Operalizacionde Variables Atencion Al Cliente

Variable
Dimensiones
Competencia de eficiencia personal: Segn (Londoo Mateus, 2011)Las competencias de
eficiencia personal son aquellos hbitos que facilitan una relacin eficaz de la persona con
su entorno. Estos hbitos se refieren tanto al equilibrio y desarrollo personal , como como al
mantenimiento de una relacin activa , realista y estimulante con el entorno .Las
competencias de eficiencia personal miden la capacidad de auto-direccin ,
imprescindible para dirigir a otros personas
Autocontrol
Autoconfianza
Comportamiento ante los fracasos
Compromiso con la organizacin
Motivacin por el logro

Calidad de servicio
iniciativa
persuasin
negociacin y resolucin de conflictos
construccin de relaciones
trabajo en equipo
liderazgo
empata
orientacin al servicio al cliente
Elementos tangibles: referido a la apariencia de los empleados, las instalaciones y medios

de comunicacin. (Blanco Carmen, 2010)
Ambiente
Confianza y seguridad: facilidad para prestar el servicio de acuerdo a lo que el cliente

espera . el cliente debe estar seguro de que el empleado que lo atiende sabe detrs de lo
que anda y que lo hace con eficiencia (Blanco Carmen, 2010)
Calidad de comunicacin
Facilidad de acceso
Atencin Rpida
Atencin Oportuna
Atencin Eficiente
Cortesa
Profesionalismo
Competencias de logro de acciones: Segn (Londoo Mateus, 2011)Las personas que

disponen de estas competencias fijan las propias metas de forma ambiciosa, por encima de
los estndares y expectativas, teniendo especial cuidado en no cometer errores y evadiendo
obstculos que impidan obtener sus objetivos con xito.
VI: Competencias laborales

Segn (Alles Martha, 2009)Hace referencia a
caractersticas
de personalidad, devenidas Competencias de influencia: Segn (Londoo Mateus, 2011) Las personas que disponen
comportamientos, que generan un desempeo de estas competencias poseen las habilidades de hacer que otro haga algo, sin usar poder ni
exitoso en un puesto de trabajo .
autoridad.
Competencias gerenciales: Segn (Londoo Mateus, 2011)Aunque hasta hace poco se

consideraba que estas competencias eran patrimonio exclusivo de la direccin, actualmente
se cree que todos los profesionales, sea cual sea su nivel, deben estar en posesin, en mayor
o menor medida de las denominadas competencias gerenciales.
Competencias de ayuda y servicio:
VD: Atencin al cliente :

. Conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientacin al mercado,
encaminadas a satisfacer las reclamaciones
actuales de los clientes para resolverlas de forma
eficiente, e identificar sus necesidades futuras con
el fin de poder satisfacerlas llegado el momento
oportuno (Blanco Carmen, 2010)
Indicadores
Capacidad de respuesta: transmisin del deseo de ayudar al cliente de la forma posible y

sin prdida de tiempo. (Blanco Carmen, 2010)
Empata : la atencin al cliente debe ser totalmente personalizada de forma que le haga
sentirse comprendido e importante (Blanco Carmen, 2010)
PROBLEMA GENERAL
OBJETIVO GENERAL
En qu medida las competencias

laborales influye en la atencin
del cliente en el rea comercial de
la empresa Electro sur Este
S.A.A?
VARIABLE/
DIMENSIONES
VARIABLE DE
ESTUDIO
HIPTESIS GENERAL
Identificar en qu medida las
Las competencias laborales
competencias laborales
influye
influye
significativamente
en la atencin del cliente en el
en la atencin del cliente en
rea comercial de la empresa
el rea comercial de la
Electro sur Este S.A.A
empresa Electro sur Este
En qu medida la competencia
Investigacin:
Bsica
OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar en qu medida la
de
eficiencia
HIPTESIS
ESPECFICAS
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DIMENSIONES
competencia
la atencin del cliente en el rea
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En
Tcnicas e
Instrumentos
Competencias laborales
de eficiencia personal influye en
En
Poblacin y
Muestra
S.A.A
PROBLEMAS ESPECFICOS
En
DISEO
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Competencia de
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logro de acciones
Competencias
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Competencias
gerenciales
Competencias de
ayuda y servicio
Nivel
de
Investigacin:
Descriptiva Correlacional
Tcnicas:
Diseo de la
Investigacin:
No
experimental
Poblacin:
- Encuesta
- observacin
100
Muestra:
100% de
poblacin
la
Instrumentos:
- Cuestionario
- Fichas
observacin
de
influye en la atencin del cliente
influyen significativamente
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gerenciales
atencin del cliente en el
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En
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Motivacin por el logro

Elementos tangibles: referido a la apariencia de los empleados, las instalaciones y medios

Confianza y seguridad: facilidad para prestar el servicio de acuerdo a lo que el cliente

Competencias de logro de acciones: Segn (Londoo Mateus, 2011)Las personas que

VI: Competencias laborales

Competencias gerenciales: Segn (Londoo Mateus, 2011)Aunque hasta hace poco se

Competencias de ayuda y servicio:

VD: Atencin al cliente :

Capacidad de respuesta: transmisin del deseo de ayudar al cliente de la forma posible y

En qu medida las competencias

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