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BENEMRITA UNIVERSIDAD AUTNOMA DE PUEBLA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMPUTACIN

" Manual tcnico de la red Infinitum "

TESIS PROFESIONAL
Para Obtener el Titulo de:
Licenciado en ciencias de la computacin
P R E S E N T A:
Jos Jess Molina Castro
A S E S O R:
M.C. Marcos Gonzlez Flores

PUEBLA, PUEBLA

Noviembre 2011

De pronto,
como un estruendo que se pierde en la lejana,
as se marcharon.
Y una luz que persiste,
deja entrever,
la corona de sus desvelos.

J. J. M. C.

INTRODUCCIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
I.- INTERNET DE BANDA ANCHA.
1.1. El servicio PRODIGY INFINITUM de TELMEX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.2. Descripcin del servicio PRODIGY INFINITUM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.2.1. Internet de banda ancha en tu hogar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
1.2.2. Internet de banda ancha para su negocio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
1.2.3. Internet de banda ancha para su empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.3. Contratacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
1.4. Auto instalacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
II.- ATM y ADSL.
2.1. La transferencia asncrona como modo de transmisin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
2.2. Formato de las celdas ATM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.3. Modelo de capas de ATM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
2.4. Multiplexacin en ATM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.5. Conceptos bsicos para DSL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
2.6. Familia DSL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
2.7. ADSL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
2.8. Integracin de ATM y ADSL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.9. Componentes para el servicio Prodigy Infinitum de TELMEX. . . . . . . . . . . . . . . 24
III.- INSTALACIN DEL MODEM ADSL PARA EL SERVICIO PRODIGY
INFINITUM.
3.1. Tipos de Mdems. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
3.2. Componentes del Kit Infinitum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3.3. Medidas de seguridad y precauciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.4. Descripcin e Instalacin del Microfiltro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.5. Instalacin del mdem. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
3.5.1. Instalacin del mdem con cable Ethernet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.5.2. Instalacin del mdem 2WIRE con cable USB. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.5.2.1. Instalacin para Windows 95, 98, Me, 2000, XP. . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.5.2.2. Instalacin para Windows vista. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
3.5.3. Instalacin del mdem por Wireless. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
3.5.4. Instalacin del mdem con sistema de seguridad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
3.5.5. Instalacin del mdem con equipos multilnea o conmutadores analgicos. . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

IV.- DIAGNOSTICO DE FALLAS DEL SERVICIO INFINITUM.


4.1. Panorama general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
4.2. Sondeo, diagnstico de la falla. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
4.2.1. Mdem daado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
4.2.1.1. Mdem daado, led de power Apagado/Rojo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
4.2.1.2. Mdem daado, interfaz Ethernet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
4.2.1.3. Mdem daado, interfaz USB. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
4.2.1.4. Mdem daado, conexin limitada o nula. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
4.2.1.5. Mdem daado, interfaz inalmbrica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
4.2.2. No sincrona. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.2.3. Sincrona Intermitente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43
4.2.4. No navegacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
4.2.5. Navegacin Lenta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
4.2.6. No se detecta circuito ATM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
4.2.7. No Navega en algunas Pginas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
4.3. FILA (Fisico Lgico y de Aplicacin) Metodologa por Capas. . . . . . . . . . . . . . . 46
V.- EJEMPLOS DE ASISTENCIA TCNICA DEL SERVICIO INFINITUM.
5.1. No sincrona. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
5.2. No navegacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
5.3. Navegacin lenta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
5.4. Sincrona intermitente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
5.5. Configuracin inalmbrica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76
VI.- CONCLUSIONES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90
VII.- BIBLIOGRAFA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

INTRODUCCIN
Ante la creciente demanda y diversidad de servicios de las tecnologas de comunicacin de
voz y datos que requieren ser transmitidos a altas velocidades, como el acceso a la red
mundial de informacin Internet, es indispensable ofrecer servicios basados en tecnologas
que aprovechen los recursos existentes, sobre todo a la infraestructura de la red de cobre.
Objetivos
Los objetivos que se persiguen en el siguiente trabajo son:
Objetivos generales:
Dar una descripcin sobre la tecnologa que interviene al proporcionar un servicio de
Internet de banda ancha, se muestran aspectos tcnicos tanto internos como externos al
domicilio del usuario del servicio de Internet, y tambin dar a conocer sobre la asistencia
tcnica que se proporciona al usuario del servicio PRODIGY INFINITUM.
Objetivos particulares:
Descripcin sobre las ventajas y beneficios de un servicio de Internet de alta
velocidad.
Resea sobre las dos tecnologas que hacen posible el transporte de datos a alta
velocidad, ATM Y ADSL.
Estudio de los elementos requeridos para la instalacin y configuracin del servicio
PRODIGY INFNITUM en el domicilio del usuario.
Estudio sobre las entidades, factores y procedimientos que intervienen para la
atencin al usuario del servicio PRODIGY INFINITUM al momento de tener
inconsistencias en el servicio.
El trabajo realizado en esta tesis se reporta a travs de captulos los cuales se describen de
manera breve a continuacin:
En el capitulo uno se da un descripcin sobre el servicio que proporciona TELMEX
denominado PRODIGY INFINITUM y los beneficios que se obtienen con este servicio.
En el capitulo dos trata sobre las dos tecnologas principales que hacen posible el acceso a
Internet de banda ancha, ATM y ADSL.
En el capitulo tres se indica principalmente sobre la instalacin y configuracin del mdem
proporcionado al usuario del servicio PRODIGY INFINITUM.
En el capitulo cuatro se da una resea sobre los centros de atencin a clientes y de los
agentes telefnicos que reciben llamadas, pero se detalla mas sobre los elementos tcnicos
que el agente telefnico verifica en la instalacin del usuario de PRODIGY INFINITUM y
sobre los procedimientos que toma en cuenta durante una llamada telefnica.
En el capitulo cinco se muestran algunos ejemplos de soporte tcnico que se brinda a los
usuarios del servicio PRODIGY INFINITUM que llaman al 01 800 123 2222.

I
INTERNET DE BANDA ANCHA
1.1. El servicio PRODIGY INFINITUM de TELMEX.
Ante la creciente demanda y diversidad de servicios de las tecnologas de comunicacin de
voz y datos que requieren ser transmitidos a altas velocidades, como el acceso a la red
mundial de informacin Internet, es indispensable ofrecer servicios basados en tecnologas
que aprovechen los recursos existentes, sobre todo a la infraestructura de la red de cobre.
Es necesario plantear estrategias de trabajo, optimizar y normar los procedimientos de
instalacin y atencin de quejas existentes para disminuir los tiempos de atencin de
servicio, operar a bajos costos e incrementar la disponibilidad de la red al mximo.
Por tal motivo TELMEX ofrece el servicio PRODIGY INFINITUM (Ver Fig. 1.), el cual
consiste en una conexin directa y permanente de Alta Velocidad hacia Internet con una
comunicacin asimtrica, es decir, velocidades diferentes de envo y recepcin.
Considerando que un alto porcentaje de usuarios de Internet tiene mas peticiones de obtener
informacin que de enviarla.

Fig. 1.
Este servicio utilizara como medio de acceso la lnea telefnica (Ver Fig. 2.), donde se
tendr el servicio de comunicacin de voz y acceso a Internet de manera simultanea, sin
que una conversacin telefnica modifique la velocidad de acceso a Internet.

Fig. 2.
6

1.2. Descripcin del servicio PRODIGY INFINITUM.


PRODIGY INFINITUM de TELMEX, es el nuevo servicio de acceso a Internet que hace
de la lnea telefnica convencional (par de cobre) un canal de acceso de alta velocidad a
Internet, esto es basado en la tecnologa ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line),
esta tecnologa permite el uso de los servicios de datos y voz en la misma lnea de manera
simultnea. Es ideal para aquellos usuarios que utilizan intensamente la Red de Internet y
requieren reducir sustancialmente el tiempo de espera para desempear actividades como
por ejemplo:

Bajar archivos de gran tamao (msica, juegos, programas, etc.).


Juegos y video en lnea.
Transacciones bancarias, pago de servicios va Internet, etc.
Videoconferencia.
Acceso a aplicaciones remotas.
Navegar y hablar sin ocupar su lnea

A continuacin se describen las modalidades del servicio PRODIGY INFINITUM.


1.2.1 Internet de banda ancha en el hogar.
TELMEX ofrece tres planes de PRODIGY INFINITUM para el hogar, con las que pueden
conectar desde una computadora hasta una red de rea Local (dos o ms computadoras), de
acuerdo a las necesidades de comunicacin. La tabla 1, describe los planes para este
servicio: [1]
Paquete conectes en
Infinitum
Renta mensual
Infinitum
Llamadas locales
Larga Distancia Nacional
Larga Distancia a
Estados Unidos
LADA Mundial las
mejores tarifas a todo
el mundo
LADA a Norte, Centro y
Sudamrica
Renta de la Lnea
Telmex
Servicios Digitales
Mdem

Paquete acerques

Todo Mxico sin Lmites

$599

$999

Hasta 2 Mb

Hasta 5 Mb

200

Ilimitada

Ilimitada

Ilimitada

$2.39 el minuto

Incluye 100 minutos y


$1.19 el minuto
adicional

Ilimitada

Europa $9.56 Resto del


mudo $11.95

$2.39 el minuto

$2.00 el minuto

$2.39 el minuto

$2.39 el minuto

$2.00 el minuto

Incluida

incluida

Incluida

Todos
Inalmbrico

Todos
Inalmbrico
Profesor 24 horas
Asesor Tecnolgico

Todos
Inalmbrico
Profesor 24 horas
Asesor Tecnolgico

$389
Hasta 1 Mb
100
100 minutos y $1.19
el minuto adicional

Nuevos beneficios

Tabla 1. Planes de banda ancha para el hogar

los anteriores planes Infinitum cuenta con los siguientes beneficios: [1]

Asignacin de una cuenta de acceso a PRODIGY INFINITUM.


Conexin sin costo adicional en sitios pblicos (PRODIGY MVIL) donde
PRODIGY tiene presencia.
Asignacin de buzones de correo electrnico con capacidad de 2G cada uno con
dominio Prodigy.net.mx.
10 MB de espacio disponible en servidor Web para publicaciones de su pgina
personal del tipo www.prodigy.net.mx/minombre.
Un ao gratis de antivirus.
Un ao gratis de Navegacin Segura para nios (Filtrado de Contenidos).
Un ao gratis de profesor 24 hrs. Un maestro para tus hijos a cualquier hora.
Servicio de Asesor Tecnolgico.

1.2.2 Internet de banda ancha para su negocio.


Acceso a Internet de Banda Ancha (ADSL) con el que podr Conectarse a Internet de alta
velocidad de manera permanente hasta 2 Mb 6 Mb de velocidad, Descargar y enviar
informacin de forma rpida, Crear su propia red de computadoras para su negocio, Hablar
y navegar sin cables. La tabla 2, describe los planes para este servicio. [1]
Infinitum Negocio
Renta mensual
Velocidad

Correo

Infinitum Negocio
Premium

Infinitum Negocio Red

$404.84

$706.08

Recepcin hasta 2 Mb.


Transmisin hasta 512
Kbps.
Correo Negocio
- 2 direcciones de
correo.
- Registro de
dominio.com

Recepcin hasta 4 Mb.


Transmisin hasta 640
Kbps.
Correo Negocio
- 2 direcciones de
correo.
- Registro de
dominio.com

$1,209.42
Recepcin hasta 6 Mb.
Transmisin hasta 768
Kbps.
Correo Negocio
- 2 direcciones de
correo.
- Registro de
dominio.com

Tabla 2. Planes de banda ancha para negocios.


Estos planes Infinitum incluye los siguientes beneficios: [1]

Acceso a WiFi mvil en infinitum en restaurantes, aeropuertos, hospitales, y


muchos lugares ms en Mxico, Estados Unidos y 93 pases.
Antivirus bsico.
Mdem inalmbrico para navegar sin cables en cualquier lugar de su negocio.
IP Dinmica gratis o IP Esttica por un costo adicional.

1.2.3 Internet de banda ancha para su empresa.


Acceso a Internet de Banda Ancha (ADSL) con el que podr:

Conectarse a Internet de alta velocidad de manera permanente hasta 2 Mb 6 Mb


de velocidad.
Descargar y enviar informacin de forma rpida.
Crear su propia red de computadoras para su negocio.
Hablar y navegar sin cables.

La tabla 3, describe los planes para este servicio. [1]


Infinitum
Negocio Red
Recepcin
hasta 4 Mb
Transmisin
hasta 640 Kbps

Infinitum Negocio
Premium
Recepcin
hasta 6 Mb
Transmisin
hasta 768 Kbps

Correo Negocio
2 direcciones de correo
con el nombre de su
negocio

Correo Negocio
2 direcciones de correo
con el nombre de su
negocio

Correo Negocio
2 direcciones de correo
con el nombre de su
negocio

Hasta 5

Hasta 10

Ms de

usuarios

usuarios

10 usuarios

Infinitum
Negocio
Recepcin

Velocidad

hasta 2 Mb
Transmisin
hasta 384 Kbps

Correo

Ideal para

Tabla 3. Planes de banda ancha para empresas.


Estos planes Infinitum incluye los siguientes beneficios: [1]

Acceso a WiFi mvil en infinitum en ms de 120, 000 sitios como restaurantes,


plazas comerciales, aeropuertos, hospitales, universidades y muchos lugares ms en
Mxico, Estados Unidos y 93 pases.
Antivirus bsico.
Cuentas de Correo adicional. Se pueden solicitar hasta 5 cuentas.
Mdem inalmbrico para navegar sin cables en cualquier lugar.
IP Dinmica gratis o IP Esttica por un costo adicional.
Registro de dominio .mx.

1.3. Contratacin.
Para contrataciones en punto de venta (Tiendas TELMEX) el cliente deber presentar
original y copia del ltimo recibo TELMEX y una identificacin oficial vigente (Credencial
de elector, Pasaporte, Cartilla de servicio militar, Licencia de conducir o cdula
profesional). Firmar el contrato del servicio, podr llevarse en ese momento su kit de
Instalacin y tener activado el servicio PRODIGY INFINITUM en 3 das mximo.
Para contrataciones va telefnica el Kit de Instalacin le ser entregado por mensajera en
un periodo de 5 das naturales.
En caso de que no se le encuentre en la primer visita, la empresa de mensajera le dejar
una nota indicando la fecha en la que regresar. Har dos intentos ms por contactarlo y en
ltimo le indicar que puede pasar a sus oficinas a recoger el Kit de Instalacin.
Los requisitos que debe cubrir la persona que recibe el kit de instalacin es, presentar una
identificacin oficial vigente (credencial de elector, pasaporte, licencia de conducir, cartilla
de servicio militar o cedula profesional) del contratante o presentar identificacin oficial de
quien recibe, siempre y cuando sea mayor de edad. Firmar el contrato del servicio.
La cancelacin procede si el cliente devuelve el mdem sin acudir al punto de venta donde
contrato el servicio(el sello e garanta no debe estar roto ni despegado), en un plazo
mximo de 9 das naturales posteriores a la contratacin, una vez vencido este plazo o el
mdem se encuentre abierto, no se aceptar la Cancelacin del servicio.
1.4. Auto instalacin.
Para la instalacin del Kit slo se tiene que ejecutar los pasos que se indican en la gua de
instalacin y en pocos minutos se estar navegando, el Kit de instalacin para conectarse a
PRODIGY INFINITUM incluye lo siguiente.[1]

Mdem.
Gua de instalacin.
CD de configuracin de PRODIGY INFINITUM.
Manual del Usuario de PRODIGY INFINITUM.
Adaptador de corriente alterna.
Cable de Red Ethernet (RJ-45).
Cable telefnico (RJ-11).
Filtros (2 piezas).

Para conectarse de forma inalmbrica el cliente requiere una tarjeta PCMCIA (Personal
Computer Memory Card International Association Asociacin Internacional de tarjetas
de Memoria para Computadoras Personales) para computadora personal (Laptop) o un
adaptador USB para computadora de escritorio. Esos accesorios no vienen incluidos en el
Kit de instalacin y el cliente los tiene que adquirir por su cuenta.

10

En el caso del Kit Almbrico, el kit de instalacin no incluye tarjeta de red por lo que el
cliente deber tener un puerto ethernet.
Si se requieren microfiltros adicionales se podrn adquirir en tiendas TELMEX. Los
microfiltros se conectan en cada una de las extensiones telefnicas que tenga en casa para
no tener ruido en las llamadas.
El servicio comenzar a facturar en mximo 10 das hbiles despus de la contratacin (ya
sea por Tiendas TELMEX o por va Telefnica), en caso de se tenga alguna duda o
problema con la instalacin el usuario podr comunicarse al 01 800 123 2222 donde se le
brindara asesora telefnica.[1].

El servicio PRODIGY INFINITUM permite que la lnea telefnica conviva con todos los
servicios que ofrece TELMEX, como se indica en la Fig. 3.

Fig. 3.

11

II
ATM y ADSL
2.1. La transferencia asncrona como modo de transmisin.
El modo de transferencia asncrona (ATM) es una tecnologa de conmutacin de celdas que
utiliza la multiplexacin por divisin en el tiempo asncrona (transmisin simultnea de
varios canales de informacin separados en el mismo circuito de comunicacin sin
interferirse entre s y que no asigna espacios de tiempo fijos a los canales a transmitir, sino
que los tiempos dependen del trfico existente por los canales en cada momento),
permitiendo una ganancia estadstica en la agregacin de trfico de mltiples aplicaciones.
Las celdas son las unidades de transferencia de informacin en ATM. Estas celdas se
caracterizan por tener una longitud fija de 53 bytes (Ver Fig 6). La longitud fija de las
celdas permite que la conmutacin sea realizada por el hardware, consiguiendo con ello
alcanzar altas velocidades.
El servicio ATM, basado en la tecnologa de conmutacin de celdas, permite la transmisin
de voz, imgenes y datos de alta velocidad (Ver Fig.4).. El Servicio ATM permite la
conexin eficiente, fiable y con retardo mnimo, entre las diferentes instalaciones de
cliente. [7]

Fig. 4.

12

En ATM Existen dos interfases especificadas que son la interfase usuario-red UNI (usernetwork interface) y la de red a red NNI (network-network interface) Ver Fig. 5. La UNI
liga un dispositivo de usuario a un switch pblico o privado y la NNI describe una conexin
entre dos switches.Hay dos interfases pblicas UNI, una a 45 Mbps y otra a 155 Mbps.
El componente bsico de una red ATM es un switch electrnico especialmente diseado
para transmitir datos a muy alta velocidad (Ver Fig. 5). Un switch tpico soporta la
conexin de entre 16 y 32 nodos. Para permitir la comunicacin de datos a alta velocidad la
conexin entre los nodos y el switch se realizan por medio de un par de hilos de fibra
ptica. [8]
Aunque un switch ATM tiene una capacidad limitada, mltiples switches pueden
interconectarse ente si para formar una gran red. En particular, para conectar nodos que se
encuentran en dos sitios diferentes es necesario contar con un switch en cada uno de ellos y
ambos a su vez deben estar conectados entre si.

Fig. 5.

13

2.2. Formato de las celdas ATM.


La transferencia de la informacin en ATM, a diferencia de las otras tcnicas de
conmutacin de paquetes, como X.25 o Frame Relay, utiliza paquetes de longitud corta y
fija, denominados celdas. Cada celda consta de 53 octetos o bytes, tamao que consigue el
mejor equilibrio entre la eficiencia de transmisin de datos y los requerimientos de retardo
para el trfico de voz y vdeo. Los 5 primeros bytes contienen la informacin de la cabecera
y los 48 bytes restantes la informacin de usuario (Ver Fig. 6).
Dos de los conceptos ms significativos del ATM, Canales Virtuales y Rutas Virtuales,
estn materializados en dos identificadores en el header de cada clula (VCI y VPI) ambos
determinan el enrutamiento entre nodos. El estndar define el protocolo orientado a
conexin que las transmite y dos tipos de formato de celda (Ver Fig. 6). [9]

Fig. 6.
Descripcin de los campos del formato de Celda.
GFC (Control de Flujo Genrico, Generic Flow Control, 4 bits). Est presente slo en el
encabezado de las celdas entre un host y la red, es sobrescrito por primer conmutador al que
llega por lo que no tiene ningn sentido terminal a terminal. El estndar originariamente
reserv el campo GFC para labores de gestin de trfico, pero en la prctica no es utilizado.
Las celdas NNI lo emplean para extender el campo VPI a 12 bits.
VPI (Identificador de Ruta Virtual, Virtual Path Identifier, 8 bits) y VCI (Identificador de
Circuito Virtual, Virtual Circuit Identifier, 16 bits). Se utilizan para indicar la ruta de
destino o final de la celda.
PT (Tipo de Informacin de Usuario, Payload type, 3 bits). identifica el tipo de datos de la
celda (de datos del usuario o de control).
CLP (Prioridad, Cell Loss Priority, 1 bit). Indica el nivel de prioridad de las celda, si este
bit esta activo cuando la red ATM esta congestionada la celda puede ser descartada.
HEC (Correccin de Error del encabezado, Header Error Correction, 8 bits). contiene un
cdigo de deteccin de error que slo cubre el encabezado (no la informacin de usuario), y
que permite detectar un buen nmero de errores mltiples y corregir errores simples.

14

2.3. Modelo de capas de ATM.


La funcionalidad de ATM se corresponde con la capa fsica y parte de la capa de enlace del
modelo de referencia OSI (Open Systems Interconnection) de la ISO (International
Organization for Standardization).
El modelo de referencia ATM est compuesto por los siguientes planos (Ver Fig. 7):
Plano de Control. Este plano es responsable de generar y de manejar las peticiones
de sealizacin.
Plano de Usuario. Este plano es responsable de manejar la transferencia de datos.
Plano de Gestin. Este plano contiene una componente denominada gestin de la
capa que maneja funciones especficas del nivel ATM, tales como la deteccin de
fallos y los problemas de protocolo, y otra capa denotada gestin de plano que
maneja y coordina funciones relacionadas con el sistema completo. [9]
El modelo de referencia ATM se compone de las siguientes Capas (Ver Fig. 7):
Capa fsico. Semejante al nivel fsico del modelo de referencia OSI, el nivel fsico
ATM maneja la transmisin dependiente del medio fsico. Define las caractersticas
elctricas y las interfaces de red.
Capa ATM. El nivel ATM, en combinacin con el nivel de adaptacin ATM, es
anlogo al nivel de enlace de datos del modelo de referencia OSI. El nivel ATM es
responsable del establecimiento de conexiones y del paso de celdas a travs de la
red ATM. Para ello toma los datos que van a ser enviados y aade la informacin de
la cabecera de 5 bytes que asegura que la celda es enviada por la conexin correcta.
Capa de adaptacin ATM. La AAL (ATM Adaptation Layer), combinada con el
nivel ATM, es semejante al nivel de enlace de datos del modelo de referencia OSI.
La AAL es responsable de aislar los detalles de los procesos ATM a los protocolos
de niveles superior. Se encarga de asegurar las caractersticas de servicio apropiadas
y de segmentar cualquier tipo de trfico en una carga de 48 bytes que ser
transmitida en las celdas ATM. Para implementar los distintos tipos de servicio
ATM se han especificado varias capas AAL que adapten el flujo de celdas ATM a
un flujo con las caractersticas requeridas por cada uno de ellos.
Capas superiores. Son los niveles que residen sobre la AAL, los cuales aceptan los
datos de usuario, los clasifican en paquetes, y los pasan a la AAL. [9]

Fig. 7.

15

2.4. Multiplexacin en ATM.


Un examen ms cercano del protocolo ATM y cmo opera ayudar a explicar cmo los
circuitos virtuales, las rutas virtuales, los conmutadores y los servicios que ellos acarrean se
afectan entre s. La Figura 8 muestra un formato bsico y la jerarqua de ATM. Una
conexin ATM, consiste de "celdas" de informacin contenidos en un circuito virtual (VC).
Estas celdas provienen de diferentes fuentes representadas como generadores de bits a tasas
de transferencia constantes como la voz y a tasas variables tipo rfagas (bursty traffic)
como los datos. Cada celda compuesta por 53 bytes, de los cuales 48 (opcionalmente 44)
son para trasiego de informacin y los restantes para uso de campos de control (cabecera)
con informacin de "quin soy" y "donde voy"; es identificada por un "virtual circuit
identifier" VCI y un "virtual path identifier" VPI dentro de esos campos de control, que
incluyen tanto el enrutamiento de celdas como el tipo de conexin. La organizacin de la
cabecera (header) variar levemente dependiendo de s la informacin relacionada es para
interfaces de red a red o de usuario a red. Las celdas son enrutadas individualmente a travs
de los conmutadores basados en estos identificadores, los cuales tienen significado local ya que pueden ser cambiados de interface a interface. [10]

Fig. 8.
La tcnica ATM multiplexa muchas celdas de circuitos virtuales en una ruta (path) virtual
colocndolas en particiones (slots), similar a la tcnica TDM (Time Divisin Multiplex).
Sin embargo, ATM llena cada slot con celdas de un circuito virtual a la primera
oportunidad, similar a la operacin de una red conmutada de paquetes. La figura 9 describe
los procesos de conmutacin implcitos los VC switches y los VP switches. [10]

16

Fig. 9.
2.5. Conceptos bsicos para DSL.
La tecnologa de lnea Digital del suscriptor (DSL) es una tecnologa que utiliza
varias frecuencias dentro del mismo par de cobre para transportar datos a
velocidades bastante considerables para dar servicio a los suscriptores. El
servicio DSL se considera de banda ancha, en contraste con el servicio de banda
base tpico de las LAN.
El canal de voz de un telfono estndar cubre un rango de frecuencia de 330 Hz a 3.3 KHz.
Un rango de frecuencia, o ventana, de 4 KHz se considera como requisito para cualquier
transmisin de voz en un loop local. Las tecnologas DSL cargan (upstream: corriente
arriba) y descargan (downstream: corriente abajo) datos a frecuencia superiores a esta
ventana de 4 KHz . Esta tcnica es lo que permite que la transmisin de voz y datos tenga
lugar de modo simultneo en un servicio. Las caractersticas principales de la tecnologa
DSL pueden resumirse de la siguiente manera.

Utiliza lneas telefnicas de par trenzado para transportar datos.


Ofrece un alto ancho de banda para dar servicio a los suscriptores.
Ofrece a los clientes, servicios de red de alta velocidad.
Utiliza el Multiplexor de acceso DSL (DSLAM).

La tecnologa DSL permite que el proveedor de servicios ofrezca a los clientes servicios de
red de alta velocidad, utilizando las lneas de cobre de loop local instaladas. La tecnologa
DSL permite que la lnea de loop local se utilice para realizar conexiones telefnicas de voz
normales y conexiones permanentes para tener conectividad de red al instante. Las lneas
del suscriptor DSL mltiples se pueden multiplexar a un enlace de alta capacidad al usar el
Multiplexor de acceso DSL (DSLAM) en el sitio del proveedor. Los DSLAM incorporan la
tecnologa TDM (Time Division Multiplexing - multiplexacin por divisin de tiempo)
para juntar muchas lneas del suscriptor a un solo medio ms pequeo, en general una
conexin T3/DS3 (lneas especiales dedicadas especficamente para la comunicacin por
Internet sper rpida ). Las tecnologas DSL estn utilizando tcnicas de codificacin y

17

modulacin complejas para lograr velocidades de transmisin de datos de hasta 8.192


Mbps. [3]
Existen dos tipos bsicos de tecnologa DSL: la asimtrica (ADSL) y la simtrica (SDSL).
Todas las formas de servicio DSL se pueden clasificar como ADSL o SDSL y existen
muchas variedades de cada tipo. El servicio asimtrico brinda mayor ancho de banda de
descarga o downstream al usuario que el ancho de banda de carga. El servicio simtrico
brinda la misma capacidad en ambas direcciones.
2.6. Familia DSL.
DSL entregan nuevas capacidades de servicios a los pares de cobre existentes, el equipo
que se despliega para dar servicio DSL se encuentra en el acceso a la red local. La red de
acceso consiste de loops locales y equipo asociado que conecta al usuario con la oficina
central. Esta red tpicamente consiste de cables que transportan millones de pares trenzados
a interfaces de distribucin. Estas interfaces son puntos donde un cable dedicado se
extiende al usuario final del servicio. Algunos usuarios se encuentran muy lejos de la
central por lo que requieren de un loop de mayor distancia, siendo entonces el problema
que las seales elctricas disipan energa mientras recorren el loop haciendo dbil a la seal
por lo que mientras ms dbil llega la seal da como resultado niveles bajos de relacin
seal a ruido.
El acceso local por par de cobre ha sido considerado por mucho tiempo el principal cuello
de botella para proporcionar servicios de banda ancha residenciales, la investigacin
tecnolgica ha dado como resultado una lnea de tecnologas que forman una familia
comnmente denominada xDSL (x -type digital subscriber line) Ver Tabla 4. Algunas de
estas tecnologas estn basadas en los mdems, esto es, algunas tecnologas de la familia
xDSL utilizan mtodos de sealizacin analgica para transportar informacin analgica
(en contadas ocasiones) o digital a lo largo de la lnea de acceso o de loop local. Es
importante resaltar que las velocidades xDSL varan dependiendo de las caractersticas
fsicas de los loops locales. La familia xDSL es un conjunto de soluciones basadas en el
par de cobre.[4]
Nombre
HDSL/HDSL2
SDSL
ADSL
RADSL
CDSL
IDSL
VDSL

Descripcin
High Bit_Rate Digital Subscriber Line
Symetric Digital Subscriber Line
Asymetric Digital Subscriber Line
Rate Adaptative Digital Subscriber Line
Consumer Digital Subscriber Line
ISDN Digital Subscriber Line
Very High Bit-Rate Digital Subscriber
Line

Velocidad de Datos
1,544 Mbps.
2,048 Mbps.
768 Kbps.
Descendente 1.5 Mbps a 8 Mbps.
Ascendente 16 Kbps a 640 kbps.
Descendente 1.5 Mbps a 8 Mbps.
Ascendente 16 Kbps a 640 kbps.
Descendente hasta 1Mbps.
Ascendente 16 a 128 Kbps.
2 canales B de 64Kbps cada uno y un canal D
a 16 Kbps.
Descendente 13 a 52 Mbps.
Ascendente 1.5 a 6 Mbps.

Tabla 4. Familia de la tecnologa DSL


18

2.7. ADSL.
Debido a que el cable de par trenzado de cobre utilizado en telefona tiene un ancho de
banda limitado, se han buscado diferentes tecnologas que potencien la capacidad de
transmisin de datos utilizando el mismo cable, ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line)
es una de las tecnologas de acceso que puede utilizarse para convertir una conexin por
lnea conmutada (Dial Up) convencional en un enlace digital de alta velocidad.
El ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) es una tecnologa de banda ancha que
permite que la PC reciba datos a una velocidad elevada comparada con el mdem, a travs
de la lnea de telfono convencional y mediante la modulacin de la seal de datos utilizada
por la computadora.
El trmino asimtrico (asymetric) indica que la velocidad del servicio puede medirse en dos
direcciones: hacia el usuario y desde el usuario. A su vez, la velocidad tiene dos rangos, el
primero, conocido como de ascenso (upstream), con el que el usuario puede enviar datos
desde su computadora; y el segundo, descenso (downstream), donde se define la velocidad
con la que el usuario puede descargar contenidos en su computadora. [5]
Al tratarse de una modulacin asimtrica, o sea, en la que se transmiten diferentes caudales
en los sentidos Usuario-Red y Red-Usuario, el mdem ADSL situado en el extremo del
usuario es distinto del ubicado en la central local (Ver Fig. 10). El mdem situado en el
domicilio del usuario se denomina ATU-R (ADSL Terminal Unit-Remote) y el de la
central ATU-C (ADSL Terminal Unit-Central).

Fig. 10.
delante de cada uno de los mdems ATU-R y ATU-C se ha de colocar un dispositivo
denominado "splitter" (divisor) ver figura 10. Este dispositivo no es ms que un conjunto
de dos filtros: uno paso alto y otro paso bajo. La finalidad de estos filtros es la de separar
las seales o sea las seales de baja frecuencia, voz (frecuencias de 4Khz) de las de alta
frecuencia, datos (frecuencias de 20Khz en adelante) ver figura 11, las cuales viajan a
travs del mismo medio (par de cobre).

19

Fig. 11.
Como se explic anteriormente, el ADSL necesita una pareja de mdems por cada usuario:
uno en el domicilio del usuario (ATU-R) y otro (ATU-C) en la central local a la que llega el
loop de ese usuario.
La demanda anterior complica el despliegue de esta tecnologa de acceso en las centrales,
por lo que para solucionarlo surgi el DSLAM (Digital Subscriber Line Access
Multiplexer), un chasis que agrupa gran nmero de tarjetas, cada una de las cuales consta
de varios mdems ATU-C y que, adems, concentra el trfico de todos los enlaces ADSL
hacia una red WAN (Ver Fig. 12). [5]
En la integracin de varios ATU-Cs en un equipo, el DSLAM es un factor fundamental que
hace posible el despliegue masivo del ADSL. De no ser as, esta tecnologa de acceso no
hubiese pasado nunca del estado de prototipo, dada la dificultad de su despliegue, tal y
como se constat con la primera generacin de mdems ADSL. Actualmente se utiliza
ATM (Asyncronus Transfer Mode) como protocolo de enlace, aunque ya existen soluciones
con Ethernet.

Fig. 12.

20

2.8. Integracin de ATM y ADSL.


Las redes de comunicaciones de banda ancha en su mayora emplean el ATM para la
conmutacin en banda ancha. Desde un primer momento, dado que el ADSL se concibi
como una solucin de acceso de banda ancha, se pens en el envo de la informacin en
forma de celdas ATM sobre los enlaces ADSL y de esta forma se sacara provecho a la
gran velocidad de acceso del ADSL.
A nivel de enlace, algunos suministradores de equipos de central para ADSL plantearon
otras alternativas al ATM, como PPP sobre ADSL y Frame-Relay sobre ADSL, pero
finalmente se ha impuesto el primero. Otra alternativa que est siendo desplegada
actualmente es el Ethernet sobre ADSL.
La figura 13 muestra el modelo de referencia especfico de ADSL para el modo ATM.[6]

Fig. 13.
TC-F: Convergencia de la Transmisin de la trayectoria Rpida.
TC-I: Convergencia de la Transmisin de la trayectoria de Entrelazado.

21

La interfaz V conecta la red de ncleo y el nodo de acceso (AN). Dentro del AN, una
interfaz lgica llamada V-C, como se define en T1.413 (estndar ANSI T1.413 ), conecta
las funciones individuales del ATU-C a las funciones correspondientes de capa ATM.
La interfaz U conecta los ATU-R individuales en la B-NT remota a los correspondientes
ATU-Cs en el nodo de acceso.
La interfaz S y T, conecta el bloque Terminacin de Red (NT) al equipamiento de
distribucin de red (PDN) o al Equipo Terminal (TE). Dentro de la NT, una interfaz lgica
llamada T-R, como se define en las recomendaciones sobre ADSL PHY (Recomendaciones
ANSI T1.413, G.992.1 y G.992.2 de la UIT-T), conecta la funcin del ATU-R a la funcin
de capa ATM.
La interfaz R, conecta el bloque Adaptador Terminal (TA) al PDN o TE no basado en
ATM.
En los mdems ADSL se definen dos canales, el canal rpido y el canal de entrelazado (Ver
Fig. 13). El primero agrupa los CVPs ATM dedicados a aplicaciones que pueden ser
sensibles al retardo, como puede ser la transmisin de voz. El canal de entrelazado, llamado
as porque en l se aplican tcnicas de entrelazado para evitar prdidas de informacin por
interferencias, agrupa los CVPs ATM asignados a aplicaciones que no son sensibles a
retardos, como puede ser la transmisin de datos.
El ATM al permitir asignar el ancho de banda dinmicamente entre una serie de servicios y
al ofrecer a los portadores las herramientas de gestin que le dan conocimiento de los
niveles de rendimiento especificados de acuerdo al SLA (Service Level Agreement Acuerdo de Nivel de Servicio ), constituye la mejor variante para integrarse con ADSL.
La amplia adopcin de ATM por la gran mayora de proveedores DSL extiende los
beneficios de ATM desde la ltima milla (La "ultima milla" se llama al tramo que va de la
central del operador de telecomunicacin a la casa de usuario del servicio), hasta el ncleo
de la red. A su vez, la gran flexibilidad y adaptabilidad que presenta ATM para interoperar
con otras tecnologas (TDM, GigE, POS/IP, Frame-Relay etc.), dan al operador la
proteccin de su inversin reduciendo significativamente el costo y permitiendo as,
introducirse en los segmentos competitivos del mercado.
Otra ventaja aadida al uso de ATM sobre ADSL es el hecho de que en el ATM se
contemplan diferentes categoras de servicio como CBR (Constant Bit Rate, servicio para
soportar aplicaciones en tiempo real ), VBR-rt (Variable Bit Rate, Servicio que hace ms
eficiente el soporte de aplicaciones de vdeo u otras aplicaciones con trfico a rfagas, rt
indica que tiene requerimientos estrictos de retraso ), VBR-nrt (Variable Bit Rate sin
requerimientos estrictos de retraso ), UBR (Unspecified Bit Rate, servicios que comparten
el ancho de banda no usado por el resto de tipos de servicio ), ABR (Available Bit Rate, El
objetivo de este servicio es que los nodos terminales participen activamente en la gestin
del trfico), GFR (Guaranteed Frame Rate, este servicio se defini para llenar el salto entre
el ABR y el UBR, no requiere cambios en algunos elementos de la red (adaptadores) ), y
UBR+ (UBR con MDCR, este servicio consiste en aadir al servicio UBR la posibilidad de
22

especificar una capacidad mnima requerida MDCR- Minimum Desired Cell Rate), con
distintos parmetros de trfico y de calidad de servicio para cada VCC. De este modo,
adems de definir mltiples circuitos sobre un enlace ADSL, se puede dar un tratamiento
diferenciado a cada una de estas conexiones, lo que a su vez permite dedicar el circuito con
los parmetros de calidad ms adecuados a un determinado servicio (voz, vdeo o datos).
[6]
Si en un enlace ADSL se usa ATM como protocolo de enlace, se pueden definir varios
circuitos virtuales permanentes (CVPs) ATM sobre el enlace ADSL entre el ATU-R y el
ATU-C (Ver Fig. 14). De este modo, sobre un enlace fsico se pueden definir mltiples
conexiones lgicas cada una de ellas dedicadas a un servicio diferente. Por ello, ATM sobre
un enlace ADSL aumenta la potencialidad de este tipo de acceso al aadir flexibilidad para
mltiples servicios a un gran ancho de banda.
Los estndares y la industria han impuesto mayormente el modelo de ATM sobre ADSL.
En ese contexto, el DSLAM pasa a ser un conmutador ATM con mltiples interfaces (Ver
Fig. 14), las interfaces WAN pueden pudieran ser STM-1 (Synchronous Transport Module,
Unidad de transmisin bsica de la Jerarqua Digital Sncrona (SDH))., STM-4 (cuatro
marcos STM-1 son concatenados o multiplexados para dar un STM-4 ), E3 (Servicio de
Circuito Digital punto a punto para el transporte multiprotocolo ) u otras estandarizadas, y
el resto ADSL-DMT (ADSL con modulacin digital Multi tono). El ncleo del DSLAM es
una matriz de conmutacin ATM. De este modo, el DSLAM puede ejercer funciones de
control de parmetros y conformado sobre el trfico de los usuarios con acceso ADSL.

Fig. 14.

23

2.9. Componentes para el servicio Prodigy Infinitum de TELMEX .


Para el acceso a Internet la seal inicia el viaje a travs de la PC del cliente, llega al Mdem
y despus al Splitter o Filtro, la seal viaja hasta llegar a la central de TELMEX y una vez
en la central llega al equipo DSLAM (Ver Fig. 15), en el cual se encuentra un Filtro, este
Filtro identifica el tipo de seal y si la seal se encuentra en el rango de 20Khz en adelante
(datos), el DSLAM enviar la seal a un ruteador y de ah llegar directamente a la Red de
Internet.

Fig. 15.
RED TELEFNICA INTERNA: Es la parte de la lnea del cliente que une el Dispositivo
de Interconexin Terminal con el conector del telfono o roseta universal. Se trata de un par
de hilos interiores constituidos por dos conductores de cobre dispuestos paralelamente con
cubierta.
TELFONO: Instrumento de comunicacin, diseado para la transmisin de voz. El
telfono consta de un microfiltro (transmisor) y un altavoz (receptor) los cuales convierten
las seales elctricas en sonido.
PC: Conjunto de hardware y software que procesan instrucciones para realizar una tarea.
En el servicio de Prodigy Infinitum la PC es parte importante para la negociacin, envo y
procesamiento de los datos que se envan y/o reciben de Internet.
MODEM ADSL: Es un dispositivo modulador/demodulador de la seal ADSL. En el
dispositivo ms importante en la conexin a Internet.
Su funcin principal es convertir las seales digitales a seales analgicas o viceversa. Los
mdems son usados para enviar seales de datos (digitales) a travs de la red telefnica, la
cual es usualmente analgica.
FILTRO: Aparato al cual se le conecta el aparato telefnico y el mdem de la PC del
cliente. Su principal funcin es la de separar las frecuencias de voz (frecuencia de 4khz) y
datos (frecuencia de 20khz en adelante), las cuales viajan a travs del mismo medio (par de
cobre).

24

ROSETA: Es el dispositivo donde remata la Red o cableado interior y se interconecta con


el equipo terminal del cliente. En todos los casos la posicin de la roseta en con el conector
RJ-11 en la parte inferior (hacia abajo).
DIT: Dispositivo de Interconexin Terminal, aparato utilizado como punto de
interconexin entre la red publica de TELMEX y la red del cliente. Sus funciones son las
de proporcionar energa, proteccin, conexin y desconexin entre la Red exterior y el
cableado Interior.
PLANTA EXTERNA: La Planta externa es el conjunto de medios que enlazan la central
telefnica con los usuarios. Est constituida fundamentalmente por el cableado y sus
elementos asociados que se extiende entre la central telefnica (o conmutador) y las
dependencias del usuario.
BAJANTE: Cable Telefnico que esta conectado entre una vivienda, comercio o industria
a un punto de dispersin.
CAJA TERMINAL: Son los puntos de dispersin o distribucin donde termina (remata) la
red secundaria.
PRINCIPAL: Circuitos que unen los bloques del distribuidor general con los bloques
primarios de los armarios (caja de distribucin).
CAJA DE DISTRIBUCIN: Caja de metal o plstico colocada sobre la banqueta y que
contiene mufas (puntos de conexin) para enlazar a travs de ellas el principal con el
secundario.
SECUNDARIO: Circuitos que enlazan los bloques secundarios (caja de distribucin) de
los armarios con los puntos de dispersin (caja terminal).
DISTRIBUIDOR GENERAL: Es el nexo de unin entre planta interna y planta externa
en la central telefnica. El distribuidor general contiene en su interior uno o ms bastidores
ubicados longitudinalmente. En cada bastidor se encuentra un panel para hilos verticales y
otro para hilos horizontales. Los hilos horizontales estn identificados y conectados a
equipos de la central. Los hilos verticales estn asociados a pares de la red primaria"
(principal) procedente de los abonados.
DSLAM: son las siglas de Digital Subscriber Line Access Multiplexer (Multiplexor de
lnea de acceso digital del abonado). Es un multiplexor (circuitos Combinacionales con
varias entradas y una nica salida de datos ) localizado en la central telefnica que
proporciona a los abonados acceso a los servicios DSL sobre cable de par trenzado de
cobre.
PUENTEO: Es el enlace de mltiples conexiones DSL de usuario, en una nica lnea de
alta velocidad ATM.
SINCRONIA: En el proceso de sincronizacin, el mdem del usuario y el DSLAM de la
central comprueban cada uno de los tonos y deciden la cantidad de informacin que puede
transportar cada uno, en funcin de la atenuacin y ruido detectado en la lnea. 4
RED ATM: Tecnologa de conmutacin que usa pequeas celdas de tamao fijo.
CROSS CONEXIN: Las cross-conexiones suponen el establecer interconexiones semipermanentes entre diferentes canales en un elemento de red. Esto permite que el trfico sea
enviado a nivel de contenedor virtual.
BANDA ANCHA: Capacidad de transmisin con anchura de banda suficiente para cursar
las seales de telefona, de datos y de imagen.

25

AAA: Protocolos que realizan tres funciones: Autenticacin, Autorizacin y


Contabilizacin (Authentication, Authorization and Accounting en ingls). La expresin
protocolo AAA no se refiere pues a un protocolo en particular, sino a una familia de
protocolos que ofrecen los tres servicios citados.
RADIUS: Acrnimo en ingls de Remote Authentication Dial-In User Server. Es un
protocolo de autenticacin y autorizacin para aplicaciones de acceso a la red o movilidad
IP. Utiliza el puerto 1812 UDP (User Datagram Protocol) para establecer sus conexiones. 8
UNINET: Red de routers interconectados
ROUTER: Direccionador que proporciona conectividad entre las empresas e Internet 9
POOL DE IPS: Rango disponibles de ips que se pueden asignar para realizar conexiones
a Internet.

26

III
INSTALACIN DEL MODEM ADSL PARA EL SERVICIO INFINITUM.
3.1. Tipos de Mdems .
En la figura 16 se muestra la familia de mdems que nos encontramos en la instalacin del
servicio PRODIGY INFINITUM y a continuacin en la Tabla 5 se indica el proveedor,
modelo y la interfaz de conexin con que cuenta cada uno de estos mdems.

2Wire 1700,1701,1070,1800.

Thomson ST585 V6

2Wire 2070, 2071, 2701.

Thomson TG585 V7 y V8

27

2Wire 2700

Huawei Echolife HG520C y HG530

Huawei Echolife HG520B

PROVEEDOR
2WIRE

2WIRE

2WIRE
2WIRE
THOMSON
THOMSON
HUAWEI

2Wire 4011G

Fig. 16.
MODELO
1700HG
1701HG
1800
1800HG
1800HW
2700HG
2701HG-T
1070
2070
RG2071
4011G
ST585
TG585 V7
TG585 V8
ECHOLIFE HG520B
ECHOLIFE HG520C
HG530

INTERFAZ DE CONEXIN

USB, ETHERNET,WIRLESS

USB, ETHERNET, WIRELESS


USB, ETHERNET
ETHERNET, WIRELESS
ETHERNET, WIRELESS
ETHERNET, WIRELESS
ETHERNET, WIRELESS

Tabla 5. Tipo de mdems.


3.2. Componentes del Kit Infinitum.
La figura 17 muestra los elementos que conforman en Kit de instalacin del servicio de
Infinitum.

28

Fig. 17.
Un sobre con manual de usuario, un CD de instalacin, una gua rpida, un Mdem, un
adaptador de corriente, dos Microfiltros, un cable amarillo (Ethernet), un cable gris
(Telefnico). [1]
3.3. Medidas de seguridad y precauciones.
Antes de comenzar con la instalacin y configuracin del servicio se recomienda lo
siguiente.

Instalar en interiores (alejado de reas hmedas).


Conectar solamente en corriente monofsica (110 volts)
Utilizar un regulador o multicontacto con supresor de picos y/o un no break
Utilizar un microfiltro en cada extensin telefnica.
Verificar el estado fsico del cableado telefnico.
Que no haya una tormenta elctrica en el momento de la instalacin.
Tener tierra fsica en el contacto a utilizar.
Evitar dejar expuestos los cables.
Limpiar el equipo utilizando un pao seco (con el equipo apagado). [2]

Verificar que el equipo de cmputo tenga como mnimo los siguientes elementos.

Procesador a 166 Mhz o superior.


Memoria RAM 32 MB o superior.
40 MB disponible en disco duro.
Sistema operativo Win 98/ 2000 / Me / XP. [2]
3.4. Descripcin e Instalacin del Microfiltro

29

El microfiltro (Ver Fig. 18) es un dispositivo que evita el ruido o esttica durante la
conversacin telefnica, optimizando el desempeo de la conexin a Internet. Su funcin
adems de dividir / unir las frecuencias de la seal principal es la de resolver los problemas
de cambio de impedancia. Si no se instalan los microfiltros se tendr una conexin a
Internet inestable con altas probabilidades de falla, el uso de los microfiltros permite lo
siguiente:
Utilizar simultneamente el servicio telefnico y el servicio de Internet eliminando
el ruido en la lnea.
El buen funcionamiento de otros aparatos tales como fax, sistemas de seguridad,
sistemas de televisin satelital, consolas punto de venta, etc., que en algn momento
hacen uso de la conexin telefnica.

Fig. 18.
Antes de la conexin de los microfiltros se deben tener las siguientes consideraciones.
Identificar las rosetas telefnicas que pertenezcan a la lnea telefnica en la que se
contrato el servicio (Ver Fig. 19).
Conectar un microfiltro por cada una de las rosetas telefnicas que pertenezcan a la
lnea telefnica (incluyendo las que se utilizan para el fax, sistemas de seguridad,
televisin satelital, etc.)
En caso de requerir microfiltros adicionales se podrn adquirir en alguna tienda
TELMEX.
El servicio presentar interrupciones si no se ha instalado un microfiltro por cada
extensin.

Fig. 19.
la forma correcta de instalar los microfiltros es indicada en los siguientes pasos.

30

Paso1. Desconectar cada una de las rosetas telefnicas los aparatos tales como telfono,
fax, sistemas de televisin satelital, etc. Que estn utilizando la lnea.
Paso 2. Conectar el cable del microfiltro a la roseta telefnica (Ver Fig. 20) verificar que
las entradas del microfiltro etiquetadas como DSL/HPNA y Phone se encuentren
libres.
Paso 3. Conectar en la entrada del microfiltro etiquetada con la leyenda Phone el
telfono o cualquier aparato que utilice la lnea telefnica (Ver Fig. 20).

Fig. 20.
Paso 4. Repetir los pasos 2 y 3 por cada roseta telefnica que se tenga en el domicilio hasta
que el domicilio cuente con microfiltros en cada una de sus extensiones.
Paso 5. Identificar la roseta telefnica ms cercana al equipo de cmputo.
Paso 6. Conectar un extremo del cable gris (telefnico) del kit en la entrada del microfiltro
etiquetada con la leyenda DSL/HPNA (Ver Fig. 21).
Paso 7. Conectar el extremo libre del cable gris (telefnico) en la entrada gris del mdem
etiquetada con la leyenda Phone Line (se debe escuchar un clic) ver la figura 21.

31

Fig. 21.
En la figura 22 se muestra la forma en que deber quedar instalado el mdem con el
Microfiltro a la lnea telefnica.

Fig. 22.

3.5. Instalacin del mdem.


3.5.1. Instalacin del mdem con cable Ethernet.
Para la instalacin del mdem con el cable Ethernet se deben seguir los siguientes pasos.
Paso 1. Identificar el cable amarillo (Ethernet) ver la figura 23.
Paso 2. conectar un extremo del cable amarillo (Etrhernet) en la entrada amarilla del
mdem etiquetada con la leyenda Local Ethernet (Ver Fig. 23) se debe escuchar un
click.
Paso 3. identificar la entrada Ethernet en el equipo de cmputo.
Paso 4. conectar el otro extremo del cable amarillo en la entrada Ethernet del equipo de
computo (Ver Fig. 23) se debe escuchar un click.

32

Fig. 23.
Paso 5. Conectar al mdem el adaptador de corriente en la entrada etiquetada con la
leyenda Power (Ver Fig. 24).
Paso 6. Conectar el adaptador de corriente a un regulador o supresor de picos (Ver Fig. 24)
Paso 7. verificar que se encienda la luz (verde) de Power en el mdem.

Fig. 24.
3.5.2. Instalacin del mdem 2WIRE con cable USB.
3.5.2.1. Instalacin para Windows 95, 98, Me, 2000, XP.
Esta instalacin se realiza para los mdems 2Wire serie mil y serie dos mil. Es importante
para poder realizar correctamente la instalacin y configuracin del servicio que por ningn
motivo se conecte el mdem al equipo de cmputo con el cable azul (USB) ver la figura 28,
hasta que sea requerido por el " CD de configuracin Prodigy Infinitum ".
Paso1. Cerrar todas las aplicaciones y programas que estn abiertos.
Paso 2. Insertar el disco CD de configuracin Infinitum en la unidad de lectura de CDs
del equipo de computo.
33

Paso 3. Seguir las indicaciones de las pantallas del asistente de configuracin y dar click en
los botones siguiente (Ver Fig. 25) hasta llegar a la pantalla de Opcin de Hardware .

Fig. 25.
Paso 4. En la pantalla de Opcin de Hardware se selecciona la opcin USB, click en
siguiente, la nueva pantalla indica como debe estar conectado el mdem a la energa
elctrica y al telfono, click en siguiente, la nueva pantalla solicita que ahora si conecte el
cable USB entre el mdem y la computadora.
NOTA: El conector plano del cable USB se conecta en la computadora y el conector
cuadrado se conecta en el mdem (Ver Fig. 28).
Si aparece algn mensaje con respecto a que se ha encontrado nuevo hardware no se debe
activar an alguna opcin, buscar en la barra inferior algn indicador con respecto a la
configuracin de Prodigy Infinitum y dar doble click para maximizar la tarea, click en
siguiente.
La nueva pantalla Apagado de la Computadora , click en el botn apagar
Paso 5. Al encender nuevamente la computadora detectara la conexin USB y enviara las
pantallas indicando que instalar los controladores para esta conexin (Ver Fig. 26), en
caso de no ejecutarse de forma automtica dar un click en siguiente e indicar la unidad de
CD-ROM para copiar los controladores.

Fig. 26.

34

Al concluir de cargar los controladores para USB se enva la pantalla indicando que finalizo
la instalacin (Ver Fig. 27), hacer click en FINALIZAR .

Fig. 27.
Paso 6. Seguir las instrucciones de las pantallas que se presentan para terminar con la
instalacin.
3.5.2.2. Instalacin para Windows vista.
Cerrar todas las aplicaciones y programas que estn abiertos a si como evitar conectar la
computadora por cable USB al mdem, hasta que el propio programa de configurar se lo
indique (Ver Fig. 28) .
Paso 1. Colocar el CD de instalacin de Prodigy Infinitum. Una vez que se haya insertado
el CD de configuracin de prodigy infinitum de acuerdo a la configuracin del sistema
Windows Vista es muy probable que vea una pantalla de reproduccin automtica. En esta
pantalla se selecciona la opcin Setup.exe.
Paso 2. despus se selecciona el idioma espaol, click en OK, es probable que aparezca
algn mensaje de error, en cuyo caso presionar OK.
Paso 3. A continuacin se deber explorar el contenido de CD, y seleccionar el erchivo
SETUP.EXE con el botn derecho del ratn, posteriormente seleccionar del men
desplegable la opcin propiedades.
Paso 4. En la ventana de Propiedades de Setup que nos aparece, seleccionar la pestaa
compatibilidad y activar con una palomita la opcin ejecutar este programa en modo
compatibilidad para Windows XP (Service Pack 2) . click en aplicar y aceptar.
Lo anterior ha servido para activar el modo de compatibilidad de esta aplicacin que no fue
diseada especficamente para Windows Vista.
Paso 5. explorar nuevamente el contenido del CD de instalacin de Prodigy Infinitum, y
ejecutar nuevamente el archivo SETUP.EXE.
Paso 6. Seguir los pasos de configuracin de Prodigy Infinitum para instalacin del
mdem por puerto USB, como se indica en la instalacin para Windows 95, 98, Me, 2000,
XP.

35

Fig. 28.
3.5.3. Instalacin del mdem por Wireless.
Paso 1. Verificar que el equipo de cmputo tenga activada la tarjeta inalmbrica.
Paso 2. Buscar en la computadora el despliegue de las redes inalmbricas disponibles (Ver
Fig. 32), el nombre de la red es el que se encuentra en la etiqueta con el nombre SSID (Ver
Fig. 29) la etiqueta se encuentra en la parte posterior del mdem ADSL y seleccionarlo. [1]

Fig. 29.
WINDOWS XP: Click en el botn de Inicio de Windows click en la opcin ejecutar
escribir el comando ncpa.cpl, clicK en el botn ejecutar click derecho en el icono de
conexiones de red inalmbricas click en ver redes inalmbricas disponibles.
WINDOWS VISTA: Click en el botn de Inicio de Windows click en la opcin panel
de control click en la opcin vista clsica (parte superior izquierda de la ventana)
entrar al centro de redes y recursos compartidos click en la opcin conectarse a una red.
WINDOWS 7: Click en el icono de redes inalmbricas que se localiza en la barra de tareas
de Windows (Ver Fig. 30).

Fig. 30.
MACINTOSH: Click en el icono de redes inalmbricas (Ver Fig. 31).

Fig. 31.

36

Fig. 32.
Paso 3. Una vez seleccionada la seal inalmbrica del mdem se hace click en conectar y
se Ingresar la contrasea que se encuentra en la etiqueta (Ver Fig. 29) la etiqueta se
localiza en la parte posterior del mdem. [1]
3.5.4. Instalacin del mdem con sistema de seguridad.
Cuando se cuenta con un sistema de seguridad se deben seguir los siguientes pasos. [16]
Paso 1. Identificar los siguientes elementos como lo indica la figura 33.

Fig. 33.
Paso 2. Desconectar el cable que une la alarma con la roseta telefnica como lo indica la
figura 34.

Fig. 34.

37

Paso 3. Instalar un microfiltro a la roseta telefnica, ver figura 35.

Fig. 35.
Paso 4. Conectar la alarma al microfiltro en la entrada etiquetada como Phone como lo
indica la figura 36.

Fig. 36.
Paso 5. Conectar el mdem al microfiltro en la entrada etiquetada como DSL . Ver la
figura 37.

Fig. 37.
3.5.5. Instalacin del mdem con equipos multilnea o conmutadores analgicos.
En la figura 38 se muestra una sugerencia de cmo se puede conectar algunos equipos
multilnea o conmutadores analgicos al microfiltro para evitar el ruido en la lnea y/o
extensiones. [16]

38

Fig. 38.

IV
DIAGNOSTICO DE FALLAS
4.1. Panorama General.

39

Cada domicilio, comercio o empresa puede tener distintos tipos de instalacin, en muchos
casos la instalacin interior del usuario del servicio PRODIGY INFINITUM puede
presentar diferentes tipos de fallas, algunas de estas pueden ser de tipo hardware, software y
de conexiones fsicas.
La importancia de una instalacin correcta y el buen estado de todos los elementos que
intervienen en la instalacin interna del cliente con servicio PRODIGY INFINITUM,
depende el buen desempeo de las conexiones telefnicas y de red, reduciendo fallas y
garantizando el servicio.
Las conexiones fsicas se refieren a la infraestructura visible para el cliente como son:
cable telefnico (telefona), microfiltros (telefona), eliminador (elctrica), cable marfil
(telefona), cable Ethernet (interfaz) y cable USB (interfaz) ver la figura 39.
Podemos denominar al hardware como todo el conjunto de elementos fsicos electrnicos y
mecnicos de la computadora. El software es todo lo intangible en sistemas elctricos y de
cmputo, lo que se encuentra en memoria (ya sean de la memoria voltil o la memoria del
disco duro).
La lnea del cliente con servicio PRODIGY INFINITUM, tiene diferentes arquitecturas y la
conforman una gran variedad de elementos, como se muestra en la figura 39. [16]

Fig. 39.
4.2. Sondeo, diagnstico de la falla.
Un Call Center es un centro de servicio telefnico que tiene la capacidad de atender altos
volmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la
generacin de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepcin de llamadas

40

(Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campaas


implementadas. [11]
El telemarketer o agente comercial (Ver Fig. 40) es la pieza clave para que la compaa
funcione, es la persona que tiene contacto con el cliente va telefnica y debe realizar y
cerrar la venta de los productos que la compaa ofrece [12]
Los agentes telefnicos de soporte (Ver Fig. 40) provistos de computadoras, auriculares con
micrfonos (headsets) conectados a interruptores telefnicos atienden las llamadas guiados
a trabes de pantallas progresivas de sistemas de apoyo para agentes de soporte tcnico y
siguiendo alguna metodologa de atencin al usuario determinan que escenario presenta el
servicio

Fig. 40.
Los Call Center de PRODIGY INFINITUM para asistencia tcnica, realiza las funciones de
diagnostico, instalacin y configuracin del servicio PRODIGY INFINITUM con la
finalidad de mejorar la atencin que se proporciona a los usuarios de este servicio
Puesto que la instalacin puede presentar fallas por no cumplir con las recomendaciones de
la gua de instalacin que se presenta en el Kit de PRODIGY INFINITUM o tambin por
haber modificado la instalacin telefnica del domicilio por personal ajeno a TELMEX, lo
que impedir el buen funcionamiento del servicio. Para que una verificacin de la conexin
a Internet por parte de un agente telefnico de soporte PRODIGY INFINITUM sea exitoso,
se debe revisar sin falta lo siguiente.
4.2.1. Mdem daado.
4.2.1.1. Mdem daado, Led de power Apagado/Rojo.

41

1.- Verificar que este encendido el mdem, algunos modelos de mdems que entrega
TELMEX cuentan botn de encendido como el Huawei hecho life hg520 b, hg520 c,
hg530, THOMSON en sus modelos V6, V7, V8, 2WIRE 4011g.
2.- Verificar que el contacto elctrico este energizado o verificar que este encendido el
regulador, no break, eliminador de picos o multicontacto.
3.- Conectar el mdem en otro enchufe de corriente.
4.- Verificar que el cable de corriente este en condiciones idneas y no daado o
desgastado.
5.- Verificar que el cable de corriente que se utiliza sea el que vena en la caja del kit
6.- Aplicar Reset fsico al mdem.
7.- Reportar mdem daado.
4.2.1.2. Mdem daado, interfaz Ethernet.
Led de Ethernet Lan no enciende.
1.- Aplicar Reset fsico al mdem.
2.- Desconectar y conectar cable Ethernet tanto del mdem como de la computadora.
3.- Verificar que el cable Ethernet no este en malas condiciones, (desgastado, roto).
4.- Verificar con otro cable Ethernet, el cable tiene que ser UNO A UNO y NO par
trenzado.
5.- Probar la conexin en cada uno de los puertos Ethernet del mdem en el caso de los
mdem que tienen cuatro puertos Ethernet.
6.- Conectar las puntas del cable Ethernet en dos diferentes puertos Ethernet del mdem, si
los Leds de estos puertos donde se conectan las puntas del cable Ethernet no encienden los
puertos estn daados.
7.- Reportar mdem daado por interfaz Ethernet.
4.2.1.3 Mdem daado, interfaz usb.
Led de USB o Local Network no enciende, Solo para el caso donde el usuario cuenta con
un mdem 2Wire serie mil o serie dos mil y con Windows 98, Xp o Vista.
1.- Desconectar y conectar cable de USB del lado del mdem y del lado de la computadora.
2.- Aplicar Reset al mdem.
3.- Verificar que el cable USB no este en malas condiciones, (desgastado, roto).
4.- Verificar con otro cable USB.
5.- Desinstalar el adaptador USB de agregar o quitar programas y tambin quitarlo en el
Regedit.
6.- Reinstalar controlador, desconectar cable USB de la computadora hasta que el asistente
indique que se conecte.
7.- Verificar con otra computadora.
9.- Reportar mdem daado por interfaz inalmbrica.

4.2.1.4. Mdem daado, conexin limitada o nula.


Servidor DHCP no asigna direccin IP.

42

1.- Verificar que el adaptador Ethernet o usb no se encuentre deshabilitado o tenga


conflictos.
2.- Entrar a ms-dos y ejecutar ping localhost, aqu se informa de si estn correctamente
instalados los protocolos TCP/IP en nuestra computadora.
3.- Verificar ip y puerta de enlace, ir a la ventana de msdos, escribir ipconfig, la ip debe ser
192.168.1.xxx y la puerta de enlace 192.168.1.254 o direccin ip 172.16.0.xxx y la puerta
de enlace 172.16.0.1 para mdems 2wire serie 1800.
4.- Aplicar Reset al MODEM.
5.- Verificar que no haya ip asignada en la tarjeta de red, sobre la conexin de rea local ir
a propiedades, buscar Protocolo de Internet TCP/IP(v4 para Windows vista y siete ) se
selecciona y clic en propiedades, luego en la ventana se verifica que tenga obtener
direccin de ip automticamente y obtener direccin de servidor dns automticamente.
6.- Entrar a ms-dos y ejecutar ipconfig/release luego ipconfig/renew y verificar ip
nuevamente.
7.- Entrar a ms-dos escribir el comando "netsh winsock Reset" reiniciar computadora y
verificar ip.
8.- Forzar ip, en conexin de rea local sobre la conexin de rea local ir a propiedades se
busca Protocolo de Internet TCP/IP(v4 para Windows vista y siete) se selecciona y luego ir
a propiedades, luego en la ventana marcar obtener direccin de ip, en ip se escribe
192.168.1.64 mascara de subred 255.255.255.0 y en puerta de enlace predeterminada
192.168.1.254
4.2.1.5. Mdem daado, interfaz inalmbrica.
No se detecta la seal inalmbrica del mdem.
1.- Verificar la marca y el modelo del mdem ya que hay algunos mdems que entrego
TELMEX que solo se conectan con cable Ethernet o cable usb, (2Wire serie1070, 2070,
2071)
2.- Verificar que este encendida la tarjeta inalmbrica de la computadora.
3.- Aplicar Reset al mdem.
4.- Conectar la computadora al mdem con cable Ethernet y en el portal del mdem
cambiar el canal inalmbrico a once y aumentar la potencia de transmisin al mximo si la
interfaz del mdem cuenta con esta opcin.
5.- Revisar que este activado el servicio inalmbrico del sistema operativo, esto se puede
realizar entrando a ms-dos y escribir el comando net start wzcsvc para Windows
2000,2003, Xp y net start wlansvc para Windows vista.
6.- Ingresar al portal del mdem y cambiar el nombre de la seal inalmbrica.
7.- Borrar todas las redes inalmbricas guardadas, el perfil de la red podra haberse
guardado mal.
En Windows Xp la ruta es, Inicio > Panel de Control > Conexiones de Red (en vista
clsica) > Conexin de red Inalmbrica (clic secundario) > pestaa de Redes Inalmbricas.
En la lista del centro (redes preferidas) se eliminan todas las redes (o slo la del mdem).
En Windows Vista o 7 la ruta es, Inicio > Panel de Control > Centro de Redes y Recursos
Compartidos (en vista de conos grandes) > Administrar redes inalmbricas (a la izquierda)
se eliminan todas las redes (o slo la del mdem).
8.- Revisar que otros aparatos elctricos, electrnicos e inalmbricos no estn junto al
mdem como refrigerador, horno microondas, bocinas grandes, computadora de escritorio,
43

cualquier otro dispositivo inalmbrico que funcione en las frecuencias de 2.4 GHz o 5
GHz (cmaras, intercomunicadores para bebs, algunos monitores externos y pantallas
LCD, telfonos, emisores de video). La ubicacin del mdem dentro del domicilio y los
materiales de construccin utilizados pueden afectar a la conexin WI-FI, por ejemplo el
mdem no puede estar dentro de estructuras metlicas, por el alto potencial de interferencia
que causan ciertos elementos como hormign, cristal blindado, metal, otro tipo de barrera
de potencial medio de interferencia es el mrmol, ladrillo, agua.
9.- Si otro dispositivo inalmbrico se conecta al mdem el problema es de su lap-top o
computadora de escritorio.
4.2.2. No sincrona.
Led DSL ADSL intermitente (mdems 2wire serie dos mil, 2wire serie cuatro mil,
huawei), Led BBL rojo, apagado, intermitente (mdems 2wire serie mil) Led ADSL
apagado (mdems Thomson).
1.- Verificar en el sistema si el nmero telefnico en donde se encuentra el servicio de
Infinitum tiene algn adeudo, si se ha realizado cambio de domicilio, existe una orden de
servicio abierta, hay alguna falla masiva o si se dio de baja el servicio.
2.- Aplicar Reset al mdem de manera lgica o fsica.
3.- Verificar si cambio de lugar el mdem.
4.- Verificar que el cable que ocupa para conectar el mdem a la roseta de telfono es el
que venia en el KIT que distancia tiene.
5.- Verificar que el cable del mdem este conectado al filtro en la entrada DSL y el cable de
telfono en PONE.
6.- Verificar que no tenga mas microfiltros interconectados.
7.- Cuantas rosetas tiene y si tiene microfiltro en cada una.
8.- Si cuenta con extensiones telefnicas desconectar los dems telfonos y solo conectar el
mdem directo a la roseta principal sin el Microfiltro.
9.- Como esta conectado el mdem a la lnea.
10.- Los telfonos que tiene conectados son de TELMEX.
11.- El cable o roseta esta en buen estado.
12.- Tiene Fax, Conmutador, SKY, alarmas.
13.- Procede escalacin como No sincroniza .
4.2.3. Sincrona Intermitente.
El Led de ADSL queda intermitente o se apaga cada determinado tiempo y regresa a estar
fijo.
1.- Verificar que el cable que ocupa para conectar el mdem a la roseta de telfono es el
que venia en el KIT y que se encuentre en buen estado.
2.- Cuantas rosetas tiene y si tiene aparatos de telfono en las otras rosetas, verificar que
estn bien conectados al microfiltro (cable del telfono en la entrada Phone del microfiltro).
3.- Los telfonos que tiene conectados son de TELMEX.
4.- Verificar si cambio de lugar el mdem.
5.- Aplicar Reset al mdem.
6.- Verificar los valores de ruido y atenuacin de bajada de la conexin cuando el Led de
Internet este fijo, entrar al portal del mdem y verificar estos valores (la atenuacin debe
44

ser menor a cuarenta y nueve, y el ruido mayor a trece), si estos se encuentran fuera de
rango conectar el cable del mdem directo a la roseta principal y corroborar nuevamente
estos valores si estos continan fuera de rango escalar como sincrona intermitente y si
se corrigen esto valores cambiar el filtro.
7.- Si el servicio se desconecta o sea el Led de ADSL llega a parpadear cuando se levanta el
telfono entonces la lnea del telfono ya esta fallando o esta mal conectada.
8.- Si la intermitencia pasa cuando descuelga o cuelga o cuelga el telfono, pedir que quite
los aparatos telefnicos y tambin los microfiltros para conectar un solo microfiltro el del
mdem.
9.- Verificar si esta instalado otro servicio que ocupe la lnea telefnica como alarma, Sky,
fax, conmutador solicitar desconectar este otro servicio y conecta el mdem directo a la
roseta principal.
4.2.4. No navegacin.
El Led ADSL e Internet estn encendidos pero no se abren pginas.
1.- Verificar en sistema que no exista una falla masiva de no navegacin.
2.- Verificar que el equipo no este en red, conectar mdem directamente a la computadora
por Ethernet.
3.- Aplicar Reset al mdem y reiniciar la PC.
4.- reconfigurar mdem con las claves del usuario.
5.- Verificar la configuracin del adaptador de red (IP y DNS asignados automticamente).
6.- Identificar la IP homologada (IP que se ve en Internet ) y realizar pruebas de Ping y
Tracert a diversas pginas.
7.- Revisar que no tenga Proxy configurado.
8.- Borrar archivos temporales de Internet, cookies del navegador, deshabilitar Firewall y
Antivirus, quitar gestores de descarga (Limeware, Torren, Ares, Kazaa).
9.- Ejecutar inicio selectivo (msconfig) y deshabilitar las opciones de inicio, o entrar a
Windows en modo a prueba de errores con funciones de red.
10.- Asignar otros DNS en el adaptador de red.
11.- Intentar abrir paginas con direccin numrica si estas se abren el problema es del
navegador.
12.- Conectar otra PC.
4.2.5. Navegacin Lenta.
Se tarda mucho el navegador en cargar las pginas.
1.- Verificar en sistema que no exista una falla masiva de Navegacin Lenta .
2.- Conectar mdem directo a la computadora por Ethernet o RJ45.
3.- Verificar los requerimientos del sistema, ejecutar dxdiag.
4.- Conectar mdem directo a la roseta principal con el cable RJ11 del KIT.
5.- Aplicar Reset al mdem
6.- Verificar en sistema la velocidad contratada por el usuario y la velocidad detectada por
el mdem.
7.- Verificar los parmetros de lnea (el margen de ruido debe estar por arriba de trece
decibeles y la atenuacin por debajo de cuarenta y nueve decibeles), si los parmetros de
lnea son correctos y la velocidad detectada por el mdem es menor de la contratada,
45

procede escalacin como Navegacin lenta , de igual forma la escalacin procede si los
parmetros estn fuera de rango y la velocidad esta por debajo de la contratada.
8.- Realizar pruebas de velocidad con algn medidor de ancho de banda, si las velocidades
detectadas por el medidor no estn dentro del rango contratado por el usuario y los
parmetros de ruido y atenuacin estn correctos se procede a escalar como Navegacin
lenta .
9.- Verificar que la conexin tenga una direccin IP publica valida (IP de Internet).
10.- Cerrar todas las aplicaciones y ejecutar el comando netstat n en una ventana de MSDOS, si aparecen demasiadas conexiones activas indicarle al usuario que elimine todo el
Spyware de su computadora o lo verifique con su tcnico de confianza.
11.- Borrar archivos temporales de Internet, cookies del navegador, Deshabilitar Firewall y
Antivirus, quitar gestores de descarga (Limeware, Torren, Ares, Kazaa).
12.- Ejecutar inicio selectivo (msconfig) y deshabilitar las opciones de inicio, o entrar a
Windows en modo a prueba de errores con funciones de red.
13.- Reconfigurar conexin con las claves del usuario.
14.- Asignar DNS de otra ciudad.
15.- Cambiar el mdem a modo Brich, si en modo Brich trabaja bien entonces el Firmware
del mdem esta daado y procede una escalacin como mdem daado ,
16.- Conectar otra computadora.
4.2.6. No se detecta circuito ATM.
El Led de ADSL o DSL permanece en color verde fijo y el Led de Internet esta apagado o
en color rojo, o el Led de Broadband Link permanece en color naranja fijo para mdems
2WIRE serie 1000.
El circuito ATM es una configuracin permanente en el DSLAM, es la configuracin de los
campos vci y vpi para acceder al ATM, y cuando no se detecta se debe verificar en la
central la configuracin de estos campos, podra ser que no tiene vpi/vci administrativo
el puenteo no esta echo estn daados los puertos.
1.- Verificar en sistema que no exista una falla masiva para el enlace ATM.
2.- Verificar tipo de mdem, y si este corresponde con el indicado en sistema.
3.- Conectar mdem directo a una computadora.
4.- verificar conexiones fsica cable RJ11 del mdem en la entrada DSL del microfiltro.
5.- Aplicar Reset al mdem (fsico o lgico) dependiendo del modelo.
6.- Verificar que el adaptador de red este habilitado y que no tenga conflictos.
7.- Verificar la configuracin del adaptador de red (IP y DNS asignados automticamente).
8.- Revisar en sistema si la cuenta del usuario no esta suspendida.
9.- Reconfigura mdem utilizando las claves del usuario.
10.- Realizar un diagnostico al mdem.
11.- Verificar que corresponda la crossconexion para mdems almbricos 8/35.

4.2.7. No Navega en algunas Pginas.


1.- Desactivar Firewall del mdem.
2.- Ejecutar inicio selectivo (msconfig) y deshabilitar las opciones de inicio.
46

3.- Intentar con otro navegador, (descargar otro navegador).


4.- Intentar abrir la pgina con direccin numrica.
5.- Asignar otros DNS en el adaptador de red.
6.- Realizar Tracert a la direccin para verificar si el servidor esta saturado o cado.
7.- Verificar el MTU (solicitar al usuario descargar la aplicacin TCP/Optimizer desde el
URL http://www.speedguide.net/files/TCPOptimizer.exe, guardar en escritorio y ejecutar
aplicacin, modificando las siguientes opciones e la pestaa de General Setting: sealar
Custom Setting, marcar PPPoE DSL, Modify All Network Adapters, en la parte superior
colocar el indicador en la velocidad contratada para el servicio de Prodigy Infinitum en
cuestin y dar clic en Apply Changes, reiniciar la computadora).
Para una conexin de banda ancha como la de Infinitum el valor predeterminado del MTU
es de 1492 para todos los Windows excepto Windows Xp cuyo valor debe ser igual a 1480.
4.3. FILA (Fsico Lgico y de Aplicacin) Metodologa por Capas.
Durante el desarrollo de la llamada entre el agente telefnico y el usuario del servicio es
fundamental corroborar la informacin para un buen diagnostico a travs de los siguientes
pasos.

Identificacin del problema real.


Entendimiento del problema (causas).
Diagnstico del problema.. [14]

Identificacin del problema real: El usuario siempre realizara una descripcin de su


situacin basada en su propios conocimientos y entorno que el se desarrolla, por tal motivo
a menudo nos encontramos en escenarios en los que el problema reportado resulta estar
muy alejado de la situacin real. Para ello es recomendable corroborar todo lo que nos
menciona y obtener nuestra propia identificacin del problema. [14]
Entendimiento del problema: parte importante del diagnstico es el entendimiento del
problema este no solo se lleva acabo preguntando cual es la situacin, si no que va mas all,
al solicitar mayor informacin. Por ejemplo: [14]

qu mensajes de error muestra?.


desde cuando sucede?.
haba sucedido antes?.
a partir de que sucedi?.
con que frecuencia se presenta?.
se ha instalado algn programa o modificado la configuracin de su sistema
operativo?.
ha realizado cambios de hardware o software?.
Ha realizado acciones tratando de corregir el inconveniente?.
Diagnostico del problema: Una vez realizado el diagnstico, es necesario asentar la
situacin, identificando las causas, la situacin que se presenta y los pasos a seguir para
solucionar el problema. [14]

47

Dependiendo del problema identificado de acuerdo al sondeo que se hace por parte del
agente telefnico a continuacin se realiza una verificacin de alguna o d todas las capas
que conforman el servicio de PRODIGY INFINITUM en el domicilio del usuario, estas
capas que se verifican son la capa fsica, la capa lgica y la capa de aplicacin.
En la Capa fsica se verifica lo siguiente:

Que la conexin sea a la roseta principal y que esta no presente daos visibles.
Que no existan conexiones a decodificadores de seal de TV satelital,
decodificadores de alarma en la misma roseta, evitar la conexin a conmutadores
telefnicos.
Cables de alimentacin de corriente en buen estado.
Que los cables de red y de telefona cumplan con las normas de la IEEE y que estos
estn en perfectas condiciones.
Que todas las extensiones cuenten con un microfiltro en cada rosetas.
Que la conexin de los dispositivos sea directa evitando el uso de replicadores de
puertos o repetidores de seal.
Parpadeo de Leds y realizar las acciones correspondientes para que el cdigo sea
el correcto.
Corroborar que existe tono de marcado conectando un aparato telefnico a la roseta
principal.
Corroborar que despus de un auto test, los valores sean correctos (2wire).
Que el equipo no presente calentamiento excesivo.
Que no existan ruidos extraos.
Que las partes mviles no tengan atasco u obstruccin (antenas Access Points).
Cables en mal estado.
Partes rotas.
Cables con conectores daados o en mal estado. [14]

En la Capa lgica o de configuracin se verifica lo siguiente:

Habilitacin desde el administrador de dispositivos.


Controlador actualizado.
Forzar deteccin de hardware.
Puertos USB habilitados.
Tarjetas de red habilitadas.
Servicios necesarios iniciados (services.msc).
Cantidad de memoria RAM suficiente.
Memoria virtual configurada al doble de la memoria RAM instalada.
Inicio selectivo.
Optimizacin del sistema realizada por el fabricante de la PC (defragmentacin HD,
scandisk, etc.).
Firmware.
Sistema operativo.
Service Pack.
48

Internet explorer.
Microsoft Outlook. [14]

Capa de aplicaciones se verifican errores de instalacin, errores de ejecucin, conflictos


entre versiones del software, conflicto entre aplicaciones y las configuraciones del
programa con el que se est trabajando, las aplicaciones consideradas pueden ser:

Navegadores y clientes de correo electrnico.


Programas de seguridad (antivirus, antispyware, etc.).
Programas de descarga de archivos (Ares, Torrent, etc.).
Programas instalados por el usuario. [14]

Al realizar la verificacin de problemas de conexin a Internet usando una metodologa


estructurada, tiene la funcionalidad de dar un buen servicio de soporte tcnico para los
usuarios del servicio PRODIGY INFINITUM, el personal del rea de calidad en sus
constantes monitoreos que realizan a los agentes de soporte tcnico, verifican que se
contemplen todos los rubros estipulados por esta rea en las llamadas que los agentes
reciben, para una buena calificacin de los mismos y por lo tanto para la organizacin que
estos representan.

Los monitoreos regulares son una buena forma de fomentar las buenas prcticas, alentando
a que los agentes presten atencin a los detalles: saludando empaticamente a los clientes,
siguiendo una estructura en las llamadas, utilizando frases positivas. Realizando monitoreos
de forma regular y dando feedback se pueden prevenir malos hbitos y ayudar a mantener
estndares de calidad elevados. Tambin se pueden y se deben rescatar las mejores
prcticas de las llamadas y comenzar a construir entre todos un manual que las agrupe,
amplificando de esta forma los aspectos positivos. [13]

V
EJEMPLOS DE ASISTENCIA TCNICA DEL SERVICIO INFINITUM
5.1. NO SINCRONIA.

49

Agente: Gracias por llamar al departamento de asistencia tcnica de Infinitum le atiende


Jos Molina con quien tengo el gusto?.
Usuario: Mi nombre es Alfredo Meja.
Agente: En que le puedo ayudar Sr. Alfredo.
Usuario: Gracias, si mire no puedo abrir paginas desde la maana, me espere como dos
horas antes de llamar porque pens que era alguna situacin pasajera pero todava no se
pueden abrir pginas, dice que no se puede mostrar la pgina , no se si tengan algn
problema con el servicio o es mi computadora.
Agente: Verificaremos esta conexin Sr. Alfredo, para esto me podra decir el nmero de
telfono con lada donde tiene contratado este servicio.
Usuario: Si, el nmero es 3356894240.
Agente: A nombre de quien esta la lnea Telmex.
Usuario: Esta a nombre de mi pap el Sr. Juan Martnez.
Agente: Gracias, me permtame dos minutos voy a verificar en el sistema.
Usuario: Si, claro.
NOTA: Se verifica que exista una orden de servicio de contratacin del servicio Infinitum
(TV) en estado posteado. Si no existe orden de servicio indica que no se esta realizando el
puenteo entre la central telefnica y el DSLAM, o si la orden de servicio no se encuentra en
estado posteado, indica que los procesos de puenteo y configuracin aun no se terminan
por tal motivo aun no sincroniza el mdem.
Agente: Gracias por esperar Sr. Alfredo.
Agente: Muy bien, Antes de continuar necesito que me diga unos datos, primero que
versin de Windows utiliza su computadora.
Usuario: Si es Windows Xp.
Agente: Si gracias, ahora me podra decir el modelo del mdem, este lo puede verificar
abajo del mdem, ah hay una etiqueta, y en la parte central de la etiqueta se encuentra un
nmero de cuatro cifras que son un poco mas grande que los otros nmeros, puede decir
dos mil setecientos, dos mil setecientos uno, dos mil setenta dos mil setenta y uno.
NOTA: En la actualidad para el servicio de Infinitum se entregan mdems de la marca
2Wire de la serie dos mil que por lo general son mdem inalmbricos, solo el mdem dos
mil setenta es un mdem almbrico, muchos usuarios tienen mdems 2Wire pero de la
50

serie mil, mil setecientos, mil setecientos uno, mil setenta y mil ochocientos, de los cuales el
modelo mil setenta es almbrico y para el modelo mil setecientos uno se tiene almbrico e
inalmbrico el cual se puede ver de que tipo es verificndolo en el firmware del mdem.
existen algunos usuarios que fueron de los primeros que comenzaron a utilizar el servicio
de Infinitum y permanecen conectados con mdem que ya no se entregan como son el
mdem speed stream 5200 o speed touch home de la marca Alcatel.
Usuario: Si aqu dice dos mil setecientos uno HG-T.
Agente: Gracias Sr. Alfredo, bien, ahora me podra indicar que foquitos quedaron
prendidos en el mdem.
Usuario: Si mire, estn prendido por supuesto el foquito de power, el que dice ethernet y el
que dice DSL.
Agente: Gracias, y como se encuentra el foquito que dice DSL, esta fijo o se encuentra
parpadeando.
Usuario: Esta parpadeando.
Agente: Bien Sr. Alfredo, mire el foquito que dice DSL indica la comunicacin entre la
central y su mdem y este debe estar siempre fijo, entonces lo que indica ahora el mdem
es que no esta detectando la seal que enva la central, entonces, primero verificaremos la
conexin de su mdem en su domicilio Sr. Alfredo.
Usuario: Bien.
Agente: Mire del mdem sale un cable que va a la roseta de telfono, indqueme si lo
identifica Sr. Alfredo.
Usuario: Si aqu esta.
Agente: Este cable es el que vena en la caja de Infinitum o es otro cable mas largo.
NOTA: En mltiples ocasiones el usuario reemplaza el cable que llega en el kit, por otro
cable, Si ya es un cable usado nosotros no podemos tener certeza de que dicho cable
cumple con las caractersticas adecuadas, por tal motivo en caso de que lo halla cambiado
debemos corroborar que el cable no presente daos visibles como cable cortado,
conectores rotos y recomendable conectar el mdem con el cable que llega en el Kit.
Usuario: Si es el que venia en la caja del paquete.
Agente: De acuerdo Sr. Alfredo, este cable sale del mdem y va para la roseta de telfono,
pero antes de que llegue a la roseta de telfono pasa por un microfiltro. El microfiltro es
una cajita que tiene dos entradas, una entrada dice PHONE y la otra dice DSL/HPNA,
verifique que el cable que sale del mdem se conecta a este filtro a la entrada donde dice
DSL/HPNA Sr. Alfredo.
51

NOTA: En muchas ocasiones preguntamos si el mdem esta conectado al microfiltro, pero


nunca preguntamos en cual de las dos opciones del microfiltro, y si el mdem esta
conectado en la leyenda PHONE esto originara que al levantar la bocina del telfono ya
sea para realizar o tomar una llamada, el mdem pierda sincrona.
Usuario: Si, se encuentra conectado as como dice.
Agente: En la parte de atrs del mdem donde se conectan los cables hay un orificio
pequeo casi como la punta de un lapicero que dice Reset y tiene color rojo alrededor,.Si lo
identifica Sr. Alfredo.
Usuario: Si, aqu esta.
Agente: Pues con un clip o un palillo le oprime y cuando vea que el foquito de Power
comienza a parpadear ya le deja de oprimir.
NOTA: Al realizar las pruebas requeridas (conexiones fsicas) debemos corroborar que el
mdem responde a los procesos de forma adecuada, al realizar un Reset el mdem se debe
restaurar a valores de fbrica, si esto no ocurre y tenemos la opcin de realizar un Reset
lgico (firmware del mdem), vamos a utilizarlo para verificar si no es un problema con el
mdem.
Usuario: Si ya comenz a parpadear.
Agente: Si ya le deja de oprimir.
Usuario: Si.
Agente: Ahora esperamos un momento a que se recupere el mdem. Mientras se reinicia
el mdem una pregunta Sr. Alfredo.
Usuario: Si dgame.
Agente: Tiene instalado algn otro servicio que ocupe su lnea de telfono, como podra
ser un fax, conmutador, alarmas o seal de TV como Sky por ejemplo.
NOTA: La importancia de corroborar estos aspectos es para saber si puede haber otro
factor que cause interferencia en la seal de banda ancha, si fuera el caso de que el cliente
tiene cualquier otro servicio instalado en la lnea debemos pedirle que los desconecte para
la realizar las pruebas y descartar que el factor que origina el problema sea el servicio
extra que tiene sobre la lnea telefnica.
Usuario: No, solo es el telfono normal y el servicio de Internet.
Agente: De acuerdo. Como quedaron los foquitos del mdem.

52

Usuario: Power esta en verde fijo, Ethernet en verde intermitente, wireless en naranja y dsl
sigue intermitente.

Agente: Correcto, cuantas rosetas de telfono tiene en su domicilio.


NOTA: Es importante corroborar esta informacin para saber si el mdem esta conectado
en la roseta principal; o si las rosetas secundarias las instalo Telmex o si el usuario las
instalo por su cuenta.
Usuario: Son dos, la que esta aqu en mi cuarto y la otra halla abajo en la sala.
Agente: Correcto, el telfono que ahora ocupa, esta conectado al filtro donde esta
conectado el mdem o esta usando el otro telfono.
Usuario: Es el que esta conectado al filtro donde esta el mdem.
Agente: Bien Sr. Alfredo, la roseta donde tiene el otro telfono tiene instalado un
microfiltro.
Usuario: Si as es.
Agente: Y el cable de este telfono esta conectado al microfiltro a la entrada donde dice
PHONE, por favor verifquelo.
Usuario: Si, lo instale como dice el manual.
NOTA: Es indispensable que cada roseta cuente con un microfiltro en el cual el mdem se
debe conectaren la opcin que dice ADSL y los telfonos estn conectados en la opcin
PHONE, de lo contrario cada vez que se realice o reciba una llamada el mdem perder
sincrona.
Agente: Comprendo, y de las dos rosetas de telfono que tiene en su domicilio cual es la
principal.
Usuario: Es la que esta en la sala, donde esta el telfono solo.
Agente: Perfecto, mire Sr. Alfredo haga lo siguiente, lleve el mdem junto con el cable de
corriente y el cable que va al microfiltro sea el cable gris y conctelo halla donde tiene la
otra roseta de telfono, conecte el cable gris directo a la roseta de telfono principal sin
microfiltro y el cable de corriente conctelo en algn enchufe de corriente.
Usuario: El cable amarillo no tiene nada que ver verdad.
Agente: A si es, nada mas estamos verificando la sincronizacin de la central con el
mdem, el cable Ethernet desconctelo del lado del mdem y lleve lo que le indique a la

53

otra roseta de telfono y espere ah un momento para ver si el foquito que dice DSL se
queda en verde fijo.
Usuario: Si, permtame un momento.
Agente: Claro que si.
NOTA: Al realizar la prueba de conexin en la roseta principal nos sirve para descartar
la posibilidad de que la instalacin de rosetas secundarias es la parte que origina el
problema.
Usuario: Bueno.
Agente: Si, Sr. Alfredo, como quedo el foquito que dice DSL.
Usuario: Si, mire el foquito que dice DSL se quedo en verde fijo y tambin prendi el que
dice Internet en verde.
Agente: Entiendo, con esto corroboramos que el servicio si esta llegando a su domicilio y
lo que puede estar impidiendo la conexin es el microfiltro, la roseta o el cable de la
extensin de telfono, si me explico Sr. Alfredo.
Usuario: Si entiendo.
Agente: De acuerdo, entonces haga lo siguiente Sr. Alfredo, en la roseta de telfono donde
tenia conectado el mdem cambie el microfiltro, en la caja donde le entregaron el mdem le
enviaron tres filtros, entonces ponga el otro filtro por favor Sr. Alfredo. Y conecte el
mdem y el telfono en su entrada correspondiente y tome la llamada all, aqu no cuelgue
para que no se corte la llamada.
Usuario: Muy bien, permtame.
Agente: Claro que si.
Usuario: Si, ya estoy en el otro telfono y tambin ya conecte el mdem en donde
corresponde.
Agente: Correcto, como se encuentra el foquito que dice DSL.
Usuario: Aun no prende, el foquito de Power esta parpadeando.
Agente: Esperamos un momento para que se recupere el mdem.
Usuario: De acuerdo.
Agente: Muy bien Sr. Alfredo. El foquito que dice DSL esta fijo o aun parpadea.

54

Usuario: Si ya esta en verde fijo, el de Internet esta parpadeando en verde y en la pantalla


abajo indica que esta conectado ya no estn tachadas las dos computadoras.
Agente: Correcto, entonces verifique si puede abrir alguna pagina como Yahoo, Google u
otra pgina que usted conozca.
Usuario: Si ya abren.
Agente: Bien pues eso es todo de mi parte, no se si tenga algo mas en que pueda ayudarlo.
Usuario: No gracias eso es todo.
Agente: Bien pues le agradezco la llamada a Infinitum le atendi Jos Molina, buenas
tardes.
Usuario: Si gracias, buenas tardes.

5.2. NO NAVEGACIN.
Agente: Gracias por llamar al departamento de asistencia tcnica de Infinitum le atiende
Jos Molina, con quien tengo el gusto.
Usuario: Si mi nombre es Alejandro Cruz Gonzlez.

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Agente: En que le puedo ayudar Sr. Alejandro.


Usuario: Si gracias, pues para indicarle que no tengo Internet, en el navegador indica No
se puede mostrar la pgina.
Agente: Entiendo, me podra decir su nmero de telfono con clave lada en donde tiene
contratado su servicio de Internet Sr. Alejandro.
Usuario: Si mi nmero es 2227634875.
Agente: Gracias, me permtame dos minutos voy a verificar en el sistema como se
encuentra su servicio de Internet.
Usuario: Si, claro.
Agente: Gracias.
NOTA: Los agentes cuentan con herramientas de sistema para verificar con el nmero de
telfono la velocidad que tienen contratada los usuarios que reportan alguna anomala en
su conexin o para verificar si se ha realizado algn cambio de velocidad en el servicio o
si actualmente se encuentra un reporte activo en ese servicio tambin para verificar si hay
una suspensin temporal del servicio o si se tiene adeudo o algn cambio de modalidad en
el servicio que podra estar afectando la conexin de Internet.
Agente: Gracias por esperar Sr. Alejandro, Antes de continuar necesito que me diga unos
datos, primero que versin de Windows utiliza su computadora.
Usuario: Si es Windows Xp.
Agente: Si gracias, ahora me podra decir el modelo del mdem, este lo puede verificar
abajo del mdem, ah hay una etiqueta, y en la parte central de la etiqueta se encuentra un
nmero de cuatro cifras que son un poco mas grande que los otros nmeros, puede decir
dos mil setecientos, dos mil setecientos uno, dos mil setenta dos mil setenta y uno.
NOTA: En la actualidad para el servicio de Infinitum se entregan mdems de la marca
2Wire de la serie dos mil que por lo general son mdem inalmbricos, solo el mdem dos
mil setenta es un mdem almbrico, muchos usuarios tienen mdems 2Wire pero de la
serie mil, mil setecientos, mil setecientos uno, mil setenta y mil ochocientos, de los cuales el
modelo mil setenta es almbrico y para el modelo mil setecientos uno se tiene almbrico e
inalmbrico el cual se puede ver de que tipo es verificndolo en el firmware del mdem.
existen algunos usuarios que fueron de los primeros que comenzaron a utilizar el servicio
de Infinitum y permanecen conectados con mdem que ya no se entregan como son el
mdem speed stream 5200 o speed touch home de la marca Alcatel.
Usuario: Si aqu dice dos mil setecientos uno HG-T.

56

Agente: Gracias Sr. Alejandro, bien, ahora me podra indicar que foquitos quedaron
prendidos en el mdem.
Usuario: Si mire, estn prendido por supuesto el foquito de power, el que dice Ethernet, el
DSL y el de Internet, el foquito de Wireless y el de USB estn apagados.
Agente: Entonces conecta el Mdem a la computadora con el cable Ethernet.
Usuario: As es.
Agente: Muy bien, desde cuando no puede navegar en Internet.
Usuario: Si mire traje a mi casa la lap-top que uso en mi trabajo para terminar unos
pendientes, aqu en la pantalla indica que esta conectado pero al tratar de entrar a Internet
no se abren las pginas, esta lap-top si navega bien en mi trabajo.
Agente: Entiendo, aqu en el sistema aparece una conexin activa para este nmero y no
esta reportado ninguna contingencia en la central que a usted le corresponde.
ltimamente descargo algn programa como un antivirus, un Firewall o algn programa
para bajar msica como Ares, Limeware, Torren o Kasa.
Usuario: No, ltimamente solo he estado buscando informacin.
Agente: De acuerdo, el foquito que dice DSL indica la comunicacin entre la central y el
mdem este siempre debe estar en verde fijo as como esta ahora, el foquito que dice
Internet pues indica eso que al mdem le esta llegando el servicio de Internet. Bien hora
verificaremos si hay comunicacin entre el mdem y la PC, para esto haga click en el botn
de inicio de Windows, luego click en la opcin de ejecutar y en la ventana que sale abajo
dice abrir, ah escriba las siguientes letras, ce de casa eme de msica d de dado y teclee
Enter o haga click en la opcin de ejecutar.
Usuario: Si sale una ventana obscura.
Agente: En esa ventana obscura hay un guin parpadeando, ah escriba la siguiente
instruccin, se la dicto i latina p de pablo c de casa o de oso n de nio f de fabrica i de
Ignacio g de Gerardo, dice ipconfig luego teclee la tecla de Enter y abajo le aparecer
informacin.
Usuario: Si, correcto.
Agente: En el rengln donde dice direccin IP me puede decir que nmeros tiene a la
derecha.
Usuario: Tiene ciento noventa y dos punto ciento sesenta y ocho punto uno punto sesenta
y tres.

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Agente: Correcto, ahora en el rengln donde dice puerta de enlace predeterminada que
nmero tiene a la derecha.
Usuario: Dice ciento noventa y dos punto ciento sesenta y ocho punto uno punto
doscientos cincuenta y cuatro.
Agente: Entiendo, ah donde esta parpadeando el cursor escriba la siguiente instruccin se
la dicto.
Usuario: Si.
Agente: P de papel, de Ignacio, n de Norma, g de Gato, deje un espacio y a
continuacin escriba el nmero de la puerta de enlace, el que me dicto y que termina con
doscientos cincuenta y cuatro, escrbalo con todo y puntos, despus teclee Enter.
Usuario: Dice respuesta desde el nmero ciento noventa y dos punto ciento sesenta y ocho
punto uno punto doscientos cincuenta y cuatro, se repite cuatro veces.
Agente: De acuerdo, abajo dice estadsticas de ping para ciento noventa y dos punto ciento
sesenta y ocho punto uno punto doscientos cincuenta y cuatro, y a continuacin abajo dice
paquetes enviados igual a cuatro coma y cuantos recibidos aparecen ah.
Usuario: Dice recibidos igual a cuatro coma perdidos igual a cero.
Agente: Muy bien, aqu nos esta indicando que esta respondiendo la puerta de enlace del
mdem o sea que hay comunicacin del mdem con la PC, ahora verificaremos si tiene
salida a Internet, para esto escriba nuevamente la palabra ping en la ventana obscura donde
esta parpadeando el guin.
Usuario: Si ya esta.
Agente: Despus de ping deje un espacio y a continuacin escriba la pagina de Google o
sea escriba triple doble w punto Google punto com y des pues teclee la tecla de Enter.
Usuario: Muy bien.
Agente: Verifique si despus de teclear Enter aparece abajo de nuevo estadsticas de ping.
Usuario: Si, dice estadsticas de ping para 74.125.45.103, paquetes enviados cuatro coma
recibidos igual a cuatro perdidos igual a cero.
Agente: Muy bien, nuevamente en donde esta el guin intermitente escriba la palabra ping
como arriba despus deje un espacio y a continuacin es criba la pgina de Yahoo escriba
triple w punto Yahoo punto com y despus pulse la tecla Enter, y verifique si se muestra
abajo las estadsticas de ping para la pgina.
Usuario: Si nueva mente sale enviados cuatro coma recibidos cuatro coma perdidos cero.
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Agente: Bien esto nos esta indicando que tiene salida a Internet, ahora intente abrir con
Internet Explorer la pgina de Yahoo o la pgina de Google, Sr. Alejandro.
Usuario: Si correcto.
Usuario: Sigue indicando Internet Explorer no puede mostrar la pgina Web.
Agente: Entiendo, en la parte superior de la ventana de Internet Explorer esta la barra de
men y ah se encuentra la opcin de herramientas haga click ah, y a continuacin
aparecen varias opciones haga click en donde dice opciones de Internet que es la ultima de
abajo.
Usuario: Si, ya.
Agente: En la ventana que sale hay una pestaa que dice conexiones, haga click ah.
Usuario: Si.
Agente: Una vez que Hace click en esta pestaa abajo hay un botn que dice configuracin
LAN, haga click ah y dgame que cuadrito esta marcado en la ventana que sale.
Usuario: Esta marcado un cuadrito que dice usar un servidor proxy para la LAN.
Agente: Muy bien Sr. Alejandro. Quite esa marca del cuadrito, y luego haga click en el
botn de abajo que dice aceptar y tambien haga click en el botn de aceptar de la ventana
de opciones de Internet.
Usuario: Si ya esta.
Agente: Ahora trate nuevamente de abrir alguna pgina que usted conozca.
Usuario: Ha si ya la abre.
NOTA: Un servidor proxy es un equipo intermediario situado entre el sistema del usuario
e Internet. Puede utilizarse para registrar el uso de Internet y tambin para bloquear el
acceso a una sede Web. El servidor de seguridad del servidor proxy bloquea algunas sedes
o pginas Web por diversas razones.
Agente: Si lo que sucede es que en su trabajo para conectarse a Internet usan un servidor
Proxi y lo que hacia su lap-top era tratar de conectarse a la direccin de ese equipo, pero al
quitar esa direccin ya se conecta de manera automtica al mdem del servicio de Infinitum
que ya tiene salida a internet.
Bien Sr. Alejandro no se si tenga algo mas en que podamos ayudarlo.

59

Usuario: No, eso es todo, muchas gracias.


Agente: Bien pues le agradezco su llamada al departamento de asistencia tcnica de
Prodigy Infinitum , buenas tardes
Usuario: Buena tardes.

5.3. NAVEGACIN LENTA.


Agente: Gracias por llamar al departamento de asistencia tcnica de Infinitum le atiende
Jos Molina, con quien tengo el gusto.
Usuario: Si mi nombre es Maria Luisa Mndez Contreras.
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Agente: En que le puedo ayudar Sra. Luisa.


Usuario: Gracias Sr. Jos., si pues me comunico para indicarle que ltimamente he notado
que al estar usando Internet se tarda mas de lo normal al abrir pginas, yo contrate el
paquete que tiene dos megas de velocidad, me podra indicar que esta as el servicio.
Agente: Claro que si Sra. Luisa, por favor me puede proporcionar su numero de telfono
con lada donde tiene contratado su servicio de Infinitum, para verificar en el sistema que
perfil tiene dado de alta en la central.
Usuario: Si el nmero es 8127634875.
Agente: Gracias, me permtame dos minutos voy a verificar en el sistema.
Usuario: Si, claro.
Agente: Gracias.
NOTA: Los agentes cuentan con herramientas de sistema para verificar con el nmero de
telfono la velocidad que tienen contratada los usuarios que reportan alguna anomala en
su conexin o para verificar si se ha realizado algn cambio de velocidad en el servicio o
si actualmente se encuentra un reporte activo en ese servicio tambin para verificar si hay
una suspensin temporal del servicio o si se tiene adeudo o algn cambio que podra estar
afectando la conexin de Internet.
Agente: Gracias por esperar Sra. Luisa, mire en el sistema aparece que su servicio esta
conectado a un mega de velocidad, entonces lo que haremos es verificar como esta
conectado el servicio en su domicilio, para esto dgame Sra. Luisa tiene usted el mdem y
su computadora cerca de usted.
Usuario: Si.
Agente: Muy bien necesitamos conectar directamente la computadora al mdem con el
cable Ethernet o sea el cable amarillo que venia en la caja en donde le enviaron el mdem.
NOTA: Se pueden conectar varias computadoras al mdem que se entrega para el servicio
de Infinitum mediante un switch o un ruteador, sin embargo no es responsabilidad de
Prodigy Infinitum el mal funcionamiento de la configuracin de la red, es por ese motivo
que se pide al usuario de infinitum que se realicen las pruebas correspondientes con una
computadora conectada directamente al mdem con el cable ethernet.
Usuario: Si, esta conectado de esa manera.
Agente: Muy bien Sra. Luisa, Antes de continuar necesito que me diga unos datos, primero
que versin de Windows utiliza su computadora.
Usuario: Si es Windows Xp.
61

Agente: Si gracias, ahora me podra decir el modelo del mdem, este lo puede verificar
abajo del mdem, ah hay una etiqueta, y en la parte central de la etiqueta se encuentra un
nmero de cuatro cifras que son un poco mas grande que los otros nmeros, puede decir
dos mil setecientos, dos mil setecientos uno, dos mil setenta dos mil setenta y uno.
NOTA: En la actualidad para el servicio de Infinitum se entregan mdems de la marca
2Wire de la serie dos mil que por lo general son mdem inalmbricos, solo el mdem dos
mil setenta es un mdem almbrico, muchos usuarios tienen mdems 2Wire pero de la
serie mil, mil setecientos, mil setecientos uno, mil setenta y mil ochocientos, de los cuales el
modelo mil setenta es almbrico y para el modelo mil setecientos uno se tiene almbrico e
inalmbrico el cual se puede ver de que tipo es verificndolo en el firmware del mdem.
existen algunos usuarios que fueron de los primeros que comenzaron a utilizar el servicio
de Infinitum y permanecen conectados con mdem que ya no se entregan como son el
mdem speed stream 5200 o speed touch home de la marca Alcatel.
Usuario: Si aqu dice dos mil setecientos uno HG-T .

Agente: Bien Sra. Luisa verificaremos en el portal del mdem (firmware) que velocidad
esta detectando el mdem hacia la central, para esto le pido que abra Internet Explorer. y en
la barra de direcciones borre todo, que quede en blanco la barra de direcciones y escriba a
continuacin el siguiente nmero.
Usuario: Si dgame.
Agente: Si escriba, ciento noventa y dos, punto, ciento sesenta y cuatro, punto, uno, punto,
doscientos cincuenta y cuatro, y teclee Enter. Dgame que se muestra en la pantalla.
Usuario: Si se muestra una pgina que dice Prodigy Infinitum.
Agente: Es el portal del mdem, aqu verificaremos la velocidad detectada por el mdem .
Mire En la parte superior de este portal esta un Icono que dice enlace de banda ancha
(Broadband Link), si lo localiza.
Usuario: Si aqu esta.
Agente: Bien, haga click ah; y abajo se muestra informacin de la conexin(Ver Fig. 41),
en uno de esos renglones dice velocidad de conexin (Connection Speed). Y mas abajo dice
velocidad entrante (Incoming) ver la figura 41, me puede decir que nmero tiene a la
derecha de velocidad entrante Sra. Luisa.

62

Fig. 41.
Usuario: Si dice dos mil veinticuatro kbps, y abajo dice velocidad saliente (Outgoing)
doscientos cincuenta y seis kbps (Ver Fig. 41).
Agente: Bien, el mdem esta detectando un perfil de Dos Megas de velocidad de la central;
mire a la derecha de la velocidad de conexin esta escrito dentro de un rectngulo y en
letras azules subrayadas, detalles de conexin, haga click ah.
Usuario: S ya.
Agente: Bien ahora se muestra una serie de renglones con informacin, me podra indicar
que datos aparecen a la derecha de donde dice margen de ruido, por favor Sra. Luisa.
Usuario: Si, a la derecha de margen de ruido dice veinte punto cero Db. (downstream)
coma veintisiete punto cero Db. (upstream).
Agente: Inmediatamente debajo de margen de ruido dice atenuacin. Me puede decir que
datos tiene a la derecha de donde dice atenuacin por favor Sra. Luisa.
Usuario: En atenuacin dice siete punto cero Db (downstream) coma once punto cero Db
(upstream).
NOTA: Estos dos parmetros son fundamentales para el rendimiento de la transmisin. Si
tenemos un bajo nivel de Ruido y de atenuacin podremos transmitir la misma informacin
en menos tiempo. Los niveles de ruido y atenuacin para el servicio de Infinitum estn
determinados en la tabla 6.

63

Tabla 6. Parmetros elctricos de la Lnea Telmex


Cuando los parmetros de lnea se encuentra fuera de rango o sea cuando el ruido es
menor a trece decibelios y la atenuacin mayor a cuarenta y nueve decibelios esto nos
estara indicando que hay algn dao en la instalacin del usuario que podra ser desde el
microfiltro, la roseta de telfono, la extensin de telfono o incluso el cable que va del
poste de telfono al domicilio, este situacin hace que la navegacin en el domicilio de
usuario se torne muy lenta o este intermitente.
Agente: Correcto ahora mediremos el ancho de banda de la conexin, para esto abra una
ventana de Internet Explorer y en la barra de direccin de Internet Explorer escriba triple
doble u punto Telmex punto com y teclee Enter o haga click en ir, a la derecha de la barra
de direccin y me indica cuando se abra la pgina, Sr. Luisa.
Usuario: Si ya se muestra la pgina.
Agente: Si, en la parte superior derecha de esta pgina dice asistencia y soporte haga click
ah.
Usuario: Si ya esta.
Agente: Del lado derecho de la pagina que se muestra, dice medidor de ancho de banda
haga click ah.
Usuario: Se muestra un medidor como de carro y a los lados esta la figura de una persona y
al extremo una pirmide.
Agente: Muy bien Sra. Luisa haga click en el Botn inferior que dice iniciar, para que se
realice una medicin del ancho de banda de su servicio de Internet (Ver Fig. 42). Me indica
cuando se termine de realizar la medicin de su conexin por favor Sra. Luisa.
Usuario: Muy bien.
NOTA: El ancho de banda es la capacidad mxima que se tiene para transferir
informacin entre la computadora hasta el primer acceso (puerto) a la nube de Internet.
La velocidad de conexin a Internet se refiere a la transferencia de datos de Internet a la
computadora. Bsicamente se significa el tiempo que se tarda la computadora en
descargar una cantidad de datos determinados, las velocidades de conexin a Internet se
miden generalmente en kbps (kilobits por segundo, o miles de bits por segundo).

64

La velocidad de conexin varia dependiendo de muchas condiciones, tales como: la hora


del da, el uso de la red.
Cuando se hace una peticin de una pgina web a algn servidor de Internet, tanto la
solicitud como su respuesta viajan por la red dando brincos entre diferentes enlaces, hasta
encontrar la ruta menos saturada, esta bsqueda se produce en milsimas de segundo, por
lo que el resultado se altera conforme al trfico que existi en ese preciso momento.
Agente: Bien Sra. Luisa, que le indica en la pagina.
Usuario: Si, aparecen unos resultados, al extremo izquierdo del medidor dice velocidad de
descarga y a continuacin abajo dice mil setecientos noventa kbps y al extremo derecho del
medidor dice velocidad de subida y tiene trescientos treinta y cinco kbps.

Fig. 42.
Agente: Mire Sra. Luisa, el ancho de banda medido en la pagina de Telmex corresponde a
un perfil de un Mega de velocidad, su conexin estar variando durante el da en un rango
de mil setecientos cincuenta a novecientos cincuenta Kilo Bits por segundo.
Usuario: Entonces porque se abren las pginas despacio y a veces no se abren.
Agente: La lentitud de su conexin se puede deber a otra situacin, mire abriremos una
ventana de MS-DOS, para esto haga click en el botn de inicio de Windows y luego haga
click en ejecutar, aparece una ventana pequea y en la parte de abajo dice abrir, ah escriba
las letra ce de casa, eme de msica y d de dado y luego haga click en aceptar, a
continuacin sale una ventana obscura, ah se encuentra un guin parpadeando.
Usuario: Si muy bien.
Agente: Verificaremos las conexiones activas que hay en este momento en su conexin de
Internet, bien escriba la siguiente instruccin, se la deletreo para que la valla escribiendo,
escriba ene de noche, de elefante, te de telfono, ese de silla, te de telfono, de agua, te
de telfono, deje un espacio y luego escriba el smbolo de resta y luego la letra de agua,
entonces quedo escrito la instruccin netstat espacio menos a, ahora teclee la tecla de Enter.

65

Usuario: Si ya.
Agente: Debajo de la instruccin que escribi debe de decir conexiones activas, y otro
rengln mas abajo aparecen cuatro columna que son Proto, direccin local, direccin
remota y estado. Muy bien Sra. Luisa podra contar todos los renglones que hay en la
columna de Proto, todos los que dicen Tcp y Udp, por favor.
Usuario: Bien.
NOTA: Normalmente, las conexiones activas se revisan cuando una Computadora no
navega, por lo general este se puede conectar a Internet, autentifica el nombre de usuario y
la contrasea, pero al momento de abrir las pginas, estas no son mostradas por el
navegador o si son mostradas, abriran bastante lento. Estas conexiones activas, consumen
el ancho de banda de la conexin a Internet. Si las conexiones son de 10 a 20, lo ms
probable es que se pueda navegar sin problemas (siempre y cuando los protocolos TCP/IP
se encuentren OK, Firewall desactivado, etc.), esto dependiendo en gran parte del ancho
de banda que se maneja. Pero si las conexiones activas superan este nmero, lo ms
probable es que las pginas no se muestren, ya que se tienen demasiadas conexiones
establecidas. Las conexiones activas se comienzan a acumular y comienzan a enviar y
recibir informacin desde Internet sin que nosotros nos demos cuenta. Entonces, las
conexiones comienzan a hacer ms y ms trfico en Internet, hasta que finalmente, todo
este trfico de informacin, nos limita la conexin, reducindola a 0 y cada vez que
pedimos abrir una pgina, las conexiones activas estn ocupando nuestra conexin.
El comando NetStat (Estado-de-la-Red) es una herramienta utilizada para supervisar lo
que esta pasando en nuestra red, todo lo que la computadora esta haciendo en la red, con
que otras computadoras hay comunicacin va red o Internet, que puertos esta usando, que
maquinas esta escuchando nuestra Computadora. Netstat Se utiliza principalmente para
encontrar problemas en una red y para medir el trfico de red como una forma de calcular
el desempeo de sta.
NETSTAT [-a] [-e] [-n] [-o] [-s] [-p proto] [-r] [intervalo]
-a
-e
-n
-p proto
-r
-s
Intervalo

Muestra todas las conexiones y puertos de escucha.


Muestra estadsticas de la conexin Ethernet.
Muestra nmeros de puertos y direcciones en formato numrico.
Muestra conexiones del protocolo especificado por proto (TCP, UDP o IP).
Muestra el contenido de la tabla de rutas.
Muestra estadisticas por protocolo.
Vuelve a mostrar las estadsticas seleccionadas.

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C:\>netstat a
Conexiones activas
Proto Direccin local
TCP ASUSK8N:epmap
TCP ASUSK8N:microsoft-ds
TCP ASUSK8N:3260
TCP ASUSK8N:3261
TCP ASUSK8N:1026
TCP ASUSK8N:1056
TCP ASUSK8N:1057
TCP ASUSK8N:1058
TCP ASUSK8N:1059
TCP ASUSK8N:5354
TCP ASUSK8N:8080
TCP ASUSK8N:8082
TCP ASUSK8N:27015
TCP ASUSK8N:30606
TCP ASUSK8N:netbios-ssn
TCP ASUSK8N:1386
TCP ASUSK8N:1392
ESTABLISHED
UDP ASUSK8N:microsoft-ds
UDP ASUSK8N:isakmp
UDP ASUSK8N:1025
UDP ASUSK8N:1064
UDP ASUSK8N:1069
UDP ASUSK8N:1070
UDP ASUSK8N:1289
UDP ASUSK8N:4500
UDP ASUSK8N:59463
UDP ASUSK8N:ntp
UDP ASUSK8N:1900
UDP ASUSK8N:ntp
UDP ASUSK8N:netbios-ns
UDP ASUSK8N:netbios-dgm
UDP ASUSK8N:1900
UDP ASUSK8N:5353
UDP ASUSK8N:ntp
UDP ASUSK8N:1900

Direccin remota

Estado

ASUSK8N:0
LISTENING
ASUSK8N:0
LISTENING
ASUSK8N:0
LISTENING
ASUSK8N:0
LISTENING
ASUSK8N:0
LISTENING
localhost:1057
ESTABLISHED
localhost:1056
ESTABLISHED
localhost:1059
ESTABLISHED
localhost:1058
ESTABLISHED
ASUSK8N:0
LISTENING
ASUSK8N:0
LISTENING
ASUSK8N:0
LISTENING
ASUSK8N:0
LISTENING
ASUSK8N:0
LISTENING
ASUSK8N:0
LISTENING
72.236.167.137:9001
ESTABLISHED
reload.physik-pool.TU-Berlin.DE:9001
*:*
*:*
*:*
*:*
*:*
*:*
*:*
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*:*
*:*
*:*
*:*
*:*
*:*
*:*
*:*
*:*
*:*

Proto: Es decir el protocolo establecido para establecer la comunicacin. Aqu


fundamentalmente veremos tres tipos de protocolos: ICMP, UDP y TCP.
Direccin Local: La direccin origen que se est utilizando para la transferencia
(generalmente la de tu ordenador o la 127.0.0.1 (tb llamada localhost) que es la direccin
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de loopback o de tu dispositivo de red), despues de los dos puntos viene el puerto que est
siendo utilizado para la conexin, si es un puerto conocido te indicar el protocolo tcp que
est usando (http,ftp...).
Direccin Remota: Lo mismo pero para la computadora externa a la cual se est
accediendo.
Estado: Como est la conexin en ese momento.ESTABLISHED por ejemplo indica que la
conexin est establecida y est conectada, WAIT que est en espera de conexin,
LISTENING o escuchando, significa que detrs de ese puerto hay un proceso esperando
que alguien acepte comunicarse.
Usuario: Si aparecen setenta y tres renglones por todos, Tcps y Udps.
Agente: Gracias Sra. Luisa, mire le voy a explicar algo, la razn por la cual esta navegando
lento es por que su computadora esta contagiada de spyware, mire los spywares son
pequeas aplicaciones que se instalan en los equipos sin ningn permiso al momento de
estar navegando en Internet, el objetivo de estas aplicaciones es mandar informacin de
nuestras actividades y hbitos a travs de Internet, estas acciones son llevadas a cabo sin el
conocimiento del usuario y consumen ancho de banda y la navegacin por Internet se torna
lenta.
Usuario: Bien y que puedo hacer para solucionar esta situacin.
Agente: Le recomiendo que instale en su computadora un Antipyware y limpie su disco
duro de estas aplicaciones y se torne estable su conexin a Internet, consulte con su tcnico
de confianza.
Usuario: Entiendo, pues muchas gracias.
Agente: Algo mas en que le pueda ayudar Sra. Luisa.
Usuario: No eso es todo, gracias.
Agente: Bueno pues le agradezco su llamada a Infinitum le atendi Jos Molina, buenos
das.
Usuario: Gracias, buenos das.

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5.4. SINCRONIA INTERMITENTE.


Agente: Gracias por llamar al departamento de asistencia tcnica de Infinitum le atiende
Jos Molina con quien tengo el gusto ?.
Usuario: Si mi nombre es Juan Snchez.
Agente: En que le puedo ayudar Sr. Juan ?.
Usuario: Si, pues es para indicarle que mi servicio de Internet constantemente se esta
interrumpiendo.
Agente: Esta situacin desde cuando se le esta presentando.
Usuario: Pues esta situacin ya se venia presentando desde hace un mes pero se
desconectaba de manera espordica y en los dos ltimos das se desconecta muy seguido y
ya no me deja trabajar, pues se desconecta cada cinco o diez minutos y es muy molesto.
Agente: Entiendo, me puede proporcionar su numero de telfono con clave lada donde
tiene contratado su servicio de Infinitum.
Usuario: Si el nmero es 2227634875.
Agente: Gracias, me permtame dos minutos voy a verificar en el sistema el estado de
conexin de su servicio.
Usuario: Si, claro.
Agente: Gracias.
NOTA: los agentes cuentan con herramientas de sistema para verificar con el nmero de
telfono la velocidad que tienen contratada los usuarios que reportan alguna anomala en
su conexin o para verificar si se ha realizado algn cambio de velocidad en el servicio o
si actualmente se encuentra un reporte activo en ese servicio tambin para verificar si hay
una suspensin temporal del servicio o si se tiene adeudo o algn cambio que podra estar
afectando la conexin de Internet.
Agente: Gracias por espera Sr. Juan. Que versin de Windows utiliza su computadora.
Usuario: Si es Windows Xp.
Agente: Si gracias, ahora me podra decir el modelo del mdem, abajo del mdem hay una
etiqueta, busque un nmero de cuatro cifras que son un poco mas grande que los otros
nmeros, puede decir dos mil setecientos, dos mil setecientos uno dos mil setenta.
NOTA: En la actualidad para el servicio de Infinitum se entregan mdems de la marca
2Wire de la serie dos mil que por lo general son mdem inalmbricos, solo el mdem dos
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mil setenta es un mdem almbrico, muchos usuarios tienen mdems 2Wire pero de la
serie mil, mil setecientos, mil setecientos uno, mil setenta y mil ochocientos, de los cuales el
modelo mil setenta es almbrico y para el modelo mil setecientos uno se tiene almbrico e
inalmbrico el cual se puede ver de que tipo es verificndolo en el firmware del mdem.
existen algunos usuarios que fueron de los primeros que comenzaron a utilizar el servicio
de Infinitum y permanecen conectados con mdem que ya no se entregan como son el
mdem speed stream 5200 o speed touch home de la marca Alcatel.
Usuario: Si aqu dice dos mil setecientos uno HG-T.
Agente: Gracias seor Juan, bien, ahora me podra indicar que foquitos quedaron prendidos
en el mdem.
Usuario: Estn prendido por supuesto el foquito de Power, el que dice Ethernet y el que
dice DSL y el de Internet, en este momento si puedo abrir pginas, pero despus de poco
tiempo ya no se abren las pginas.
Agente: Cuando se desconecta el servicio de Internet ha visto si en el mdem se pone
intermitente algn foquito como por ejemplo el que dice DSL o el que dice Power.
Usuario: Si el foquito que dice Internet se pone de color rojo y luego se apaga, despus el
foquito que dice DSL se queda intermitente y ya despus de un rato se pone fijo el foquito
que dice DSL y el de Internet se vuelve a poner en verde intermitente y as esta todo el
tiempo.
Agente: En este momento puede abrir pginas.
Usuario: Si, en este momento esta conectado el servicio.
Agente: Verifique por favor, hay un cable que sale mdem y va a la roseta de telfono, si lo
identifica.
Usuario: Si, aqu esta.
Agente: Este cable es el que venia en el kit de Infinitum o es otro diferente.
Usuario: Si, es el cable gris que vena en la caja de Infinitum.
Agente: Correcto, este cable sale del mdem y va a la lnea de telfono, pero antes de que
se conecte al la roseta de telfono esta un microfiltro, este es una cajita que tiene dos
entradas, una entrada dice PHONE y la otra entrada dice DSL/HPN, verifique que el cable
gris del mdem este conectado a la entrada que dice DSL/HPN, si honesta as conectado no
lo desconecte solo verifquelo por favor.
Usuario: Si un momento.
Agente: Gracias.
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NOTA: En ocasiones las conexiones estn invertidas y es motivo de que el servicio se este
desconectando al llegar o al hacer una llamada telefnica, se le indica al usuario que solo
verifique la conexin porque en ocasiones con tal de tener los cables de manera correcta
en el microfiltro cortan la llamada al desconectar el cable de telfono.
Usuario: Si los cables estn conectados de manera correcta en el microfiltro.
Agente: Los telfonos que tiene instalados en su domicilio son de los que entrega Telmex
o los compro en alguna tienda Telmex.
NOTA: Los aparatos no homologados, por lo general no cuentan con circuitos
canceladores de eco ni de filtrado, la mayora de estos aparatos son conectados a
eliminadores, trabajan con voltaje elctrico adicional y tienen una impedancia distinta a la
de la lnea telefnica, lo que causa que al descolgar existan cambios bruscos de
impedancia (reflexin, atenuacin) que el microfiltro en algunos casos no puede acoplar
adecuadamente. Recordemos que el microfiltro es un Z-Blocker
y que su funcin adems de dividir / unir las frecuencias de la seal principal es la de
resolver los problemas de cambio de impedancia.
Usuario: Si cuando los tcnicos me instalaros la lnea tambin me instalaron los telfonos
que ellos traan.
Agente: En su domicilio cuenta con otro servicio que ocupe su lnea de telfono como por
ejemplo el servicio de sky, alarmas, fax o conmutador.
NOTA: El cable coaxial del SKY no afecta en nada ya que es cable blindado. En cuanto al
marcado para eventos de pago, algunos decodificadores cuentan con mdem analgico y
estn conectados a alimentacin elctrica distinta al de la lnea telefnica, lo que causa
cambios bruscos de impedancia que el microfiltro en paralelo no puede acoplar
adecuadamente.
Nuevamente, el problema se resuelve modificando la instalacin para que quede un
microfiltro centralizado y que la lnea ADSL llegue de un solo tramo (sin extensiones ni
empalmes) hasta la roseta donde vamos a conectar nuestro mdem ADSL y de ah se filtre
la voz y se dirija hacia el decodificador de SKY y por otro lado los datos hacia el mdem.
Al igual que los aparatos no homologados, las alarmas cuentan con circuitos mdem
analgico con impedancias especficas) y eliminadores con voltajes adicionales al de la
lnea telefnica, lo que causa cambios bruscos de impedancia que el microfiltro en
paralelo no puede acoplar adecuadamente. Recordemos que el microfiltro es un Z-Blocker
y que su funcin adems de dividir/unir las frecuencias de la seal principal es la de
resolver los problemas de cambio de impedancia.
Agente: Por favor cierre todas las ventanas de Windows que estn abiertas en su PC y solo
deje una ventana de Internet Explorer abierta.
Usuario: Si ya esta abierta la pgina de Google.

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Agente: A continuacin borre todo lo que esta escrito en la barra de direccin de Internet
Explorer, tambin borre http:// .
Usuario: Si; ya esta.
Agente: A continuacin escriba el siguiente nmero, ciento noventa y dos punto, ciento
sesenta y ocho punto, uno punto, doscientos cincuenta y cuatro, ahora teclee Enter y me
indica si aparece una especie de pgina que dice Prodigy Infinitum (Ver Fig. 43).
Usuario: Esta conectando; si ya sali.
Agente: Correcto, este es el portal del mdem (Ver Fig. 43), es un pequeo programa que
esta dentro del mdem, bien come ve en la parte de arriba de esta pgina estn cuatro
iconos que son, sistema (HomePortal), enlace de banda ancha (Broadband Link), red
domestica (Home Network) y bloqueo de intrusos (Protect Your Network), haga click en el
icono de enlace de banda ancha (Broadband Link).

Fig. 43.
Usuario: Si, ya.
Agente: Abajo se muestra el estado de la conexin (Connection Status), y en uno de los
reglones siguientes dice velocidad de conexin (Connection Speed), en donde dice entrante
(Incoming) que nmero esta escrito ? (Ver Fig. 43).
Usuario: Dice 840 kbps.
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Agente: De acuerdo, hacia la derecha arriba hay un recuadro, adentro en letras azules y
subrayadas dice ver detalles de conexin (Monitor your Internet Connection) ver la figura
43, haga click ah.
Usuario: Bien.
Agente: A continuacin aparecen una serie de renglones, busque el rengln donde dice
margen de ruido y dgame que nmeros tiene a la derecha.
Usuario: Dice, 3.5 Db descendente y 5.6 Db ascendente.
Agente: Inmediatamente abajo dice atenuacin de lnea, me podra decir que nmeros tiene
a la derecha de atenuacin de lnea.
Usuario: Si, dice 60.2 Db descendente y 56.2 Db ascendente.
NOTA: Estos dos parmetros son fundamentales para el rendimiento de la transmisin. Si
tenemos un bajo nivel de Ruido y de atenuacin podremos transmitir la misma informacin
en menos tiempo (Ver tabla 6, ejemplo anterior).
Agente: Gracias Sr. Juan, verificamos estos datos para saber si estn los valores adecuados
para el servicio de Infinitum, el ruido para el servicio de Infinitum siempre debe estar por
arriba de los trece decibeles y la atenuacin siempre debe estar por debajo de los cuarenta y
nueve decibeles. Aqu los valores que me esta indicando estn fuera de rango para el
servicio de Infinitum, esto nos esta indicando que hay una falla fsica de la instalacin, esto
podra ser que este en mal estado el microfiltro o el cable rj11 del mdem o la roseta de
telfono o incluso el cable que viene del poste de telfono hacia su domicilio. Una pregunta
Sr. Juan.
Usuario: Si dgame.
Agente: Con cuantas rosetas de telfono cuenta en su domicilio.
Usuario: Con dos, una esta aqu arriba y la otra esta en la planta de abajo en la sala.
Agente: En cada rosetas de telfono coloco un microfiltro como lo indica el manual.
NOTA: Bsicamente para evitar que el cliente escuche el ruido del enlace (que algunos
llaman lluvia o cascada) al descolgar su aparato, ya que sin el microfiltro (pasa-bajas)
tambin llegan al aparato telefnico las altas frecuencias portadoras de los datos. Adems
como las extensiones estn en paralelo con la lnea ADSL al dividir el par de cobre
ocurren los problemas de cambio de impedancia mencionados anteriormente y si alguien
descuelga un aparato que no tenga microfiltro puede tirar o cortar el enlace a Internet.
Usuario: Si en las dos.

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Agente: los telfonos los tiene conectados a la entrada donde dice Phone en el microfiltro,
verifquelo por favor.
Usuario: Si, esta conectado como indica en el manual.
Agente: El telfono que esta ocupando en este momento lo conecta al filtro donde esta
conectado el mdem.
Usuario: Si.
Agente: Bien, me dice usted que tiene dos conexiones de telfono, entonces, el filtro donde
esta conectado el mdem y el telfono que esta usando en este momento lo tiene conectado
a la roseta de telfono principal o esta conectado en la extensin.
Usuario: Esta conectado en la extensin, la roseta principal esta en la sala, all abajo.
Agente: La computadora que utiliza es una computadora de escritorio o es una Laptop.
Usuario: Utilizo una lap-top puesto que necesito estar en diferentes partes de mi casa.
Agente: Entiendo, entonces conecta su lap-top al mdem de manera inalmbrica.
Usuario: Si.
Agente: Mire va hacer lo siguiente por favor, conecte el cable gris que sale del mdem
directo hacia la roseta de telfono, sin microfiltro, para esto va ha tomar la llamada en el
otro telfono para que no se corte la llamada, esto es para verificar si el microfiltro esta
daado y esta provocando que se desconecte el servicio, tome la llamada en el otro telfono
por favor yo aqu espero en lnea.
Usuario: Si permtame.
Agente: Gracias.
Usuario: Si, ya estoy en el otro telfono.
Agente: Muy bien, entonces conecte como le indique anteriormente, el cable de mdem
directo a la lnea de telfono sin microfiltro y espere a que el foquito que dice DSL quede
en verde fijo y que el foquito de Internet prenda en verde intermitente una vez que este as
oprima la tecla F5 en su lap-top para actualizar los datos de ruido y atenuacin y me indica
que valores le muestra en la pantalla por favor.

Usuario: Correcto, un momento.


Agente: Gracias.

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Usuario: Si aqu tengo los valores, en margen de ruido quedo 3.5 Db descendente y 5.6 Db
ascendente y atenuacin esta en 60.2 Db descendente y 56.2 Db ascendente.
Agente: Los valores de ruido y atenuacin siguen quedando fuera de rango, o sea que el
micro filtro no esta provocando la desconexin del servicio, bien Sr. X conectara el mdem
en la roseta de telfono principal o sea a la roseta donde tiene conectado el telfono que
esta usando, por favor ponga un filtro donde esta conectado el mdem actualmente y
conecte el telfono en la entrada donde dice PHONE en el micro filtro y tome la llamada
ah, si, me explico.
Usuario: Si, correcto.
Agente: Muy bien gracias.
Usuario: Si ya estoy nuevamente en la extensin.
Agente: Ahora lleve el mdem junto con el cable de corriente y el cable gris que se conecta
al microfiltro y lo conecta directo a la roseta de telfono, el cable de corriente lo conecta a
la clavija de corriente y el cable gris lo conecta directo a la roseta de telfono sin el
microfiltro y se espera a que el foquito de DSL quede en verde fijo y el de Internet prenda,
yo aqu lo espero para continuar.
Usuario: Entonces quito el microfiltro all abajo y el cable gris que sale del mdem lo
conecto directo a la lnea de telfono.
Agente: Si por favor.
Usuario: Entiendo, ahora regreso.
Agente: Gracias Sr. Juan.
Usuario: Muy bien, ya quedo DSL en verde fijo y el foquito de Internet esta parpadeando.
Agente: De acuerdo, ahora en su lap-top actualice los valores de ruido y atenuacin que
quedaron en la pantalla, para esto oprima la tecla de F5.
Usuario: Si, se esta actualizando.
Agente: Otra vez dgame los datos de ruido y atenuacin.
Usuario: En margen de ruido dice, 30.0 Db descendente y 31.0 Db ascendente y en
atenuacin dice 25.0 Db descendente y 23.5 Db ascendente.
Agente: Correcto los valores de ruido y atenuacin ya estn dentro del margen que se
requiere el ruido es mayor a los trece decibeles y la atenuacin es menor a cuarenta y nueve
decibeles. Esto nos esta indicando que la extensin que tiene en su recamara esta daada o
tambin podra ser la roseta de telfono de la extensin que esta daada.
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Usuario: Que podra hacer para corregir esta extensin.


Agente: Puede marcar al cero cincuenta para indicar problemas de lnea y que un tcnico le
cambie la extensin y la roseta de telfono as para que no se este desconectando su
servicio de Internet.
Usuario: Entiendo.
Agente: Algo mas en que le pueda ayudar Sr. Juan.
Usuario: No eso es todo, gracias.
Agente: Bueno pues le agradezco su llamada a Infinitum le atendi Jos Molina, buenos
das.
Usuario: Gracias, buenos das.

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5.5. CONFIGURACIN INALMBRICA.


Agente: Gracias por llamar al departamento de asistencia tcnica de Infinitum le atiende
Jos Molina con quien tengo el gusto ?.
Usuario: Mi nombre es Rafael Aguilar.
Agente: En que le puedo ayudar Sr. Rafael ?.
Usuario: Si gracias, mire tengo una Laptop y necesito conectarla al mdem de manera
inalmbrica para tenerla en mi cuarto, el mdem se encuentra en la sala porque no tengo
conexin de telfono en mi cuarto, el MODEM se encuentra conectado a una computadora
de escritorio de manera almbrica y con esta si puedo navegar. Me podra ayudar ?.
NOTA: Hoy en da WI-FI (Wireless Fidelity) se ha convertido en un modo de
comunicacin mas recurrido por la necesidad de la movilidad en los dispositivos de
transmisin y recepcin de datos, los mdems ADSL actuales ya tienen integrado un AP
(Access Point), o punto de acceso inalmbrico est dispositivo se encarga de radiar
frecuencias en un espacio geogrfico de 100mts en lnea de vista (Ver Fig. 44), este
dispositivo esta diseado para trabajar a una potencia de radiacin de 100 miliwatts y
hasta 400 miliwatts.

Fig. 44.

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Agente: Claro que si Sr. Rafael, primero me podra decir el nmero de telfono con lada
donde tiene contratado este servicio.
Usuario: Si, el nmero es 5558237214.
Agente: A nombre de quien esta la lnea telmex.
Usuario: A mi nombre, Rafael Aguilar .
Agente: Gracias, permtame dos minutos voy a verificar unos datos en el sistema.
Usuario: Si, claro.
Agente: Gracias por esperar Sr. Rafael. Una pregunta, tiene usted cerca su mdem y su
computadora ?.
Usuario: Si aqu estn.
Agente: Bien, entonces me podra indicar que foquitos estn prendidos en el mdem y de
que color.
Usuario: Si mire, estn prendido por supuesto el foquito de Power, el de Broadband Link y
el que dice Local Network, los tres estn prendidos en color verde fijo.
Agente: Gracias, que versin de Windows utiliza su computadora.
Usuario: Es Windows Xp.
Agente: Correcto, el mdem que utiliza es de color blanco o negro ?.
Usuario: Es blanco.
Agente: El mdem tiene una antena de plstico a un lado ?.
Usuario: No.
Agente: Bien, entonces verifique en la base del mdem o a un lado una etiqueta en la cual
viene el modelo de mdem, verifique si dice veintisiete cero uno o veintisiete cero o si dice
echolife.
Usuario: Aqu dice mil setecientos HG.
Agente: Correcto, esta encendida la computadora de escritorio ?.
Usuario: Si.

78

Agente:Muy bien, entonces primero utilizaremos la computadora de escritorio para entrar


al portal del mdem y verificar la interfaz inalmbrica , para esto abra una ventana de
Internet Explorer y borre todo lo que se encuentra en la barra de direccin de Internet
Explorer por favor.
Usuario: Muy bien, http tambin ?.
Agente: Si por favor.
Usuario: ya esta.
Agente: Correcto, a continuacin escriba en la barra de direccin, ciento noventa y dos
punto, ciento sesenta y ocho punto, uno punto, doscientos cincuenta y cuatro y teclee
Enter (Ver Fig. 45), me indica Sr. Rafael si se muestra el portal del mdem.
NOTA: Este nmero es la puerta de enlace para acceder al Firmware del mdem.

.
Fig. 45.
Usuario: Si, dice Prodigy Infinitum (Ver Fig. 46).
Agente: Verifique en la parte superior del portal esta un icono que dice red domestica (Ver
Fig. 45), haga click sobre ese icono.

Fig. 46.
Usuario: Ya.
Agente: Abajo hacia la izquierda del icono de red domestica esta en letras negras grandes
dice ver resumen de red, si lo ubica ?.
Usuario: Si correcto, aqu esta.

Agente: Inmediatamente arriba de red domestica dice en letras azules y subrayado


configuracin inalmbrica (Ver Fig. 47) haga click ah.

79

Fig.47.
Usuario: Me solicita una contrasea (Ver. Fig. 48).

Fig. 48.
Agente: Correcto es la contrasea para entrar al portal del mdem, aqu primero busque una
etiqueta que se encuentra debajo del mdem (Ver Fig. 49) , en esta etiqueta se muestra un
cdigo de barras, debajo de este cdigo de barras esta un nmero de diez dgitos encerrado
entre corchetes, ese nmero escrbalo como contrasea por favor Sr. Rafael, y luego haga
click en enviar.

Fig. 49.
Usuario: Si, se muestra la parte de la configuracin inalmbrica (Ver Fig. 50), dice
configurar la red inalmbrica.

80

Fig. 50.
Agente: Correcto, mas abajo dice nombre de red (Ver Fig. 50), que nombre dice a la
derecha ?.

NOTA: Nombre de red SSID acronimo en ingles (Service Set Identifier) que se interpreta
como el identificador de la red, este se utiliza en las redes inalmbricas para poder
identificar el nombre de la red es necesario definirlo manualmente o identificarlo al
realizar un SCAN de la RED.
En los mdems que se entregan para el servicio PRODIGY INFINITUM se puede
identificar el SSID como se muestra en la Tabla 7.

81

MODEM

SSID
2wire serie Mil
2wire serie dos Mil
Thomson
Huawei EchoLife

2WIRE + 3 ltimos dgitos del SN (Serial Number


INFINITUM + 4 ltimos dgitos del SN (Serial
Number)
INFINITUM + 6 caracteres
INFINITUM + 4 caracteres

Tabla 7. Identificacin del SSID en mdems Infinitum.


En la figura 51 se muestra un ejemplo para identificar el nombre de la seal inalmbrica
de un mdem 2Wire serie mil.

Fig. 51.
Usuario: Dice 2Wire228.
Agente: Gracias, a continuacin dice canal inalmbrico, que canal tiene a la derecha ?.
NOTA: Canal inalmbrico, se refiere a la banda de radio frecuencia que el punto de
acceso usa para su red inalmbrica. La frecuencia libre que comprende la banda de 2,4
Ghz utilizada por los dispositivos wireless est subdividida en canales (Ver Fig. 52), que
varan de acuerdo a las leyes de los diferentes pases que los regulan.
Usuario: No tiene nada, esta en blanco (Ver Fig. 50).
Agente: Entiendo, mas a la derecha aparece un triangulo que apunta hacia abajo, haga click
ah y se muestra una lista de canales, haga click en el canal 11 que es el ultimo.
NOTA: En la banda de 2,4 GHz en el estndar 802.11b el espectro est dividido en
partes iguales distribuidas sobre la banda en canales individuales (Ver Fig. 52) , los
canales son de un ancho de 22MHz, pero estn separados slo por 5MHz. Esto significa
que los canales adyacentes se superponen, y pueden interferir unos con otros. los canales
1, 6 y 11 no se superponen .

82

Fig. 52.

Usuario: Correcto.
Agente: Bien, abajo esta un rectngulo rojo y dentro de este esta un cuadrito marcado y a la
derecha de este rectngulo dice difusin SSID (Ver Fig. 50 ).
NOTA: Difusin SSID, permite que el nombre de la red inalmbrica se difunda
pblicamente a cualquier usuario inalmbrico dentro del alcance inalmbrico de la red. Si
se deshabilita la difusin SSID, el nombre de la red pasa a ser privado y ofrece una mayor
seguridad, ya que exige al usuario inalmbrico ingresar el nombre de la red manualmente
al crear un perfil de red inalmbrica en la computadora.
Usuario: Si, muy bien.
Agente: A continuacin abajo esta otro rectngulo similar al anterior solo que a la derecha
dice seguridad de red inalmbrica tambin esta habilitado (Ver Fig. 50), correcto.
NOTA: El crecimiento exponencial de las redes, incluyendo las tecnologas inalmbricas,
ha llevado a un aumento de los riesgos de seguridad. Aumentar la seguridad significa
aumentar el tiempo invertido en la administracin del sistema.
El primer nivel de seguridad de una LAN inalmbrica consiste en proteger la propia forma
de onda de la frecuencia de radio. Los puntos de acceso inalmbrico irradian en su zona
geogrfica de cobertura que no es necesariamente la casa habitacin, o el edificio donde
se expone la red a N cantidad de usuarios, que pueden tener dispositivos receptores los
cuales pueden tener acceso a la red que se esta publicando.
Usuario: Si, esta habilitado.
Agente: A continuacin abajo dice autenticacin, que esta escrito a la derecha de
autenticacin Sr. Rafael ? (Ver Fig. 50).

Usuario: WEP-Abierto.

83

NOTA: WEP (Wired Equivalent Privacy) abierto, Este proceso es una norma de
conectividad abierta en la que solo debe coincidir el SSID, la segunda opcin de
conectividad para estos mdem es WEP compartido que consiste en que el punto de acceso
encripta un texto con una clave compartida y se lo enva a la maquina que quiere
conectarse a la red. Esta maquina al recibir el texto lo des-encripta con la misma clave (si
la dispone) que el punto de acceso y le reenva el texto desencriptado. Si el texto coincide
se admitir esa maquina en la red, y por ultimo esta la modalidad de red casera o
WPA(Wifi-Protected-Access) PSK (Pre-Shared Key), est conectividad esta enfocada
para uso en redes domsticas o pequeas redes. No requiere un servidor AAA
(Autenticacin, Autorizacin y Auditoria), sino que utiliza una clave compartida en las
estaciones y punto de acceso. Al contrario que WEP, esta clave solo se utiliza como punto
de inicio para la autenticacin, pero no para el cifrado de los datos.

Agente: Perfecto, despus abajo hay dos opciones, cual esta marcada ?.
Usuario: La que dice utilizar clave de encriptacin predeterminada (Ver Fig. 50).
NOTA: La clave de encriptacin predeterminada es la que se encuentra en la ficha tcnica
del mdem, para los mdems 2Wire serie mil y serie dos mil es la que se encuentra entre
corchetes abajo del cdigo de barras(Ver Fig. 43) que es la misma que se toma como
contrasea del sistema ,
para los dems mdems La clave de encriptacin
predeterminada se indica en la ficha con el nombre de WEPKEY.
La clave de encriptacin personalizada la determina el usuario y es de diez caracteres
hexadecimales si es una clave WEP, para la clave WPA se pueden insertan dgitos
alfanumricos sin restricciones de longitud.
Agente: Bueno Sr. Rafael, luego en letras rojas dice configuracin adicional y entre
parntesis dice, se recomienda utilizar los valores predeterminados y luego vienen una serie
de valores que dicen lo siguiente.
Modo inalmbrico y tiene el modo 802.11 b/g (Ver Fig. 50).
NOTA: Al igual que en las redes cableadas, el IEEE (Instituto de Ingenieros Elctricos
Electrnicos) es el emisor de normas para las redes inalmbricas. Las normas se han
creado dentro del marco de trabajo de las regulaciones expuestas por la FCC (Comisin
Federal de Comunicaciones).
La IEEE 802.11, denominada WI-FI (Fidelidad Inalmbrica) o inalmbrica de alta
velocidad, hace referencia a los sistemas que operan a 1, 2, 5 y 11 Mbps y trabaja en la
banda de transmisin de los 2.4 GHz.
El estndar 802.11a se basa en la tecnologa llamada OFDM (Multiplexacin por Divisin
de Frecuencias Ortogonales). Transmite en un rango de frecuencias de 5 GHz y utiliza 8
canales no superpuestos.

84

Es por esto que los dispositivos 802.11a son incompatibles con los dispositivos 802.11b.
sin embargo, existen dispositivos que incorporan ambos chips, los 802.11a y los 802.11b y
se llaman dispositivos de banda dual.
El estndar 802.11b es el ms utilizado actualmente. tiene un alcance de hasta 300 metros
en un espacio abierto. Utiliza el rango de frecuencia de 2,4 GHz con tres canales de radio
disponibles.
El estndar 802.11g Utiliza el rango de frecuencia de 2,4 GHz. El estndar 802.11g es
compatible con el estndar anterior, el 802.11b, lo que significa que los dispositivos que
admiten el estndar 802.11g tambin pueden funcionar con el 802.11b.
Agente: Periodo de DTIM segundos, tiene uno (Ver Fig. 50).
NOTA: Periodo de DTIM (Deferred Traffic Indicator Map): Este valor indica el
intervalo del Mensaje de Indicacin de Trafico de Entrega (DTIM). Este parmetro es
una cuenta regresiva que informa a los clientes para escuchar mensajes multicast y
broadcast. Cuando el Access Point ha almacenado mensajes de broadcast o
multicast para sus clientes asociados, envia el siguiente DTIM con un valor del
Intervalo DTIM. Los clientes del Access Point escuchan los avisos y se preparan para
recibir los mensajes de broadcast y multicast.
El periodo DTIM (Mapa Indicador de Trfico Aplazado) se utiliza con los clientes que
tienen habilitada la administracin de energa. Si hay algn cliente que tiene habilitada la
administracin de energa, se debe dejar el DTIM en 1, su valor predeterminado. Este
parmetro admite entre 1 y 255.
Agente: Velocidad de conexin mxima esta en 54 Mbps (Ver Fig. 50).
NOTA : El estndar 802.11 tiene en teora un flujo de datos mximo de 54 Mbps
802.11a : Admite un ancho de banda superior el rendimiento total mximo es de 54 Mbps
aunque en la prctica es de 30 Mpbs).
802.11b: Permite un mximo de transferencia de datos de 11 Mbps en un rango de 100
metros aproximadamente en ambientes cerrados y de ms de 200 metros al aire libre (o
incluso ms que eso con el uso de antenas direccionales).
802.11g: Permite un mximo de transferencia de datos de 54 Mbps en rangos comparables
a los del estndar 802.11b. Adems, y debido a que el estndar 802.11g utiliza el rango de
frecuencia de 2.4 GHz con codificacin OFDM (Multiplexacin por Divisin de
Frecuencias Ortogonales), es compatible con los dispositivos 802.11b con excepcin de
algunos dispositivos ms antiguos.
Agente: Luego esta marcada la opcin modo mejorado (pbcc) (Ver fig. 50).
NOTA: PBCC (Packet Binary Convolution Coding): La Codificacin Convolucional de
Paquete Binario es un esquema de modulacin usado en redes inalmbricas que emplean
el estndar IEEE 802.11b, es una tcnica de codificacin para control de error que genera
una secuencia codificada de bits a partir de una secuencia de entrada de bits de
informacin..
85

Agente: Y por ultimo se indica la configuracin de alimentacin, esta debe estar con el
valor de 4, si no esta as por favor cmbielo a 4 (Ver Fig. 50).
NOTA: la transmisin de las antenas del modem Tendrn ms alcance si la potencia se
establece a su mximo valor en la configuracin inalmbrica, el debilitamiento o
atenuacin de la seal se debe en gran parte a las propiedades del medio que atraviesa la
onda de radio frecuencia que se propagan en lnea recta en varias direcciones al mismo
tiempo (Ver Fig. 53). En vaco, las ondas de radio se propagan a 3,108 m/s. En cualquier
otro medio, la seal se vuelve ms dbil debido a la reflexin, la refraccin, la difraccin y
la absorcin.. En la tabla 8 se muestra los niveles de atenuacin para diferentes
materiales.

Fig. 53.
Materiales
Aire
Madera
Plstico
Vidrio
Vidrio teido
Agua
Seres vivientes
Ladrillos
Yeso
Cermica
Papel
Concreto
Vidrio a prueba de balas
Metal

Grado de atenuacin
Ninguno
Bajo
Bajo
Bajo
Medio
Medio
Medio
Medio
Medio
Alto
Alto
Alto
Alto
Muy alto

Ejemplos
Aire libre, patio interno
Puerta, piso, medianera
Medianera
Ventanas sin teir
Ventanas teidas
Acuario, fuente
Multitud, animales, personas, plantas
Paredes
Medianeras
Tejas
Bobinas de papel
Muros de carga, pisos, columnas
Ventanas a prueba de balas
Concreto reforzado, espejos,
armarios metlicos, cabina del
ascensor

Tabla 8. Niveles de atenuacin para diferentes materiales.

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Usuario: Si ya esta, estaba en uno.


Agente: Bien, ahora por ultimo haga click en el botn de guardar que esta abajo.
Usuario: Si, ya se guardo.
Agente: Correcto. a continuacin vamos a detectar la seal inalmbrica con las
herramientas de Windows, para esto entre al panel de control Sr. Rafael, Haga click en el
botn de inicio de Windows y seleccione panel de control.
Usuario: Si, ya esta abierto el panel de control.
Agente: Correcto, ahora busque el icono que dice conexiones de red y cuando lo encuentre
haga doble click sobre el.
Usuario: Si ya se muestra la ventana.
Agente: Bien, en esta ventana del lado derecho se encuentra un icono que dice conexiones
de red inalmbricas, si lo ubica.
Usuario: Si, correcto.
Agente: Sobre este icono haga un click derecho y seleccione la ltima opcin de que dice
propiedades.
Usuario: Si.
Agente: En la ventana que se muestra, dgame cuantas pestaas aparecen arriba ?.
Usuario: Dos, son general y opciones avanzadas.
Agente: Entiendo, aqu falta la pestaa de conexiones de red inalmbricas, tenemos que
activarla en los servicios de Windows, cierre la ventana de propiedades de red inalmbrica
por favor Sr. Rafael.
Usuario: Si. ya esta.
Agente: A continuacin en el teclado oprima la tecla que tiene la bandera de Windows
junto con la tecla r y verifique que se muestra en la pantalla.
Usuario: Sale la ventana de ejecutar.
Agente: En donde dice abrir, escriba las letras c, m, d y tecle Enter, debe salir una ventana
obscura.
Usuario: Si dice, Docuement and Settings.

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Agente: En donde se encuentra el guin intermitente escriba net start wzcsvc y tecle Enter.
Usuario: Dice el servicio de Configuracin inalmbrica rpida est inicindose y abajo dice
el servicio de Configuracin inalmbrica rpida se ha iniciado con xito.
Agente: Muy bien Sr. Rafael. Nuevamente en la ventana de conexiones de red que quedo
abierta haga click derecho sobre el icono de conexiones de red inalmbrica y luego click en
la opcin de propiedades (Ver Fig. 54).

Fig. 54.
Usuario: Si ahora a parece otra pestaa que dice redes inalmbrica (Ver Fig. 54).
Agente: haga click sobre esa pestaa y verifique inmediatamente debajo de la pestaa
aparece un casilla que dice usar Windows para establecer mi configuracin de red
inalmbrica, dgame si esta habilitada (Ver Fig. 54).
Usuario: Si esta marcada.
Agente: Correcto entonces abajo esta un botn que dice ver redes inalmbricas, haga click
ah (Ver Fig. 54).
Usuario: Aqu aparecen las redes que detecta mi Laptop (Ver Fig. 55).

88

Fig. 55.
Agente: Verifique si aparece su red se llama 2WIRE228 como lo verificamos al entrar al
portal del mdem.
Usuario: Si aqu esta es la primera y es la que tiene mayor intensidad en la seal.
Agente: Correcto Sr. Rafael haga doble click sobre el nombre de su red.
Usuario: Indica que se esta conectando a mi red, ahora solicita una clave de red (Ver Fig.
56 y Fig. 57).

Fig. 56.

89

Fig. 57.
Agente: Muy bien, esta clave la va ha encontrar debajo de su mdem, donde esta una
etiqueta ah esta un nmero de diez dgitos encerrado entre corchetes esta entre dos cdigos
de barra (Ver Fig. 58).

Fig. 58.
Usuario: Si, aqu esta.
Agente: Bien entonces escriba estos nmeros en donde le solicita la clave Sr. Rafael,
despus de solicitara que la confirme, la escribe nueva mente y haga click en el botn de
conectar.
Usuario: Si indica buscando direccin de red; aparece una estrella junto al nombre de mi
red y dice conectado (Ver Fig. 59).

90

Fig. 59.
Agente: Perfecto, ahora compruebe la conexin intente abrir tres pgina diferentes Sr.
Rafael.
Usuario: Si, ya puedo navegar.
Agente: Bien pues eso es todo de mi parte, no se si tenga algo mas en que pueda ayudarlo
Sr. Rafael.
Usuario: No gracias eso es todo.
Agente: Bien pues le agradezco su llamada a Infinitum le atendi Jos Molina, buenas
tardes.
Usuario: Si gracias, buena tardes.

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VI
CONCLUSIONES
La razn de realizar este estudio denominado manual tcnico de la red Infinitum es para
implementar una gua de soporte tcnico para esta conexin a Internet de banda ancha
PRODIGY INFINITUM, por lo cual se indican en estas pginas las principales
caractersticas que se deben revisar en esta conexin, cuando se llega a presentar algn
problema en este acceso a Internet.
Por lo tanto este manual puede ser til para usuarios que cuenten con este servicio de
Internet de banda ancha PRODIGY INFINITUM, y as como tambin puede ser usado
como una referencia para agentes telefnicos dedicados a dar soporte a este servicio de
Internet.
En los captulos de este trabajo se realiza un resumen sobre el servicio de Internet de banda
ancha PRODIGY INFINITUM en el cual se abordan los aspectos tanto comerciales como
tcnicos, dando mas nfasis a la parte tcnica de este servicio, se indican los productos de
este servicio que se ofrecen para el consumo domestico, el negocio o la empresa, se
detallan las modalidades, beneficios y costos de cada uno de estos servicios denominados
paquetes que pueden adaptarse a cualquier necesidad de conexin a Internet y telefona.
Se hace un breve estudio de las dos tecnologas que se implementan en las centrales
telefnicas que interviene en el proceso de conexin de un servicio de Internet de banda
ancha, se da una descripcin general del mecanismo de funcionamiento de estas tecnologas
y las partes que las conforman y as como tambin se indica la interrelacin que existe entre
estas dos tecnologas.
Por parte del usuario del servicio PRODIGY INFINITUM se hace una descripcin grafica
sobre la forma en que se conecta el Kit de instalacin en su domicilio, se verifican las
partes que conforman el Kit y como este se conecta a la lnea telefnica y a la computadora,
ya sea por cable Ethernet, por cable USB, de manera inalmbrica o si en el domicilio se
cuenta con una alarma o un conmutador.
Se indica una seccin, referente a los principales puntos de la conexin a Internet que se
verifican en un sondeo por parte del agente telefnico, para diagnosticar la falla que esta
presentando el servicio PRODIGY INFNITUM, es una recopilacin de procedimientos de
verificacin para atender las fallas que mas comnmente se presentan en este servicio.
Se ejemplifican cinco casos de asistencia tcnica que describen como el agente telefnico
de PRODIGY INFINITUM establece conversacin con el usuario del servicio, al cual se le
esta presentando algn problema en su conexin a Internet, en estos ejemplos se describen
los casos mas comunes que se presentan en este servicio, circunstancia que se inicia
verificando en los sistemas que el agente telefnico usa, para identificar primero que
modalidad de conexin a Internet utiliza el usuario, estas modalidades se describen en el
capitulo denominado Internet de banda ancha , para revisar si algn estado
administrativo u otro factor pudiera estar afectando la conexin a Internet, y en caso de no
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ser as, se inicia un sondeo de la situacin que esta reportando el usuario, realizando una
serie de preguntas por parte del agente telefnico al usuario del servicio, iniciando primero
con la identificacin del mdem que esta utilizando el usuario en su servicio, hasta llegar a
la situacin que prevalece en la conexin a Internet. Las preguntas y la verificacin de los
componentes de la conexin a Internet en el domicilio del usuario obedecen a una serie de
patrones ya identificados en el estado de los Leds del mdem y dependiendo del estado que
estos guardan, se hace la verificacin correspondiente de la conexin, por ejemplo, primero
se revisa que el mdem este correctamente conectado como se indica en el capitulo
Instalacin del mdem ADSL para el servicio PRODIGY INFINITUM y luego, se sigue
una serie de pasos determinados por el estado de los Leds en el mdem, como se indican en
capitulo de nominado diagnostico de fallas del servicio PRODIGY INFINITUM , en
ocasiones la falla no se localiza en la instalacin del usuario y esta sucede en alguna de las
partes que conforman la estructura de la red INFINITUM, mostrada a grandes rasgos en el
capitulo denominado ATM y ADSL , en el cual en estos casos el agente telefnico lo
notifica al rea correspondiente para ser atendido, durante el proceso de verificacin de los
componentes de conexin en el domicilio del usuario mediante las indicaciones del agente
telefnico, se resaltan con notas o referencias a imgenes en algunas partes de los ejemplos
de las llamadas para aclarar algunos puntos importantes que se deben de tomar en cuenta,
los ejemplos que se describen en el capitulo siete son no sincrona, no navegacin,
navegacin lenta, sincrona intermitente y configuracin inalmbrica.

93

VII
BIBLIOGRAFA
[1] http://www.telmex.com
[2] http://www.telmex.com/mx/asistencia_hogar/internet/preguntas-frecuentes-infinitumadsl.html
[3] http://tecnologiaswan.galeon.com/index_archivos/Page778.htm
[4] http://html.rincondelvago.com/dsl.html
[5] http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2005/junio/adsl.htm
[6] http://www.monografias.com/trabajos14/acceso-atm/acceso-atm.shtml
[7] http://html.rincondelvago.com/atm-asyncronous-transfer-mode.html
[8] http://www.angelfire.com/wi/ociosonet/29.html
[9] http://es.wikitel.info/wiki/ATM
[10 http://www.monografias.com/trabajos/atm/atm.shtml
[11] http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/61/callcenter.htm
[12]http://www.monografias.com/trabajos81/cargos-call-center/cargos-call-center.shtml
[13]http://www.callcenternews.com.ar/index.php/Management/gestion/165-calidad.html
[14] CURSO FILA METODOLOGA POR CAPAS. (2009 : Puebla). Centro de
capacitacin , Servicios Integrales y Soluciones de Contacto. Notas del curso.
[15]CURSO ASISTENCIA TCNICA PRODIGY INFINITUM. (2005: Puebla).
Capacitacin y desarrollo, Tecmarketing, Promocin y comercializacin de Prodigy
Infinitum, Servi-Next S.A. de C.V. Manual del curso.
[16]TALLER DE FALLAS PRODIGY INFINITUM EN LA INSTALACIN INTERNA
DEL CLIENTE. (2006:Puebla). Recursos Humanos, Capacitacin y Desarrollo, ServiNext S.A. de C.V. Manual del curso.

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