Factores de xito en la administracin de la Cobranza Telefnica

En un ambiente donde el entorno econmico favorece que los deudores caigan en una
mora de sus pagos en los crditos contrados, es prioritario tener una cobranza rpida que
evite que un alto porcentaje de estas cuentas se conviertan en incobrables.
De acuerdo con estadsticas internacionales, generalmente los deudores tienen ms de un
acreedor, y aqul al que pagan primero es quien cobra con mayor eficiencia.
Para lograr una cobranza eficiente, la estrategia debe adecuarse al tipo de deudor al que se
va a dirigir, ya que no debe darse el mismo trato a quien tiene una mora de 5 6 meses
que a quien tiene un retraso de 2 semanas.

El entorno de la cobranza est compuesto por diversos factores, entre los que se
encuentran:
la economa (la liquidez del entorno, las tasas de inters, las legislaciones y las acciones
tomadas por el gobierno)
el mercado (la competencia por los mismos recursos, el perfil del cliente, los productos
existentes)
la empresa (las herramientas con las que cuenta para lograr una cobranza eficiente, el
perfil y la capacitacin de su personal para estas situaciones, las estrategias implantadas
para lograr esta cobranza)

Qu se puede hacer?
Un paso a seguir es la prevencin. Esta se logra creando productos con bajo riesgo
financiero, conociendo mejor nuestros clientes, y teniendo especial cuidado en la
asignacin de los crditos.
Otra medida es reaccionar a la situacin ya existente. Para ello, se debe tener una
administracin ptima de la cartera; contar con estrategias consistentes que sean
adecuadas al mercado, a la economa y, sobre todo, al cliente; por ltimo, tambin debe
lograrse una cobranza eficiente, eficaz y oportuna.
Administrar la Cartera
Para una adecuada administracin de la cartera de crdito, es importante tener un
conocimiento de los clientes de la empresa, cules son sus hbitos de compra, qu
estmulos los hacen reaccionar, y dems factores que sirven para medir el riesgo y como
elementos de cobranza.
Tambin deben conocerse los crditos otorgados, los montos, la antigedad de los mismos,
la situacin de las deudas (si estn al corriente o retrasados y por cunto tiempo, etc.)
Con esta informacin, se deben estudiar las tendencias de comportamiento de los clientes y

las deudas, para as poder establecer las estrategias adecuadas.

Estrategias de Cobranza
Como primer paso, es necesario segmentar la cartera de cobranza de acuerdo a las
caractersticas comunes de los clientes y/o las cuentas, por ejemplo: antigedad, monto,
producto, geografa, perfil del cliente, o cualquier otro dato del cliente o la deuda.
En funcin de las caractersticas de cada segmento, usted podr entonces definir las
estrategias y polticas de cobranza que establezcan la forma de cobrar, los criterios de
negociacin como los plazos, condonaciones y quitas, todas ellas adecuadas a cada
segmento que usted haya definido.
El ltimo punto pero no por ello menos importante, es la aplicacin consistente de las
estrategias previamente establecidas, para as poder lograr el xito esperado en la
recuperacin de la cartera.
Eficiencia, Eficacia y Oportunidad
Para lograr una gestin eficiente, eficaz y oportuna, se deben optimar los recursos
materiales y humanos. Para ello, la automatizacin de sus sistemas le permitir agilizar la
obtencin de deudas morosas y los pagos realizados; efectuar una segmentacin y
priorizacin con elementos estadsticos; contar con un historial de cada caso para as dar
seguimiento a su evolucin y poder realizar mediciones de desempeo y propiciar el xito
de la gestin de cobranza.
En cuanto a los recursos humanos, es importante que el personal cuente con una
capacitacin que le permita reaccionar y manejar adecuadamente las objeciones de los
clientes, as como obtener promesas de pago.
Fases de la Cobranza
El proceso de cobranza puede ser dividido en tres etapas, para as poder enfocar las
estrategias de acuerdo a la etapa en la que se encuentre su cartera:
Cobranza normal
Emisin de estado de cuenta y/o factura con recepcin de pago por medios convencionales
Cobranza preventiva
Cobranza administrativa
Cobranza telefnica
Cobranza extrajudicial
Recuperacin
Agencias externas de cobranza
Juicios

De acuerdo con la informacin sobre el comportamiento de sus clientes, obtenida en las

diferentes etapas de cobranza, usted puede desarrollar modelos estadsticos con los que se
generan grficas, tablas, y reportes. para tener un mejor anlisis de la informacin que
permita disear campaas de cobranza adecuadas a cada segmento en cada etapa, con la
posibilidad de prever cundo va a pagar el cliente, el costo de la recuperacin del dinero y
dems factores que afecten la gestin de su empresa.
Como se mencion anteriormente, la cobranza normal se realiza por los medios
tradicionales de pago. La cobranza preventiva puede incluir algn recordatorio de fechas de
vencimiento prximas o recientes, que puede realizarse telefnicamente, a travs de correo

o bien por medio de visitadores.

La cobranza administrativa implica mayor actividad que la anterior para recuperar el
dinero. Se debe efectuar una cobranza por va telefnica. La cartera debe ser segmentada
y priorizada para distribuirla equitativamente entre los gestores. Es necesario calendarizar
y definir el seguimiento adecuado para el caso, as como la generacin y envo de cartas,
oficios y reportes con la finalidad de obtener promesas de pago.
La recuperacin de las cuentas morosas puede implicar la asignacin de las mismas a
agencias externas de cobranza, para lo cual es importante tener los instrumentos para
efectuar la medicin del rendimiento de las agencias, el clculo de las comisiones, el
registro de las actividades y el seguimiento de los juicios.
En cada una de las etapas hay actividades que pueden ser realizadas por representantes
telefnicos, eficientando la gestin de la cobranza a travs de la obtencin de promesas de
pago.
Elementos de Apoyo a la cobranza
La cobranza es afectada por diversos factores, que son:

Informacin
Para una eficiente gestin de la cobranza, la informacin que se le proporcione a los
gestores debe ser veraz, oportuna y suficiente.
Tecnologa
La tecnologa es un factor relevante, ya que interviene en todo momento dentro del
proceso de cobranza automatizando funciones, acelerando procesos, proporcionando la
informacin correspondiente a la gente adecuada, y elaborando los reportes y anlisis que
le permitirn tomar mejores decisiones de negocios.
Estrategia
Las estrategias establecen los lneamientos bsicos para la gestin de la cobranza,
derivando en polticas que deben llevarse uniforme y consistentemente.
Como se ha mencionado antes, es importante que las estrategias sean definidas en base al
mercado, al segmento de clientes, al producto, la experiencia con el cliente y el producto, y
permitir cierta flexibilidad para adaptarse a cada situacin particular.
Gestores
Los gestores deben estar capacitados para enfrentar adecuadamente las diversas
situaciones que se presenten al estar en contacto con los clientes de su empresa.
Igualmente, debe existir una motivacin para ellos, como reconocimientos, planes de
carrera, bonos e incentivos en general.
En la medida en que todos estos elementos de apoyo a la cobranza sean enriquecidos,
usted estar en mejor posicin para realizar eficientemente la cobranza de su cartera de
crdito, disminuyendo as los riesgos de tener cuentas incobrables.