REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

FRANCISCO DE MIRANDA
AREA DE POSTGRADO
Maestra en Gerencia de la Calidad y la Productividad
LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS EMPRESAS CONSULTORAS DE
INGENIERA UBICADAS EN EL ESTADO FALCN
Autor: Ing. Juan Jos Lugo
Tutor: Ing. Vicente Durn Mrquez
Fecha: Junio 1997

Se presenta una investigacin documental y de campo que mide y analiza la Calidad del
Servicio prestado por las Empresas Consultoras de Ingeniera (ECI) ubicadas en el
Estado Falcn entre sus principales clientes en la Industria Petrolera Petroqumica y
Carbonfera Nacional (IPPCN). Se evalan dos facetas del servicio proveedor- Cliente.
Para ello se selecciona una muestra de siete Empresas Consultoras de Ingeniera que
han establecido operaciones en el Estado Falcn y se estudia la percepcin, que en estas
empresas, existe de la Calidad de Servicio, se describe tambin el desarrollo de la
Calidad en estas organizaciones, fortalezas, barreras y otros elementos de importancia
involucrados en este proceso gerencial. Se identifican y estudian los principales clientes
de las ECI quienes determinan cuales son los diferentes elementos que ellos toman en
cuenta para evaluar la Calidad del Servicio en el rea de Ingeniera, Procura y erencia de
Construccin, cuan importante es para el cliente (expectativa) cada elemento
identificado y como evala a las ECI en esos elementos. En la investigacin el trmino
Calidad del Servicio se interpreta como la diferencia entre las expectativas de los
clientes y sus percepciones. El anlisis estadstico y la sinergia de la informacin
recavada proveen las bases que sustentan el estudio.

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FRANCISCO DE MIRANDA
AREA DE POSTGRADO
Programa de Maestra en Gerencia Pblica
MODELO DE EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVCIO DE
ATENCIN PRIMARIA DE SALUDCaso: Ambulatorio Urbano Tipo 1: Los
Claritos, Municipio Miranda, Estado Falcn, Venezuela.
Autora: Mayela Daz de Medina
Tutor: Francy Chirinos
Fecha: Octubre 2006
La presente investigacin se plante como objetivo Disear un modelo de
evaluacin de la calidad del servicio de atencin primaria de salud (CASERSAL), caso:
Ambulatorio Urbano tipo 1: Los Claritos, Municipio Miranda, Estado Falcn,
Venezuela, es de tipo no experimental, transeccional descriptiva, estudio de caso, y se
enmarca dentro de la lnea de investigacin sobre Calidad del Servicio. En este estudio
se cre el modelo CASERSAL obtenido a partir de una modificacin del modelo
SERQUAL de Parasuramant et al (1998), aplicndose 192 encuestas a los usuarios que
acudieron a dicho centro de salud. Los resultados indican que la escala obtenida es un
instrumento fiable y vlido para medir la calidad del servicio en los centros de atencin
primaria de salud. Corroborada la fiabilidad y pertinencia de utilizar el modelo
CASERSAL se realiz el anlisis factorial a travs del mtodo de Componentes
Principales, del cual se obtuvo que cuatro factores explican el 73,029% de la varianza
del constructo calidad de servicio del Ambulatorio tipo 1 los Claritos. Adems se
comprob la correspondencia del modelo CASERSAL con el modelo terico, ya que se
reprodujeron las cinco dimensiones tericas de la calida del servicio. Las dimensiones
de mayor peso a la hora de formularse la percepcin del cliente sobre el servicio fueron:
fidelidad o empata, y expectativa; y de ellas las variables ms importantes resultaron: el
servicio lo recomendara a un familiar o amigo, el Ambulatorio Los Calritos presta un
servicio mejor que otros ambulatorios similares, el mdico est siempre dispuesto a
escuchar, el Ambulatorio Los Claritos presta un servicio de calidad y el servicio
recibido cubri sus expectativas. Finalmente se recomend a la Secretara de Salud
como ente rector del sector salud del Estado Falcn, aplicar la escala del modelo
CASERSAL, para conocer la calidad del servicio en los centros de atencin primaria de
salud.
Palabras claves: Calidad del Servicio, servicios pblicos, Servicio de atencin mdica.

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Maestra en Gerencia de la Calidad y la Productividad
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN PARA LA MEJORA EN EL NIVEL
DE DESSEMPEO DEL RECURSO HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES
DEL SECTOR CONTRATISTA DEL ESTADO FALCN.
Autor: Ing. Graciela Goncalves
Tutor: Msc, Josmarit Dvila
Fecha: Enero 2004
En la actualidad las empresas contratistas del Estado Falcn se desenvuelven en un
entorno cambiante con crecientes exigencias de productividad. Este reto exige a las
organizaciones a contar con un recurso humano calificado que lleve a cabo la gestin
operativa de la empresa hacia el logro de sus objetivos. En el presente trabaj se dise
un sistema de gestin para mejorar el desempeo del recurso humano en las
organizaciones del sector contratista del Estado Falcn, para lo cual fue necesario
conocer los aspectos crticos que afectan el desempeo laboral del personal en este
sector, considerando los aspectos asociados al cargo y los asociados al individuo, como
producto de la comparacin entre el desempeo real vs. El desempeo esperado para
cada aspecto, se determin una diferencia de 34.14 puntos con respecto al cargo y una
diferencia de 11.44 puntos con respecto al individuo, diferencias atribuibles en el caso
del cargo a los elementos calidad y cantidad de trabajo y en el caso del individuo; a la
disponibilidad, responsabilidad, honestidad, lealtad, disciplina y capacidad. Con esta
informacin se procedi entonces al diseo de estrategias que permiten influir tales
aspectos, los cuales se orientan hacia el fortalecimiento de la cultura organizacional, la
seleccin e induccin del personal y la evaluacin del desempeo. Finalmente se dise
el sistema de gestin para el cual se establecieron los niveles de jerarqua que actan
como responsables en el desarrollo de cada una de las estrategias.
Descriptivos: Recursos Humanos, desempeo, mejora.

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AREA DE POSTGRADO
Maestra en Gerencia de la Calidad y la Productividad
CALIDAD DEL SERVICIO HOSPITALARIO EN EL REA DE
ENFERMERA, BAJO LA PERSPECTIVA DEL MODELO DE REPARACIN
INTELIGENTE.
Autor: Ing. Omarlys E. Marcano
Tutor: Msc, Josmarit Dvila
Fecha: Marzo 2007
En la ltima dcada, la nueva gerencia en la salud ha considerado a los hospitales como
empresas productoras de servicios de salud que requieren de un manejo empresarial,
que conlleve una rentabilidad social soportada en la satisfaccin de los usuarios y/o
clientes. Son diversas las herramientas gerenciales que plantean como abordar la
organizacin de forma sistemtica y detectar los aspectos crticos existentes. Entre las
herramientas est el modelo de reptacin inteligente Shaw (1997), como una tcnica de
mejoramiento de las funciones de produccin, servicios y administracin; orientndose
bsicamente a determinar lo que el cliente en verdad desea y a partir de all, reenfocar la
gestin de servicios de la organizacin y la evaluacin del servicio.
El presente trabajo de investigacin tuvo como objetivo principal proponer mejoras a la
calidad del servicio hospitalario del rea de enfermera en el Hospital Naval TN Pedro
Manuel Chirinos, bajo la perspectiva del modelo de reparacin inteligente. El tipo de
investigacin fue de carcter descriptivo, orientndose hacia un diseo documental y de
campo. El desarrollo del trabajo comprendi: la descripcin de los procesos, la
elaboracin de los diagramas de perfil de los procesos, la evaluacin del desempeo de
los procesos; el reenfoque del perfil de los procesos en funcin y finalmente la
generacin de propuestas de mejoras a la gestin hospitalaria del rea de enfermera.
Entre los resultados se tiene que la evaluacin del desempeo se califica en el nivel
cinco (definido) por que el proceso es comprendido por el personal de enfermera y
satisface los requisitos operativos, se reenfocaron el diagrama de perfil de los procesos
en funcin de la declaracin del propsito y las medidas de calidad de salida de los
clientes primarios y secundarios, por ltimo se establecieron las propuestas de mejoras
al servicio de enfermera que le permite identificar las oportunidades y tomar las
decisiones acertadas para concretar la visin del Hospital.
Descriptivos: Calidad de Servicios, Mejoramiento Continuo, Expectativas del Cliente,
Percepcin del Cliente.