Leccin 15.

La estrategia en Redes sociales

15.1. Introduccin
El prspero establecimiento de Internet en las empresas hace que las estrategias de
marketing online en las redes sociales cada vez tomen ms peso dentro de los
negocios y formen parte del centro de la estrategia empresarial.
Las ventajas son evidentes:

Son eficientes y medibles.

Son mucho ms rpidas de implantar y permiten mayor flexibilidad que las

tradicionales.

La prdida de eficiencia y el alto coste de los medios tradicionales prensa, radio,

televisin, vallas publicitarias, etc.- hacen que estos dejen de ser tener menos
peso. Hoy en da, el marketing online es la estrategia fundamental.

Las redes sociales estn creciendo e introducindose rpidamente y sus acciones

pasan a ser comunicacin eficaz y fuente de negocio para las empresas.

La penetracin de Internet es cada vez mayor y no tiene fronteras.

Una estrategia online se basa en el conocimiento del comportamiento de los usuarios

y de las caractersticas del mercado en el que desarrollamos nuestra actividad online.
Nos debe guiar para:
Alcanzar nuestros objetivos.
Priorizar los productos que vamos a ofrecer online.
Priorizar las audiencias.
Comunicar nuestros beneficios y ventajas competitivas.

Los elementos clave con los que debemos contar son:

Estrategia de mercados y productos.
Modelos de generacin de ingresos.
Estrategia de seleccin de audiencias.
Estrategia de desarrollo de la oferta.
Estrategia de comunicacin.

Una de las partes ms importantes para tener xito en la utilizacin de las redes
sociales es planificar una estrategia clara. Tener un plan y una estrategia va a
simplificar nuestra tarea en las redes sociales y va a permitirnos obtener los mejores
resultados.

Nuestra reputacin online

La Reputacin Online ( OnLine Reputation Management -ORM-), afecta directamente a

la buena imagen de nuestra empresa
El conocimiento, seguimiento y control de toda la informacin que afecta a su empresa
forma parte de lo que se llama Gestin de la Reputacin Online.
Esta recopilacin y seguimiento debe seguir el criterio de si afecta o no negativamente
a la imagen de nuestra empresa o producto. Debemos ser conscientes de lo
importante que puede ser la capacidad de influencia (llamado Consumer Generated
Media CSM-) y el poder que tiene el consumidor en la red, y como esta influencia es
ejercida en las plataformas sociales.

Debemos prestar especialmente atencin a la reputacin online proveniente de los

buscadores, llamada SERM (Search Engine Reputation Management). Se pueden dar
dan casos de acciones perjudiciales para desacreditar y difamar en Internet o acciones
de acoso malintencionadas, son llamadas como Libel y Cyberstalking.
Las opiniones de los usuarios de Internet son un arma muy poderosa de promocin
empresarial cuando son positivas, pero si son negativas obtendremos resultados
adversos. Debemos poner remedio cuanto antes para neutralizarlas o convertirlas en
oportunidades de comunicacin y captacin del inters de los clientes.
Para gestionar nuestra reputacin online trabajaremos las siguientes fases:
1.-Fase de monitoreo: consiste en conocer todo el contenido relacionado con nuestra
empresa qu est difundido en la red.
2.-Fase de identificacin y contrastacin: consiste en analizar la ndole de la
informacin existente en la red, dando prioridad a los mensajes negativos para su
control y seguimiento.
3.-Fase de reposicionamiento: consiste en trabajar sobre los mensajes negativos para
que o bien desaparezcan de la red o bien queden relegados en posiciones irrelevantes
en los buscadores.

Podemos prevenir estos mensajes negativos siendo honestos con nuestros

compradores y evitando dar falsas expectativas sobre nuestros productos o servicios.
Generalmente los mensajes negativos son producto de experiencias decepcionantes
procedentes de relaciones con la nuestra empresa, marca o productos por lo que
debemos trabajar muy bien nuestra calidad, comunicacin.

15.2. El Objetivo
No todas las empresas tienen los mismos objetivos por lo que es preciso definir cul es
el objetivo que se persigue obtener:

Qu queremos lograr con el uso de las redes sociales.

Si somos una empresa nueva y queremos que nuestra marca sea conocida.
Queremos fidelizar a los clientes actuales.
Necesitamos saber cundo se dice algo sobre la empresa en Internet, ya sea
positivo o negativo.
Queremos poder responder con rapidez y eficacia a los consultas o sugerencias de
los clientes.
Se desea monitorizar palabras relacionadas con el sector para poder interactuar
con potenciales clientes y saber lo que se habla sobre ellos en la red.

Tener un objetivo final ayuda a seguir el camino correcto, utilizando las herramientas
que ms interesan y en definitiva, hacer que las acciones en Social Media sean ms
efectivas.

15.3. Monitorizacin
El monitoreo registra, analiza, busca y nos informa de impactos mediticos sociales,
opiniones, etc. sobre nuestra empresa, noticia, marca comercial, etc. Lo primero que
debe monitorizarse es el propio nombre de la empresa, nombres de los productos y
servicios comercializados, palabras clave del sector y a la propia competencia para
estar al da tambin de los que se dice por su parte.

El monitoreo de la reputacin online apunta a conocer las opiniones de los usuarios

sobre los productos y servicios de las empresas, para que stas puedan responder
oportunamente a sus reclamos, brindar soluciones, mejorar los productos, etc.

15.4. Plan de contingencia

Hay que desarrollar un plan de contingencia, ya que hay que estar preparado para
todo, y ello incluye que empiecen a hablar negativamente de la marca por alguna
razn. Por ello, debe tenerse preparado un plan de contingencia, para saber reaccionar
a tiempo ante este tipo de situaciones.
Lo mejor es plantearse varias situaciones problemticas que pudieran pasar y definir
los respectivos procedimientos de actuacin en caso de que algn da sucediese de
verdad. Las intervenciones no siempre sern positivas, por lo que tener trazado un
plan de contingencia nos facilitar el trabajo cuando las cosas se pongan feas.
Determinaremos las estructuras formales y crearemos un listado de palabras y
expresiones prohibidas.

15.5. Las herramientas de anlisis del Social Media

El trmino Web 2.0 est asociado a aplicaciones web que facilitan el compartir
informacin, la interoperabilidad, el diseo y la colaboracin en la Red como son las
comunidades web, los servicios web, las aplicaciones web, los servicios de red social,
los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, etc.
Podemos utilizar las herramientas 2.0 para:

Mantener conversaciones fluidas en el entorno de nuestra empresa.

Nos ayudarn a mejorar la visibilidad nuestra la empresa en el mercado.
Podremos compartir conocimientos y recursos.
Mejorar nuestra imagen corporativa.
Accederemos a nuevos procesos de innovacin.
Mejoraremos nuestra eficacia en la atencin al cliente.
Ahorraremos costes trabajando en estrategias de marketing basadas en la web
Aumentaremos la cuota de mercado. Podemos llegar a ms clientes.
La interaccin es directa nuestros distintos agentes.

Aumentaremos la satisfaccin del cliente por la mejora de la comunicacin.

Podemos ofrecerle ms informacin del producto y de sus usos y recibir feedback
de nuevos productos.
Nos servir para fidelizar clientes. con herramientas como boletines electrnicos,
creacin de eventos, calendarios online, descargas del catlogo de productos, etc.
Mejoraremos la eficacia y gestin.
Haremos la empresa ms competitiva y con una baja inversin inicial.

Herramientas para medir las acciones en Redes Sociales hay miles, tanto de pago como
gratuitas, pero, merece la pena contratar herramientas de pago?
Todo depender del nivel de informacin que se precise, ya que para ciertas empresas
los requerimientos s harn necesarias herramientas ms completas, pero para la gran
mayora de empresas, con las herramientas gratuitas existentes se proporciona
suficiente informacin para medir las acciones en Social Media.
Para facilitar el trabajo y evitar tener que estar buscando por Internet cules hay, a
continuacin se resumen las principales herramientas categorizadas por canales:

Facebook
Faceboostic (http://apps.facebook.com/faceboostic): Es una herramienta gratuita
que permitie analizar resultados de las aplicaciones a nivel de demografa, target,
etc.
Facebook y Twitter
TweetDeck: Es un programa de escritorio que permite gestionar directamente las
cuentas de Facebook y Twitter.
Tinker: Ayuda a descubrir y seguir conversaciones en Twitter y Facebook.
Twitter
Twitter Search: Buscador en Twitter en tiempo real .

 Tinker: Para conocer de lo que la gente est hablando en Twitter.

Hashtags: Seguimiento de hashtags a tiempo real.
TweetBeep: Ayuda a saber lo que estn diciendo de la empresa en Twitter, y avisa
por email.
Hashtags: Monitoriza cadenas de bsquedas en Twitter y conoce su grado de
valoracin.
Blog
IceRocket: Busca post sobre una temtica determinada.
Conversaciones
SamePoint: Permite monitorizar conversaciones sobre un tema o palabra/as
determinado en Internet
BoardReader: Permite monitorizar conversaciones sobre un tema o palabra/as
determinado nicamente en foros.
Omgili: Busca conversaciones de consumidores en entornos sociales
Google Groups: Busca grupos de distintas temticas en Google.
Ruido en Internet (Buzz)
SocialMention: Permite ver bsquedas a tiempo real en Redes Sociales, y adems
tiene un widget que mantiene informado sobre lo que ms est de moda y sobre lo
que ms se habla en la Red
SocialMeter: Analiza la importancia de una web en medios sociales
HowSociable: Conoce la visibilidad de la marca/empresa en Internet
Addoctomatic: Conoce de manera rpida lo que se habla de la empresa en distintos
medios sociales.
Omgili Graphs: Grficamente muestra el ruido que hace un trmino en Internet

 WhosTalkin: Descubre qu dicen de la marca o productos en canales sociales.

Trfico Web
GoogleAnalytics: Herramienta gratuita de monitorizacin del trfico web.
Imprescindible.
Multimedia
Google Advance vides: Busca videos relacionados con la marca/empresa/producto.