Sciences et techniques administratives

No. du cours: 410-550-90 (2-1-3)

Titre du cours: Reprsentation commerciale
Session: Hiver 2001
Professeur: M. Florent Picard (B-3361, 450-975-6391)
picardf@cam.org
http://www.cam.org/~picardf/
fpicard@cmontmorency.qc.ca
La communication non verbale

Le message non verbal est plus important que le message verbal. . En gnral, le
message non verbal vhicule 75% de linformation transmise. Il met en vidence la
sincrit ou la non sincrit du message vocal. De plus, beaucoup de gens utilisent les
mots, non pas pour dire la vrit, mais pour dissimuler la vrit.

Le message non verbal est-il transmis par le ton de la voix, lapparence de la personne,
les expressions faciales, la posture, les vtements, lorganisation des meubles dans son
bureau.

Voici des exemples o le langage non verbal joue un rle important dans la gestion.

3.1

Comment les gestionnaires motivent leurs employs;

3.2

Comment les gestionnaires communiquent leur style de leadership et de prise de

dcision;

3.3

Comment les gestionnaires se comportent dans une entrevue de slection dun nouvel
employ;

3.4

Comment le message non verbal affecte la qualit dun message publicitaire la

tlvision.

Quand le message non verbal et le message verbal entrent en conflit, la personne qui
reoit le message devient confuse.

Les types de message transmis par le langage non verbal sont :

5.1

Le dsir de dominer son interlocuteur

5.2

Le manque de rceptivit face aux besoins de linterlocuteur

5.3

Le manque de sympathie face son interlocuteur.

Exemples des lments importants surveiller dans le langage non verbal :

6.1

Le dsir de dominer son interlocuteur (i.e. manque de respect) : ex. le patron qui a fait
lever son bureau pour voir son employ de haut en bas; ou encore, le patron qui
marche sur lemploy pendant la conversation, obligeant celui-ci reculer pendant que
lautre avance.

6.2

Le manque de rceptivit face aux besoins de linterlocuteur : ex. le patron qui ne

regarde pas son employ dans les yeux pendant quil lui parle (le patron est tourn sur le
ct et regarde le mur). Les yeux sont les fentres de lme et pour que ce qui vient du
cur de lun aille au cur de lautre, il faut que a passe par les yeux.

6.3

Le manque de sympathie face son interlocuteur : ex. comportement dindiffrence ou

de rejet des besoins ou de la demande de quelquun indiquant que sa demande nest
pas importante ou quil a tort davoir des besoins ou ces besoins. Par exemple, une jeune
maman a besoin de quelques heures de cong pour soccuper du bb qui a une colite;
le patron rpond que toutes les mres vivent cela et change de sujet.

Il peut y avoir des diffrences culturelles dans le langage non verbal, cest pourquoi on
peut involontairement insulter certaines personnes par des gestes inappropris.
Exemples :

7.1

En Allemagne, noffrez jamais de roses ou dillets rouges en affaire car ils sont
lexpression dun sentiment amoureux; donner des orchides dballes;

7.2

En Argentine, noffrez jamais un assortiment de couteaux en cadeau daffaires car cela

sera interprt comme un dsir de mettre fin la relation daffaires;

7.3

En Angleterre, il ne faut jamais offrir de cravate raye en cadeau car langlais porte la
cravate de son rgiment;

7.4

En Espagne, on trouve lgant darriver en retard un dner et dy faire une entre

remarque;

7.5

Aux tats-Unis, les hommes se donnent de petites tapes sur lpaule en guise
douverture et de cordialit;

7.6

En France, les gens daffaire se mfient de ceux qui veulent faire affaire avec eux sans,
au dpart, leur avoir t formellement prsents;

7.7

En Grce, il est dplac de parler affaires pendant le repas; le cercle (zro) fait avec les
doigts de la main est un geste obscne en Grce;

7.8

Aux Pays-Bas, il ne faut jamais refuser un verre, quitte ne pas le boire;

7.9

En Chine, les chinois naiment pas les contacts physiques avec les trangers; noffrez
jamais en cadeau un horloge (symbole de mort) un chinois ni des fleurs blanches
(symbole de deuil);

7.10 En Isral, la loi du Kashrut dfend de consommer la fois des produits laitiers et de la
viande dans un restaurant kasher; la maison, lenfant est roi et un cadeau (chocolat)
celui-ci seulement fait davantage plaisir aux parents quun cadeau eux-mmes; libert
totale concernant la tenue vestimentaire;
7.11 En Italie, on ninvite pas les relations daffaire la maison; si on vous invite, mangez tout
et soyez gentils avec les bambinis; donnez la main toutes les fois que vous rencontrez
un italien;
7.12 Au Japon, arrivez avec une carte daffaires en japonais au moins dun ct, comme en
Chine; vous devez enlever vos chaussures dans un sanctuaire japonais, une maison, un
restaurant; il faut apprendre manger avec des baguettes et ne pas demander
dustensiles amricains; nenvoyez jamais de plante pot un malade, ne remettez
jamais un cadeau un japonais en prsence de tmoin ( moins que tous reoivent un
cadeau), donnez le lendemain un mot de remerciement pour le cadeau, emportez des
friandises en cadeau si on vous invite la maison (le japonais se couvre la bouche pour
sourire).
7.13 En Scandinavie, les gens sont rservs et il faut souvent se prsenter soi-mme;
7.14 Dans le monde arabe, attendez que votre interlocuteur vous fasse un cadeau avant de
lui en faire un pour lui en faire un dgale valeur (cadeaux princiers); pas de cadeaux
pour lpouse ou les enfants; pas de vin en cadeau; les arabes aiment les cadeaux qui
portent des signatures.
7.15 En Russie (fiert), on ne dit pas Union Sovitique; on donne de la musique classique en
cadeau, pas dalcool, ni de nourriture sauf chocolats.
Rfrence blbliographique : Marguerite du Coffre, Le manuel de ltiquette et du
protocole des affaires , Libre Expression, 1990.
8

Il est important dmettre des messages consistants (i.e. le message verbal concorde avec
le message non verbal )pour augmenter lefficacit des communications et obtenir les
rsultats dsirs.