Operaciones Hoteleras

Los servicios hoteleros son uno de los precursores ms importante de fuente de trabajo en cualquier
punto geogrfico. Qu ciudad no tiene uno como mnimo? Y los sueldos que brindan no son para
nada despreciables. Aqu encontrars asesoramiento para poder desempearte en el rea de
Conserjera y Recepcin de un hotel tanto de una estrella como los de 5 ESTRELLAS.
Conoce las nociones en general del ramo hotelero as como de todos sus departamentos.
1. Concepto de empresa
Antes de ingresar al mundo de la hotelera, es importante tener conocimientos de conceptos
generales. Por ejemplo, un hotel es una EMPRESA, pblica privada que se dedica a brindar:
SERVICIOS DE HOSPEDAJE Y ALIMENTOS Y BEBIDAS.
Definicin de Empresa:
Sistema organizado de produccin que combina capital, recursos humanos, recursos naturales,
tecnologa, para obtener BIENES y/o prestar SERVICIOS.
BIENES

SERVICIOS

Tangibles

Intangibles

Acumulables

Perecederos

Al vender; distribuye, presta, coloca servicios en el mercado. Busca satisfacer las necesidades y
expectativas del consumidor meta, a travs de ventajas y beneficios de los productos, logrando
clientes habituales y fieles.
El objetivo de las EMPRESAS TURSTICAS es vender el mayor nmero de servicios.
2. Concepto de hotel
HOTEL
Palabra de origen francs y derivada del latn "HOSPEDS" que significa "PERSONA
ALBERGADA EN CASA" (husped).
Definicin:
Institucin de carcter pblico, que ofrece alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimientos y
otros servicios complementarios (piscina, spa, cancha paddle, etc.).

EMPRESA HOTELERA
Como toda empresa tiene estos objetivos:

SOCIAL: fuente de empleos directos e indirectos

ECONOMICO: resultados y utilidades
SERVICIO A LA COMUNIDAD

Pero tambin caractersticas propias:

Pertenece al sector servicios

Necesita rpidas innovaciones
Permanente actualizacin
Necesidades de RRHH (Recursos Humanos)
Logra un encuentro directo entre producto y consumidor
Personal estrechamente relacionado entre s y dependientes en sus tareas
Repercuten en la empresa acontecimientos externos (polticos, naturales, etc.).
Industria de produccin limitada (cantidad habitaciones, etc.)
El producto tiene carcter consumible y no es almacenable.

ESTRUCTURA HOTELERA
Para construirla se contemplan:

UBICACIN GEOGRAFICA
NECESIDADES DE FUTUROS USUARIOS
ACTIVIDADES SOCIALES Y ECONOMICAS

En la mayora de los pases existen distintas disposiciones que regulan su construccin.

Por ejemplo: en algunos lugares balnearios en el mundo, la estructura de un hotel debe ser
horizontal, no vertical.
Existen CADENAS HOTELERAS que mantienen una misma estructura en todas sus sucursales
que veremos en el captulo siguiente.

3. Cadenas hoteleras
Ms de 2 hoteles que pertenecen y son administrados por una misma compaa. Las principales
cadenas tienen entre 300 y 500 unidades.
Existen 2 tipos de cadena:

CADENA DE PROPIETARIOS: Cuando todos los hoteles que integran la cadena

pertenecen a una misma compaa.
CADENA DE COOPROPIETARIOS: Cuando la propiedad es compartida. Los
inversionistas financian y la compaa construye y administra.

PROPIEDAD Y ADMINISTRACIN
Existen 3 tipos:

ADMINISTRADOS POR EL MISMO DUEO: Es una o ms propiedades

administradas directamente por el mismo dueo (persona fsica o jurdica).
FRANQUICIA: Una cadena franquiciada es cuando las propiedades tienen mismo
nombre y diseo, pero pertenecen a distintos dueos. Estos hoteles pueden ser
administrados por diferentes operadores. La FRANQUICIA es la autorizacin que da
una compaa, para utilizar ideas, marcas, mtodos, tecnologa de la empresa en un
emprendimiento a cambio de una cuota ("ROYALTY").
CONTRATO DE ADMINISTRACIN: Es cuando el dueo de un hotel contrata a
una empresa administradora para operar la propiedad (la empresa recibe un porcentaje
de las ganancias). Su gran ventaja radica en que las grandes cadenas se liberan de
administrar cientos de hoteles en todo el mundo. Descentralizan.

Cuando se contrata una cadena para administrar se obtiene administracin expediente, capacitacin
del personal y reconocimiento y prestigio del nombre de la cadena.
4. Tipos de alojamiento y clasificacin de hoteles
DISTINTOS TIPOS DE ALOJAMIENTO

ALBERGUE: Establecimiento pblico, especialmente para jvenes viajeros; comodidades

mnimas, tarifas accesibles.
CAMPING: rea para acampar estacionar remolques, servicios mnimos.
CONDOMINIOS: Equipamiento completo.
ESTANCIAS DE TURISMO: Establecimientos agropecuarios donde generalmente es
alojamiento es secundario.
HABITACIONES PRIVADAS: Alquiler de camas en casas privadas.
CASAS DE HUSPEDES: Establecimiento pblico, funciona como hotel pequeo y
econmico (slo alojamiento y poca calidad).

POSADAS: Establecimiento pblico, primordialmente alimentos y bebidas y el alojamiento

es secundario.
BALNEARIOS O CLINICAS DE RECUPERACIN: servicios y tratamientos mdicos
ms las comodidades de un hotel.
PENSIONES: Establecimientos pblicos, pocos servicios y comida slo para huspedes.
HOTEL GARNI: Establecimiento pblico, slo ofrece alojamiento y puede tener desayuno.
MOTELES: Establecimiento pblico, ofrece habitacin, bao y estacionamiento. Se
encuentran generalmente cerca de las rutas, son "hoteles de trnsito".
BOTEL: Hotel sobre plataforma flotante.
ROTEL: Hotel sobre ruedas.
HOSTAL: Establecimiento pblico, son unidades constituidas por habitaciones para alojarse
y pueden dar alimentos y bebidas y otros servicios.
RESIDENCIA VACACIONAL: Casa que se alquilan en zonas vacacionales por semana,
quincena, mes, etc.
CRUCEROS: Barcos que brindan servicios iguales a un hotel mientras realiza paseos en el
mar

ESTABLECIMIENTO HOTELERO
Es todo el que se dedica en forma habitual y profesional a brindar alojamiento mediante un precio
con o sin servicios complementarios.
CLASIFICACIN DE HOSPEDAJE:
1

Por CALIDAD DE SERVICIOS:

a. SISTEMA DE VOCABLOS DESCRIPTIVOS
b. SISTEMA DE CLAVE
c. SISTEMA DE ESTRELLAS (es el ms difundido en la actualidad)
i. LUJO
AA
XXXXX
ii. PRIMERA
A
XXXX
iii. TURSTICA
B
XXX
iv. SEGUNDA A
C
XX
v. SEGUNDAB
D
X
2 Por DIMENSIN:
a. PEQUEO
b. MEDIANO
c. GRANDE
Los especialistas dedicados a esto, al momento de clasificar un hotel por la calidad de servicio toman
en cta. la cantidad de hab. y/o cantidad de RRHH que posee un hotel.
3 Por TIPOS DE CLIENTES:
a. COMERCIAL (para "hombres de negocios")
b. VACACIONAL (para turistas)

c. CONVENCIONES Y EVENTOS
d. PARA RESIDENTES
4 Por su OPERACIN:
a. DE TEMPORADA o ESTACIN
b. PERMANENTES
5 Por su ORGANIZACIN:
a. INDEPENDIENTES
b. DE CADENA
6 Por PROPIEDAD:
a. PRIVADOS
b. PBLICOS (estatal)
c. MIXTOS
7 Por su UBICACIN:
a. De playa
b. De montaa
c. De ciudad
8 Por ALIMENTACIN:
a. "garni" (slo desayuno)
b. Completo
9 Por ESTADA DEL HUESPED:
a. De estancia (3 ms das con hotel como destino)
b. De trnsito (1 2 das de escala)
10 Por VAS DE ACCESO:
a. De estacin de ferrocarril.
b. De aeropuerto
c. De ruta
5. Tipos de hoteles
DISTINTOS SEGMENTOS
Los distintos segmentos en el hospedaje son:
1-

HOTELES ECONMICOS O DE SERVICIO LIMITADO:

2-

habitacin con bao privado

mobiliario y decoracin sencillos
TV., telfono, frigobar
Escasos puestos de trabajo
Tarifa aproximadamente 45 % menos que un hotel de 1 categora.

HOTELES DE MEDIANA CATEGORA O CLASE TURISTA O ESTNDAR:

habitaciones muy cmodas

servicios de alimentos y bebidas
adems de recepcionista, mucamas y gerentes, tienen botones
decoracin y mobiliario bastante lujoso
buena ubicacin, "vista"

3- HOTELES DE SUITES:

brindan habitacin con bao y sala

puede tener kitchenet
los hay de servicios limitados y no tanto
ofrecen muy buenas habitaciones a precios muy accesibles.
HOTELES DE CONDOMINIO: complejo de apartamentos equipados, se rentan por
una semana como mnimo, se ubican en reas de descanso. Generalmente pertenecen a
inversionistas individuales.

4- HOTELES DE PRIMERA CLASE O PARA EJECUTIVOS:

son lujosos y cmodos

personal altamente especializado y sumamente corts
alimentos y bebidas de la mejor calidad y diversidad (ms de dos restaurantes)
varias suites de lujo
excelentes vistas
Ejemplo: "Pars Hotel Ritz", "Ritz Carlton", "Four Seasons".

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS:

1

HOTELES TRADICIONALES:
a. habitacin con bao privado
b. recepcin, botones, alimentos y bebidas
MOTELES:
a. acceso directo desde la carretera
b. amplio estacionamiento con acceso directo a la habitacin
c. generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienen recepcin y
botones pasa a denominarse MOTOR HOTEL, generalmente con ms de 50
habitaciones).
RESORTS:
a. los spa para esttica, control de peso, clubes de salud.
b. Los resorts para deportes (canchas de tenis, padle, golf, piscina, ski, buceo) lugares
para paseos, no necesitan salir de sus instalaciones.
HOTELES DE CONVENCIONES:
a. puede ser un resort equipado para convenciones

b. salones para fiestas, eventos exhibiciones.

HOTELES RESIDENCIALES:
a. diseados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o por tiempo
b. contratados por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos y empleados
c. se componen de habitaciones con bao privado o suite, servicios de recepcin,
botones, seguridad y alimentos y bebidas bsicos.
BED AND BREAKFAST INNS:
a. al principio eran residencias privadas que brindaban alojamiento en un cambio
hogareo, y la tarifa inclua desayuno (pero eran generalmente residencias histricas;
faros, fuertes, etc.).
b. Actualmente tienen gran demanda a travs de las agencias de viajes.

6. Estructuras generales de un hotel

ORGANIGRAMA
Es la representacin grfica de la estructura u organizacin de la empresa. Permite ver el
funcionamiento de los distintos departamentos y la "delegacin" de funciones dentro de cada uno de
ellos. Puede derivar adems en otros organigramas especficos para cada departamento.
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL JERRQUICO:
Su principio bsico es la jerarqua Las ordenes van directamente de la Direccin a la Ejecucin Todo
nivel depende del inmediato superior y del cual slo recibir rdenes.

VENTAJAS: mantiene buena disciplina

DESVENTAJAS: supone a los jefes "sabedores de todo", falta de ideas nuevas, estabilidad
del personal.

Gerente

Sub Gerente

Jefe
Departamento

Funcionarios

Jefe
Departamento

Funcionarios

Jefe
Departamento

Funcionarios

ORGANIGRAMA DE UN HOTEL PEQUEO:

Director

Conserjera y
Telefno

Recepcin

Recursos
Humanos

Alimentos y
Bebida

Ama de LLaves

Seguridad

Recepcionista

Conserjes

Secretaria

Chef

Mucamas

Vigilantes

Cajeros

Botones

Funcionarios

Cocineros

Lencera

Serenos

Reservas

Telefonistas

Ayudantes

Funcionarios

Lavandera

Secretarias

Funcionarios

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN GRAN HOTEL

Caracterstica: organizacin descentralizada

"HOUSE KEEPING"

Junta de
Accionistas

Direcccin
General

Recepcin

Conserjera

Mano Corriente

Alimentos y
bebidas

Mantenimiento

Mercadeo

Seguridad

Compras

RRHH y RRPP

ORGANIGRAMA JERRQUICO LINEAL Y STAFF

La configuracin se usa para los departamentos que son centros de conduccin. La configuracin
en staff se usa en los departamentos que supervisan a los anteriores, se llaman centros de servicios.
CENTROS DE PRODUCCIN: recepcin, reservas, mano cte., central telefnica, conserjera,
gobernanta, alimentos y bebidas, bar y cafetera. Son los departamentos relacionados con la
prestacin del servicio.
CENTROS DE SERVICIOS: RRHH, RRPP, administracin, contabilidad, mantenimiento,
marketing, economato, almacn, etc.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL: Indica las funciones que realiza cada departamento en particular
DIRECCION ejerce FUNCIONES DE CONTROL (departamentos, compras, promociones,
inventario) en RECEPCIN, GOBERNANTA, ETC.

7. Servicios que brinda un hotel

1

2
3
4
5

RENTA DE HABITACIONES: el rentar la mayor cantidad de habitaciones posibles es el

principal objetivo del hotel, significa el 65% de sus ingresos aproximadamente. Existen
distintos tipos de habitacin, distintos precios.
ALIMENTOS Y BEBIDAS: restaurantes, cafeteras, bares, frigobar, room service, snack
bar.
SERVICIOS VARIOS: lavandera, tintorera, fax, internet, caja de seguridad, etc.
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: peluquera, agencia de viajes, rent a car, tiendas,
joyera, instalaciones deportivas.
SALN DE CONVENCIONES Y FIESTAS: equipados para distintos tipos de eventos.

8. Qu hace cada sector de un hotel?

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel.
Su objetivo principal: Proporcionar una estancia, impecablemente limpia y cmoda.
Desarrolla tambin otros servicios complementarios:

Lavandera
o tintorera
o Ropera

Es responsable de los uniformes de todo el personal del hotel as como tambin de:

suministro de los huspedes (jabones, champ, etc.)

decoracin de la habitacin
entradas y salidas de su personal
decoracin de salas
atencin personalizada a clientes "VIP"
suvenir ropa blanca
debe saber idiomas

Posiciones:

AMA DE LLAVES
SUPERVISORA CUARTO
ENCARGADA ROPERA
ENCARGADA REAS PBLICAS
JEFE LAVANDERA
MUCAMAS
MOZOS DE LIMPIEZA
COSTURERA
MOZOS DE LIMPIEZA
LAVANDERA
PLANCHADORA
TINTORERA
VALET O PEON

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Contribuye al ingreso de huspedes al hotel; ya que un buen servicio de AA y BB (extico,
autctono, etc.) funciona como llamador para ingreso. Tambin capta clientes que vienen por el
restoranes, quedan satisfechos y deciden alojarse.
Brinda servicios a:

huspedes
o clientes pasantes
o personal del hotel
o clientes de banquetes, convenciones, eventos

Su personal debe tener formacin especfica en el rea. De be tener prioridad:

la calidad de los alimentos

preparacin de los mismos

la presentacin de los mismos y personal
precios, tiempo de elaboracin y entrega
higiene y ambientacin

DEPARTAMENTO DE VENTA
Marketing, Publicidad, RRPP (Relaciones Publicas), etc. El mercado actual sumamente competitivo,
obliga a tener especial atencin a este departamento.
Su objetivo principal: incrementar los niveles de ocupacin.
El personal debe tener un conocimiento total de:

las instalaciones del hotel

todos sus servicios
polticas de ventas
polticas de operacin

Su comunicacin con otros departamentos es fundamental:

con RECEPCIN: atencin a clientes VIP, cortesas a clientes

con BANQUETES: planes de servicios
con CONVENCIONES: coordinar servicios
AA Y BB: estrecha coordinacin
PUBLICIDAD: apoyo constante a ventas

DEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMANAS

Se encarga de todo lo concerniente al personal del hotel.
Principales tareas:

verificar que la informacin proporcionada por el personal sea confiable

controlar que la informacin de los expedientes del personal sea confidencial
analizar, evaluar y planificar procesos de reclutamiento, seleccin y contratacin del personal
programas de capacitacin y evaluacin

Composicin del departamento:

GERENTE GENERAL

GERENTE RRHH
SUBGERENTE
CAPACITACIN Y
DESARROLLO
COORDINADOR
ADMINISTRATIVO
PSICLOGO
ASISTENTES

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Personal capacitado que realiza un minucioso control y registro de todas las operaciones que
involucren dinero dentro o en nombre de la empresa. Fundamental para tomar decisiones,
estrategias a seguir, planificacin y mtodos. Adems de la parte relacionada con lo fiscal y
financiero, los registros contables se utilizan en:

gerencia para toma de decisiones

compras para evaluacin de los costos
ventas para reas propicias para promocionar el hotel

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Se encarga del mantenimiento y reparacin del equipamiento del hotel. Precisa personal capacitado.
Las reas de trabajo principales son:

electricidad (instalaciones, iluminacin, etc.)

plomera (desage, caeras, sistema agua caliente,etc)
calefaccin
refrigeracin
aire acondicionado
mantenimiento general (pintura, carpintera, etc)

A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una egresa que preste estos servicios.

DEPARTAMENTO DE COMPRAS
Suministra el material necesario para que las distintas reas realicen su tarea.

Puntos de control:

precios de los productos

condiciones de pago
calidad de los productos
vencimientos y pagos de facturas

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Se encarga de:

vigilancia: de todas las reas del hotel, de que el personal est en su lugar de trabajo,
cuidado del orden pblico.
Seguridad: que no sean extrados objetos del hotel, en caso de existir un problema;
evitar la intervencin de la polica, proteger a los cajeros, ingreso de personas no
deseadas, evitar desrdenes o disturbios.

9. Conserjera
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el husped con el
hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada. Se encuentra, junto con Recepcin, en el
lobby del hotel.
FUNCIONES ESPECFICAS DE CONSERJERA:

Recibir y dar la bienvenida al husped (CAPITAN PORTERO)

Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" "Palomar"
Acompaar al husped hasta la habitacin (BOTONES"
Llevar su equipaje hasta la habitacin (MALETERO)
Comunicar a los distintos departamentos la llegada del husped.
Repartir la correspondencia y mensajes del husped y para el husped.
Servicio de despertador
Reservas de actividades para el husped (excursiones, paseos, cine, etc.)
Manejo de Grupo de Huspedes.

FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERA

PRIMER CONSERGE:
o Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la
mxima cordialidad.
o Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden pblico.
o Mensaje, correspondencia e informacin al husped.

o Debe saber otros idiomas

CONSERJES:
o Secundan al Primer Conserje.
INTERPRETES:
o Traductores de idiomas.
Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicacin fluida y clara entre el
hotel y el husped cuando es necesario. Pero tambin, cuando el husped lo
requiere, sirven de guas y acompaante a este.
CAPITAN PORTERO:
o Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.
o Informa sobre el desplazamiento de los huspedes. Los recibe y despide.
BOTONES / BELLBOYS:
o Acompaa al husped hasta la habitacin. Le lleva el equipaje, consulta si desea que
le abra el equipaje, verifica que todo en la habitacin funcione a la perfeccin, etc.
MALETERO:
o Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitacin.
GARAGISTA:
o Se ocupa de los vehculos, darles ubicacin en el parking, estacionarlos, orden,
seguridad
CAMARERO:
o Traen pedidos de los huspedes: peridicos, compras, etc.
o Hace de mensajero.
ASCENSORISTA:
Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huspedes al piso correspondiente.

10. Departamento de recepcin

Es el encargado de la administracin de la estada del husped.
o HUESPED: es todo aquel cliente que renta una habitacin para pernotar en el hotel y utiliza,
adems, los servicios e instalaciones del hotel.
o CLIENTE PASANTE: es quien utiliza las instalaciones del hotel (bar, restaurante, casino,
etc.) pero no renta una habitacin.
La recepcin se puede dividir en 2 reas:
1

FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con el
husped. Aqu funciona:
a. CAJA: confeccin y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda
(tipo). Otorga el pase de salida. Se encarga del control de caja fuerte y cofres de
seguridad.

b. MOSTRADOR: Registro del husped. Formaliza el husped, asigna habitacin,

concede atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del husped,
completa el libro de entradas. Cuando se retiran los huspedes, hace el registro en el
libro de salidas. Efecta y comunica a los dems reas los cambios producidos de
habitacin, plan de alojamiento, etc.
BACK OFFICE: funciona otras reas pertenecientes a este departamento pero que no
requiere tener contacto directo con el cliente.
a. RESERVAS: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas, planificar la
renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.
b. MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el husped dentro
del hotel. Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las ctas., comisiones y
deducciones. Se lleva control de las cuentas por habitacin y pasajero, y por pasajero
que viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturacin al da y
funciona en dos turnos (matutino y vespertino). Los funcionarios que se desempean
aqu se denominan "Tenedores de Ctas Ctes" "Manocorrentistas" y utilizan varios
impresos:
i. VALES DE CONSUMO: Son facturas de crdito que el cliente no paga en
el momento; son de uso interno llevadas a MANO CORRIENTE para que
sean ingresadas en la cuenta del husped. Son firmados por el husped,
deben llevar nmero de habitacin, fecha, identificacin del rea que lo
otorga.
ii. I.V.A: Impuesto de alojamiento (vara por estado) y propinas.
iii. FACTURA CONTADO: Se realizan cuando el cliente abona con efectivo,
tarjeta de crdito o cheque.
iv. FACTURA DE CREDITO: Se realizan cuando el cliente usa "VOUCHER"
o se da crdito de la casa.
c. CAJA DE RECEPCIN: Funciona las 24 hs del da, pero generalmente en el turno
nocturno est a su cargo el recepcionista de la noche. Utiliza varios impresos.
d. TELEFONO: En los hoteles modernos se han instalado equipos que ofrecen
servicios de comunicacin telefnica individual. Antes eran utilizadas las centralitas
que funcionaban con operadoras.

C I C L O:
o
o
o
o
o
o
o
o

CAJERO
HUESPED en el Restauran
MOZO
ADICIONISTA
CLIENTE
PASANTE
HUESPED
MANO CTE.

o FACTURA FINAL
o CAJA RECEPCIN
11. Puestos de trabajo en recepcin
A. JEFE DE RECEPCIN: Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debe
saber idiomas.
B. RECEPCIONISTA: Secunda al Jefe de Recepcin. Debe saber idiomas.
C. AYUDANTE DE RECEPCIN: Por lo menos debe saber un idioma.
D. APRENDICE DE RECEPCIN: Se inician en los conocimientos para su posterior
desempeo como Ayudante y luego Recepcionista.
E. CAJERO: Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, "cofres foro" y cambio de
moneda.
F. MANO CORRENTISTA: Lleva la cuenta diaria del cliente.
12. Planes de alojamiento, tipos de men y desayunos
PLANES DE ALOJAMIENTO
Los hoteles generalmente tienen ms de un plan para ofrecer al cliente la posibilidad de optar por el
que ms le convenga.

P.E. Plan Europeo - Alojamiento slo.

P.C. PlanContinental - Alojamiento + desayuno
P.A.M. Plan Americano Modificado - Media Pensin ( Alojamiento + desayuno +1comida)
P. A. Plan Americano Pensin completa (Alojamiento + desayuno + 2 comidas)

TIPOS DE MEN
MEN FIJO: Mismo men para todos los huspedes y clientes (ENTRADA - PLATO
PRINCIPAL - POSTRE).
MEN A LA CARTA: Se brinda diferentes opciones para que el cliente elija.
MEN TIPO BUFFET: Una mesa donde cada uno elige lo que desea, puede repetir.CLASIFICACIN DE DESAYUNO
CONTINENTAL: Leche, caf, te, chocolate, mermelada, manteca, jugo de naranja, tostadas,
media luna, scones o budn ingls.
BRASILEO: De base es el CONTINENTAL ms gustos de mermeladas, tortas caseras,
fiambres y quesos y sobre todo frutas y jugos.
MERICANO: "Becon and eggs" (panceta y huevos), fiambres a la plancha, crepes ms
continental.
INGLES: De base el AMERICANO ms costillas de cerdo, cordero vacuno con fritas.

13. Tipos de habitaciones y tarifas

HABITACIONES DEL HOTEL
1) SIMPLES
a) INDIVIDUALES O SIMPLES (IND GL)
2) DOBLES (DB)
a) MATRIMONIALES (MAT)
b) TWIN (TWN)
3) TRIPLES (TPL)
a) MAT + cama extra
b) TWIN + cama extra
4) COMPUESTAS
a) APARTAMENTO (APTO): 2 habitaciones + bao para 4 6 PAX
b) JUNIOR SUITES: Habitacin doble c/bao + sala
c) SUITE: 2 ms habitaciones c/2 baos + sala

TARIFAS Y PRECIOS
PRECIO: Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado.
TARIFAS: Conjunto de precios. Catlogo de los precios que se deben pagar por los
servicios.
Existen tarifas de alta, media y baja temporada.
Clasificacin:
TARIFA OFICIAL: "Rack" "Mostrador"; es la tarifa mxima que cobra el hotel.
TARIFA NETA DE PISO: Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo).
TARIFA CONFIRMADA: Es lo que se le informo al cliente al momento de la reserva. Si al
llegar el husped no hay habitacin se le da otra de mejor categora por el mismo precio.
TARIFA COMERCIAL: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al
cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitadores mdicos por ejemplo).
TARIFA ESPECIAL: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc...
TARIFA FAMILIAR: Son libramientos parciales para fines de promocin del hotel (por
ejemplo; menores de 12 aos no pagan) "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4
personas, 1abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el
ltimo no abona).
Existen tambin DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y GRATUIDADES
(por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona).

14. Reserva de una habitacin

RESERVAS
Este subdepartamento de Recepcin debe hacer su tarea conociendo perfectamente la oferta del
hotel, fuentes y sistemas de reservas, control de disponibilidad, archivos y tener dominio de los
contratos, etc.
RESERVA:
Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX. El hotel se compromete a prestar alojamiento
y servicios para una fecha determinada y por un perodo establecido. El husped se compromete a
pagar por el servicio lo que corresponda. Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax,
telegrama, telex, telfono, correo electrnico, Internet.
Las RESERVAS pueden ser:
DETERMINADAS: se le da N de habitacin al PAX este solicita tal habitacin. Como
desventaja le quita movilidad al planning.
INDETERMINDAD: es segn el tipo de habitacin solicitada (twin, matrimonial, etc.),
Este tipo utiliza el planning numrico.
FORMAS DE RESERVAS:
o DIRECTA: El PAX reserva directamente con el hotel sin intermediarios.
o INDIRECTA: interviene un intermediario (ej. Agencia de viaje).
TIPOS DE RESERVAS:
GARANTIZADAS: el PAX realiza un deposito o sea (puede ser directa o indirecta) y se le
da una fecha lmite para realizarla.
NO GARANTIZADA: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da sea se le
da una hora lmite de llegada.
DE GRUPOS: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una misma
persona o empresa.
DENEGADAS: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al PAX y
se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no sea mejor que el
nuestro (picarda para no perder cliente).
CANCELADA: por el cliente o por el hotel (este ltimo debe dar una solucin de
inmediato).
CAMBIO DE RESERVACION: por cambio de fecha o de habitacin (hay que consultar el
planning para verificar la disponibilidad)
LISTA DE RESERVA: hay que darle al PAX una fecha prudencial para contestar si vamos a tener
habitaciones disponibles o no.

15. Reserva de una habitacin II

TIPOS DE CLIENTES:

WALKIN pax sin reserva.

NOSHOW pax que realizo la reserve y no vino.
PASANTE: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.

OVER BOOKING: Significa sobre reservas. Es reservar ms habitaciones de las que posee el
hotel, se realiza para contrarrestar el NOSHOW.
OVER SELLING: Sobre vender. Se cobran ms habitaciones de las que posee el hotel.
QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING
1) Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso. Tienen prioridad: agencias de viajes /
clientes asiduos / habitaciones ms caras / reservas ms largas / reservas con depsito.
2) A las reservas no confirmadas se le da "hora lmite".
3) Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con
anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huspedes.
4) Dejar registro de la ubicacin que se les dio a huspedes enviados a otros hoteles.
5) Disculpar al cliente, dar una explicacin razonable y convincente.
6) El traslado del husped debe correr por cuenta del hotel.
7) Si tenemos posibilidad de alojar al husped en los das siguientes de su estada, lo consultamos y
registramos, dndole hora lmite de llegada.
LISTA DE LLEGADA
1
2
3
4
5

Se realizan diariamente.
Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente.
Se ordenan alfabticamente por apellido.
Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de reservas).
Se enva a mostrador y aqu concluye la tarea de reserva.

NOTA:
GARANTIAS: Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrn ser cobrados
al trmino de la estada en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o
VOUCHERS.
DEPOSITOS: Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento
bancario para garantizar su reserva. El monto vara segn el cliente y el hotel.
INTERMEDIARIO. Personas fsicas o jurdicas que intervienen entre el husped y el hotel al
realizar una reservacin y cobra una comisin.

 Paga Dinero
Recibe
vaucher

Huesped

Agencia de
Viaje
Recibe Dinero
Entrega
Voucher

Recibe
vaucher
Cobra vaucher

Hotel

16. Tipos de intermediarios

Los intermediarios son toda persona fsica jurdica que efecta una o ms reservas en un hotel a
nombre de otras personas (futuro husped) a cambio de un beneficio econmico.
TIPOS:
CONTACTO: Persona que no est instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de
reserva. Generalmente cobran comisin o una partida fija (ej.: promotores con volantes).
TOUR OPERADORES: Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS
TURISTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.
AGENCIAS DE VIAJES: Se dedican a la mediacin y organizacin de servicios tursticos,
entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisin que vara segn el lugar, el
volumen, etc. (entre un 10% y un 40%). Hay dos tipos de agencias de viajes:
o MAYORISTA: Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen
de ventas consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad.
Entre el mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE
COLABORACIN (contrato) que regula: cobro de servicios, no show,
gratuidades, paquetes especiales, etc.
o MINORISTA: Venden directamente al pblico solicitando los servicios a los
mayoristas.

REPRESENTANTE: Persona fsica o jurdica que asume la responsabilidad de otra

empresa para contactos, promocin, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, pas) del que
se encuentra el hotel.
TARJETA DE CREDITO: Las firmas emisoras de las tarjetas ms utilizadas han
establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de
alojamiento en caso de no show.
SISTEMA INFORMATIZADO: Llevan reservas tursticas de todo tipo de servicios a
nivel mundial. Tienen acceso directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes
areos, etc. Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL.
CUOTA: Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de
viajes, lneas areas, etc. que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es un
contrato que se asegura a una empresa un determinado nmero de habitaciones para su
venta particular.
CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS: Centraliza un grupo de hoteles (propios,
asociados, o en franquicias). Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con lneas
telefnicas o llamadas gratuitas.
RED DE RESERVAS AFILIADAS: es un sistema utilizado por las cadena hoteleras
donde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados.
RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: es un sistema de suscripciones para hoteles
independientes.
AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY): Venden ms de un producto
(hoteles, pasajes areos, alquiler de autos). El hotel brinda todas sus habitaciones o parte
de ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito.
AGENTES SELL AND REPORT: son agentes de venta que venden a otros
intermediarios o a futuros huspedes los servicios del hotel. Actualmente tienen sedes
continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. La agencia
debe enviar un reporte de las reservas unos das antes de la llegada de los huspedes al
hotel (48 a 72hs).
AGENTES FREE SALE: Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos.
Pueden vender determinado nmero de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte
previo. El hotel tiene obligacin de tener disponibilidad contratada.
EMPRESAS PRIVADAS: Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel
para alojar a sus invitados o funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la
empresa que cubre los servicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercial.
ACUERDO DE COLABORACION. Son contratos que firma el hotel con otras
empresas, son realizados por personas del departamento comercial, con seguimiento del
departamento operativo y aprobacin de la gerencia. Los puntos deben ser conocidos
por el departamento de recepcin y lgicamente por reservas.
CARDEX: Su fin es el de brindar informacin detallada de nuestros clientes. Clientes
que pernoctan o consumen servicios en el hotel y tambin las empresas que nos
proporcionan los clientes. Entonces el CARDEX contendr informacin de:

o Clientes, huspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel).

o De las empresas, sean pblicas o privadas del sector turstico o no, siempre y
cuando se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas
17. Reservas de un grupo
HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS:
Les llamamos GRUPOS cuando son un nmero determinado de personas (de 10 o ms) que vienen
a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (da de llegada, de ida, cantidad de das, plan,
etc.) por medio de un INTERMEDIARIO.
Mayor nmero de habitaciones, ms personas y mayor cantidad de servicios que en la reserva
individual. Se realiza generalmente con mucha anticipacin, se necesitan detallar los siguientes datos:
1

2
3

SERVICIOS: Plan contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en muchos casos se

detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como
copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica el precio por persona de cada
uno de estos servicios.
DOCUMENTACION: se especifica si hay rooming list (lista de habitacin) y
distribucin de las mismas, y depsito de dinero como sea.
PRECIOS: precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades.

18. Condiciones de un buen recepcionista

RECURSOS HUMANOS
IDEAL EN REQUERIMIENTOS APTITUDINALES:

Buena presencia (pulcro)

Cortes, amable
Expresarse correctamente
Capacidad para resolver problemas
Puntual
Discreta, honesto
Buen carcter (no agresivo)
Sonriente en momentos adecuados
Aptitud mental positiva
Buen compaerismo
Ser perseverante, ubicado
Tener consideracin, respeto, discreto

Ser prolijo

CARACTERISTICAS PROFESIONALES:

Hablar por lo menos dos idiomas

Informtica
Cultura general
Conocimiento especifico del rea de trabajo
Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas).
Conocimiento geogrfico y de actividades a realizar en la zona
Experiencia laboral
Preparacin sobre tcnicas de venta.

PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL

NORMAS DE HIGIENE FISICA:
ROSTRO:
Masculino: rasurado, si tiene barba perfectamente cuidada.
Femenino: aseada, maquillaje discreto.
CABELLO: peinados discretos, cuidado, saludable.
ASEO PERSONAL: es bueno ducharse antes de ir a trabajar y despus culminada la
jornada.
BOCA Y DIENTES: especial cuidados con el aliento, visitar odontlogo, no tener aliento a
tabaco, masticar tallos de perejil o clavo de olor.
MANOS Y UAS: limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben tener las uas
cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas, usar esmaltes en
tonos suaves.
PIES: son los que ms sufren, y repercuten en la columna y la cabeza, es importante usar
calzado cmodo.
OLORES: usar buenas medias, talco pdico, baos cortos de agua fra, toallas mojadas y
masajes con cremas suavizantes, con aromas suaves y agradables.
REVISIONES MEDICAS: por lo menos una vez al ao.

19. Comunicacin entre recepcionista y cliente

Es transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor
CODIGO (idioma, telfono, fax, palabras,etc.)

Emisor

Retroalimentacin

Mensaje

Receptor

A.
B.
C.
D.

Emisor tiene una idea que desea transmitir

Codifica esa idea
El receptor decodifica la idea.
El receptor contesta el mensaje.

Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben la comunicacin ("ruidos").
La comunicacin solo existe cuando los participantes hablan y se escuchan recprocamente. El
EMISOR debe:
Conseguir la atencin del receptor.
Expresarse adecuadamente y con cdigos entendibles para el receptor (mismo idioma
por ejemplo)
Ser preciso en las palabras que utiliza.
El RECEPTOR debe:
Captar el mensaje.
Interpretar su contenido
Retener los puntos esenciales.
REGLAS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ:

ESCUCHAR: dejar expresar al emisor.

CAPTAR: que me quieren comunicar (interpretar con los mismos cdigos)
OBSERVAR:
los gestos, seales, actitudes.
HABLAR: utilizar el mismo lenguaje que el emisor.

DEBEMOS:
No or solo lo que nos interesa.

 Evaluar la fuente de informacin (cdigos).

Interpretar lo que nos desean transmitir.
TENER EN CUENTA QUE:
Las palabras no siempre significan lo mismo.
Segn las emociones, estado de nimo hacen que el mensaje sea captado de forma distinta.
Una empresa no subsiste si no tiene clientes y para hacer clientes cautivos se debe buscar la
satisfaccin del mismo.
COMUNICACIN ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA:

Tener en cuenta el YO de cada cliente.

Tener perfecto conocimiento de los servicios que ofrece la empresa.
Conocer las ventajas de la empresa en el medio y desventajas.
Escuchar atentamente para saber lo que el cliente solicita.
Tomar nota de quien lo solicita y que solicita.
Repetir al emisor el mensaje para verificar que lo interpretamos correctamente.
Emplear palabras claras y concisas.
Asegurarse de que la otra persona nos interpret correctamente.
Recordar que existen tres palabras mgicas: POR FAVOR, CON MUCHO GUSTO,

MUCHAS GRACIAS, A LAS ORDENES.

As como el cliente es muy importante para la empresa, tambin lo es el empleado. Es
IMPORTANTE el compromiso del empleado con la empresa (que sea leal), el trabajo en equipo
(buena relacin entre empleados y sectores), el trato y respeto (principalmente con personas
difciles), que los funcionarios no lleguen a extenuarse.
INDICADORES PARA RECONOCER QUE ESTAMOS EXTENUADOS:

Me comunico menos con los dems.

Siento menos energa.
Rindo menos en mis actividades.
Llego tarde al trabajo con frecuencia.
Me cuesta conciliar el sueo, me despierto varias veces en la noche.
Me preocupa mi salud.
Tengo apata y falta de inters en general.

PARA UN TRABAJO EFICAZ Y DE CALIDAD:

Sea acogedor (crear un clima de simpata, sonrer).
Sea eficaz (captar el objetivo de la comunicacin).
Sea cortes (aun cuando exista un problema).

 Sea positivo.
Sepa concluir (despdase gentilmente luego de haber llegado un punto de acuerdo con el
cliente).
ACTITUDES DEL FUNCIONARIO EN LA EMPRESA:
De servicio.
De ser mejor.
Que cada cliente sienta que "como yo no lo atiende nadie".
PRESENCIA PERSONAL DEL FUNCIONARIO:
Vestimenta.
Aseo personal.
Postura corporal, sonrer, mostrarse seguro pero sin arrogancia.
TENER EN CUENTA QUE:

El empleado es la cara de la empresa.

Por telfono debemos identificar a la empresa e identificarnos (BRIEF)
Clarificar el objetivo de las llamadas
Nunca deje que el telfono suene ms de tres veces.

CUANDO HABLAMOS DEBEMOS HACERLO:

Sin gritar.
No hablar bajo.
No hablar rpido.
Pronunciar correctamente cada palabra.
Por telfono no poner el tubo ni muy cerca, ni muy lejos de los labios.
No hablar siempre en un mismo tono de voz (ser expresivo).
Si la persona nos da su nombre, recordarlo para usarlo cuando nos dirigimos a ella/l.

20. Comunicacin II
DILOGO
Es la forma ms completa donde se expresa la integracin verbal de un individuo en su comunidad.
Es el intercambio de ideas y criterios con opiniones. Se establece un clima de acercamiento mutuo y
permite la confrontacin de opiniones en forma amigable.

VENTEJAS DEL DIALIGO:

Facilita la expresin coherente de nuestro propios pensamientos.

Ayuda a interpretar la razn de los dems.
Facilita el intercambio de opiniones.
Descubrimos que las soluciones no provienen de la misma fuente.
Crea una capacidad de juicio ms equilibrada.
Se desarrolla la seguridad un uno mismo y fortalece la personalidad.
Facilita un clima de flexibilidad y conveniencia a la vez que fomenta las actitudes
democrticas.

REGLAS:

Ser amable
No emplear el autoelogio
No monopolizar el dialogo
Respetar al otro
Sustituir las contradicciones con el silencio
Escuchar sin interrumpir
Mostrar atencin por lo que estn diciendo los otros.
No incurrir siempre en la crtica.
Refrenar el deseo de hacer rer poniendo a alguien en ridculo.

TIPOS DE CLIENTES
Manejar a todos los clientes de la misma manera no da buenos resultados. Se debe tener en cuenta
los clientes de acuerdo a su temperamento y personalidad.
EL DISCUTIDOR: discutir por cualquier cosa, sed debe mantener firme nuestra posicin, no
contestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar con cortesa, no titubear, mostrase
firme.
EL QUE POSPONE: no resuelve situaciones, duda de todo, sealarle las soluciones, guiarlo.
EL COMPRADOR DE PRECIOS: plantearle que el conoce los costos, que no regale sus
ganancias.
EL MEZQUINO: necesita prueba para pagar lo que es, hgale ver la calidad del producto.
LA ALMEJA: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nos escucha, plantearle
preguntas para conocer su opinin.
EL COOMPRADOR: siempre est mirando a su alrededor, no lo deje escapar porque comprara
en otro lado.
EL QUE SE LAS SABE TODAS: es el que no se le puede decir nada que el no sepa, dejar que
se venda solo (el producto), cuando mencione una buena caracterstica del producto elogiarlo
por descubrirlo.
EL CLIENTE DELIBERADO: quiere considerar todas las opciones, darle su tiempo.

 EL CLIENTE IMPULSIVO: tiene dificultad para concentrarse en lo que le estamos diciendo,

hacerlo participar mediante preguntas.
EL TIPO DURO: es confiable, positivo, decisivo, generalmente egosta y altanero, hacerlo
hablar, no mostrarse superior, no probarle que est equivocado, buscar algo para elogiarlo,
ganarlo.
EL TIPO AMIGABLE: divertido para hablar con el, se debe igualar a su sonrisa y optimismo,
pero ojo no quiere decir que acepte lo que le sugerimos.
EL CLIENTE FIEL: puede ser cualquiera de los anteriores, el problema es que es difcil
reconocerlo desde el principio, si logramos identificarlo apropiadamente y manejarlo
correctamente se convertir en el cliente fiel.
NECESIDADES DEL SER HUMANO
Segn Maslow existen 5 niveles de necesidades:

AUTOREALIZACION
(sentirse pleno,
satisfecho con
nuestra vida)
AUTOESTIMA
(lograr ser reconocido,
sentirse til)
SOCIALES
(sentirse acompaadas, cuidada por
otros, atendida)
SEGURIDAD
(hoy en da: casa propia, estabilidad laboral)
FISIOLOGICAS
(alimento, vestimenta)

AUTOESTIMA: Es una conjuncin de sentimientos y emociones entregadas y recibidos. Quien

tiene autoestima, tiene fe, es su propia fuente creadora.
Valorar nuestra persona como tal
Respetarnos
Creer en uno mismo

No daarnos
Conocer y valorar nuestras virtudes
Ser creativo
Confiar en uno mismo
Ser positivo
Reconocer y aceptar nuestros errores y defectos
Saber respetar
Ser solidario, comprensivo, sincero, responsable, segur
Tener esperanza, energa, sentirse queridos.

AUTOANALISIS: Es el estudio de nuestras caractersticas de personalidad (actitudes, puntos

fuertes y dbiles, hbitos, logros, aptitudes, etc.). A partir de este conocimiento estaremos
capacitados para deciden en puestos, condiciones, empresas, etc. que nos interesen.
ACTITUDES: son elementos condicionantes de nuestra conducta (innatos y adquiridos). Son
patrones a travs de los cuales la conducta se adapta, se ajusta al medio.
APTITUDES: es la predisposicin para llevar a cabo una actividad fsica o mental. En su mayora
son innatos pero se desarrollan e intensifican o se atrofian segn los estmulos que reciban.

21. Entrevista laboral

CARACTERSTICAS VALORADAS POR LOS EMPLEADORES

Capacidad de trabajo
Capacidad de adaptacin
Iniciativa
Capacidad de decisin
Capacidad de trabajar en equipo
Honestidad
Buena presencia
Madurez
Sentido practico
Ambicin
Responsabilidad
Disponibilidad

COMPETENCIAS LABORALES:
Conjunto de conocimientos, capacitaciones y actitudes. Es ms que la adquisicin de un
determinado conjunto de conocimientos relacionados con un empleo y la capacidad de llevar a cabo
tareas especficas en un puesto de trabajo concreto. El trabajo requiere personas aptas para aplicar

en distintos contextos sus conocimientos, reaccionar con independencia y creatividad. La

competencia es una estructura de conocimientos, capacitaciones y actitudes que adquieren las
personas a lo largo de la vida.
PUNTOS FUERTES o DEBILES: Son las partes a aprovechar o desechar de nuestro
comportamiento. Los obtenemos haciendo un anlisis exhaustivo de los dos puntos anteriores y de
nuestra trayectoria personal. Su conocimiento se basa en la experiencia de ser crticos con nosotros
mismos.
HABITOS: Son mecanismos automticos de conducta que realizamos habitualmente.
LOGROS: Se trata de hacer una recapitulacin de todo lo que hemos logrado en nuestra trayectoria.
PRESENTACION AL MOMENTO DE SOLICITAR EMPLEO: Debemos interesar a la persona
u organizacin a que nos conozca ms. Convencerlos de que somos la persona que busca. Conseguir
una entrevista o acceder al siguiente paso de seleccin.
DISTINTOS MEDIOS DE PRESENTACION:
TELEFONO: identificarse inmediatamente, comentar brevemente el motivo de la llamada,
mostrarse en todo momento cordial y amable.
CARTA: bien presentadas, buena ortografa, van acompaando al currculo. Deben ser breves y
claras, resaltando nuestros puntos fuertes, personalizadas en funcin de la empresa y el puesto
de trabajo. Escritas a mano si lo especifica el anuncio.
AUTOPRESENTACION: con currculo vital y carta de presentacin en el momento que uno
elija.

22. Departamento gobernanta

GOBERNANTA
HOUSEKEEPING
AMA DE LLAVES
ASISTENETES /SUPERVISORA DECUARTOS
ROPERIA
LAVANDERIA
JEFE DE DEPSITO
MUCAMAS /MOZOS DE LIMPIEZA
VALET

Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene a su cargo. Debe
coordinar su tarea y la del personal a su cargo as como tambin el suministro de blancos para las
habitaciones.

CARACTERISTICAS PERSONALES
EN LO PERSONAL: Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta,
atenta, tener rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando.
RELACIONES HUMANAS: Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo ya
que el trabajo en equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personal del
hotel, trato fino con los huspedes, consciente de lo que su labor representa para la buena imagen
del hotel.
TECNICA Y EXPERIENCIA: Conocimiento de hotelera y turismo en general, otros idiomas,
conocimiento de tcnicas de limpieza y productos adecuados.
TAREAS: Verifica controles de habitaciones, recibe informacin sobre entradas y salidas previstas
(planning). Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a las mucamas. Revisa
limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baos, reparaciones y mantenimientos
necesarios.
TAREAS EN AREAS PBLICAS: Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas,
luces, tapicera, cortinas, rea de jardines, piscina. Tambin reparaciones y mantenimiento.
CONTROLES QUE EFECTUA: Material existente en cada sector. Tiempos y tareas del personal a
su cargo. Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia).
PLANIFICACION QUE REALIZA: Tareas a realizar en su sector. Propone personal para su
sector. Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve) Decoracin y
arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones, restauran, etc.) Realiza
presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock. Controla altas y bajas de almacn
(deposito).
COMIENZO DE TURNO
A.
B.
C.
D.

Recibe el reporte de ocupacin (hoja 20/21).

Recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica lo que recibe).
Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior.
Asigna el trabajo al personal a su cargo.
a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme.
b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar
c. Asigna a los mozos de limpieza su trabajo, les entrega el equipo correspondiente.
d. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan los materiales de
limpieza, hay uno por piso)
e. Elabora el reporte del control de ropa y suministros
f. Recibe los reportes de las mucamas.
g. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar.
h. Entrega los carros de limpieza.

i.
j.

Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da.

Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupacin, si no
coinciden elaboran el reporte de discrepancias.

SUPERVISA:
Reporte de ocupacin de cuartos: cuales estn reportados vacos y limpios y verifica y anota el
resultado. Inspecciona pasillos y otras reas a su cargo. Verifica las habitaciones que las mucamas
reportaron ya listas, las inspecciona y registra resultados.
AL TERMINAR EL TURNO:
Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y varios. Recibe el
carro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden de requisiones para armar el carro
(hoja 79/80). Enva a ropera la ropa sucia (controla cada prenda y registra). Recibe ropa limpia de
ropera. Reparte la ropa a cada carro. Recibe del almacn lo necesario y reparte a cada carro. Verifica
el estado del carro y lo guarda. Recibe, controla y ordena el equipo de trabajo de los mozos de
limpieza.
OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS
Hay distintas polticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la persona que
encuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo entrega a la gobernanta. Ella
lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situacin lo amerita se le enva a su
dueo, en otras ocasiones se guarda hasta un ao y si no es reclamado se rifa entre los funcionarios
o se le entrega a quien lo encontr.
ELEMENTOS DEL CARRO DE LA MUCAMA:
Sabanas, colchas, protectores de colchn, fundas, cobertores, toallas faciales, de bao, etc.; tapetes
de bao, bolsas, enseres de limpieza.

23. Formularios que se utilizan

FORMULARIOS QUE SE UTILIZAN EN RECEPCIN

Ficha de reserva individual

Ficha de Reserva de Grupo
Libro de Reservas
Entradas de Equipaje