Itil Glossario de Termos Definicoes e Acronimos

Glossrio de Termos,
Definies e Acrnimos
Verso v3.1.24, 11 Maio 2007

(Verso v2.0 da edio em Portugus do Brasil)
Nota para os leitores

Este glossrio pode ser descarregado livremente.
Veja http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx para detalhes dos termos da licena.
ITIL uma marca registrada do Office of Government Commerce, e registrada no

U.S. Patent and Trademark Office
2007 Direitos Reservados Crown

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Este material s pode ser re-utilizado sob os termos de uma licena do OPSI veja capa
Agradecimentos
Gostaramos de expressar nossa gratido e reconhecimento s contribuies de Stuart Rance e Ashley
Hanna da Hewlett-Packard pela produo deste glossrio. A Moracy Ferrari da Hewlett-Packard Brasil e
Sergio Rubinato Filho da CA pela traduo deste glossrio.

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Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil
ITIL Glossrio de Termos, Definies e Acrnimos

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Acceptance
Aceite
Acordo formal no qual um Servio de TI, Processo, Plano ou outra Entrega est completa,
exata, Confivel e atende seus Requisitos especificados. O Aceite geralmente
precedido por uma Avaliao ou Testes e freqentemente necessrio para prosseguir
para o prximo estgio de um Projeto ou Processo.
Veja Critrio de Aceite de Servio.
Access Management
Gerenciamento de
Acesso
(Operao de Servio) O Processo responsvel por permitir Usurios a fazerem uso de

Servios de TI, dados ou outros Ativos. Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a
Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade de Ativos atravs da garantia que
apenas Usurios autorizados sejam capazes de acessar ou modificar os Ativos.
Gerenciamento de Acesso algumas vezes referido como Gerenciamento de Direitos ou
Gerenciamento de Identidade.
Account Manager
Gerente de Conta
(Estratgia de Servio) Um Papel que muito similar ao do Gerente de Relacionamento

com Negcios, mas inclui aspectos mais comerciais. Geralmente utilizado quando
estamos lidando com Clientes Externos.
Accounting
Contabilidade
(Estratgia de Servio) O Processo responsvel pela identificao dos Custos reais da

entrega de Servios de TI, comparando estes com os custos previstos no oramento e
gerenciando variaes do Oramento.
Accredited
Acreditado
Autorizado oficialmente a executar um Papel. Por exemplo: uma entidade acreditada

pode ser autorizada a prover treinamento ou conduzir Auditorias.
Active Monitoring
Monitorao Ativa
(Operao de Servio) Monitorao de um Item de Configurao ou um Servio de TI

que usa verificaes peridicas automticas para descobrir o status corrente.
Veja Monitorao Passiva.
Activity
Atividade
Um conjunto de aes definidas para atingir um resultado especfico. Atividades so

normalmente definidas como parte de Processos ou Planos e so documentadas em
Procedimentos.
Agreed Service Time
Tempo de Servio
Acordado
(Desenho de Servio) Um sinnimo para Horrios de Servio, normalmente usado em

clculos formais de Disponibilidade.
Veja Indisponibilidade.
Agreement
Acordo
Um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades. Um

acordo no tem laos legais, a no ser quanto faz parte de um Contrato.
Veja Acordo de Nvel de Servio, Acordo de Nvel Operacional.
Alert
Alerta
(Operao de Servio) Um aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma
Falha ocorreu. Alertas so muitas vezes criados e gerenciados por aplicaes para
Gerenciamento de Sistemas e so gerenciados pelo Processo de Gerenciamento de
Eventos.
Analytical Modelling
Modelagem Analtica
(Estratgia de Servio) (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma

tcnica em que Modelos matemticos so usados para prever o comportamento de um
Item de Configurao ou Servio de TI. Modelos analticos so normalmente usados no
Gerenciamento da Capacidade e no Gerenciamento da Disponibilidade.
Veja Modelagem.
Application
Aplicativo
Software que prove as Funes que so requeridas por um Servio de TI. Cada
Aplicativo pode fazer parte de mais de um Servio de TI. Um aplicativo executado em
um ou mais Servidores ou Clientes.
Veja Gerenciamento de Aplicativo, Portfolio de Aplicativo.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Application
Management
Gerenciamento de
Aplicativo
(Desenho de Servio) (Operao de Servio) A Funo responsvel por gerenciar

Aplicativos durante todo o seu Ciclo de Vida.
Application Portfolio
Portfolio de Aplicativo
(Desenho de Servio) Um banco de dados ou Documento estruturado usado para

gerenciar os Aplicativos durante todo o seu Ciclo de Vida. Um Portfolio de Aplicativo
contm Atributos principais de todos os Aplicativos. O Portfolio de Aplicativo algumas
vezes implantado como parte do Portfolio de Servio ou como parte do Sistema de
Gerenciamento da Configurao.
Application Service
Provider (ASP)
Provedor de Servio
de Aplicativo (PSA)
(Desenho de Servio) Um Provedor de Servio Externo que prov Servios de TI

usando Aplicativos executados dentro das dependncias do Provedor de Servio.
Usurios acessam seus Aplicativos por meio das conexes de rede com o Provedor de
Servio.
Application Sizing
Dimensionamento de
Aplicativo
(Desenho de Servio) A Atividade responsvel por entender os Requisitos de Recursos

necessrios para suportar um novo Aplicativo, ou uma Mudana de grande importncia
num Aplicativo existente. Dimensionamento de Aplicativo ajuda a garantir que o Servio
de TI atenda as suas Metas de Nvel de Servio acordadas para Capacidade e
Desempenho.
Architecture
Arquitetura
(Desenho de Servio) A estrutura de um Sistema ou Servio de TI, incluindo os

Relacionamentos de Componentes entre si e entre o ambiente em que se encontram. A
Arquitetura tambm inclui as Normas e Recomendaes as quais guiam o desenho e
evoluo do Sistema.
Assembly
Conjunto montado
(Transio de Servio) Um Item de Configurao que construdo a partir de certo

nmero de outros ICs. Por exemplo: um IC Servidor poder conter outros ICs como
Processadores, Discos, Memria etc.; um IC Servio de TI pode conter vrios Hardware,
Software e outros ICs.
Veja IC Componente, Construo.
Assessment
Avaliao
Inspeo e anlise para verificar se uma Norma ou conjunto de Recomendaes esto

sendo seguidas, que Registros esto exatos ou que as metas de Eficincia e Eficcia
esto sendo atendidas. Veja Auditoria.
Asset
Ativo
(Estratgia de Servio) Qualquer Recurso ou Habilidade. Ativos de um Provedor de

Servio inclui qualquer coisa que pode contribuir para a entrega de um Servio. Ativos
podem ser qualquer um dos seguintes tipos: Gerncia, Organizao, Processo,
Conhecimento, Pessoas, Informaes, Aplicativos, Infra-estrutura e Capital Financeiro.
Asset Management
Gerenciamento de
Ativo
(Transio de Servio) Gerenciamento de Ativos o Processo de Negcio responsvel

por rastrear e apresentar o valor e a responsabilidade financeira dos Ativos durante o seu
Ciclo de Vida. Gerenciamento de Ativos , de um modo geral, parte do Processo de
Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio.
Veja Registro de Ativos.
Asset Register
Registro de Ativo
(Transio de Servio) Uma lista de Ativos, que incluiu seus responsveis e valor. O
Registro de Ativos mantido pelo Gerenciamento de Ativo.
Attribute
Atributo
(Transio de Servio) Uma parte da informao sobre um Item de Configurao.

Exemplos so: nome, localizao, nmero de Verso e Custo. Atributos de ICs so
registrados na Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC).
Veja Relacionamento.
Audit
Auditoria
Inspeo e verificao formal para confirmar se uma Norma ou um conjunto de

Recomendaes esto sendo seguidas, que Registros esto exatos ou se as metas de
Eficincia e Eficcia esto sendo atingidas. Uma Auditoria pode ser conduzida por grupos
internos ou externos.
Veja Certificao, Avaliao.
Authority Matrix
Matriz de Autoridade
Sinnimo para Matriz de Atribuio de Responsabilidae.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Automatic Call
Distribution (ACD)
Distribuio de
Chamada Automtica
(DCA)
(Operao de Servio) O uso da Tecnologia da Informao para direcionar chamadas

telefnicas para a pessoa mais apropriada no menor tempo possvel. DCA em alguns
casos tambm chamada de Distribuio de Chamada Automatizada.
Availability
Disponibilidade
(Desenho de Servio) Habilidade de um Item de Configurao ou Servio de TI de

desempenhar a sua Funo acordada quando necessrio. Disponibilidade determinada
pela Confiabilidade, Sustentabilidade, Funcionalidade do Servio, Desempenho e
Segurana. Disponibilidade normalmente calculada em porcentagens. Tal clculo
freqentemente se baseia no Tempo de Servio Acordado e na Indisponibilidade.
considerado Melhor Prtica no clculo da Disponibilidade o uso de medies baseadas
em transaes de Negcio geradas a partir de um Servio de TI.
Availability
Management
Gerenciamento da
Disponibilidade
(Desenho de Servio) O Processo responsvel por definir, analisar, Planejar, medir e

melhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos Servios de TI. Gerenciamento da
Disponibilidade responsvel por garantir que toda Infra-estrutura de TI, Processos,
Ferramentas, Papis etc. sejam apropriados para as Metas de Nvel de Servio em
relao Disponibilidade.
Availability
Management
Information System
(AMIS)
Sistema de
Informao do
Gerenciamento da
Disponibilidade (SIGD)
(Desenho de Servio) Um repositrio virtual de todos os dados do Gerenciamento da

Disponibilidade, geralmente armazenado em localizaes mltiplas.
Veja Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio.
Availability Plan
Plano de
Disponibilidade
(Desenho de Servio) Plano que garante que Requisitos de Disponibilidade existentes e

futuros de Servios de TI possam ser fornecidos com Efetividade em Custo.
Back-out
Retorno
Sinnimo para Reparo.
Backup
Cpia de segurana
(Desenho de Servio) (Operao de Servio) Copiar dados para proteo contra perda
da Integridade ou Disponibilidade do original.
Balanced Scorecard
Pontuao
Balanceada
(Melhoria de Servio Continuada) Ferramenta de Gerenciamento desenvolvida pelo Dr.

Robert Kaplan (Harvard Business School) e David Norton. Uma Pontuao Balanceada
possibilita que a Estratgia seja organizada entre Principais Indicadores de Desempenho
(PID). Desempenho aferido contra estes PIDs usado para demonstrar quo bem a
Estratgia est sendo realizada. Uma Pontuao Balanceada tem quarto reas principais,
cada uma delas apresenta um pequeno nmero de PIDs. As mesmas quatro reas so
levadas em considerao, mas em diferentes nveis de detalhes, por toda Organizao.
Baseline
Linha de base
(Melhoria de Servio Continuada) Uma Referncia usada como ponto inicial para
comparao no futuro. Por exemplo:
Uma Linha de base do GSTI pode ser usada como ponto de partida para medir o
efeito de um Plano de Melhoria do Servio.
Uma Linha de base de Desempenho pode ser usada para medir mudanas no
Desempenho durante todo o perodo em que um Servio de TI estiver na ativa.
Uma Linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser usada para
possibilitar que a Infra-estrutura de TI possa ser recuperada de volta a sua
Configurao conhecida se uma Mudana ou Liberao falhar.
Benchmark
Referncia
(Melhoria de Servio Continuada) O estado registrado de algo num determinado ponto

no tempo. Uma Referncia pode ser criada para uma Configurao, um Processo ou
qualquer outro conjunto de dados. Por exemplo: uma Referncia pode ser usada em:
Melhoria Constante de Servios, para estabelecer o estado atual para planejar
melhorias.
Gerenciamento da Capacidade, para documentar as caractersticas de Desempenho
durante o perodo de operao normal.
Veja Benchmarking, Linha de base.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Benchmarking
Comparativo
(Melhoria de Servio Continuada) Comparar uma Referncia com uma Linha de base
ou com uma Melhor Prtica. O termo Comparativo tambm significa criar uma srie de
Referncias com o passar do tempo e comparar os resultados para medir progresso ou
melhoria.
Best Practice
Melhor Prtica
Atividades ou Processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usado em

vrias Organizaes. ITIL um exemplo de Melhor Prtica.
Brainstorming
Tempestade de idias
(Operao de Servio) Uma tcnica que auxilia uma equipe na gerao de idias. Idias
no so revisadas durante sesses de Tempestade de idias, mas num estgio posterior.
Tempestade de idias frequentemente usada pelo Gerenciamento de Problema para
identificar causas possveis.
British Standards
Institution (BSI)
Instituio Britnica de
Normas (IBN)
A entidade National de Normas do Reino Unido, responsvel pela criao e manuteno

das Normas Britnicas. Veja http://www.bsi-global.com para mais informaes.
Veja ISO.
Budget
Oramento
Listagem de todos os recursos financeiros que uma Organizao ou Unidade de Negcio

planeja receber e pagar, durante um perodo de tempo especificado.
Veja Orar, Planejar.
Budgeting
Orar
A Atividade de prever e controlar o gasto de dinheiro. Consiste de ciclos de negociaes

peridicas para definio de Oramentos futuros (normalmente anuais), monitoramento
dirio e ajustes dos Oramentos correntes.
Build
Construo
(Transio de Servio) A Atividade de montagem de determinado nmero de Itens de

Configurao para criar parte de um Servio de TI. O termo Construo tambm usado
para fazer referncia a uma Liberao que autorizada para ser distribuda. Por exemplo:
Construo de Servidor ou Construo de Computadores Portteis.
Veja Configurao de Referncia.
Build Environment
Ambiente de
Construo
(Transio de Servio) Um Ambiente controlado onde Aplicativos, Servios de TI e

outras Construes so montadas antes de serem movidos para o Ambiente de Teste ou
Produo.
Business
Negcio
(Estratgia de Servio) Uma entidade corporativa em geral ou Organizao constituda

por um determinado nmero de Unidades de Negcio. No contexto do GSTI, o termo
Negcio inclui o setor pblico e organizaes sem fins lucrativos, bem como empresas.
Um Provedor de Servio de TI prov Servios de TI para um Cliente de Negcio. O
Provedor de Servios de TI pode fazer parte do mesmo Negcio que seu Cliente
(Provedor de Servio Interno) ou fazer parte de outro Negcio (Provedor de Servio
Externo).
Business Capacity
Management (BCM)
Gerenciamento da
Capacidade de
Negcio (GCN)
(Desenho de Servio) No contexto do GSTI, Gerenciamento da Capacidade de Negcio

a Atividade responsvel por entender os Requisitos de Negcio futuros para uso no
Plano de Capacidade.
Veja Gerenciamento da Capacidade de Servio.
Business Case
Caso de Negcio
(Estratgia de Servio) Justificativa para um gasto significativo. Inclui informao sobre

Custos, benefcios, opes, imprevistos, Riscos e possveis problemas.
Veja Anlise de Custo-Benefcio.
Business Continuity
Management (BCM)
Gerenciamento da
Continuidade de
Negcio (GCN)
(Desenho de Servio) Processo de Negcio responsvel pelo gerenciamento de Riscos

que podem seriamente impactar o Negcio. GCN salvaguarda o interesse das principais
partes envolvidas, reputao, marca e atividades de criao de valor. O Processo de
GCN envolve a reduo de Riscos a um nvel aceitvel e planejamento para a
recuperao de Processos de Negcio caso um desastre ao Negcio ocorra. GCN define
os Objetivos, Escopo e Requisitos para o Gerenciamento da Continuidade de Servio de
TI.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Business Continuity
Plan (BCP)
Plano de Continuidade
de Negcio (PCN)
(Desenho de Servio) Um Plano que define as etapas necessrias para Recuperar os

Processos de Negcio logo aps um desastre. O Plano identificar os fatores que o
Invocaro, pessoas que sero envolvidas, comunicao, etc. Planos de Continuidade de
Servio de TI compem uma parte significante do Plano de Continuidade de Negcios.
Business Customer
Cliente de Negcio
(Estratgia de Servio) O beneficiado por um produto ou um Servio proveniente do

Negcio. Por exemplo, se o Negcio a produo de carros ento o Cliente de Negcio
ser algum que comprar um carro.
Business Impact
Analysis (BIA)
Anlise de Impacto no
Negcio (AIN)
(Estratgia de Servio) AIN a Atividade em Gerenciamento da Continuidade de

Negcio que identifica Funes Vitais ao Negcio e suas dependncias. Tais
dependncias podem incluir Fornecedores, pessoas, outros Processos de Negcios,
Servios de TI, etc.
AIN define os Requisitos para a recuperao dos Servios de TI. Estes Requisitos
incluem Objetivos de Tempo de Recuperao, Objetivos de Pontos para Recuperao e
as Metas de Nvel de Servio mnimas para cada Servio de TI.
Business Objective
Objetivo de Negcio
(Estratgia de Servio) O Objetivo de um Processo de Negcio, ou de um Negcio

como um todo. Objetivos de Negcio suportam a Viso do Negcio, provendo a direo
para a Estratgia de TI, e so frequentemente suportados pelos Servios de TI.
Business Operations
Operao do Negcio
(Estratgia de Servio) A execuo, monitorao e gerenciamento dirio dos Processos

de Negcio.
Business Perspective
Perspectiva do
Negcio
(Melhoria de Servio Continuada) O entendimento do Provedor de Servio e Servios

de TI a partir do ponto de vista do Negcio e o entendimento do Negcio a partir do ponto
de vista do Provedor de Servios.
Business Process
Processo de Negcio
Um Processo que pertence e executado pelo Negcio. Um Processo de Negcio

contribui para a entrega de um produto ou Servio aos Clientes de Negcio. Por exemplo:
um comerciante que tenha um Processo de compra que ajude a entregar um Servio a
seus Clientes de Negcio. Muitos Processos de Negcios dependem de Servios de TI.
Business Relationship
Management
Gerenciamento do
Relacionamento com
o Negcio (GRN)
(Estratgia de Servio) O Processo ou Funo responsvel por manter o

Relacionamento com o Negcio. Este Processo normalmente inclui:
Gerenciamento dos Relacionamentos interpessoais com os Gerentes de Negcio
Gerenciamento de Portfolio
Garantir que o Provedor de Servios de TI esteja atendendo o Negcio de forma a
satisfazer as necessidades dos Clientes
Este Processo tem laos fortes com o Gerenciamento do Nvel de Servio.
Veja Gerente de Conta.
Business Relationship
Manager (BRM)
Gerente de
Relacionamento com
Negcio (GRN)
(Estratgia de Servio) O Papel responsvel por manter o Relacionamento com um ou

mais Cliente. Este Papel frequentemente combinado com o Papel do Gerente do Nvel
de Servio.
Veja Gerente de Conta.
Business Service
Servio de Negcio
Um Servio de TI que suporta diretamente um Processo de Negcio, ao contrrio do

Servio de Infra-estrutura o qual usado internamente pelo Provedor de Servio de TI e
no geralmente visvel ao Negcio. O termo Servio de Negcio tambm usado para
denominar um Servio que entregue ao Cliente de Negcio por uma Unidade de
Negcio. Por exemplo, entrega de servios financeiros aos Clientes de um banco ou
produto que os Clientes compram numa loja do varejo. O sucesso da entrega de um
Servio de Negcios muitas vezes depende de um ou mais Servios de TI.
Business Service
Management (BSM)
Gerenciamento de
Servio de Negcio
(GSN)
(Estratgia de Servio) (Desenho de Servio) Uma abordagem ao gerenciamento de

Servios de TI que considera os Processos de Negcio suportados e o valor de Negcio
fornecido.
Este termo tambm pode ser usado para designar o gerenciamento de Servios de
Negcio entregue a Clientes de Negcio.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Business Unit
Unidade de Negcio
(Estratgia de Servio) Um segmento do Negcio o qual possui seus prprios Planos,

Mtricas, receita e Custos. Cada Unidade de Negcio possui Ativos e os usa para criar
valor a Clientes na forma de produtos e Servios.
Call
Chamada
(Operao de Servio) Uma ligao telefnica de um Usurio feita Central de

Servios. Uma Chamada pode resultar no registro de um Incidente ou de uma Requisio
de Servio.
Call Centre
Central de
Atendimento
(Operao de Servio) Uma Organizao ou Unidade de Negcio que recebe ou faz

grandes volumes de ligaes telefnicas.
Veja Central de Servios.
Call Type
Tipo de Chamada
(Operao de Servio) Uma Categoria que usada para distinguir os pedidos feitos
Central de Servios. Os Tipos de Chamada mais comuns so Incidente, Requisio de
Servio e Reclamao.
Capability
Habilidade
(Estratgia de Servio) A aptido de uma Organizao, pessoa, Processo, Aplicativo,

Item de Configurao ou Servio de TI de executar uma Atividade. Habilidades so Ativos
do tipo intangveis de uma Organizao.
Veja Recurso.
Capability Maturity
Model (CMM)
Modelo de Maturidade
da Habilidade (MMH)
(Melhoria de Servio Continuada) O Modelo de Maturidade da Habilidade para

Software (tambm conhecido como MMH e SW-MMH) um modelo usado para
identificar Melhores Prticas que auxiliem no aumento da Maturidade do Processo. MMH
foi desenvolvido pelo Software Engineering Institute (SEI) da Carnegie Mellon University.
Em 2000, o SW-MMH foi atualizado para IMMH (Integrao do Modelo de Maturidade da
Habilidade). O SEI no mantm mais o modelo SW-MMH, seus mtodos de avaliao ou
seus materiais de treinamento.
Capability Maturity
Model Integration
(CMMI)
Integrao do Modelo
de Maturidade da
Habilidade (IMMH)
(Melhoria de Servio Continuada) A Integrao do Modelo de Maturidade da Habilidade

(MMH) uma abordagem de melhoria de processos desenvolvida pelo Software
Engineering Institute (SEI) da Carnegie Melon University. IMMH prov s Organizaes
elementos essenciais para a eficcia dos Processos. Pode ser usado como guia para a
melhoria de Processos em um projeto, departamento ou em toda Organizao. A IMMH
ajuda a integrar Funes organizacionais tradicionalmente separadas, na definio de
objetivos e prioridades para a melhoria de processo, prov recomendaes para a
qualidade de Processos e tambm um ponto de referncia para a avaliao de processos
atuais. Veja http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para mais informaes.
Veja MMH, Melhoria Contnua, Maturidade.
Capacity
Capacidade
(Desenho de Servio) O mximo Rendimento que um Item de Configurao ou Servio

de TI consegue fornecer de acordo com as Metas de Nvel de Servio acordadas. Para
alguns tipos de IC, Capacidade talvez seja tamanho ou volume, por exemplo, uma
unidade de disco.
Capacity Management
Gerenciamento da
Capacidade
(Desenho de Servio) O Processo responsvel por garantir que a Capacidade de um

Servio de TI e da Infra-estrutura de TI so capazes de entregar as Metas de Nvel de
Servio acordadas a um Custo Efetivo em prazos adequados. Gerenciamento da
Capacidade considera todos os Recursos necessrios para entregar um Servio de TI e
faz planejamento de curto, mdio e longo prazo conforme os Requisitos de Negcio.
Capacity Management
Information System
(CMIS)
Sistema de
Informao do
Gerenciamento da
Capacidade (SIGC)
(Desenho de Servio) Um repositrio virtual de todos os dados do Gerenciamento da

Capacidade, geralmente armazenada em mltiplas localidades fsicas.
Veja Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio.
Capacity Plan
Plano de Capacidade
(Desenho de Servio) O Plano de Capacidade usado para gerenciar os Recursos

necessrios para entrega de Servios de TI. O Plano contm cenrios para diferentes
previses das demandas de Negcio e opes de Custo para entrega das Metas de Nvel
de Servio acordadas.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Capacity Planning
Planejamento da
Capacidade
(Desenho de Servio) A Atividade em Gerenciamento da Capacidade responsvel por

criar o Plano de Capacidade.
Capital Expenditure
(CAPEX)
Gasto de Capital (GC)
(Estratgia de Servio) O Custo de adquirir algo que ir se tornar um Ativo financeiro,

por exemplo, um equipamento de computao e instalaes. O valor do Ativo
Depreciado em mltiplos perodos contbeis.
Capital Item
Item de Capital
(Estratgia de Servio) Um Ativo que de interesse para o Gerenciamento Financeiro

por ter valor superior a um valor financeiro estipulado.
Capitalization
Capitalizao
(Estratgia de Servio) Categorizar Custos mais importantes como Capitais, mesmo que
nenhum Ativo tenha sido comprado. Isto feito para distribuir o impacto deste Custo em
mltiplos perodos contbeis. O exemplo mais comum desta prtica o desenvolvimento
de software ou compra de uma licena de software.
Category
Categoria
Um grupo nomeado de coisas que tenham algo em comum. Categorias so usadas para
agrupar coisas similares. Por exemplo: Tipos de Custo so usados para agrupar tipos de
Custo similares. Categorias de Incidente so usadas para agrupar tipos similares de
Incidentes, Tipos de IC so usados para agrupar Itens de Configurao similares e assim
por diante.
Certification
Certificao
Emisso de um certificado de Conformidade a uma Norma. Certificao inclui uma

Auditoria formal conduzida por uma entidade Acreditada. O termo Certificao tambm
usado com o sentido de reconhecer o certificado que atesta que uma pessoa conquistou
uma qualificao.
Change
Mudana
(Transio de Servio) O acrscimo, modificao ou remoo de qualquer coisa que

possa afetar Servios de TI. O Escopo deve incluir todos os Servios de TI, Itens de
Configurao , Processos, Documentos, etc.
Change Advisory
Board (CAB)
Comit Consultivo de
Mudanas (CCM)
(Transio de Servio) Um grupo de pessoas que aconselham o Gerente de Mudanas

na Avaliao, prioritizao e agendamento das Mudanas. Este comit tem normalmente
representantes de todas as reas do Provedor de Servios de TI, representantes do
Negcio e Terceiros, tais como Fornecedores.
Change Case
Caso de Mudana
(Operao de Servio) Uma tcnica usada para prever o impacto de Mudanas

propostas. Caso de Mudana usa cenrios especficos para esclarecer o escopo das
Mudanas propostas e para ajudar com a Anlise Custo-Benefcio.
Veja Caso de Uso.
Change History
Histrico de Mudana
(Transio de Servio) Informao sobre todas as Mudanas feitas num Item de

Configurao durante a sua vida. Histrico de Mudana consiste de todos os Registros de
Mudana que se apliquem ao IC.
Change Management
Gerenciamento de
Mudana
(Transio de Servio) O Processo responsvel por controlar o Ciclo de Vida de todas

as Mudanas. O principal objetivo do Gerenciamento de Mudana permitir que
Mudanas que gerem benefcios sejam feitas, com a mnima interrupo aos Servios de
TI.
Change Model
Modelo de Mudana
(Transio de Servio) Uma forma repetvel de lidar com uma particular Categoria de
Mudana. Um Modelo de Mudana define etapas pr-definidas que sero seguidas em
qualquer Mudana dessa Categoria. Modelo de Mudana pode ser muito simples, sem
requisitos para aprovao, (por ex., restaurao de senha) ou pode ser muito complexo,
com vrias etapas que necessitem de aprovao (por ex., Liberao de software
significativa).
Veja Mudana Padro, Comit Consultivo de Mudanas.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Change Record
Registro de Mudana
(Transio de Servio) Um Registro contendo os detalhes de uma Mudana. Cada

Registro de Mudana documenta o Ciclo de Vida de uma nica Mudana. Um Registro de
Mudana criado para cada Requisio de Mudana que seja recebida, mesmo para
aquelas que subseqentemente sejam rejeitadas. Registros de Mudana deve referenciar
os Itens de Configurao que sero afetados pela Mudana. Registros de Mudana so
armazenados no Sistema de Gerenciamento da Configurao.
Change Request
Requisio de
Mudana
Sinmino para Solicitao de Mudana.
Change Schedule
Programao de
Mudana
(Transio de Servio) Um Documento que lista todas as Mudanas aprovadas e suas

datas planejadas para implantao. Uma Programao de Mudanas s vezes
chamada de Programao Futura de Mudanas, mesmo que contenha tambm
informaes sobre Mudanas que j foram implantadas.
Change Window
Janela de Mudana
(Transio de Servio) Tempo acordado e peridico em que as Mudanas ou

Liberaes so implantadas com o mnimo impacto nos Servios. Janelas de Mudana
so normalmente documentdas nos ANSs. O termo Janela de Manuteno tambm
usado para indicar esse tipo de atividade.
Charging
Cobrana
(Estratgia de Servio) Requerer pagamento pela prestao de Servios de TI.

Cobrana de Servios de TI opcional e vrias Organizaes escolhem por tratar o seu
Provedor de Servio de TI como Centro de Custo.
(Operao de Servio) Uma tcnica usada para ajudar a identificar causas possveis de
Problemas. Todos os dados disponveis sobre o Problema so coletados e ordenados
pela data e hora para fornecer um cronograma detalhado dos acontecimentos. Isso pode
tornar possvel a identificao de Eventos que sejam decorrentes de outros.
Chronological Analysis
CI Type
Tipo de IC
(Transio de Servio) Uma Categoria que usada para classificar os ICs. O Tipo de IC
identifica os Atributos requeridos e os Relacionamentos entre os Registros de
Configurao. Entre os Tipos de IC mais comuns esto: hardware, Documento, Usurio
etc.
Classification
Classificao
O ato de associar uma Categoria a algo. Classificao usada para garantir consistncia
no gerenciamento e gerao de relatrios. ICs, Incidentes, Problemas, Mudanas etc. so
normalmente classificadas.
Client
Cliente
Um termo genrico que pode significar um consumidor de servio, o Negcio ou um

Cliente de Negcio. Por exemplo, Gerente de Cliente pode ser usado como sinnimo de
Gerente de Conta. O termo cliente tambm usado para representar:
Um computador que usado diretamente pelo Usurio, por exemplo, um computador
de mesa, um computador porttil ou uma estao de trabalho.
A parte de um aplicativo do tipo Cliente-Servidor na qual o Usurio tenha interao
direta. Por exemplo, um cliente de correio eletrnico.
Closed
Encerrado
(Operao de Servio) Status final no Ciclo de Vida de um Incidente, Problema,

Mudana etc. Quando o Status Encerrado, nenhuma ao subseqente tomada.
Closure
Encerramento
(Operao de Servio) O ato de mudar o Status de um Incidente, Problema, Mudana

etc. para Encerrado.
COBIT
Control Objectives for
Information and
related Technology
COBIT
(Melhoria de Servio Continuada) Objetivos de Controle para Informao e Tecnologia

relacionada (COBIT) prov recomendaes e Melhores Prticas para o gerenciamento de
Processos de TI. COBIT publicado pelo IT Governance Institute. Veja
http://www.isaca.org/ para mais informaes.
Code of Practice
Cdigo de Prtica
Recomendaes publicadas por uma entidade pblica ou uma Organizao de Normas,

tais como ISO ou BSI. Muitas Normas consistem de um Cdigo de Prtica e uma
Especificao. O Cdigo de Prtica descreve a Melhor Prtica recomendada

pgina 10

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Cold Standby
Prontido a frio
Sinnimo para Recuperao Gradual.
Commercial off the

Shelf (COTS)
Aplicativo de
Prateleira (AP)
(Desenho de Servio) Aplicativo ou programa de camada intermediria em geral que

podem ser comprados prontos de Terceiros.
Compliance
Conformidade
Garantir que uma Norma ou conjunto de Recomendaes sejam seguidos, ou que

contabilidade ou outra prtica adequada e consistente estejam sendo empregadas.
Component
Componente
Um termo genrico que usado para identificar uma parte de algo mais complexo. Por
exemplo: um Sistema de computador pode ser um componente do Servio de TI, um
Aplicativo pode ser um Componente de uma Unidade de Liberao. Componentes que
necessitam ser gerenciado devem ser Itens de Configurao.
Component Capacity
Management (CCM)
Gerenciamento da
Capacidade de
Componente (GCC)
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) O Processo responsvel por

compreender a Capacidade, Utilizao e Desempenho de Itens de Configurao. Dados
so coletados, registrados e analisados para uso no Plano de Capacidade.
Veja Gerenciamento da Capacidade de Servio.
Component CI
IC Componente
(Transio de Servio) Um Item de Configurao que faz parte de um Conjunto

montado. Por exemplo: um IC Processador ou Memria pode fazer parte do IC Servidor.
Component Failure
Impact Analysis
(CFIA)
Anlise de Impacto de
Falhas em
Componentes (AIFC)
(Desenho de Servio) Uma tcnica que ajuda a indentificar o impacto da falha de um IC

num Servio de TI. Uma matriz criada com os Servios de TI de um lado e os ICs do
outro. Isto possibilita a identificao de ICs crticos (que podem causar falha em mltipos
Servios de TI) e de Servios de TI mais suscetveis a falhas (que tenham um ou mais
Ponto nico de Falha).
Computer Telephony
Integration (CTI)
Integrao entre
Telefonia e
Computao (ITC)
(Operao de Servio) ITC um termo genrico que cobre qualquer tipo de integrao
entre Sistemas de computadores e de telefonia. comumente usado quando se refere a
um Sistema onde um Aplicativo exibe informaes detalhando as chamadas telefnicas
feitas e recebidas.
Veja Distribuio de Chamada Automtica, Resposta de Voz Interativa.
Concurrency
Concorrncia
A medio do nmero de Usurios conectados executando a mesma Operao ao

mesmo tempo.
Confidentiality
Confidencialidade
(Desenho de Servio) Um princpio de segurana que requer que dados devam somente
ser acessados por pessoas autorizadas.
Configuration
Configurao
(Transio de Servio) Um termo genrico, usado para descrever um grupo de Itens de

Configurao que trabalham em conjunto para fornecer um Servio de TI, ou uma parte
identificvel de um Servio de TI. Configurao tambm usada para descrever as
definies de parmetros de um ou mais ICs.
Configuration Baseline
Linha de base da
Configurao
(Transio de Servio) Uma Linha de base de uma Configurao que tenha sido
formalmente acordada e gerenciada atravs do processo de Gerenciamento de
Mudanas. Uma Linha de base da Configurao usada como base para futuras
Construes, Liberaes e Mudanas.
Configuration Control
Controle da
Configurao
(Transio de Servio) A Atividade responsvel por garantir que a instalao,

modificao e remoo de um IC sejam gerenciadas de forma apropriada. Por exemplo:
submetendo uma Requisio de Mudana ou uma Requisio de Servio.
Configuration
Identification
Identificao da
Configurao
(Transio de Servio) A Atividade responsvel por coletar informaes sobre os Itens

de Configurao e seus Relacionamentos e a carga destas informaes no BDGC.
Identificao da Configurao tambm responsvel pela etiquetagem dos ICs, de forma
que o Registro de Configurao correspondente possa ser encontrado.

pgina 11

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Configuration Item (CI)
Item de Configurao
(IC)
(Transio de Servio) Qualquer Componente que necessite ser gerenciado para que
possa entregar um Servio de TI. Informao sobre cada IC registrada no Registro de
Configurao dentro do Sistema de Gerenciamento da Configurao e mantido durante
todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento da Configurao. ICs esto sob controle do
Gerenciamento de Mudanas. ICs tipicamente incluem hardware, software, instalaes,
pessoas e documentos formais tais como documentos de Processos e ANSs.
Configuration
Management
Gerenciamento da
Configurao
(Transio de Servio) O Processo responsvel por manter as informaes sobre os

Itens de Configurao necessrios para entrega de Servios de TI, inclundo seus
Relacionamentos. Esta informao gerenciada durante todo o Ciclo de Vida do IC. O
Gerenciamento da Configurao parte do processo mais abrangente chamado
Processo de Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio.
Configuration
Management
Database (CMDB)
Banco de Dados do
Gerenciamento da
Configurao (BDGC)
(Transio de Servio) Um banco de dados usado para armazenar os Registros de

Configurao durante todo o seu Ciclo de Vida. O Sistema de Gerenciamento da
Configurao mantm um ou mais BDGCs, e cada BDGC armazena Atributos de ICs e
seus Relacionamentos com outros ICs.
Configuration
Management System
(CMS)
Sistema de
Gerenciamento da
Configurao (SGC)
(Transio de Servio) Um conjunto de ferramentas e bancos de dados que so usadas

para gerenciar os dados da Configurao de um Provedor de Servio de TI. O SGC
tambm inclui informaes sobre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos, Mudanas e
Liberaes e pode conter dados sobre empregados, Fornecedores, localidades, Unidades
de Negcio, Clientes e Usurios. O SGC inclui ferramentas para coleta, armazenamento,
gerenciamento, atualizaes e apresentao de dados de todos Itens de Configurao e
seus Relacionamentos. O SGC mantido pelo Gerenciamento da Configurao e
usado por todos os demais Processos do Gerenciamento de Servio de TI.
Veja Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao, Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento de Servio.
Configuration Record
Registro da
Configurao
(Transio de Servio) Um Registro que contm detalhes sobre um Item de

Configurao. Cada Registro da Configurao documenta o Ciclo de Vida de cada IC
individualmente. Registros de Configurao so armazenados no Banco de Dados do
Configuration
Structure
Estrutura da
Configurao
(Transio de Servio) A hierarquia e outros Relacionamentos entre todos os Itens de

Configurao que compem uma Configurao.
Continual Service
Improvement (CSI)
Melhoria de Servio
Continuada (MSC)
(Melhoria de Servio Continuada) Um estgio no Ciclo de Vida de um Servio de TI e o

ttulo de uma das publicaes principais da ITIL. Melhoria Constante de Servio
responsvel pelo gerenciamento de melhorias nos Processos do Gerenciamento de
Servio de TI e a Servios de TI. O Desempenho do Provedor de Servios de TI
continuamente medido e melhorias so realizadas a Processos, Servios de TI e a Infraestrutura de TI de forma a aumentar a Eficincia, Eficcia e Efetividade de Custo.
Veja Planejar-Executar-Verificar-Agir.
Continuous Availability
Disponibilidade
Contnua
(Desenho de Servio) Uma abordagem ou desenho para atingir 100% de

Disponibilidade. Um Servio de TI que seja Continuamente Disponvel no tem
Indisponibilidade planejada nem no-planejada.
Continuous Operation
Operao Contnua
(Desenho de Servio) Uma abordagem ou desenho para eliminar a Indisponibilidade

planejada de um Servio de TI. Vale ressaltar que Itens de Configurao isoladamente
podem estar inoperantes mesmo que o Servio de TI esteja Disponvel.
Contract
Contrato
Um Acordo que vincula legalmente duas ou mais entidades.
Contract Portfolio
Portfolio de Contrato
(Estratgia de Servio) Um banco de dados ou Documento estruturado usado para

gerenciar Contratos ou Acordos de Servio entre um Provedor de Servios de TI e seus
Clientes. Cada Servio de TI entregue a um Cliente deve possuir um Contrato ou outro
Acordo o qual faz parte do Portfolio de Contrato.
Veja Portfolio de Servio, Catlogo de Servio.

pgina 12

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Control
Controle
Uma forma de gerenciar um Risco, garantindo que um Objetivo de Negcio seja atingido,
ou garantindo que um Processo seja seguido. Exemplo de Controles incluem Polticas,
Procedimentos, Papis (desempenhados), RAID, fechaduras, etc. Um Controle s vezes
chamado de Contramedida ou proteo. Controle tambm significa gerenciar a
utilizao ou comportamento de um Item de Configurao, Sistema ou Servio de TI.
Control Objectives for

Information and
related Technology
(COBIT)
Objetivos de Controle
para Informao e
Tecnologia
relacionada (OCIT)
Veja COBIT.
Control perspective
Perspectiva de
controle
(Estratgia de Servio) Uma abordagem ao gerenciamento de Servios de TI,

Processos, Funes, Ativos etc. Podem existir vrias diferentes Perspectivas de controle
no mesmo Servio de TI, Processo etc., permitindo que diferentes indivduos ou equipes
tenham foco naquilo que mais importante e relevante para seu Papel especfico
desempenhado. Exemplo de Perspectiva de controle inclui o gerenciamento reativo e
proativo dentro de Operaes de TI, ou uma viso do Ciclo de Vida para uma equipe de
Projeto de Aplicativo.
Control Processes
Processos de Controle
O grupo de Processo da ISO/IEC 20000 que inclui o Gerenciamento de Mudanas e

Core Service
Servio Principal
(Estratgia de Servio) Um Servio de TI que entrega o Resultado fundamental

desejado por um ou mais Clientes.
Veja Servio de Apoio, Pacote de Servio Principal.
Core Service Package

(CSP)
Pacote de Servio
Principal (PSP)
(Estratgia de Servio) Uma descrio detalhada de um Servio Principal que pode ser
compartilhada por dois ou mais Pacotes de Nvel de Servio.
Veja Pacote de Servio.
Cost
Custo
A quantida de dinheiro gasta em uma Atividade, Servio de TI ou Unidade de Negcio

especfica. Custos consistem do Custo real (dinheiro) e outros, como por exemplo, o
tempo das pessoas e Depreciao.
Cost Benefit Analysis
Anlise CustoBenefcio
A Atividade que analiza e compara os Custos e benefcios envolvidos em uma ou mais

alternativas que levaro a uma deciso.
Veja Caso de Negcio, Valor Presente Lquido, Taxa Interna de Retorno, Retorno do
Investimento, Valor do Investimento.
Cost Centre
Centro de Custo
(Estratgia de Servio) Uma Unidade de Negcio ou Projeto ao qual os Custos sero

designados. Um Centro de Custo no cobra pelos Servios prestados. Um Provedor de
Servio de TI pode operar tanto como um Centro de Custo ou como um Centro de Lucro.
Cost Effectiveness
Efetividade em Custo
A medio que o ponto de equilbrio entre a Eficcia e o Custo de um Servio, Processo

ou atividade. Um Processo que tem Efetividade em Custo aquele que alcana os seus
Objetivos com um Custo mnimo.
Veja PID, Retorno do Investimento, Valor do Dinheiro.
Cost Element
Elementos de Custo
(Estratgia de Servio) Categoria de nvel mdio em que os Custos so designados no

Oramento e na Contabilidade. Categoria que est um nvel acima Tipo de Custo. Por
exemplo: o Tipo de Custo pessoas pode ter Elementos de Custos como folha de
pagamento, benefcios, despesas, treinamento, horas extra, etc. Elementos de Custos
podem ser desmembrados para fornecer Unidades de Custo. Por exemplo: o Elemento
de Custo despesas podem incluir Unidades de Custo como Hotis, Transporte,
Refeies, etc.
Cost Management
Gerenciamento de
Custos
(Estratgia de Servio) Temos genrico que se refere ao Oramento e Contabilidade,

algumas vezes usado como sinnimo para Gerenciamento Financeiro.

pgina 13

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Cost Type
Tipo de Custo
(Estratgia de Servio) Categoria de mais alto nvel em que os Custos so designados

no Oramento e na Contabilidade. Por exemplo: hardware, software, pessoas,
instalaes, externos e Transferncia.
Veja Elementos de Custo, Unidades de Custo.
Cost Unit
Unidades de Custo
(Estratgia de Servio) Categoria de mais baixo nvel em que os Custos so

designados. Unidades de Custo so normalmente coisas que possam ser facilmente
contadas (ex. nmero de funcionrios, licenas de software) ou coisas que podem ser
facilmente medidas (ex. utilizao de processadores, eletricidade consumida). Unidades
de Custo esto includas abaixo de Elementos de Custos. Por exemplo: um Elemento de
Custo de despesas pode incluir Unidades de Custo como Hotis, Transporte, Refeies,
etc.
Countermeasure
Contramedida
Pode ser usada para se referir a qualquer tipo de Controle. O termo Contramedida mais
usado para se referir a uma medida tomada para aumentar a Resilincia, Tolerncia a
Falhas ou Confiabilidade de um Servio de TI.
Course Corrections
Correes de curso
Mudanas realizadas em um Plano ou Atividade que j tenha iniciado, para garantir que
ir atingir seus Objetivos. Correes de curso so realizadas a partir do resultado da
Monitorao.
CRAMM - CCTA Risk

Analysis &
Management Method
Mtodo de
Gerenciamento e
Anlise de Risco do
CCTA - MGARC
Uma metodologia e ferramenta para anlise e gerenciamento de Riscos. MGARC foi

desenvolvido pelo governo do Reino Unido, mas agora de propriedade privada. Mais
informaes esto disponveis em http://www.cramm.com/
Crisis Management
Gerenciamento de
Crise
Processo responsvel por gerenciar as implicaes mais abrangentes da Continuidade

de Negcio. Uma equipe de Gerenciamento de Crises responsvel por questes
Estratgicas tais como o gerenciamento do relacionamento com a imprensa e segurana
aos investidores e decide quando invocar o Plano de Continuidade de Negcio.
Critical Success
Factor (CSF)
Fator Crtico de
Sucesso (FCS)
Algo que deve acontecer num Processo, Projeto, Plano ou Servio de TI para que o
mesmo tenha sucesso. PIDs so usados para medir se os FCS foram alcanados. Por
exemplo: um FCS como "proteger Servios de TI quando Mudanas so feitas" pode ser
medido por PIDs como " reduo na percentagem de Mudanas que no obtiveram
sucesso", " reduo na percentagem de Mudanas que causaram Incidentes", etc.
Culture
Cultura
Um conjunto de valores que compartilhado por um grupo de pessoas, incluindo

expectativas quanto ao comportamento das pessoas, idias, crenas e prticas.
Veja Viso.
Customer
Cliente
Algum que compra produtos ou Servios. O Cliente de um Provedor de Servios de TI

a pessoa ou grupo que define e faz acordo das Metas de Nvel de Servio. O termo
Cliente tambm as vezes informalmente usado no lugar de Usurios, por exemplo,
esta uma Organizao focada no Cliente.
Customer Portfolio
Portfolio de Cliente
(Estratgia de Servio) Um banco de dados ou Documento estruturado usado para

registrar todos os Clientes de um Provedor de Servios de TI. O Portfolio de Cliente a
viso do Gerente de Relacionamento com Negcio que recebe Servios do Provedor de
Servios de TI.
Veja Portfolio de Contrato, Portfolio de Servio.
Dashboard
Console
(Operao de Servio) Uma representao grfica da Disponibilidade e Desempenho

em geral do Servio de TI. Imagens da Console podem ser atualizadas em tempo real e
podem tambm ser includas em relatrios gerenciais e pginas web. Consoles podem
ser usadas para ajudar o Gerenciamento de Nvel de Servio, Gerenciamento de Eventos
ou Disgnstico de Incidente.

pgina 14

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Data-to-Information-toKnowledge-to-Wisdom
(DIKW)
Dados-paraInformao-paraConhecimento-paraSabedoria (DICS)
Uma forma de entendimento de relacionamentos entre dados, informaes,

conhecimento e sabedoria. DICS mostra como cada um deles se apia no outro.
Definitive Media
Library (DML)
Biblioteca de Mdia
Definitiva (BMD)
(Transio de Servio) Uma ou mais localidades em que a verso de todos os Itens de

Configurao software em sua forma definitiva e aprovada so armazenados de maneira
segura. A BMD tambm pode conter ICs tais como licenas e documentao. A BMD
uma rea de armazenamento lgica nica, mesmo que existam diversas localidades.
Todos os softwares na BMD esto sob o Controle do Gerenciamento de Mudanas e de
Liberaes e so registrados no Sistema do Gerenciamento da Configurao. Somente
software proveniente da BMD sero aceitos para o uso em Liberaes.
Deliverable
Entrega
Algo que deve ser entregue de forma a cumprir o que foi acordado por meio de um
Acordo de Nvel de Servio ou um Contrato. Entrega tambm usada de uma maneira
informal para se referir a um resultado/sada planejado de qualquer Processo.
Demand Management
Gerenciamento da
Demanda
Atividades que entendem e influenciam a demanda do Cliente por Servios e o

fornecimento da Capacidade para atingir essa demanda. No nvel Estratgico,
Gerenciamento da Demanda pode envolver anlise de Padres da Atividade de Negcio
e Perfis de usurio. No nvel Ttico ele pode envolver uso de Cobrana Diferencial para
incentivar Clientes a usar os Servios de TI em horrios menos congestionados.
Veja Gerenciamento da Capacidade.
Deming Cycle
Ciclo de Deming
Sinnimo para Planejar-Executar-Verificar-Agir.
Dependency
Dependncia
O apoio direto ou indireto que um Processo ou Atividade tm uns com os outros.
Deployment
Implantao
(Transio de Servio) A Atividade responsvel pela movimentao das modificaes

ou implantaes de novos hardwares, softwares, Documentao, Processo, etc. no
Ambiente de Produo. Implantao parte do Processo de Gerenciamento de Liberao
e Implantao.
Veja Introduo da Liberao.
Depreciation
Depreciao
(Estratgia de Servio) Uma medida de reduo do valor de um Ativo durante a sua vida
til. Isto tem como base o seu desgaste, consumo e outras redues no seu valor de
utilidade econmica.
Design
Desenho
(Desenho de Servio) Uma Atividade ou Processo que identifica Requisitos e ento

define uma soluo que capaz de atender esses Requisitos.
Veja Desenho de Servio.
Detection
Deteo
(Operao de Servio) Um estgio no Ciclo de Vida de Incidentes. Deteo tem como

resultado o conhecimento de um Incidente por parte do Provedor de Servios. Deteo
pode ser automtica ou pode ser resultado do registro de um Incidente por parte de um
Usurio.
Development
Desenvolvimento
(Desenho de Servio) O Processo responsvel por criar ou modificar um Servio de TI

ou Aplicativo. Tambm usado para identificar um Papel ou grupo que realiza o trabalho
de Desenvolvimento.
Development
Environment
Ambiente de
Desenvolvimento
(Desenho de Servio) Um Ambiente usado para criar ou modificar um Servio de TI ou

Aplicativos. Ambientes de Desenvolvimento no so normalmente sujeitos ao mesmo tipo
de controle como os Ambientes de Teste ou Ambientes de Produo.
Veja Desenvolvimento.
Diagnosis
Diagnstico
(Operao de Servio) Um estgio no Ciclo de Vida de Incidentes e Problemas. O

propsito do diagntico identificar uma Soluo de Contorno para um Incidente ou a
Cauza Raiz de um Problema.

pgina 15

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Diagnostic Script
Roteiro para
Diagnstico
(Operao de Servio) Um conjunto de perguntas estruturado usado pela equipe da

Central de Servio para garantir que eles faam as perguntas corretas e os auxiliem na
Classificao, Resoluo e atribuio de Incidentes. Roteiros para Diagnstico tambm
podem ser disponibilizados para os Usurios para ajud-los no diagnstico e resoluo
de seus prprios Incidentes.
Differential Charging
Cobrana
Diferenciada
(Estratgia de Servio) Uma tcnica usada em Cobrana para suportar o

Gerenciamento das Demandas por meio de cobranas de diferentes quantias pelo
mesmo Servio de TI Funo prestados em horrios distintos.
Direct Cost
Custo Direto
(Estratgia de Servio) O Custo de se prover um Servio de TI que pode ser alocado

completamente a um Consumidor especfico, Centro de Custo, Projeto etc. Por exemplo:
Custo de se prover Servidores ou licenas de software que no sejam compartilhadas.
Veja tambm Custo Indireto.
Directory Service
Servio de Diretrio
(Operao de Servio) Um Aplicativo que gerencia informaes sobre a Infra-estrutura

de TI disponveis numa rede e os correspondentes Direitos de acesso de Usurio.
Do Nothing
Fazer Nada
(Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao. O Provedor de Servios

formalmente acorda com seus Clientes que no ser feita a Recuperao de um
determinado Servio de TI.
Document
Documento
Informao em formato legvel. Um Documento pode ser em papel ou eletrnico. Por

exemplo: uma declarao de Poltica, Acordo de Nvel de Servio, Registro de Incidente,
diagrama da sala com a disposio de computadores.
Veja Registro.
Downtime
Indisponibilidade
(Desenho de Servio) (Operao de Servio) O tempo no qual um Item de

Configurao ou Servio de TI no est Disponvel durante o Tempo de Servio
Acordado. A Disponibilidade de um Servio de TI normalmente calculada a partir do
Tempo de Servio Acordado e sua Indisponibilidade.
Driver
Motivador
Algo que influencia a Estratgia, Objetivos ou Requisitos. Por exemplo, nova legislao
ou aes de concorrentes.
Early Life Support
Suporte para Perodo

de Funcionamento
Experimental
(Transio de Servio) O suporte fornecido para um Servio de TI novo ou modificado

por um perodo de tempo aps ele ter sido Liberado. Durante o Suporte para Perodo de
Funcionamento Experimental o Provedor de Servios de TI pode rever PDIs, Nveis de
Servio e Limites de Monitorao e tambm fornecer Recursos adicionais para o
Gerenciamento de Incidentes e Problemas.
Economies of scale
Economia de escala
(Estratgia de Servio) A reduo do Custo mdio que se torna possvel pelo aumento
do uso de um Ativo ou Servio de TI.
Veja Economia de Escopo.
Economies of scope
Economia de escopo
(Estratgia de Servio) A reduo no Custo que alocado a um Servio de TI atravs

do uso de um Ativo j existente para um propsito adicional. Por exemplo, fornecer um
novo Servio de TI a partir de uma Infra-estrutura de TI j existente.
Veja Economia de escala.
Effectiveness
Eficcia
(Melhoria de Servio Continuada) Uma medida para identificar se os Objetivos de um

Processo, Servio ou Atividade foram atingidos. Um Processo ou Atividade eficaz
aquele que atinge os seus Objetivos acordados.
Veja PID.
Efficiency
Eficincia
(Melhoria de Servio Continuada) Uma medida para identificar se a quantidade correta

de Recursos foi usada para entrega de um Processo, Servio ou Atividade. Um Processo
eficiente alcana seus Objetivos com a quantidade mnima necessria de tempo,
dinheiro, pessoas ou outros Recursos.
Veja PID.

pgina 16

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Emergency Change
Mudana Emergencial
(Transio de Servio) Uma Mudana que deve ser introduzida assim que possvel. Por
exemplo: para resolver um Incidente Grave ou implantar uma correo de Segurana. O
Processo de Gerenciamento de Mudanas normalmente tem um Procedimento especfico
para manipulao de Mudanas Emergenciais.
Veja Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME).
Emergency Change
Advisory Board
(ECAB)
Comit Consultivo de
Mudana Emergencial
(CCME)
(Transio de Servio) Um subconjunto do Comit Consultivo de Mudana, que toma

decises sobre Mudana Emergencial de alto impacto. Os membros do CCME podem ser
nomeados no momento da convocao da reunio e depende da natureza da Mudana
Emergencial.
Environment
Ambiente
(Transio de Servio) Uma reproduo parcial da Infra-estrutura de TI que usado

para um propsito especfico. Por exemplo: Ambiente de Produo, Ambiente de Testes,
Ambiente de Construo. possvel ter vrios Ambientes compartilhando um Item de
Configurao. Por exemplo: Ambiente de Teste e de Produo podem usar diferentes
parties de um nico computador de grande porte. Tambm usado no termo Ambiente
Fsico para se referir a instalaes, ar condicionado, sistema de energia etc.
Ambiente tambm usado como um termo genrico para se referir a condies externas
que influenciam ou afetam algo.
Error
Erro
(Operao de Servio) Uma falha de desenho ou uma disfuno que causa uma Falha
em um ou mais Itens de Configurao ou Servios de TI. Um erro cometido por uma
pessoa ou um Processo falho que impacta um IC ou Servio de TI tambm um Erro.
Escalation
Escalada
(Operao de Servio) Uma Atividade que obtm Recursos adicionais quando

necessrio para atingir as Metas de Nvel de Servio ou expectativa dos Clientes.
Escalada pode ser necessria em qualquer Processo do Gerenciamento de Servios em
TI, mas mais comumente associada ao Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento
de Problemas e o gerenciamento de reclamaes de Cliente. H dois tipos de Escaladas:
Escalada Funcional e Escalada Hierarquica.
eSourcing Capability
Model for Client
Organizations (eSCMCL)
Modelo de Habilidade
de eFornecimento
para Organizaes
Cliente (eMHF-OC)
(Estratgia de Servio) Uma estrutura para ajudar Organizaes a guiarem sua anlise
e decises nas Estratgias e Modelos de Fornecimento de Servio. Esse modelo foi
desenvolvido pela Carnegie Mellon University.
eSourcing Capability
Model for Service
Providers (eSCM-SP)
Modelo de Habilidade
de eFornecimento
para Provedores de
Servio (eMHF-PS)
(Estratgia de Servio) Uma estrutura para ajudar Provedores de Servios de TI a

desenvolverem sua Habilidades em Gerenciamento de Servios de TI a partir da
perspectiva do Fornecimento de Servio. Esse modelo foi desenvolvido pela Carnegie
Mellon University.
Estimation
Estimativa
O uso da experincia para prover um valor aproximado para uma Mtrica ou Custo.
Estimativa tambm usada no Gerenciamento da Capacidade e Disponibilidade como o
mtodo de Modelagem mais barato e menos preciso.
Evaluation
Avaliao
(Transio de Servio) O Processo responsvel pela avaliao de um Servio de TI

novo ou modificado para garantir que os Riscos foram gerenciados e para ajudar a
determinar se devemos prosseguir com uma Mudana.
Avaliao tambm o termo usado para quando queremos comparar um Resultado real
com um pretendido, ou comparar uma alternativa com outra.
Event
Evento
(Operao de Servio) Uma mudana de estado a qual possui significado para o

gerenciamento de um Item de Configurao ou Servio de TI.
Evento tambm o termo usadopara quando um Alerta ou notificao criada por
qualquer Servio de TI, Item de Configurao ou ferramenta de monitorao. Eventos
geralmente requerem uma ao da equipe de Operaes de IT e s vezes podem levar
gerao e registro de Incidentes.
Event Management
Gerenciamento de
Evento
(Operao de Servio) O Processo responsvel por gereciar Eventos durante o seu

Ciclo de Vida. Gerenciamento de Eventos uma das principais Atividades de Operaes
de IT.

pgina 17

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Exception Report
Relatrios de Exceo
Um Documento contendo detalhes sobre um ou mais PIDs ou outras metas importantes

que tenham excedido Limites definidos. Exemplos incluem metas de ANS que esto para
serem violadas ou que j violaram, ou uma Mtrica de Desempenho indicando um
potencial problema de Capacidade.
Expanded Incident
Lifecycle
Ciclo de Vida do
Incidente Expandido
(Desenho de Servio) Detalhes dos estgios do Ciclo de Vida de um Incidente. Os

estgios so Deteo, Diagnstico, Reparo, Recuperao e Restaurao. O Ciclo de
Vida do Incidente Expandido usado para ajudar a entender todas as contribuies ao
Impacto de Incidentes e a como Planejar para que sejam controlados ou reduzidos.
External Customer
Clientes Externos
Clientes que trabalham para um diferente Negcio daquele relacionado ao Provedor de

Servios de TI.
Veja Provedor de Servios Externos, Clientes Internos.
External Metric
Mtrica Externa
Uma Mtrica que usada para medir a entrega de um Servio de TI a um Cliente.

Mtricas Externas so geralmente definidas em ANSs e relatados a Clientes.
Veja Mtrica Interna.
External Service
Provider
Provedor de Servios
Externo
(Estratgia de Servio) Um Provedor de Servios que faa parte de uma Organizao

diferente aos dos seus Clientes. Um Provedor de Servios de TI pode ter tanto Clientes
Internos quanto Clientes Externos.
Veja Provedor de Servio Tipo III.
External Sourcing
Fornecimento Externo
Sinnimo para Terceirizao.
Facilities Management
Gerenciamento das
Instalaes
(Operao de Servio) A Funo responsvel pelo gerenciamento do Ambiente fsico

onde a Infra-estrutura de TI est localizada. Gerenciamento das Instalaes inclui todos
os aspectos do gerenciamento do Ambiente fsico, por exemplo, energia e refrigerao,
Acesso s instalaes e monitorao ambiental.
Failure
Falha
(Operao de Servio) Perda na habilidade de Operar como definido na Especificao

ou de entregar o resultado requerido. O termo Falha tambm pode ser usado ao se referir
a Servios de TI, Processos, Atividades, Item de Configurao, etc. Uma Falha
geralmente causa um Incidente.
Failure Modes and

Effects Analysis
(FMEA)
Modos de Falha e
Anlise dos Efeitos
(MFAE)
Uma abordagem para avaliar potenciais Impactos de Falhas. MFAE envolve analisar o
que aconteceria depois de uma Falha em cada Item de Configurao, subindo por todo o
relacionamento entre eles at chegar ao efeito causado no Negcio. MFAE geralmente
usado no Gerenciamento da Segurana de Informao e no Planejamento da
Continuidade do Servio de TI .
Fast Recovery
Recuperao Rpida
(Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao que tambm conhecida como

Prontido a quente. Proviso feita para Recuperar o Servio de TI num perodo curto de
tempo, tipicamente menos de 24 horas. Recuperao Rpida geralmente envolve
Instalaes Fixas dedicadas com Sistemas de computadores e software configurado
pronto para executarem Servios de TI. Recuperao Rpida pode levar at 24 horas se
existe a necessidade de Restaurar dados a partir de Cpias de Segunrana.
Fault
Falta
Sinnimo para Erro.
Fault Tolerance
Tolerncia a Falhas
(Desenho de Servio) A habilidade de um Servio de TI ou Item de Configurao de

continuar a Operar corretamente aps a Falha de um Componente.
Veja Resilincia, Contramedida.
Fault Tree Analysis

(FTA)
Anlise da rvore de
Falha (AAF)
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica que pode ser
usada para determinar a cadeia de Eventos que levaram a um Problema. Anlise da
rvore de Falha representa uma cadeia de Eventos usando notao Boleana em um
diagrama.
Financial Management
Gerenciamento
Financeiro
(Estratgia de Servio) A Funo e o Processo responsvel por gerenciar os requisitos

de Oramento, Contabilidade e Cobrana de um Provedor de Servio de TI.

pgina 18

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
First-line Support
Suporte de Primeiro
Nvel
(Operao de Servio) O primeiro nvel na hierarquia dos Grupos de Suporte envolvidos

na resoluo de Incidentes. Cada nvel contm mais competncias especializadas, ou
mais tempo, ou outros Recursos.
Veja Escalada.
Fishbone Diagram
Diagrama de Espinha
de Peixe
Sinnimo para Diagrama de Ishikawa.
Fit for Purpose
Adequado para o
Propsito
Um termo informal usado para descrever um Processo, Item de Configurao, Servio de

TI, etc. que capaz de atingir seus Objetivos ou Nveis de Servio. Se tornar Adequado
para o Propsito requer que o Desenho, implantao, Controle e manutenteno bem
executados sejam adequados.
Fixed Cost
Custo Fixo
(Estratgia de Servio) Um Custo que no varia com o uso pelo Servio de TI. Por
exemplo: o Custo de hardware de um Servidor.
Veja Custo Varivel.
Fixed Facility
Instalaes Fixas
(Desenho de Servio) Um prdio ou instalaes permanentes, disponvel para o uso

quando necessrio pelo Plano de Continuidade dos Servios de TI.
Veja Opo de Recuperao, Instalaes Mveis.
Follow the Sun
Siga o Sol
(Operao de Servio) Uma metodologia para usar Centrais de Servio e Grupos de

Suporte ao redor no mundo para prover Servios em regime 24 * 7de forma transparente.
Chamadas, Incidentes, Problemas e Requisies de Servios so encaminadas entre os
grupos que esto em diferentes fusos horrios.
Fulfilment
Finalizao
Realizar Atividades para atender uma necessidade ou uma Requisio. Por exemplo,
atravs do fornecimento de um novo Servio de TI, ou atender uma Requisio de
Servio.
Function
Funo
Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que so utilizadas para conduzir um

ou mais Processos ou Atividades. Por exemplo, a Central de Servios. O termo Funo
tambm possui outros dois significados:
Um propsito especfico para um Item de Configurao, Pessoa, Equipe, Processo ou
Servio de TI. Por exemplo, uma Funo de um Servio de Correio Eletrnico pode
ser a de armazenar e encaminhar os e-mails recebidos, uma Funo de um Processo
de Negcio pode ser o envio de mercadorias aos Clientes.
Executar seu propsito corretamente, "O computador est funcionando".
Functional Escalation
Escalada Funcional
(Operao de Servio) Transferncia de um Incidente, Problema ou Mudana para uma

equipe tcnica que tenha maior nvel de especializao e conhecimento tcnico que
possa auxiliar na Escalada.
Gap Analysis
Anlise da Diferena
(Melhoria de Servio Continuada) Uma Atividade que compara dois conjuntos de dados
e identifica as diferenas. Anlise da Diferena normalmente usada para comparar um
conjunto de Requisitos com o que foi realmente entregue.
Veja Comparativo.
Governance
Governana
Garantir que Polticas e Estratgia sejam realmente implantadas e que os Processos

requeridos esto sendo corretamente seguidos. Governana inclui a definio de Papis
e responsabilidades, medidas e relatrios, e tomar as aes para resolver qualquer
questo.
Gradual Recovery
Recuperao Gradual

Prontido a frio. Proviso feita para Recuperar o Servio de TI num perodo superior a
de 72 horas. Recuperao Gradual geralmente envolve Instalaes Fixas ou Mveis que
tenham o suporte de ambiente necessrio e cabeamento de rede, mas sem Sistemas de
computadores. O hardware e software so instalados como parte do Plano de
Continuidade dos Servios de TI.

pgina 19

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Guideline
Recomendao
Um Documento descrevendo as Melhores Prticas que recomendam o que pode ser

feito. Conformidade para com as Recomendaes no normalmente mandatrio.
Veja Norma.
Help Desk
Central de Ajuda
(Operao de Servio) Um ponto de contato para Usurios registrarem seus Incidentes.

Uma Central de Ajuda normalmente tem um foco mais tcnico se comparado com a
Central de Servios e no prov um Ponto nico de Contato para todas as interaes. O
termo Central de Ajuda geralmente usado como sinnimo para Central de Servios.
Hierarchic Escalation
Escalada Hierrquica
(Operao de Servio) Informar ou envolver nveis gerenciais mais seniores para ajudar
em uma Escalada.
High Availability
Alta Disponibilidade
(Desenho de Servio) Uma abordagem ou desenho que minimiza ou mascara os efeitos

que uma Falha em um Item de Configurao causa nos Usurios de um Servio de TI.
Solues de Alta Disponibilidade so Desenhadas para atingir um nvel acordado de
Disponibilidade e faz uso de tcnicas tais como Tolerncia a Falhas, Resilincia e
Recuperao Rpida para reduzir o nmero de Incidentes e o Impacto dos Incidentes.
Hot Standby
Prontido a quente
Sinnimo para Recuperao Imediata.
Identity
Identidade
(Operao de Servio) Um nome que usado para identificar unicamente um Usurio,

pessoa ou Papel. A Identidade usada para concesso de Direitos para esse usurio,
pessoa ou Papel. Exemplos de Identidades pode ser o nome de usurio SilvaJ ou o Papel
gerente de Mudana.
Immediate Recovery
Recuperao Imediata

Prontido a quente. Proviso feita para Recuperar o Servio de TI sem nenhuma perda
de Servio. Recuperao Imediata tipicamente usa tecnologias como espelhamento,
balanceamento de carga e diviso de instalaes.
Impact
Impacto
(Operao de Servio) (Transio de Servio) Uma medida do efeito de um Incidente,

Problema ou Mudana em Processos de Negcio. Impacto normalmente baseado em
como os Nveis de Servio sero afetados. Impacto e Urgncia so usados para definir a
Prioridade.
Incident
Incidente
(Operao de Servio) Uma interrupo no planejada de um Servio de TI ou uma

reduo da Qualidade de um Servio de TI. Falha de um Item de Configurao que ainda
no tenha impactado um Servio de TI tambm um Incidente. Por exemplo: Falha de
um disco rgido de um conjunto de discos espelhados.
Incident Management
Gerenciamento de
Incidente
(Operao de Servio) O Processo responsvel por gerenciar o Ciclo de Vida de todos

os Incidentes. O principal Objetivo do Gerenciamento de Incidente restabelecer o
Servio de TI aos Usurios o mais rpido possvel.
Incident Record
Registro de Incidente
(Operao de Servio) Um Registro contendo os detalhes de um Incidente. Cada

Registro de Incidente documenta o Ciclo de Vida de um nico Incidente.
Indirect Cost
Custo Indireto
(Estratgia de Servio) O Custo de prover um Servio de TI que no possa ser alocado

por completo a um Cliente em particular. Por exemplo, Custo para fornecer Servidores ou
licenas de softwares compartilhados. Tambm conhecido como Custo Adicional.
Veja Custo Direto.
Information Security
Management (ISM)
Gerenciamento de
Segurana da
Informao (GSI)
(Desenho de Servio) O Processo que garante a Confidencialidade, Integridade e

Disponibilidade dos Ativos de uma Organizao, informao, dados e Servios de TI.
Gerenciamento de Segurana da Informao normalmente parte de uma abordagem
Organizacional para Gerenciamento da Segurana, a qual por sua vez possui um escopo
mais abrangente do que o Provedor de Servio de TI, que inclui o manuseio de
documentos, acesso as instalaes, chamadas telefnicas, etc., para toda a
Organizao.

pgina 20

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Management System
(ISMS)
Sistema do
Gerenciamento de
Segurana da
Informao (SGSI)
(Desenho de Servio) A estrutura da Poltica, Processos, Normas, Recomendaes e

ferramentas que garantem que uma Organizao podem atingir seus Objetivos de
gerenciamento de Segurana da Informao.
Policy
Poltca de Segurana
da Informao
(Desenho de Servio) A Poltica que governa a abordagem da Organizao quanto ao

Gerenciamento de Segurana da Informao.
Information
Technology (IT)
Tecnologia da
Informao (TI)
O uso da tecnologia para o armazenamento, comunicao ou processmento da

informao. A tecnologia tipicamente inclui computadores, telecomunicaes, Aplicativos
e outros softwares. A informao pode incluir dados de Negcio, voz, imagens, video, etc.
Tecnologia da Informao freqentemente usada para suportar Processos de Negcio
por meio de Servios de TI.
Infrastructure Service
Servio de Infraestrutura
Um Servio de TI que no usado diretamente pelo Negcio, mas requerido pelo

Provedor de Servio de TI de forma que ele possa prover outros Servios de TI. Por
exemplo: Servios de Diretrios, Servios de identificao ou Servios de Comunicao.
Insourcing
Internalizao
Sinnimo para Fornecimento Interno.
Integrity
Integridade
(Desenho de Servio) Um princpio de segurana que garante que dados e Itens de

Configurao somente sejam modificados por pessoas e Atividades autorizadas.
Integridade considera todas as possveis causas de modificao, incluindo Falhas de
hardware e software, Eventos ambientais e interveno humana.
Interactive Voice
Response (IVR)
Resposta de Voz
Interativa (RVI)
(Operao de Servio) Uma forma de Distribuio de Chamada Automtica que aceita

interao de Usurios, tais como pressionamento de teclas e comandos de voz para
identificar o destino correto das Chamadas recebidas.
Intermediate Recovery
Recuperao
Intermediria

Prontido a morno. Proviso feita para Recuperar o Servio de TI num perodo entre 24
e 72 horas. Recuperao Intermediria normalmente usa Instalaes Fixas ou Mveis
compartilhadas que possuem Componentes como Sistemas computacionais e Redes. O
hardware e software precisaro ser configurados e os dados devero ser recuperados, de
acordo com o Plano de Continuidade do Servio de TI.
Internal Customer
Cliente Interno
Um Cliente que trabalha para o mesmo Negcio que o Provedor de Servio de TI

pertence.
Veja Provedor de Servios Internos, Cliente Externo.
Internal Metric
Mtrica Interna
Uma Mtrica que usada internamente pelo Provedor de Servio de TI para Monitorar a
Eficincia, Eficcia ou Efetividade em Custo dos processos internos do Provedor de
Servios de TI. Mtricas Internas no so normalmente reportadas ao Cliente do Servio
de TI. Veja Mtrica Externa.
Internal Rate of Return

(IRR)
Taxa Interna de
Retorno (TIR)
(Estratgia de Servio) Uma tcnica utilizada para tomar decises sobre Gasto de
Capital. A TIR calcula um nmero que permite que duas ou mais alternativas de
investimentos sejam comparadas. Uma TIR maior indica um investimento melhor.
Veja Valor Presente Lquido, Retorno do Investimento.
Internal Service
Provider
Provedor de Servio
Interno
(Estratgia de Servio) Um Provedor de Servio de TI que faz parte do mesmo Negcio

que seus Clientes. Um Provedor de Servio Interno pode ter tanto Clientes Internos
quanto Clientes Externos.
Veja Provedor de Servio Tipo I, Provedor de Servio Tipo II, Internalizao.
Internal Sourcing
Fornecimento Interno
(Estratgia de Servio) Usar um Provedor de Servio Interno para gerenciar Servios de

TI.
Veja Fornecedor de Servio, Provedor de Servio Tipo I, Provedor de Servio Tipo II.

pgina 21

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
International
Organization for
Standardization (ISO)
Organizao
Internacional para
Normatizao (OIN)
A Organizao Internacional para Normatizao (ISO) a maior desenvolvedora mundial

de Normas. A ISO uma organizao no governamental formada pelas Associaes
Nacionais de Normas presentes em mais de 156 pases. No Brasil, essa Organizao
representada pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT).
Mais informaes sobre a ISO est disponvel em http://www.iso.org
International
Standards
Organisation
Organizao de
Normas Internacionais
Veja Organizao Internacional para Normatizao (OIN).
Internet Service
Provider (ISP)
Provedor de Servio
Internet (PSI)
Um Provedor de Servio Externo que prov acesso a Internet. A maioria dos PSI fornece
outros Servios de TI tais como custdia de servidores web.
Invocation
Invocar
(Desenho de Servio) Iniciao dos passos definidos por um Plano. Por exemplo,
iniciao do Plano de Continuidade do Servio de TI para um ou mais Servios de TI.
Ishikawa Diagram
Diagrama de Ishikawa
(Operao de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica que ajuda uma
equipe a identificar todas as possveis causas de um Problema. Originalmente
desenvolvida por Kaoru Ishikawa, o resultado dessa tcnica um diagrama que se
assemelha a uma espinha de peixe.
ISO 9000
ISO 9000
Um termo genrico usado para referenciar o nmero de uma Norma e Recomendaes

internacionais voltado a Sistemas da Gesto da Qualidade.
Veja http://www.iso.org/ para mais informaes.
Veja OIN.
ISO 9001
ISO 9001
Uma Norma internacional para os Sistemas da Gesto da Qualidade.

Veja ISO 9000, Norma.
ISO/IEC 17799
ISO/IEC 17799
(Melhoria de Servio Continuada) Cdigo de Prtica ISO para o Gerenciamento de

Segurana da Informao.
Veja Norma.
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000
Especificao ISO e Cdigo de Prtica para Gerenciamento de Servios em TI. ISO/IEC

20000 alinhado com as Melhores Prtica ITIL
ISO/IEC 27001
ISO/IEC 27001
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Especificao ISO para o

Gerenciamento de Segurana da Informao. O Cdigo de Prtica correspondente a
ISO/IEC 17799.
Veja Norma.
IT Directorate
Diretor de TI
(Melhoria de Servio Continuada) Gerente Snior dentro de um Provedor de Servio,

encarregado do desenvolvimento e entrega de Servios de TI. Geralmente utilizado em
departamentos do governo do Reino Unido.
IT Infrastructure
Infra-estrutura de TI
Todo o hardware, software, redes, instalaes, etc que so necessrias para

Desenvolver, Testar, entregar, Monitorar, Controlar ou suportar Servios de TI. O termo
Infra-estrutura de TI inclui toda a Tecnologia da Informao, exceto as pessoas,
Processos e documentao associada.
IT Operations
Operaes de IT
(Operao de Servio) Atividades executadas pelo Controle de Operaes de TI, que

inclui Gerenciamento de Console, Programao de Trabalho, Cpias de Segurana,
Recuperao e Gerenciamento de Impresses. Operaes de IT tambm usado como
sinnimo de Operao de Servio.
IT Operations Control
Controle de
Operaes de TI
(Operao de Servio) A Funo responsvel pela Monitorao e Controle dos Servios

de TI e Infra-estrutura de TI.
Veja Ponte de Operaes.

pgina 22

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
IT Operations
Management
Gerenciamento de
Operaes de IT
(Operao de Servio) A Funo dentro de um Provedor de Servio de TI o qual realiza

as Atividades dirias necessrias para o gerenciamento de um ou mais Servios de TI e
da Infra-estrutura de TI que eles dependem. O Gerenciamento de Operaes de IT inclui
o Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes.
IT Service
Servios de TI
Um Servio provido para um ou mais Clientes por um Provedor de Servio de TI. Um

Servio de TI baseado no uso da Tecnologia da Informao e oferece apoio aos
Processos de Negcio de Clientes. Um Servio de TI composto pela combinao de
pessoas, Processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um Acordo de
Nvel de Servio.
IT Service Continuity
Management (ITSCM)
Gerenciamento da
Continuidade do
Servio de TI (GCSTI)
(Desenho de Servio) O Processo responsvel pelo gerenciamento dos Riscos que

podem ter um srio impacto nos Servios de TI. O GCSTI garante que o Provedor de
Servio de TI pode sempre prover o mnimo Nvel de Servio acordado, atravs da
reduo do Risco a um nvel aceitvel e Planejamento da Recuperao dos Servios de
TI. GCSTI deve ser definido de forma a suportar o Gerenciamento da Continuidade de
Negcio.
IT Service Continuity
Plan
Plano de Continuidade
do Servio de TI
(Desenho de Servio) Um Plano que define os passos necessrios para Recuperar um

ou mais Servios de TI. O Plano deve identificar os aspectos para a Invocao, pessoas
a serem envolvidas, comunicaes, etc. O Plano de Continuidade do Servio de TI deve
ser parte do Plano de Continuidade de Negcio.
IT Service
Management (ITSM)
Gerenciamento de
Servio de TI (GSTI)
A implantao e gerenciamento da Qualidade dos Servios de TI de forma a atender as

necessidades de Negcio. O Gerenciamento de Servios de TI feito pelos Provedores
de Servio de TI por meio da combinao de pessoas, Processo e Tecnologia da
Informao.
Veja Gerenciamento de Servio.
IT Service
Management Forum
(itSMF)
Frum de
Gerenciamento de
Servio de TI (FGSti)
O Frum de Gerenciamento de Servio de TI uma Organizao independente dedicada

a promoo de uma abordagem profissional para o Gerenciamento de Servio de TI. O
Frum uma Organizao sem fins lucrativos como representaes por todo o mundo
(Captulos do itSMF). O Frum e seus membros contribuem para o desenvolvimento do
ITIL e padres associados ao Gerenciamento de Servio de TI.
Veja http://www.itsmf.com/ para mais informaes.
IT Service Provider
Provedor de Servio
de TI
(Estratgia de Servio) Um Provedor de Servio que oferece Servios de TI para

Clientes Internos ou Clientes Externos.
IT Steering Group
(ISG)
Grupo Gestor de TI
(GGT)
Um grupo formal responsvel por garantir que as estratgias e Planos do Negcio e do

Provedor de Servio de TI estejam alinhados. Um Grupo Gestor de TI inclui
representantes sniores das reas de Negcio e do Provedor de Servio de TI.
ITIL
IT Infrastructure
Library (ITIL)
Um conjunto de Melhores Prticas que orientam o Gerenciamento de Servio de TI. ITIL

de propriedade do OGC e consiste de uma srie de publicaes que fornecem
recomendaes para o provisionamento da Qualidade dos Servios de TI, e dos
Processos e recursos necessrios para suport-los. Veja http://www.itil.co.uk/ para mais
informaes.
Job Description
Descrio de Trabalho
Um Documento que define Papis, responsabilidades, habilidades e conhecimentos

necessrios para uma Pessoa em particular. Uma Descrio de Trabalho pode incluir
mltiplos Papis, por exemplo: os Papis de Gerente de Configurao e Gerente de
Mudana podem em algumas situaes serem executados pela mesma pessoa.
Job Scheduling
Programao de
Trabalho
(Operao de Servio) Planejamento e gerenciamento da execuo de tarefas de

software que sejam necessrias como parte da entrega de um Servio de TI. A
Programao de Trabalho executada pelo gerenciamento de Operaes de TI e
freqentemente automatizada usando ferramentas de software que executam tarefas em
segundo plano ou imediatamente, em horrios especficos do dia, semana, ms ou ano.

pgina 23

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Kano Model
Modelo Kano
(Estratgia de Servio) Um Modelo desenvolvido por Noriaki Kano que usado para
compreender as preferncias do Cliente. O Modelo Kano considera Atributos de um
Servio de TI agrupado em reas tais como Fatores Bsicos, Fatores de Entusiasmo,
Fatores de Desempenho, etc.
Kepner & Tregoe

Analysis
Anlise de
Kepner-Tregoe
(Operao de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma abordagem estruturada

para resoluo de Problemas. O Problema analizado com base em o qu, onde,
quando e extenso. Possveis causas so ento identificadas. A causa mais provvel
testada. A causa verdadeira verificada.
Key Performance
Indicator (KPI)
Principal Indicador de
Desempenho (PID)
(Melhoria de Servio Continuada) Uma Mtrica que usada para auxiliar no

gerenciamento de um Processo, Servio de TI ou Atividade. Vrias Mtricas podem ser
mensuradas, mas somente as mais importantes devem ser definidas como PIDs e
usadas para ativamente gerenciar e reportar sobre o Processo, Servio de TI ou
Atividade. PIDs devem ser selecionadas para garantir que a Eficincia, Eficcia e
Efetividade em Custo sejam todas gerenciadas.
Veja Fator Crtico de Sucesso.
Knowledge Base
Base do
Conhecimento
(Transio de Servio) Uma base de dados lgica que contm os dados do Sistema de
Gerenciamento do Conhecimento de Servio.
Knowledge
Management
Gerenciamento do
Conhecimento
(Transio de Servio) O Processo responsvel por coletar, analisar, armazenar e

compartilhar conhecimentos e informaes com o restante da Organizao. O principal
propsito do Gerenciamento do Conhecimento a melhoria da Eficincia atravs da
reduo da necessidade de redescobrir conhecimento.
Veja Dados-para-Informao-para-Conhecimento-para-Sabedoria, Sistema de
Gerenciamento do Conhecimento de Servio.
Known Error
Erro Conhecido
(Operao de Servio) Um Problema o qual possui Cauza Raiz e Soluo de Contorno

documentados. Erros Conhecidos so criados e gerenciados por todo o seu Ciclo de Vida
pelo Gerenciamento de Problema. Erros Conhecidos tambm podem ser identificados
pelo Desenvolvimento ou Fornecedores.
Known Error Database

(KEDB)
Base de dados de
Erro Conhecido
(BDEC)
(Operao de Servio) A Base de Dados que contm todos os Registros de Erros

Conhecido. Esta Base de Dados criada pelo Gerenciamento de Problema e usada
pelo Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema. A Base de dados de
Erro Conhecido parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio
Known Error Record
Registro de Erro
Conhecido
(Operao de Servio) O Registro que contm os detalhes sobre um Erro Conhecido.

Cada Registro de Erro Conhecido documenta o Ciclo de Vida de um Erro Conhecido,
inclundo seu Status, Cauza Raiz e Soluo de Contorno. Em algumas implementaes,
um Erro Conhecido documentado usando campos adicionais presentes no Registro de
Problema.
Lifecycle
Ciclo de Vida
As diversas fases na vida de um Servio de TI, Item de Configurao, Incidente,

Problema, Mudana etc. O Ciclo de Vida define as Categorias para Status e transies de
Status que so permitidas. Por exemplo:
O Ciclo de Vida de uma Aplicao inclui Requisitos, Desenho, Construo, Teste,
Implementao, Operao, Otimizao.
O Ciclo de Vida expandido de um Incidente inclui: Deteco, Resposta, Diagnstico,
Reparo, Recuperao, Restaurao.
O Ciclo de Vida de um Servidor pode incluir: Pedido, Recebido, Em Teste, Produo,
Obsoleto, etc.
Line of Service (LOS)
Linha de Servio
(LDS)
(Estratgia de Servio) Um Servio Principal ou Servio de Apoio que possui mltiplos

Pacotes de Nvel de Servio. Uma Linha de Servio gerenciada por um Gerente de
Produto e cada Pacote de Nvel de Servio desenhado para apoiar um determinado
segmento de mercado.
Live
Produo
(Transio de Servio) Refere-se a um Servio de TI ou Item de Configurao que est

sendo usado para entregar um Servio a um Cliente.

pgina 24

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Live Environment
Ambiente de Produo
(Transio de Servio) Um Ambiente controlado contendo os Itens de Configurao em

Produo usados para entregar Servios de TI para Clientes.
Maintainability
Sustentabilidade
(Desenho de Servio) Uma medida de quo rpido e Eficaz um Item de Configurao ou

Servio de TI pode ser restaurado operao normal aps uma Falha. Sustentabilidade
freqentemente medida e reportada como TMRS. Sustentabilidade tambm usada no
contexto de Desenvolvimento de Software ou Servio de TI para significar a habilidade de
ser mudada ou reparada com facilidade.
Major Incident
Incidente Grave
(Operao de Servio) A maior Categoria de Impacto para um Incidente. Um Incidente

Grave resulta em interrupo significativa ao Negcio.
Managed Services
Servios Gerenciados
(Estratgia de Servio) Sinnimo para Servios de TI Terceirizados. Tambm usado na

ISO/IEC 20000 como um sinnimo para Servios de TI, mesmo se Terceirizado ou no.
Management
Information
Informaes
Gerenciais
Informao que usada para suportar a tomada de deciso pelos gerentes. Informaes
Gerenciais freqentemente gerada automaticamente por ferramentas que suportam os
diversos Processos de Gerenciamento de Servio de TI. Informaes Gerenciais
freqentemente inclui os valores de PIDs tais como Porcentagem de Mudanas que
levam a Incidentes ou Taxa de Resoluo em Primeiro Contato.
Management of Risk
(MoR)
Gerenciamento de
Risco (GdR)
Management System
Sistema de
Gerenciamento
A estrutura de Polticas, Processos e Funes que garantem que uma Organizao pode
atingir seus Objetivos.
Manual Workaround
Soluo de Contorno
Manual
Uma Soluo de Contorno que requer interveno manual. Soluo de Contorno Manual
tambm usada como nome de uma Opo de Recuperao na qual o Processo de
Negcio Opera sem o uso dos Servios de TI. Esta uma medida temporria e
geralmente combinada com outra Opo de Recuperao.
Marginal Cost
Custo Marginal
(Estratgia de Servio) O Custo de continuar a prover o Servio de TI. Custo Marginal

no inclui investimentos j realizados, por exemplo, o custo de desenvolver novo software
e realizar treinamento.
Market Space
Espao de Mercado
(Estratgia de Servio) Todas as oportunidades que um Provedor de Servio de TI pode

explorar para atender as necessidades de negcio de Clientes. O Espao de Mercado
identifica os Servios de TI possveis que um Provedor de Servios de TI pode desejar
considerar para fornecer.
Maturity
Maturidade
(Melhoria de Servio Continuada) Uma medida da Confiabilidade, Eficincia e Eficcia

de um Processo, Funo, Organizao etc. Os Processos e Funes mais maduros esto
formalmente alinhados com a Estratgia e Objetivos de Negcio e so suportados por
uma estrutura de melhoria continuada.
Maturity Level
Nvel de Maturidade
Um nvel nomeado de um modelo de maturidade, tal como a Integrao do Modelo de

Maturidade da Habilidade da Carnegie Mellon.
Mean Time Between

Failures (MTBF)
Tempo Mdio Entre

Falhas (TMEF)
(Desenho de Servio) Uma Mtrica para medir e relatar a Confiabilidade. TMEF o

tempo mdio que um Item de Configurao ou Servios de TI consegue realizar sua
Funo acordada sem interrupo. medido a partir do momento em que o Item de
Configurao ou Servio de TI comea a funcionar, at sua prxima falha.
Mean Time Between

Service Incidents
(MTBSI)
Tempo Mdio Entre

Incidentes de Servio
(TMEIS)
(Desenho de Servio) Uma Mtrica para medir e relatar a Confiabilidade. TMEIS o

tempo mdio desde quando um Sistema ou Servio de TI falha, at a sua prxima falha.
TMEIS igual ao TMEF + TMRS.
A metodologia do OGC para gerenciar Riscos. GdR inclui todas as Atividades

necessrias para identificar e Controlar a exposio ao Risco que pode ter algum
impacto no atingimento dos Objetivos de Negcio de uma Organizao. Veja
http://www.m-o-r.org/ para mais informaes.

pgina 25

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Mean Time To Repair

(MTTR)
Tempo Mdio Para

Reparo (TMPR)
O tempo mdio levado para reparar um Item de Configurao ou Servio de TI aps uma
falha do mesmo. TMPR medido do momento em que o Item de Configurao ou
Servios de TI falhou at quando ele Reparado. TMPR no inclui o tempo necessrio
para Recuperar ou Restaurar. TMPR algumas vezes usado de forma incorreta no lugar
do Tempo Mdio para Restaurar Servio.
Mean Time to Restore

Service (MTRS)
Tempo Mdio para

Restaurar Servio
(TMRS)
O tempo mdio levado para Restaurar um Item de Configurao ou Servio de TI aps

uma falha do mesmo. TMRS medido do momento em que o Item de Configurao ou
Servios de TI falhou at quando ele estiver completamente restaurado e executando sua
funcionalidade normal.
Veja Sustentabilidade, Tempo Mdio Para Reparo.
Metric
Mtrica
(Melhoria de Servio Continuada) Algo que medido e reportado para ajudar a

gerenciar um Processo, Servio de TI ou Atividade.
Veja PDI.
Middleware
Software intermedirio
(Desenho de Servio) Software que conecta dois ou mais Componentes ou Aplicativos

de Software. Software intermedirio geralmente adquirido de um Fornecedor, ao invs
de desenvolvido internamente no Provedor de Servio de TI. Veja Software de prateleira.
Mission Statement
Enunciado da Misso
O Enunciado da Misso de uma Organizao uma descrio breve, porm completa do

propsito geral e intenes daquela Organizao. Informa o que dever ser alcanado,
mas no como isso dever ser feito.
Model
Modelo
Uma representao de um Sistema, Processo, Servio de TI, Item de Configurao etc.

que usado para ajudar a entender ou prever um comportamento futuro.
Modelling
Modelagem
Uma tcnica que usada para prever o comportamento futuro de um Sistema, Processo,
Servio de TI, Item de Configurao etc. Modelagem normalmente usada no
Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da
Disponibilidade.
Monitor Control Loop
Ciclo de Controle
Monitorado
(Operao de Servio) Monitorao do resultado de uma Tarefa, Processo, Servio de

TI ou Item de Configurao; comparar este resultado com um parmetro ou norma prdefinida e iniciar aes apropriadas com base nessa comparao.
Monitoring
Monitorao
(Operao de Servio) Observao repetitiva de um Item de Configurao, Servio de TI

ou Processo para detetar Eventos e garantir que o status corrente seja conhecido.
Near-Shore
Prximo da Fronteira
(Estratgia de Servio) Fornecimento de Servios a partir de um pas prximo daquele

onde o cliente fica. Isso pode ser o fornecimento de um Servio de TI ou Funes de
apoio, tal qual uma Central de Servio.
Veja Dentro da Fronteira, Distante da Fronteira.
Net Present Value

(NPV)
Valor Presente Lquido

(VPL)
(Estratgia de Servio) Uma tcnica usada para ajudar a tomar decises sobre Gastos
de Capital. VPL compara fluxos de caixa de entrada e de sada. VPL positivo indica que o
investimento vale a pena.
Veja Taxa Interna de Retorno, Retorno do Investimento.
Notional Charging
Cobrana Terica
(Estratgia de Servio) Uma abordagem para a Cobrana de Servios de TI. A

Cobrana a Clientes calculada e eles so informados da mesma, porm nenhum
dinheiro realmente transferido. Cobrana Terica s vezes introduzida para garantir
que os Clientes estejam cientes dos Custos incorridos por eles, ou como um estgio
durante a introduo da Cobrana real e efetiva.
Objective
Objetivo
O propsito definido ou meta de um Processo, uma Atividade ou de uma Organizao

como um todo. Objetivos so geralmente expressos como metas mensurveis. O termo
Objetivo tambm informalmente usado quando quer se dizer Requisito.
Veja Resultado.

pgina 26

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Off the Shelf
De prateleira
Sinnimo para software comercial adquirido pronto e acabado, muitas vezes denominado
de prateleira.
Office of Government
Commerce (OGC)
Departamento de
Comrcio do Governo
(DCG)
O OGC detm os direitos de cpia e da marca registrada ITIL. um departamento do

governo britnico que suporta a entrega da agenda de aquisies do governo atravs de
seu trabalho colaborativo de aquisio e no aumento do nvel de habilidades de aquisio
com os departamentos. Tambm fornece suporte para projetos complexos do setor
pblico.
Office of Public Sector

Information (OPSI)
Departamento de
Informao do Setor
Pblico (DISP)
OPSI licencia o material com direito de cpia da Coroa britnica usado nas publicaes
da ITIL. um departamento do governo britnico que fornece acesso instantneo
legislao britnica, licencia a reutilizao do direito de Cpia da Coroa, gerencia o
esquema de troca de informaes, mantm o registro de ativos de informao do governo
e fornece recomendaes na publicao de documentos oficiais.
Off-shore
Distante da Fronteira
(Estratgia de Servio) Fornecimento de Servios a partir de um pas fora daquele onde

o cliente fica, geralmente num continente diferente. Isso pode ser o fornecimento de um
Servio de TI ou Funes de apoio, tal qual uma Central de Servio.
Veja Dentro da Fronteira, Prximo da Fronteira.
On-shore
Dentro da Fronteira
(Estratgia de Servio) Fornecimento de Servios a partir do prprio pas onde o cliente

fica.
Veja Prximo da Fronteira, Distante da Fronteira.
Operate
Operar
Funcionar conforme esperado. Um Processo ou Item de Configurao dito que Opera

se est entregando os resultados Requeridos. Operar tambm significa realizar uma ou
mais Operaes. Por exemplo: Operar um computador realizar as Operaes do dia-adia necessrias para que ele funcione conforme esperado.
Operation
Operao
(Operao de Servio) O gerenciamento dirio de um Servio de TI, Sistema ou Item de

Configurao. Operao tambm significa qualquer Atividade ou Transao pr-definida,
por exemplo, carregar uma fita magntica, receber dinheiro no caixa de uma loja ou ler
dados de um sistema de armazenagem de disco.
Operational
Operacional
O mais baixo dos trs nveis de Planejamento e execuo (Estratgico, Ttico,

Operacional). Atividades Operacionais incluem o dia-a-dia ou Planejamento de curto
prazo ou execuo de um Processo de Negcio ou Processo de Gerenciamento de
Servio de TI. O termo Operacional tambm usado como sinnimo para Produo.
Operational Cost
Custo Operacional
Custo resultante da execuo dos Servios de TI. Freqentemente composto por

pagamentos repetitivos. Por exemplo: custos com folha de pagamento, manuteno de
hardware e eletricidade (tambm conhecido como despesa corrente ou gastos de
receita).
Veja Gasto de Capital.
Operational
Expenditure (OPEX)
Despesa Operacional
(DO)
Sinnimo para Custo Operacional.
Operational Level
Agreement (OLA)
Acordo de Nvel
Operacional (ANO)
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um Acordo entre um

Provedor de Servio de TI e outra parte da mesma Organizao. Um ANO suporta a
entrega de Servios de TI do Provedor de Servio de TI aos seus Clientes. O ANO define
produtos ou Servios a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.
Por exemplo, pode haver um ANO entre:
O Provedor de Servio de TI e o departamento de compras para obter hardware
dentro de um prazo acordado.
A Central de Servios e um Grupo de Suporte para fornecer Resoluo de Incidente
dentro de um prazo acordado.
Veja Acordo de Nvel de Servio.
Operations Bridge
Ponte de Operaes
(Operao de Servio) Uma localidade fsica onde os Servios de TI e a Infra-estrutura

de TI so monitorados e gerenciados.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Operations Control
Controle de
Operaes
Sinnimo para Controle de Operaes de TI.
Operations
Management
Gerenciamento de
Operaes
Sinnimo para Gerenciamento de Operaes de TI.
Opportunity Cost
Custo de
Oportunidade
(Estratgia de Servio) Um Custo que usado para decidir entre oportunidades de

investimento. Custo de Oportunidade representa a receita que seria obtida se os
Recursos fossem utilizados de uma outra forma. Por exemplo, o Custo de Oportunidade
da compra de um novo Servidor pode incluir a no execuo de uma atividade de
Melhoria de Servio onde o dinheiro seria empregado. A anlise do Custo de
Oportunidade usada como parte do processo de tomada de deciso, mas no tratada
como um Custo real em qualquer balano financeiro.
Optimise
Aperfeioar
Revisar, Planejar e requisitar Mudanas, de forma a obter a mxima Eficincia e Eficcia

de um Processo, Item de Configurao, Aplicativo, etc.
Organisation
Organizao
Uma empresa, entidade legal ou outra instituio. Exemplos de Organizaes que no

so empresas incluem a Organizao Internacional de Normatizao (ISO) ou o itSMF. O
termo Organizao algumas vezes usado para se referir a qualquer entidade que tenha
Pessoas, Recursos e Oramento. Por exemplo, um Projeto ou Unidade de Negcio.
Outcome
Resultado
O Resultado da execuo de uma Atividade, de seguir um Processo, de entregar um

Servio de TI etc. O termo Resultado usado para se referir a resultados pretendidos, e
tambm para resultados obtidos no presente.
Veja Objetivo.
Outsourcing
Terceirizao
(Estratgia de Servio) Transferir o fornecimento de Servios de TI de um Provedor de

Servios Interno para um Externo. O termo Terceirizao usado para significar o uso de
um Provedor de Servios Externo para gerenciar Servios de TI, ou atuar como um
Provedor de Servios Externo para gerenciar Servios de TI.
Veja Insource
Overhead
Gasto Adicional
Sinnimo para Custo Indireto.
Pain Value Analysis
Anlise de Valor do
Impacto
(Operao de Servio) Uma tcnica usada para ajudar a identificar o Impacto no

Negcio de um ou mais Problemas. Uma frmula usada para calcular o Valor do
Impacto baseado no nmero de Usurios afetados, a durao da Indisponibilidade, o
Impacto em cada usurio e o custo para o Negcio (se conhecido).
Pareto Principle
Princpio de Pareto
(Operao de Servio) Uma tcnica usada para priorizar Atividades. O Princpio de

Pareto diz que 80% do valor de qualquer Atividade so criados com 20% do esforo. O
Princpio de Pareto tambm usado no Gerenciamento de Problema para priorizar as
possveis causas de um Problema para investigao da causa raiz.
Partnership
Parceria
Um relacionamento entre duas Organizaes o qual envolve um trabalho em conjunto e

muito prximo para alcanar objetivos comuns ou benefcio mtuo. O Provedor de
Servio de TI deve ter uma Parceria com o Negcio e com Terceiros, que sejam crticos
entrega de Servios de TI.
Veja Rede de Valor.
Passive Monitoring
Monitorao Passiva
(Operao de Servio) Monitorao de um Item de Configurao, um Servio de TI ou

um Processo que depende de um Alerta ou notificao para identificar o status corrente.
Veja Monitorao Ativa.
Pattern of Business
Activity (PBA)
Padro de Atividade
de Negcio (PAN)
(Operao de Servio) Um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de

Negcio. Padres de Atividade de Negcio so usados para ajudar o Provedor de Servio
de TI a entender e a planejar para os diferentes nveis de Atividade de Negcio.
Veja Perfil de Usurio.

pgina 28

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Percentage utilisation
Porcentagem de
utilizao
(Desenho de Servio) A quantidade de tempo que um Componente fica ocupado por um

determinado perodo de tempo. Por exemplo, se uma Unidade Central de Processamento
fica ocupada durante 1800 segundos durante um perodo de uma hora, sua Porcentagem
de utilizao de 50%.
Performance
Desempenho
Uma medida do que foi alcanado ou executado por um Sistema, pessoa, equipe ou
Processo ou Servio de TI.
Performance Anatomy
Anatomia do
Desempenho
(Estratgia de Servio) Uma abordagem para Cultura Organizacional que integra e

gerencia ativamente, a liderana, estratgia, desenvolvimento de pessoas, aplicao da
tecnologia, gerenciamento de desempenho e inovao.
Performance
Management
Gerenciamento do
Desempenho
(Melhoria de Servio Continuada) O Processo responsvel pelas Atividades do dia-adia do Gerenciamento da Capacidade. Elas incluem a monitorao, deteo de limite,
anlise do Desempenho, Ajustes e a implantao de mudanas relacionadas ao
Desempenho e Capacidade.
Pilot
Piloto
(Transio de Servio) Uma implantao limitada de um Servio de TI, uma Liberao

ou um Processo ao Ambiente de Produo. Um Piloto usado para reduzir o Risco e
para obter a opinio e Aceite do Usurio.
Plan
Plano
Uma proposta detalhada a qual identifica uma srie de Atividades e os Recursos

necessrios para alcanar um Objetivo. Por exemplo, um Plano para implantar um novo
Servio de TI ou Processo. A ISO/IEC 20000 requer um Plano para o gerenciamento de
cada Processo do Gerenciamento do Servio de TI.
Plan-Do-Check-Act
Planejar-ExecutarVerificar-Agir
(Melhoria de Servio Continuada) Um ciclo de quatro estgios para o gerenciamento de

Processo, desenvolvido por Edward Deming. Planejar-Executar-Verificar-Agir tambm
conhecido por Ciclo de Deming.
Planejar: Desenvolver ou revisar Processos que suportem os Servios de TI.
Executar: Implantar o Plano e gerenciar os Processos.
Verificar: Medir os Processos e Servios de TI, compar-los com os Objetivos e
apresentar relatrios.
Agir: Planejar e implantar mudanas para melhorar os Processos.
Planned Downtime
Indisponibilidade
Planejada
(Desenho de Servio) Tempo acordado quando um Servio de TI no estar disponvel.

Indisponibilidade Planejada freqentemente usada para manuteno, atualizaes e
testes. Veja Janela de Mudana, Indisponibilidade.
Planning
Planejamento
Uma Atividade responsvel pela criao de um ou mais Planos. Por exemplo: o

Planejamento da Capacidade.
PMBOK
Conjunto de
Conhecimentos do
Gerenciamento de
Projetos
Prticas do Gerenciamento de Projeto mantidas e publicadas pelo Instituto de

Gerenciamento de Projetos (Project Management Institute). PMBOK significa Conjunto de
Conhecimentos do Gerenciamento de Projetos (Project Management Body Of
Knowledge). Veja http://www.pmi.org/ para mais informaes.
Veja PRINCE2.
Policy
Poltica
Intenes e expectativas gerenciais documentadas formalmente. Polticas so usadas

para direcionar decises e para garantir desenvolvimento e implantaes apropriados e
consistentes de Processos, Normas, Papis, Atividades, Infra-estrutura de TI etc.
Portable Facility
Instalaes Mveis
(Desenho de Servio) Uma instalao pr-fabricada ou veculo de grande porte,

fornecido por Terceiros e movido para uma determinada localidade quando o Plano de
Continuidade do Servio de TI assim o requerer.
Veja Opo de Recuperao, Instalaes Fixas.
Post Implementation
Review (PIR)
Reviso PsImplantao (RPI)
Uma Reviso que ocorre depois que uma Mudana ou Projeto foi implantado. Uma RPI
determina se a Mudana ou Projeto obteve sucesso e identifica oportunidades de
melhoria.

pgina 29

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Practice
Prtica
Uma forma de trabalho ou uma maneira pela qual o trabalho deve ser feito. Prticas
incluem Atividades, Processos, Funes, Normas e Recomendaes.
Veja Melhores Prticas.
Prerequisite for
Success (PFS)
Pr-requisito para o
Sucesso (PPS)
Uma atividade que precisa ser completada ou uma condio que precisa ser satisfeita,
para permitir a implantao com sucesso de um Plano ou Processo. Um PPS
freqentemente a sada de um Processo que a entrada requerida para outro Processo.
Pricing
Precificao
(Estratgia de Servio) Precificao a Atividade para estabelecimento de quanto os

Clientes iro ser Cobrados.
PRINCE2
PRINCE2
A metodologia padro do governo britnico para o Gerenciamento de Projeto. Veja

http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para maiores informaes.
Priority
Prioridade
(Transio de Servio) (Operao de Servio) Uma Categoria usada para identificar a

importncia relativa de um Incidente, Problema ou Mudana. A Prioridade baseada no
Impacto e Urgncia, e usada para identificar os tempos requeridos para que aes
adequadas sejam tomadas. Por exemplo, o ANS pode descrever que Incidentes com
Prioridade 2 devam ser resolvidos em at 12 horas.
Proactive Monitoring
Monitorao Proativa
(Operao de Servio) Monitorao que procura por padres de Eventos para prever
futuras possveis falhas.
Veja Monitorao Reativa.
Proactive Problem
Management
Gerenciamento
Proativo de Problemas
(Operao de Servio) Parte do Processo do Gerenciamento de Problemas. O Objetivo

do Gerenciamento Proativo de Problemas identificar Problemas que, de outra maneira,
poderiam permanecer no identificados. Gerenciamento Proativo de Problemas analisa
Registros de Incidentes e dados coletados por outros Processos do Gerenciamento de
Servio de TI para identificar tendncias ou Problemas significativos.
Problem
Problema
(Operao de Servio) A causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente no

conhecida no momento em que o Registro de Problema criado e o Processo do
Gerenciamento de Problema responsvel pela investigao adicional.
Problem Management
Gerenciamento de
Problema
(Operao de Servio) O Processo responsvel por gerenciar o Ciclo de Vida de todos

os Problemas. Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas so: prevenir
Incidentes de ocorrerem e minimizar o Impacto de Incidentes que no puderem ser
prevenidos.
Problem Record
Registro de Problema
(Operao de Servio) Um Registro contendo os detalhes de um Problema. Cada

Registro de Problema documenta o Ciclo de Vida de um nico Problema.
Procedure
Procedimento
Um Documento contendo os passos que especificam como completar uma Atividade.

Procedimentos so definidos como parte dos Processos.
Veja Instruo de Trabalho.
Process
Processo
Um conjunto estruturado de Atividades elaborado para alcanar um determinado

Objetivo. Um Processo utiliza uma ou mais entradas e as transforma em sadas definidas.
Um Processo pode incluir quaisquer Papis, responsabilidades, ferramentas e Controle
gerencial necessrios para entregar o resultado esperado de maneira confivel. Um
Processo pode definir Polticas, Normas, Recomendaes, Atividades e Instrues de
Trabalho caso sejam necessrios.
Process Control
Controle de Processo
A Atividade de Planejar e controlar um Processo, com o Objetivo de execut-lo de uma

maneira Eficiente, Eficaz e consistente.

pgina 30

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Process Manager
Gerente de Processo
Um Papel responsvel pelo gerenciamento Operacional de um Processo. As

responsabilidades de um Gerente de Processo incluem o Planejamento e coordenao
de todas as Atividades necessrias para executar, monitorar e relatar informaes do
Processo. Pode haver vrios Gerentes de Processo para um Processo, por exemplo,
Gerentes de Mudana regionais ou Gerentes da Continuidade do Servio de TI para cada
centro de dados. O Papel de Gerente de Processo freqentemente atribudo mesma
pessoa que executa o Papel de Dono de Processo, mas os dois Papis podem estar
separados em Organizaes maiores.
Process Owner
Dono de Processo
Um Papel responsvel por garantir que um Processo Adequado para o Propsito. As

responsabilidades do Dono de Processo incluem patrocnio, Desenho e Gerenciamento
de Mudana e melhora continuada do Processo e suas Mtricas. Esse Papel
freqentemente atribudo mesma pessoa que executa o Papel de Gerente de Processo,
mas os dois Papis podem estar separados em Organizaes maiores.
Production
Environment
Ambiente de
Execuo
Sinnimo para Ambiente de Produo.
Profit Centre
Centro de Lucro
(Estratgia de Servio) Uma Unidade de Negcio que cobra pelos Servios fornecidos.
Um Centro de Lucro pode ser criado com o objetivo de ter lucro, recuperar Custos ou ser
operado com alguma perda. Um Provedor de Servio de TI pode operar como um Centro
de Custo ou Centro de Lucro.
pro-forma
pro-forma
Um modelo, ou Documento de exemplo, contendo dados exemplificados que sero

substitudos com os valores reais quando esses estiverem disponveis. Em Portugus,
pode significar tambm por mera formalidade.
Programme
Programa
Uma determinada quantidade de Projetos, que so Planejados e gerenciados juntos para

alcanar um conjunto geral de Objetivos e outros Resultados.
Project
Projeto
Uma Organizao temporria, com pessoas e outros Ativos necessrios para alcanar
um Objetivo. Cada Projeto possui um Ciclo de Vida que normalmente inclui Iniciao,
Planejamento, Execuo, Encerramento etc. Projetos so geralmente gerenciados
atravs de uma metodologia formal tal qual PRINCE2.
Projected Service
Outage (PSO)
Indisponibilidade de
Servio Planejada
(ISP)
(Transio de Servio) Um Documento que identifica o efeito de Mudanas Planejadas,

Atividades de manuteno e Planos de Teste nos Nveis de Servio acordados.
PRojects IN Controlled
Environments
(PRINCE2)
Projetos em
Ambientes
Controlados
Veja PRINCE2.
Qualification
Qualificao
(Transio de Servio) Uma Atividade que garante que a Infra-estrutura de TI

apropriada e configurada de maneira correta, para suportar um Aplicativo ou Servio de
TI.
Quality
Qualidade
A habilidade de um produto, Servio ou Processo em fornecer o valor pretendido. Por

exemplo: um Componente de hardware pode ser considerado de alta qualidade se seu
desempenho o esperado e possui a Confiabilidade necessria. A Qualidade de
Processo tambm requer a habilidade de monitorar a Eficincia e Eficcia do mesmo,
melhorando-as se necessrio.
Veja Sistema de Gerenciamento da Qualidade.
Quality Assurance
(QA)
Garantia de Qualidade
(GQ)
(Transio de Servio) O Processo responsvel por obter a garantia que a Qualidade de

um produto, Servio ou Processo ir fornecer ao seu Valor pretendido.
Quality Management
System (QMS)
Sistema de
Gerenciamento da
Qualidade (SGQ)
(Melhoria de Servio Continuada) O conjunto de Processos responsveis pela garantia

que todo trabalho realizado por uma Organizao de uma Qualidade adequada, para ir
ao encontro dos Objetivos do Negcio ou de Nveis de Servio de uma maneira confivel.
Veja ISO 9000.

pgina 31

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Quick Win
Ganho Rpido
(Melhoria de Servio Continuada) Uma Atividade de melhoria na qual esperado um

Retorno do Investimento em um perodo de tempo curto com esforo e Custo
relativamente pequenos.
Veja Princpio de Pareto.
RACI (Responsible,
Accountable,
Consulted and
Informed)
Matriz de Atribuio
de Responsabilidades
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um modelo usado para

ajudar a definir Papis e Responsabilidades.
Reactive Monitoring
Monitorao Reativa
(Operao de Servio) Monitorao que executa uma ao em resposta a um Evento.

Por exemplo, enviar um novo pacote de trabalho quando o pacote anterior completar ou
registrar um Incidente quando um Erro ocorre.
Veja Monitorao Proativa.
Reciprocal
Arrangement
Acordo Recproco
(Desenho de Servio) Uma Opo de Recuperao. Um acordo entre duas

Organizaes para compartilhar recursos durante uma emergncia. Por exemplo, o uso
do espao de uma Sala de Computadores ou utilizao do mainframe.
Record
Registro
Um Documento contendo os resultados ou outra sada de um Processo ou Atividade.

Registros so evidncias do fato que a Atividade realmente ocorreu e pode ser feito em
papel ou formato eletrnico. Por exemplo, um relatrio de Auditoria, um Registro de
Incidente ou a ata de uma reunio.
Recovery
Recuperao
(Operao de Servio) (Desenho de Servio) Retornar um Item de Configurao ou

Servio de TI a seu estado de funcionamento. A Recuperao de um Servio de TI
freqentemente inclui recuperao de dados a um estado consistente conhecido. Depois
da Recuperao, passos adicionais podem ser necessrios antes do Servio de TI puder
estar disponvel aos Usurios (Restaurao).
Recovery Option
Opo de
Recuperao
(Desenho de Servio) Uma Estratgia usada em resposta a uma interrupo a um

Servio. As Estratgias mais comumente utilizadas so: Fazer Nada, Soluo de
Contorno Manual, Acordo Recproco, Recuperao Gradativa, Recuperao
Intermediria, Recuperao Rpida e Recuperao Imediata. As Opes de
Recuperao podem usar instalaes prprias ou de Terceiros, compartilhadas por
mltiplos Negcios.
Recovery Point
Objective (RPO)
Objetivo do Ponto de
Recuperao (OPR)
(Desenho de Servio) A quantidade mxima de dados que pode ser perdida quando um
Servio Restaurado aps uma disrupo. O Objetivo do Ponto de Recuperao
expresso como durao de tempo antes da Falha. Por exemplo, o Objetivo do Ponto de
Recuperao de um dia pode ser suportado por Cpias de Segurana dirias e ento at
24 horas de dados podem ser perdidos. O Objetivo do Ponto de Recuperao para cada
Servio de TI deve ser negociado acordado e documentado, sendo usado como
Requisitos para Desenho do Servio e Planos da Continuidade do Servio de TI.
Recovery Time
Objective (RTO)
Objetivo do Tempo de
Recuperao (OTR)
(Desenho de Servio) O tempo mximo permitido para recuperao de um Servio de TI

aps uma disrupo. O Nvel de Servio a ser fornecido pode ser menor que as Metas de
Nvel de Servio normais. O Objetivo do Tempo de Recuperao para cada Servio de TI
deve ser negociado, acordado e documentado.
Veja Anlise de Impacto no Negcio.
Redundancy
Redundncia
Sinnimo para Tolerncia a Falha.

O termo Redundncia, tambm tem um outro significado: obsoleto, ou que no mais
necessrio.
Relationship
Relacionamento
Uma conexo ou interao entre duas pessoas ou objetos. No Gerenciamento de

Relacionamento do Negcio a interao entre o Provedor de Servio de TI e o Negcio.
No Gerenciamento da Configurao a ligao entre dois Itens de Configurao que
identifica a dependncia ou conexo entre eles. Por exemplo: Aplicativos podem estar
ligados aos Servidores onde so executadas, Servios de TI podem estar ligados a todos
os ICs que contribuem para aqueles Servios de TI.

pgina 32

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Relationship
Processes
Processos de
Relacionamento
O grupo de Processo da ISO/IEC 20000 que inclui o Gerenciamento de Relacionamento

do Negcio e Gerenciamento de Fornecedores.
Release
Liberao
(Transio de Servio) Uma coleo de hardware, software, documentao, Processos

ou outros Componentes necessrios para implantar uma ou mais Mudanas aprovadas a
Servios de TI. O contedo de cada Liberao gerenciado, testado e implantado como
uma entidade nica.
Release and
Deployment
Management
Gerenciamento de
Liberao e
Implantao
(Transio de Servio) O Processo responsvel para ambos os Gerenciamento de

Liberao e Implantao.
Release Identification
Identificao da
Liberao
(Transio de Servio) Uma conveno de nomes usada para identificar de maneira

nica uma Liberao. A Identificao da Liberao tipicamente inclui uma referncia ao
Item de Configurao e ao nmero da verso. Por exemplo: Microsoft Office 2003 SR2.
Release Management
Gerenciamento de
Liberao
(Transio de Servio) O Processo responsvel pelo Planejamento, programao e

controle de movimentar Liberaes para os Ambientes de Teste e Produo. O objetivo
principal do Gerenciamento de Liberao garantir que a integridade do Ambiente de
Produo seja protegida e que os Componentes corretos sejam liberados. O
Gerenciamento de Liberao parte do Processo de Gerenciamento de Liberao e
Implantao.
Release Process
Processo de
Liberao
O nome usado pelo grupo de Processo da ISO/IEC 20000 que inclui o Gerenciamento de
Liberaes. Esse grupo no inclui nenhum outro Processo. Processo de Liberao
tambm usado como sinnimo para o Processo de Gerenciamento de Liberao.
Release Record
Registro de Liberao
(Transio de Servio) Um Registro no BDGC que define o contedo da Liberao. Um

Registro de Liberao possui Relacionamentos com todos os Itens de Configurao que
so afetados pela Liberao.
Release Unit
Unidade de Liberao
(Transio de Servio) Componentes de um Servio de TI que so normalmente

Liberados juntos. Uma Unidade de Liberao tipicamente inclui os componentes
necessrios para executar uma Funo til. Por exemplo: uma Unidade de Liberao
pode ser um Computador de Mesa PC, incluindo hardware, Software, Licenas, Manuais
etc. Uma outra Unidade de Liberao pode ser o Aplicativo Folha de Pagamento
completo, incluindo os Procedimentos Operacionais de TI e treinamento de Usurio.
Release Window
Janela de Liberao
Sinnimo para Janela de Mudana.
Reliability
Confiabilidade
(Desenho de Servio) Uma medida de quanto tempo um Item de Configurao ou

Servios de TI pode realizar sua Funo especificada sem interrupo. Geralmente
medida como TMEF ou TMEIS.
Veja Disponibilidade.
Remediation
Remediar
(Transio de Servio) Recuperar para um estado conhecido depois de uma Mudana

ou Liberao que falhou.
Repair
Reparo
(Operao de Servio) A substituio ou correo de um Item de Configurao em falha.
Request for Change

(RFC)
Requisio de
Mudana (RDM)
(Transio de Servio) Um pedido formal para uma Mudana a ser realizada. Uma RDM
inclui os detalhes da Mudana solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato
eletrnico. O termo RDM freqentemente confundido com o Registro da Mudana ou da
Mudana, propriamente dita.
Request Fulfilment
Cumprimento de
Requisio
(Operao de Servio) O Processo responsvel por gerenciar o Ciclo de Vida de todas

as Requisies de Servio.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Requirement
Requisito
(Desenho de Servio) Um enunciado formal do que requerido. Por exemplo: um

Requisito de Nvel de Servio, um Requisito de Projeto ou as Entregas requeridas por um
Processo.
Veja Enunciado de Requisitos.
Resilience
Resilincia
(Desenho de Servio) A habilidade de um Item de Configurao ou Servio de TI de

resistir Falha ou de se Recuperar rapidamente aps uma Falha. Por exemplo: um cabo
blindado ir resistir falha quando colocado sob tenso mecnica.
Veja Tolerncia Falha.
Resolution
Resoluo
(Operao de Servio) Ao tomada para reparar a Causa Raiz de um Incidente ou

Problema, ou para implementar uma Soluo de Contorno. Na ISO/IEC 20000, os
Processos de Resoluo um grupo de Processo que inclui o Gerenciamento de
Incidentes e Problemas.
Resolution Processes
Processos de
Resoluo
O grupo de Processo da ISO/IEC 20000 que inclui o Gerenciamento de Incidente e

Gerenciamento de Problemas.
Resource
Recurso
(Estratgia de Servio) Um termo genrico que inclui Infraestrutura de TI, pessoas,

dinheiro ou qualquer outra coisa que possa ajudar a entregar um Servio de TI. Recursos
so considerados como sendo Ativos de uma Organizao.
Veja Habilidade, Ativo de Servio.
Response Time
Tempo de Resposta
Uma medida do tempo que leva para completar uma Operao ou Transao. Usada em
Gerenciamento da Capacidade como uma medida do Desempenho da Infraestrutura de
TI e em Gerenciamento de Incidente como uma medida do tempo que leva para
responder ao telefone ou para comear a Diagnose.
Responsiveness
Responsividade
Uma medida do tempo que leva para responder a algo. Isso pode ser o Tempo de
Resposta de uma Transao ou a rapidez com a qual um Provedor de Servio de TI
responde a um Incidente ou Requisio de Mudana etc.
Restoration of Service
Restaurao de
Servio
Veja Restaurar.
Restore
Restaurar
(Operao de Servio) Tomar ao para restaurar um Servio de TI aos Usurios aps

o Reparo e Recuperao de um Incidente. Este o Objetivo principal de Gerenciamento
de Incidente.
Retire
Obsoletar
(Transio de Servio) Remover permanentemente um Servio de TI ou outro Item de

Configurao do Ambiente de Produo. Obsolecncia uma fase no Ciclo de Vida de
muitos Itens de Configurao.
Return on Investment
(ROI)
Retorno do
Investimento (RDI)
(Estratgia de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma medida do benefcio

esperado de um invetimento. No sentido mais simples o lucro lquido de um
investimento dividido pelo valor lquido dos ativos investidos.
Veja EValor Presente Lquido, Valor do Investimento.
Return to Normal
Retorno
Normalidade
(Desenho de Servio) A fase de um Plano da Continuidade do Servio de TI durante a

qual as operaes voltam a funcionar normalmente em sua totalidade. Por exemplo, se
um centro de dados alternativo foi usado, ento esta fase ir levar a operao de volta ao
centro de dados principal e restaurar a habilidade de invocar o Plano da Continuidade do
Servio de TI de novo.
Review
Reviso
Uma avaliao de uma Mudana, Problema, Processo, Projeto etc. Revises so

normalmente executadas em pontos pr-definidos do Ciclo de Vida e especialmente
depois do Encerramento. O propsito de uma Reviso garantir que todos os itens da
Entrega foram fornecidos e identificar oportunidades de melhoria.
Veja Reviso Ps Implantao.

pgina 34

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Rights
Direitos
(Operao de Servio) Concesso de acesso, ou permisses, concedidos a um Usurio

ou a um Papel. Por exemplo, o Direito de modificar determinado dado ou autorizar uma
Mudana.
Risk
Risco
Um Evento possvel que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir
Objetivos. Um Risco calculado pela probabilidade de uma determinada Ameaa ocorrer,
pela Vulnerabilidade do Ativo a essa Ameaa e pelo Impacto gerado caso ela tivesse
ocorrido.
Risk Assessment
Avaliao de Risco
Os passos inciais do Gerenciamento de Risco. Analisar o valor dos Ativos para o negcio,
identificar Ameaas a esses Ativos e avaliar quo Vulnervel cada Ativo para essas
Ameaas. A Avaliao de Risco pode ser quantitativo (baseado em dados numricos) ou
qualitativo.
Risk Management
Gerenciamento de
Risco
O Processo responsvel pela identificao, avaliao e controle de Riscos.

Veja Avaliao de Risco.
Role
Papel
Um conjunto de responsabilidades, Atividades e autorizaes concedidas a uma pessoa

ou equipe. Um Papel definido em um Processo. Uma pessoa ou equipe podem ter
vrios Papis, por exemplo, os Papis de Gerente da Configurao e Gerente de
Mudana podem ser executados por uma nica pessoa.
Rollout
Lanamento
(Transio de Servio) Sinnimo para Implantao. Mais freqentemente usado para se

referir a Implantao por fases, complexa ou com destino a mltiplas localidades.
Root Cause
Causa Raiz
(Operao de Servio) A causa desconhecida ou original de um Incidente ou Problema.
Root Cause Analysis

(RCA)
Anlise de Causa Raiz

(ACR)
(Operao de Servio) Uma Atividade que identifica a Causa Raiz de um Incidente ou

Problema. ACR geralmente concentra-se nas falhas da Infraestrutura de TI.
Veja Anlise de Falha de Servio.
Running Costs
Custos de Execuo
Sinnimo para Custos Operacionais.
Scalability
Escalabilidade
A habilidade de um Servio de TI, Processo, Item de Configurao etc., de realizar a sua

Funo acordada quando a Carga de Trabalho ou Escopo se altera.
Scope
Escopo
O limite, ou extenso, para o qual um Processo, Procedimento, Certificao, Contrato

etc., se aplica. Por exemplo, o Escopo do Gerenciamento de Mudanas pode incluir todos
os Servios de TI em Produo e Itens de Configurao relacionados, o Escopo do
Certificado ISO/IEC 20000 pode incluir todos os Servios de TI entregues a partir de um
centro de dados especificado.
Second-line Support
Suporte de Segundo
Nvel
(Operao de Servio) O segundo nvel na hierarquia de Grupos de Suporte envolvidos

na resoluo de Incidentes e investigao de Problemas. Cada nvel contm especialistas
com maiores habilidades ou tem mais tempo ou outros Recursos.
Security
Segurana
Veja Gerenciamento da Segurana da Informao.
Security Management
Gerenciamento da
Segurana
Sinnimo para Gerenciamento da Segurana da Informao.
Security Policy
Poltica da Segurana
Sinnimo para Poltica da Segurana da Informao.
Separation of
Concerns (SoC)
Separao de
Interesses (SdI)
(Desenho de Servio) Uma abordagem para o Desenho de uma soluo ou Servio de

TI que divide o problema em partes que podem ser resolvidas de maneira independente.
Esta abordagem separa o qu ser feito do como ser feito.
Server
Servidor
(Operao de Servio) Um computador que conectado rede e fornece Funes de

software que so usados por outros computadores.

pgina 35

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Service
Servio
Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo valor, facilitando a
obteno de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a
propriedade de determinados Custos e Riscos.
Service Acceptance
Criteria (SAC)
Critrio de Aceite de
Servio (CAS)
(Transio de Servio) Um conjunto de critrios usado para garantir que um Servio de

TI atenda aos Requisitos de Qualidade e funcionalidade e que o Provedor de Servio de
TI esteja pronto para Operar o novo Servio de TI quando ele tenha sido Implantado.
Service Analytics
Analtica de Servio
(Estratgia de Servio) Uma tcnica usada na Avaliao do Impacto de Incidentes no

Negcio. A Analtica de Servio modela as dependncias entre Itens de Configurao e
as dependncias de Servios de TI em relao aos Itens de Configurao.
Service Asset
Ativo de Servio
Qualquer Habilidade ou Recurso de um Provedor de Servio.

Veja Ativo.
Service Asset and

Configuration
Management (SACM)
Gerenciamento da
Configurao e de
Ativo de Servio
(GCAS)
(Transio de Servio) O Processo responsvel tanto pelo Gerenciamento da

Configurao quanto pelo Gerenciamento de Ativos.
Service Capacity
Management (SCM)
Gerenciamento da
Capacidade de
Servio (GCS)
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) A Atividade responsvel por

entender o Desempenho e Capacidade dos Servios de TI. Os Recursos usados por
cada Servio de TI e o padro de utilizao ao longo do tempo so coletados,
registrados e analisados para uso no Plano da Capacidade.
Veja Gerenciamento da Capacidade do Negcio, Gerenciamento da Capacidade de
Componente.
Service Catalogue
Catlogo de Servio
(Desenho de Servio) Uma base de dados ou Documento estruturado com informao

sobre todos os Servios de TI em Produo, incluindo aqueles disponveis para
Implantao. O Catlogo de Servio a nica parte do Portflio de Servio visvel aos
Clientes e usado para suportar a venda e entrega de Servios de TI. O Catlogo de
Servio inclui informaes sobre as entregas, preos, pontos de contato, Processos de
criao da ordem e requisio.
Veja Portfolio de Contrato.
Service Continuity
Management
Gerenciamento da
Continuidade de
Servio
Sinnimo para Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI.
Service Contract
Contrato de Servio
(Estratgia de Servio) Um Contrato para a entrega de um ou mais Servios de TI. O

termo Contrato de Servio tambm pode significar qualquer Acordo para entregar
Servios de TI, tanto se for um Contrato legal ou um ANS.
Veja Portflio de Contrato.
Service Culture
Cultura de Servio
Uma Cultura orientada ao Cliente. Os Objetivos principais de uma Cultura de Servio so

a satisfao do Cliente e ajuda ao mesmo para que atinja os seus Objetivos de Negcio.
Service Design
Desenho de Servio
(Desenho de Servio) Uma fase no Ciclo de Vida de um Servio de TI. Desenho de

Servio inclui um determinado nmero de Processos e Funes e o ttulo de uma das
publicaes centrais do ITIL.
Veja Desenho.
Service Design
Package
Pacote de Desenho de
Servio
(Desenho de Servio) Documento(s) definindo todos os aspectos de um Servio de TI e

seus Requisitos por cada fase do seu Ciclo de Vida. Um Pacote de Desenho de Servio
produzido para cada novo Servio de TI, Mudana importante, ou Obsolecncia de
Servio de TI.
Service Desk
Central de Servio
(Operao de Servio) O Ponto nico de Contato entre o Provedor de Servio e os

Usurios. Uma Central de Servio tpica gerencia Incidentes, Requisies de Servio e
tambm a comunicao com os Usurios.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Service Failure
Analysis (SFA)
Anlise de Falha de
Servio (AFS)
(Desenho de Servio) Uma Atividade que identifica causas desconhecidas de uma ou

mais interrupes de um Servio de TI. AFS identifica oportunidades para melhorar as
ferramentas e Processos do Fornecedor de Servio e no apenas a Infraestrutura de TI.
AFS uma atividade com tempo limitado, ao estilo de um projeto, ao invs de um
Processo contnuo de anlise.
Veja Anlise de Causa Raiz.
Service Hours
Horas de Servio
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um perodo de tempo

acordado quando um determinado Servio de TI deve estar Disponvel. Por exemplo: de
Segunda a Sexta, das 08:00h s 17:00h exceto feriados pblicos. As Horas de Servio
devem estar definidas no Acordo de Nvel de Servio.
Service Improvement
Plan (SIP)
Plano de Melhoria de
Servio (PMS)
(Melhoria de Servio Continuada) Um Plano formal para implantar melhorias a um

Processo ou Servio de TI.
Service Knowledge
Management System
(SKMS)
Sistema de
Gerenciamento do
Conhecimento de
Servio (SGCS)
(Transio de Servio) Um conjunto de ferramentas e bases de dados que so usados

para gerenciar conhecimento e informao. O SGCS inclui o Sistema de Gerenciamento
da Configurao, como tambm outras ferramentas e bases de dados. O SGCS
armazena, gerencia, atualiza e apresenta toda a informao que um Provedor de Servio
de TI precisa para gerenciar o Ciclo de Vida completo de Servios de TI.
Service Level
Nvel de Servio
Resultado relatado e medido em comparao com Metas de Nvel de Servio. O termo

Nvel de Servio , algumas vezes, usado como um termo informal para Meta de Nvel de
Servio.
Service Level
Agreement (SLA)
Acordo de Nvel de
Servio (ANS)
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um Acordo entre o Provedor

de Servio de TI e um Cliente. O ANS descreve o Servio de TI, documenta Metas de
Nvel de Servio e especifica as responsabilidades do Provedor de Servio de TI e do
Cliente. Um nico ANS pode cobrir mltiplos Servios de TI ou mltiplos Clientes.
Veja Acordo de Nvel Operacional.
Service Level
Management (SLM)
Gerenciamento do
Nvel de Servio
(GNS)
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) O Processo responsvel por

negociar Acordos de Nvel de Servio e garantir que eles sejam cumpridos. GNS
responsvel por garantir que todos os Processos do Gerenciamento de Servio de TI,
Acordos de Nvel Operacional e Contratos de Apoio, sejam apropriados para as Metas de
Nvel de Servio acordadas. GNS monitora e relata os Nveis de Servio e mantm
reunies regulares de reviso com os Clientes.
Service Level Package

(SLP)
Pacote de Nvel de
Servio (PNS)
(Estratgia de Servio) Um nvel definido de Utilidade e Garantia para um Pacote de

Servio especfico. Cada PNS desenhado para atender as necessidades de um Padro
de Atividade de Negcio em particular.
Veja Linha de Servio.
Service Level
Requirement (SLR)
Requisito de Nvel de
Servio (RNS)
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um Requisito do Cliente em

relao a um aspecto de um Servio de TI. RNSs so baseados em Objetivos de Negcio
e usados para negociar Metas de Nvel de Servio acordadas.
Service Level Target
Meta de Nvel de
Servio
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um compromisso que

documentado num Acordo de Nvel de Servio. Metas de Nvel de Servio so baseadas
nos Requisitos de Nvel de Servio e so necessrias para garantir que o desenho do
Servio de TI Atenda seu Propsito. Metas de Nvel de Servio devem ser EMART e so
geralmente baseadas em PIDs.
Service Maintenance
Objective (SMO)
Objetivo de
Manuteno de
Servio (OMS)
(Operao de Servio) O tempo esperado em que um Item de Configurao ir ficar

indisponvel devido Atividade de manuteno planejada.
Service Management
Gerenciamento de
Servio
Gerenciamento de Servio um conjunto especializado de habilidades organizacionais

para fornecer valor a Clientes na forma de Servios.

pgina 37

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Service Management
Lifecycle
Ciclo de Vida do
Gerenciamento de
Servio
Uma abordagem ao Gerenciamento de Servio de TI que enfatiza a importncia da

coordenao e Controle atravs de vrias Funes, Processos e Sistemas necessrios
para gerenciar o Ciclo de Vida completo de Servios de TI. A abordagem do Ciclo de Vida
do Gerenciamento de Servio considera a Estratgia, Desenho, Transio, Operao e
Melhoria Continuada de Servios de TI.
Service Manager
Gerente de Servio
Um gerente o qual responsvel pelo gerenciamento fim-a-fim do Ciclo de Vida de um ou

mais Servios de TI. O termo gerente de Servio tambm usado para indicar qualquer
gerente dentro do Provedor de Servio de TI. Mais comumente atribudo para se referira
um Gerente de Relacionamento de Negcio, um Gerente de Processo, um Gerente de
Conta ou gerente snior com responsabilidade pelos Servios de TI em geral.
Service Operation
Operao de Servio
(Operao de Servio) Uma fase no Ciclo de Vida de um Servio de TI. Operao de

Veja Operao.
Service Owner
Dono de Servio
(Melhoria de Servio Continuada) Um Papel responsvel pela entrega de um Servio

de TI especfico (responsvel no sentido de tomar decises e arcar com conseqncias
N.T.).
Service Package
Pacote de Servio
(Estratgia de Servio) Uma descrio detalhada de um Servio de TI que est

disponvel para ser entregue a Clientes. Um Pacote de Servio inclui um Pacote de Nvel
de Servio e um ou mais Servios Principais e Servios de Apoio.
Service Pipeline
Funil de Servio
(Estratgia de Servio) Uma base de dados ou Documento estruturado listando todos os

Servios de TI que estejam sob considerao ou Desenvolvimento, mas que ainda no
estejam disponveis aos Clientes. O Funil de Servio fornece uma viso de Negcio de
possveis futuros Servios de TI e parte do Portflio de Servio que normalmente no
fica visvel aos Clientes.
Service Portfolio
Portfolio de Servio
(Estratgia de Servio) O conjunto completo de Servios que so gerenciados por um

Provedor de Servio. O Portfolio de Servio usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro
de todos os Servios de TI, incluindo trs categorias: Funil de Servio (proposto ou em
Desenvolvimento); Catlogo de Servio (em Produo ou disponvel para Implantao) e
Servios Obsoletos.
Veja Gerenciamento de Portflio de Servio, Portflio de Contrato.
Service Portfolio
Management (SPM)
Gerenciamento de
Portfolio de Servio
(GPS)
(Estratgia de Servio) O Processo responsvel por gerenciar o Portfolio de Servio. O

Gerenciamento de Portfolio de Servio considera Servios em termos do valor ao
Negcio fornecido por eles.
Service Potential
Potencial de Servio
(Estratgia de Servio) O valor total possvel das Habilidades e Recursos em geral do

Provedor de Servios de TI.
Service Provider
Provedor de Servio
(Estratgia de Servio) Uma Organizao que fornece Servios a um ou mais Clientes

Internos ou Clientes Externos. Provedor de Servio freqentemente usado como uma
abreviao de Provedor de Servio de TI.
Veja Provedor de Servio Tipo I, Provedor de Servio Tipo II, Provedor de Servio Tipo
III.
Service Provider
Interface (SPI)
Interface com o
Provedor de Servio
(IPS)
(Estratgia de Servio) Uma interface entre o Provedor de Servio de TI e um Usurio,

Cliente, Processo de Negcio ou Fornecedor. A anlise da Interface com o Provedor de
Servio ajuda a coordenar o Gerenciamento de Servio de TI de maneira completa (fim-afim).
Service Provisioning
Optimization (SPO)
Otimizao de
Fornecimento de
Servio (OFS)
(Estratgia de Servio) Analisar as finanas e restries de um Servio de TI e decidir

se abordagens alternativas entrega de Servio podem reducir os Custos ou melhorar a
Qualidade.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Service Reporting
Relatrio de Servio
(Melhoria de Servio Continuada) O Processo responsvel pela produo e entrega de

relatrios dos resultados alcanados e tendncias versus Nveis de Servio. Relatrio de
Servio deve acordar o formatado, contedo e freqncia dos relatrios com os Clientes.
Service Request
Requisio de Servio
(Operao de Servio) Uma solicitao de um Usurio para informao,

aconselhamento, para uma Mudana Padro ou Acesso a um Servio de TI. Por
exemplo, para reinicializar senha ou fornecer um Servio de TI padres para um novo
Usurio. Uma Requisio de Servio geralmente tratada pela Central de Servio e no
requer a abertura de uma RDM.
Veja Cumprimento de Requisio.
Service Sourcing
Fornecimento de
Servio
(Estratgia de Servio) A Estratgia e abordagem para decidir em fornecer um Servio

internamente ou Terceiriz-lo com um Provedor de Servio Externo. Fornecimento de
Servio tambm quer dizer a execuo dessa Estratgia. Fornecimento de Servio inclui:
Fornecimento Interno Servios Internos ou Compartilhados, usando Provedor de
Servios tipo I ou II.
Fornecimento Tradicional Terceirizao total de Servio usando um Provedor de
Servio tipo III.
Fornecimento Mltiplo Principal, Consrcio ou Terceirizao seletiva usando
Fornecedor de Servio tipo III.
Service Strategy
Estratgia de Servio
(Estratgia de Servio) Uma fase no Ciclo de Vida de um Servio de TI. Estratgia de

Servio estabelece a Estratgia de maneira geral para Servios de TI e para o
Gerenciamento de Servio de TI. o ttulo de uma das publicaes centrais do ITIL.
Service Transition
Transio de Servio
(Transio de Servio) Uma fase no Ciclo de Vida de um Servio de TI. Transio de

Service Utility
Utilidade de Servio
(Estratgia de Servio) A Funcionalidade de um Servio de TI do ponto de vista do

Cliente. O valor de Negcio de um Servio de TI criado pela combinao de Utilidade
de Servio (o que o Servio faz) e Garantia de Servio (quo bem ele o faz).
Veja Utilidade.
Service Validation and

Testing
Validao e Teste de
Servio
(Transio de Servio) O processo responsvel pela Validao e Teste de um novo ou

alterado Servio de TI. Validao e Teste de Servio garante que o Servio de TI seja
compatvel com sua Especificao de Desenho e ir atender as necessidades do
Negcio.
Service Valuation
Valorao de Negcio
(Estratgia de Servio) Uma medida do Custo total de executar um Servio de TI e o

valor total para o Negcio daquele Servio de TI. Valorao de Negcio usado para
ajudar o Negcio e o Provedor de Servios de TI a concordar com o valor do Servio de
TI.
Service Warranty
Garantia de Servio
(Estratgia de Servio) Ter certeza que um Servio de TI ir atender os Requisitos

acordados. Isso pode ser feito atravs de um Acordo formal, como um Acordo de Nvel de
Servio ou Contrato, ou pode ser uma mensagem ao mercado ou imagem de uma marca.
O valor de Negcio de um Servio de TI criado pela combinao da Utilidade de
Servio (o que o Servio faz) e Garantia de Servio (quo bem ele o faz).
Serviceability
Funcionalidade do
Servio
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) A habilidade que um Terceiro

tem de atender suas obrigaes contratuais. Este Contrato incluir nveis acordados de
Confiabilidade, Sustentabilidade ou Disponibilidade para um Item de Configurao.
Shift
Turno
(Operao de Servio) Um grupo ou equipe de pessoas que executam um Papel

especfico por um perodo fixo de tempo. Por exemplo, pode haver quatro turnos de
pessoas do Controle de Operaes de TI para suportar um Servio de TI que usado
durante 24 horas por dia. Em Portugus, pode significar tambm o prprio perodo de
tempo em que o grupo ou equipe trabalho.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Simulation modelling
Modelagem de
Simulao
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica que cria um

Modelo detalhado para prever o comportamento de um Item de Configurao ou Servio
de TI. Modelos simulados podem ser muito precisos, mas so caros e demoram a serem
feitos. Um Modelo de simulado geralmente criado utilizando-se os Itens de
Configurao reais que esto sendo modelados, com Cargas de Trabalho ou Transaes
simuladas. Eles so usados em Gerenciamento da Capacidade quando resultados
precisos so importantes. Um Modelo Simulado s vezes chamado de Referncia de
Desempenho.
Single Point of Contact
Ponto nico de
Contato (PUC)
(Operao de Servio) Fornecer um nico e consistente modo de comunicar-se com um

Organizao ou Unidade de Negcio. Por exemplo, um Ponto nico de Contato de um
Provedor de Servio de TI geralmente chamado de Central de Servio.
Single Point of Failure

(SPOF)
Ponto nico de Falha

(PUF)
(Desenho de Servio) Qualquer Item de Configurao que pode causar um Incidente

quando ele falhar e para o qual uma Contramedida no foi implantada. Um PUF pode ser
uma pessoa, um passo dentro de um Processo ou Atividade, ou ento um Componente
de uma Infraestrututra de TI.
Veja Falha.
SLAM Chart
Grfico MANS
(Melhoria de Servio Continuada) Um Grfico de Monitorao do Acordo de Nvel de

Servio usado para ajudar a monitorar e reportar resultados atingidos em comparao
com Metas de Nvel de Servio estabelecidas. Um Grfico MANS geralmente usa um
cdigo de cores para melhor demonstrar qual Meta de Nvel de Servio foi atingida, no
foi atingida ou quase no foi atingida durante cada um dos 12 meses anteriores.
SMART
EMART
(Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Um acrnimo para ajudar a

lembrar que as metas em Acordos de Nvel de Servio e Planos de Projeto devem ser
Especficas, Mensurveis, Alcanveis, Relevantes e baseadas no Tempo.
Snapshot
Instantneo
(Transio de Servio) O estado corrente de uma Configurao, geralmente capturada

por uma ferramenta de inventrio.
Veja Linha de Base.
Source
Fornecimento
Veja Fornecimento de Servio.
Specification
Especificao
Uma definio formal de Requisitos. Uma Especificao pode ser usada para definir
Requisitos Operacionais ou tcnicos e pode ser interna ou externa. Vrias Normas
pblicas consistem de um Cdigo de Prtica e uma Especificao. A Especificao define
a Norma pela qual uma Organizao pode ser Auditada.
Stakeholder
Parte Interessada
Todas as pessoas que possuem um interesse numa Organizao, Projeto, Servio de TI

etc. Podem se interessar por Atividades, metas, Recursos ou Entregas. Podem incluir
Clientes, Parceiros, funcionrios, acionistas, proprietrios etc. Veja Matriz de Atribuio
de Responsabilidade.
Standard
Norma
Um Requisito obrigatrio. Exemplos incluem ISO/IEC 20000 (uma Norma Internacional),

uma norma de segurana interna para uma configurao Unix, ou uma norma
governamental para como Registros financeiros devem ser mantidos. O termo Norma
tambm usado para se referir a um Cdigo de Prtica ou Especificao publicada por
uma Organizao de Normatizao tal como ISO ou BSI.
Veja Recomendao.
Standard Change
Mudana Padro
(Transio de Servio) Uma Mudana pr-aprovada que possui baixo Risco,

relativamente comum e segue um Procedimento ou Instruo de Trabalho. Por exemplo:
reinicializar uma senha ou fornecer um equipamento padro para um novo funcionrio.
RDMs no so obrigatrias para implementar uma Mudana Padro e elas so
registradas e rastreadas usando um mecanismo diferente, tal como uma Requisio de
Servio.
Veja Modelo de Mudana.

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Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Standard Operating
Procedures (SOP)
Procedimentos Padro
de Operao (PPO)
(Operao de Servio) Procedimentos usados pelo Gerenciamento de Operaes de TI.
Standby
Prontido
(Desenho de Servio) Usado para se referir aos Recursos que no so necessrios para
a execuo de Servios de TI em Produo, mas esto disponveis para suportar Planos
da Continuidade do Servio de TI. Por exemplo, um centro de dados de Prontido pode
ser mantido para suportar providncias de Prontido Imediata, Prontido Intermediria ou
Prontido Gradual.
Statement of
requirements (SOR)
Enunciado de
Requisitos (EDR)
(Desenho de Servio) Um Documento contendo todos os Requisitos para uma compra

de um produto, ou um novo ou modificado Servio de TI.
Veja Termos de Referncia.
Status
Status
O nome de um campo requerido em muitos tipos de Registro. Ele mostra a fase corrente
do Ciclo de Vida do Item de Configurao, Incidente, Problema etc. associado.
Status Accounting
Acompanhamento do
Status
(Transio de Servio) A Atividade responsvel pelo registro e relatrios do Ciclo de

Vida de cada Item de Configurao.
Storage Management
Gerenciamento de
Armazenamento
(Operao de Servio) O Processo responsvel por gerenciar o armazenamento e

manuteno de dados por todo seu Ciclo de Vida.
Strategic
Estratgico
(Estratgia de Servio) O mais alto dos trs nveis de Planejamento e execuo

(Estratgico, Ttico, Operacional). Atividades estratgicas incluem definio Objetiva e
Planejamento de longo prazo para alcanar a Viso como um todo.
Strategy
Estratgia
(Estratgia de Servio) Um Plano Estratgico desenhado para alcanar Objetivos

definidos.
Super User
Super Usurio
(Operao de Servio) Um Usurio que ajuda outros Usurios e assiste na comunicao

com a Central de Servio ou outras partes do Fornecedor de Servio de TI. Super
Usurios tipicamente fornecem suporte para Incidentes de menor importncia e pequenos
treinamentos.
Supplier
Fornecedor
(Estratgia de Servio) (Desenho de Servio) Um Terceiro responsvel por fornecer

produtos ou Servios que sejam necessrios para a entrega de Servios de TI. Exemplos
de Fornecedores incluem fabricantes de hardware e software, fornecedores de rede e
telecomunicaes e Organizaes de Terceirizao.
Veja Contrato de Apoio, Cadeia de Suprimentos.
Supplier and Contract

Database (SCD)
Base de Dados de
Fornecedor e Contrato
(BDFC)
(Desenho de Servio) Uma base de dados ou Documento estruturado usado para

gerenciar Contratos de Fornecedores atravs do seu Ciclo de Vida. O BDFC contm
Atributos chaves de todos os Contratos com Fornecedores e parte do Sistema de
Gerenciamento de Conhecimento de Servio.
Supplier Management
Gerenciamento de
Fornecedor
(Desenho de Servio) Processo responsvel por garantir que todos os Contratos com
Fornecedores suportem a necessidade do Negcio e que todos os Fornecedores
atendam suas obrigaes contratuais.
Supply Chain
Cadeia de Suprimento
(Estratgia de Servio) As Atividades numa Cadeia de Valor executadas por

Fornecedores. Uma Cadeia de Suprimento tipicamente envolve mltiplos Fornecedores,
cada qual adicionando valor ao produto ou Servio.
Veja Rede de Valor.
Support Group
Grupo de Suporte
(Operao de Servio) Um grupo de pessoas com habilidades tcnicas. Grupos de

Suporte fornecem o Suporte Tcnico necessrio por todos os Processos do
Gerenciamento de Servio de TI.
Veja Gerenciamento Tcnico.

pgina 41

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Support Hours
Horas de Suporte
(Desenho de Servio) (Operao de Servio) O horrio em que suporte est disponvel

para os Usurios, Geralmente este o horrio em que a Central de Servio est
funcionando. Horas de Suporte devem estar definida num Acordo de Nvel de Servio e
pode ser diferente das Horas de Servio. Por exemplo: Horas de Servio pode ser 24h
por dia, mas Horas de Suporte podem ser das 07:00h as 19:00h.
Supporting Service
Servio de Apoio
(Estratgia de Servio) Um Servio que permite ou melhora um Servio Principal. Por

exemplo, um Servio de Diretrio ou Servio de Cpia de Segurana.
Veja Pacote de Servio.
SWOT Analysis
Anlise FOFA
System
Sistema
Um nmero de itens relacionados que trabalham em conjunto para alcanar um Objetivo.

Por exemplo:
Um Sistema de computao, incluindo hardware, software e Aplicativos.
Um Sistema de gerenciamento, incluindo mltiplos Processos que so Planejados e
gerenciados juntos. Por exemplo: um Sistema de Gerenciamento da Qualidade.
Um Sistema de Gerenciamento de Base de Dados ou Sistema Operacional que inclui
vrios mdulos de software que foram desenhados para executar um conjunto de
Funes relacionadas.
System Management
Gerenciamento de
Sistema
A parte do Gerenciamento de Servio de TI que foca o gerenciamento da Infraestrutura

de TI ao invs do Processo.
Tactical
Ttico
O intermedirio dos trs nveis de Planejamento e execuo (Estratgia, Ttico,

Operacional). Atividades tticas incluem os Planos de mdio prazo necessrios para
alcanar Objetivos especficos, geralmente por um perodo de semanas a meses.
Tag
Abreviatura de Cdigo
(Estratgia de Servio) Um cdigo pequeno usado para identificar uma Categoria. Por
exemplo, Abreviaturas de Cdigos EC1, EC2, EC3 etc. podem ser usadas para identificar
diferentes Resultados de Clientes quando feita anlise e comparao de Estratgias. O
termo em ingls Tag tambm pode significar em Portugus Etiquetagem, usada para
se referir Atividade de colocar etiquetas em itens.
Technical
Management
Gerenciamento
Tcnico
Technical Observation
(TO)
Observao Tcnica
(OT)
(Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica usada para Melhoria de Servio,

investigao de Problema e Gerenciamento de Disponibilidade. A equipe de suporte
tcnico se rene para monitorar o comportamento e Desempenho de um Servio de TI e
faz recomendaes para sua melhoria.
Technical Service
Servio Tcnico
Sinnimo para Servio de Infra-estrutura.
Technical Support
Suporte Tcnico
Sinnimo para Gerenciamento Tcnico.
Tension Metrics
Mtricas
Condicionadas
(Melhoria de Servio Continuada) Um conjunto de Mtricas relacionadas, no qual se

melhoramos uma delas, temos um impacto negativo em outra. Mtricas Condicionadas
so desenhadas para garantir que um balanceamento apropriado seja alcanado.
Terms of Reference
(TOR)
Termos de Referncia
(TDR)
(Desenho de Servio) Um Documento especificando os Requisitos, Escopo, Entregas,

Recursos e programao de um Projeto ou Atividade.
Test
Teste
(Transio de Servio) Uma Atividade que verifica que um Item de Configurao,

Servio de TI, Processo etc., atende a sua Especificao ou Requisitos acordados.
Veja Validao e Teste de Servio, Aceite.
(Melhoria de Servio Continuada) Uma tcnica que rev e analisa as Fortalezas e

Fraquezas internas de uma Organizao e as Oportunidades e Ameaas externas que
ela enfrenta.
(Operao de Servio) A Funo responsvel por fornecer habilidades tcnicas para o

suporte de Servios de TI e o gerenciamento da Infra-estrutura de TI. Gerenciamento
Tcnico define os Papis dos Grupos de Suporte e tambm as ferramentas, Processos e
Procedimentos necessrios.

pgina 42

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Test Environment
Ambiente de Teste
(Transio de Servio) Um Ambiente controlado usado para fazer Teste em Itens de

Configurao, Construes, Servios de TI, Processos etc.
Third Party
Terceiro
Uma pessoa, grupo ou Negcio que no faz parte de um Acordo de Nvel de Servio para
um Servio de TI, mas requerido que garanta a entrega desse Servio de TI. Por
exemplo, um Fornecedor de software, uma empresa de manuteno de hardware ou um
departamento que cuida das instalaes. Requisitos para Terceiros so tipicamente
especificados em Contratos de Apoio ou Acordos de Nvel Operacional.
Third-line Support
Suporte de Terceiro
Nvel
(Operao de Servio) O terceiro nvel na hierarquia de Grupos de Suporte envolvidos

na resoluo de Incidentes e investigao de Problemas. Cada nvel contm especialistas
com maiores habilidades ou tem mais tempo ou outro Recurso.
Threat
Ameaa
Qualquer coisa que possa explorar uma Vulnerabilidade. Qualquer causa potencial de um
Incidente pode ser considerada como sendo uma Ameaa. Por exemplo: um incndio
uma Ameaa que pode explorar a Vulnerabilidade do revestimento do piso em pegar
fogo. Este termo mais comumente usado em Gerenciamento de Segurana da
Informao e Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI, mas tambm pertence a
outras reas tais quais Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento de Problema.
Threshold
Limiar
O valor de uma Mtrica o qual causa um Alerta a ser gerado, ou ao gerencial a ser
tomada. Por exemplo: Incidente Prioridade 1 no resolvido em at 4 horas, mais de 5
erros de disco em uma hora, ou mais do que 10 mudanas que falharam em um ms.
Throughput
Rendimento
(Desenho de Servio) Uma medida do nmero de Transaes, ou outro tipo de

Operao, realizada num perodo fixo de tempo. Por exemplo: 5.000 e-mails enviados por
hora ou 200 operaes de E/S de disco por segundo.
Total Cost of
Ownership (TCO)
Custo Total de
Propriedade (CTP)
(Estratgia de Servio) Uma metodologia usada para ajudar a tomar decises de

investimentos. CTP avalia o Ciclo de Vida do Custo de um Item de Configurao por
completo, no apenas o custo inicial ou preo de compra.
Veja Custo Total de Utilizao.
Total Cost of
Utilization (TCU)
Custo Total de
Utilizao (CTU)
(Estratgia de Servio) Uma metodologia usada para ajudar a tomar decises de

investimentos e de Fornecimento de Servio. CTU avalia o Ciclo de Vida completo do
Custo ao Cliente pelo uso de um Servio de TI.
Total Quality
Management (TQM)
Gerenciamento Total
da Qualidade (GTQ)
(Melhoria de Servio Continuada) Uma metodologia para gerenciar Melhoria

Continuada atravs de um Sistema de Gerenciamento da Qualidade. GQT estabelece
uma Cultura envolvendo todas as pessoas da Organizao num Processo de
monitorao e melhoria continuada.
Transaction
Transao
Uma Funo discreta realizada por um Servio de TI. Por exemplo: transferir dinheiro de
uma conta de banco para outra. Uma nica Transao pode envolver vrias inseres,
remoes e modificaes de dados. Ou todos eles terminam com sucesso ou nenhum
deles executado.
Transition
Transio
(Transio de Servio) Uma mudanda de estado, correspondente movimentao de

um Servio de TI ou outro Item de Configurao de um status do Ciclo de Vida para o
prximo.
Transition Planning
and Support
Planejamento e
Suporte da Transio
(Transio de Servio) O Processo responsvel pelo Planejamento de todos os

Processos de Transio de Servio e coordenao de recursos que eles requerem.
Esses Processos de Transio de Servio so: Gerenciamento de Mudana,
Gerenciamento da Configurao e Ativos de Servios, Gerenciamento de Liberao e
Implantao, Validao e Teste de Servio, Avaliao e Gerenciamento do
Conhecimento.

pgina 43

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Trend Analysis
Anlise de Tendncia
(Melhoria de Servio Continuada) Anlise de dados para identificar padres ao longo

do tempo. Anlise de Tendncia usado em Gerenciamento de Problema para identificar
Falhas freqentes ou Itens de Configurao que deixam de funcionar com facilidade e,
em Gerenciamento da Capacidade como uma ferramenta de Modelagem para prever
comportamento futuro. tambm usado como uma ferramenta de gerenciamento para
identificar deficincias nos Processos do Gerenciamento do Servio de TI.
Tuning
Ajuste
(Desenho de Servio) A Atividade responsvel por Planejar mudanas que objetivam

obter um uso mais eficiente de Recursos. Ajuste parte do Gerenciamento do
Desempenho, o qual tambm inclui Monitorao do Desempenho e implantao das
Mudanas requeridas.
Type I Service
Provider
Provedor de Servio
Tipo I
(Estratgia de Servio) Um Provedor de Servio Interno que fica localizado

internamente a uma Unidade de Negcio. Pode haver vrios Provedores de Servio Tipo
I dentro de uma Organizao.
Type II Service
Provider
Provedor de Servio
Tipo II
(Estratgia de Servio) Um Provedor de Servio Interno que fornece Servios de TI

compartilhados para mais de uma Unidade de Negcio.
Type III Service

Provider
Provedor de Servio
Tipo III
(Estratgia de Servio) Um Provedor de Servio que fornece Servios de TI a Clientes

Externos.
Underpinning Contract
(UC)
Contrato de Apoio
(CA)
(Desenho de Servio) Um Contrato entre um Provedor de Servios de TI e um Terceiro.

O Terceiro fornece produtos ou Servios que so necessrios para a execuo de um
Servio de TI a um Cliente. O Contrato de Apoio define metas e responsabilidades que
so necessrias para atingir Metas de Nvel de Servio acordadas em um ANS.
Unit Cost
Custo Unitrio
(Estratgia de Servio) O Custo de fornecer um nico Componente de um Servio de TI.

Por exemplo, o custo de um nico Computador Pessoal, ou de uma nica Transao.
Urgency
Urgncia
(Transio de Servio) (Desenho de Servio) Uma medida de quanto tempo um

Incidente, Problema ou Mudana ir levar at que tenha um Impacto significativo no
Negcio. Por exemplo, um Incidente de Alto Impacto pode ter Urgncia baixa, se o
Impacto no ir afetar o Negcio at o final do ano financeiro. Impacto e Urgncia so
usados para designar a Prioridade.
Usability
Usabilidade
(Desenho de Servio) A facilidade com a qual um Aplicativo, produto ou Servio de TI

pode ser usado. Requisitos de Usabilidade so freqentemente includos em um
Enunciado de Requisitos.
Use Case
Caso de Uso
(Desenho de Servio) Uma tcnica usada para definir funcionalidade requerida,

Objetivos e para Testes de Desenho. Casos de Uso definem cenrios reais que
descrevem interaes entre Usurios e um Servio de TI ou outro Sistema.
Veja Caso de Mudana.
User
Usurio
Uma pessoa que usa o Servio de TI no dia-a-dia. Usurios so diferentes de Clientes,

pois alguns Clientes no usam o Servio de TI diretamente.
User Profile (UP)
Perfil de Usurio (PU)
(Estratgia de Servio) Um padro de demanda de Usurio por um Servio de TI. Cada

Perfil de Usurio inclui um ou mais Padres de Atividade de Negcio.
Utility
Utilidade
(Estratgia de Servio) Funcionalidade oferecida por um produto ou Servio para

atender uma necessidade em particular. Utilidade freqentemente resumida como o
que feito. Veja Utilidade de Servio.
Validation
Validao
(Transio de Servio) Uma Atividade que garante que um novo ou alterado Servio de
TI, Processo, Plano ou outra Entrega, atenda as necessidades de Negcio. Validao
garante que Requisitos de negcio sejam atendidos mesmo quando eles podem ter sido
alterados desde o Desenho original.
Veja Verificao, Aceite, Qualificao, Validao e Teste de Servio.

pgina 44

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Value Chain
Cadeia de Valor
(Estratgia de Servio) Uma seqncia de Processos que cria um produto ou Servio e

que fornece algum valor ao Cliente. Cada passo da seqncia depende dos passos
anteriores e contribui de maneira geral para o produto ou Servio.
Veja Rede de Valor.
Value for Money
Valor pelo Dinheiro
Uma medida informal da Efetividade de Custo. Valor pelo Dinheiro freqentemente

baseado na comparao entre alternativas de Custo.
Veja Anlise Custo Benefcio.
Value Network
Rede de Valor
(Estratgia de Servio) Um conjunto complexo de Relacionamentos entre dois ou mais

grupos ou Organizaes. Valor gerado atravs do intercmbio de conhecimento,
informao, produtos ou Servios.
Veja Cadeia de Valor, Parceria.
Value on Investment
(VOI)
Valor do Investimento
(VDI)
(Melhoria de Servio Continuada) Uma medida do benefcio esperado de um

investimento. VDI considera tanto o benefcio em termos do valor financeiro quanto
tambm dos benefcios intangveis.
Veja Retorno do Investimento.
Variable Cost
Custo Varivel
(Estratgia de Servio) Um Custo que depende de quanto o Servio de TI usado,

quantos produtos so produzidos, o nmero e tipo de Usurios, ou algum outro fator que
no pode ser fixado de antemo.
Veja Dinmica de Custo Varivel.
Variable Cost
Dynamics
Dinmica de Custo
Varivel
(Estratgia de Servio) Uma tcnica usada para entender como os Custos de maneira
geral so impactados por elementos variveis complexos que contribuem para o
fornecimento de Servios de TI.
Variance
Varincia
A diferena entre um valor previsto e o valor efetivamente medido. Normalmente utilizado

no Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento do Nvel
de Servio, mas pode ser usado em qualquer rea onde Planos sejam usados.
Verification
Verificao
(Transio de Servio) Uma Atividade que garante que um Servio de TI, Processo,
Plano ou outra Entrega nova ou alterada esteja completada, precisa, Confivel e atenda a
Especificao de Desenho.
Veja Validao, Aceite, Qualificao, Validao e Teste de Servio.
Verification and Audit
Verificao e Auditoria
(Transio de Servio) As Atividades responsveis por garantir que a informao no

BDGC seja precisa e que todos os Itens de Configurao tenham sido identificados e
registrados no BDGC. Verificao inclui controle de rotina que so parte de outros
Processos. Por exemplo, verificar o nmero de srie de um computador pessoal quando
um Usurio registra um Incidente. Auditoria um controle formal, peridico.
Version
Verso
(Transio de Servio) Uma Verso usada para identificar uma Linha de Base de um
Item de Configurao. Verses tipicamente usam uma conveno de nomes que permite
identificar a seqncia ou data de cada Linha de Base. Por exemplo, o Aplicativo Folha
de Pagamentos Verso 3 contm funcionalidades melhoradas em relao Verso 2.
Vision
Viso
Uma descrio do que a Organizao deseja se tornar no futuro. Uma Viso criada pela
gerncia snior e usada para influenciar a Cultura e Planejamento Estratgico.
Vital Business
Function (VBF)
Funo de Negcio
Vital (FNV)
(Desenho de Servio) Uma Funo de um Processo de Negcio a qual crtica para o

sucesso do Negcio. Funo de Negcio Vital uma considerao importante no
Gerenciamento da Continuidade dos Negcios, Gerenciamento da Continuidade do
Servio de TI e Gerenciamento da Disponibilidade.
Vulnerability
Vulnerabilidade
Um ponto fraco que pode ser explorado por uma Ameaa. Por exemplo, uma porta aberta
em um sistema de segurana como um firewall, uma senha que nunca trocada ou um
carpete que propaga fogo. Um Controle que no executado tambm considerado
como sendo uma Vulnerabilidade.

pgina 45

Termo
(Ingls)
Termo
(Portugus)
Definio
Warm Standby
Prontido Mdia
Sinnimo para Recuperao Intermediria.
Warranty
Garantia
(Estratgia de Servio) Uma promessa ou compromisso que um produto ou Servio ir

atender seus Requisitos acordados.
Veja Validao e Teste de Servio, Garantia de Servio.
Work in Progress
(WIP)
Trabalho em
Andamento (TEA)
Um Status que significa que Atividades foram iniciadas, mas ainda no completadas.
normalmente usada como um Status para Incidentes, Problemas, Mudanas, etc.
Work Instruction
Instruo de Trabalho
Um Documento contendo instrues detalhadas que especificam exatamente quais

passos devem ser seguidos para executar uma Atividade. Uma Instruo de Trabalho
contm muito mais detalhes do que um Procedimento e criada apenas se instrues
muito detalhadas so necessrias.
Workaround
Soluo de contorno
(Operao de Servio) Reduzir ou eliminar o Impacto de um Incidente ou Problema para

o qual a Resoluo completa ainda no est disponvel. Por exemplo, atravs da
reinicializao de um Item de Configurao que falhou. Solues de contorno para
Problemas so documentadas nos Registros de Erro Conhecido. Solues de contorno
para Incidentes que no possuem um Registro de Problema associado so
documentadas no Registro de Incidente.
Workload
Carga de trabalho
Os Recursos necessrios para executar uma parte identificvel de um Servios de TI.

Cargas de trabalho podem ser Categorizadas por Usurios, grupos de Usurios ou
Funes dentro de um Servio de TI. Isso usado para ajudar a anlise e gerenciar a
Capacidade, Desempenho e Utilizao de Itens de Configurao e Servios de TI. O
termo Carga de Trabalho algumas vezes usado como um sinnimo para Rendimento.

pgina 46
Glossrio ITIL v3.1.24, Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil: Acrnimos
Acrnimo
(Ingls)
Acrnimo
(Portugus)
Termo
ACD
DCA
Distribuio de Chamada Automtica
AM
GD
Gerenciamento da Disponibilidade
AMIS
SIGD
Sistema de Informao do Gerenciamento da Disponibilidade
ASP
PSA
Provedor de Servio de Aplicativo
BCM
GCN
Gerenciamento da Capacidade de Negcio
BCM
GCN
Gerenciamento da Continuidade de Negcio
BCP
PCN
Plano de Continuidade de Negcio
BIA
AIN
Anlise de Impacto no Negcio
BRM
GRN
Gerente de Relacionamento com Negcio
BSM
GSN
Gerenciamento de Servio de Negcio
CAB
CCM
Comit Consultivo de Mudanas
CAPEX
GC
Gasto de Capital
CCM
GCC
Gerenciamento da Capacidade de Componente
CFIA
AIFC
Anlise de Impacto de Falhas em Componentes
CI
IC
Item de Configurao
CMDB
BDGD
Base de Dados do Gerenciamento da Configurao
CMIS
SIGC
Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade
CMM
MMH
Modelo de Maturidade da Habilidade
CMMI
IMMH
Integrao do Modelo de Maturidade da Habilidade
CMS
SGC
Sistema de Gerenciamento da Configurao
COTS
AP
Aplicativo de Prateleira
CSF
FCS
Fator Crtico de Sucesso
CSI
MSC
Melhoria de Servio Continuada
CSP
PSP
Pacote de Servio Principal
CTI
ITC
Integrao entre Telefonia e Computao
DIKW
DICS
Dados-para-Informao-para-Conhecimento-para-Sabedoria
ECAB
CCME
Comit Consultivo de Mudana Emergencial
eSCM-CL
eMHF-OC
Modelo de Habilidade de eFornecimento para Organizaes Cliente
eSCM-SP
eMHF-PS
Modelo de Habilidade de eFornecimento para Provedores de Servio
FMEA
MFAE
Modos de Falha e Anlise dos Efeitos
FTA
AAF
Anlise da rvore de Falha
IRR
TIR
Taxa Interna de Retorno
ISG
GGT
Grupo Gestor de TI
ISM
GSI
Gerenciamento de Segurana da Informao
ISMS
SGSI
Sistema do Gerenciamento de Segurana da Informao
ISO
OIN
Organizao Internacional para Normatizao
ISP
PSI
Provedor de Servio Internet
IT
TI
Tecnologia da Informao
ITSCM
GCSTI
Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI

pgina 47
Acrnimo
(Ingls)
Acrnimo
(Portugus)
Termo
ITSM
GSTI
Gerenciamento de Servio de TI
itSMF
FGSti
Frum de Gerenciamento de Servio de TI
IVR
RVI
Resposta de Voz Interativa
KEDB
BDEC
Base de dados de Erro Conhecido
KPI
PID
Principal Indicador de Desempenho
LOS
LDS
Linha de Servio
MoR
GdR
Gerenciamento de Risco
MTBF
TMEF
Tempo Mdio entre Falhas
MTBSI
TMEIS
Tempo Mdio entre Incidentes de Servio
MTRS
TMRS
Tempo Mdio para Restaurar Servio
MTTR
TMPR
Tempo Mdio Para Reparo
NPV
VPL
Valor Presente Lquido
OGC
DCG
Departamento de Comrcio do Governo
OLA
ANO
Acordo de Nvel Operacional
OPEX
DO
Despesa Operacional
OPSI
DISP
Departamento de Informao do Setor Pblico
PBA
PAN
Padro de Atividade de Negcio
PFS
PPS
Pr-requisito para o Sucesso
PIR
RPI
Reviso Ps-Implantao
PSO
ISP
Indisponibilidade de Servio Planejada
QA
GQ
Garantia de Qualidade
QMS
SGQ
Sistema de Gerenciamento da Qualidade
RCA
ACR
Anlise de Causa Raiz
RFC
RDM
Requisio de Mudana
ROI
RDI
Retorno do Investimento
RPO
OPR
Objetivo do Ponto de Recuperao
RTO
OTR
Objetivo do Tempo de Recuperao
SAC
CAS
Critrio de Aceite de Servio
SACM
GCAS
Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio
SCD
BDFC
Base de Dados de Fornecedor e Contrato
SCM
GCS
Gerenciamento da Capacidade de Servio
SFA
AFS
Anlise de Falha de Servio
SIP
PMS
Plano de Melhoria de Servio
SKMS
SGCS
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio
SLA
ANS
Acordo de Nvel de Servio
SLM
GNS
Gerenciamento do Nvel de Servio
SLP
PNS
Pacote de Nvel de Servio
SLR
RNS
Requisito de Nivel de Servio
SMO
OMS
Objetivo de Manuteno de Servio

pgina 48
Acrnimo
(Ingls)
Acrnimo
(Portugus)
Termo
SoC
SdI
Separao de Interesses
SOP
PPO
Procedimentos Padro de Operao
SOR
EDR
Enunciado de Requisitos
SPI
IPS
Interface com o Provedor de Servio
SPM
GPS
Gerenciamento de Portfolio de Servio
SPO
OFS
Otimizao de Fornecimento de Servio
SPOF
PUF
Ponto nico de Falha
TCO
CTP
Custo Total de Propriedade
TCU
CTU
Custo Total de Utilizao
TO
OT
Observao Tcnica
TOR
TDR
Termos de Referncia
TQM
GTQ
Gerenciamento Total da Qualidade
UC
CA
Contrato de Apoio
UP
PU
Perfil de Usurio
VBF
FNV
Funo de Negcio Vital
VOI
VDO
Valor do Investimento
WIP
TEA
Trabalho em Andamento

pgina 49

Itil Glossario de Termos Definicoes e Acronimos

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Glossrio de Termos,

Verso v3.1.24, 11 Maio 2007

Nota para os leitores

ITIL uma marca registrada do Office of Government Commerce, e registrada no

2007 Direitos Reservados Crown

2007 Direitos Reservados Crown

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

ITIL Glossrio de Termos, Definies e Acrnimos

(Operao de Servio) O Processo responsvel por permitir Usurios a fazerem uso de

(Estratgia de Servio) Um Papel que muito similar ao do Gerente de Relacionamento

(Estratgia de Servio) O Processo responsvel pela identificao dos Custos reais da

Autorizado oficialmente a executar um Papel. Por exemplo: uma entidade acreditada

(Operao de Servio) Monitorao de um Item de Configurao ou um Servio de TI

Um conjunto de aes definidas para atingir um resultado especfico. Atividades so

Agreed Service Time

(Desenho de Servio) Um sinnimo para Horrios de Servio, normalmente usado em

Um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades. Um

(Estratgia de Servio) (Desenho de Servio) (Melhoria de Servio Continuada) Uma

2007 Direitos Reservados Crown

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

(Desenho de Servio) (Operao de Servio) A Funo responsvel por gerenciar

(Desenho de Servio) Um banco de dados ou Documento estruturado usado para

(Desenho de Servio) Um Provedor de Servio Externo que prov Servios de TI

(Desenho de Servio) A Atividade responsvel por entender os Requisitos de Recursos

(Desenho de Servio) A estrutura de um Sistema ou Servio de TI, incluindo os

(Transio de Servio) Um Item de Configurao que construdo a partir de certo

Inspeo e anlise para verificar se uma Norma ou conjunto de Recomendaes esto

(Estratgia de Servio) Qualquer Recurso ou Habilidade. Ativos de um Provedor de

(Transio de Servio) Gerenciamento de Ativos o Processo de Negcio responsvel

(Transio de Servio) Uma parte da informao sobre um Item de Configurao.

Inspeo e verificao formal para confirmar se uma Norma ou um conjunto de

Sinnimo para Matriz de Atribuio de Responsabilidae.

2007 Direitos Reservados Crown

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

(Operao de Servio) O uso da Tecnologia da Informao para direcionar chamadas

(Desenho de Servio) Habilidade de um Item de Configurao ou Servio de TI de

(Desenho de Servio) O Processo responsvel por definir, analisar, Planejar, medir e

(Desenho de Servio) Um repositrio virtual de todos os dados do Gerenciamento da

(Desenho de Servio) Plano que garante que Requisitos de Disponibilidade existentes e

Sinnimo para Reparo.

(Melhoria de Servio Continuada) Ferramenta de Gerenciamento desenvolvida pelo Dr.

(Melhoria de Servio Continuada) O estado registrado de algo num determinado ponto

2007 Direitos Reservados Crown

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

Atividades ou Processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usado em

A entidade National de Normas do Reino Unido, responsvel pela criao e manuteno

Listagem de todos os recursos financeiros que uma Organizao ou Unidade de Negcio

A Atividade de prever e controlar o gasto de dinheiro. Consiste de ciclos de negociaes

(Transio de Servio) A Atividade de montagem de determinado nmero de Itens de

(Transio de Servio) Um Ambiente controlado onde Aplicativos, Servios de TI e

(Estratgia de Servio) Uma entidade corporativa em geral ou Organizao constituda

(Desenho de Servio) No contexto do GSTI, Gerenciamento da Capacidade de Negcio

(Estratgia de Servio) Justificativa para um gasto significativo. Inclui informao sobre

(Desenho de Servio) Processo de Negcio responsvel pelo gerenciamento de Riscos

2007 Direitos Reservados Crown

Glossrio ITIL v3.1.24, 11 Maio 2007 verso v2.0 em Portugus do Brasil

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