cer

CAPACITACIN SHOPPERS
SEMINUEVOS

Objetivo General
Global Mystery Shopping

Evaluar la calidad del servicio ofrecido

por los asesores del rea de
Seminuevos, cumplimiento de polticas
y procedimientos, as como la
honestidad de los empleados hacia la
empresa.

REQUISITOS

Antes de realizar la actividad, verifica que cumplas con los siguientes requisitos:

1.
2.
3.
4.
5.

Contar con automvil modelo 2010-2013

Que el valor de tu auto sea igual o mayor a $150,000.00
Que el auto se encuentre en buenas condiciones
Celular con aplicacin u opcin a grabar audio
Disponibilidad para acudir por lo menos 2 ocasiones a la agencia.

* Es muy importante que acudas en otro auto o bien dejes el auto en otro lado diferente.
En caso de que no cumplas con alguna de estos requisitos consltalo con tu coordinador
para encontrar una alternativa.

PRIMER CONTACTO EN LA AGENCIA

Acude a la agencia Audi en la direccin que te indique tu coordinador en la fecha pactada, tu visita ser
con el argumento de adquirir un auto Audi y dejar como enganche otro auto, con la finalidad de que el
asesor de Audi (nuevos) te canalice con el asesor de Seminuevos. Desde el primer contacto la visita
deber ser grabada en audio
Mystery
Shopper

Agencia Audi
Nuevos

Te diriges primero a la Agencia de Autos Audi

Nuevos

Asesor Audi
Nuevos

Asesor
Seminuevos

Argumento en Audi Nuevos de dejar cmo enganche

tu auto para ser canalizado a Seminuevos

SEMINUEVOS

Es importante que seas canalizado al rea de Seminuevos, en caso de que el asesor no lo

haga, insiste en que primero deseas saber en cunto tomarn tu auto a cuenta para poder
conocer el presupuesto de las mensualidades del nuevo auto.

Una vez que te encuentres en el rea de Seminuevos debers evaluar:

1.
2.
3.
4.

Imagen de la sucursal: mantenimiento y condiciones exteriores e interiores

Recepcin: quin y cmo te reciben.
Asesor: Imagen, capacidad de respuesta, cumplimiento de procesos y polticas etc.
Honestidad del asesor: observa y analiza la actitud del asesor, si en algn momento te
hace una oferta diferente o fuera de las polticas de la empresa.

SEIMINUEVOS
En esta etapa de la visita tratars el tema de la compra-venta del auto en donde el asesor
deber darte las siguientes condiciones para hacer el convenio:
1.
2.
3.
4.

El auto debe ser de un solo dueo.

La agencia slo recibe autos no mayores a 3 aos anteriores.
El financiamiento con una institucin bancaria procede con autos de hasta 5 aos atrs.
El auto debe estar en perfectas condiciones mecnicas y exteriores, en caso de que el
auto tenga algn desperfecto el dueo deber repararlo antes de hacer el convenio con
la agencia de Seminuevos.
5. Todos los documentos y pagos del auto deben estar al corriente y en orden.
6. La agencia cobra el 5% de comisin.
7. El valor del auto es tomado del Libro negro en donde toman el precio de compra.
Pregunta al asesor si pueden tomrtelo a precio de venta.
En esta primera visita, dirs al asesor que no traes en el auto que deseas vender , que
primero quieres conocer las condiciones del servicio de compra-venta o consignacin segn
sea el caso, con el fin de agendar una segunda cita con el asesor, generar confianza con l y
mostrarte realmente interesado.

CAMBIE DE OPINION
Para continuar evaluando el rea de Seminuevos, al estar en dicha agencia
preguntaremos por los autos que ofrecen, tu coordinador te indicar por qu auto
mostrars inters con la finalidad de evaluar si el asesor ofrece los autos que son
prioridad para la agencia debido al largo tiempo que han estado en la agencia. Por
ejemplo:
-Shopper: y qu autos tienes aqu?, si no compro el Audi me gustara una camioneta
marca XXXX. (Aqu entra el inters por un BMW)
Opcin 1:
- Asesor: pues de hecho contamos con esa camioneta en modelo XXXX .
-Shopper: puedo verla y vemos en cuanto me tomas a cuenta mi auto.
- Asesor: Claro pase por aqu
Opcin 2:
-Asesor: no, no contamos con ese auto en este momento, peroconozco a alguien que
est vendiendo un auto as, tal vez lo puedo contactar
- Shopper: muy bien..

AUTO A ELEGIR:

Los autos por los que debes mostrar inters son los siguientes:

BMW Z4

BMW 325

ASESOR DESHONESTO

Si sucede la opcin 2, quiere decir que el asesor

ha sido deshonesto con la agencia, asegrate de
estar grabando en todo momento el audio de la
visita, sigue actuando de manera normal y sigue
la dinmica con el asesor hasta el ltimo
momento.
Si sucede la opcin 1, hasta el momento el asesor
tiene una conducta de manera apropiada.
A partir de este punto, puedes ir agendando la
2da visita en donde te presentars ya con el auto
para su valoracin, ya sea que la conducta del
asesor haya sido la opcin 1 2, y concluir esta
primera visita.

SEGUNDA CITA

Una vez agendada la segunda cita tendrs que evaluar:

1. Seguimiento de cita: el asesor debe dar seguimiento a la cita que pactaron, confirmar tu
asistencia y ser puntual en ella, si no recibes llamada del asesor, an as debes
presentarte en la agencia y hacer la evaluacin correspondiente en el cuestionario.
2. Labor de venta: evala si en todo momento el asesor te ofrece una opcin o alternativa
con el fin de cerrar la venta.
3. Amabilidad: la poltica de la empresa es tratarte con el mismo esmero cmo si fueras a
comprar un auto nuevo, el asesor debe ser amable, respetuoso, corts, amigable, etc.
4. Honestidad del asesor: en teora, el asesor debe negarse a cualquier tipo de prctica
deshonesta aunque t se lo propongas directamente.

PROPUESTA DESHONESTA
Para este punto ya debiste haber obtenido la informacin
sobre el proceso de compra-venta o consignacin con la
empresa, el valor de tu auto de acuerdo a las polticas de
la agencia, y debiste haber generado cierta confianza con
el asesor ya que es la segunda entrevista que tienen. Es
muy importante que en algn momento de la charla ya en
este punto, le propongas al asesor hacer el convenio
dejando fuera a la agencia (si es que el asesor no lo ha
hecho antes), prepara algn argumento como:
-Shopper: el valor de mi auto es ms, tu sabes que me
pueden dar ms por mi autoy t no conoces a alguien
que se pueda interesar en el?
-Shopper: es muy poco lo que me ofreces por el auto, y si
me ayudas a venderlo por fuera?
Encuentra la forma de proponerle al asesor un trato por
debajo del agua

FIN DE LA EVALUACIN

Dependiendo la postura del asesor podrs definir el

argumento de cierre de la entrevista y fin de la evaluacin,
si el asesor accede a tu propuesta deshonesta o el mismo
dio pauta, puedes despedirte diciendo que esperas su
respuesta y cuando te contacte nuevamente decirle que
ya has vendido el auto.
Si bien no accedi, una buena forma de cerrar es decirle
que no estas conforme con el valor que te ofrecen, que
mejor lo venders por otro medio y regresas por el auto
que te interes.

CONCLUSIN

Prepara el
grabador de
audio y acude
a la agencia

SHOPPER

AGENCIA
AUDI NUEVOS
El primer
contacto ser
por medio de la
agencia AUDI
NUEVOS

Menciona que
deseas que
tomen tu auto a
cuenta

ASESOR AUDI
NUEVOS

AGENCIA AUDI
SEMINUEVOS
El asesor de Nuevos
debe canalizarte con
el asesor de
Seminuevos

PRIMERA VISITA

Una vez en
Seminuevos
comienza otra
etapa de la
evaluacin

ASESOR
SEMINUEVOS

CONCLUSIN

Primer
contancto en
Seminuevos
sin mostrar tu
auto

ASESOR DE
SEMINUEVOS

SHOPPER
Evaluacin de
cumplimiento de
polticas y
calidad en el
servicio.

PRIMERA VISTA

Con tu auto para

valoracin

SHOPPER
Hacer propuesta
deshonesta

SEGUNDA
VISITA

SEGUNDA VISITA

Argumentos de
cierre

FIN DE LA
EVALUACIN

INSTRUCCIONES
Debes realizar las actividades encomendadas de acuerdo a todas las instrucciones
que se te han dado ya sea va mail o telefnica.
Respeta los tiempos establecidos para realizar y entregar las actividades:
Tienes del 07 al 18 de octubre del 2013 para realizar las visitas acordadas.
Tienes 24 horas despus de concluida la evaluacin, para enviar el cuestionario
de cada evaluacin por medio del sistema y adjuntar los documentos obtenidos
en la visita.

Debers tomar de 2 fotos de la fachada y/o el rea de servicio

Contesta los cuestionarios con la mayor objetividad posible y se coherente con
tus respuestas, recuerda que te pedimos evidencias con las que podemos
comprobar algunas de tus respuestas. El personal al que ests evaluando podra
recibir sanciones econmicas segn los resultados del presente estudio.

INSTRUCCIONES

Todos los archivos de imgenes deben ser en formato jpg, si subes los archivos
en otro formato tu tarea ser desaprobada.
Debers adjuntar como imagen la tarjeta de presentacin, cotizacin y
cualquier otro documento obtenido durante la actividad.
El pago de las actividades se realiza una vez que ha sido aprobada la tarea,
toma en cuenta lo siguiente:
Los archivos adjuntos de los documentos obtenidos.
Los cuestionarios hayan sido contestados correctamente, sin faltas de
ortografa, todo en maysculas.
Coherencia en las respuestas.
Entrega de audio. (Tu coordinador te indicara la forma del envo del archivo)

RECOMENDACIONES
Previo a la visita, lee y estudia el cuestionario asignado, esto con la finalidad de
tener en cuenta todos los aspectos que debers evaluar y te familiarices con los
trminos. Es importante ir preparado para realizar una visita exitosa.
No debes hacer evidente que eres un Mystery Shopper, aunque te lo pregunten
directamente. Acta de manera normal, evita ponerte nervioso, o dar pie a
sospechas, recuerda que eres un cliente comn.
Al realizar las actividades jams debers poner en riesgo tu persona o la de
los dems.
Por ningn motivo mandes a otra persona a realizar la actividad sin antes
notificar al staff de operaciones GLOBAL MYSTERY SHOPPING.

*Toda la informacin contenida en la capacitacin es de carcter

confidencial y queda prohibido su uso o difusin para fines distintos a la
presente investigacin.

Una vez aprobada la actividad nos pondremos en contacto para hacrtelo saber,
confirmar tu nmero de cuenta bancaria e indicarte la fecha de pago.

Agradecemos tu participacin y no dudes en ponerte en contacto con nosotros si surge

algn imprevisto o tienes alguna duda, eres parte importante de nuestro equipo y base
fundamental en nuestras evaluaciones.

Te deseamos xito en las actividades asignadas!

Atentamente
Global Mystery Shopping
Tel: (01.222) 4.31.40.40
01.800.001.2642
operaciones1@globalms.com.mx
operaciones2@globalms.com.mx