en France est sa
conflictualit rcurrente. Dans le secteur des transports cette conflictualit rejoint une
tradition de luttes syndicales. Ces mouvements prennent le plus souvent des formes
devenues classiques : agitation aux changements de services, nombreux pravis de
grve Le paroxysme de lagitation sociale ayant t atteint en 1995 avec la paralysie
totale des transports ferroviaires lchelle nationale. Pour Jean-Franois Rvah ce qui
frappe dabord, cest cette surprenante aptitude collective pnaliser les clients, ignorer
lexistence dune concurrence, perdre des revenus commerciaux considrables,
engloutir des subventions publiques normes . Il faut donc faire face des attitudes
dconcertantes. On finit par oublier que des vnements qui partout ailleurs seraient
salus comme de revigorants signes de vie, gages de prennisation de lactivit et de
lemploi, sont immdiatement convertis en matriau tout juste bon fournir un nime
lment dun rapport de force . La problmatique est toute trouve pour la Direction des
Etablissement SNCF ; il sagit la fois de modifier la vision que les tractionnaires ont de
leur mtier mais aussi de quitter ce rapport de conflit pour changer et arriver rapidement
des solutions qui ne pnalisent plus directement le client. Avec larrive de la
concurrence cette situation conflictuelle permanente risque de poser de trs gros
problmes la SNCF. Un nouveau mode de management est donc progressivement mis en

14

DPX, ils sagit des cadres aussi appels cadre Traction ou CTT.
Christine Kerdellant, Les Cheminots, p. 130, Critrion, Paris, 1991.
16
Audit Traction, SNCF, Janvier 1998.
15

28

place afin de faciliter lchange et dviter le conflit. Cest donc aussi de la qualit de la
communication interne propose que dpend la comptitivit de lentreprise. On cherche
alors intgrer le conducteur au sein du groupe SNCF mais aussi au sein du groupe
conducteur afin de modifier la perception de son identit professionnelle. Il faut favoriser
linsertion des ADC au sein de lentreprise et les aider mieux comprendre les volutions
de leur mtier et les modifications qui en dcoulent. Cette image est essentielle car lorsque
limage de la profession est positive, la personne est mme de surmonter langoisse,
daccepter le changement en sengageant positivement pour lentreprise au travers de son
travail. On remarque dailleurs, que certains conducteurs en arrivent crire sur les murs
des cabines de conduite ou dans le train des mots souvent impactant (voire des insultes)
leurs cadres. Ce problme montre quel point un effort doit tre fait pour favoriser un
dialogue ds la formation des conducteurs afin dviter de pareils excs quelques annes
plus tard. Actuellement, le moindre changement est gnrateur dangoisse. Cette angoisse
sincarne ainsi sous forme de refus ou de conflit (grve, manifestations). Le schma est en
gnral le mme : une proposition de changement est faite les syndicats refusent puis
des discussions sont engages pour trouver un compromis. Le management positif
souhaite inverser les tapes en plaant la discussion en amont de lventuel refus. Cela
viterait de nombreux blocage dans les innovations et dans les prises dinitiatives.

29

B-

Quelles solutions ?

1- Les nouvelles stratgies de communication mises en place

2007 est lanne dofficialisation de louverture la concurrence. Cest cette poque que
lentreprise a dcid de se servir de la communication comme un levier de la stratgie de
SNCF. La grande place qui a t faite la communication est un moyen de saffirmer comme
une entreprise concurrentielle et innovante. La Direction SNCF cherche dvelopper des
outils dinformation et de communication plus performants. lunit de production
Transilien de Paris est, depuis 2010, divers dispositifs numriques sont tests auprs de panels
de 50 agents volontaires puis dvelopps. On observe une forte opposition entre la rapidit
avec laquelle voluent les technologies de communication et la lenteur de la mise en place
dun nouvel outil dans cette grande entreprise. En effet, avant dtre prescrit, un nouvel outil
de travail doit tre test selon diffrentes phases, propos devant le Comit dHygine, de
Scurit et des Conditions de Travail 17 qui peut valider ou non. Si loutil nest pas valid, les
dcideurs (reprsentants syndicaux, dirigeants) cherchent parvenir un compromis lors de
runions.
En thorie, concernant lunit de production Transilien, depuis le mois de septembre 2011,
les ADC devraient tre forms un outil nomm Sirius. Cet outil leur permet de consulter leur
fiche horaire depuis un smartphone HTC (fourni le jour de la formation). Cest un moyen de
se dfaire du format papier en ayant des documents jour mais aussi grce au smartphone, de
proposer et de tester de nombreuses applications de communication comme un Web
communautaire - sorte de Facebook pour les conducteurs et leurs encadrants permettant de
diffuser linformation instantanment tous les inscrits. Le HTC dj en fonction pour une
partie des conducteurs - est galement un support adapt pour le projet dune messagerie
ADC permettant dquiper tous les conducteurs dune messagerie mail professionnelle
(sncf.fr), ces derniers peuvent alors consulter leurs e-mails professionnels tout moment
mme lorsquils sont en ligne 18 . Ces nombreuses innovations prsagent donc dune forte
modernisation de la communication interne et de lchange entre les protagonistes. Cependant,

17

O CHSCT, figurent dans ce comit de nombreux reprsentants syndicaux ainsi que des reprsentants de
lencadrement.
18
Cette exprimentation ft suspendue au bout de deux semaines seulement car les appareils HTC nont pas une
mmoire suffisante pour intgrer une bote mail mobile.

30

le projet Sirius19 est actuellement suspendu par le CHSCT car il pourrait engendrer des pertes
demploi. Mais le CHSCT na mis son veto quune fois que de nombreux conducteurs avaient
dj t forms. Donc, 209 ADC sont forms loutil et une centaine ne sont pas en
possession dun HTC et ne sont pas forms sur un total de 350 ADC. Les exprimentations du
web communautaire et de la messagerie ADC ne se font que sur des populations ADC dj en
possession du tlphone. De plus les conducteurs qui se portent volontaires pour ces
exprimentations sont jeunes et sont dj habitus lusage doutils numriques de
communication comme Facebook et Twitter. Ces panels sont biaiss dans une certaine mesure
et les bilans de ces tests ne sont pas reprsentatifs des impacts prvoir si ces outils sont
gnraliss tous les agents (des formations plus longues par exemple).
Le matriel lui-mme nest dj plus adapt aux programmes proposs. Par exemple de
nombreux panlistes ont remarqu que le lancement des pages du web communautaire est
beaucoup trop lent. De mme, lexprimentation de la messagerie des agents a t abandonne
car la mmoire du Smartphone ne peut pas supporter autant dinformations. Le temps que la
pratique soit gnralise toute lentreprise, le support lui-mme devra tre diffrent. Il est
prvu de proposer une tablette Samsung pour pouvoir mettre en place toutes ces applications
dici 2013.
Cet exemple permet de percevoir la complexit de mise en route dun projet dans cette
entreprise et pose la question de savoir si ces procdures imposes sont bien adaptes
linnovation.

Voici une capture dcran


dchanges
sur
le
web
communautaire.

2- Les outils numriques


19

Appareil HTC permettant au conducteur de consulter leurs horaires trains en version numrique.

31

Cependant, ce type de communication doit absolument tre impos dans une entreprise
comme la SNCF puisqu terme, cela permet une vritable rduction des cots de la
communication et permet la rapidit de lchange entre les protagonistes. Cette dmarche
aboutira une communication interne plus ractive entre les diffrents postes de lunit de
production. Cette interactivit est dautant plus importante quil sagit dun public nomade et
solitaire. Les hirarques sont galement prsents sur lapplication du web communautaire ; la
communication est alors la fois descendante, ascendante et latrale. Lors des premiers tests,
ce support est peu utilis par les agents de conduite. Mais on suppose que sur le long terme,
les agents sapproprieront lchange numrique. Cet outil est peru comme plus convivial et il
a pour but de renforcer le sentiment dappartenance des conducteurs une ligne et une
quipe. Il rpond donc la ncessit dune communication plus facile et plus rapide. Mais il
ne faut surtout pas ngliger le temps dadaptation des agents ncessaire concernant ces
nouvelles technologies, il est trs rare quun agent ne parvienne pas utiliser loutil la suite
dune formation. Cet outil qui a t expriment lchelle de lunit de production Transilien
va dailleurs tre tendu lchelle rgionale, sur toutes les units de production Transilien.

Les panneaux daffichage sont des outils de communication part entire20. Laffichage,
bien utilis prsente certains avantages. Les dizaines de panneaux daffichage situ en salle
des pas perdus taient surexploits et mal utiliss ; laffiche pouvait tre rduite au stricte
minimum du message sans souci de forme ni de cohsion entre les affiches. Lors de la
rorganisation de la salle des pas perdus, un point dhonneur a t fait quant lentretien de
ces panneaux daffichages : chaque panneau aura sa propre thmatique, les affiches disposes
devront respecter la charte graphique et lidentit SNCF au maximum et une date de mise en
place et de retrait devront tre apposes sur tous les documents affichs. Nous avons donc
dcid de travailler sur laspect graphique des affiches en reprenant des lments simples de
la charte graphique, les codes couleurs et quelques images. Laffiche recherche
prioritairement impacter et sensibiliser. Les avantages de facilit de mise en place et de
cot sont des atouts non ngligeables au sein de lUP Traction de Paris est ayant un budget
communication limit. Cet outil nest cependant quun maillon dans une stratgie de
communication plus vaste et elle saccompagnera souvent de distribution de flyers dans les
20

Voir en annexe, page 48, le tableau rpertoriant tous les types daffichages en salle des pas perdus ainsi que
leurs thmatiques.

32

casiers individuels et de messages sur PACIFIC, le GRP 21 dun affichage tant souvent peu
lev surtout dans le cadre dun public nomade.

3- Problmes insolvables de la communication interne la Traction

Durant cette rnovation il sagit de repenser ces lieux de prise de service et de rendre ces
espaces plus conviviaux, confortables et agrables pour les conducteurs. Les peintures sont
refaites, les meubles changs, des espaces thmatiques sont amnags, des crans sont
installs. Ce projet cote environ 120 000 euros Transilien. Les syndicats rpondent
rapidement cette prise dinitiative comme le montre le tract suivant :

21

Gross Rating Point, reprsente le taux de couverture brut dune communication

33

34

La difficult dans un travail de terrain comme la communication interne la Traction,


cest que chaque initiative prise, mme lorsque, a priori, il sagit dune initiative heureuse,
sera reprise et critique par les syndicats. Cet article (crit par un agent de lEtablissement
syndiqu Sud Rail) tonalit humoristique est cependant symptomatique de limbroglio
SNCF. Le problme des syndicats et que lorsquils concentrent leurs efforts sur des problmes
qui nen sont pas vraiment en loccurrence la couleur violette du mur de la zone de prise de
service ils perdent leur crdibilit la fois face aux dirigeants mais galement face aux
conducteurs non syndiqus. Les vraies difficults sont alors mises de ct. Le syndicat se
dfinit comme tel : mouvement social et politique des travailleurs, organiss pour dfendre
leurs intrts, imposer des changements et, parfois, transformer le mode de production . Le
tract la page prcdente souligne que dans certains cas, le syndicat ne rpond plus sa
fonction de dfense des travailleurs et de leurs conditions de travail. Cependant, il est
important de prciser que de nombreux tracts syndicaux sont labors avec srieux,
notamment les publications nationales auxquelles il faut prter une attention particulire
puisquelles soulignent souvent des problmes effectifs concernant lentreprise toute entire.
La difficult en communication interne cest que lon incarne la parole de la Direction
et des membres hirarchiques par lintermdiaire des affichages et des publications et quil
faut veiller ne pas froisser, ni dcrdibiliser les agents. Il est pourtant attendu que le charg
de communication prenne des initiatives mais le contexte est complexe et rend, je pense,
beaucoup difficile la prise dinitiative relle dans lorganisation, dans la prsentation. Il faut
se conformer des rgles strictes poses la fois par les dirigeants, les rgles de scurit,
mais aussi par le public auquel on sadresse qui napprcie gure les changements trop bruts.
Ceci est un point de plus ajouter dans les spcificits de la communication interne la
SNCF. Tant du point de vue de la forme que du point de vue du fond, la communication
demande de sadapter au milieu spcifique de la Traction. Il est difficile de capter lattention
de ce public volatil par la parole. Loral est une base de la communication permettant de crer
un lien avec le public. Le problme, dans le cas des tractionnaires, cest que tous les agents
ont des horaires diffrents, il est donc impossible dorganiser des runions et des comits. La
communication doit pallier cette impossibilit en multipliant les outils de communication et
les chances de contact avec la cible tout en ne pouvant pas tablir de lien spontan avec celuici. Les cadres Traction sont les seuls avoir un contact rgulier avec lagent les cadres
Traction voient un agent une dizaine de fois par an.
Au point de vue technique, le reproche principal que lon pourrait faire lentreprise
cest la lenteur des procdures lors de la mise en place dun projet. Malgr toutes les
35

nombreuses tudes sur le contenu, la prparation technique et les runions de mise en place,
les crans dynamiques ne fonctionnent pas lheure actuelle, pour des raisons techniques.

36

III- Les crans dynamiques comme


synthse de mon apprentissage la
SNCF
A-

Cas pratique : la mise en place des crans

dynamiques

Lvolution actuelle de la communication interne se caractrise par deux lments : dabord


une demande de sens mise par les salaris sur leur travail qui incite la direction dvelopper
de nouveaux outils, et dautre part, lutilisation qui se gnralise des nouvelles technologies
de la communication au service du dialogue dans lentreprise 22.

Ltude de cas concernant la mise en place des crans dynamiques se divise en huit grandes
tapes dfinies comme suit :

1- De quoi sagit-il ?

ACTION
Les crans dynamiques ont t mis en place selon les deux critres dfinis prcdemment Par
Nicole Almeida. Lcran dynamique est un outil trs proche du journal vido : les
messages programms depuis un ordinateur de lentreprise sont diffuss sur tous les crans de
lunit de production.

OBJECTIFS
Le but est de dlivrer des informations brves. Lautre intrt de ce nouveau dispositif est la
rapidit de la transmission de linformation puisquil suffit de taper linformation sur
22

ALMEIDA Nicole et LIBAERT Thierry, La Communication interne des entreprises, 6me dition, Dunod,
Paris, 2010.

37

lordinateur pour quaussitt elle soit diffuse sur tous les crans concerns (y compris dans
les rsidences Traction situes une centaine de kilomtres de Paris). Les crans dynamiques
servent mettre en avant la fois des informations gnrales, plutt efficaces (la date, la
mto, les informations sportives), des communications oprationnelles (organisation de
forum sant), des informations extrieures lentreprise (grands vnements) et des actualits
relatives lactivit Traction.

PUBLIC CIBLE

La problmatique est la mme que celle concernant laffichage - savoir que lemplacement
doit tre mrement rflchi. Lcran impactant beaucoup sur la vue du public, il faut tre trs
prcautionneux quant aux messages proposs, ainsi un message faux, mal crit ou inutile aura
un impact trs ngatif sur limage de la communication de lUP. Cette innovation permet
damliorer la rapidit de laccs linformation mais aussi dorganiser, de coordonner et de
contrler ce flux depuis un seul et mme lieu. Donc on observe un dcloisonnement entre les
RT et lEtablissement comme appartenant une mme entit. Partant des deux constats
tablis prcdemment selon lesquels :
-

le conducteur est un agent nomade

il est difficile de bien informer le conducteur sur sa contribution au service offert, sur
lapprciation de la clientle et sur la politique des lignes quil assure.

Lobjectif de ce projet cran dynamique est de russir informer 100% des conducteurs sur
les points importants.

2- La mise en place

DESCRIPTION DE LACTION
De manire trs pragmatique, ma mission consiste diter du contenu. Il sagit de collecter
linformation brute, de la mettre en forme et de la diffuser auprs de lensemble des sites de
lunit de production. Mon poste en apprentissage a t cr, entre autres, pour la gestion des
contenus et lorganisation de la mise en place de ces crans. Le type de rdaction, laquelle je
me suis entrane grce aux Brves hebdo, ncessitant une criture pragmatique et efficace
peut tre peru comme simpliste dans la mesure o linformation ne pourra pas tre

38

approfondie ni explicite. Dautres supports seront alors proposs afin dorienter les
personnels souhaitant plus dinformations.

PORTEUR DU MESSAGE, PILOTE ET CONTRIBUTEUR


A la moiti de lanne 2010, lentreprise Transilien a lanc un projet appel Projet Produire
Transilien , volet auquel les ET ont t associs. Cette dmarche propose par le chef
dunit de production - vise amliorer le service rendu aux clients mais aussi modifier le
mode de management. En effet, en tant mieux informs, les conducteurs auront la possibilit
de rpondre plus facilement aux attentes des clients.

CALENDRIER/SUIVI
Critique : ce dispositif lourd a mis normment de temps se mettre en place, de plus, il est
trs coteux puisquil demande linstallation dun matriel spcifique et la cration dun poste.
Cependant jusquau mois de juin 2012, ce systme na pas encore t mis en place
concrtement. Les crans sont installs, le contenu ditorial est prt mais de nombreux
problmes techniques nous ont obligs retarder lchance de mise en marche des crans
dynamiques. Cest sans doute le principal problme lors de cette mise en uvre puisque nous
sommes rests sur des concepts thoriques sans pouvoir les tudier dans le contexte rel.

BUDGET ESTIME
Ce projet est mis en uvre avec un budget de 26 845 euros. La rpartition est comme suit :
deux crans installs lunit de production de Paris est, un cran dans la rsidence Traction
de Chteau-Thierry, un cran dans la rsidence Traction de Longueville, un dans la rsidence
Traction de Coulommiers, un dans la rsidence Traction de Noisy-le-Sec et un dans la
rsidence Traction de Vaires.

3- Quels retours ?

EVALUATION/BILAN
Prsentation du systme IISI BOX
Ce systme de communication dynamique interne prsente lavantage dtre dj intgr. Il
sagit dun botier ddi qui contient tous les logiciels ncessaires la diffusion, la gestion
dinformations multimdia et la communication. Il permet galement

dtre libre des


39

contraintes dintgration et de maintenances lies un systme propritaire (prix, mise jour,


scurit,) Linterface de gestion des playlists et des planning sont intuitives. Le graphisme
de linterface peut tre modifi afin de reprendre la chartre graphique SNCF.
Lentreprise a retenu pour ce projet une solution toute intgre (cran et PC IISI BOX
permettant de piloter lcran) cette configuration permet davoir un LCD avec PC embarqu.
Cet outil est une console de diffusion numrique. Connecte lcran, elle remplit la fonction
de diffusion de fichiers multimdias. Elle constitue loutil de diffusion dinformations
ponctuelles et rcurrentes. LIISIBox est donc programmable grce un planning. On peut
facilement choisir de mettre en place un cran divers moments dune mme journe ou de la
semaine. La liste de diffusion peut galement tre programme en boucle afin dtre sr
que les informations importantes quelle contient soient vues par tout le public cible au cours
dune mme journe. Le public cible est certes nomade mais chaque jour travaill, il a
lobligation de passer (ne serait-ce que quelques minutes) dans la zone de prise de service
(salle des pas perdus de Paris est ou rsidences Traction). Il faut donc crer des playlists de
courte diffusion (environ trois minutes) diffuses en continu durant vingt quatre heures. Ce
mode opratoire permet de garantir un maximum de diffusions concernant les informations
importantes. Lcran prsente des actualits quotidiennes comme la mto, le Temps rel, la
rgularit, linformation sportive, le matriel, les vnements sret, les News SNCF (les
actualits concernant lentreprise), les Brves UP (sur le modle de la newsletter publie),
la revue de presse (sur le modle de la newsletter). Pour plus dinstantanit il est prvu
quune personne au moins soit prsente afin de pouvoir programmer le plus rapidement
possible les actualits ponctuels et les incidents en temps rel.
Dans un premier temps, avant mme linstallation des crans dynamiques, nous avons donc
tabli les diffrents thmes qui doivent tre abords ainsi que nos source dinformations
quotidiennes afin davoir du contenu ditorial (les newsletters, les veilles juridiques, les
veilles dactualit).
Concernant le graphisme de nos playlists nous avons commenc en utilisant le programme
PowerPoint en publiant des slides assez simplistes avant de sapproprier loutil pour faire
des compositions plus complexes et plus dynamiques.

40

B-

Bilan de lapprentissage

1- Une rflexion pousse mais une capacit daction limite


Cet apprentissage ma donc permis denvisager la communication interne sous un
angle spcifique. Le public cible est un public tout la fois professionnel, conflictuel,
lcoute, difficile et insaisissable. Toutes ces contradictions imposent de mettre en place une
stratgie de communication rigoureuse sappuyant sur diffrents outils. Tous ces supports
installs depuis peu nont absolument pas permis de rsoudre le problme du trop plein de
communication. Dans cette premire phase, les outils ne font que sajouter encore la masse
de communication antcdente. Dans un deuxime temps, lorsque tous les agents auront les
outils adquats, lorsque les crans dynamiques fonctionneront, la publication papier devrait
tre rduite et le gchis sera limit. De plus, le problme de la redondance des informations
nest pas entirement rgl. La plupart des communicants au sein de lEtablissement
changent certaines informations publier. Cependant, il ny a pas un change systmatique
quant aux publications mises en place. Il se trouve donc parfois quun mme sujet sera abord
la fois dans le journal de lEtablissement, dans les Brves hebdo ainsi quau moyen dune
affiche en zone de prise de service. Cela ne posera pas de problme si il sagit dune
information importante puisque les chances de contact avec le public cible seront multiplies.
Pourtant, ces communications redondantes et souvent mal organises, donnent limpression
que le ple communication de lentreprise est un ple amateur.
Il faudrait ds lors mettre en place un logiciel sous forme de planning chronologique
voquant les sujets traits et lauteur de cette publication. Ce planning serait remplir
obligatoirement avant toute publication. Un communicant ayant besoin de dvelopper une
information saurait si elle a dj t traite ou non au sein de lEtablissement. Lactuel rseau
de documentation est trop complexe et surtout il nimplique aucune chronologie simple.
Chaque entit, selon la partie occupe dans lEtablissement, possde son propre rseau
darchivage non accessible aux autres ples. Lchange dinformations spontanes est encore
trop problmatique lheure actuelle et pour les protagonistes de la communication il est
difficile de savoir o lon se situe par rapport une information ou si un travail antrieur a
dj t fait.

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2- Des amliorations en cours

Cependant, de nombreuses amliorations ont vu le jour concernant notamment


lorganisation de la communication interne. Mon poste a t une solution pour centraliser les
diffrentes communications venant de diffrents ples de la SNCF. Toutes les
communications sont dsormais gres par la mme entit. Ce poste prend en charge
laffichage (avec dates de mise en place et de retrait de linformation), larchivage (un dossier
est cr chaque semaine, il reprend toutes les communications hebdomadaires, affichage, email, lettre dinformation au format numrique). Mme si le systme nest pas
compltement infaillible tous les ples nont pas encore le rflexe de faire passer toutes les
informations par lintermdiaire de ce poste - on assiste encore de laffichage sauvage
il permet dviter la redondance. Le fait que toutes les informations doivent dabord passer
par moi avant dtre mises en place ou publies, ma permis de me tenir informer de toutes les
nouvelles internes concernant lunit de production mais aussi lEtablissement. Ces sources
dinformations sont prcieuses dans la mesure o elles permettent dalimenter la newsletter
hebdomadaire mais aussi le contenu des crans dynamiques. Luniformisation de la
communication a permis dimposer des critres de forme (utilisation de la charte graphique
pour chaque publication), un code couleur a t adopt pour chaque panneau daffichage
selon la thmatique. Autre aspect, auquel je me serai beaucoup moins attendu, en termes de
cration de contenu et de graphisme javais souvent carte blanche. Cela ma permis de mettre
en place des affichages originaux, moins conventionnels et qui attirent lil des salaris
comme le montre la maquette ci-dessous par exemple. Tout en respectant la marque SNCF, il
sagit de crer des publications dynamiques, colores et en mme temps didactiques comme
lillustre la maquette qui suit. Cet exemple prsente une communication ayant pour but de
sensibiliser les agents aux trop nombreux accidents de travail survenus depuis la fin de
lanne 2011. Le format A0 ainsi que laspect bande dessine enlvent le ct trop
conventionnel des communications de prvention. Les informations vridiques donnes dans
les bulles peuvent permettre le dialogue entre les encadrants et les conducteurs. Ce type
daffichage est donc progressivement mis en place dans lEtablissement. Ces affichages ont
une double utilit ils sinscrivent la fois dans les exigences de graphisme de lentreprise et
ils font le lien avec les crans dynamiques. En effet, on peut imaginer facilement en faire un
cran anim avec lapparition des bulles pour mettre en exergue linformation. Cela vite
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dutiliser les tableaux de donnes factuelles classiques qui attireront moins lattention des
conducteurs.
Fracture de la
rotule lors dune
chute : 48 jours
darrt

Hmatome
sous-rotulien
suite une
chute : 8 jours
darrts

UP TN : LES ACCIDENTS DU
TRAVAIL DEPUIS DECEMBRE
2011

Contusions aux
mains lors dun
accident

Il y a donc un certain nombre de projets qui ont t concrtiss durant ma priode


dapprentissage et dautres objectifs sont encore en cours de ralisation.

43

Dans une grande entreprise comme SNCF, la stratgie de communication interne


dune unit de production doit tre implique dans la stratgie de communication globale de
lentreprise visant amliorer son image et la rendre encore plus proche des clients. Les
agents de conduite sont des acteurs trs importants dans ces procds. Les objectifs de la
communication interne sont dtablir un dialogue entre les agents et les encadrants, faire
passer et assimiler des messages importants. Pour ce faire, la mise en place doutils
spcifiques et plus modernes est indispensable. Le projet des crans dynamiques, du web
communautaire ou encore la rorganisation de laffichage en zone de prise de service font
parti du processus tablissant un nouveau mode de management ainsi que la modernisation
des units de production.
Ce public nomade et singulier est en attente de rponses ses interrogations et ses
peurs ainsi que de reconnaissance dans son travail. Multiplier les outils de communication est
dj un premier moyen de garder un contact permanent avec lagent et cela multiplie
galement les chances de contact entre le public cible et une information donne. Ces
nouveauts imposent donc un tri au sein des informations pour viter la redondance.
La SNCF permet dapprocher fois les avantages et les inconvnients en matire de
communication interne. Le processus de modernisation ma permis de mapproprier de
nombreux outils numriques et de comprendre comment se dfinit une stratgie de
communication et den laborer ou suivre- les tapes pas pas. Cette exprience au sein de
la SNCF me permet dapprhender lentreprise sous un angle passionnant, savoir, la
dfinition de la stratgie de communication la plus adapte aux agents de conduite. Au cours
de cette anne dexprience jai galement pu connatre de prs les outils et les techniques
utiliss dans le cadre de la communication. Enfin, jai assist et particip la modernisation
des outils dinformation grce aux nouvelles technologies, exprience que je souhaiterais
prolonger. Je souhaite dfinitivement morienter dans la communication interne, celle qui
contribue la fois de relier les salaris dune entreprise entre eux, crer de lvnement mais
aussi expliciter les rouages et les objectifs de lentreprise.

44

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Annexes

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LES ZONES DAFFICHAGES ET LEURS THEMATIQUES LORS DE LA REORGANISATION DE LA


SALLE DES PAS PERDUS

48

EXEMPLE DES BREVES HEBDO, NEWSLETTER ET AFFICHAGE, PERMETTANT LA TRANSITION


AVEC LE CONTENU EDITORIAL DES ECRANS DYNAMIQUES.

49

PLAN DES LIGNES E ET P

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